業(yè)擴報裝精細化管理的探索的方向探討

1、業(yè)擴報裝精細化管理的探索的方向探討 作者簡介 尤中璞，象山縣供電局客戶服務中心主任，電力工程師，研究方向：營銷管理、電力計量技術(shù)及需求側(cè)分析，浙江象山， 315700中圖分類號F273文獻標識碼A文章編號1007-7723（ 2012） 09-0042-0005業(yè)擴報裝工作，既是電力營銷的源頭，又是供電優(yōu)質(zhì)服務工作的重點和難點。為有效應對錯綜復雜的售電市場環(huán)境，促進公司售電量持續(xù)增長，努力完成公司售電量增長目標， 2012 年象山局以深入開展以 “增供擴銷活動 ”為契機，從“外樹形象， 內(nèi)強素質(zhì) ”出發(fā)，針對業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)工作時限，實施業(yè)擴報裝精細化管理，積極推行事前、事中、事后的全過程精細化

2、服務，優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，有效縮短業(yè)擴報裝接電時間；強化在途業(yè)擴流程時限預警監(jiān)控，加大考核力度，有效縮短業(yè)擴流程時限；實施 “業(yè)擴流程壓縮計劃 ”，健全營銷“一口對外 ”協(xié)同服務機制， 推行業(yè)擴項目客戶經(jīng)理負責制，實現(xiàn)營銷與其他相關(guān)部門的高效配合，努力提高業(yè)擴報裝完成率，確保新增業(yè)擴項目盡快轉(zhuǎn)化為電量增量。 做到 “早送一分鐘、多供一度電 ”，最終實現(xiàn)供用電雙方雙贏。一、業(yè)擴報裝精細化管理的目標描述（一）實施業(yè)擴報裝精細化管理的重要性國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝工作管理規(guī)定第三條明確：業(yè)擴報裝工作堅持 “一口對外、 便捷高效、 三不指定、 辦事公開”的原則。實際工作中，業(yè)擴報裝工作環(huán)節(jié)多，涉及面廣，社會

3、關(guān)注度高， 是供電企業(yè)內(nèi)強管理、 外樹形象的關(guān)鍵所在。因此，必須加強業(yè)擴報裝精細化管理，通過集約化、精細化管理和技術(shù)進步，以營銷技術(shù)支持系統(tǒng)對業(yè)擴報裝實行全過程閉環(huán)管理，實現(xiàn)業(yè)擴報裝工作程序標準化、業(yè)務流程規(guī)范化，簡化用電手續(xù)，努力縮短業(yè)擴報裝周期，真正提高供電優(yōu)質(zhì)服務水平。（二）業(yè)擴報裝精細化管理目標加強業(yè)擴報裝工作程序標準化、業(yè)務流程規(guī)范化執(zhí)行，提高服務質(zhì)量和服務效率，減少客戶上門次數(shù)，著力縮短業(yè)擴報裝通電時間， “早送一分鐘、多供一度電 ”，在服務地方經(jīng)濟發(fā)展的同時努力多供電量，最終實現(xiàn)供用電雙方雙贏的管理目標。（三）業(yè)擴報裝精細化管理的指標體系及目標值為確保業(yè)擴報裝精細化管理實施到位，

4、 2012 年象山供電局結(jié)合工作實際，在梳理業(yè)擴工作流程、調(diào)研業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)時限、分析業(yè)擴報裝過程中存在的問題、解決業(yè)擴工作中面臨的困難，在此基礎(chǔ)上，因地制宜制定了業(yè)擴時限考核辦法（以下簡稱辦法 ）。辦法突出了對時限的要求和對全過程各環(huán)節(jié)時限的考核。全過程各環(huán)節(jié)時限要求：高壓客戶申請日到供電方案答復時限7 個工作日，其中業(yè)務受理1 個工作日、現(xiàn)場查勘3 個工作日、供電方案確定及答復2個工作日、 業(yè)務收費1 個工作日； 對于 1000kVA 及以上的客戶可延期3 個工作日，最長時限不超過10個工作日；設(shè)計圖紙審查2 個工作日；中間檢查2 個工作日；竣工檢驗2 工個作日；竣工驗收合格日到送電3 個

