客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊(cè)

1、目 錄第一章 客戶服務(wù)中心2第一節(jié) 客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé)2客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍2管理處副主任（客服主管）崗位職責(zé)2客戶服務(wù)中心行政主管崗位職責(zé)3客服管理員崗位職責(zé)3財(cái)物管理員崗位職責(zé)3第二節(jié) 客戶服務(wù)中心規(guī)章制度4客戶服務(wù)中心值班制度4客戶服務(wù)中心交接班制度4投訴處理及回訪制度5第三節(jié) 客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)6一、客戶服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止61、儀容儀表要點(diǎn)62、言行舉止要點(diǎn)6二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求7三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容8四、客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)81、業(yè)主入住接待82、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待93、業(yè)主裝修接待104、投訴接待105、走回訪116、

2、社區(qū)文化活動(dòng)12五、便民服務(wù)、委托服務(wù)12第一章 客戶服務(wù)中心第一節(jié) 客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé)客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍一、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。二、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。三、 負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。四、 定期組織開展文化娛樂活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。五、 按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。六、 負(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。七、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文

3、檔的管理。八、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。管理處副主任（客服主管）崗位職責(zé)一、 協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。二、 負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門反映。三、 負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。四、 組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；五、 指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和住戶對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作；六、 負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。七、

4、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。八、 協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。九、 負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。客戶服務(wù)中心行政主管崗位職責(zé)一、 根據(jù)員工培訓(xùn)制度，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓(xùn)工作，并具體進(jìn)行員工的崗前培訓(xùn)工作。二、 負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草、整理工作，負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、人事、勞資等相關(guān)事務(wù)及日常行政事務(wù)工作。三、 負(fù)責(zé)員工的考勤審核及工資的制表工作。四、 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。五、 協(xié)助管理處主任做好對(duì)外接待工作。六、 協(xié)助開展社區(qū)文化活動(dòng)和社區(qū)宣傳工作?？头芾韱T崗位職責(zé)一、 負(fù)責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù)。二、 處理住戶日常報(bào)修

5、、投訴工作。三、 負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催繳工作。四、 負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。五、 負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對(duì)工作。六、 協(xié)助做好小區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作。財(cái)物管理員崗位職責(zé)一、 根據(jù)管理處安排，負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收繳、統(tǒng)計(jì)、匯總及登賬工作。二、 負(fù)責(zé)小區(qū)公共水電費(fèi)、員工餐費(fèi)的分?jǐn)偨Y(jié)算工作。三、 配合管理處主任做好年度財(cái)務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總工作。四、 根據(jù)管理處年度采購計(jì)劃和每月各類物料用量情況，提出倉庫合理庫存量意見，并負(fù)責(zé)申報(bào)采購明細(xì)。五、 辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費(fèi)用類資產(chǎn)的出入庫；負(fù)責(zé)倉庫各項(xiàng)物品的有序擺放及登記造冊(cè)，并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好物料驗(yàn)

6、證工作。六、 負(fù)責(zé)日常報(bào)銷、退款手續(xù)。第二節(jié) 客戶服務(wù)中心規(guī)章制度客戶服務(wù)中心值班制度一、 客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。二、 中午值班時(shí)間為12：0013：30（夏季為12：0014：00），由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé)；夜間值班時(shí)間17：30（夏季為18：00）次日8：30，由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。三、 客服管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)住戶的報(bào)修來電來訪，還應(yīng)及時(shí)開具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。四、 夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄

7、在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)住戶的報(bào)修來電來訪，能維修處理的，應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。五、 夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服管理員交接班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服管理員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。六、 任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請(qǐng)安護(hù)人員代值。七、 當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時(shí)處理，不應(yīng)遺留給下一班。八、 值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接班?？蛻舴?wù)中心交接班制度一、 客戶服務(wù)中心值班人員無論客服管理員或夜間維

8、修值班，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場(chǎng)交接手續(xù)。二、 交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項(xiàng)，住戶報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。三、 交班時(shí)常用工具、器械應(yīng)同時(shí)點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。四、 交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢方可離開。五、 若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。投訴處理及回訪制度一、 凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。二、 建立客戶投訴登記表，對(duì)每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴

