如家客房培訓練習手冊(操作管理)

1、 學員練習冊如家酒店連鎖公司Home Inns & Hotels Management Co.n 流程客房主管每日工作步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、領取當天房態(tài)表· 上午7：50到前臺領取房態(tài)表:房態(tài)表（PMS客房部報表打印0002房態(tài)報表按樓層）。· 領取在店客報表（PMS接待登記報表JD14在店客人表A4）。- 前臺在7：30前，從PMS系統(tǒng)中打印房態(tài)表,便于主管安排住客房床單更換事宜。2、領取鑰匙與對講機· 向前臺領取樓層鑰匙與對講機。· 在前臺鑰匙與對講機領用本上簽名。- 檢查鑰匙與對講機完好情況。- 客房自

2、己保管鑰匙，到前臺只需領取鑰匙箱鑰匙。3、安排工作 · 開晨會，根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄。· 向員工發(fā)放房卡鑰匙。· 員工在客房鑰匙與對講機領用本（HK011）上簽名。· 檢查儀表儀容。- 可做崗前小培訓。- 客房主管事先準備講解存在的問題和重要事情。- 安排大清潔與單項清潔項目。4、檢查公共區(qū)域與空房· 檢查早班樓層服務員，走廊清潔情況。· 檢查PA服務員早上公共區(qū)域清潔情況。· 檢查空房的設施設備與清潔情況。5、交第一次房態(tài)表· 填寫客房房態(tài)表（HK012）。· 上午10：00遞交第一次房態(tài)給前臺。

3、- 交前臺值班經理。- 發(fā)現(xiàn)房差及時報告與核對。步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips6、檢查房間與公共區(qū)域，安排中班工作。· 及時查房，及時報VC房。· 下午 1：30 到前臺領取VD 房房態(tài)報表并核對。· 下午2：20安排中班工作。- 查一間，報一間。用房間電話或對講機報VC房房態(tài)。7、收齊服務員工作報表并發(fā)放客用品 。· 收集服務員的客房服務員工作報表（HK013）。· 按照報表上的客用品消耗 合計數(shù)，補充發(fā)放客用品。- 要求服務員自己加好合計數(shù)。- 隨時抽查工作車上客用品補充后的數(shù)量是否正確。- 做好統(tǒng)計，并登記到每日

4、客用品統(tǒng)計表（HK015）上。8、主持班后會。· 總結一天的工作與問題。· 收回鑰匙、對講機。· 填寫例會記錄，讓員工簽名。· 匯總服務員記件工作數(shù)量。9、填寫報表和交接本 · 填寫客房主管工作日報表（HK014）。· 填寫客房房態(tài)表（HK012）和交接本。- 記錄重要事項與改進措施。10、結束工作。· 在下班前提交第二次客房房態(tài)表（HK012）給值班經理，當場核對，發(fā)現(xiàn)異常情況報店長。· 將客房主管工作日報表（HK014）交給店長。 · 鑰匙/鑰匙箱鑰匙與對講機交還到前臺并簽字。- 讓值班經理了解掌握白

5、天客房情況。- 發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即核查、確認。- 讓店長了解當天客房情況?？头糠諉T每日工作步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、準時簽到上崗 · 提前十分鐘到崗進行上崗前準備。· 整齊好著裝，注意儀容儀表。- 佩戴工號牌。- 請假需事先申請或通知，并得到主管同意。2、領取鑰匙、對講機和工作報表 · 參加晨會，聽取客房主管工作安排。· 在鑰匙與對講機領用本（HK011）上簽名。- 同時聽取當天的大清潔與單項清潔安排。3、保潔準備工作· 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。· 清點工作間的布草。- 發(fā)現(xiàn)缺少，及時

6、上報和補充。4、保潔工作· 按規(guī)范清潔走廊。· 開始按順序清掃房間。· 及時填寫客房服務員工作報表（HK013）。· 布草投入指定地點。- 必須做一間，填一間。5、保潔結束· 清點布草。· 把工作車上垃圾放到指定地點。6、領取客用品· 到客房主管處領取客用品。· 補充工作車上客用品及用具。- 按工作報表上消耗數(shù)領取。7、工作區(qū)域的清潔整理· 按規(guī)范清潔走廊。· 整理工作間。· 做好交接。8、交還鑰匙與對講機 · 鑰匙交回客房主管，并簽字。- 鑰匙不得由別人代還。- 注意做到：

7、說話輕。9、參加班后會· 聽取客房主管總結一天工作情況。· 簽例會記錄本（HK016）。10、結束工作· 簽出下班。鋪床流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、將床拉離床頭板· 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。· 將床拉離床頭板約50厘米。· 整理床褥、將床墊拉正對齊。 - 對床箱固定的或不易拉動，可以移動床墊。- 發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時調換。2、鋪床單 · 鋪：站在床尾抖單。床單正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻。· 包：包角要求內角45度，外角90度。- 發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時

