基于結構方程模型的機場物流服務質(zhì)量評價研究

1、    基于結構方程模型的機場物流服務質(zhì)量評價研究    張麗麗+王強+王曉翔+瞿瑤摘 要：通過問卷調(diào)查的方式對構建出的機場物流服務質(zhì)量評價指標進行實證調(diào)查，對構建的評價指標建立結構方程模型探討影響機場物流服務質(zhì)量的諸多因素相互作用的內(nèi)在機理，實證結果顯示：機場貨物處理能力與交件處理能力、出港地面服務水平、進港地面服務水平和其它輔助情況分別具有相關關系；機場交件處理能力與出港地面服務水平、進港地面服務水平具有相關關系；進港地面服務水平與其它輔助情況具有相關關系。關鍵詞：機場物流服務質(zhì)量；評價指標；結構方程模型一、引言隨著全球化進程的不斷推進，各國之間的貿(mào)

2、易往來也越加頻繁，航空貨運作為彼此間的橋梁，服務市場廣闊，發(fā)展?jié)摿薮?。然而，受到?jīng)融危機以及亞太地區(qū)加速發(fā)展的影響，航空貨運的競爭壓力呈顯著增長趨勢，機場服務轉(zhuǎn)型升級迫切需要。京津冀一體化以來，提質(zhì)增效作為我國的一項戰(zhàn)略性任務，為航空貨運既是挑戰(zhàn)也指明了方向。本文主要對機場航空物流進行評價研究，找出影響其服務質(zhì)量的關鍵指標。對于服務質(zhì)量的研究，pzb開發(fā)的servqual模型是最經(jīng)典的評價工具，盡管最開始主要被用于研究銀行、證券等業(yè)務的分析，后來通過演化與改進，被廣泛應用了服務行業(yè)的質(zhì)量評價。葉靖克（2010）基于ahp從顧客滿意度對快遞行業(yè)servqual模型進行改進研究；施國洪（2010

3、）基于servqual模型從功能和技術兩個維度出發(fā)，為圖書館建立評價模型。國外最初對于“服務水平”概念在交通方面的引入是fruin關于行人交通設施服務水平標準及計算方法的研究。作為交通服務中的重點行業(yè)-機場，盡管很多學者采用servqual量表，但也有一部分學者另辟思路，王琳琳（2016）運用ahp建立評價指標體系，從換乘水平、候機室水平、安全水平、人員服務水平和設施水平5個維度，并分列出29個指標對貴州機場的服務質(zhì)量進行模糊綜合評價。二、理論假設與機場物流服務質(zhì)量評價模型本文基于結構方程模型來進行機場物流服務質(zhì)量評價的研究，將貨物處理能力、交件處理能力、出港地面服務水平、進港地面服務水平和其

4、它輔助情況加入到模型中，并提出如下假設：h1：貨物處理能力與交件處理能力具有相關關系；h2：貨物處理能力與出港地面服務水平具有相關關系；h3：貨物處理能力與進港地面服務水平具有相關關系；h4：貨物處理能力與其它輔助情況具有相關關系；h5：交件處理能力與出港地面服務水平具有相關關系；h6：交件處理能力與進港地面服務水平具有相關關系；h7：交件處理能力與其它輔助情況具有相關關系；h8：出港地面服務水平與進港地面服務水平具有相關關系；h9：出港地面服務水平與其它輔助情況具有相關關系；h10：進港地面服務水平與其它輔助情況具有相關關系。三、模型驗證1.評價指標設計。根據(jù)塔式結構的ahp（層次分析法）方

5、法，即在總評價目標的基礎上，依照邏輯關系依次展開子目標，然后確定影響子目標的評價指標，最后得出一個定量與定性相結合的評價指標體系。本文在servqual模型的5個維度和18個指標的基礎上，通過文獻參考與對機場的調(diào)研確定為貨物處理情況、文件處理情況、出港地面服務環(huán)節(jié)、進港地面服務環(huán)節(jié)、其它輔助情況5個二級指標，共設置了個三級指標。按照“目標層-準則層-指標層”的結構繪制評價指標體系，具體如下表1所示。2.數(shù)據(jù)收集與處理。鑒于機場物流服務的獨特性，本文選取機場物流服務人員、參與機場物流服務的企業(yè)相關人員進行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷300份，回收256份，問卷有較高的有效率。運用spss20.0對調(diào)查問

