山東楊春國際酒店管理制度匯編餐飲部管理制度

1、精品餐飲部規(guī)章制度目錄清單序號名稱備注1 關(guān)于信息傳遞的有關(guān)規(guī)定2 關(guān)于鑰匙的有關(guān)規(guī)定3 關(guān)于顧客信息收集的有關(guān)規(guī)定4 關(guān)于客人遺留物品的有關(guān)處理規(guī)定5 關(guān)于報修的有關(guān)規(guī)定6 低值易耗品領(lǐng)用及使用規(guī)定7 關(guān)于酒水寄存的有關(guān)規(guī)定8 關(guān)于收臺的有關(guān)規(guī)定9 關(guān)于餐具消毒的有關(guān)規(guī)定10 關(guān)于餐飲部員工行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定11 關(guān)于催菜的有關(guān)規(guī)定12 關(guān)于退菜和換菜的有關(guān)規(guī)定13 關(guān)于結(jié)帳的有關(guān)規(guī)定14 關(guān)于餐廳安全管理的有關(guān)規(guī)定15 關(guān)于餐廳布草管理的有關(guān)規(guī)定16 關(guān)于餐廳衛(wèi)生管理的規(guī)定17 關(guān)于電話接聽規(guī)范的有關(guān)規(guī)定18 簽字單位結(jié)帳時服務(wù)員應(yīng)注意事項19 餐飲部物資管理規(guī)定20 餐飲部物資采購、直撥

2、、出庫運行程序21 關(guān)于餐飲部垃圾箱及廢瓶、紙殼存放的管理規(guī)定22 餐飲部關(guān)于廚房衛(wèi)生檢查的管理規(guī)定23 餐飲部百分制考評細則24 餐飲部餐廳個性化服務(wù)導(dǎo)則精品關(guān)于信息傳遞的有關(guān)規(guī)定為了便于信息傳遞暢通及時， 規(guī)范執(zhí)行者的行為， 特制定本規(guī)定， 本規(guī)定適用于餐飲部所有崗位。一、公司下發(fā)的各項規(guī)章制度1、 經(jīng)理接到信息后，應(yīng)當及時復(fù)印一份，并認真學習。2、 經(jīng)理應(yīng)組織領(lǐng)班學習規(guī)章制度的內(nèi)容。3、 領(lǐng)班應(yīng)利用班前會組織員工學習下發(fā)的規(guī)章制度，使每位員工必須知道此制度的內(nèi)容。4、 每次班前會學習時都應(yīng)當有學習出勤記錄，對于沒有學習的，到崗后應(yīng)及時補習，并填寫出勤記錄。5、 在各項規(guī)章制度的實施中，領(lǐng)

3、班應(yīng)收集運行中存在的問題及時上報到經(jīng)理。6、 經(jīng)理應(yīng)該分析存在的問題及時做出整改措施，并向總監(jiān)匯報，由總監(jiān)審核后再執(zhí)行。7、 規(guī)章制度在下發(fā)之日部門經(jīng)理應(yīng)該保存一份并張貼一份，讓每位員工都遵守。8、 新員工到部門后，經(jīng)理應(yīng)將保存的規(guī)章制度對新員工進行培訓(xùn)。9、 如果執(zhí)行情況不利，部門應(yīng)該重新培訓(xùn)或組織學習，并進行考核。二、通知任何人接到電話通知或口頭通知必須第一時間通知經(jīng)理或領(lǐng)班。1、 經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)該利用班前會進行口頭傳達。2、 休班病事假員工上班后應(yīng)由領(lǐng)班及時進行口頭傳達。3、 緊急通知發(fā)放之日領(lǐng)班應(yīng)該利用電話或其他形式傳達到員工。三、獎勵與處罰通知單1、 當發(fā)現(xiàn)員工有獎勵或處罰的行為時，領(lǐng)

4、班或經(jīng)理（領(lǐng)班不在時）應(yīng)在當日填寫?yīng)剟罨蛱幜P單，并請其簽字確認，以保證員工及時糾正自己的錯誤和發(fā)揚自己的優(yōu)點。2、 部門接到酒店審批后的通知單，當日應(yīng)該由領(lǐng)班在班前會上反饋。四、日常工作中的信息反饋1、 員工遇到難以處理的顧客投訴應(yīng)該及時向上級反饋。2、 各崗位工作協(xié)調(diào)不利時應(yīng)及時向上級反饋。本規(guī)定經(jīng)理領(lǐng)班嚴格遵守，服務(wù)人員認真執(zhí)行，如有違反參照員工手冊及督檢條例情節(jié)一般的參照甲級過失進行處理： 情節(jié)嚴重的參照乙級過失進行處理； 情節(jié)重大的參照丙級過失進行處理 。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日精品關(guān)于鑰匙管理的有關(guān)規(guī)定為了加強鑰匙管理明確責任， 規(guī)范

5、鑰匙的保存與使用程序， 特制定本規(guī)定， 本規(guī)定適用于餐飲部所有崗位。一、餐廳鑰匙1、 每天上午 6： 15 下午 16： 20 值班人員應(yīng)到前臺鑰匙存放處，根據(jù)有關(guān)表格進行認真核對并填寫。2、 值班人員取回鑰匙將餐飲部房門打開后，交接給收銀員，值班員與收銀員應(yīng)在交接表上簽字確認。3、 餐后收銀員（下班時）應(yīng)將鑰匙交給值班人員，由值班人員認真核對并與收銀員填寫鑰匙存放交接表。4、 最后由值班人員將餐飲部房間檢查合格后鎖好，并送到前廳鑰匙存放處，按要求將所有內(nèi)容填寫完整。二、倉庫鑰匙1、 倉庫鑰匙由兼職保管員負責保管。2、 兼職保管員在保管過程中嚴禁配置，嚴禁借用，嚴禁丟失。3、 兼職保管員公休之