8、調換。- 在鋪床時，先滿足股縫朝上的條件，再滿足正面朝上的條件。- 先在床頭包角。- 操作要做到快、巧、準。3、將床復位 · 彎腰將床緩緩推進床頭板下。 - 并注意切勿用力過猛。4、鋪設棉被 · 打開被套，檢查質量。· 棉被首端與床頭平齊。· 中線與床中線吻合。· 被子均勻地罩在被套里。· 四角定位準確，被面平整。· 左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。- 開口處翻邊應單邊在下，雙邊在上。- 被套扎繩不外露。5、套枕頭· 將枕芯抖松平放在床上。· 拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內。· 兩手抓住袋口，邊

9、提邊抖動，使枕芯全部進入枕套。· 將枕芯掖進枕袋雙邊內，把袋口整理好，并且拍松。- 先套薄枕，再套厚枕。- 注意商標朝內。- 枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕頭· 將兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊。· 薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露約13）· 枕頭開口全部背離床頭柜- 平放的枕頭平整，斜立的枕頭飽滿。- 開口處翻邊應單邊在下，雙邊在上。- 大床兩對枕頭開口相對- 大床（1.80和2米）中間流出20公分。7、結束· 全面整理，床面挺刮美觀。清潔房間流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Ti

10、ps1、準備工作.· 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。· 清掃工具放置在工作車上。- 每輛工作車配備合適數(shù)量的客用易耗品。2、敲門進入房間· 見進門程序。· 記錄進房時間，插上取電牌。· 工作車內側朝向客房,用工作車堵在房門口。- 打掃房間一般不要關上房間門。- 及時清掃掛“整理房間”的房間。- 工作車緊靠房門停放，并與墻面平行。- 客人在房內，可將工作車靠一側墻放置，方便客人進出。3、拉開窗簾，打開窗戶· 將窗簾全部打開。 · 打開窗戶通風。4、巡視檢查· 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。· 巡視

11、和檢查房間設施設備是否完好。- 及時報修損壞的設施設備，并在報表備注欄內做好記錄。（如：窗簾、電視機、空調、電話、燈具等）- 對走客房檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。5、收齊餐具和酒具· 餐具和用完的酒具放在工作車上或工作間內，中午或下班時送至餐廳。- 不可放在走廊內。6、清理垃圾· 浸濕后倒清煙缸內的煙頭。· 倒清房內的垃圾桶。· 清潔垃圾桶和煙缸。- 確保煙缸內無未熄滅的煙頭。- 檢查垃圾桶內是否有文件或有價值的物品。- 確保干凈無污跡。7、清理臟布草· 換下床單、被套、枕套 ，放入工作車的布草袋內。· 拿取干凈

12、的同規(guī)格的布草。- 將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起。（OC房）- 收下的被子、枕芯不得放在地面。- 發(fā)現(xiàn)有破損的布草和毛巾應分開存放，做好記號。8、鋪床· 按鋪床程序。9、擦塵· 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。· 用干抹布擦試各類電器、燈具和與墻面接觸的家具。 · 檢查、擦拭墻面污跡。- 物品按標準擺放。- 清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進行。- 及時檢查燈具是否損壞。- 設定空調合適溫度。- 電話鈴聲調到“中檔”。步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips10、核對電視頻道· 調試和核準電視節(jié)目頻道。·

13、 電視機與空調遙控器按標準放置在電視機旁邊。- 110為中央1臺10臺（與服務指南所示相符）- 電視機關機固定在1頻道。- 電視機音量調到適中檔。11、清潔衛(wèi)生間· 見清潔衛(wèi)生間程序。12、補足客用物品· 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品。· “請勿打擾”牌朝向正面。· 飲水機商標和生產日期與保質期正面向外。· 飲水機的開關設定為關閉。- 補充客用品應遵循離店房更新；- 住客房補缺不撤的原則。- 防盜鏈需扣在防盜扣內。- 酒店必須標明生產日期,并注意保質期和最低容量。- 節(jié)約能源,減少噪音。15、環(huán)視房間整體· 檢查房間全部打掃

14、整潔。· 物品擺放齊全和標準。· 無遺留物品。16、離開房間· 清潔用品放回車內。· 廊燈為開啟狀態(tài)，其余電器都關閉狀態(tài)。· 關門后回推門，確保房門關閉。- 退出時對房門做安全檢查后鎖門。17、結束登記· 填寫客房服務員工作報表（HK-013）- 房間狀態(tài),出房時間，客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。清潔衛(wèi)生間流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、準備工作· 清潔用具桶，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑。· 分色干濕抹布5塊。· 進入衛(wèi)生間，打開

