供水企業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、東莞市供水企業(yè)行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行稿）第一章 業(yè)務(wù)辦理1.1形象要求1.1.1營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置為方便用戶，供水企業(yè)應(yīng)保證供水轄區(qū)內(nèi)每20萬人、每20平方公里應(yīng)擁有一個供水營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；且網(wǎng)點(diǎn)交通方便，標(biāo)志統(tǒng)一、明顯。1.1.2人員要求供水企業(yè)直接與用戶接觸的窗口人員、客服人員、抄表人員、維修人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗。工作時應(yīng)穿著企業(yè)制服,配戴有企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)志的工作牌。服務(wù)態(tài)度熱情，用語文明禮貌。要求熟悉所從事業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識和技能，能向用戶正確解釋有關(guān)問題。1.1.3宣傳資料供水企業(yè)應(yīng)將用戶辦理各種用水業(yè)務(wù)所需的資料以及用戶關(guān)心的水價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和有償服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)編印成宣傳頁，連同所需填寫的各種表格擺放在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

2、。有條件的企業(yè)可將相關(guān)信息公示在企業(yè)網(wǎng)站上供用戶下載。1.2辦事時限1.2.1用戶上門辦理用水業(yè)務(wù)時，在資料齊全情況下，供水企業(yè)對任何用水業(yè)務(wù)的審批時限不得超過7個工作日。需要上門勘察核實(shí)情況的，上門勘察時間除外，但上門勘察時間不得超過10個工作日。請預(yù)覽后下載！經(jīng)審批能夠辦理的應(yīng)及時為用戶辦理；經(jīng)審批不能辦理的，應(yīng)及時答復(fù)用戶，不得延誤。1.2.2用戶辦理用水業(yè)務(wù)提供資料不齊全時，供水企業(yè)應(yīng)一次告知用戶應(yīng)補(bǔ)充的資料，不得第二次通知用戶增補(bǔ)新的資料；用戶提供的補(bǔ)充資料不正確的除外。1.3上門1.3.1供水企業(yè)上門核實(shí)用水情況、辦理供水業(yè)務(wù)和維護(hù)用戶供水設(shè)施，應(yīng)聯(lián)系用戶預(yù)約具體上門時間。1.3.

3、2供水企業(yè)工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時間上門，不得遲到，更不得無故更改或取消上門服務(wù)。確需更改上門時間的，供水企業(yè)應(yīng)提前通知用戶，并約定新的上門時間。1.3.3一般情況下，供水企業(yè)不得第二次更改上門時間。1.4用水合同1.4.1供水企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂供用水合同或銀行托收合同，明確供、用水雙方的權(quán)利和義務(wù)。1.4.2供水企業(yè)應(yīng)在合同中明確供、用水雙方權(quán)責(zé)以及不履行相關(guān)義務(wù)時處理辦法，以便在供水管理辦法不能解決爭議時通過合同條文來規(guī)范。1.5用水性質(zhì)界定1.5.1用戶辦理正式供水手續(xù)時，供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定并核實(shí)用戶實(shí)際情況確定用水性質(zhì)。請預(yù)覽后下載！1.5.2是否享受居民用水性質(zhì)應(yīng)根據(jù)規(guī)劃主管部

4、門核定的建筑物用途和實(shí)際用途綜合界定。1.5.3確定行政事業(yè)用水的依據(jù)為市編委對行政事業(yè)單位的批復(fù)文件。1.5.4市政綠化用水及道路灑水確認(rèn)為行政事業(yè)用水性質(zhì)，物業(yè)管理范圍內(nèi)綠化用水及道路灑水確認(rèn)為商業(yè)用水。1.6水表過戶更名1.6.1通常情況下，對抄表到戶的用戶，供水企業(yè)只與房屋業(yè)主簽訂供水用合同，結(jié)算應(yīng)交水費(fèi)。1.6.2房屋通過正常買賣發(fā)生產(chǎn)權(quán)變更時，視為新業(yè)主已了解房屋有無水費(fèi)欠費(fèi)情況。在結(jié)清之前水表的水費(fèi)、污水費(fèi)和滯納金之后，供水企業(yè)應(yīng)為用戶辦理過戶更名手續(xù)。辦理過戶更名手續(xù)的依據(jù)為房屋產(chǎn)權(quán)證明。1.7水表報(bào)停1.7.1供水企業(yè)應(yīng)為用戶提供報(bào)停服務(wù)業(yè)務(wù)。1.7.2工作人員應(yīng)核對申請人身

