職業(yè)素養(yǎng)提升及團(tuán)隊(duì)精神140901v0(湖州)

1、第一部分、關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)生涯和目標(biāo)職業(yè)生涯和目標(biāo)人生的目標(biāo)人生的目標(biāo)每個(gè)人的目標(biāo)都是不一樣的有生之年，時(shí)間對(duì)任何人都公平你選擇的事件影響你生活的質(zhì)量目標(biāo)與空想的區(qū)別目標(biāo)與空想的區(qū)別目標(biāo)設(shè)定的程度：目標(biāo)設(shè)定的程度：3%的人制定并寫(xiě)下目標(biāo)10%的人認(rèn)真思考目標(biāo)60%的人曾思考過(guò)目標(biāo)27%的人完全沒(méi)有目標(biāo)失敗者與圣人的故事失敗者與圣人的故事有愿力才會(huì)有能力有愿力才會(huì)有能力五個(gè)不同時(shí)期客服人員的心態(tài)剖析五個(gè)不同時(shí)期客服人員的心態(tài)剖析 第一階段：初生牛犢不怕虎（第第一階段：初生牛犢不怕虎（第1個(gè)月）個(gè)月）興奮的興奮的緊張的緊張的 第二階段：跳蚤的悲劇（第二階段：跳蚤的悲?。?-6個(gè)月）個(gè)月）恐懼的恐懼

2、的沉默的沉默的喜歡找借口喜歡找借口五個(gè)不同時(shí)期客服人員的心態(tài)剖析五個(gè)不同時(shí)期客服人員的心態(tài)剖析 第三階段：職業(yè)生涯的黎明（第第三階段：職業(yè)生涯的黎明（第6-12各月）各月）平和的平和的積極的積極的認(rèn)真的認(rèn)真的進(jìn)取的進(jìn)取的感恩的感恩的五個(gè)不同時(shí)期客服人員的心態(tài)剖析五個(gè)不同時(shí)期客服人員的心態(tài)剖析 第四個(gè)階段：剩者為王（第第四個(gè)階段：剩者為王（第12-24個(gè)月）個(gè)月）興奮的興奮的個(gè)性的個(gè)性的五個(gè)不同時(shí)期客服人員的心態(tài)剖析五個(gè)不同時(shí)期客服人員的心態(tài)剖析 第五階段：第五階段：“七年之癢七年之癢”（第（第3-5年）年） 心態(tài)調(diào)整心態(tài)調(diào)整重新認(rèn)識(shí)自我重新認(rèn)識(shí)自我五個(gè)不同時(shí)期客服人員的心態(tài)剖析五個(gè)不同時(shí)期客服

3、人員的心態(tài)剖析素質(zhì)體系的冰山模型行為原因分層模型職業(yè)化的認(rèn)知？關(guān)于職業(yè)化的認(rèn)知“職業(yè)化”就是訓(xùn)練有素、行為規(guī)范；“職業(yè)化”就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作；“職業(yè)化”就是細(xì)微之處能體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)；“職業(yè)化”就是思想要奔放、行為要約束、意識(shí)要超前；“職業(yè)化”就是個(gè)性的發(fā)展要適應(yīng)共性的條件；“職業(yè)化”就是合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、做合適的事情；“職業(yè)化”就是職業(yè)技能的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化；職業(yè)化的幾個(gè)要素 職業(yè)資質(zhì) 職業(yè)意識(shí) 職業(yè)心態(tài) 職業(yè)道德 職業(yè)行為 職業(yè)技能 職業(yè)職責(zé) 職業(yè)能力 職業(yè)道德 職業(yè)表現(xiàn) 職業(yè)形象 職業(yè)禮儀職業(yè)化意識(shí)與行為視而后見(jiàn)見(jiàn)而后思思而后識(shí)識(shí)而后用用而后悟悟而后變聽(tīng)到！看到！想到！用到

4、！ 做到！職業(yè)心態(tài)圈外圈：極端內(nèi)圈：均衡懦弱盲從自負(fù) 自卑霸道愚勇積極自信胸懷同理心自省勇氣時(shí)間管理矩陣圖緊急危機(jī)急迫的問(wèn)題有限期的任務(wù)、會(huì)議、 準(zhǔn)備事項(xiàng)不緊急準(zhǔn)備事項(xiàng)預(yù)防工作價(jià)值觀的澄清計(jì)劃關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理培訓(xùn)干擾，一些電話(huà)一些信件、報(bào)告一些會(huì)議許多緊急的事件許多迎合的活動(dòng)許多流行的活動(dòng)細(xì)瑣、忙碌的工作 一些電話(huà)浪費(fèi)時(shí)間的事逃避活動(dòng)不關(guān)緊要的信件看太多的電視質(zhì)量象限蒙蔽象限墮落象限重要不重要自我成長(zhǎng)改善工具-平衡表目標(biāo)描述所需資源能力素養(yǎng)已有資源能力素養(yǎng)需補(bǔ)資源能力素養(yǎng)溝通流程圖發(fā)訊者編碼解碼管道接收者反饋MMMMM：訊息(message)數(shù)字游戲如何有效溝通？有效反饋技

