《商業(yè)計(jì)劃書(shū)可行性報(bào)告模板》網(wǎng)上購(gòu)物滿意程度的調(diào)查報(bào)告

1、東北xx大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育本科畢業(yè)論文網(wǎng)上購(gòu)物滿意程度的調(diào)查報(bào)告作 者 劉 洋 學(xué)籍批次 200303 學(xué)習(xí)中心 大連學(xué)習(xí)中心 層 次 專升本 專 業(yè) 電子商務(wù) 指導(dǎo)教師 范立夫 內(nèi) 容 摘 要網(wǎng)上購(gòu)物是電子商務(wù)的一種表現(xiàn)形式，它作為一種新興的購(gòu)物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活中，必然有其引人之處，它以其方便快捷、價(jià)格低廉的優(yōu)點(diǎn)被越來(lái)越多的消費(fèi)者所選擇。然而消費(fèi)者在享受網(wǎng)上購(gòu)物的自由與便捷的同時(shí)，網(wǎng)上購(gòu)物方面的投訴案件也越來(lái)越多，這些必然會(huì)影響網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)持續(xù)健康的發(fā)展勢(shì)頭。本文就是針對(duì)目前網(wǎng)上購(gòu)物方式的利弊做出詳細(xì)的分析，進(jìn)而提出一些意見(jiàn)和建議，希望使網(wǎng)上購(gòu)物的流程更加規(guī)范化。本文首先概述了網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)

2、展歷史，然后對(duì)從網(wǎng)上匯總來(lái)的大量關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者滿意程序的反饋信息以及投訴案件加以詳細(xì)分析，著重指出網(wǎng)上購(gòu)物的弊端，一方面提醒廣大消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)提高警惕，另一方面呼吁社會(huì)及政府給予消費(fèi)者一定的權(quán)益及消費(fèi)保障，力爭(zhēng)使從事網(wǎng)上購(gòu)物的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，邁進(jìn)全球網(wǎng)絡(luò)化。關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 網(wǎng)上購(gòu)物 目 錄一、調(diào)查得出的基本情況1 （一）目前關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)狀3（二）目前關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物顧客滿意程度4（三）目前關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物存在的問(wèn)題4二、針對(duì)基本情況，深入分析問(wèn)題的成因5（一）商品質(zhì)量難以保證5（二）網(wǎng)上購(gòu)物安全性不高5（三）商品配送方面存在問(wèn)題6（四）售后服務(wù)質(zhì)量不佳7（五）信用制度不健全8三、

3、未來(lái)網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)8（一）提高商品質(zhì)量8（二）提高網(wǎng)上購(gòu)物的安全性9（三）減少商品在配送方面容易出現(xiàn)的問(wèn)題9（四）保證售后服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)對(duì)企業(yè)家的商業(yè)倫理道德教育9（五）建立健全信用制度，加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益9四、總結(jié)10附錄 11參考文獻(xiàn) 13關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物滿意程度的調(diào)查報(bào)告人類利用電子通訊方式進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)已有幾十年的歷史了。早在20世紀(jì)60年代，人們就開(kāi)始了用電報(bào)報(bào)文發(fā)送商務(wù)文件。70年代人們又普遍采用方便、快捷的傳真機(jī)來(lái)代替電報(bào)，后來(lái)人們開(kāi)始采用edi（電子數(shù)據(jù)交換）作為企業(yè)間商務(wù)的應(yīng)用技術(shù)，這也就是電子商務(wù)(1)的雛形。網(wǎng)上購(gòu)物是電子商務(wù)的基礎(chǔ)表現(xiàn)形式，隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，

4、網(wǎng)上購(gòu)物也在我國(guó)悄然興起。一九九六年，一位來(lái)自加拿大的商人，他在北京通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在燕莎友誼商城購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)景泰藍(lán)“龍鳳牡丹瓶”，創(chuàng)下了中國(guó)第一次網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物紀(jì)錄(2)，中國(guó)的“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物”也由此起步。此后北京、上海、廣州、武漢等多個(gè)大城市均出現(xiàn)銷售互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本地局域網(wǎng)的熱潮，包括向大型城市商場(chǎng)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以便開(kāi)展“網(wǎng)上購(gòu)物”的新業(yè)務(wù)。迄今為止，中國(guó)網(wǎng)上商店已經(jīng)超過(guò)600家，從網(wǎng)上商店里，人們幾乎可以買(mǎi)到任何商品，小到一本書(shū)、一盒磁帶，大至一部汽車、一所房子，林林總總，應(yīng)有盡有。網(wǎng)民在消費(fèi)需求、消費(fèi)能力和接受能力上，也都漸趨成熟，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成了人們追求現(xiàn)代生活的標(biāo)志。就這樣中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)，在經(jīng)歷了一番

