客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì)書(shū)與實(shí)現(xiàn)

1、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)分析報(bào)告系 （部）：計(jì)算機(jī)學(xué)院專(zhuān)業(yè)：計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)班級(jí)：學(xué)生：學(xué)號(hào)：指導(dǎo)教師：2013 年 12 月摘要隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來(lái)越小。以生產(chǎn)為中心、以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶(hù)為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。誰(shuí)能掌握客戶(hù)的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶(hù)資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。企業(yè)、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商及客戶(hù)連成一片的價(jià)值鏈成為企業(yè)之 間競(jìng) 爭(zhēng)的 核心 。 為 房地 產(chǎn)企 業(yè)開(kāi) 發(fā)一 套客 戶(hù)關(guān) 系管理系 統(tǒng)（ CustomerRelationship Manageme

2、nt:CRM）成為必然趨勢(shì)。該系統(tǒng)所面向的對(duì)象為房地產(chǎn)企業(yè)的管理和銷(xiāo)售人員。整個(gè)系統(tǒng)從符合操作簡(jiǎn)便、界面友好、靈活、使用安全的要求出發(fā)，采用 ASP.NET 作為前臺(tái)開(kāi)發(fā)工具， SQL Server2005 作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，基于 B/S 的三層模式的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。旨在實(shí)現(xiàn)利用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)存儲(chǔ)、管理大量數(shù)據(jù)信息。設(shè)計(jì)并完成對(duì)其各種數(shù)據(jù)的分類(lèi)、查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)，盡可能實(shí)現(xiàn)友好的操作界面。房地產(chǎn)公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)將大大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，工作效率，發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值，從而提高企業(yè)盈利。該系統(tǒng)將給房地產(chǎn)企業(yè)整個(gè)的信息化建設(shè)帶來(lái)深遠(yuǎn)而有意義的影響。關(guān)鍵詞： CRM；客戶(hù)關(guān)系管理； ASP.NET；數(shù)據(jù)庫(kù)緒

3、 論1.1 課題設(shè)計(jì)的目的和意義使用CRM 概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，進(jìn)而了解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)，并確切地知道誰(shuí)是客戶(hù)、什么是客戶(hù)的需要、客戶(hù)需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，以及滿(mǎn)足客戶(hù)要求的一些重要限制因素。 CRM 還能觀察和分析客戶(hù)行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。因此為企業(yè)開(kāi)發(fā)一套客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)成為必然趨勢(shì)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)要提高管理的效率以及質(zhì)量，完成對(duì)客戶(hù)基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶(hù)服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程的追蹤和記錄，提高新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)能力；希望在客戶(hù)將要流失時(shí)系

4、統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷(xiāo)售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶(hù)情況。最終實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)企業(yè)的盈利最大化。1.2 課題主要的研究工作本論文主要介紹客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路及實(shí)現(xiàn)方法，開(kāi)發(fā)工具使用Microsoft Visual Studio 2005 ，數(shù)據(jù)庫(kù)采用 Microsoft SQL Server 2005 ，服務(wù)器采用 IIS 。在 Windows XP 平臺(tái)上開(kāi)發(fā)基于 B/S 模式的房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能劃分為以下幾個(gè)功能模塊：營(yíng)銷(xiāo)管理（包括銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理，客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃的管理，訂單信息管理）、客戶(hù)管理（包括客戶(hù)信息的管理和客戶(hù)流

5、失的管理）、服務(wù)管理（包括服務(wù)創(chuàng)建，服務(wù)分配，服務(wù)處理，服務(wù)反饋，服務(wù)歸檔的管理）、基礎(chǔ)數(shù)據(jù) (包括數(shù)據(jù)字典管理，地產(chǎn)信息查詢(xún) ) 共四個(gè)模塊。該系統(tǒng)主要完成對(duì)客戶(hù)基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶(hù)服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程的追蹤和記錄，提高新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)能力；在客戶(hù)將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷(xiāo)售人員及時(shí)采取措施，降低損失。課題中涉及的關(guān)鍵技術(shù)2.1 ASP.NET的簡(jiǎn)介ASP 即 Active Server Pages的縮寫(xiě)，意為“活動(dòng)服務(wù)器網(wǎng)頁(yè)”。它是一種包含了使用 VBScript 或 JavaScript 腳本程序代碼的網(wǎng)頁(yè)。當(dāng)瀏覽器瀏覽ASP 網(wǎng)頁(yè)

