志愿者素質(zhì)培訓(xùn)

1、志愿者素質(zhì)培訓(xùn)各位同學(xué)大家好！歡迎大家來(lái)參加院青協(xié)培訓(xùn)部舉辦的關(guān)于禮儀的培訓(xùn)。記得有人說(shuō)過(guò)：“人，一撇一捺，寫(xiě)起來(lái)容易做起來(lái)難。我們要經(jīng)常性地思考，我在做什么，我做得怎樣，我要成為怎樣的人?！弊鲈鯓拥娜耍话賯€(gè)人會(huì)有一百種答案，但在每一個(gè)答案的背后都有一個(gè)基點(diǎn)，那就是做人首先要做一個(gè)文明的人，做一個(gè)懂禮儀的人。有的人認(rèn)為我們現(xiàn)在是大學(xué)生了，知識(shí)儲(chǔ)備增多，文化水平也上了個(gè)臺(tái)階，個(gè)人教養(yǎng)也 隨著完善。其實(shí)知識(shí)不等于文化，而知識(shí)也不等于教養(yǎng)。其實(shí)知識(shí)轉(zhuǎn)化為人格特征時(shí)，先轉(zhuǎn)化為良好的行為習(xí)慣，知識(shí)才會(huì)成為一個(gè)人的教養(yǎng)。那么其中的橋梁行為習(xí)慣就是我們今天要 講的禮儀。禮儀是人們生活和社會(huì)交往中約定俗成的

2、，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人及交往的尺度，會(huì)處理好人與人的關(guān)系。如果沒(méi)有這些禮儀規(guī)范，往往會(huì)使人們?cè)诮煌?感到手足無(wú)措，乃至失禮于人，鬧出笑話，所以熟悉和掌握禮儀，就可以 做到觸類(lèi)旁通，待人接物恰到好處。這是一些不好的圖片，（展示）所以我們要努力的完善自己，使自己成為文明的中國(guó)人。禮儀的關(guān)鍵不在于學(xué)到了多少社交技能，而在于（停頓）你自身的品質(zhì)能否贏得他人的尊重。今天先講一些基本的禮儀，然后講講在志愿者活動(dòng)中我們的一些禮儀準(zhǔn)則。 。我們一起來(lái)看一下禮儀基本準(zhǔn)則（放幻燈片，每一個(gè)準(zhǔn)則有一張幻燈片，注意慢）誠(chéng)信為本，謙虛為懷，寬容為福，適度為美，合作為金，學(xué)會(huì)感恩。好了，我

3、們進(jìn)入今天的主題。生活中是離不開(kāi)語(yǔ)言的，我們無(wú)時(shí)不刻的運(yùn)用它表達(dá)我們的想法和意思。接下來(lái)一起來(lái)探討 （第一章）交流的禮節(jié) 。我們講講常見(jiàn)禮節(jié)。一握手禮節(jié)，握手的原則是先出手為敬，尊者決定。我們要1、大方伸出右手，力度適中。 2 、握手時(shí)間通常為 2-5秒時(shí)間 。3 、神情要專注，上身需前傾。4、講究握手先后次序。5、不宜握手時(shí)，可欠身點(diǎn)頭致意。這是握手的禁忌（有一張幻燈片 停30秒）其實(shí)最主要就是態(tài)度問(wèn)題。像 2 、 目光游移，漫不經(jīng)心 3 、 一手插兜，輕慢隨意。4、 讓對(duì)方等待，失禮失態(tài) 。7.掌心向下，目中無(wú)人等。 還有就是忌左手握手，都是有悖習(xí)俗的。下面來(lái)看一下介紹禮節(jié)1、自我介紹要自

4、然、友善、親切、隨和，忌畏首畏尾或矯揉造作。一定要在第一時(shí)間幫助對(duì)方記住你的姓名。2、為他人介紹。講究秩序和規(guī)則，規(guī)則：先提到者為敬。介紹的順序是：將男士介紹給女士，將年輕的介紹給年長(zhǎng)者，將身份低的介紹給身份高的，將客人介紹給主人。當(dāng)別人遞給自己名片的時(shí)候，要雙手接過(guò)，放在上 衣口袋里。切記不可放入褲子口袋或者拿在手上不停地揉。關(guān) 于 行 為 禮 節(jié) ， 培 根 說(shuō) ：“ 相 貌 的 美 高 于 色 澤 的 美 ，而秀雅適宜的動(dòng)作美，又高于相貌的美，這是美的精華?！眱?yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng) ,充滿自信的完美的表達(dá)。即使是最昂貴、最漂亮合體的服裝，也無(wú)法掩飾一個(gè)萎靡不振的軀體所給人不良感觀。（第一節(jié)