5、摸爬滾打后，已經(jīng)逐漸形成了自己的網(wǎng)絡(luò)銷售市場(chǎng)。不過(guò)在可喜的同時(shí)，筆者也發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物這一新興事物也抱有懷疑的態(tài)度，最令他們擔(dān)憂的就是購(gòu)物安全和商品質(zhì)量問(wèn)題，與此同時(shí)網(wǎng)上購(gòu)物方面的投訴案件越來(lái)越多，這些勢(shì)必會(huì)影響網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)持續(xù)健康的發(fā)展。由此可見(jiàn)，我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物還有待進(jìn)一步完善，這樣才能使網(wǎng)上購(gòu)物成為當(dāng)今時(shí)代不容置疑的消費(fèi)趨勢(shì)。一、調(diào)查報(bào)告得出的基本情況日前，筆者對(duì)部分在校學(xué)生、教師以及社會(huì)上從事網(wǎng)絡(luò)工作的人員進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查的問(wèn)題共分五個(gè)題目（詳見(jiàn)附錄），分別從網(wǎng)上購(gòu)物原因、用戶選擇商品的配送方式及用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上購(gòu)物存在的最大問(wèn)題、對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物是否滿意以及提出建議五個(gè)方面進(jìn)行，調(diào)查

6、人數(shù)總計(jì)320人，調(diào)查結(jié)果可以概括如下三張圖表所示：_(1) (electronic commerce)，是指買(mǎi)賣雙方之間依托計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)(主要是指internet)。按照一定的標(biāo)準(zhǔn)所進(jìn)行的各類商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)是一種依托現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集金融電子化、管理信息化、商貿(mào)信息網(wǎng)絡(luò)化為一體，旨在實(shí)現(xiàn)物流、資金流與信息流和諧統(tǒng)一的新型貿(mào)易方式，是貿(mào)易活動(dòng)全過(guò)程的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化。(2)唐進(jìn)華，<<建立安全的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物應(yīng)用環(huán)境>>，2002年，中國(guó)新世紀(jì)讀書(shū)網(wǎng)圖1 網(wǎng)上購(gòu)物原因從網(wǎng)上購(gòu)物原因（圖1）的調(diào)查結(jié)果得出：選擇接受網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民占：58%選擇接受節(jié)省時(shí)

7、間的網(wǎng)民占：63%選擇接受操作方便的網(wǎng)民占：57%選擇接受節(jié)約費(fèi)用的網(wǎng)民占：28%選擇接受價(jià)格便宜的網(wǎng)民占：33%選擇接受服務(wù)質(zhì)量好的網(wǎng)民占：12%選擇接受找稀有物品的網(wǎng)民占：26%從上述調(diào)查結(jié)果我們可以看出選擇網(wǎng)上購(gòu)物選擇節(jié)約時(shí)間和操作方便的分別占63%和57%，這說(shuō)明隨著生活節(jié)奏的加快，人們?cè)絹?lái)越希望擁有簡(jiǎn)單快捷的購(gòu)物方式。圖2 用戶選擇商品配送的方式從用戶選擇商品配送方式（圖2）的調(diào)查結(jié)果得出：用戶選擇送貨上門(mén)的占：44%用戶選擇普通郵寄的占：24%用戶選擇ems的占：16%用戶選擇航空、鐵路發(fā)運(yùn)的占：14%用戶選擇其它的占：2%從上述調(diào)查結(jié)果我們可以看出用戶選擇送貨上門(mén)的占：44%，這

8、說(shuō)明人們大多希望可以直接拿到物品，而不耽擱自己的時(shí)間，并且可以當(dāng)面檢查所購(gòu)的物品。圖3 用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問(wèn)題從用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問(wèn)題（圖3）的調(diào)查結(jié)果得出：用戶選擇質(zhì)量無(wú)保障的占：37%用戶選擇安全性無(wú)保障的占：24%用戶選擇售后服務(wù)無(wú)保障的占：20%用戶選擇付款不方便的占：20%用戶選擇信息不可靠的占：13%用戶選擇送貨不及時(shí)的占：6%從上述調(diào)查結(jié)果我們可以看出目前兩個(gè)最嚴(yán)重的問(wèn)題是商品質(zhì)量和安全性?？梢?jiàn)人們對(duì)廠商信譽(yù)有很大的擔(dān)憂。除此之外，筆者還查閱了近期互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)狀、滿意程度以及存在問(wèn)題，現(xiàn)歸納如下：（一）目前關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)狀一項(xiàng)調(diào)查表明，中國(guó)在

9、網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民一般網(wǎng)齡在2年以上，占總數(shù)的92.4，其中，34年網(wǎng)齡的最多。顯然，在網(wǎng)上購(gòu)物的人群首先要具備對(duì)網(wǎng)絡(luò)這樣一個(gè)新興傳媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行動(dòng)。另一項(xiàng)全球性的互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查表明，最傾向于在網(wǎng)上購(gòu)物的是中年人。分析認(rèn)為，這與中年人的收入頗高同時(shí)工作又較為繁忙有關(guān)。幾乎所有國(guó)家和地區(qū)的3544歲之間的網(wǎng)民都比1624歲或5564歲之間的網(wǎng)民更可能上網(wǎng)購(gòu)物。（二）目前關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物顧客滿意程度據(jù)資料顯示，去年網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)只有上網(wǎng)人數(shù)的0.3，而其中滿意度只有31.6。而今年前半年調(diào)查顯示網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)則占了上網(wǎng)人數(shù)的近20， 7月底，中消協(xié)公布了今年上半年全國(guó)12315、9631