6、時(shí)，Web 服務(wù)器就會(huì)根據(jù)請(qǐng)求生成相應(yīng)的HTML 代碼，然后再返回給瀏覽器。這樣瀏覽器端看到的就是動(dòng)態(tài)生成的網(wǎng)頁(yè)。如下圖 2.1 所示為 ASP 的工作原理。用戶(hù)給出已知的網(wǎng)頁(yè)地址（ URL ），通過(guò)瀏覽器向遠(yuǎn)程服務(wù)器請(qǐng)求 ASP 頁(yè)面。服務(wù)器接收請(qǐng)求并讀取服務(wù)器上相應(yīng)的 ASP 文件，并將該文件傳遞到服務(wù)器上的腳本引擎；腳本引擎解釋ASP 文件，并生成 HTML 頁(yè)面，然后服務(wù)器將該HTML 頁(yè)面?zhèn)骰氐接脩?hù)的瀏覽器。瀏覽器解釋并顯示HTML頁(yè)面，這個(gè)頁(yè)面就是用戶(hù)看到的網(wǎng)頁(yè)。準(zhǔn)的因?yàn)槟_本是在服務(wù)器端運(yùn)行的，所以HTML 頁(yè)面送往瀏覽器。這意味著Web 服務(wù)器完成所有的處理后，將標(biāo) ASP 只能

7、在可以支持的服務(wù)器上運(yùn)行。讓腳本駐留在服務(wù)器端的好處是用戶(hù)不可能看到原始的腳本代碼，看到的僅僅是最終產(chǎn)生的 HTML 內(nèi)容。1.瀏覽器向服務(wù)器請(qǐng)求運(yùn)行ASP 程序?yàn)g覽器服務(wù)器3.服務(wù)器將HTML 文件傳送給瀏覽器4.瀏覽器將收到的2. 服務(wù)器讀取并運(yùn)行HTML 文件顯示ASP 程序，然后將結(jié)在屏幕上ASP 的工作原理果轉(zhuǎn)換為 HTML 文件圖 2.1 ASP 的工作原理ASP.NET 不僅僅是 Active Server Page (ASP) 的下一個(gè)版本，而且是一種建立在通用語(yǔ)言上的程序構(gòu)架，能被用于一臺(tái) Web服務(wù)器來(lái)建立強(qiáng)大的 Web 應(yīng)用程序。 ASP.NET 提供許多比現(xiàn)在的 Web

8、 開(kāi)發(fā)模式強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。2.2 Microsoft SQL Server 2005簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介ADO(ActiveXData Objects)是一組用于和數(shù)據(jù)源進(jìn)行交互的面向?qū)ο箢?lèi)庫(kù)。它提供了平臺(tái)互用性和可伸縮的數(shù)據(jù)訪問(wèn)。 ADO.NET 增強(qiáng)了對(duì)非連接編程模式的支持，并支持 RICH XML 。由于傳送的數(shù)據(jù)都是 XML 格式的，因此任何能夠讀取 XML 格式的應(yīng)用程序都可以進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。事實(shí)上，接受數(shù)據(jù)的組件不一定要是 ADO.NET 組件，它可以是基于一個(gè) Microsoft Visual Studio 的解決方案，也可以是任何運(yùn)行在其它平臺(tái)上的任何應(yīng)用程序。ADO.NET 是一組用于和數(shù)據(jù)源

9、進(jìn)行交互的面向?qū)ο箢?lèi)庫(kù)。通常情況下，數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)庫(kù)，但它同樣也能夠是文本文件、 Excel 表格或者 XML 文件。ADO.NET 允許和不同類(lèi)型的數(shù)據(jù)源以及數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行交互。然而并沒(méi)有與此相關(guān)的一系列類(lèi)來(lái)完成這樣的工作。因?yàn)椴煌臄?shù)據(jù)源采用不同的協(xié)議，所以對(duì)于不同的數(shù)據(jù)源必須采用相應(yīng)的協(xié)議。一些老式的數(shù)據(jù)源使用 ODBC 協(xié)議，許多新的數(shù)據(jù)源使用 OleDb 協(xié)議，并且現(xiàn)在還不斷出現(xiàn)更多的數(shù)據(jù)源，這些數(shù)據(jù)源都可以通過(guò) .NET 的 ADO.NET 類(lèi)庫(kù)來(lái)進(jìn)行連接。ADO.NET 提供與數(shù)據(jù)源進(jìn)行交互的相關(guān)的公共方法，但是對(duì)于不同的數(shù)據(jù)源采用一組不同的類(lèi)庫(kù)。這些類(lèi)庫(kù)稱(chēng)為 Data Provide