5、）體態(tài)語(yǔ)禮節(jié)。能傳達(dá)一定信息的人的面部表情、手勢(shì)和身體的姿態(tài)動(dòng)作即體態(tài)語(yǔ)。在人們交際的信息效果中，45%作用于有聲語(yǔ)言，而 55%靠體態(tài)語(yǔ)來(lái)表達(dá)的。體態(tài)語(yǔ)主要信息來(lái)自人的兩部位：面部表情和手勢(shì)語(yǔ)。這里有一個(gè)人的感情表達(dá)式。人的情感表達(dá)= 語(yǔ)言（7%）+ 聲音（38%）+ 表情（55%）。可見(jiàn)表情的重 要性。“眼為心之窗”，眼神是面部表情的核心，是一種帶有感情的，含蓄的無(wú)聲語(yǔ)言 。工作中 ,眼神應(yīng)是熱情禮貌、友善誠(chéng)懇、專注有神的，它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成。禁忌：上下打量；斜視；凝視；左顧右盼；呆思。每個(gè)人都盼望有雙有神，靈活、晶亮、富有感染力的眼神。這是一些訓(xùn)練，1、眼睛擴(kuò)大訓(xùn)練。 2、眼睛光亮訓(xùn)

6、練。 3、眼睛靈活訓(xùn)練。來(lái)我們跟著做一下。微笑是世上最美的語(yǔ)言，是含義深廣的體態(tài)語(yǔ)；微笑是世界上通用的語(yǔ)言，微笑是自信的象征，微笑是禮貌的表示，微笑是和睦的反映，微笑是心理健康的表露，微笑是一種交際手段。（接下來(lái)是 微笑的圖，）（可以加一下微笑的訓(xùn)練）（第二節(jié)）我們接著來(lái)學(xué)習(xí)舉止禮節(jié)（一）、典雅的站姿 ?！罢救缢伞保赫镜猛Π巍⒍饲f、平穩(wěn). 盡管是一個(gè)靜態(tài)的動(dòng)作，也能給人以優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美感。 標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)要求挺胸收腹，兩肩平齊，雙臂自然下垂。雙腿靠攏，腳尖張開(kāi)約 60 度，或雙腳與肩同寬。站累時(shí)，腳可后撤半步，但上體仍須保持垂直，身體重心在兩腿正中，精神飽滿，表情自然。（圖）（演 示）（二

7、）端莊的坐姿“坐如鐘”：即坐的象鐘一樣端正沉穩(wěn)，同時(shí)還要注意坐姿的嫻雅自如。入坐時(shí)，不猛墩坐，撤右腿半步入坐,臀部坐三分之二位置，不要滿坐;起坐時(shí)，撤右腿作為支撐點(diǎn)，上身保持正直，起立。這里是女性優(yōu)雅的坐姿。垂直式(圖)，前伸、式（圖），交叉式（圖），曲直式（圖），側(cè)點(diǎn)式（圖），重迭式（圖），側(cè)傾重迭式（圖）。（禁忌坐姿圖 停在這）要避免以下不雅坐姿：兩膝分開(kāi)，兩腳呈八字形；兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上、架在茶幾上；兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖向上，或上下抖動(dòng)、擺動(dòng)；與人談話時(shí)，上身往前傾或以手支撐著下巴；趴在桌子上，躺在沙發(fā)上，半坐在桌子或椅背上；擺弄手指

8、、拉衣角、整理頭發(fā)等懶散的姿態(tài)。男子坐姿膝部放開(kāi)一些，不超 過(guò)肩寬。（圖）垂直式曲直式 。（圖）交叉式。（三）優(yōu)美的走姿“行如風(fēng)”即指走姿輕盈而穩(wěn)健，避免擲地有聲，但要有節(jié)奏感。走姿要點(diǎn) 1.大關(guān)節(jié)帶小關(guān)節(jié) 。2、手臂 前后擺動(dòng) 30 度（前 20 度后 10 度）。3、注意步位 ：女行一條線；男行兩條相近平行線。4、注意步幅 ：男 40 公分，女 30 公分。5、注意 步速 ：男每分鐘 100-110 步；女每分鐘 110-120 步 。下面是正確走姿：要保持身體端正、收腹、挺胸，不低頭，目光平視，忌斜視看人。 遇師長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)、客人應(yīng)禮讓問(wèn)侯 或微笑點(diǎn)頭致意 ,及時(shí)禮讓，不可爭(zhēng)擠。向別人告別時(shí)