10、5的投訴情況。上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理投訴327441件，比去年同期下降了7.5%，但互聯(lián)網(wǎng)投訴上半年上升幅度達(dá)到28.1%。從上面的數(shù)據(jù)可以看出雖然網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)在增加，但是網(wǎng)上購(gòu)物的滿意度卻在下降低。（三）目前關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物存在的問(wèn)題網(wǎng)上購(gòu)物雖然給我們提供了方便，快捷的購(gòu)物環(huán)境，但是也一些存在一些問(wèn)題，以下是筆者收集的關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物的典型案例：1毛先生在某購(gòu)物網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)了一些生活用品，由于購(gòu)物需要，毛先生將自己的一些相關(guān)信息留在該網(wǎng)站上，之后幾天，毛先生的信箱里經(jīng)常收到各種商品的推薦信息，各式各樣的網(wǎng)絡(luò)垃圾郵件，給毛先生的日常生活增加了不少麻煩。2山東臨淄林女士在tom論壇看到落款為“宏柯銷售

11、網(wǎng)絡(luò)”的推銷廣告，聲稱低價(jià)銷售歐萊雅化妝品，如假包換。林女士便選購(gòu)了價(jià)值200元的產(chǎn)品，并于當(dāng)天下午將錢(qián)款寄往該公司。一個(gè)多月后，林女士收到了該公司寄來(lái)的化妝品，打開(kāi)一看卻發(fā)現(xiàn)并非自己原先訂購(gòu)的物品，而是另一款價(jià)值只有60多元的國(guó)產(chǎn)化妝品。3寧夏賀蘭縣的李老師在易趣網(wǎng)上，通過(guò)交易平臺(tái)購(gòu)回了一臺(tái)二手?jǐn)z像機(jī)，開(kāi)包檢查之后，卻發(fā)現(xiàn)寄來(lái)的物品和網(wǎng)上描述的有很大出入，缺少多項(xiàng)功能和裝置，而且試拍后就不能再通電了。李老師在要求退貨未果的情況下向當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)投訴，得到的答復(fù)是“查無(wú)此人”。李老師又找到易趣網(wǎng)的管理員，希望能夠得到解決，管理員說(shuō)該銷售商在易趣網(wǎng)上的廣告屬于非法鏈接，他們也無(wú)能為力。4有一位家住

12、上海的消費(fèi)者，通過(guò)瀏覽網(wǎng)頁(yè)，從一家網(wǎng)站設(shè)計(jì)得相當(dāng)美觀的電子商店選購(gòu)了一臺(tái)噴墨打印機(jī)。2天后這家電子商店派人將1臺(tái)包裝得十分精美的打印機(jī)送上，該先生收到打印機(jī)后，即拆箱檢查，見(jiàn)型號(hào)、色澤正是自己早先選定的那種，就欣然付款，而對(duì)方則給他一張計(jì)算機(jī)打印的價(jià)格單。開(kāi)始幾天，打印機(jī)工作正常，但半個(gè)月后就出了毛病，除了卡紙外，噴出的字跡也是深淺不勻。該先生按照說(shuō)明書(shū)上的號(hào)碼打電話與這家公司聯(lián)系，卻被告之為空號(hào)。他找到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，因?yàn)闆](méi)有正式發(fā)票，消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示愛(ài)莫能助。5周先生僅花了3萬(wàn)多元，就在網(wǎng)上買(mǎi)下一輛奧迪a4轎車。無(wú)獨(dú)有偶，運(yùn)氣好的還有顏先生，他在網(wǎng)上也僅花了1800元，就“一口價(jià)”競(jìng)拍得到一

13、輛蘇州金龍33座旅游客車。但此后，他倆的遭遇幾乎如出一轍：賣家反悔了。兩人不約而同地分別向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V，結(jié)果是，周先生的訴請(qǐng)被法院駁回，而顏先生的訴訟則以調(diào)解結(jié)案。綜上所述，筆者總結(jié)出目前網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)狀、網(wǎng)民在網(wǎng)上購(gòu)物的滿意程度以及存在問(wèn)題：   1網(wǎng)上購(gòu)物在國(guó)內(nèi)處于剛剛開(kāi)始的階段，仍有很多網(wǎng)民無(wú)法接受。  2中輕年網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的接受比較迅速，并且愿意嘗試。3網(wǎng)站對(duì)個(gè)人信息的保密力度不夠，人們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到到自己的email、家庭住址、電話等被購(gòu)物網(wǎng)站泄露出去，給人們的日常生活帶來(lái)了很多麻煩。  4用戶對(duì)目前電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容還有較大意見(jiàn)，內(nèi)容的真實(shí)性需