5、巧 鼓勵(lì) 詢(xún)問(wèn) 反應(yīng) 復(fù)述 確認(rèn)聆聽(tīng)的層次 表面事實(shí) 具體內(nèi)容 弦外之音 情緒感覺(jué)折紙游戲理解非語(yǔ)言信息 眼神 面部表情 身體姿勢(shì)和動(dòng)作 手勢(shì) 身體接觸 身體的距離身體語(yǔ)言55%語(yǔ)言7%語(yǔ)氣38%不同對(duì)象的溝通要領(lǐng)u 上對(duì)下上對(duì)下u 下對(duì)上下對(duì)上u 平行平行u 資深人員資深人員與上級(jí)溝通的方法1、學(xué)會(huì)勤于報(bào)告；2、匯報(bào)的技巧； 調(diào)整心理狀態(tài) 以線(xiàn)帶面，由抽 象到具體，邏輯層次 突出中心和重點(diǎn)對(duì)上司說(shuō)話(huà)的技巧1、多留些話(huà)給上司說(shuō)；2、避免總是吐苦水；3、避免說(shuō)“這不公平”、“太不合理”；4、非到必要，不要打斷對(duì)方；5、別讓?xiě)B(tài)度強(qiáng)硬的對(duì)方打斷你的話(huà)；6、先談結(jié)果，再談要求；7、提出問(wèn)題，同時(shí)提出解

6、決問(wèn)題方案；8、選擇好的時(shí)機(jī)；9、會(huì)后總結(jié)。跨部門(mén)溝通的方法1、建立誠(chéng)信； 2、能力表現(xiàn)；3、積極主動(dòng)； 4、雙贏的思維（我們）5、分享信息； 6、共同項(xiàng)目（我們的）7、共享成果（我們的）；8、要求反饋； 9、耐心及感謝。溝通障礙之一 言不由衷 詞不達(dá)意 投其所好 看不清看不懂溝通障礙之二 價(jià)值判斷 追根尋底 好為人師 想當(dāng)然溝通黃金法則之一一、講出來(lái)，尤其是坦白地講出來(lái)你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。二、不無(wú)根據(jù)地批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教。三、互相尊重。 四、絕不口出惡言。所謂“禍從口出”。五、不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)。六、情緒中不要溝通，尤其是不能

7、夠做決定。七、理性的溝通，不理性不要溝通。 八、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。溝通黃金法則之二九、承認(rèn)我錯(cuò)了。十、說(shuō)“對(duì)不起”。十一、讓奇跡發(fā)生。如果自己愿意主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，就是在替自己與家人創(chuàng)造奇跡，化不可能為可能。十二、愛(ài)。一切都是愛(ài)，“愛(ài)是最偉大的治療師”。 十三、等待轉(zhuǎn)機(jī)。十四、耐心。等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 十五、智慧。智慧使人執(zhí)著，而且福至心靈。溝通的閉合流程聽(tīng)話(huà)接話(huà)送話(huà)送話(huà)第二部分、關(guān)于團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)，為了共同目標(biāo)而努力的一群人團(tuán)隊(duì)，為了共同目標(biāo)而努力的一群人。 這些都不是團(tuán)隊(duì)！ 這才是真正的團(tuán)隊(duì)！ 團(tuán)隊(duì)不等于群體 群體沒(méi)有共同的目標(biāo)，組織松散。 團(tuán)隊(duì)有明確的共

8、同目標(biāo) 因?yàn)闆](méi)有團(tuán)隊(duì)精神，當(dāng)遇到敵人襲擊時(shí)，羚羊群就會(huì)四散逃跑。分散開(kāi)的羚羊即使跑得再快，也逃不過(guò)敵人的圍追堵截，最終成為敵人的美餐。 馬是團(tuán)隊(duì)精神很強(qiáng)的動(dòng)物。遇到危險(xiǎn)時(shí)，成年而強(qiáng)壯的馬就會(huì)頭朝里、尾巴朝外，自動(dòng)圍成一個(gè)圈，把弱小的馬圍在中間。只要敵人一靠近，外圍的馬就會(huì)揚(yáng)起后蹄去踢敵人，所以很少有食肉動(dòng)物愿意去襲擊馬群 。成功的秘訣有三個(gè)：成功的秘訣有三個(gè)： 第一，團(tuán)隊(duì)精神！第一，團(tuán)隊(duì)精神！ 第二，團(tuán)隊(duì)精神！第二，團(tuán)隊(duì)精神！ 第三，團(tuán)隊(duì)精神！第三，團(tuán)隊(duì)精神！對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，最重要的莫過(guò)于團(tuán)隊(duì)精神！對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，最重要的莫過(guò)于團(tuán)隊(duì)精神！ 最近李東生向最近李東生向TCLTCL公公開(kāi)了自己的開(kāi)了