15、燈和換氣扇。· 在淋浴區(qū)清洗抹布。- 恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。- 注意清潔劑的事先配比領用。- 隨時檢查設施。- 住客房衛(wèi)生間門關閉時一定要敲門確認是否有客人在內。步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips2、撤出臟布草和垃圾· 撤掉用過的布草，放入布草袋內。· 廢棄物品收集到垃圾袋中。· 擦凈垃圾桶內外壁，套上新的垃圾袋。- 住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。- 口杯消毒清潔見杯具消毒程序。- 垃圾袋與垃

16、圾桶四周應絞緊、扎實。3、噴灑清潔劑· 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。- 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。4、清洗面盆、臺面及兩側墻磚· 用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件。· 清潔完后用水沖洗凈。- 注意面盆塞與溢水口也要清潔。5、清洗淋浴區(qū)· 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊、地漏內側的毛發(fā)等· 完后放水沖洗。6、清洗恭桶· 用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內壁、出水孔及底部.· 放水沖凈。7、擦拭鏡面與面池· 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。· 用布

17、擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側墻磚、金屬器件。- 不能用毛巾當抹布。- 清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。8、擦拭淋浴區(qū)· 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。· 浴簾用清水洗凈,用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)。· 把浴簾拉到一邊擺放好。· 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。· 擦干地面和防滑墊上的水跡。· 清理淋浴區(qū)地漏內側的毛發(fā)。- 必要時可用拋光劑進行擦拭。確定表面無污跡水跡- 如是玻璃淋浴房，清潔后的玻璃上必須無水跡、無皂跡。- 注意清理防滑墊上的毛發(fā)和水跡。 步驟-Steps 標準-Stan

18、dard 提示-Tips9、擦拭恭桶· 用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。· 用百潔布擦恭桶后側、墻面及地面并擦干。· 擦凈衛(wèi)生紙架。· 整理衛(wèi)生紙。10、清潔浴室門· 從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。11、清潔地面· 在地面上噴灑少許萬能清潔劑。· 從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。- 注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。12、補足客用品· 標準折疊、擺放毛巾、浴巾和地巾。· 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內，外露部分折疊成三角形。· 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按

19、標準擺放在牙具托架上或臺面托盤內。· 雙人房：4個衣架（分色）單人房：2個衣架（分色）- 面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾分色對齊放在浴巾架上，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾折疊放在恭桶水箱蓋上。- 補充客用品應遵循離店房更新；住客房補缺不撤的原則。- 加床房間，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。進出門流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、站立在門前· 身體站直、面帶微笑。· 目光平視，表情自然- 如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門并做好記錄。2、敲門和自報身份· 用手指關節(jié)敲門2次，每次3下。· 第一次敲門后，自報身份一

20、次：“您好，服務員。”- 不得用他物代替敲門。- 員工進門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲門。- 決不許從門鏡往房內窺視。- 若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。 3、打開門· 開門至30公分后，并重復：“您好！服務員”。再輕輕推開房門，進入房間。· 如有客人，應打招呼，并征詢是否可以打掃。- 如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即退出鎖上門并做好記錄，并注意查看。- 如客人被吵醒，應與客人道歉。4、檢查和道別· 檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內。· 征詢客人意見。· 禮貌道別。- 住客房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢

21、地倒走，輕輕關上房門。檢查退房流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、前臺通知客房查房· 前臺用對講機清晰簡扼要地通知客房查房?！翱头糠諉T，（203）退房，謝謝?！?#183; 仔細聽清前臺報告的客人離店的房號。· 客房服務員重復回復。“（203）退房，收到?！?、服務員查房· 迅速檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間等處。· 檢查客房內設施設備、用品有無損壞或遺失。· 檢查客房內是否有不安全的因素。· 查房時間控制在3分鐘內。- 發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時報告前臺。- 對事件的處理由值班經理負責，客房服

22、務員配合- 檢查煙缸及垃圾桶內是否有未熄滅的煙頭。- 超過3分鐘，前臺將默認查房結束3、報查房結果· 迅速向前臺報告結果“前臺，（203）查房完畢?！?#183; 發(fā)現(xiàn)問題,及時報告前臺?！扒芭_，請（203）房間客人稍等” - 對有問題的房間，可使用房內電話，避免報告內容影響客人。4、變更房態(tài)· 及時通知客房服務員- 出租率較高時讓服務員立即清潔洗衣服務流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、接收信息· 前臺接到客人需要洗衣服務的要求，記錄房號并及時通知客房- 客房員工帶好洗衣單與洗衣袋到客人處收取洗衣2、收取客衣· 清點客衣&#