5、份，抄錄水表尾數(shù)水量，并在結(jié)清用戶應(yīng)交水費(fèi)、污水處理費(fèi)后拆除水表。1.7.3拆除室內(nèi)水表，上門服務(wù)的工作人員要注意著裝整潔和禮儀，穿鞋套進(jìn)入室內(nèi)拆表，工作完成后要將因拆表所產(chǎn)生的水漬、污物清理干凈，力求用戶滿意。第二章 抄表收費(fèi)2.1抄表請預(yù)覽后下載！2.1.1抄表周期供水企業(yè)應(yīng)定期抄錄用戶水表。DN25以上（不含DN25）水表的抄表周期不得超過一個月，DN25以下（含DN25）水表的抄表周期不得超過兩個月。對同一塊水表前后兩次的抄表間隔不得超過（抄表周期±3天）范圍。2.1.2抄表要求抄表人員應(yīng)著裝規(guī)范并配戴服務(wù)標(biāo)志。需進(jìn)用戶家中抄表的，應(yīng)主動出示工作證或工作號牌，抄表人員應(yīng)自帶鞋

6、套，抄表后應(yīng)恢復(fù)抄表環(huán)境并禮貌道別。2.1.3合理確定水表口徑抄表人員應(yīng)根據(jù)用戶長期實(shí)際用水量計(jì)算水表口徑是否偏小或偏大的，發(fā)現(xiàn)有水表口徑明顯不合理的，供水企業(yè)應(yīng)向用戶解釋清楚并為用戶更換合理口徑的新水表。2.1.4水量明顯波動抄表時發(fā)現(xiàn)用戶用水量發(fā)生明顯變化的，供水企業(yè)應(yīng)向用戶派發(fā)水量波動通知及時通知用戶，并協(xié)助用戶查明波動原因。居民用戶本月用水量超過其正常用水量1倍以上的，且用水量超過50噸/月的，視為水量明顯波動。2.1.5隔月抄表管理DN25以下（含DN25）水表可采取隔月抄表，但抄表周期不得超過兩個月。2.1.6抄表準(zhǔn)確率和及時率復(fù)查供水企業(yè)應(yīng)建立抄表復(fù)查制度，每月對抄表員的抄表準(zhǔn)確

7、率和及時率進(jìn)行抽樣復(fù)查，復(fù)查率不低于0.5%。請預(yù)覽后下載！2.2用水單據(jù)的投遞與派發(fā)2.2.1用水單據(jù)用水單據(jù)主要有：水費(fèi)（含滯納金）通知、催交水費(fèi)通知、水量異常波動通知、水費(fèi)發(fā)票、停水通知、停水確認(rèn)通知等。用水單據(jù)應(yīng)清晰明了地標(biāo)明應(yīng)通知用戶的信息、用戶響應(yīng)時間、超過時間未響應(yīng)的補(bǔ)救措施、不響應(yīng)的后果、供水企業(yè)聯(lián)系咨詢電話。因單據(jù)未明確注明用戶響應(yīng)時間而導(dǎo)致用戶超期未響應(yīng)的，供水企業(yè)不得執(zhí)行“不響應(yīng)的后果”。2.2.2單據(jù)投遞投遞指將用戶相關(guān)的各項(xiàng)信息打印成書面單據(jù)并投送到用戶指定信箱或用水地址。水費(fèi)發(fā)票、停水通知、停水確認(rèn)通知必須采取投遞方式送達(dá)用戶。2.2.3單據(jù)派發(fā)派發(fā)指通過公眾認(rèn)可且