9、自己的“三大管三大管理失誤理失誤” ，都是關(guān)都是關(guān)于人的問(wèn)題。于人的問(wèn)題。1、沒(méi)有堅(jiān)決把企業(yè)的核心價(jià)值觀付諸行動(dòng)，容 忍較好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的企業(yè)主管核心價(jià)值觀與企 業(yè)不一致的言行存在；2、企業(yè)存在許多盤(pán)根錯(cuò)節(jié)的小山頭和利益小團(tuán) 體，嚴(yán)重毒化了企業(yè)的組織氛圍；3、對(duì)一些沒(méi)有能力承擔(dān)責(zé)任的管理干部過(guò)分礙 于情面，繼續(xù)讓他們身居高位。 “如果你把我們的資金、廠(chǎng)房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司就會(huì)跨掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠(chǎng)房及品牌，而留下我們的人，10年內(nèi)我們將重建一切?！?-寶潔前任董事長(zhǎng) RichardDeupree。寶潔總部寶潔總部RichardDeupree為什么王石攀登珠峰，萬(wàn)科

10、業(yè)績(jī)同期增長(zhǎng)為什么王石攀登珠峰，萬(wàn)科業(yè)績(jī)同期增長(zhǎng)4040？年份年份銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額 ( (億元億元) )同比上年同比上年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)率 同期王石的活動(dòng)同期王石的活動(dòng)200144.5560.0%2001年8月，慕士塔格7546米200245.742.7%2002年2月，非洲乞利馬扎羅山5895米2002年5月，北美洲麥金利山6194米2002年10月，大姑娘山5025米200363.839.5%2003年2月，哈巴雪山5396米2003年5月，珠穆朗瑪峰8848米2003年12月，南極最高峰文森峰5140米200491.649.2%2004年1月，南美最高峰阿空加瓜峰6964米，登頂2004年5月，四

11、姑娘山二峰(5454米)，登頂2004年7月，歐洲最高峰厄爾布魯士峰(5642米)，登頂2004年7月，澳洲最高峰科修斯科峰(2228米),登頂2005139. 552.3%2005年4月，滑雪抵達(dá)北極點(diǎn)業(yè)績(jī)的背后是團(tuán)隊(duì)！團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)大才是真正的強(qiáng)大！團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)大才是真正的強(qiáng)大！亮劍核彈亮劍核彈任何一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)都是任何一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)都是: : 狼性團(tuán)隊(duì)狼性團(tuán)隊(duì)! 個(gè)人的價(jià)值來(lái)自于團(tuán)隊(duì)！個(gè)人的價(jià)值來(lái)自于團(tuán)隊(duì)！ 我們個(gè)人是不值錢(qián)的，我們的價(jià)值是由我們我們個(gè)人是不值錢(qián)的，我們的價(jià)值是由我們背后的組織和團(tuán)隊(duì)決定的！背后的組織和團(tuán)隊(duì)決定的！ 只有團(tuán)隊(duì)增值的時(shí)候只有團(tuán)隊(duì)增值的時(shí)候,我們才會(huì)跟隨團(tuán)隊(duì)一起我們才會(huì)跟隨團(tuán)隊(duì)一起升值！升值！團(tuán)隊(duì)！團(tuán)隊(duì)！團(tuán)隊(duì)！ 在任何時(shí)候、任何條件下，我們都要時(shí)刻牢記凌駕在任何時(shí)候、任何條件下，我們都要時(shí)刻牢記凌駕于我們之上的還有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這是任何人都不能觸于我們之上的還有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這是任何人都不能觸犯的！犯的！ 血濃于水，沒(méi)有個(gè)人利益的犧牲哪會(huì)有真正的團(tuán)隊(duì)！血濃于水，沒(méi)有個(gè)人利益的犧牲哪會(huì)有真正的團(tuán)隊(duì)！ 我們每個(gè)人都要做團(tuán)隊(duì)的投入者！我們每個(gè)人都要做團(tuán)隊(duì)的投入者！ 只