6、前應(yīng)將鑰匙交接給領(lǐng)班.三、備用鑰匙配置鑰匙、 更換鑰匙、 增加鑰匙必須將備用鑰匙上交到辦公室；不用的鑰匙及時通知辦公室取出。1餐廳備用鑰匙由辦公室保管。2倉庫鑰匙應(yīng)裝入專用鑰匙袋，并封好。3鑰匙袋不得私自拆開，有急用時必須由經(jīng)理或領(lǐng)班（經(jīng)理公休）同意，并且在備用鑰匙表上簽字確認。嚴格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊及督檢條例進行處理，出現(xiàn)嚴重損失的，根據(jù)情況進行處理。本規(guī)定自2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年 8 月 26日精品關(guān)于顧客信息收集的有關(guān)規(guī)定為了真實的反映客人對餐廳的滿意度，規(guī)范信息傳遞的途徑，特制定本規(guī)定。 具體內(nèi)容如下：1、每天每餐每個崗位必須認真觀察傾聽和感覺每

7、一位客人對餐廳的意見與建議，并及時匯報。2、班中服務(wù)員認真觀察傾聽和感覺客人，如有不滿意的情況，必須及時反饋給領(lǐng)班，由領(lǐng)班進行處理。3、班后由服務(wù)員主動詢問當餐的顧客信息，并及時反饋給經(jīng)理或領(lǐng)班。4、餐廳經(jīng)理班后及時了解顧客信息反饋，并與廚房進行溝通。以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照員工手冊及督檢條例進行處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年 8 月 26日精品關(guān)于客人遺留物品的有關(guān)處理規(guī)定為了規(guī)范員工行為，正確處理客人的遺留物品，特制定本規(guī)定，適用于餐飲部所有人員。一、遺留一般物品（一）香煙類1客人在結(jié)帳后離座時，服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶上未抽完的香煙

8、。2如客人表示不要，值臺服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門經(jīng)理，部門經(jīng)理上交酒店辦公室。（二）白酒類1客人結(jié)帳后，主動詢問客人所剩白酒（未開瓶的應(yīng)及時為客人退回）是帶走還是寄存。2如客人要求帶走，則為客人重新蓋好帶走。3如客人要求寄存，則上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班貼上標識交專人進行管理，并做好記錄，待客人下次來時為其提供。4如客人表示不要，值臺服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門經(jīng)理處置。（三）飲料、啤酒類、紅酒1服務(wù)員在收臺時，必須把所剩的啤酒、飲料、紅酒都倒入垃圾桶內(nèi)，保證撤出餐廳的瓶子為空瓶。（四）食品類1客人結(jié)帳時，服務(wù)員主動征詢客人意見，是否將面點或其他菜品打包帶走。2客人表示不要時，所有菜品必須全

9、部倒入垃圾桶內(nèi)，面點可根據(jù)酒店內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。3服務(wù)員對可回收菜品，及時回收到廚房。以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊及督檢條例進行處理。二、客人遺留其他物品（一）貴重物品1、離座時，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺及椅子周圍及時提醒客人帶好。2、如客人把貴重物品（衣服、包、手機等等）遺留在餐廳?？腿宋措x開酒店時，服務(wù)員必須及時的將物品歸還給客人。確認客人離開酒店后，服務(wù)員必須及時把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。3、領(lǐng)班的工作如知道客人的聯(lián)系電話必須及時通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。如不知道聯(lián)系電話必須將物品上交大堂副理進行處理。以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違

10、反參照員工手冊及督檢條例進行處理。（二）其他物品1、客人離座時，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺及椅子周圍及時提精品醒客人帶好。2、客人把其他物品（文件、合同、紙條、通訊錄）遺留在餐廳，客人未離開酒店時，服務(wù)員必須及時的將物品歸還給客人。確認客人離開酒店后，服務(wù)員必須及時把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。客人的物品不得亂扔，不得私自銷毀。3、經(jīng)理或領(lǐng)班的工作如知道客人的聯(lián)系電話必須及時通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。如不知道聯(lián)系電話必須將物品上交大堂副理處理以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊及督檢條例進行處理。本規(guī)定自2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲

11、部2009年 8 月 26日精品關(guān)于報修的有關(guān)規(guī)定1、 報修單由領(lǐng)班或經(jīng)理在報修單簽字確認后方可送至工程部。2、 值班人員每餐班后把餐廳所有的設(shè)施設(shè)備認真檢查，對其不合格的及時上報領(lǐng)班，由領(lǐng)班填寫維修報告單后送至工程部。3、 引領(lǐng)員每餐餐前必須檢查本崗位的設(shè)施設(shè)備情況及時上報領(lǐng)班填寫維修報告單 ，在 13：30 22： 00 前送至工程部。4、 服務(wù)人員餐中發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞現(xiàn)象，及時匯報領(lǐng)班，由領(lǐng)班進行處理，除緊急和特殊情況以外餐后進行維修。5、 領(lǐng)班將存根放到維修報告存放夾內(nèi)，每天進行檢查，影響對客的設(shè)施設(shè)備一天未修復(fù)上報經(jīng)理進行協(xié)調(diào)，其他超過三天上報總監(jiān)晨會通報協(xié)調(diào)。6、 營業(yè)時間出現(xiàn)直

