話務(wù)員技能考試試題C版

1、電話呼叫人員技能考試試題C卷（答案）姓名： 單位名稱：一、單選題（每題3分，共30分）1. 電話呼叫人員應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)操守有：愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信（C）幾方面。A. 嚴(yán)守秘密 B. 優(yōu)質(zhì)服務(wù) C.辦事公道2. 座席安放的優(yōu)勢(shì)下列哪一項(xiàng)不利于矩陣式布局（B）A. 結(jié)構(gòu)緊湊，可充分利用現(xiàn)場(chǎng)有效空間B. 座席方向富有變化，可避免引起視覺疲勞。C. 朝向一致，便于采光、通風(fēng)和現(xiàn)場(chǎng)顯示屏的設(shè)計(jì)及安置。3. 電話呼叫人員只有掌握一定的（C ），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。A.規(guī)范發(fā)音B.操作技能C.表達(dá)技巧4呼叫服務(wù)員運(yùn)用傾聽抑怒法處理客戶投訴時(shí)，該方法的關(guān)鍵在于“一聽”“二點(diǎn)頭”

2、處理”，關(guān)于此法，下列說(shuō)法正確的是（D）A. “一聽”即對(duì)客戶投訴的充分理解B“二點(diǎn)頭”就是盡快找出解決的方法或給客戶明確有效的承諾C“三處理”就是認(rèn)真耐心地傾聽客戶的投訴，最終使客戶滿意D. 以上說(shuō)法均不對(duì)5呼叫中心小組組長(zhǎng)監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)采?。˙ ）。A.必要手段B.改善措施 C.運(yùn)作模式6. 電話呼叫人員在口語(yǔ)表達(dá)中，要極力避免使用那些易造成表意錯(cuò)亂的（B）。A.詞匯 B.同音詞 C.褒義詞既不7. 不管電話呼叫人員平時(shí)講話的語(yǔ)速如何，但當(dāng)與客戶交流時(shí)，就要使用標(biāo)準(zhǔn)（A），能太快，也不能太慢。A.語(yǔ)速 B. 語(yǔ)調(diào) C.吐字8. 電話呼叫人員為了獲取盡可能多的信息

3、，可以采用（A）的詢問，讓潛在的客戶充分地闡述自己的意見、發(fā)表自己的看法及陳述某些狀況。A. 開放式 B. 混合式 C. 封閉式9. 滿意度調(diào)查呼出。 主要了解客戶使用產(chǎn)品及服務(wù)的感受，以及用戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、維修方面的意見或建議、此類電話的呼出時(shí)間一般控制在（B）為宜。分鐘 分鐘 C. 10 分鐘以上10. 作為數(shù)據(jù)表格軟件本身有一定的統(tǒng)計(jì)計(jì)算功能，（C）應(yīng)用廣泛、操作簡(jiǎn)單、輸出的報(bào)表清晰明了等特點(diǎn)。二、多選題（每題 3 分，共 30 分）1. 電話叫叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（ACD三方面的能力才能做好呼叫服務(wù)工作。A. 應(yīng)變能力 B. 分析推理能力 C. 情緒控制能力

4、D. 溝通、協(xié)調(diào)能力2. 電話呼叫人員無(wú)論是在呼入還是呼出服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶充滿（ABD）A. 尊重 B. 通達(dá) C. 友善 D. 理解3. 呼叫人員在傾聽中的障礙有（ ABCDF）A. 物理原因 B. 心理原因 C. 社會(huì)原因 D. 偏見原因 E. 思想原因 F. 忽視傾聽的重要性4. 學(xué)會(huì)傾聽的重要基礎(chǔ)有（ ABCD）。A. 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽B. 傾聽時(shí)要避免干擾C. 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者D. 注意客戶如何表達(dá)5. （ BC）有助于電話呼叫人員最好地使用自己的聲音。A. 標(biāo)準(zhǔn)普通話的使用B. 上身保持挺直，呼吸輕松自然，聲音清楚明亮C. 微笑，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。

5、6. 電話呼叫人員應(yīng)當(dāng)以備以下幾個(gè)方面的職業(yè)操守。（ACD）。A. 愛崗敬業(yè)B.嚴(yán)守秘密C. 辦事公道D.誠(chéng)實(shí)守信7. 電話呼叫人員在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)采編形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告后，再按呼叫中心程序?qū)⒔Y(jié)果呈遞，電話呼 叫人員在呈遞報(bào)告時(shí)應(yīng)遵循（ ABC） 原則。A. 及時(shí) B. 全面 C. 保密 D. 不重復(fù)8. 導(dǎo)致客戶投訴的類型有 （ABCDE）A. 因產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴B. 因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴C因客戶來(lái)電話通話時(shí)間超長(zhǎng)引起的異常投訴D因客戶來(lái)電時(shí)情緒失控，發(fā)泄怨氣引起的投訴E. 因客戶對(duì)訴求解決時(shí)間緊迫引起的異常投訴9. 呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導(dǎo)的技巧有：（ABCDE）A. 傾聽宣泄，

6、適當(dāng)回應(yīng) B. 理解情緒， 平息怒火 C. 適時(shí)提問， 控制投訴 D. 正面引 導(dǎo)，緩和矛盾 E. 復(fù)述投訴，確認(rèn)事實(shí)10. 吐字歸音是根據(jù)漢語(yǔ)語(yǔ)音特點(diǎn)，把一個(gè)音節(jié)的發(fā)音過程分為：（A）、（ B）、（ D）、 三個(gè)階段A.出字 B. 立字 C. 咬字D. 歸音三、簡(jiǎn)答題：（每題 10 分共 40 分）1、呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導(dǎo)的技巧有哪些？1）. 傾聽宣泄，適當(dāng)回應(yīng)2）. 理解情緒，平息怒火3）. 適時(shí)提問，控制投訴4）. 正面引導(dǎo)，緩和矛盾5）. 復(fù)述投訴，確認(rèn)事實(shí)6）. 探討問題，采取行動(dòng)2、在電話呼出前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？1）. 確定呼出對(duì)象2）. 明確客戶需求3）. 篩選數(shù)據(jù)4）. 呼出時(shí)段的選擇及時(shí)間的控制5）. 確認(rèn)信息記錄字段的含義3、由于呼叫中心的數(shù)據(jù)紛繁蕪雜，因而對(duì)數(shù)據(jù)要謹(jǐn)慎選擇，電話呼叫人員在采集、篩選數(shù) 據(jù)的時(shí)候應(yīng)遵循哪些原則？. 保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性. 保證數(shù)據(jù)的完整性. 保證數(shù)據(jù)的客觀性. 保證數(shù)據(jù)樣本的全面性及代表性. 保證數(shù)據(jù)的時(shí)間