5、工作日。按照辦法操作，業(yè)擴報裝精細化管理的目標值將實現(xiàn)高壓業(yè)擴流轉(zhuǎn)于供電部門的接電時間由國家電網(wǎng)公司對外承諾的52 天縮短為16天。二、業(yè)擴報裝精細化管理的主要做法（一）業(yè)擴報裝工作流程圖業(yè)擴報裝工作流程見下圖：（二）主要流程說明業(yè)擴報裝精細化管理工作流程，突出業(yè)擴過程中事前、事中和事后三個階段的管理，對業(yè)擴各個環(huán)節(jié)進行全過程管控，分析存在的問題，挖掘潛力，優(yōu)化流程，提升服務。1. 業(yè)擴報裝事前管理電力是地方經(jīng)濟發(fā)展的先行官，尤其是對三面環(huán)海的典型半島城市的發(fā)展尤為重要。為此，象山局每年開展業(yè)擴服務調(diào)研工作，走訪用戶，聽取意見，提前謀劃電網(wǎng)建設(shè)。（ 1）積極開展業(yè)擴走訪活動，捕捉市場信息，提升

6、業(yè)擴服務一是走訪政府經(jīng)濟管理部門，及時了解和掌握地方經(jīng)濟發(fā)展動態(tài)和電力需求。象山局建立重點項目聯(lián)系制度，著力推動項目早日送電?？蛻舴罩行膱猿侄ㄆ谧咴L縣發(fā)改局，及時獲取當年、次年或未來一段時間當?shù)刂攸c工程建設(shè)項目，對項目所在地電力需求滿足情況進行研究。象山局還經(jīng)常走訪縣招商局，了解全縣招商引資信息，對有明確落戶意向企業(yè)的電力需求滿足情況進行研究；象山局還加強與 18 個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的聯(lián)系溝通，不定期走訪工業(yè)集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠的海島鄉(xiāng)鎮(zhèn)，獲取當?shù)蒯樋椉庸?、水產(chǎn)冷凍等傳統(tǒng)經(jīng)濟發(fā)展動態(tài)和水泥制造、造船修船等新型的臨港經(jīng)濟潛力，為電網(wǎng)規(guī)劃掌握第一手資料。及時向發(fā)展、生產(chǎn)等部門反饋市場信息，提前安排電網(wǎng)供

7、電設(shè)施的增容和擴建，優(yōu)先解決電網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)和供電 “卡脖子 ”問題，保證用電需求供得上、放得開。二是走訪電力客戶，及時了解和解決客戶電力需求和服務需求。通過對潛在電力客戶的走訪，及時掌握客戶的電力需求，主動介紹辦理業(yè)擴報裝的流程和注意事項，消除客戶的用電顧慮， 必要時啟動業(yè)擴服務 “綠色通道 ”， 及時解決投產(chǎn)項目用電存在的問題，力促重點項目早開工、早投產(chǎn)、早用電、多用電，為推動實體經(jīng)濟發(fā)展提供良好的發(fā)展環(huán)境。（2）電網(wǎng)規(guī)劃未雨綢繆，提前謀劃電網(wǎng)建設(shè)電網(wǎng)規(guī)劃，從一定程度上制約著地方區(qū)域電網(wǎng)的發(fā)展和建設(shè)。象山電網(wǎng)受地理位置影響，電網(wǎng)框架相對比較薄弱。電網(wǎng)堅強，規(guī)劃先行。面對客戶用電需求，及時謀劃電

8、網(wǎng)建設(shè)，解決電網(wǎng) “卡脖子 ”的瓶頸問題，十分迫切，尤為重要。象山局客戶服務中心堅持業(yè)擴報裝事前管理，對業(yè)擴調(diào)研和走訪意見進行認真分析，將客戶的電力需求及時反饋給發(fā)展建設(shè)部，從而使電網(wǎng)規(guī)劃立足長遠，做到提前 3 5 年申報主網(wǎng)建設(shè)項目，以便積極與縣國土局、規(guī)劃局等單位溝通，預留電力設(shè)施用地和線路廊道，確保項目順利實施；同時，重點做好新建工業(yè)園區(qū)、開發(fā)區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)，了解招商引資企業(yè)落戶情況，做到電網(wǎng)建設(shè)與新區(qū)建設(shè)同步推進、無縫對接，徹底解決和消除供電瓶頸，為業(yè)擴報裝順利實施奠定了基礎(chǔ)2. 業(yè)擴報裝事中管理業(yè)擴報裝過程中，為縮短業(yè)擴時限，象山局充分挖掘查勘、審圖等各環(huán)節(jié)管理潛力，做到科學查勘，高效