8、較常使用的方式將用水單據(jù)的內(nèi)容通知用戶，包括投遞、撥打用戶指定電話通知、向用戶指定手機(jī)發(fā)送短信等。供水企業(yè)采取投遞以外的方式通知用戶的，這種方式應(yīng)是用戶同意的。2.2.4水量異常波動通知對水量發(fā)生了異常波動的用戶，供水企業(yè)應(yīng)向用戶派發(fā)水量異常波動通知提醒用戶核對用水量是否正常，并留下聯(lián)系方式以便用戶咨詢。請預(yù)覽后下載！2.2.5水費(fèi)發(fā)票水費(fèi)發(fā)票應(yīng)采取投遞方式送達(dá)用戶，用戶要求自行領(lǐng)取的可不投遞。供水企業(yè)不得強(qiáng)行要求用戶上門領(lǐng)取水費(fèi)發(fā)票。2.2.6催交水費(fèi)通知銀行托收水費(fèi)之后，供水企業(yè)應(yīng)對托收不成功的用戶派發(fā)催交水費(fèi)通知。2.2.7停水通知對用戶實(shí)施停水時，供水企業(yè)必須投遞書面的停水通知。2.2

9、.8停水確認(rèn)通知供水企業(yè)拆表停止供水后應(yīng)向用戶投遞書面的停水確認(rèn)通知，告知用戶水表已被供水企業(yè)拆除，拆表的原因、時間、如何辦理恢復(fù)供水、咨詢電話。2.2.9投遞復(fù)查供水企業(yè)應(yīng)建立回訪制度，每季按0.05%1%的比例隨機(jī)電話回訪或上門回訪用戶是否在正常時間內(nèi)收到用水單據(jù)。2.3收費(fèi)2.3.1收費(fèi)方式供水企業(yè)應(yīng)至少提供銀行托收和營業(yè)廳人工收費(fèi)兩種水費(fèi)收費(fèi)方式。鼓勵供水企業(yè)開通網(wǎng)上交費(fèi)、電話轉(zhuǎn)帳交費(fèi)、銀行網(wǎng)點(diǎn)代收費(fèi)等多種方式方便用戶。2.3.2托收銀行日供水量在30萬噸以上供水企業(yè)應(yīng)至少提供四個可選的托收銀行；日供水量在30萬噸以下的應(yīng)至少提供兩個可選托收銀行。請預(yù)覽后下載！2.3.3水費(fèi)查詢?yōu)榉奖?/p>

10、用戶，供水企業(yè)應(yīng)為用戶提供電話查詢水費(fèi)服務(wù)。有條件的企業(yè)可開通電話語音自動查詢系統(tǒng)，未開通電話語音自動查詢系統(tǒng)的單位，應(yīng)為用戶提供人工查詢水費(fèi)服務(wù)。鼓勵供水企業(yè)開通網(wǎng)上查詢、手機(jī)短信查詢水費(fèi)服務(wù)。2.4水費(fèi)追繳2.4.1提醒義務(wù)供水企業(yè)有提醒用戶按時交納水費(fèi)的義務(wù)。對銀行托收不成功的用戶，供水企業(yè)應(yīng)派發(fā)催交水費(fèi)通知書。2.4.2收取滯納金對一筆應(yīng)收水費(fèi)，供水企業(yè)只有完成了第二次銀行托收且履行了提醒義務(wù)后，才能從次月1日起計(jì)收用戶的欠費(fèi)滯納金。每月進(jìn)行兩次銀行托收的企業(yè)，從次月1日起開始計(jì)收用戶欠費(fèi)滯納金；每月進(jìn)行一次銀行托收的企業(yè)，從第三個月1日起方可對該筆應(yīng)收水費(fèi)計(jì)收滯納金。2.4.3繼續(xù)提