14、要提高。  5網(wǎng)上購(gòu)物的商品存在很大的質(zhì)量問(wèn)題，由于其進(jìn)貨渠道上不能嚴(yán)格把關(guān)，導(dǎo)致網(wǎng)上商品質(zhì)量差。6部分商家售后服務(wù)體系不夠健全，網(wǎng)上所售商品無(wú)“三包”的情況時(shí)有發(fā)生，一旦消費(fèi)者網(wǎng)上訂購(gòu)的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，修、退、換都很難實(shí)施，結(jié)果造成消費(fèi)者有苦無(wú)處訴。  7網(wǎng)上購(gòu)物信用制度不健全，有待進(jìn)一步完善。二、針對(duì)基本情況，深入分析問(wèn)題的成因網(wǎng)上購(gòu)物作為一種新興的購(gòu)物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活中，必然有其引人之處。喜歡上網(wǎng)購(gòu)物的網(wǎng)民認(rèn)為，用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)完成購(gòu)物不僅節(jié)省了時(shí)間，免除了舟車勞頓，還有機(jī)會(huì)買(mǎi)到在本地市場(chǎng)難覓的商品。同時(shí)，對(duì)一些追求新奇的白領(lǐng)族、學(xué)生族

15、來(lái)說(shuō)，這還不失為一種時(shí)尚的消費(fèi)方式。對(duì)最傾向于在網(wǎng)上購(gòu)物的是中年人來(lái)說(shuō)，他們的收入頗高，同時(shí)工作又較為繁忙，所以也非常熱衷于網(wǎng)上購(gòu)物。不愿使用網(wǎng)上購(gòu)物的人則表示，最擔(dān)心的是商品質(zhì)量難以保證，其次還包括網(wǎng)上購(gòu)物安全問(wèn)題、商品配送方式問(wèn)題、售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題以及網(wǎng)上購(gòu)物商家的信用問(wèn)題等等。所以說(shuō)網(wǎng)上購(gòu)物若想成為新時(shí)代購(gòu)物趨勢(shì)的主流，必須深入地分析它的成敗與得失，現(xiàn)在就讓我們冷靜地分析一下網(wǎng)上購(gòu)物近況不佳的原因吧。（一）商品質(zhì)量難以保證眾所周知，質(zhì)量是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)時(shí)所關(guān)注的核心因素，而目前不少消費(fèi)者實(shí)際得到的商品并不是在網(wǎng)上看中的商品，產(chǎn)品品質(zhì)也經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，還時(shí)常碰到以次充好、出售假冒偽劣產(chǎn)

16、品的情況，不按約定信息提供商品的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。我國(guó)目前還處于傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型時(shí)期，工業(yè)還比較幼稚，很多產(chǎn)品缺乏相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。外加部分經(jīng)營(yíng)者的商業(yè)道德水平低下，造成市場(chǎng)秩序混亂，消費(fèi)者對(duì)商品的信任度很差。所以很多消費(fèi)者信奉“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)”的觀念，寧愿多費(fèi)些時(shí)間去商店去購(gòu)買(mǎi)東西，即使這樣也往往會(huì)買(mǎi)到假貨，造成很多糾紛。網(wǎng)上購(gòu)物由于其虛擬的特點(diǎn)，這一問(wèn)題就更為嚴(yán)重。雖然足不出戶，輕點(diǎn)鼠標(biāo)，便可通過(guò)計(jì)算機(jī)屏幕瀏覽網(wǎng)上商店的各種商品，然后再輸入自己的家庭地址和數(shù)量等資料，便會(huì)有人將選定的商品送上門(mén)。但由于交易過(guò)程的虛擬化，消費(fèi)者事前無(wú)法看到商品的實(shí)樣和質(zhì)量，只能通過(guò)

17、網(wǎng)上的宣傳了解商品信息，網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)營(yíng)者處在強(qiáng)勢(shì)地位。如此一來(lái)，便更加大了消費(fèi)者權(quán)益受損的可能性。使得網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的可靠性產(chǎn)生懷疑。這一因素嚴(yán)重制約了網(wǎng)上購(gòu)物的開(kāi)展。（二）網(wǎng)上購(gòu)物安全性不高1個(gè)人隱私權(quán)受到威脅隨著電子商務(wù)的發(fā)展, 商家不僅要搶奪已有的客戶, 還要挖掘潛在的客戶, 而現(xiàn)有技術(shù)不能保障網(wǎng)上購(gòu)物的安全性和保密性。因此隱私權(quán)能不得到保障, 使許多消費(fèi)者不愿參與網(wǎng)上購(gòu)物。2對(duì)網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感現(xiàn)階段，網(wǎng)上購(gòu)物缺乏有效的網(wǎng)絡(luò)支付手段和信用體系，在支付過(guò)程中消費(fèi)者的個(gè)人資料和信用卡密碼可能會(huì)被竊取盜用，有時(shí)還會(huì)遇到虛假訂單，沒(méi)有訂貨卻被要求支付貨款或返還貨款，使消費(fèi)者望而生畏。通過(guò)廣