10、rs，并且通常是以與之交互的協(xié)議和數(shù)據(jù)源的類(lèi)型來(lái)命名的。簡(jiǎn)介SQL（ Structured Query Language，譯為結(jié)構(gòu)化查詢(xún)語(yǔ)言）是它是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。利用它，用戶(hù)可以用幾乎同樣的語(yǔ)句在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)上執(zhí)行同樣的操作。 SQL 語(yǔ)言的功能如下：（ 1）數(shù)據(jù)定義 數(shù)據(jù)定義主要通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)定義語(yǔ)言 DDL (Date Definition Language )來(lái)實(shí)現(xiàn)，利用它可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的表、視圖及索引的定義、修改和刪除等操作。（ 2）數(shù)據(jù)操作 數(shù)據(jù)操作主要通過(guò)數(shù)據(jù)操縱語(yǔ)言DML(Data ManipulationLanguage)來(lái)實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的查詢(xún)、插入、更新和修改等操

11、作。（ 3）數(shù)據(jù)控制 數(shù)據(jù)控制是指對(duì)數(shù)據(jù)的安全性和完整性的控制，主要通過(guò)數(shù)據(jù)控制語(yǔ)言 DCL(Data Contronl Language)來(lái)實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于用戶(hù)對(duì)用戶(hù)權(quán)限、數(shù)據(jù)完整性約束的定義。2.3 C#簡(jiǎn)介C#是一種安全的、穩(wěn)定的、簡(jiǎn)單的、優(yōu)雅的，由 C 和 C+衍生出來(lái)的面向?qū)ο蟮木幊陶Z(yǔ)言。它在繼承 C 和 C+強(qiáng)大功能的同時(shí)去掉了一些它們的復(fù)雜特性（例如沒(méi)有宏和模版，不允許多重繼承）。C#綜合了VB 簡(jiǎn)單的可視化操作和 C+的高運(yùn)行效率，以其強(qiáng)大的操作能力、優(yōu)雅的語(yǔ)法風(fēng)格、創(chuàng)新的語(yǔ)言特性和便捷的面向組件編程的支持成為 .NET 開(kāi)發(fā)的首選語(yǔ)言。并且 C# 成為 ECMA 與 ISO 標(biāo)

12、準(zhǔn)規(guī)范。 C#看似基于 C+寫(xiě)成，但又融入其它語(yǔ)言如 Delphi、Java、VB 等。2.4 B/S 模式介紹隨著 Internet 技術(shù)的發(fā)展，管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)正逐步采用一種全新的技術(shù)模式： B/S（Browser/Server）模式 (見(jiàn)圖 2.2)。B/S 本質(zhì)上也是一種 C/S 結(jié)構(gòu)，它是傳統(tǒng)的兩層 C/S 結(jié)構(gòu)在 Web 上的發(fā)展。相對(duì)于 C/S 結(jié)構(gòu)而言， B/S 結(jié)構(gòu)是把原來(lái)在客戶(hù)機(jī)一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開(kāi)，將應(yīng)用程序模塊單獨(dú)作為一層放在Web 服務(wù)器上，客戶(hù)端只需要安裝瀏覽器就可以了，這樣將系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理部分統(tǒng)一放在Web 服務(wù)器上，客戶(hù)端只起到與用戶(hù)交互的作用。上傳H

13、TTP請(qǐng)求數(shù)據(jù)請(qǐng)求下傳HTML網(wǎng)頁(yè)數(shù)據(jù)返回瀏覽器Web服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器圖 2.2 B/S（ Browser/Server）模式B/S 結(jié)構(gòu)的工作原理是： Web 服務(wù)器接收瀏覽器的Web 請(qǐng)求，并處理Web頁(yè)請(qǐng)求，同時(shí)將數(shù)據(jù)請(qǐng)求通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)接口轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器能接受的形式（如SQL），之后送到數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器根據(jù)數(shù)據(jù)請(qǐng)求執(zhí)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)操作（如查詢(xún)、修改、統(tǒng)計(jì)等），并將結(jié)果通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)接口的轉(zhuǎn)換送回Web 服 務(wù) 器， Web 服 務(wù) 器將 結(jié) 果 處 理成Web 瀏 覽 器能 夠接 受的 形式（ HTML ），送回發(fā)出請(qǐng)求的Web 瀏覽器，由瀏覽器將其顯示在客戶(hù)端。3 系統(tǒng)功能分析