23、183; 請客人閱讀洗衣單上的相關說明并填寫洗衣單，記錄聯(lián)系電話· 詢問客人有無特殊要求· 提示洗衣送回時間- 清點客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否由破損或遺留物品- 根據(jù)清點情況，請客人填寫洗衣單并確認- 尤其注意加急服務的時間，不要因時間延誤造成客人不便3、計算費用· 根據(jù)洗衣單上價格計算出客人的洗衣費用· 讓客人在洗衣單上簽名，予以確認· 詢問客人支付方式- 注意按照洗衣單上的服務費標準收取費用4、送出洗衣· 客房將收取的洗衣立即送至前臺，并做好登記· 前臺將洗衣在規(guī)定時間送交洗衣公司· 加急洗衣及時送洗- 前臺

24、將洗衣費輸入電腦，洗衣單第一聯(lián)放入客帳袋內- 洗衣公司收取洗衣同時將第二、三聯(lián)一起收走- 洗衣送出與收回時與洗衣公司在洗衣交接本上做好交接記錄5、取回洗衣· 洗衣公司送回洗衣至前臺· 客房服務員將洗衣送入客人房間- 第三聯(lián)洗衣單與洗衣一并送回- 前臺通知客房，將洗衣送至房間。- 如果有帳務問題的洗衣，需要請客人至前臺領取- 如果客人直接至前臺領取，請客人出示房卡工作間整理要求步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、清理· 清除工作間和工作車內不需要物品和垃圾。· 把工作車上每格整理干凈。- 如需回收的物品，放到指定的地點。2、清潔&#

25、183; 擦凈布草架每層與頂上。· 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面。- 架頂上不得擺放與工作無關的物品。3、整理· 整理每日必須的客用品及布草。· 清潔工作桶，配好清潔劑。- 布草整齊擺放在架子上。- 工作間內張貼大清潔項目與單項清潔實施記錄表。4、拆清吸塵器· 倒清吸塵器內垃圾。· 擦凈吸塵器內壁和外壁，繞 好電線，放到指定位置。- 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網。工作車的整理與使用步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、檢查工作車· 檢查工作車清潔。· 檢查工作車正常運行。· 工作車上必須有

26、遮蓋布- 車上無雜物、灰塵、污漬。- 運行靈活，無響聲。2、垃圾袋和布草袋掛在車鉤上· 確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力。· 將布草放在工作車架內。- 重物在下，輕物在上。- 物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從方便、整齊3、擺放客房用品· 按規(guī)定分格擺放。· 布草和用品齊全和整潔。- 布草一次配備不宜太多，一般5間客房易耗品容量。4、工具放在工作車的踏板上· 一邊放清潔工具、一邊放清掃工具。· 吸塵器應緊隨工作車。- 清潔工具分格擺放。5、規(guī)范使用工作車· 不能把撤出的布草放置在客用品上。· 不能存放私人的物品。· 每

27、天清理一次工作車。· 除住客房外，工作車緊靠房門，并與墻面平行。- 控制好工作車的行走方向。注意不要碰壞墻面及其它相關設備。- 使用過程中如發(fā)現(xiàn)問題時，應及時解決或通知工程維修人員?？头壳鍧嵞ú际褂脴藴?干濕抹布五塊 濕布： 1) 恭桶一塊(專用)。 2) 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。3) 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。 干布： 4) 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。5) 口杯消毒干抹布一塊,對已消毒的口杯外部清潔,保持光亮。 使用方法：選不同質地和顏色或標記，折疊使用；每天下班前清潔，做完一個房間后，放回相應的掛鉤上；浸泡消毒

28、；嚴禁當著客人面清洗。常用清潔劑用途編號名稱用途 提示1多功能清潔消毒劑清潔家具表面、地面（除打蠟地板）墻壁、面池、玻璃按不同比例兌水可清潔不同物體2潔廁劑清潔、消毒恭桶忌接觸眼睛、皮膚、大理石、金屬件3玻璃清潔水玻璃、鏡面忌接觸眼睛，不能用于金屬件4家具蠟木質家具的保養(yǎng)忌高溫，不可用作其它制品上，切忌用在地面上（要滑倒）5金屬清潔劑清潔打亮金屬表面不能用于鍍金、銅、銀表面6地毯水地毯去漬一般1：20兌熱水，噴上此劑用刷子輕刷。再用干布吸干地毯用前須兌水（太濃會褪色），用后吸干地毯（不干會殘留水跡?。?空氣清香劑清新空氣，去除煙味或不良氣味從房間里面到外面依次噴灑，請勿配水稀釋8消毒液/酒精口