12、接影響對客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備必須五分鐘內(nèi)報修，報修后十五分鐘維修人員未到現(xiàn)場，及時反映給領(lǐng)班由領(lǐng)班催修，在催修后十分鐘維修人員仍未到現(xiàn)場由經(jīng)理催修。7、 工程部未給予確切時間且未影響對客服務(wù)24 小時未得到修復(fù)的設(shè)施設(shè)備由經(jīng)理催修。嚴格執(zhí)行，如違反任何一條參照員工手冊及督檢條例進行處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日精品關(guān)于低值易耗品的領(lǐng)用及使用的有關(guān)規(guī)定為了加強對一次性用品的管理與控制，特制定此規(guī)定。一、一次性用品一次性包括：餐巾紙、筷套、茶葉、洗潔凈、牙簽、消毒液、打包袋、火柴、洗衣粉、一次性筷子、一次性飯盒、空氣清新劑、花露水、方糖、咖啡、酒精、方

13、便袋等。1、 領(lǐng)班負責每天統(tǒng)計好所缺物品并填寫物品領(lǐng)用審批單。2、 領(lǐng)班在填寫時必須將日期、物品名稱、數(shù)量、部門認真填寫。3、 部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)庫存情況及客流量情況進行審核物品領(lǐng)用審批單，審核合格，認為合理后經(jīng)理立即簽字。4、 酒店保管員簽字驗證后應(yīng)將單價金額填寫準確，方便統(tǒng)計與控制。5、 部門領(lǐng)用時將第一、三聯(lián)帶回餐廳，第一聯(lián)由經(jīng)理保存，第三聯(lián)由部門領(lǐng)班保存。6、 部門領(lǐng)用時必須將領(lǐng)出的物品從品種到數(shù)量根據(jù)物品領(lǐng)用審批單一一核對后送到倉庫擺放整齊。7、 領(lǐng)班必須每周認真檢查核對物品領(lǐng)用審批單的數(shù)量及種類。8、 服務(wù)人員在領(lǐng)用時必須在領(lǐng)用表上將物品名稱、時間、所在區(qū)域、物品數(shù)量填寫清楚。9、午餐

14、領(lǐng)取時間：11： 00 之前，晚餐領(lǐng)取時間：17： 00 之前。10、一次性物品員工不得使用，不得浪費，不得私自借給其他部門。11、部門能回收利用的必須回收利用。二、非一次性用品包括：拖把、收子、掃帚、香巾等。1、 服務(wù)人員在使用時不得破壞，不得亂放。2、 領(lǐng)班隨時進行檢查與督導(dǎo)。嚴格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊及督檢條例進行處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年 8 月 26日精品關(guān)于酒水寄存的有關(guān)規(guī)定為了方便于顧客，為顧客提供個性化服務(wù)，特制訂此規(guī)定：客人結(jié)帳離座時，服務(wù)員應(yīng)主動征詢客人所剩的酒（除開啟的啤酒以外）是帶走還是寄存。如是寄存按以下規(guī)定執(zhí)行；1、

15、值臺服務(wù)員必須把所寄存的酒瓶蓋擰緊；在酒瓶標簽不明顯處用筆標出，所剩酒量（不能用標簽標出的，需用紙條貼上以做標示），并向客人說明“先生小姐您寄存的酒還有的量”。2、 值臺服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人的單位或姓名聯(lián)系電話等，把酒送至吧臺并將其認真的填寫在寄存卡上。2/33、 收銀員根據(jù)品種將酒進行分類存放并登記在冊，以便取拿。4、 客人再次到餐廳就餐要求喝寄存酒時，服務(wù)員主動詢問客人姓名及寄存酒的名稱，到吧臺確認后在收銀登記冊上簽字取走。5、 收銀員在保存期間任何人不得私自取用，不得冒充領(lǐng)取。6、 所有酒水的寄存期限為1 年，1 年后客人未取走由經(jīng)理進行處理。此規(guī)定自下發(fā)之日各崗位人員嚴格執(zhí)行，如有違反

16、1 3 條的參照督檢條例的進行處理，違反46條的參照員工手冊進行處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐 飲 部2009年 8 月 26日精品關(guān)于收臺的有關(guān)規(guī)定客人離開餐臺后1、 服務(wù)員及時把椅子歸位，再將客人用過的骨碟摞放整齊放置于餐桌一角。2、 服務(wù)員先收起香巾，再將小件易碎物品收起；順序為酒杯，小勺、筷子、筷架等物品。3、 服務(wù)員在收撤時必須輕拿輕放，分類擺放。4、 傳菜員看到服務(wù)員把骨碟摞放好后，方可將菜盤及其他餐具收撤到洗刷間。5、 傳菜員在收撤臟餐時應(yīng)把剩菜倒到一個菜盤內(nèi)后，將無剩菜的盤子摞放整齊收撤到洗刷間。6、 餐具摞放順序為：大盤在下，小盤在上；高度不超過20

17、 厘米，盤子間不得有剩菜，必須保證盤子摞放穩(wěn)固。7、 客人離開餐廳小桌5 分鐘內(nèi)、大桌10 分鐘內(nèi)必須將餐臺收撤干凈。嚴格執(zhí)行，如果違反參照員工手冊及督檢條例進行處理。本規(guī)定自2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐 飲 部2009年 8 月 26日精品關(guān)于餐具消毒的有關(guān)規(guī)定1、 所有餐具必須每餐消毒，保證向客人提供的餐具是消過毒的餐具。2、 服務(wù)員將餐具洗刷干凈后方可將餐具進行消毒。3、 消毒液與水的配備比例為1： 500，消毒時間為5 10 分鐘。4、 服務(wù)員將消毒桶內(nèi)放水到水位刻度線，在用量杯盛100 毫升的消毒液倒入水中攪勻。5、 服務(wù)員將清洗干凈的餐具放入消毒箱內(nèi)浸泡5-10 分鐘后