14、本系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的是房地產(chǎn)公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)老客戶(hù)價(jià)值的發(fā)掘，更多新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，通過(guò)因特網(wǎng)完成服務(wù)的處理和記錄，并且用 Web 進(jìn)行發(fā)布。系統(tǒng)主要需求有：1.營(yíng)銷(xiāo)管理功能客戶(hù)資源是一個(gè)公司的重要資源，我們只有合理有效的利用這些資源才能為公司創(chuàng)造更多的財(cái)富。當(dāng)我們了解到有公司或個(gè)人有意向購(gòu)買(mǎi)我們公司的產(chǎn)品時(shí)，這時(shí)公司就會(huì)擁有一個(gè)潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，就要抓住設(shè)個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)來(lái)為公司爭(zhēng)取更多的利潤(rùn)，結(jié)合對(duì)訂單信息的管理，達(dá)到吸引客戶(hù)，最終使公司盈利的目的。通過(guò)本系統(tǒng)，管理員能夠進(jìn)行銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理和客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃的管理，和對(duì)訂單信息的管理。2.客戶(hù)管理功能 系統(tǒng)有不同的功能模塊，管理員登陸系統(tǒng)后臺(tái)后就可以對(duì)

15、客戶(hù)的基本信息對(duì)客戶(hù)信息的查詢(xún)刪除，修改，聯(lián)系人信息的管理（對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行添加，修改和刪除操作 ），交往記錄的管理（包括添加修改和刪除操作）。3.服務(wù)管理功能服務(wù)的管理能夠更好的使客戶(hù)資源在售前或售后在信息的回饋問(wèn)題上得到很好的解決，是一個(gè)公司的信息回饋重要資源，我們只有合理有效的利用這些資源才能為公司創(chuàng)造更多的財(cái)富。當(dāng)我們了解到有公司或個(gè)人有意向購(gòu)買(mǎi)我們公司的地產(chǎn)時(shí)，這時(shí)公司就會(huì)擁有一些用戶(hù)的咨詢(xún)、建議、投訴等信息的處理，就可以通過(guò)：創(chuàng)建服務(wù) 服務(wù)分配 服務(wù)處理 服務(wù)反饋服務(wù)歸檔的流程完成一個(gè)服務(wù)的。4.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)每一個(gè)系統(tǒng)都必須擁有他自己的一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，而這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要用于今后在系統(tǒng)中使用。

16、使系統(tǒng)信息的來(lái)源有一定的根據(jù)。通過(guò)該模塊，管理員可以完成數(shù)據(jù)字典管理，地產(chǎn)信息查詢(xún)的功能。5. 軟硬件環(huán)境需求 系統(tǒng)應(yīng)可運(yùn)行于 Windows 平臺(tái)（數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器運(yùn)行于Windows 平臺(tái)）。系統(tǒng)采用B/S 架構(gòu)，可通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)，使用IE6.0 或更高版本可順利完成全部系統(tǒng)操作。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)使用MS SQL Server 2005（或更高版本）。6. 性能需求 為了保證系統(tǒng)運(yùn)行的長(zhǎng)久穩(wěn)定，需要滿(mǎn)足以下的性能需求：（ 1）數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性 本系統(tǒng)主要是對(duì)輸入數(shù)據(jù)的處理，包括添加，修改和查詢(xún)，因此系統(tǒng)處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性是本系統(tǒng)的必要性能。在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中，要充分考慮系統(tǒng)當(dāng)前和將來(lái)

