星河花園物業(yè)管理服務(wù)方案

1、某市星河花園物業(yè)管理服務(wù)方案前 言作為 XX 市集住宅、商場(chǎng)為一體的樓盤(pán)，其物業(yè)管理工作開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴”。XX 馨園物業(yè)管理有限公司將以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)展工作。舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在 “溫暖、潔凈、方便、快捷 ”的人居環(huán)境上。物業(yè)使用人選擇一個(gè)居住、學(xué)習(xí)、工作的環(huán)境更注重 “舒適 ”的一面，以滿(mǎn)足其 “生理上的基本需求 ”。安全：安全防范是物業(yè)管理公司的一項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù) ,公司應(yīng)從治安 、消防、車(chē)輛三個(gè)方面來(lái)搞好管理工作，同時(shí)為了滿(mǎn)足物業(yè)使用人 “安全需求 ”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。尊貴： “以人為尊 ”、 “以人為本 ”的一貫服務(wù)理

2、念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在小區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。本公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿(mǎn)足 “受人尊重的需求 ”。第一部分XX 馨園物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介一、公司簡(jiǎn)介XX 馨園物業(yè)管理有限公司是一家新成立的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司，由有著名專(zhuān)業(yè)公司工作經(jīng)歷、豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人士參與組建、策劃和顧問(wèn)。二、企業(yè)管理理念及服務(wù)理念根據(jù)物業(yè)管理的先進(jìn)操作模式和企業(yè)自身的特點(diǎn)，公司采取以下管理理念：團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神+個(gè)性舒張和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神：在當(dāng)前資本企業(yè)向人本企業(yè)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神的樹(shù)立無(wú)疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件。 “企業(yè)以

3、人為本、員工以企業(yè)為家 ”便是其核心體現(xiàn)。2、個(gè)性舒張和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：在人本企業(yè)中講的是如何用人，如何充分調(diào)動(dòng)其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。個(gè)性舒張是對(duì)員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對(duì)自己個(gè)性的舒張能夠從其愛(ài)好的方面來(lái)發(fā)揮其工作的能動(dòng)性，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高；競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是企業(yè)用人的重要手段，相馬不如賽馬，賽馬機(jī)制將是企業(yè)在招聘、培訓(xùn)、定崗、換崗、升降職的主要方法?！罢媲懈冻?、心靈交匯 ”是我公司的服務(wù)理念。從本行業(yè)來(lái)說(shuō)，物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關(guān)系，是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們很好的生活、學(xué)習(xí)、工作，在我們的員工中營(yíng)造這種氛圍中與合作方達(dá)成一種理解

4、、協(xié)調(diào)與共識(shí)。第二部分星河花園管理處架構(gòu)、職責(zé)及管理目標(biāo)一、公司將在星河花園設(shè)立管理處，其職責(zé)如下：1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、負(fù)責(zé)星河花園的前期介入策劃、實(shí)施工作；3、負(fù)責(zé)星河花園的接管驗(yàn)收策劃、實(shí)施工作；4、負(fù)責(zé)星河花園的業(yè)主入伙的策劃、實(shí)施工作；5、負(fù)責(zé)星河花園的管理和服務(wù)的策劃、實(shí)施工作；6、負(fù)責(zé)星河花園的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的策劃、實(shí)施工作；7、負(fù)責(zé)樓宇相關(guān)費(fèi)用的收取。二、人員配備情況：主任 1 人，工程維修技術(shù)員1 人，；安管班班長(zhǎng)1 人，隊(duì)員 5 人（三班 24 小時(shí)）；綠化保潔員2 人；總計(jì)： 10 人三、管理目標(biāo)（一）、公司總目標(biāo)（ 1）、年度業(yè)主 / 租賃戶(hù)綜合滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意率 95%（

5、 2）、年度房屋及設(shè)施設(shè)備完好率遞減 3%（ 3）、年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。（二）、管理處目標(biāo)（ 1）、業(yè)主 / 租賃戶(hù)有效投訴處理率 100%（ 2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率 95%（ 3）、內(nèi)外關(guān)系溝通成功率 80%（ 4）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率 / 及時(shí)率 100%（ 5）、物管費(fèi)收取率 80%（ 6）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率 1（ 7）、小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)半年收支公告率100%（ 8）、小區(qū)物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生 / 處理公告率 100%（ 9）、業(yè)主 / 租賃戶(hù)動(dòng)態(tài)檔案建檔率 100%（10 ）、圍繞物業(yè)所進(jìn)行的多種中介服務(wù)（受委托放盤(pán)約服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意率 85%/租賃 /商品房登記/代辦公證/代理保險(xiǎn)

6、等）、特（ 11 ）、社區(qū)服務(wù)管理策劃成功率 100%（ 12 ）、小區(qū) /大廈經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目盈利率 80%（ 13 ）、業(yè)主 /租賃戶(hù)對(duì)社區(qū)服務(wù)工作滿(mǎn)意率 80%。（ 14 ）、物業(yè)管理年盈利率比上年增加 10%（三）、綠化保潔：（1）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/ 周檢 / 月檢 /季檢覆蓋率100%（ 2）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率 95%（ 3）、綠化檢查合格率 85%（4）、小區(qū)綠化年成活率 95%（四）、安全管理：（ 1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢 / 季檢覆蓋率 100%（ 2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的 1%（ 3）、年度重大火災(zāi) / 刑事和交通事故發(fā)生率 =0（ 4）、機(jī)動(dòng)車(chē)輛