18、取出用清水徹底沖洗，去掉消毒液異味，后用消毒的餐具布進行擦拭。6、 配比好的消毒液只能使用3 小時。7、 在消毒時，必須分類消毒：玻璃器皿類消毒5 分鐘。（直筒杯、高腳杯）瓷器類消毒10 分鐘（小勺、筷架、茶壺、）8、 操作時必須輕拿輕放。9、 服務(wù)員消毒后必須填寫消毒記錄并有領(lǐng)班進行檢查后確認。10領(lǐng)班一周檢查不少于四次消毒情況，經(jīng)理一周抽查至少一次。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年 8 月 26日精品關(guān)于員工行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定一、儀容儀表女員工：頭發(fā)：前不過眼，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打摩絲），無頭屑。不留怪異發(fā)

19、型。發(fā)長不得長于12 公分。襪子：肉色薄襪。無脫絲、破洞，裙角或褲腳不露襪口。面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色）無眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈搏部位。個人衛(wèi)生：身體清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋襪清潔無異味。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。二、行為規(guī)范言談：1、必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。2、必須使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，合適的附和與接話，不得漫不經(jīng)心， 不能打斷對方的談話，不能忽略敬語， 不能太謙卑， 注意使用請求、 建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發(fā)牢

20、騷、不能爭論。3、絕對不得竊竊私語。禮貌用語：工作中必須使用禮貌用語。1、早上好、您好、晚上好；2、您好，歡迎光臨；3、請、您請、請講、請稍等；謝謝；4、不好意思；沒關(guān)系、不客氣；5、請稍等；對不起、請原諒；對不起打擾了；6、對不起讓您久等了；7、很抱歉；8、真對不起，給您添麻煩了；9、再見，歡迎再來/ 祝您一路平安；10、詢問客人時先使用敬語（先生小姐， 需要我們做點什么嗎？），回答客人需要敬語 （好的，先生小姐）站姿 ：收腹挺胸、頭正肩平，目光自然平視。不得倚物。右手搭在左手交叉放于腹前。兩人在一起時，保持15 公分的距離；不得拉手、搭背或相互倚靠。男：兩腳分開與肩同寬，雙手背后，左手搭在

21、右手上。女：后腳跟并攏，腳尖分開45 度 60 度右手搭左手交叉放于小腹部。走姿 ：挺胸、收腹、昂首，頭正肩平。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點頭示意。廳堂內(nèi)走動每分鐘不得少于90 步，庭院走動不得少于106 步。兩人以上在庭院行走要排豎隊。行走不得拉手、勾肩搭背，互相追逐。精品坐姿： 坐在椅面2/3 的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。手式： 五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指。與客人交談時手勢不要過多，幅度不宜過大。手勢運用要尊重客人的風俗習慣。禮節(jié)：遇客 、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，同事應(yīng)相互問候。問候同事或領(lǐng)導(dǎo)時忌用“你們好

22、”進門必須敲門三聲，征得允許后方可入內(nèi)，離開房間或辦公室時應(yīng)面向?qū)Ψ胶笸?12步，道別后方可離開。關(guān)門時要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，動作輕，聲音輕。鞠躬以腰部為軸，上身前傾 30 度，頭頸上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。三、工作紀律班前、班中、班后班前提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標準做好班前準備工作。班中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標準，保證工作質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。班后當班工作結(jié)束后，按規(guī)定要求做好日清工作， 填寫相關(guān)表格，做好交接工作， 經(jīng)上級檢查確認后方可下班。班后任何員工不允許無故在餐廳停留。嚴格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊進行

23、處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年 8 月 26日精品關(guān)于催菜的有關(guān)規(guī)定1、 服務(wù)員在點菜完畢下單時，必須填寫下單的時間，和客人的特殊要求。2、 服務(wù)員在服務(wù)中注意觀察上菜情況并根據(jù)情況進行催菜。3、 值臺服務(wù)員所轄區(qū)域5 分鐘未上第一道熱菜時應(yīng)及時讓傳菜員口頭向廚師長或主配催菜。4、 值臺服務(wù)員所轄區(qū)域10 分鐘未上第一道熱菜時應(yīng)及時向經(jīng)理反映，由經(jīng)理向廚師長或經(jīng)理催菜。嚴格執(zhí)行，如有違犯參照員工手冊及督檢條例根據(jù)情節(jié)進行處理。本規(guī)定自2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年 8 月 26日精品關(guān)于退菜與換菜的有關(guān)規(guī)定一、退菜1、 60 元以

24、下的菜品如出現(xiàn)以下兩種情況時服務(wù)員首先向客人道歉，并及時向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班根據(jù)客人的要求將菜退掉，并及時上報領(lǐng)班或經(jīng)理。（ 1） 菜品出現(xiàn)異物；如蒼蠅、蚊子、鋼絲球、頭發(fā)等時。（ 2） 菜品不達標；如太咸、太酸、原材料有變質(zhì)（腐爛）2、 60 元以上的菜品如出現(xiàn)以上兩種情況時，服務(wù)員首先向客人道歉，并及時向經(jīng)理領(lǐng)班反映，由經(jīng)理進行處理。3、 點菜員在點菜過程中一定要為客人在菜單上注明特殊要求，（ 1） 未根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后，客人提出異議（不要辣、不要姜、不要蔥蒜等）60 元以下的菜品服務(wù)員首先向客人道歉，再向領(lǐng)班匯報，由領(lǐng)班根據(jù)客人要求將菜退掉60 元以上的菜品服務(wù)員首先向客人道歉并