29、杯/電話的消毒按比例稀釋使用，注意安全。9靜電水噴灑于塵推布面上清潔地面按比例稀釋使用，注意用量。大堂及公共區(qū)域清潔步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、大堂清潔· 根據(jù)主管制定的工作計劃實施。· 傾倒立式煙筒和煙缸。· 大堂會客區(qū)清潔和整理。· 大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地面無灰塵、雜物、污漬、水跡。· 擦拭前廳工作臺面。· 雨雪天使用”小心地滑”牌。 - 及時倒清雜物，更換內袋；擦拭外壁，保持光亮。- 在有客人時，煙蒂應不超過3個。- 在客人離開后及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報架- 白天每小時清潔一次。夜間

30、定期大清潔。- 雨雪天及清洗地面時，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。2、門庭清潔· 玻璃門窗清潔。· 地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物。- 隨時對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進行揩擦。- 夜間定期對店門口庭院與地毯沖洗。3、客梯清潔· 保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭，無紙屑、無雜物或水跡等。· 電梯按鈕、指示板清潔。- 發(fā)現(xiàn)梯內有污跡隨時清掃干凈，注意在客人較少時清潔。- 吸干凈電梯內墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。- 關上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。- 注意電梯設施的完好。4、綠植清潔· 清理門口與酒店內綠植

31、。· 清潔綠植葉面。- 每天清潔。- 揀去花盆內的煙蒂雜物。- 及時剪除枯萎凋謝的花枝。- 定時給花卉盆景澆水。- 擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布?？蛶鍧嵅襟E-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、準備工作· 根據(jù)主管制定的工作計劃實施。· 備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌。· 敲門問訊：“您好！服務員”· 檢查皂液器、烘手器、排風、燈光等設備完好情況。· 打開排風清潔。- 當有客人在使用時，立即退出，稍后再打掃。- 發(fā)現(xiàn)工程問題，及時報修并做好記錄。- 客廁的門始終保持關閉狀態(tài)。- 清掃前放上“正在打掃

32、” 牌。2、清潔和消毒· 按順序擦拭清潔面池、水龍頭、臺面、鏡面。· 清潔恭桶及便池。· 揩拭廁所內門窗及墻面。· 拖凈廁所內地面。· 配備卷紙、香皂用品。· 及時清倒垃圾桶。· 各班次每天全面清潔消毒一次。- 保持洗手盆干凈、光亮、無水跡。保持鏡子光潔明亮、無水跡、污跡、塵埃。- 保持恭桶干凈、無污物、無水垢。- 保持小便池干凈、無黃跡。- 保持地面干凈、無水跡、無垃圾。- 注意巡視。3、結束工作· 噴灑適量空氣清新劑。· 記錄清潔時間和保修項走廊清潔步驟-Steps 標準-Standard 提示-Ti

33、ps1、地面（地毯）· 每天清潔二次，保證無污跡。· 要求吸塵在早上9：00以后。- 有地毯的走廊，先清除大垃圾。 - 走道地面清潔，須掛“小心地滑“牌。2、地腳線清潔· 干凈無污灰，無黑印。3、墻面清潔· 干凈無黑印、無污跡。- 鉛筆印，可用橡皮清除。- 黑印、污跡，可在抹布上噴少許清潔劑，直接擦拭。4、通道門清潔· 無污跡、無指印。- 檢查閉門器，是否運作正常。5、消防指示燈清潔· 無污跡、無指印。6、天花板清潔· 無手印和蜘蛛網。7、燈泡清潔· 無指印。·- 清潔時，使用干布。8、樓梯清潔·

34、; 無污跡、無灰塵。9、鏡子和窗臺清潔· 無污跡、無浮灰。杯子清潔消毒標準步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、準備工作· 收集客人用過的杯具，集中到指定地點。· 準備好消毒液與消過毒的杯布。- 杯布一定要是光布。2、清理杯子· 清除杯具中的雜物,將杯內水倒入水池內。- 注意不要將雜物倒入恭桶內。3、洗刷· 杯具沖洗干凈。· 放入專用消毒池內浸泡15分鐘。· 使用84消毒液或按照當?shù)匦l(wèi)生防疫部門要求的方式與藥劑操作。- 84消毒液稀釋比例：1：354、清潔和擦拭· 將消毒后的杯子放入清洗池，清

35、洗干凈,并用消過毒的杯布擦干。6、消毒· 將杯子放入消毒柜內消毒。· 用杯布墊手取出，放入保潔柜內待用。· 杯子放入工作車上必須要用布遮蓋- 按規(guī)定時間消毒- 杯具要求明亮干凈。- 無水跡，無手印，無破損。飲水機清潔消毒1. 一般由飲用水供應商落實清洗消毒工作，酒店負責檢查監(jiān)督。2. 飲用水每季度進行消毒清洗一次。3. 所使用的消毒液必須是經衛(wèi)生部門審定的無味、無毒的合格產品。 參考消毒劑：“舒亦康”海因消毒泡騰片、美佳科力牌飲水機專用消毒劑、奇露牌飲水機專用消毒劑、華澄牌飲水機專用消毒劑、84消毒液（需要多過洗幾次）4. 飲水機的清洗消毒必須留有書面記錄。5.

