旅游公共關(guān)系概述PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1旅游公共關(guān)系概述旅游公共關(guān)系概述第1頁/共55頁第2頁/共55頁旅游公共關(guān)系主體旅游組織客體社會公眾手段傳播第3頁/共55頁住宿接待部門交通運輸部門東道地旅游組織游覽場所經(jīng)營部門旅行業(yè)務(wù)組織部門第4頁/共55頁交通運輸部門旅游景點部門住宿服務(wù)部門餐飲服務(wù)部門旅游紀(jì)念品/用品零售部門娛樂服務(wù)部門旅行社部門旅游行政機構(gòu)和旅游行業(yè)組織第5頁/共55頁第6頁/共55頁非公眾潛在公眾知曉公眾行動公眾第7頁/共55頁內(nèi)部公眾員工關(guān)系股東關(guān)系部門之間關(guān)系外部公眾顧客關(guān)系媒介關(guān)系競爭者關(guān)系社區(qū)關(guān)系政府關(guān)系第8頁/共55頁旅游企業(yè)Tourism Enterprise相關(guān)公眾The public rela

2、ted語言傳播與非語言傳播Language propagation and non-language propagation第9頁/共55頁第10頁/共55頁第11頁/共55頁第12頁/共55頁第13頁/共55頁雜志、人民日報相繼作了有關(guān)報道第14頁/共55頁信息內(nèi)容旅游組織形象信息“硬件”形象“軟件”形象公眾對旅游組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)的評價公眾對旅游組織管理水平的評價公眾對旅游組織內(nèi)容一般工作人員的評價旅游組織產(chǎn)品信息旅游組織運行狀態(tài)及發(fā)展趨勢信息第15頁/共55頁內(nèi)部來源員工外部來源公眾的反映新聞媒體的宣傳報道政府主管部門旅游同行互聯(lián)網(wǎng)第16頁/共55頁監(jiān)測中心、信息發(fā)布中心、旅游組織的參謀部第1

3、7頁/共55頁 外部政策環(huán)境 內(nèi)部方針政策政策方面 評估組織形象 維護(hù)組織形象組織方面 公眾一般情況 公眾需求情況公眾方面第18頁/共55頁第19頁/共55頁第20頁/共55頁公共關(guān)系活動新聞發(fā)布會公關(guān)談判展覽會社會贊助慶典活動第21頁/共55頁第22頁/共55頁第23頁/共55頁第24頁/共55頁第25頁/共55頁調(diào)研策劃實施評估第26頁/共55頁nn使旅游組織及時把握公眾輿論第27頁/共55頁旅游組旅游組織自身織自身情況情況 旅游組織的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀 旅游組織的發(fā)展趨勢和前景 旅游產(chǎn)品 員工隊伍情況 旅游組織的文化內(nèi)容旅游組旅游組織面臨織面臨公眾情公眾情況況 組織內(nèi)外公眾的類型、特點、性質(zhì)

4、 公眾的分布范圍和對本組織的重要程度 公眾的態(tài)度、需求和行為旅游組旅游組織所處織所處社會環(huán)社會環(huán)境境 政治環(huán)境 經(jīng)濟環(huán)境 人文環(huán)境 自然環(huán)境旅游組旅游組織形象織形象調(diào)查調(diào)查 旅游組織自我期望形象 旅游組織實際社會形象第28頁/共55頁美譽度100806040200 20 40 60 80 100知名度第29頁/共55頁 評價評價調(diào)查調(diào)查項目項目非非常常相相當(dāng)當(dāng)稍稍微微一一般般稍稍微微相相當(dāng)當(dāng)非非常常評價評價 調(diào)查調(diào)查項目項目經(jīng)營方針正確7025 5經(jīng)營方針不正確辦事效率高10 20 65 5辦事效率低服務(wù)態(tài)度誠懇15 2065服務(wù)態(tài)度惡劣業(yè)務(wù)時有創(chuàng)新2070 10業(yè)務(wù)缺乏創(chuàng)新管理顧問有名氣10

5、 90管理顧問沒有名氣公司的規(guī)模大2555 20公司規(guī)模小第30頁/共55頁70 60 50 40 30 20 10 0經(jīng)營方針正確 經(jīng)營方針不正確辦事效率高 辦事效率不高服務(wù)態(tài)度誠懇 服務(wù)態(tài)度不誠懇業(yè)務(wù)水平高 業(yè)務(wù)水平低管理顧問有名氣 管理顧問沒名氣公司規(guī)模大 公司規(guī)模小 第31頁/共55頁直接接觸調(diào)研引證分析調(diào)研問卷調(diào)查抽樣調(diào)查第32頁/共55頁個人面談小組面談集體座談深度訪談第33頁/共55頁訪談前的準(zhǔn)備 熟悉調(diào)研內(nèi)容 了解訪談對象 保持良好心態(tài) 工具準(zhǔn)備創(chuàng)造融洽、和諧的訪談氣氛 與訪談對象進(jìn)行心理溝通 運用訪談藝術(shù)整理訪談材料 核實數(shù)據(jù)，確保真實、準(zhǔn)確 錄音、錄像材料整理成文字第34頁