17、可能承受的工作量，使系統(tǒng)的處理能力和響應(yīng)時(shí)間能夠滿(mǎn)足對(duì)信息處理的需求。（ 2）可維護(hù)性和可擴(kuò)展性 本系統(tǒng)的應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)中選擇 B/S 結(jié)構(gòu)，并采用三層架構(gòu)，將整個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用劃分為：表現(xiàn)層（ UI ）、業(yè)務(wù)邏輯層（ BLL ）、數(shù)據(jù)訪問(wèn)層（ DAL ），使系統(tǒng)具有良好的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。（ 3）系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)性 系統(tǒng)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)使用過(guò)程中都要涉及到很多計(jì)算機(jī)硬件和軟件。所有這些都要符合主流國(guó)際、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如在開(kāi)發(fā)過(guò)程中使用的操作系統(tǒng)和開(kāi)發(fā)工具都必須符合通用標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)，在開(kāi)發(fā)系統(tǒng)時(shí)，要進(jìn)行良好的設(shè)計(jì)工作，制定有效的軟件工程規(guī)范，保證代碼的易讀性，可操作性和可移 植性。4 系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)4.1 系統(tǒng)

18、的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)根據(jù)需求分析，本系統(tǒng)模塊使用的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)為11 個(gè)表，分別介紹如下：各數(shù)據(jù)庫(kù)表之間的關(guān)系圖如圖4.1 所示：圖4.2 系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)根據(jù)系統(tǒng)的需求分析，確定該系統(tǒng)的功能模塊圖如下圖4.2 所示：馨凱房地產(chǎn)公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)登錄客戶(hù)關(guān)系管理退出營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)管理服務(wù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)銷(xiāo)客訂客客數(shù)查售戶(hù)單戶(hù)戶(hù)服服服服服據(jù)詢(xún)機(jī)開(kāi)信信流務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)字地會(huì)發(fā)息息失創(chuàng)分處反歸典產(chǎn)管計(jì)管管管建配理饋檔管信理劃理理理理息圖 4.2 功能模塊圖該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要功能包括：（ 1）銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的編輯，指派，刪除，查詢(xún)；（ 2）制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行計(jì)劃，確定該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是開(kāi)發(fā)成功還是開(kāi)發(fā)失??；（ 3）訂單信息的查詢(xún)，

19、增加，刪除；（ 4）客戶(hù)信息的編輯，刪除，查詢(xún)；（ 5）客戶(hù)流失信息的新建，暫緩流失，確認(rèn)流失；（ 6）服務(wù)的新建；（ 7）服務(wù)的分配；（ 8）服務(wù)的處理；（ 9）服務(wù)的反饋。（ 10）服務(wù)的歸檔。（ 11）數(shù)據(jù)字典中基本信息的增加，刪除，查詢(xún)，修改。（ 12）地產(chǎn)信息的查詢(xún)。4.3 系統(tǒng)用例圖4.3 系統(tǒng)用例圖4.4 序列圖4.5 活動(dòng)圖系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)5.2 系統(tǒng)功能模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)登陸模塊設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)根據(jù)需求分析，現(xiàn)確定登陸模塊的流程圖為，見(jiàn)圖開(kāi)始填充賬號(hào)和密碼出錯(cuò)提示Y輸入信息為空NY輸入信息非法N登陸成功圖登陸模塊流程圖當(dāng)用戶(hù)登錄時(shí)服務(wù)器會(huì)對(duì)其進(jìn)行檢測(cè)，如果用戶(hù)名或密碼錯(cuò)誤或?yàn)榭眨?/p>

20、頁(yè)面上會(huì)有相應(yīng)的提示。如果正確則會(huì)進(jìn)入系統(tǒng)主界面。當(dāng)用戶(hù)在登陸頁(yè)面，輸入用戶(hù)名密碼后，點(diǎn)擊登錄時(shí)，系統(tǒng)會(huì)得到用戶(hù)輸入的用戶(hù)名和密碼，然后去數(shù)據(jù)庫(kù)表 Sys_User 中進(jìn)行查找，如果有匹配的項(xiàng)則會(huì)返回正確信息，并且將用戶(hù)信息存入 Session中如果沒(méi)有匹配項(xiàng)則會(huì)返回錯(cuò)誤信息。營(yíng)銷(xiāo)管理模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理模塊包含銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理，對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理，訂單信息的管理。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理新建銷(xiāo)售機(jī)會(huì)編輯刪除查詢(xún)填寫(xiě)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)N填寫(xiě)正確Y生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)指派銷(xiāo)售機(jī)會(huì)圖銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理流程圖客戶(hù)資源是一個(gè)公司的重要資源，我們只有合理有效的利用這些資源才能為公司創(chuàng)造更多的財(cái)富。當(dāng)我們了解