25、及時向上級匯報，由領(lǐng)班或經(jīng)理進行處理。（ 2） 根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后客人提出異議（如少放辣、少放姜、少放香菜等等）客人不滿意時服務(wù)員必須委婉向客人說明已按他的要求去做了，并做好必要的說明，如仍不滿意服務(wù)員必須請示領(lǐng)班經(jīng)理，但不允許服務(wù)員將菜從餐桌上撤下，由經(jīng)理領(lǐng)班根據(jù)情況進行處理。二、換菜菜品出現(xiàn)空缺現(xiàn)象廚師必須及時通知傳菜員； 傳菜員必須及時通知服務(wù)員； 服務(wù)員及時向客人說明情況并向客人推薦同類菜品。嚴格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊及督檢條例進行處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年 8 月 26日精品關(guān)于結(jié)帳的有關(guān)規(guī)定一、餐桌結(jié)帳1、 客人向服務(wù)員要求

26、結(jié)帳時，服務(wù)員征詢客人用何種方式結(jié)帳后，服務(wù)員必須到吧臺核對帳單，將客人未打開的商品及時退回吧臺。2、 服務(wù)員必須對客人所用商品的數(shù)量與品種進行核對，有漏項及時補充。3、 服務(wù)員將核對后的帳單交于收銀員結(jié)算后服務(wù)員再次核對正確后用收銀夾將帳單夾好送至客人。4、 客人結(jié)帳使用的是現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通的及時歸還給客人。二、吧臺結(jié)帳1、 客人到吧臺結(jié)帳時，收銀員請客人稍等，服務(wù)員及時到吧臺核對帳單，收銀員將結(jié)算后的帳單及時交給客人付帳，2、如出現(xiàn)跑單，由經(jīng)理領(lǐng)班責任人按1： 2：7的比例付帳。3、因收銀員結(jié)帳慢導(dǎo)致客人跑單由收銀員負責，因服務(wù)員操作慢由服務(wù)員負責。嚴格執(zhí)行，如有違犯參照員工手冊

27、及督檢條例進行處理。本規(guī)定自2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年 8 月 26日精品餐飲部安全管理制度（防火防盜防暴、人身安全、設(shè)施設(shè)備）1、發(fā)現(xiàn)客人進餐廳帶有貴重物品時，應(yīng)提醒客人看管好或送吧臺保管。2、 及時為客人掛在椅背上的衣服和箱包套好衣套。3、 出現(xiàn)被盜現(xiàn)象，及時了解情況、保護好現(xiàn)場，報上級處理。4、 為客人的小孩提供貝貝椅等服務(wù)，若發(fā)現(xiàn)小孩在餐廳里亂跑，應(yīng)勸其家長及時制止。5、 注意觀察有酗酒、鬧事苗頭或其他可疑人員，并及時向上級匯報。6、 發(fā)現(xiàn)客人打架斗毆，必要時通知保安人員來處理。7、 發(fā)現(xiàn)地面潮濕光滑時，放置指示牌，提醒客人小心。8、 定期檢查餐廳設(shè)施設(shè)備，

28、消除不安全隱患。9、 清理衛(wèi)生嚴禁用濕抹布擦拭電源插頭，嚴禁私自亂接電源，不準帶故障使用設(shè)備，班后做好電源和門的檢查工作。10、用火鍋或酒精時，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災(zāi)。11、客人走后，服務(wù)員應(yīng)立即熄滅煙缸內(nèi)的煙頭。收拾桌布時，要熄滅一切火種，避免將火種裹進桌布造成隱患。12、餐廳里的小庫房不得存放過多的餐巾、臺布和酒精、火柴等等。13、掌握餐廳內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安放位置，以及其他使用方式。14、對線路每餐要進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)超負荷用電及電線老化要及時報修，并向上級匯報。15、開餐期間，要保證餐廳出口及向外通道的暢通。16、一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)迅速通知總機和消防中心，報告火

29、災(zāi)發(fā)生部位、火勢大小和報警人員姓名、部門。設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導(dǎo)客人安全疏散。嚴格執(zhí)行，如有違犯參照員工手冊及督檢條例進行處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年 8 月 26日精品餐飲部關(guān)于布草管理的規(guī)定針對目前餐廳使用的布草管理混亂， 存在丟失、 浪費的現(xiàn)象， 為規(guī)范和加強本班組的布草管理，確保布草的合理使用，進而向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)定。具體內(nèi)容如下：一、布草的分類與配置1、餐飲部餐廳管理的布草分臺布、口布和香巾三大類。2、布草管理實行責任制。設(shè)一名布草員，為本餐廳布草管理的責任人，餐廳的領(lǐng)班和經(jīng)理為負責人。3、餐廳所使用的布草

30、根據(jù)餐桌和餐位數(shù)，一般按照1：3的比例進行配置。更換布草時，堅持以舊換新，以一兌一。二、布草的交接、送取1、布草員與服務(wù)員要點清交接的布草，實行同類布草“以臟換凈”。若因服務(wù)員失職丟失了布草，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理同意，按進價賠償。因特殊原因，由領(lǐng)班到布草房借用，但必須健全手續(xù)。2、布草員每天各兩次到洗衣房送取布草，即上午 9：00 10：30 和下午 15：00 16：00 送取，送取布草時，布草員要與洗衣房有關(guān)人員當面認真清點，并簽字認可。若發(fā)現(xiàn)短少，要分清責任，由相關(guān)負責人負責賠償。三、布草的更換與存放1、服務(wù)員不得用口布、臺布擦拭桌椅，撤下的臺布要抖去煙蒂、牙簽餐巾紙和食物殘渣，再放入布草車，不