9、審圖，主動進行中間檢查， 有效組織驗收， 及時裝表送電， 優(yōu)化流程，強化考核，使業(yè)擴報裝效率逐年提升。（1）查勘環(huán)節(jié)，做到“建立兩個制度、落實一個方案”1）建立聯(lián)合查勘制度。為確保供電方案的合理性、及時性，象山局推行業(yè)擴項目客戶經(jīng)理負責制。在客戶提出業(yè)擴申請并指定客戶經(jīng)理后，由客戶經(jīng)理組織局配電運檢中心、當?shù)毓╇姞I業(yè)所等部門有關(guān)人員開展聯(lián)合查勘，避免各相關(guān)部門對業(yè)擴信息掌握不及時，導致供電方案意見不統(tǒng)一而屢屢更改現(xiàn)象，減少供電方案環(huán)節(jié)不必要的時間拖延，做到及時向客戶提供合理的供電方案。2）建立業(yè)擴會審制度。對于500kVA 及以上業(yè)擴客戶，由客戶服務中心組織局生產(chǎn)、營銷等部門不定期召開業(yè)擴會審

10、例會，并邀請當期會審的客戶代表親臨會場參與商討，既可聽取客戶合理的建議，又可對客戶的誤解進行當面溝通，依法解釋，以理服人。公開、透明的會審制度，既避免了供電方案的片面性，使其更為科學、合理，也為下一步的中間檢查、竣工驗收、裝表接電等環(huán)節(jié)取得客戶的大力支持打下基礎(chǔ)，為縮短業(yè)擴時限創(chuàng)造了有利的條件。3）提前部署和落實臨時業(yè)擴客戶的正式用電方案。對于臨時用電的業(yè)擴客戶，供電部門提早介入對正式用電方案的建議，可以使客戶提前做好預留配電房位置，準備變壓器、開關(guān)柜等配電設(shè)備，給客戶充分的準備時間，為今后轉(zhuǎn)為正式用電做好前期基礎(chǔ)工作，使企業(yè)盡快轉(zhuǎn)入生產(chǎn)，為小區(qū)盡快交付使用創(chuàng)造條件。（2）審圖環(huán)節(jié)，做到“推行

11、典設(shè)、聯(lián)合審圖、提早預想”1）推行典型設(shè)計，培養(yǎng)業(yè)務精干的多面手客戶經(jīng)理。積極推行典型設(shè)計，提高審圖效率。對客戶業(yè)擴工程可以適應典型設(shè)計的情況，主動向客戶做好介紹，推行典型設(shè)計；用戶采用典型設(shè)計的，對提高審圖效率也起到了一定的推動作用。為實現(xiàn)科學審圖和高效審圖，象山局注重培養(yǎng)查勘、審圖等環(huán)節(jié)業(yè)務精干的多面手客戶經(jīng)理，負責典型設(shè)計用戶和 1000kV A 以下的業(yè)擴用戶的審圖工作，從而提高了審圖時限。2）建立聯(lián)合審圖制度。為使業(yè)擴用戶設(shè)計方案安全、經(jīng)濟、科學，全縣 1000kVA 及以上的業(yè)擴用戶推行聯(lián)合審圖制度，由客戶服務中心組織局生產(chǎn)部門、營銷部門以及業(yè)擴用戶所在地供電營業(yè)所等人員參與審圖。

12、為此，減少了業(yè)擴用戶設(shè)計方案在供電部門內(nèi)部相關(guān)部門審核所需的流轉(zhuǎn)時間，從而節(jié)省了審圖時間。3）提早預想，充分考慮政策處理等非技術(shù)性因素。審圖的重點當屬關(guān)鍵部位、關(guān)鍵設(shè)備等技術(shù)性要求是否符合規(guī)定，但業(yè)擴工程項目能順利開工，也依賴于施工難度、政策處理難度等非技術(shù)性因素。所以，審圖也必須考慮以上影響開工和進度的非技術(shù)性因素，提早預想，提前落實，掃除障礙，從而縮短業(yè)擴時長，盡早供上電。（ 3）中間檢查環(huán)節(jié)，做到 “主動檢查、及時督促、閉環(huán)整改 ”客戶服務中心設(shè)立專人對業(yè)擴用戶實施全程跟蹤，業(yè)擴用戶完成配電房土建、接地裝置等工作后，由客戶經(jīng)理根據(jù)審核同意的客戶受電工程設(shè)計文件及有關(guān)施工標準，主動聯(lián)系客戶