36、清洗消毒程序如下：步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、關閉電源· 先打開飲水機后面的排污管，排空余水。· 打開所有飲水開關放空余水。· 清潔與純凈水桶相連接的聰明座，冷熱水流出的2個出口- 排污管里的剩余水通常是導致飲水機二次污染的關鍵。2、消毒· 將專用于飲水機消毒的消毒液根據(jù)產品說明稀釋后的600ML灌入腔體。· 消毒液充盈整個腔體，待留置10-15分鐘后，再打開飲水機的開關，包括排污管和飲水開關，排盡消毒液。- 最后用消毒液擦洗開關處的后壁，就完成了整個消毒過程。3、清洗· 用3-4升的清水連續(xù)沖洗飲水機

37、整個腔體，再打開所有開關排盡沖洗液。· 將飲水機的外殼擦拭干凈，放上一桶水，待熱水龍頭有水流出后，就可以開啟電源重新使用了。·- 84消毒液稀釋比例：1：35客房鑰匙管理客房配備總卡二把，每個區(qū)域的服務員一把該樓層鑰匙；步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、領用· 領用人必須在鑰匙和對講機領用本（HK05）上寫明領用時間并簽名。· 如鑰匙由客房自己管理時，鑰匙必須放在鑰匙箱內，值班經理每周檢查一次，結果上報店長。· 由客房主管發(fā)給客房服務員。 客房鑰匙卡有效日期設置為一個月（每月第一周的星期一更新）- 發(fā)現(xiàn)領錯或有損壞及時

38、報告客房主管調換。2、使用· 非本部門員工須由領用鑰匙的員工負責開啟房門。· 按照前臺指示或開門單來操作。- 非工作需要不得擅自開啟門鎖。- 為住店客人開啟房門需驗收開門單。- 收到的開門單下班與客房服務員工作報表一起交給客房主管，客房主管收齊并交到前臺。- 如果客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺驗證身份或請客人出示證件，用電話與前臺核對。（姓名、身份證號碼、入住日期）3、保管· 鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內，并隨身攜帶。· 鑰匙嚴禁當取電牌使用。- 任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告主管尋找。- 嚴禁外借。4、歸還&#

39、183; 日班、夜班員工將鑰匙歸還給客房主管。· 中班員工交還給值班經理。· 在鑰匙和對講機領用本上簽名。- 中班員工領取總卡。- 必須與值班經理當面清點。，- 在下班時必須歸還鑰匙，不得遺忘。對講機管理步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、領用· 向客房主管領取。· 在鑰匙、對講機領用本上登記簽名。- 隨身攜帶。2、檢查· 檢查能否正常使用。· 調至專用頻道、音量適中。- 充電不足，立即向客房主管調換。- 客房由客房主管管理，公共區(qū)域與其他各崗位由前臺管理3、使用· 必須使用耳機（客房、工程和保安人員

40、）。· 接獲信息：聽清對方呼叫樓層與內容。· 接通話鍵：立即回答對方“收到，請講”。· 復述接獲的內容。- 可盡量使用附近的電話，減少噪音。4、歸還· 歸還到客房主管處。· 并簽字確認。- 可以與鑰匙同時歸還。遺留物品處理程序步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、發(fā)現(xiàn)物品· 及時與前臺聯(lián)系，詢問客人是否已經離開酒店，以便迅速將物品交還給客人。· 填寫遺留物品登記標簽（HK017）。- 不要自以為無用而扔掉任何一件物品。2、送交物品· 當天將物品上交客房主管。· 客房主管當天交至前臺值

41、班經理。- 如貴重物品，及時送交客房主管，客房主管及時提交前臺。3、物品保管· 前臺填全遺留物品登記標簽（HK017）。· 前臺將物品保管在規(guī)定地點。- 前臺根據(jù)客史資料將客人信息補充填寫到遺留物品登記本上。- 按月份分格擺放。4、客人認領· ?？腿苏J領時，前臺必須核準客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征等。· 客人簽字確認5、物品處理· 貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護照或價值超過100元以上的物品等。· 保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品13天。- 貴重物品應與客人及時聯(lián)系- 遺