31、得放于地上，以免造成二次污染。2、服務(wù)員在為客人結(jié)帳時，要點清口布數(shù)量。如客人欲帶走，要及時向客人說明口布非一次性用品， 應(yīng)婉言追問： 如客人帶走了口布， 要報告領(lǐng)班， 一般按進價賠償， 吧臺開具收費單據(jù)。3、各餐廳的布草應(yīng)按質(zhì)地、顏色及規(guī)格的不同，分類進行標識和存放，存放布草的房間要通風，并做到干凈整潔。四、布草的盤點布草員每周日對所管的布草進行盤點，填寫布草盤點表，由領(lǐng)班和經(jīng)理審核。五、布草的報廢與申購1、破損的布草，洗滌后由洗衣房及時修補。對于破損嚴重不宜再使用的布草，由經(jīng)理和領(lǐng)班匯總同洗衣房核定后，予以報損。2、每月根據(jù)吧臺開具的布草賠償單據(jù)及報損證明，由財務(wù)部統(tǒng)一進行新布草的申購。六

32、、布草管理的獎懲1、由于使用方法不當造成布草損壞的，責任人按進價賠償。2、工作粗心造成布草丟失的，責任人按進價賠償。3、布草員不按時盤點布草的，按督檢條例相關(guān)條款進行處罰。4、私自偷拿布草的，按督檢條例相關(guān)條款進行嚴肅處理。5、布草管理規(guī)范齊整，盤點及時細心，對布草員按督檢條例相關(guān)條款進行獎勵。6、有檢舉揭發(fā)他人偷拿、惡意損壞布草等不良行為的，對當事人按督檢條例相關(guān)條款進行獎勵。七、附則：本規(guī)定自2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年 8 月 26日精品關(guān)于衛(wèi)生管理的規(guī)定針對目前餐廳衛(wèi)生偶爾出現(xiàn)死角不達標準的現(xiàn)象，為規(guī)范和加強餐廳的衛(wèi)生管理，確保衛(wèi)生符合質(zhì)檢手冊的要求，進而給客

33、人提供優(yōu)雅的就餐環(huán)境。特制定本規(guī)定。一、營業(yè)區(qū)1日常衛(wèi)生清理（ 1）木質(zhì)家具類：每餐對家具進行擦拭（由上至下，由里至外）確保無灰塵，無污跡，無毛絮。（ 2）服務(wù)用具類：每餐前后對其進行擦拭，確保干凈。（ 3）布草類：每餐結(jié)束時將用過的布草收起放入布草車內(nèi)，由布草員送往洗衣房清洗。（ 4）餐具類：每餐結(jié)束將餐具分類進行消毒、清洗、擦拭，確保餐具干凈，無毛絮、無破損、無水跡。（ 5）環(huán)境衛(wèi)生：每餐對墻裙、踢腳線、壁畫、玻璃、門、屏風進行擦拭（由上至下、由在至右），確保無灰塵、無污跡，玻璃光潔、明亮。（ 6）地毯：每餐對其進行吸塵，確保干凈、無碎屑。（ 7）電器設(shè)備：每餐對毛巾消毒柜、冰箱、飲水機、

34、滅蠅器進行擦拭，確保無污跡、無灰塵。2周期性衛(wèi)生（ 1）地毯每周清洗一次。（ 2）展臺臺布每周更換一次，確保干凈、無污跡、無油跡。（ 3）冰箱每周徹底清理一次。（ 4）吧臺下面存貨每周清理一次。（ 5）備餐櫥下面、桌墩下面每周徹底清理一次。（ 6）房間空調(diào)口每周擦拭一次。3月度衛(wèi)生（ 1）每月對餐廳空調(diào)口進行擦拭一次。（ 2）每月對餐廳房頂花圍欄擦拭一次。（ 3）每月對所有布菲爐清洗一次。（ 4）每三個月對桌裙及窗紗清洗一次。4年度衛(wèi)生（ 1）每年對墻壁壁紙擦拭一次。（ 2）每年對餐廳窗簾清洗一次。二、非經(jīng)營區(qū)1日常衛(wèi)生：精品（ 1）員工通道、地板磚、傳菜通道、熱水器每餐進行清理。（ 2）垃圾

35、筒每餐進行清洗。（ 3）傳菜員托盤等用餐每餐結(jié)束進行清洗。2周期性衛(wèi)生：（ 1）員工通道、窗玻璃每周擦拭一次。（ 2）傳菜通道、地墊每周清洗一次。（ 3）倉庫每周清理一次。（ 4）垃圾車、平板車、吸塵器每周清理一次。3月度衛(wèi)生：每三個月對員工通道、窗紗清洗一次。三、衛(wèi)生管理的獎懲：1、對于不按以上規(guī)定進行操作者按督檢條例予以處罰。2、按操作進行但未達標準者，視其情況按督檢條例予以處罰。3、經(jīng)檢查衛(wèi)生情況經(jīng)常保持較好者，按督檢條例予以獎勵。本規(guī)定自2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年 8 月 26日精品關(guān)于電話接聽規(guī)范用語的有關(guān)規(guī)定1當你聽到電話鈴響時，3聲之內(nèi)必須接起，接起電