9、時(shí)間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。三、 客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。四、 對(duì)重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報(bào)管理處主任，由管理處主任作出處理決定。五、 投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。六、 業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪，了解業(yè)主對(duì)投訴處理的意見，并及時(shí)整理歸檔。七、 對(duì)業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。第三節(jié) 客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)一、客戶服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止本崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端

10、莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。1、儀容儀表要點(diǎn)（1) 講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。（2) 上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；男士穿西式制服時(shí)著職業(yè)裝型黑色皮鞋深色襪，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好拉正符合規(guī)范。男士若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi)；長袖袖口扣好。夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后

11、不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。（3) 上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；男士不留長發(fā)、長指甲、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾；不得燙發(fā)；男女均不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。（4) 上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。2、言行舉止要點(diǎn)（1) 言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中

12、；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好；同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，讓客戶先行；請(qǐng)人讓路說“對(duì)不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對(duì)方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。（2) 禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)

13、作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较?。?) 接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍候”，如離開時(shí)間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時(shí)問好，走時(shí)說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。（4) 接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接

14、答；以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時(shí)間不作回復(fù)；如需問對(duì)方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。（5) 上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，

15、等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時(shí)間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是XX物業(yè)××部門×××（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對(duì)方意見和建議，并做好記錄。如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。（6) 上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過

16、長或與來話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求1、 辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時(shí)收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則；對(duì)外預(yù)約或長時(shí)間的接待與訪談，宜移入會(huì)議室進(jìn)行。2、 辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張

17、掛及個(gè)人生活用具陳放，不可以個(gè)人方便，隨意調(diào)整陳設(shè)；對(duì)內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時(shí)間的交談；嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報(bào)修；物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用的收取；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社區(qū)文化活動(dòng)的組織。四、客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)主入住接待（1）業(yè)主入住流程圖業(yè)主提供：1、“入住通知單”；2、房屋買賣契約；3、業(yè)主身份證或委托人身份證及委托書；4、單位購買需提供單位證明?？蛻舴?wù)中心：1、核對(duì)業(yè)主身份、復(fù)印業(yè)主身份證并留存；2、復(fù)印受委托人身份證并

18、留存、委托書留存 3、留存“入住通知單”業(yè)主：1、填寫“住戶登記表”；2、簽訂相關(guān)規(guī)定及協(xié)議；4、領(lǐng)取住戶手冊(cè)、房屋鑰匙、水電圖等資料3、交納物業(yè)管理費(fèi)維修部：1、指導(dǎo)住戶對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收；2、指導(dǎo)業(yè)主填寫“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”（交接單）；3、對(duì)業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問題進(jìn)行整改；4、帶領(lǐng)住戶對(duì)房屋進(jìn)行再次驗(yàn)收客戶服務(wù)中心：建立住戶檔案，包括1、業(yè)主身份證復(fù)印件；2、受委托人身份證復(fù)印件及委托書、單位證明；3、入住通知單；4、房屋買賣契約；5、已簽字的相關(guān)規(guī)定或協(xié)議；6、住戶登記表；7、房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表（2）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程 驗(yàn)明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

19、業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。 填寫資料或簽署協(xié)議：填寫住戶登記表；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。 發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、住戶手冊(cè)、房屋水電圖 收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。 房屋驗(yàn)收及整改： 維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收； 查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)

20、收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。 房屋托管：簽訂托管協(xié)議；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5º，電表不超過20º；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并通知業(yè)主。 資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。2、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待（1） 來訪接待：認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來

21、接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗安護(hù)員核對(duì)無誤后出小區(qū)。（2） 來電接待：認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。（3） 報(bào)修接待： 仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表或業(yè)主報(bào)修登記表（維修工作單）上，并錄入電腦。 及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。

22、客戶服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表或業(yè)主報(bào)修登記表（維修工作單）及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。（4） 交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待： 核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。 收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。 上門收?。簩?duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。 催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及

23、時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對(duì)長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。3、業(yè)主裝修接待（1） 驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。（2） 備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。（3） 發(fā)放證件：發(fā)放裝修施

24、工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。（4） 收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。（5） 資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。（6） 通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。4、投訴接待（1） 對(duì)住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰

25、。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。（2） 對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。（3） 遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長時(shí)間留其在公共接待區(qū)。（4） 全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理

26、解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。（5） 對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。（6） 投訴處理內(nèi)部工作程序： 按“恒護(hù)中心”聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。 各“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。 對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 對(duì)無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。5、走回訪（1） 對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