21、到有公司或個(gè)人有意向購(gòu)買(mǎi)我們公司的產(chǎn)品時(shí)，這時(shí)公司就會(huì)擁有一個(gè)潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，此時(shí)我們的管理員就要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)（創(chuàng)建銷(xiāo)售機(jī)會(huì)）。當(dāng)我們點(diǎn)擊“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理“時(shí)將進(jìn)入以下功能界面，該界面將羅列出所有的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)記錄，方便用戶(hù)查看及管理?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)在上一個(gè)功能的基礎(chǔ)之上，當(dāng)管理員將某一銷(xiāo)售機(jī)會(huì)具體指派給公司某個(gè)員工進(jìn)行負(fù)責(zé)時(shí)，該員工就應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況有針對(duì)性的對(duì)某個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行跟蹤處理。客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃制定計(jì)劃Y添加計(jì)劃項(xiàng)刪除計(jì)劃項(xiàng)執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行效果N是否繼續(xù)NY開(kāi)發(fā)成功終止開(kāi)發(fā)圖客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃流程圖當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)擊數(shù)型菜單上“客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃”時(shí)，將進(jìn)入以下功能界面，該功能界面將羅列出已經(jīng)指派的銷(xiāo)售

22、機(jī)會(huì)記錄。訂單信息管理模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)訂單信息管理增加訂單信息刪除訂單信息查詢(xún)訂單信息修改訂單信息圖訂單信息模塊流程圖用戶(hù)可也通過(guò)對(duì)訂單信息管理模塊的操作，實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單的增刪查改的業(yè)務(wù)邏輯?？蛻?hù)管理模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息管理模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)該模塊的流程圖如圖所示：客戶(hù)信息管理編輯刪除查詢(xún)聯(lián)系交往歷史客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)人記錄訂單信息信息信息聯(lián)系人信息交往記錄信息查看歷史訂單添加修改刪除圖客戶(hù)信息管理模塊流程圖客戶(hù)信息管理是客戶(hù)管理下的一個(gè)子功能模塊：包括對(duì)客戶(hù)的基本信息對(duì)客戶(hù)信息的查詢(xún)刪除，修改，聯(lián)系人信息的管理（對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行添加，修改和刪除操作 ），交往記錄的管理（包括添加修改和刪除操作），歷史訂單

23、的查詢(xún)；客戶(hù)流失管理模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)該模塊的流程圖如圖所示：客戶(hù)管理客戶(hù)流失管理新建查詢(xún)流失流失暫緩確認(rèn)流失流失圖客戶(hù)流失管理模塊流程圖用戶(hù)登錄進(jìn)入頁(yè)面后，在客戶(hù)管理下打開(kāi)客戶(hù)流失管理，框架的右邊顯示客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理，狀態(tài)的查詢(xún)輸入項(xiàng)的文本框的向?qū)?，狀態(tài)用下拉框顯示 .流失的客戶(hù)信息包括編號(hào)，客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理，上次下訂單的時(shí)間，確認(rèn)流失時(shí)間，狀態(tài) (狀態(tài)包括暫緩流失，確認(rèn)流失，和全部三個(gè)選項(xiàng) ) 。用戶(hù)可以輸入客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理，狀態(tài)一個(gè)或多個(gè)條件查詢(xún)與客戶(hù)的相關(guān)信息。用戶(hù)可以新建客戶(hù)流失，填寫(xiě)相關(guān)的信息。一旦新建一條客戶(hù)流失，默認(rèn)狀態(tài)為暫緩流失。一旦客戶(hù)真正流失，用戶(hù)可以把暫緩流失變?yōu)榇_認(rèn)流失。服務(wù)管理模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)該模塊的流程圖如圖所示：服務(wù)管理服務(wù)創(chuàng)建服務(wù)分配服務(wù)處理服務(wù)反饋服務(wù)歸檔圖服務(wù)管理模塊流程圖總 結(jié)客戶(hù)關(guān)系管理是信息技術(shù)與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)管理想整合的產(chǎn)物，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，其核心思想是“以客戶(hù)為中心”，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造最大利潤(rùn)。在系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與實(shí)際應(yīng)用有了更深了理解和認(rèn)識(shí)，為我以后的學(xué)習(xí)和工作打下了堅(jiān)實(shí)的理論與實(shí)際操作相結(jié)合的基礎(chǔ)。同時(shí)，在開(kāi)發(fā)過(guò)