13、，組織對客戶受電工程中的隱蔽工程進行中間檢查，對存在的問題及時出具書面整改意見，督促整改，并確保整改到位，形成閉環(huán)，確保不發(fā)生因整改不到位而影響竣工驗收的情況。（4）竣工驗收環(huán)節(jié)，做好“兩提前、一指導”工作1）提前告知驗收要求。中間檢查驗收合格后，客戶經(jīng)理提前將業(yè)擴工程驗收要求以手冊的形式發(fā)放給客戶，提前告知驗收要求，指導其逐一對照實施，以進一步提高竣工驗收合格率。2）提前提供定值單。中間檢查驗收合格后，客戶經(jīng)理根據(jù)受電工程設(shè)計文件計算定值提交客戶，便于客戶靈活掌握投運前試驗時間。3）指導客戶開展自查并提前開展初驗收工作。業(yè)擴工程結(jié)束后，客戶經(jīng)理通知客戶根據(jù)驗收手冊要求開展自查，做到邊查邊改；

14、在其編制竣工資料期間，客戶經(jīng)理提前開展初驗收工作，及時發(fā)現(xiàn)配電房、開關(guān)柜等硬件設(shè)備的缺陷，并督導其整改，以提高竣工驗收一次性通過率。（ 5）裝表接電環(huán)節(jié)，做好各項準備工作，及時接線供電1）提前告知客戶做好準備接入系統(tǒng)接電工作。加強與電力客戶溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)業(yè)擴接入工程。業(yè)擴工程結(jié)束后，客戶經(jīng)理及時告知客戶提出接入系統(tǒng)申請、預計投運時間，以便客戶與竣工資料整理、竣工報驗等工作同步開展，便于供電部門提前部署接入系統(tǒng)施工計劃。2）建立月度停電計劃平衡制度，提前部署接入系統(tǒng)接電工作。為提高象山電網(wǎng)設(shè)備停電計劃管理水平，控制設(shè)備重復停役，象山局建立月度停電計劃平衡制度，由安全運檢部、調(diào)控中心、客戶服務

15、中心等部門聚集商討，客戶服務中心對業(yè)擴客戶提出的接入系統(tǒng)施工停電申請?zhí)岢鼋ㄗh，通過綜合平衡，既能實現(xiàn)結(jié)合電力線路或設(shè)備計劃檢修計劃實施業(yè)擴施工，做到“少停一分鐘，多供一度電”，又能達到停電計劃對外公告時間要求，滿足客戶提出的需求用電時間，從而不發(fā)生因停電計劃拖延而造成接入系統(tǒng)接電工作延遲的情況。3）計量器具準備充分。客戶服務中心每月建立業(yè)擴計量器具需求計劃，計量資產(chǎn)人員通過庫存盤點，及時補充所需的各類計量器具，確保不發(fā)生由于計量器具不到位而造成業(yè)擴時限延長的情況。3. 業(yè)擴報裝事后管理（ 1）建立客戶經(jīng)理走訪制度業(yè)擴報裝全程結(jié)束后，客戶經(jīng)理依然與客戶保持密切聯(lián)系，通過走訪和回訪，認真聽取客戶對

16、業(yè)擴報裝管理工作的意見和建議，包括業(yè)務咨詢、技術(shù)指導等內(nèi)容，了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況、設(shè)備運行情況及對供電部門的一些意見和建議，以不斷優(yōu)化業(yè)擴流程，不斷完善業(yè)擴服務，為下一個客戶“早送一分鐘、多供一度電”打下堅實的基礎(chǔ)；同時，通過溝通，可提高客戶滿意度，促進業(yè)擴報裝工作質(zhì)量的不斷提升。（ 2）建立業(yè)擴報裝月度分析會議，分析業(yè)擴時限達成情況，提出改進措施客戶服務中心每月定期組織所有客戶經(jīng)理召開業(yè)擴報裝月度分析會議，通報業(yè)擴服務時限數(shù)據(jù)和考核達標情況，分析月度業(yè)擴管理中存在的問題，提出改進措施?？蛻艚?jīng)理同步建立跟蹤臺賬， 對營銷系統(tǒng)的業(yè)擴用戶實現(xiàn)可控、 在控，業(yè)擴報裝結(jié)束后，對每一個業(yè)擴報裝工程開展評