36、話時應(yīng)說：您好，XX餐廳。2如果遇有上班時間找人時應(yīng)禮貌的說：對不起，上班時間不準接聽私人電話；請問，有什么事，我可以幫你傳達嗎？3如果找經(jīng)理、領(lǐng)班時應(yīng)該說：好的，請稍等。4如果經(jīng)理領(lǐng)班不在時應(yīng)該說：對不起，他不在，請問您是哪里，需要讓他給您回電話嗎？5如果你在接聽電話時對方問到：你是誰。這時你應(yīng)該說：我是XX 或小張、小李，請問您有什么事嗎？嚴禁說：你是誰，你在哪里。6當你接聽電話時聽清楚了對方是誰，你應(yīng)該稱呼對方的姓氏和職務(wù)。7當你接起電話時對方?jīng)]有說話，這時你應(yīng)該說：您好，您好，請講話（重復(fù)兩遍）。如果對方?jīng)]有講話，可以掛斷電話。8當對方講完話時，需要掛機時，應(yīng)該說再見，等對方掛斷后再掛

37、機。以上規(guī)定，嚴格執(zhí)行，如有違反參照督檢條例有關(guān)規(guī)定進行處理。本規(guī)定自2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年 8 月 26日精品簽字單位結(jié)帳時服務(wù)員應(yīng)注意事項為了規(guī)范內(nèi)部員工簽字結(jié)帳時的語言技巧，提高客人滿意度，特制定此規(guī)定：一、有協(xié)議的單位1吧臺收銀員開餐前詢問預(yù)訂處，誰過來？由誰簽字？有那些領(lǐng)導(dǎo)參加或有誰來代簽？2服務(wù)人員若不認識簽單人員，可請領(lǐng)班經(jīng)理或吧臺收銀員協(xié)助辨認；或者詢問“先生請問您是 ” “請問您貴姓”等，且不允許說“您是××主任嗎？“××主任和××經(jīng)理可以簽字，您不能簽字”等話語。3每天上班前由樓層領(lǐng)

38、班、經(jīng)理查看預(yù)訂情況，若遇關(guān)系單位，提前通知服務(wù)員聯(lián)系廚房菜單事項，并每餐定期巡查23次，防止類似事情的發(fā)生。二、沒有簽字的單位：1服務(wù)員首先詢問客人的單位及姓名，然后到吧臺去落實。如吧臺無法確定，應(yīng)及時請示上級領(lǐng)導(dǎo)。請示后不能簽單的，由服務(wù)員或領(lǐng)班給客人道歉并向客人作解釋?！跋壬覀儙湍檫^， 您沒有簽協(xié)議， 我們有協(xié)議才能簽字，您看您是否先用現(xiàn)金結(jié)算一下？如果您以后想簽單時，我們可以聯(lián)系銷售部和您聯(lián)系，您看這樣行嗎？2服務(wù)人員給客人解釋時，切記不能當著其他客人的面說客人不能簽單。三、簽字人員和協(xié)議不符時協(xié)議單位、 簽字人不符時，服務(wù)員應(yīng)及時聯(lián)系吧臺人員，由吧臺人員與簽字人聯(lián)系，征詢是否可

39、以代簽。如不允許服務(wù)員給客人解釋，但不能當著客人面說你不能簽字。四、簽字協(xié)議到期或失效時1客人來消費要求簽字時，服務(wù)員及時聯(lián)系吧臺人員詢問是否可以簽字。2吧臺要再次落實是否可以簽字，若不能服務(wù)員要給客人作解釋?！拔覀兘拥酵ㄖ瑓f(xié)議暫時停止，請您用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算一下?！钡荒墚斨渌腿说拿娼o客人解釋。五、處罰措施凡是不按以上規(guī)定執(zhí)行引起客人不滿意或投訴者，按員工手冊給予相關(guān)處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年 8 月 26日精品餐飲部物資管理規(guī)定為了更加有效地防止物資流失、降低營業(yè)成本，減少物品的破損數(shù)量，特制訂以下規(guī)定：一、各部門月底盤點，必須由各部門的物

40、資專管員和主管負責人簽字。專管員或負責人若有調(diào)離等其它情況，必須在調(diào)離之前把所有物資盤點交接清楚并簽字。二、各部門制定破損記錄，由各部門物資專管員具體負責，每星期日把破損物品交管事部并做好記錄， 月底盤點由各部門物資專管員拿出破損原始記錄和賓客報損單，累計破損數(shù)量按實際情況補充餐具，若物品流失， 必須經(jīng)部門經(jīng)理開出證明并簽字方可再作補充，各類破損比例之和嚴格控制在同類物資總數(shù)3.0 以內(nèi)。三、月底根據(jù)營業(yè)情況由管事部算出破損率（瓷器、玻璃器皿應(yīng)控制在營業(yè)收入3.0 之內(nèi)），并清算出各部門破損金額，破損金額超出3.0 比例的以及流失部分由各部門自行負責賠償（不含客損已收費的物資），低值易耗品應(yīng)控

41、制在3.0%以內(nèi)。四、在工作過程中， 人為故意造成大量餐具破損的，責任由當事人自己承擔并賠償物品原價格的 30%，由本部門集體承擔的物品按原價格的70%扣除。五、餐飲部各部門之間或與餐飲部以外部門之間進行物資調(diào)撥，必須到管事部填寫調(diào)撥單，由管事部統(tǒng)一調(diào)撥。六、各部門不銹鋼器具、刀具、用具及固定資產(chǎn)等由各部門自己負責每月盤點一次，各餐廳之間調(diào)菜所用的各種瓷器，每餐結(jié)束后由各部門物資專管員負責找回，以便做好盤點工作，防止物資的流失。七、經(jīng)使用仍能保持完整的低值易耗品，如電池、膠皮手套、菜牌等印刷品，以及各廚房內(nèi)所有不銹鋼用具以舊換新。以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照員工手冊及督檢條例