11、醒義務(wù)從開始計(jì)收滯納金之日起，在接下來的兩個月（60日）中，供水企業(yè)應(yīng)繼續(xù)履行提醒義務(wù)，每月向該用戶派發(fā)催交水費(fèi)通知。2.4.4投遞停水通知用戶欠費(fèi)50日，供水企業(yè)必須向欠費(fèi)用戶投遞書面停水通知。2.4.5停止供水請預(yù)覽后下載！投遞停水通知10日后用戶仍未交納水費(fèi)的，供水企業(yè)可停止供水（特殊單位除外）。停止供水后，用戶仍未交納水費(fèi)的，供水企業(yè)可繼續(xù)計(jì)收水費(fèi)滯納金。若供水企業(yè)未采取停水措施（特殊單位除外），導(dǎo)致用戶繼續(xù)用水欠費(fèi)的，供水企業(yè)只能收取應(yīng)采取停水措施前所發(fā)生的水費(fèi)的滯納金；對之后發(fā)生的水費(fèi)和欠費(fèi)時間，供水企業(yè)不得向用戶計(jì)取滯納金。2.4.6停水確認(rèn)供水企業(yè)采取停水措施后，應(yīng)向用戶投遞停

12、水確認(rèn)通知，以便用戶了解情況。投遞停水確認(rèn)通知后，供水企業(yè)不再對欠費(fèi)用戶履行繼續(xù)提醒義務(wù)。2.4.7恢復(fù)供水用戶交清所欠水費(fèi)和滯納金后，供水企業(yè)應(yīng)及時恢復(fù)供水。 第三章 供用水設(shè)施維護(hù)3.1市政供水設(shè)施維護(hù)3.1.1管網(wǎng)末梢、管道預(yù)留口、消火栓應(yīng)每6個月排放一次，以避免管網(wǎng)中“死水”長期滯留，減少管網(wǎng)水質(zhì)的二次污染。對管網(wǎng)中水質(zhì)明顯降低的片區(qū)，應(yīng)適當(dāng)增加排放次數(shù)。3.1.2供水企業(yè)每年應(yīng)組織市政供水管網(wǎng)探漏測漏，降低管網(wǎng)漏耗，節(jié)約水資源，減少水質(zhì)污染。3.1.3供水企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃組織市政供水管網(wǎng)的更新和改造，并選用優(yōu)質(zhì)供水管材，每年管網(wǎng)更新改造率不低于2%。請預(yù)覽后下載！3.2維修時限

13、3.2.1用戶反映市政管道漏水、閥門井蓋丟失的，供水企業(yè)應(yīng)在接到相關(guān)信息后一個小時之內(nèi)派員到現(xiàn)場核實(shí)情況，并在4小時之內(nèi)做出處理響應(yīng)。3.2.2一般情況下，DN100以內(nèi)管道搶修在12小時完成并通水；DN100-DN300的管道搶修在24小時完成并通水，DN300以上管道搶修在48小時完成并通水。否則為不及時。3.3用戶供水設(shè)施維護(hù)3.3.1供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)在用水表的日常巡檢，對于表蓋破損、表蓋丟失的水表應(yīng)更換與添補(bǔ)；對于不能正常運(yùn)行或表針缺失的水表（包括消防表），應(yīng)及時進(jìn)行處理。3.3.2供水企業(yè)抄表到戶后，可對同一片區(qū)的用戶供水設(shè)施進(jìn)行整合，整合的前提是優(yōu)先保證原用戶的正常用水。3.3.3對