6、/共55頁第35頁/共55頁 出版物 文獻(xiàn)檔案資料 電子媒介及計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)引證調(diào)研對象第36頁/共55頁封閉式問卷開放式問卷n按期回收，整理問卷，進(jìn)行統(tǒng)計分析第37頁/共55頁 單純隨機抽樣 分層隨機抽樣 分群隨機抽樣幾率調(diào)查 任意抽樣法 判斷抽樣法 配額抽樣法非幾率調(diào)查等距抽樣第38頁/共55頁第39頁/共55頁n經(jīng)濟效益與社會效益相統(tǒng)一的原則第40頁/共55頁確立公共關(guān)系目標(biāo)確定公共關(guān)系主題確立目標(biāo)公眾選擇傳播渠道選擇活動時機確立活動條件編制活動預(yù)算起草書面報告第41頁/共55頁勞動報酬行政經(jīng)費媒介、設(shè)備費用實際活動費其他費用第42頁/共55頁書面報告背景目標(biāo)措施預(yù)算第43頁/共55頁n

7、溝通協(xié)調(diào)原則n把握有利時機原則第44頁/共55頁第45頁/共55頁第46頁/共55頁按公共關(guān)按公共關(guān)系功能分系功能分內(nèi)容內(nèi)容目的目的特點特點宣傳型公宣傳型公共關(guān)系共關(guān)系運用各種傳播媒介將組織信息傳遞給公眾形成有利的公眾輿論和社會環(huán)境主導(dǎo)性強、時效性強、傳播面廣、形象推廣效果快交際型公交際型公共關(guān)系共關(guān)系在人際交往中開展公關(guān)活動建立廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)直接、靈活、富于人情味服務(wù)型公服務(wù)型公共關(guān)系共關(guān)系以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段以實際行動獲取公眾的了解和好評以實際行動來證實誠意社會型公社會型公共關(guān)系共關(guān)系以各種社會性、文化性、公益性、贊助性活動為主塑造組織的文化形象、社區(qū)公民形象，提高旅游組織整體的知

8、名度和美譽度公益性、文化性強，影響力大，但成本較高征詢型公征詢型公共關(guān)系共關(guān)系以采集信息、輿論調(diào)查、民意測驗為主通過掌握信息和輿論，為組織的經(jīng)營管理決策提供參謀長期、復(fù)雜，需要耐力、誠意和持之以恒第47頁/共55頁適用范圍適用范圍功能功能具體做法具體做法建設(shè)型公建設(shè)型公共關(guān)系共關(guān)系旅游組織初創(chuàng)和開創(chuàng)新局面的階段提高知名度，在公眾中形成良好的第一印象采取靈活多樣的宣傳手段向公眾主動做自我介紹維系型公維系型公共關(guān)系共關(guān)系旅游組織的穩(wěn)定發(fā)展階段對良好的公共關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行加固通過傳播媒介持續(xù)不斷向公眾傳送信息防御型公防御型公共關(guān)系共關(guān)系旅游組織與外部環(huán)境產(chǎn)生不和諧傾向防患于未然，防止旅游公共關(guān)系失調(diào)及時

9、地向決策層和各業(yè)務(wù)部門提供外部信息矯正型公矯正型公共關(guān)系共關(guān)系旅游組織形象受到嚴(yán)重?fù)p害挽回旅游組織聲譽，改善被損害的形象采取有效措施善后，平息風(fēng)波，恢復(fù)信任進(jìn)攻性公進(jìn)攻性公共關(guān)系共關(guān)系旅游組織與環(huán)境發(fā)生沖突時擺脫被動局面，創(chuàng)造新局面以攻為守，改變決策，迅速調(diào)整第48頁/共55頁社會障礙溝通障礙 語言障礙 觀念信仰障礙 習(xí)俗障礙 心理障礙 組織障礙經(jīng)營障礙第49頁/共55頁n豐富公共關(guān)系理論建設(shè)第50頁/共55頁1、組織形象評估2、活動成效評估3、信息傳播評估 旅游組織的信息是否及時發(fā)出 旅游組織的新聞和信息被媒介采用的數(shù)量 檢測了解信息的公眾量4、目標(biāo)效果評估5、預(yù)期目標(biāo)實現(xiàn)程度評估第51頁/共55頁重溫旅游公共關(guān)系目標(biāo)收集和分析資料向決