42、留物品到期客人未認領酒店店長有權自行處理，并作好記錄。DND房處理標準步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、發(fā)現(xiàn)DND房· 不得擅自敲門或進入房間通知主管。- 如果是客人打電話要求提供服務時發(fā)現(xiàn)DND，應立即再次與客人電話確認。 2、電話詢問· 下午2：30客房主管打電話詢問客人。· 禮貌詢問“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您需要整理房間嗎？”- 對OC房- 可根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄3、進房· 客房主管應與服務員或保安一同進房查看。- 當客房內無客人時，必須兩個人進房。- 如果房內沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出

43、。4、放置“客人通知單”· 填寫客人通知單（HK001）項目并放入房間門口地上。- 提醒客人服務項目、服務時間- 做好記錄5、記錄和跟蹤· 向值班經理或中班服務員交接。- 客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。- DND一直持續(xù)到晚上，值班經理必須在晚上9點前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。工程報修程序步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、檢查維修項目· 在清潔前，先檢查和調試設施設備。- 必須及時發(fā)現(xiàn)設施設備問題，先報修，后清潔。2、報修· 客房主管或客房服務員用對講機及時報告工程人員或用內線電話報告

44、前臺。· 客房服務員將報修項目記錄在工作報表備注欄內。- 報修內容需詳細正確。對不能及時維修的計劃項目，先記錄，交班時一并報客房主管。3、工程人員現(xiàn)場維修· 工程人員及時到現(xiàn)場維修。· 工程人員記錄工程維修本。- 住客房（OC）必須有服務員陪同進房維修。- 服務員在工程維修本上簽名。4、驗收和清潔· 客房服務員當場驗收。· 及時清潔客房。· 未修復的工程- 對計劃維修項目，工程人員必須將安排的維修計劃報給店長。- 客房主管匯總后提交工程人員和店長。n 客房產品n 客房服務服務效率：服務員接到服務要求后，要用積極的態(tài)度去做而不能耽誤客人

45、；客人要求馬上打掃房間時，如有關服務員抽不出身，則安排其它服務員去做，然后對工作安排作 相應調整；員工的吃飯時間必須錯開，以保證樓層始終有人提供服務；對于客人提出的工程問題，修復后主管有責任再詢問客人是否滿意。與客人溝通：服務員做房遇到客人，要主動了解客人的感受和要求，并及時反饋給主管。離房時必須主動問訊客人，還有什么需要幫忙；主管查房時切忌避開有客人的房間，應主動關心客人，征詢客人對清潔、服務等方面的意見，并記錄在每天的工作報告上。（寫清房號、處理結果等）雨雪天氣，公共區(qū)域服務員在清潔大堂同時，需提醒客人注意地面。職權范圍內的事及時處理，非職權范圍的事及時報告。n 客房崗位職責客房主管崗位職

46、責：直系上級：店長、店助直系下級：客房領班、客房服務員 崗位職責：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、和培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理申購請示與成本控制，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的定期檢查計劃維修項目。 工作內容：1. 每天安排客房服務員的保潔工作，合理調配好人員使用。檢查儀表儀容。2. 每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質量及物品補充、擺放達到要求、設施情況良好。3. 客房主管每天早上召開客房人員例會，通報當日客房情況，安排布署工作。4. 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施

47、完好，排除安全隱患。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，。檢查維修質量。6. 配合值班經理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。7. 制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。8. 負責客房服務用品及、庫房管理工作，物品按營運標準保證使用、消耗控制得當。9. 做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。10. 按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領等工作。11. 做好每月盤點及編制預算并制定用品申購計劃。完成盤點明顯細表和物品申購預算申請表交店長審核。12. 督導服務員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質量，做好服務員在崗培訓和新進

48、服務員的崗位操作培訓。13. 每天二次準確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經理。14. 負責樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管。15. 負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。16. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。17. 關心員工，及時將員工的要求和想法反映給值班經理/店長。18. 寫好每天的工作報告與做好交接工作。19. 做好每月的培訓計劃，和實施與考核，完成和員工的每月質量考核評估，并做好記錄。20. 完成上級指派的其它任務。客房領班崗位職責：直系上級：客房主管直系下級：客房服務員崗位職責：負責落實客房和公共區(qū)域的清潔工作，督導和檢查服務員的工作,協(xié)助主管管理好日常工作

49、接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務需求?？头糠諉T崗位職責：直系上級：客房主管、客房領班崗位職責：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務需求，負責本區(qū)域安全工作。 工作內容：1. 規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造提供溫馨的服務。3. 按照規(guī)范流程和質量標準，完成每天所規(guī)定的清理工作。4. 認真如實填寫工作報表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反映給主管，并在報表備注上注明。5. 按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭

