業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程

1、業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程10目的確保業(yè)戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理的得到解決，以糾正 過去的錯誤和重新為業(yè)戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。2.0范疇適用于物業(yè)公司各治理處對業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量方面投訴的處理。3. 0職責(zé)3. 1治理處設(shè)立業(yè)戶來人、來函、來電接待處并公布服 務(wù) ，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴接收、登記、記錄、轉(zhuǎn)發(fā)、 跟進(jìn)、回訪及和諧處理工作。3.2治理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的成效進(jìn)行檢查并親自參 與重大投訴問題的和諧處理工作。3. 3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)正常白班對業(yè)戶投訴的記錄和和諧 處理工作。3.4消防監(jiān)控治理中心負(fù)責(zé)下班時刻業(yè)戶投訴接待。對業(yè) 戶夜間 投訴進(jìn)行記錄并給予及時處理（包括必要調(diào)度

2、）。3.5被投訴責(zé)任部門負(fù)責(zé)及時有效地具體解決有關(guān)問題,并對投訴處理過程情形進(jìn)行匯報和信息反饋。3.6其他治理服務(wù)人員對業(yè)戶的投訴都應(yīng)接待、記錄、轉(zhuǎn) 達(dá)及和諧處理等工作。4. 0程序要點4. 1接待、記錄、處理業(yè)戶投訴凡業(yè)戶對治理處物業(yè)治理服務(wù)方面的投訴，不論采 取何種方式，如 、信函或來人面談，在正常白班時刻統(tǒng)一由 客戶服務(wù)中心集中登記，組織處理，及時向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。 在非正常班時刻內(nèi)，由消防監(jiān)控治理中心登記并負(fù)責(zé)通知相關(guān) 部門處理，涉及治安、修理服務(wù)的投訴，并及時反饋給客戶服 務(wù)中心。治理處客戶服務(wù)中心職員、消防監(jiān)控治理中心值班 員在接到業(yè)戶 投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴或在業(yè)戶親自前來

3、投訴時，應(yīng)禮貌接待、耐心傾聽，第一向業(yè)戶表示歉意、道謝, 并將投訴內(nèi)容等事項詳盡記錄于業(yè)戶投訴記錄表上，并將 投訴函件儲存于本部門；治理處其它職能部門人員同意到業(yè)戶的任何投訴 時，不管投訴內(nèi)容是否與自身相關(guān)，都應(yīng)在第一時刻內(nèi)將業(yè)戶 的投訴內(nèi)容記錄清晰準(zhǔn)確，并及時通知或傳達(dá)給當(dāng)事責(zé)任部門/ 責(zé)任人員進(jìn)行妥當(dāng)處理，同時對投訴處理過程與結(jié)果進(jìn)行跟蹤 落實，不得推諉、拒絕或置之不理。（各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵 守“首問責(zé)任制”的原則）假如投訴是由上級轉(zhuǎn)來的，治理處職員應(yīng)將投訴內(nèi) 容和上級的處理意見或建議一并記錄于業(yè)戶投訴記錄表上 之后，給予落實，并對投訴全過程與處理情形進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)察。 同時在處理完投訴后

4、趕忙報告上級。治理處、消防監(jiān)控治理中心承擔(dān)全天值班職責(zé)，24 小時接聽服務(wù)（包括投訴報修服務(wù)需求求助報警等）其 中，關(guān)于業(yè)戶的投訴，監(jiān)控中心值班人員應(yīng)認(rèn)真傾聽并如實記錄. 能即時解決處理的當(dāng)即落實安排人員解決如投訴事項并不緊 急的，或者無法自行處理的，應(yīng)委婉向業(yè)戶說明并致歉，在征得 業(yè)戶同意的前提下，能夠留待正常上班期間再處理.42分析投訴內(nèi)容，提出處理方法4. 2.1治理處責(zé)任部門工作人員認(rèn)真分析投訴內(nèi)容，在通 過核實明確后之后，認(rèn)為通過自己的口頭說明和賠禮道歉就能 夠解決的，應(yīng)耐心向業(yè)戶道歉、說明或主動上門路歉、說明， 并了解業(yè)戶的意見或建議，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，予以服務(wù)完 善。責(zé)任部門自