14、抄表到戶的用戶，用戶分表后的管道和用水設(shè)施發(fā)生故障請求供水企業(yè)協(xié)助解決時，供水企業(yè)可提供有償服務(wù)。供水企業(yè)不得以責(zé)任劃分為由拒絕為用戶提供服務(wù)。3.4水表周期更換3.4.1供水企業(yè)應(yīng)建立水表臺帳、制定水表的年度更換計(jì)劃并組織實(shí)施。3.4.2 DN15DN25mm水表使用周期為6年，到期更換。DN40mm以上（含40mm）水表使用年限4年，到期更換。更換費(fèi)用計(jì)入供水成本。消防表不納入周期更換，在每年進(jìn)行通水檢測發(fā)現(xiàn)故障時更換。請預(yù)覽后下載！3.4.3供水企業(yè)未按期更換水表的，用戶因水表計(jì)量問題與供水企業(yè)發(fā)生爭議時，經(jīng)檢定符合國家標(biāo)準(zhǔn)和檢定結(jié)果為負(fù)數(shù)的，檢定費(fèi)用由用戶承當(dāng)；檢定結(jié)果為正數(shù)的，檢定費(fèi)

15、用由供水企業(yè)承當(dāng)。供水企業(yè)按水表快慢比例追收或者退還水費(fèi)，但只以發(fā)生爭議前最近一個抄表周期為限。3.5計(jì)劃停水及緊急停水3.5.1實(shí)施較大范圍計(jì)劃停水的，供水企業(yè)應(yīng)提前24小時將停水的原因、停水的時間、停水范圍及恢復(fù)供水的時間通過大眾傳播媒介或其他方式通知用戶。對主要工、商業(yè)用戶要派發(fā)停水通知書，對住宅小區(qū)要派發(fā)到物業(yè)管理處并在小區(qū)顯著位置張貼。同時要通報(bào)當(dāng)?shù)毓蚕罊C(jī)構(gòu)。小范圍停水應(yīng)提前24小時以公告或電話方式通知用戶，以便用戶貯水備用。3.5.2因發(fā)生緊急事故造成非計(jì)劃停水的，要在停水的同時向主要工、商業(yè)用戶和住宅小區(qū)主管理處派發(fā)停水通知書。停水影響人口超三萬人的，還應(yīng)在大眾傳播媒介上即時

16、播出停水通知。同時通報(bào)當(dāng)?shù)毓蚕罊C(jī)構(gòu)。3.5.3如緊急停水搶修工作無法在預(yù)計(jì)時間內(nèi)完成，應(yīng)及時將搶修情況及預(yù)計(jì)延長時間通知用戶，并做好解釋說明工作。3.6停水救助3.6.1在事故情況下臨時停水時間超過12小時的，供水企業(yè)應(yīng)采取臨時供水措施，向受影響范圍內(nèi)的居民集中居住區(qū)采取水車送水等臨時供水措施。 請預(yù)覽后下載！如在用水高峰時段發(fā)生區(qū)域緊急停水，供水企業(yè)應(yīng)即時采取水車送水等應(yīng)急措施。3.6.2市、鎮(zhèn)級供水企業(yè)應(yīng)配備送水車，沒有配備送水車的，應(yīng)與所在地消防部門或市、鎮(zhèn)級供水企業(yè)簽訂事故情況下委托送水協(xié)議。 第四章 用戶服務(wù)4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一接待處理轄

17、區(qū)內(nèi)的客服工作。并應(yīng)建設(shè)統(tǒng)一、完善的客戶服務(wù)電話系統(tǒng)，受理用戶咨詢與投訴，為用戶提供各項(xiàng)查詢服務(wù)。電話系統(tǒng)應(yīng)保證24小時有人接聽。4.2電話接聽要求4.2.1接聽人員必須在電話鈴響四聲內(nèi)接聽，并以“您好，*公司”主動向用戶問好。電話交流完畢，應(yīng)禮貌道“再見”。4.2.2通常情況下接聽電話的工作人員不得中途掛斷用戶電話。4.3客戶接待4.3.1對于通過電話方式或上門方式進(jìn)行投訴和咨詢的用戶，接待人員要熱情接待。對用戶的問題要詳細(xì)解答，切忌浮躁和缺乏耐心。4.3.2接待用戶過程中，禁止使用“這事不歸我們管”、“這么小的事你也計(jì)較”、“向領(lǐng)導(dǎo)投訴去”等服務(wù)忌語。請預(yù)覽后下載！4.3.3對上門來訪的用