6、卷結果進行信度與效度分析，以檢驗問卷設計的合理性。樣本總體信度與效度檢驗如表2所示。樣本信度由cronbach's alpha值表示，當cronbach's alpha值大于0.7時，表明問卷為高信度；cronbach's alpha值大與0.5，小于0.7時信度可以接受。樣本效度由kmo值表示，當kmo值大于0.5時，表示問卷效度可以接受。問卷樣本總體分析結果顯示，cronbach's alpha值為0.805， kmo值為0.787。問卷各變量的cronbach's alpha值與kmo值也均滿足信度與效度的要求，整體而言，問卷整體有較高的信度與效度

7、。3.結構方程模型檢驗。利用amos21.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，在貨物處理情況、文件處理情況、出港地面服務環(huán)節(jié)、進港地面服務環(huán)節(jié)、其它輔助情況5個變量間構建相互聯(lián)系，運行模型并對其標準化的到模型結果如圖2所示。對所構建的結構方程模型進行擬合度檢驗，以驗證構建出的模型是否具有適用性。模型擬合度綜合檢驗結果顯示模型的擬合指標均達到較優(yōu)擬合度的要求，表明建立的結構方程模型適配度較好，有很強的適用性。在結構方程模型檢驗中，通過計算各路徑標準化系數(shù)及對應的p值可檢驗每條路徑是否支持原假設。假設結果顯示貨物處理能力與交件處理能力具有相關關系，假設h1成立；貨物處理能力與出港地面服務水平具有相關關系；貨

8、物處理能力與進港地面服務水平具有相關關系，假設h2、h3成立；貨物處理能力與其它輔助情況具有相關關系；交件處理能力與出港地面服務水平具有相關關系；交件處理能力與進港地面服務水平具有相關關系；進港地面服務水平與其它輔助情況具有相關關系。假設h4、h5、h6、h10均成立。其中交件處理能力與其它輔助情況的相關性p值為0.140，在0.05的顯著性檢驗下，表明交件處理能力與其它輔助情況無相關關系，h7不成立；出港地面服務水平與進港地面服務水平、出港地面服務水平與其它輔助情況也不滿足顯著性要求，故h8、h9不成立。四、結論與展望本文在構建在機場物流服務質(zhì)量評價模型中，運用spss20.0和amos21

9、.0對數(shù)據(jù)進行處理與分析，通過構建結構方程模型來檢驗理論假設，通過分析發(fā)現(xiàn)機場物流服務質(zhì)量評價并不是由單一的指標變量所決定，而是由多個指標變量相互影響的。其中，機場貨物處理能力與交件處理能力、出港地面服務水平、進港地面服務水平和其它輔助情況分別具有相關關系；機場交件處理能力與出港地面服務水平、進港地面服務水平具有相關關系；進港地面服務水平與其它輔助情況具有相關關系；交件處理能力與其它輔助情況、出港地面服務水平與進港地面服務水平、出港地面服務水平與其它輔助情況都沒有明顯的相關性。本文在構建機場物流服務質(zhì)量評價指標的過程中對于機場物流服務的流程還沒有做到全面深入的了解，構建出的指標在一定方面有一定

10、的缺失，在下一步的研究中還需要進一步豐富機場物流服務質(zhì)量評價指標，對機場物流服務做出更加全面的評價。參考文獻：1parasuraman a，zeithaml，berry l l.servqual：a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service qualityj. journal of retailing，1988 ，64（1）：12-40.2葉靖克.基于ahp的快遞業(yè)servqual評價模型改進研究j. 物流工程與管理，2010，8（9）：78-80.3施國洪.基于servqual的圖書館服務質(zhì)量評價模型構建j.圖書館理論與實踐，2010，7：1-6.4fruin j j. pedestrian planning and de