17、價，對無法達到業(yè)擴服務時限考核要求的，提交會議研究和分析原因，查漏補缺，取長補短。（三）制訂確保業(yè)擴流程正常運行的實施辦法為優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，象山局制定了 10kV 及以上業(yè)擴報裝工作增供擴銷實施辦法 ，規(guī)定了供電方案確定及答復、受電工程設(shè)計審核、中間檢查及竣工檢驗、裝表接電、全過程服務跟蹤、流程銜接及管理要求，有效地協(xié)調(diào)了業(yè)擴流程的各環(huán)節(jié)的暢通和客戶與各部門的有效溝通，有效縮短業(yè)擴報裝接電時間， 為實現(xiàn) “少停一分鐘， 多送一度電 ”的目標，提供了可操作性的實施辦法。（四）保證流程正常運行的專業(yè)管理的績效考核與控制象山局在年度營銷同業(yè)對標、月度營銷精益計分績效考核中均納入了業(yè)擴報裝時限、工作

18、質(zhì)量等考核指標，其中對業(yè)擴服務時限達標率等關(guān)鍵指標、重要指標，直接納入績效考核；對業(yè)擴報裝作業(yè)規(guī)范率等工作質(zhì)量指標，納入精益計分考核。指標管控情況堅持“三通報 ”，即每周通報業(yè)擴時限情況，每月通報營銷工作質(zhì)量情況，每季通報營銷同業(yè)對標情況。實施 “三級監(jiān)控 ”， 即營銷部專職、 客戶服務中心客戶經(jīng)理、供電營業(yè)所營業(yè)人員等三級監(jiān)控，做到信息互通、相互溝通、加強管控，全力杜絕流程超時限現(xiàn)象。三、評估與改進（一）業(yè)擴報裝精細化管理工作評估業(yè)擴報裝全過程的精細化管理為象山局開創(chuàng)了營銷管理新局面，2012 年 1 9 月份業(yè)擴服務時限達標率達到100%，在省、市營銷同業(yè)對標考核中位居A 段，無一戶無一環(huán)

19、節(jié)發(fā)生超時限情況。 業(yè)擴報裝平均接電時間也逐年下降，2012 年1 9 月份高壓業(yè)擴報裝平均接電時間（僅指供電部門流轉(zhuǎn)耗時）僅為 9 天，遠遠低于國家電網(wǎng)公司對外承諾時間，客戶服務滿意率繼續(xù)保持 100%。（二）典型案例寧波和泰電器有限公司（戶號： 4140051516），新建廠區(qū)，申請用電容量 630kVA 。早在年初臨時用電時，供電部門就提前對正式用電方案提出了建議，給客戶充分的準備時間，并多次給予現(xiàn)場指導。 2012 年 6 月 18 日，客戶前來辦理業(yè)擴報裝用電。因客戶亟須完成訂單任務，要求供電部門盡快送電，在前期基礎(chǔ)性工作準備充分、供電部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)高效的有力推動下，于 7 月 2 日為該戶順利送電，供電部門業(yè)擴流轉(zhuǎn)耗時僅 8 個工作日，贏得了客戶好評，實現(xiàn)了又一個客戶 “滿意工程 ”。（三）業(yè)擴報裝精細化管理工作改進營銷服務沒有最好，只有更好，尤其是在快節(jié)奏的當今社會，在業(yè)擴報裝工作中客戶對供電部門將提出更高的需求。為此，象山局將在吸取目前行之有效的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，進一步深化業(yè)擴報裝管理，從以下 “三個完善 ”出發(fā)，繼續(xù)抓好業(yè)擴提速提質(zhì)工作。1. 完善業(yè)擴報裝管理標準， 健全營銷 “一口對外 ”協(xié)同服務機制進一步完善業(yè)擴查勘、供電方案編制、中間檢查、竣工驗收等業(yè)擴各環(huán)節(jié)的工作規(guī)范和管理標準體系建設(shè)，做到業(yè)擴報裝