18、泛的調(diào)查，淘寶發(fā)現(xiàn)很多用戶知道網(wǎng)上購(gòu)物的優(yōu)點(diǎn)，但讓其不能完全認(rèn)可的最主要因素就是擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)支付的安全性。因此，沒(méi)有一個(gè)行之有效的網(wǎng)絡(luò)支付手段是無(wú)法讓網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物充滿信任感的。3對(duì)虛擬的購(gòu)物環(huán)境缺乏安全感對(duì)虛擬的購(gòu)物環(huán)境心存戒備是網(wǎng)上消費(fèi)者的普遍心理。在電子商務(wù)環(huán)境下, 所有的企業(yè)在網(wǎng)上均表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境, 網(wǎng)絡(luò)商店很容易建立,也很容易作假,使消費(fèi)者心存疑慮。他們大多數(shù)人都遭遇過(guò)諸如信息、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用不可靠等問(wèn)題。因此不解決安全支付的問(wèn)題，就不會(huì)有真正的網(wǎng)上購(gòu)物可言。4用戶自身的安全意識(shí)淡薄部分網(wǎng)民不注意信息加密，不注意更換登陸名，因此網(wǎng)上的不法分子便有機(jī)可乘。這就需要靠政府

19、或一些機(jī)構(gòu)組織一些活動(dòng)，做宣傳，讓網(wǎng)上用戶提高自己的安全意識(shí)。（三）商品配送方面存在問(wèn)題商品配送是網(wǎng)上購(gòu)物的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，如果沒(méi)有相應(yīng)的商品配送，網(wǎng)上購(gòu)物就不能夠進(jìn)行有效的運(yùn)作，也不能夠產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，不能夠?yàn)橄M(fèi)者提供滿意的服務(wù)，最終使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物這樣一種先進(jìn)的商業(yè)運(yùn)作方式產(chǎn)生懷疑和失去信任,最終對(duì)它喪失信心。提供網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)的網(wǎng)站，大致可以分為兩種，一種是電子商店，即經(jīng)營(yíng)者建有自己的網(wǎng)站，直接對(duì)網(wǎng)民出售商品；另一種是電子市場(chǎng)，即由網(wǎng)站提供銷售平臺(tái)，允許不同的公司甚至個(gè)人在這個(gè)平臺(tái)上對(duì)網(wǎng)民售賣商品，比如新浪電子商城、263跳蚤市場(chǎng)等。前者大多采用自營(yíng)的方式，自己建倉(cāng)庫(kù)，直接賣東西，當(dāng)當(dāng)書(shū)店

20、、卓越網(wǎng)等都是如此，由于缺乏一個(gè)成熟的覆蓋全國(guó)范圍的物流體系，主要委托形形色色的快遞公司或郵局承送商品，很難避免交貨延遲的現(xiàn)象。后者這個(gè)交易平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)者既有公司、企業(yè)，也有個(gè)人，良莠不齊，變化很大。1配送管理系統(tǒng)不完備交貨延遲，甚至在交款后沒(méi)有收到所需的商品或服務(wù)是目前網(wǎng)上購(gòu)物配送管理系統(tǒng)存在的，而且是讓消費(fèi)者深感不安的問(wèn)題。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，有大約五分之一(22.01%)的內(nèi)地網(wǎng)民表示，曾經(jīng)有過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上訂貨并且付款，但卻未收到貨品的經(jīng)歷。業(yè)內(nèi)人士指出，國(guó)內(nèi)尚缺乏系統(tǒng)化、專業(yè)化、全國(guó)性的貨物配送企業(yè)，配送銷售組織沒(méi)有形成一套高效、完備的配送管理系統(tǒng)，這毫無(wú)疑問(wèn)地影響了人們的購(gòu)物熱情。2對(duì)低效

21、配送缺乏保障感我國(guó)現(xiàn)在還缺乏一個(gè)高效成熟的社會(huì)配送體系,商品配送周期長(zhǎng)、費(fèi)用高、準(zhǔn)確率低。我國(guó)倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)率僅為發(fā)達(dá)國(guó)家的30% , 而差錯(cuò)率幾乎是發(fā)達(dá)國(guó)家的3 倍。低效的物流配送體系離顧客的實(shí)際要求相距甚遠(yuǎn), 影響了網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展。3“貨到付款”受青睞，發(fā)票問(wèn)題須重視現(xiàn)在網(wǎng)上商店采用“送貨上門(mén)，貨到付款”。但也有一部分的網(wǎng)上商店在“送貨上門(mén)，貨到付款”后，沒(méi)有給消費(fèi)者發(fā)票或發(fā)票金額不足，需要消費(fèi)者提醒補(bǔ)寄，給消費(fèi)者帶來(lái)很多麻煩。4物流配送需重視對(duì)于網(wǎng)上商城來(lái)說(shuō), 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就要保證商品在最短的時(shí)間內(nèi)由最近的分銷網(wǎng)點(diǎn)送到消費(fèi)者手中, 這必須要靠現(xiàn)代化的物流配送體系來(lái)完成。上海某報(bào)的幾位記者曾經(jīng)作