42、進行處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年8月26日精品餐飲部物資采購、直撥、出庫運行程序為了加強餐飲部的物資管理，使其運作程序化、制度化、規(guī)范化，現(xiàn)對餐飲部的物資、直撥、出庫做如下規(guī)定。一、物資的領(lǐng)用所有物資的領(lǐng)用， 先由使用部門填寫管事部領(lǐng)貨單，由部門經(jīng)理或主管簽字后到管事部倉庫領(lǐng)用，禁止各部門私自到總倉領(lǐng)貨。二、屬總倉不備倉的物資，必須由管事部倉管員統(tǒng)一填寫采購單，由管事部主管簽字交餐飲總監(jiān)簽批后，按酒店采購程序執(zhí)行。三、各部門到管事部領(lǐng)貨時，管事部領(lǐng)貨單的出庫數(shù)量（實際發(fā)貨數(shù)量）必須由倉管員當面填寫， 并由使用部門的領(lǐng)貨人員當面簽字認可后，第一聯(lián)留管事部

43、登記匯總，第二聯(lián)領(lǐng)貨部門留存。以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照員工手冊及督檢條例進行處理。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年 8 月 26日精品關(guān)于餐飲部垃圾箱及廢瓶、紙殼存放的管理規(guī)定環(huán)保垃圾箱已全部到位，為確保垃圾箱及外圍的衛(wèi)生清潔，確保酒瓶、 紙殼存放處的衛(wèi)生清潔，特作如下規(guī)定：1各垃圾箱外殼已標明部門，各部門垃圾倒入自己所屬的垃圾箱內(nèi)。2由各部門自覺維護并保持垃圾箱及垃圾箱外圍的衛(wèi)生清潔。3酒吧、宴會部、娛樂部三個部門同用一個垃圾箱，由三個部門輪流打掃，每個部門打掃一個月（從21 號至下月21 號），依次類推，做好交接工作。4各部門撤出的酒瓶

44、須按規(guī)定擺齊放好，屬于不便擺放的，如味極鮮瓶、白酒瓶等，一律裝入紙盒內(nèi)靠墻擺好。5各部門撤出的紙盒內(nèi)不允許有垃圾，禁止隨處亂扔，應(yīng)按規(guī)定靠墻擺放。以上規(guī)定請各部門嚴格遵守，如發(fā)現(xiàn)哪個部門垃圾箱前有垃圾或外殼不干凈，由各部門自行承擔責任。 如發(fā)現(xiàn)酒瓶、 紙殼不按規(guī)定擺放者，被發(fā)現(xiàn)后報告所屬部門直屬領(lǐng)導(dǎo)并罰其維護此處衛(wèi)生一星期。本規(guī)定自 2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年 8 月 26日精品餐飲部關(guān)于廚房衛(wèi)生檢查的管理規(guī)定為了使廚房管理更加科學化，提高衛(wèi)生清理標準，保證食品衛(wèi)生符合國家法律，法規(guī)的要求，特制定規(guī)定如下。一、明確分工，責任到人1 各廚房將衛(wèi)生區(qū)域劃分到每一個員工。

45、2 責任不明確的部位由廚師長負責。二、環(huán)境衛(wèi)生檢查1 廚師長每餐班后對所轄區(qū)域進行衛(wèi)生普查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改（廚師長不在時，指定專人代理）。2 行政總廚每周組織廚師長抽查3 次。三、抹布衛(wèi)生檢查1 配備：直接接觸出品的廚師每人配備一塊擦餐具的專用抹布，使用周期為半個月。2 清洗：專用抹布的使用人員餐后要將抹布清洗干凈，疊放整齊，放在小盤內(nèi)消毒。3 檢查：廚師長在開班前會時，要對抹布進行檢查，總廚在起菜過程中對抹布的使用做好監(jiān)督。四、食品衛(wèi)生1 執(zhí)行國家食品衛(wèi)生管理條例的規(guī)定五獎懲措施1 行政總廚組織的抽查時，個人衛(wèi)生區(qū)域超出兩條的給予罰5 分處理， 廚師長所轄區(qū)域出現(xiàn) 8 條以上問題的給予罰5 分處理。2 質(zhì)檢人員檢查時個人衛(wèi)生區(qū)超出兩條，罰5 分，對廚師長罰10 分。3 對衛(wèi)生保持良好的員工每月獎勵10 分，對衛(wèi)生成績達到90 分以上的班組給予20 分獎勵。本規(guī)定自2009 年 8 月 26 日起執(zhí)行。餐飲部2009年 8 月 26日精品餐飲部百分制考評細則服務(wù)部門百分考評實施細則一、衛(wèi)生方面：1、衛(wèi)生打掃后經(jīng)檢查衛(wèi)生不達標處超3處扣 2分；2、營業(yè)期間工作區(qū)域衛(wèi)生有明顯問題, 沒發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后沒有付諸解決行動的扣2 分；3、客人在使用場所、接受服務(wù)中對服務(wù)場所用具衛(wèi)生提出意見或不滿的扣1-2 分；4、部門上一級領(lǐng)導(dǎo)檢查衛(wèi)生，提出批評的，對