18、戶，必須及時接待。當(dāng)天的用戶當(dāng)天接待，不得對用戶說“我們很忙，你明天再來”，“我們快下班了，你明天再來”。4.4用戶投訴處理4.4.1對用戶投訴的問題要及時解答，對不能立即答復(fù)的問題要記錄下來查實(shí)處理，供水企業(yè)應(yīng)在24小時內(nèi)上門查實(shí)，并在5個工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)用戶。4.4.2需要較長時間實(shí)施整改措施的，供水企業(yè)應(yīng)在5個工作日內(nèi)提出處理方案和處理時限答復(fù)用戶，并在承諾的時限內(nèi)完成整改措施。4.5用戶投訴處理督察4.5.1供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量督察部門，對投訴用戶滿意度進(jìn)行回訪，回訪率不得低于20%，回訪結(jié)果應(yīng)記錄在案。4.5.2對回訪中用戶表示不滿意的，督察部門應(yīng)核查客服部門處理方法是否符合

19、有關(guān)規(guī)定。對不符合規(guī)定的，督察部門應(yīng)糾正客服部門處理意見；對符合規(guī)定的，督察部門應(yīng)向用戶解釋說明。4.5.3對客服部門答復(fù)用戶稍后進(jìn)行整改的，督察部門應(yīng)負(fù)責(zé)督辦，敦促相關(guān)部門在承諾時限內(nèi)落實(shí)整改措施。嚴(yán)禁只承諾不落實(shí)的欺騙用戶的行為。4.6用戶回訪4.6.1供水企業(yè)應(yīng)建立定期或不定期開展用戶座談和用戶回訪工作，每年至少開展兩次。4.6.2對于客戶座談和回訪過程中所提出的意見或建議，必須認(rèn)真記錄在案，對合理的要求應(yīng)逐條加以落實(shí)。請預(yù)覽后下載！4.7用戶滿意度調(diào)查4.7.1供水企業(yè)每年應(yīng)對用戶進(jìn)行水質(zhì)、水壓滿意度調(diào)查，調(diào)查對象以居民用戶為主，用戶位置應(yīng)分布在轄區(qū)各處，用戶數(shù)量為抄表總數(shù)的1-5%。

20、4.7.2供水企業(yè)應(yīng)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，繪制水質(zhì)、水壓滿意度分布圖。4.7.3供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，制定并實(shí)施改進(jìn)措施，優(yōu)先解決用戶反映集中片區(qū)的水質(zhì)、水壓問題。4.8服務(wù)態(tài)度4.8.1窗口人員和上門維修人員直接面對廣大用戶，供水企業(yè)要教育工作人員注意服務(wù)態(tài)度。4.8.2凡用戶投訴工作人員服務(wù)態(tài)度問題一經(jīng)查實(shí)，工作人員、直接領(lǐng)導(dǎo)要共同上門向用戶致歉。第五章 常見投訴處理5.1供水服務(wù)責(zé)任5.1.1供水設(shè)施責(zé)任點(diǎn)劃分：結(jié)算水表以前（含結(jié)算水表）的供水設(shè)施由供水企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)和管理；結(jié)算水表以后到用戶分表（包括住宅小區(qū)居民生活飲用水二次供水設(shè)施）由產(chǎn)權(quán)單位或委托供水企業(yè)維護(hù)和管理；用戶水