50、桶等需消毒的物品和設施。6. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。7. 做好每天大清潔項目和單項清潔項目。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞，立即報修。9. 做好樓層客房鑰匙的領用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜間服務，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11. 及時執(zhí)行前臺的服務指令，滿足客人要求，并及時反饋結果。12. 做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用、保管對工作車、保潔工具、通訊工具、客用品正確使用和保管。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務程序規(guī)定，遇生病客人給予關心和幫助，并立即報告上級。14. 及時解決滿足客人提出的需求，超出職權范圍

51、及時報告。15. 時刻注意樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。16. 完成上級指派的其它任務。公共區(qū)域服務員的職責：直系上級：客房主管、客房領班崗位職責：負責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔干凈、溫馨、安全、幽雅的環(huán)境。滿足客人的服務需求。工作內容；1. 規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造提供溫馨的服務。3. 每天按規(guī)范流程和質量標準完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。4. 做好定期的各項清潔工作和PA公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。5. 按照標準實施酒店綠植的清潔養(yǎng)護和準

52、確擺放。6. 打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞及時報修。7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領班。8. 正確使用、保管和保養(yǎng)保潔清潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。9. 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告。10. 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。11. 完成上級指派的其它任務。Ø 客房質量客房清潔質量標準檢查方法方法：順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；領班休息，主管查房；領班查房，主管必須抽查；退房必查；抽查住客房不要回避有客人的房間。項目-Item標準-Standard 提示-Tips1

53、、布草Ø 床單、床褥Ø 被套、被芯Ø 枕套、枕芯Ø 浴巾Ø 面巾Ø 地巾· 布草大小和數(shù)量符合標準。· 床上布草干凈平整；無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無明顯變色。· 被芯分厚薄按季節(jié)使用，枕芯飽滿。· 衛(wèi)生間布草折迭規(guī)范、位置擺放正確、無破損、無毛邊，柔軟度適中。- 同一房間內布草不能有色差。（新舊毛巾不能混放）- 房間窗簾顏色和被套顏色的配套: 蘭色窗簾紅色被套 桔色窗簾綠色被套2、客用品易耗品Ø 浴帽/牙刷/梳子/肥皂Ø 杯墊/紙杯/杯托/茶葉Ø 卷紙/擦鞋

54、紙/拖鞋Ø 便簽紙/鉛筆/垃圾袋Ø 信紙/信封/圓珠筆· 質量完好，位置擺放規(guī)范。· 使用統(tǒng)一標識、數(shù)量正確、質量符合要求。· 無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬。3、衛(wèi)生間Ø 門/框/鎖/門鉸鏈/百葉窗Ø 燈/罩/頂/排風扇/墻面Ø 鏡面/框/插座/墻上標識Ø 面盆/溢水口/籠頭/塞子/漱口杯/托盤/玻璃架/皂碟Ø 浴簾/淋浴房/滑桿/浴皂架/發(fā)液/淋浴頭/防滑墊Ø 毛巾架/水箱/恭桶/卷紙架/垃圾桶/地漏/地面· 正常開啟，無污跡，無灰塵。· 干凈、無水跡、運轉

55、良好。 · 干凈無水跡，標識位置正確，粘貼牢固，無破損。· 干凈、衛(wèi)生、干燥，金屬器件光亮牢固、無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。· 干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標準折疊，金屬器件光亮牢固，設施運轉正常。4、門Ø 門/門框/門把手/門鉸鏈Ø 門牌/門鏡/緊急疏散圖Ø 門鎖/防盜鏈/請勿打擾牌Ø 閉門器/門后磁吸· 貼面完好無污跡，鉸鏈無響聲。· 完整清晰，明亮無污跡。· 開啟自如，緊固，無污跡。· 吸合正常。5、門廊Ø 開關/電源插口Ø 走廊燈/頂/風口Ø 穿衣鏡

56、/衣架/掛衣桿/衣柜· 操作正常· 運作正常· 衣架數(shù)量正確、擺放整齊；掛衣桿牢固，無浮灰6、電器Ø 電視機/遙控器/插座/網線Ø 臺燈/吊燈/燈罩/燈泡/插頭Ø 飲水機/電熱水瓶/電線Ø 空調/網罩Ø 日光燈/頂燈Ø 電話機· 操作正常，放置正確。· 無污跡，無積灰照度正 確。· 開關正常，粘貼保質期。· 運轉正常，無積灰。· 燈罩內無雜物、積灰· 撥打正常、無噪音、無污漬、電話通話性能良好。7、家具Ø 行李架/飲水機架Ø 桌面/兩側/抽屜Ø 托盤/煙缸/茶葉缸Ø 服務指南/如家通訊Ø 垃圾桶Ø 椅子/沙發(fā)/茶幾Ø 畫/畫框· 完好無損、清潔無塵。· 貼面完好、無塵、開