5、己無法處理的或投訴內(nèi)容涉及相關(guān)其它 部門的，應(yīng)趕忙報告部門主管。部門主管應(yīng)及時向治理處經(jīng)理 匯報經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴 的具體緣故，提出妥善處理投訴的方法，由治理處經(jīng)理審批不 合格品/服務(wù)記錄處理單，交責(zé)任人執(zhí)行“糾正措施”。4. 2.3責(zé)任部門人員依照經(jīng)核實無誤的投訴內(nèi)容填寫不 合格品/服務(wù)記錄處理單之“不合格內(nèi)容”欄，必要時由治理 處經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門主管共同商量處理措施，由經(jīng)理審批 后交由責(zé)任人具體執(zhí)行“糾正措施”。假如投訴的內(nèi)容本治理處自行無法解決的，治理處 經(jīng)理應(yīng)及時上報。并由公司總經(jīng)理召集公司各職能部門及治理 處經(jīng)理，分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體緣故，

6、提岀妥善處理 投訴的方法。并由公司治理者代表填寫不合格品/服務(wù)記錄處 理單，交責(zé)任人具體執(zhí)行；4. 2. 5假如造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)缺失在500元以上的，治理處經(jīng) 理應(yīng)及時召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人分析緣故，提出糾正措施并填寫不合格品/服務(wù)記錄處理單。不合格品/服務(wù)記錄處理單報物業(yè)公司治理者代表審批后，交責(zé)任人執(zhí)行“糾正措施”。4. 3投訴處理治理處各相關(guān)責(zé)任部門依照不合格品/服務(wù)記錄處理單, 在限定的時刻內(nèi)抓緊處理，處理工作按以下幾種情形進(jìn)行：4. 3.1因職員的過失造成服務(wù)質(zhì)量偏離標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)向業(yè)戶 說明緣故，并賠禮道歉，再次向業(yè)戶提供合格的服務(wù)；4. 3.2因職員過失造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)缺失的，應(yīng)依照實際情形 決

7、定處理方式，如賠償缺失或給予修復(fù)等；4. 3.3屬于其他業(yè)戶的過失而引起的投訴問題，要分兩方 面進(jìn)行處理，第一、治理處能解決的要先為投訴的業(yè)戶解決； 第二、治理處主動找其他業(yè)戶和諧解決；434屬于開發(fā)商的遺留問題而引起的投訴，公司/治理處 要主動找開發(fā)商/業(yè)主委員會和諧解決。4. 4處理后回訪處理完投訴，治理處責(zé)任部門應(yīng)迅速將處理結(jié)果報治理處 經(jīng)理，客戶服務(wù)中心全程跟蹤并將處理結(jié)果記錄于業(yè)戶投訴 記錄表?？蛻舴?wù)中心職員應(yīng)主動 或上門進(jìn)行回訪并記錄 于回訪工作記錄表?；卦L的要緊內(nèi)容是:4. 4. 1征詢業(yè)戶對投訴處理的意見，并檢查處理的成效；4. 4. 2征詢業(yè)戶關(guān)于類似問題的預(yù)防措施意見；4. 4. 3 了解業(yè)戶關(guān)于社區(qū)服務(wù)改革和服務(wù)完善的建議；4. 4. 4 了解業(yè)戶關(guān)于治理處物業(yè)治理服務(wù)的客觀評判。4. 5預(yù)防措施4. 5. 1治理處經(jīng)理審批的不合格品/服務(wù)記錄處理單結(jié) 案后，治理處經(jīng)理必須及時召開相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會議，對處理 結(jié)果和回訪意見進(jìn)行分析和總結(jié)，必要時應(yīng)制定預(yù)防措施，形 成糾正/預(yù)防措施報告。由公司總經(jīng)理簽發(fā)的不合格品/服務(wù)記錄處理單 結(jié)案后，治理處經(jīng)理