21、表及以后的供水設(shè)施產(chǎn)權(quán)屬用戶，由用戶負(fù)責(zé)維護(hù)和管理。5.1.2水壓的保障責(zé)任：對抄表到戶的居民用戶，供水企業(yè)應(yīng)保障最不利用戶的最不利用水設(shè)施的出水水壓不低于請預(yù)覽后下載！2米水柱；對抄總表的小區(qū)，供水企業(yè)應(yīng)保障小區(qū)總表處的服務(wù)水壓不低于32米水柱。5.2水質(zhì)投訴5.2.1對用戶反映水質(zhì)問題，供水企業(yè)應(yīng)在24小時派人上門取樣，并查找水質(zhì)污染原因。5.2.2屬用戶表后供水設(shè)施造成的污染，供水企業(yè)應(yīng)協(xié)助用戶更換水管；屬供水企業(yè)管理的供水設(shè)施損壞造成的污染，供水企業(yè)應(yīng)及時修復(fù)。5.3水壓投訴5.3.1對用戶反映水壓問題，供水企業(yè)應(yīng)在24小內(nèi)派員上門測壓。5.3.2凡供水企業(yè)抄表到戶的，用戶出現(xiàn)水壓偏低

22、的情況，供水企業(yè)應(yīng)在一年內(nèi)切實(shí)解決。5.4爭議水表的送檢5.4.1對水表計(jì)量有懷疑的，無論是用戶、還是供水企業(yè)均應(yīng)通知對方共同檢測確認(rèn)，嚴(yán)禁單方拆表。任何條件下供水企業(yè)更換用戶水表，都必須事先通知用戶。5.4.2送檢水表必須由供水企業(yè)派員拆卸，安裝臨時代用水表。將需檢驗(yàn)水表及代用水表的表碼、表徑、水表行度、日期等內(nèi)容如實(shí)整潔填寫清楚，雙方簽字確認(rèn)。5.4.3供水企業(yè)工作人員應(yīng)將送檢水表貼好封條，和用戶共同送水表檢定部門檢定。若用戶不愿參與送表過程，供水企業(yè)可取得用戶書面同意后單方面送表。請預(yù)覽后下載！5.4.4對于用戶要求檢測的水表，經(jīng)檢定誤差在國家規(guī)定范圍以內(nèi)或者結(jié)果為負(fù)數(shù)的，水表檢測費(fèi)由用

23、戶承擔(dān)，并由供水企業(yè)將臨時代用表拆回，裝回原送檢水表。如檢測結(jié)果超出國家規(guī)定并且為正數(shù)的，則水表檢測費(fèi)由供水企業(yè)承擔(dān)，不合格水表作報(bào)廢處理，并及時為用戶換上新表，轉(zhuǎn)入正常抄表收費(fèi)。5.4.5若用戶不愿使用供水企業(yè)提供的水表的，可由用戶自行購買供水企業(yè)認(rèn)可品牌的、有MC認(rèn)證的水表，經(jīng)水表檢測機(jī)構(gòu)檢測合格后，由供水企業(yè)負(fù)責(zé)安裝，檢測費(fèi)由用戶承擔(dān)。5.5故障水表的處理5.5.1用戶水表發(fā)生損壞、停行、表針?biāo)蓜踊蛎撀?、玻璃蓋破損等情況，并明顯影響準(zhǔn)確計(jì)量時，稱故障水表。供水企業(yè)發(fā)現(xiàn)故障水表應(yīng)及時通知用戶對水表進(jìn)行確認(rèn)，嚴(yán)禁單方拆表（用戶拒絕確認(rèn)的除外）。5.5.2故障水表由供水企業(yè)派員拆卸，并為用戶安裝臨時代用水表。拆表人員將需故障水表及代用水表的表碼、表徑、水表行度、日期等內(nèi)容如實(shí)整潔填寫清楚，雙方簽字確認(rèn)（用戶拒絕簽字的除外）。5.5.3發(fā)現(xiàn)水表有人為損壞計(jì)量的情況，供水企業(yè)應(yīng)現(xiàn)場取證并爭取用戶簽字確認(rèn)。5.5.4對人為損壞水表計(jì)量的情況，水表損壞時間由供水企業(yè)舉證證明，供水企業(yè)不能明確舉證的，追繳水費(fèi)的追溯時間以爭議發(fā)生前最近一個抄表周期為限。5.6不合格水表的退補(bǔ)費(fèi)處理請預(yù)覽后下載！