9、，扭頭就走是欠禮貌的，應(yīng)采用后退步禮貌告別。引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，要盡量走在客人的左側(cè)前方，上身稍向右轉(zhuǎn)，側(cè)身向著來(lái)賓，保持一米的左右距離 引領(lǐng)。（四）人們對(duì)掉在地上的東西，通常習(xí)慣彎腰撅臀撿拾，但在社交公共場(chǎng)合，這種姿勢(shì)不雅，需采用優(yōu)雅側(cè)蹲式來(lái)解決問(wèn)題。側(cè)蹲式有兩種：（圖） 1、高低式蹲姿。 2、交叉式蹲姿。這樣子?xùn)|西 撿到了，你的形象也提升了作為志愿者，我們總會(huì)參加一些志愿者活動(dòng)。在這里，我想 問(wèn)一下，在活動(dòng)中，你有沒(méi)有注意到一些在個(gè)人儀表上的問(wèn)題。 你的裝扮有沒(méi)有符合志愿者的身份？在活動(dòng)中從你身上所折射 出的是志愿者的精神和風(fēng)貌，所以不能因個(gè)人在裝扮上的小錯(cuò) 誤，影響到志愿者的形象。所以在每天上崗

10、之前，讓我們來(lái)對(duì)照 這張儀表清單：帽子：盡量戴得深一點(diǎn)。不歪戴帽子。頭發(fā)：保持清潔，不染成 怪異顏色。面容：（女志愿者）使用適宜的淡妝，展現(xiàn)良好的精 神風(fēng)貌；（男志愿者）保持面容的干凈清爽，胡子務(wù)必刮干凈。 飾物：夸張的耳環(huán)、手鏈、戒指等少帶為宜，最好不佩戴。指甲： 指甲長(zhǎng)度不宜超過(guò)手指過(guò)多。不要使用顏色過(guò)于鮮明的指甲油， 可以使用淺色指甲油。鞋子：建議穿便于活動(dòng)的運(yùn)動(dòng)鞋，涼鞋、 高跟鞋等不宜穿著。其他：香水等物品不建議使用，會(huì)有對(duì)部分參觀者造成過(guò)敏等。在 志愿者著裝配備上面也有一些要求 志愿者應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)穿 戴志愿者服裝及裝備上崗。志愿者服裝原則上只能在上崗服務(wù)時(shí) 間穿著，非工作時(shí)間不應(yīng)著

11、志愿者服裝及裝備出入各片區(qū)場(chǎng)館參 觀，不得擅自將志愿者服裝用作商業(yè)用途。穿戴志愿者服裝應(yīng)做到整潔、配套、規(guī)范，不得與其他衣、帽混 合穿戴。志愿者著裝時(shí)應(yīng)儀態(tài)端正、舉止文明，展現(xiàn)志愿者朝氣蓬勃的精 神風(fēng)貌，不得在公共場(chǎng)合吸煙或做出其他不文明行為。志愿者應(yīng)妥善保管志愿者服裝與裝備，服務(wù)期間不得轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借 或出售他人，不得隨意改裁、涂鴉志愿者服裝，不得破壞原有標(biāo) 志圖案或增加其他標(biāo)志圖案。講完志愿者禮儀與穿戴后，我問(wèn)一下在一些活動(dòng)中，志愿 者給你印象是什么？我想多半是他們面帶微笑，禮貌的引導(dǎo)。注 意這時(shí)的我們應(yīng)該穿戴整潔、大方、得體，面帶微笑、表情柔和、 姿勢(shì)端正。輕聲細(xì)語(yǔ)的詢問(wèn)與引導(dǎo)。下面就簡(jiǎn)單的