22、過(guò)一次親身體驗(yàn)。他們向一家號(hào)稱“網(wǎng)上銷品茂”的大型商業(yè)網(wǎng)站定購(gòu)了幾件貨物。這家網(wǎng)絡(luò)公司原來(lái)宣稱所定貨物半天內(nèi)送到，而實(shí)際情況是兩天都沒(méi)有回音，更談不上送貨。這幾位記者不僅感嘆，網(wǎng)上購(gòu)物猶如麥哲倫遠(yuǎn)航，“網(wǎng)海茫茫彼岸難尋，購(gòu)物不比上街輕松”。顯然諸如此類的物流配送給廣大消費(fèi)者帶來(lái)了很大的負(fù)面影響。因此在某種程度上保證物流配送的及時(shí)和準(zhǔn)確是有關(guān)部門(mén)需要引起重視的。在物流配送這一環(huán)節(jié)中，技術(shù)因素也是一個(gè)方面的問(wèn)題，而是否具有良好的商業(yè)倫理，對(duì)消費(fèi)者實(shí)行一種真正負(fù)責(zé)的態(tài)度，也是物流配送當(dāng)中一個(gè)非常重要的因素。（四）售后服務(wù)質(zhì)量不佳1購(gòu)物容易退貨難網(wǎng)上買(mǎi)東西“購(gòu)物容易退貨難”的現(xiàn)實(shí)一直都存在。即使在一些

23、能夠退換的網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過(guò)重重“關(guān)卡”。有些網(wǎng)上商店要求退貨商品需保持全新?tīng)顟B(tài)并以原始包裝退回，若不如此，很有可能無(wú)法退貨或遭遇額外收費(fèi)。許多網(wǎng)站還在退換貨規(guī)則中注明，商家不負(fù)責(zé)退貨的郵資等費(fèi)用，同時(shí)若商品在退貨運(yùn)送途中損壞或遺失，一切由消費(fèi)者自己負(fù)責(zé)等。據(jù)一項(xiàng)不完全調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)的網(wǎng)民中有80的人表示網(wǎng)上購(gòu)物退貨無(wú)保障。在無(wú)法贏得更多消費(fèi)者的同時(shí)，由于退貨機(jī)制的不完善，網(wǎng)上商店的經(jīng)營(yíng)商品類型也無(wú)法“百花齊放”，總的來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上商品目前還徘徊在化妝品、禮品鮮花、數(shù)碼類產(chǎn)品、音像書(shū)籍等幾類，對(duì)更多的老百姓來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上賣的東西還都是“奢侈品”，網(wǎng)上商店深入千家萬(wàn)戶目前幾乎是不可能的。對(duì)很

24、多越來(lái)越挑剔的消費(fèi)者，一句“恕不退換”就能把人嚇退。這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始制約網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展。2“三包”形同虛設(shè)網(wǎng)上所售商品無(wú)“三包”的情況時(shí)有發(fā)生，一旦消費(fèi)者網(wǎng)上訂購(gòu)的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，修、退、換都很難實(shí)施，結(jié)果造成消費(fèi)者有苦無(wú)處訴。而且一些網(wǎng)絡(luò)商家還采取格式化契約條款，給消費(fèi)者提供的只是同意或不同意的選項(xiàng)，對(duì)于詳細(xì)內(nèi)容消費(fèi)者根本不清楚。很多消費(fèi)者被夸大其詞的廣告所吸引，沒(méi)有過(guò)多考慮售后服務(wù)這些因素，當(dāng)所買(mǎi)商品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)才后悔莫及。由于這些因素的存在，使得大部分消費(fèi)者的積極性都受到了嚴(yán)懲的打擊。（五）信用制度不健全誠(chéng)信是網(wǎng)上購(gòu)物最值得關(guān)注的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題誰(shuí)解決得更好

25、，誰(shuí)就能取得更大的成功。近日筆者從網(wǎng)上看到一則標(biāo)題為“某網(wǎng)站1元錢(qián)買(mǎi)沙發(fā)成騙局 網(wǎng)上購(gòu)物還須謹(jǐn)慎”的報(bào)道，說(shuō)消費(fèi)者在某網(wǎng)站以1元的價(jià)格競(jìng)拍到一家具公司生產(chǎn)的沙發(fā)，但競(jìng)拍成功后，該公司卻稱搞拍賣只是其用來(lái)吸引買(mǎi)家的一種宣傳，不算數(shù)。筆者看后感慨甚多，讓我們看到在國(guó)內(nèi)網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)還不完善的今天，依然存在不少害群之馬為了一己之利而做出損害消費(fèi)者利益的事情，造成極壞的影響，把網(wǎng)上購(gòu)物在國(guó)內(nèi)民眾心中剛建立不久的熱情打消不少，網(wǎng)上購(gòu)物的誠(chéng)信問(wèn)題再次暴露出來(lái)，因此除了千方百計(jì)提高商家自覺(jué)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)外，應(yīng)盡快制定出一套誠(chéng)信體系來(lái)約束不法奸商，完善相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)?，F(xiàn)有的法律框架是基于傳統(tǒng)的有