12、講講會(huì)務(wù)引導(dǎo) 的步驟，這是很有用的。第一步是引導(dǎo)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。這時(shí)會(huì)場(chǎng)入口禮儀人員就位，見(jiàn) 來(lái)賓迎面走來(lái) 1）面帶微笑前去迎接在距離三步處止步）表示歡 迎，使用“您好”等禮貌問(wèn)候語(yǔ) 3）用手示意往會(huì)場(chǎng)方向走，禮 儀人員在來(lái)賓右側(cè)前一步位置，身體微傾向來(lái)賓并以手勢(shì)示意方 向，使用“您請(qǐng)”“這邊請(qǐng)” 等禮貌語(yǔ)言。（來(lái)賓就坐） 1) 將來(lái) 賓引導(dǎo)到安排的位置，示意其就坐，用“您請(qǐng)”“您請(qǐng)坐”禮貌用語(yǔ) 2）待來(lái)賓坐下后，示意其隨意、有需要可以隨時(shí)叫自己 3） 退走三步，然后轉(zhuǎn)身，回到自己的就位位置。來(lái)賓就坐后會(huì)議也 就開(kāi)始了。第二步 會(huì)議進(jìn)行中。 這會(huì)兒 禮儀人員的應(yīng)站到指定位置、表情自然、柔和，不影響會(huì)

13、場(chǎng)氣氛位置?？刹皇亲屇愀烧?在那兒，這時(shí)禮儀人員集中精力隨時(shí)注意會(huì)場(chǎng)有無(wú)突發(fā)情況或需 要服務(wù)的地方，用眼角余光看切不可東張西望發(fā)現(xiàn)有需要的地 方，如：領(lǐng)導(dǎo)有急事需要離開(kāi)，應(yīng)立即為其引導(dǎo)，示意出口方向 或直接將其引導(dǎo)到出口處，使用“您請(qǐng)” 您走好”“謝謝光臨” 等禮貌用語(yǔ)。待會(huì)議結(jié)束后，禮儀人員就應(yīng)該在出口處就位 1）來(lái)賓出會(huì)場(chǎng)時(shí)，禮貌上前含笑以手示意出口方向，注意手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、 表情柔和、親切 2）使用“您走好”“感謝光臨”等禮貌用語(yǔ) 3） 目送來(lái)賓到十步以外。結(jié)束后還有后續(xù)工作，待所有來(lái)賓離場(chǎng)后 協(xié)助會(huì)務(wù)組清理會(huì)場(chǎng)。在會(huì)場(chǎng)中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，例如 與會(huì)人員遲到這時(shí)1）微笑上前迎接，示意其沒(méi)有關(guān)

14、系，并禮貌地將其引導(dǎo)到指定 位置，切不可責(zé)備、埋怨， 2）將其引導(dǎo)就坐后退步離場(chǎng)走到自 己的就位位置，注意步態(tài)優(yōu)雅、動(dòng)作端莊。還有比如與會(huì)人員突 然需要離場(chǎng)你應(yīng)該 1）禮貌將其引導(dǎo)到出口，示意出場(chǎng)方向，不 可詢問(wèn)離場(chǎng)理由，切不可抱怨或使臉色。當(dāng)與會(huì)人員需要服務(wù) （如；需要喝水、上廁所等） 1）若需要加茶水，禮儀人員應(yīng)及 時(shí)發(fā)現(xiàn)，不要等到領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓示意時(shí)才意識(shí)到，一旦與會(huì)人員示 意應(yīng)立即為其添加茶水，并含笑小聲示意抱歉， 2）若與會(huì)人員需要上廁所，應(yīng)為其指清廁所方向，說(shuō)清廁所布局，并清楚地告 訴其走法以及回會(huì)場(chǎng)的走法，為避免尷尬，不必送到廁所門(mén)口。 有時(shí)候會(huì)議中設(shè)備遇故障 1)如果是自己可以解決的小問(wèn)題（如話 筒故障）可自行上前解決，注意動(dòng)作輕盈 2）完成后微笑示意， 可以繼續(xù)會(huì)議。不知道大家有沒(méi)發(fā)現(xiàn)，前面一直提到用手示意，這里面還是 大有學(xué)問(wèn)的，一般手勢(shì)的上界不要超過(guò)對(duì)方的視線，下界不要低 于胸區(qū)，左右擺幅不要太寬，手勢(shì)應(yīng)在自己的胸前或右方進(jìn)行。使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的曲線宜軟不宜硬，動(dòng)作表現(xiàn)， 忌快、猛，稍慢一些會(huì)使人感到親切。切在任何情況下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手