26、紙貿(mào)易而制定的，而隨著網(wǎng)上購(gòu)物等電子商務(wù)活動(dòng)日益活躍，出現(xiàn)了一些新情況、新問(wèn)題。應(yīng)通過(guò)法律法規(guī)建設(shè)，對(duì)網(wǎng)上交易的程序、效力以及參與交易各方的權(quán)利、義務(wù)做出明確細(xì)致的規(guī)定，打擊虛假宣傳、兜售假冒偽劣等欺詐行為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)的良性發(fā)展。搜易得it數(shù)碼商城（）為什么在成立一年多的時(shí)間里就成為國(guó)內(nèi)最大的it數(shù)碼網(wǎng)上商城，其中的秘訣直接與誠(chéng)信相關(guān)。在其成立不久就成為國(guó)內(nèi)第一家消協(xié)指定的先行賠付電子商務(wù)網(wǎng)站，通過(guò)第三方權(quán)威認(rèn)證和監(jiān)督，給網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者吃了定心丸，在消費(fèi)者心中樹(shù)立了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的典范，也為中國(guó)的電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)開(kāi)啟了前進(jìn)之門(mén)，想必搜易得能有今天的成績(jī)大家心知肚明了，

27、也難怪搜易得掌門(mén)人郭洪馳在黃鶴樓電子商務(wù)峰會(huì)上曾反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“誠(chéng)信是電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中最需要解決的問(wèn)題”。我們相信只要電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者一起認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的重要性，共同攜手共筑網(wǎng)上購(gòu)物誠(chéng)信體系，營(yíng)造一個(gè)安全、誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境，網(wǎng)上購(gòu)物的明天定會(huì)更加輝煌。三、未來(lái)網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)當(dāng)代社會(huì)所起的推動(dòng)作用是有目共睹的，而基于這種技術(shù)之上的網(wǎng)上購(gòu)物，也勢(shì)必在很大程度上改變?nèi)藗兊纳罘绞剑S著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物這一概念已經(jīng)逐步被市民所接受，正走入越來(lái)越多人的生活，在它影響下消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)意識(shí)也得到有效地改善。據(jù)調(diào)查，在大城市，已經(jīng)有34的消費(fèi)者采用了網(wǎng)上購(gòu)物模式，超過(guò)郵購(gòu)模式，雖然與其它非傳統(tǒng)

28、購(gòu)物模式電視、電話購(gòu)物和直銷模式相比較，現(xiàn)在的選擇率相對(duì)要低一些，但從消費(fèi)者未來(lái)的選擇趨向來(lái)看，網(wǎng)上購(gòu)物具有不可小視的增長(zhǎng)潛力，有65的消費(fèi)者在未來(lái)會(huì)采用網(wǎng)上購(gòu)物方式，其潛在成長(zhǎng)率接近一倍。雖然網(wǎng)上購(gòu)物還有賴于以服務(wù)與產(chǎn)品的質(zhì)量為依托，但以顧客需求為導(dǎo)向的網(wǎng)上購(gòu)物，是一個(gè)不容置疑的消費(fèi)趨勢(shì)。為了能使網(wǎng)上購(gòu)物更加活躍在商業(yè)舞臺(tái)上，成為新世紀(jì)購(gòu)物趨勢(shì)的主流，筆者提出以下幾點(diǎn)建議：（一）提高商品質(zhì)量商家要確保網(wǎng)上所示商品信息與實(shí)物相符，杜絕虛假信息及任何誤導(dǎo)消費(fèi)信息。因?yàn)橹挥谐浞直ＷC產(chǎn)品品質(zhì)，最大限度地維護(hù)所銷售商品的質(zhì)量，使網(wǎng)民放心購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)絡(luò)上銷售的每一件商品和每一項(xiàng)服務(wù)，才能增強(qiáng)網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服

29、務(wù)品質(zhì)的信心，才是使商家提高信譽(yù)，獲得發(fā)展。（二）提高網(wǎng)上購(gòu)物的安全性安全性的提高是促進(jìn)消費(fèi)者通過(guò)零售商網(wǎng)站進(jìn)行在線購(gòu)物的關(guān)鍵因素。提供網(wǎng)上購(gòu)物的安全措施主要包括：確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全，保證消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物而收到垃圾郵件以及為信用卡在線交易提供額外的安全保護(hù)措施等。 （三）減少商品在配送方面容易出現(xiàn)的問(wèn)題配送環(huán)節(jié)方面：提倡“貨到付款”，盡量建立網(wǎng)上商店自身的配送體系，發(fā)展自己的送貨隊(duì)伍，送貨人員可采用一些年輕人，騎自行車上門(mén)收費(fèi)，然后再將貨款電匯回來(lái)。供應(yīng)商配貨不及時(shí)，有時(shí)容易出現(xiàn)缺貨情況；應(yīng)提高配送環(huán)節(jié)的技術(shù)含量。在支付環(huán)節(jié)方面：網(wǎng)絡(luò)安全有待加強(qiáng)；貨到付款時(shí)出現(xiàn)的找零、發(fā)票缺失現(xiàn)象比

30、較嚴(yán)重，也有待改進(jìn)。（四）保證售后服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)對(duì)企業(yè)家的商業(yè)倫理道德教育 網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡量做到“服務(wù)人性化”，可以創(chuàng)建24 ×7 服務(wù)模式( 每周7天、每天24 小時(shí)為顧客服務(wù))，注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感，也可采用含蓄的方式建立網(wǎng)上社團(tuán)并在社團(tuán)內(nèi)建立情感紐帶等。完善退貨機(jī)制，盡量避免退貨難的情況再發(fā)生。商業(yè)倫理建設(shè)也是一項(xiàng)十分緊迫的工作，它對(duì)于目前中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)范化運(yùn)作起著至關(guān)重要的作用。建議行業(yè)協(xié)會(huì)和政府有關(guān)部門(mén)做大量基礎(chǔ)性的工作，重建符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的、積極向上的新經(jīng)濟(jì)狀態(tài)下的商業(yè)倫理。（五）建立健全信用制度，加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益建立良好的企業(yè)形象和品牌形象, 通過(guò)良好的

31、信譽(yù)取信于顧客是滿足消費(fèi)者安全需要的根本措施, 是網(wǎng)上購(gòu)物成功的前提和基礎(chǔ); 另外, 建立完善的信用機(jī)制, 提供公平規(guī)范的法律環(huán)境, 搭建優(yōu)越的技術(shù)平臺(tái), 健全相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)配套體系也是網(wǎng)上交易安全化的必要保障。 網(wǎng)上購(gòu)物要取得突破，商家一定要講誠(chéng)信，這樣才能增加商家與廣大消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的信任感。另外針對(duì)目前網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)開(kāi)展的勢(shì)頭,政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)該積極研究網(wǎng)上購(gòu)物的特點(diǎn)，迅速制定出有針對(duì)性的法律、法規(guī)和政策，以規(guī)范網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng), 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提高網(wǎng)上購(gòu)物的服務(wù)水平。 在確保以上五點(diǎn)建議的同時(shí)，網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者還要兼顧其它一些細(xì)節(jié)，比如網(wǎng)站交易流程不夠清晰，對(duì)于初次購(gòu)物的網(wǎng)民是很大的限

32、制因素；商品介紹不夠詳盡細(xì)致，有些缺少圖片或者圖片提供無(wú)法直觀了解商品特性；網(wǎng)站的連接速度太慢，需要對(duì)硬體設(shè)備升級(jí)和擴(kuò)容。 盡管網(wǎng)上購(gòu)物存在著利弊的兩面性，但是只要消費(fèi)者能夠仔細(xì)識(shí)別網(wǎng)上物品的真?zhèn)危盐召?gòu)物的分寸，正確合理地參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的流程，那么大部分的問(wèn)題就可以得到有效的避免。以下是筆者提醒廣大消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)問(wèn)題：1一定要注意選擇規(guī)模較大、信譽(yù)較好、品牌較響并且要有國(guó)際域名登記的網(wǎng)站。2選擇網(wǎng)上有信譽(yù)的中介機(jī)構(gòu)幫助購(gòu)物，不應(yīng)與沒(méi)有把握的網(wǎng)上經(jīng)銷者進(jìn)行直接交易，并且要保留對(duì)話錄音。3最好選擇自己居住所在地的網(wǎng)站，對(duì)比較生疏的網(wǎng)站要有充分的防范措施。尤其對(duì)聲稱是境外的網(wǎng)站更要提高警惕，有條件的可以查詢?cè)摼W(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。4如果所選中的物品由個(gè)人賣家出售，則買(mǎi)家一定要盡量要求一手交錢(qián)一手交貨，貨物送到之后，檢查驗(yàn)收無(wú)誤后再付款。尤其對(duì)于電器、音響、音像制品、手機(jī)等物品，買(mǎi)家一定要仔細(xì)檢查。5盡量采取貨到付款的方式。6商品送到后，應(yīng)注意有無(wú)質(zhì)量保證書(shū)、保修憑證等，同時(shí)索取購(gòu)物發(fā)票或收據(jù)，以便在遇到所購(gòu)商品與廣告宣傳不一致時(shí)要求退貨。認(rèn)真檢查商品是否符合其樣品展示的特征，有無(wú)“缺斤少兩”和殘損。當(dāng)自己的權(quán)益受到侵害后，要及時(shí)向工商部門(mén)投訴。如果對(duì)方涉嫌詐騙，要及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。四、總結(jié)總之，目前我國(guó)的網(wǎng)上購(gòu)物尚未成氣候，并不是因?yàn)檫@種形式?jīng)]有生命力，而