7、管理糾紛發(fā)生率 1%（ 5）、限時(shí)巡邏覆蓋 (房屋建筑 / 設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 / 車(chē)輛停放 )率 100%, 有效率 95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100%（ 6）、對(duì)外租賃倉(cāng)儲(chǔ)管理年治安 / 消防事故率 0.2%（五）、工程維修：（1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100% ，修繕 /整治合格率96%（ 2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100%（ 3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率 95%（ 4）、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率 100%（ 5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率 95%（ 6）、業(yè)主 / 租賃戶(hù)的裝修方案審批 100%, 過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率 100%（ 7）、保障設(shè)

8、備設(shè)施安全運(yùn)行率100%（ 8）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率 /保養(yǎng)率 100%（9）、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率100% ，完好率 98%第三部分服務(wù)內(nèi)容一、早期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容早期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。1、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議；2、施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的建議并督促整改；3、參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收；4、參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收；5、物業(yè)的接管驗(yàn)收及問(wèn)題的整改、督促；6、接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢(xún)；7、提供業(yè)主入住前的上門(mén)服務(wù)。二、業(yè)主入住管理1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)；2、 對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。三、后續(xù)物業(yè)管

9、理服務(wù)內(nèi)容1、公共性服務(wù)公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護(hù)物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶(hù)的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目：（ 1 ）、清潔衛(wèi)生管理；（ 2 ）、綠化日常維護(hù)管理；（ 3 ）、治安管理；（ 4 ）、共用蓄水池的維護(hù)管理；（ 5 ）、水電管理；（ 6 ）、排污設(shè)施管理；（ 7 ）、道路維修管理；（ 8 ）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修；（ 9 ）、物業(yè)檔案資料管理；（ 10 ）、車(chē)輛停放及交通秩序管理；（ 11 ）、安排社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助政府宣傳教育；（ 12 ）、代收代交水電氣費(fèi)；（ 13 ）、根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。2、特約性服務(wù)特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為

10、滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù)。（1 ）、家居設(shè)施維修包括：維修戶(hù)內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門(mén)窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。（ 2 ）、家居清潔服務(wù)包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。（ 3 ）、家居殺蟲(chóng)服務(wù)包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。（ 4 ）、家政服務(wù)包括：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢(xún)、法律咨詢(xún)、私人健康護(hù)理、私人管家、秘書(shū)、保衛(wèi)、汽車(chē)美容等。（5 ）、租賃服務(wù)包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場(chǎng)調(diào)查、物業(yè)估價(jià)等。第四部分物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、房屋管理與維修（ 1）、房屋完好率達(dá)到底 90% 以上

11、，樓宇外觀美觀、整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。（ 2）、房屋零修及時(shí)率達(dá)到 95% 以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問(wèn)題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá) 98% 以上。（ 3）、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到90% 以上。二、設(shè)備管理設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱，配備所需專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到 95% 以上。三、供電系統(tǒng)（1）、保證24 小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。（2）、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶(hù)，外線停電時(shí)，自備

12、發(fā)電機(jī)送電不超過(guò)15 分鐘。四、消防系統(tǒng)（ 1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)起用。（ 2）、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。五、電梯（ 1）、電梯轎廂、井道保持清潔。（ 2）、出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。六、給排水系統(tǒng)（ 1）、定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，保持水池、水箱及周?chē)h(huán)境的清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染及隱患。（ 2 ）、設(shè)備閥門(mén)、管道無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（ 3 ）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無(wú)積水，樓內(nèi)、地下室及車(chē)庫(kù)無(wú)積水、浸泡發(fā)生。（ 4 ）、遇有事故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行

13、搶修，無(wú)大面積跑水、泛水，（ 5 ）、無(wú)長(zhǎng)時(shí)間停水事故。七、空調(diào)系統(tǒng)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。八、市政公用設(shè)施管理（1 ）、公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。（ 2 ）、公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。（ 3 ）、交通車(chē)輛管理運(yùn)行有序，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。九、綠化管理定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。十、環(huán)境衛(wèi)生管理（ 1）、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺(tái)等所有公共場(chǎng)所保持清潔，無(wú)隨意堆放雜物和占用。（ 2）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象。十一、治安管理（1）、實(shí)行

14、封閉式管理，并實(shí)行24 小時(shí)安全防范制度。（ 2）、無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故。十二、業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意率無(wú)重大投訴，對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)議，滿(mǎn)意率達(dá)到95% 以上。第五部分管理處月收支預(yù)算建筑項(xiàng)目單價(jià)面積合計(jì)備 注1、普通住宅用戶(hù)管0.80元8000按 90% 的收費(fèi)率計(jì)理費(fèi)/m2m25760 元2、商業(yè)用戶(hù)管理費(fèi)1.50元1050按 90% 的收費(fèi)率計(jì)m2945 元/m2收70 元/輛/1050 元3、停車(chē)費(fèi)（露天）月180 元 /入停車(chē)費(fèi)（室內(nèi)）1800 元輛 /月停車(chē)費(fèi)（臨時(shí)）3 元/輛100 元4、其它合 計(jì)9655元1、人工費(fèi)6900元2、共用部位、設(shè)施900 元設(shè)備設(shè)施維護(hù)費(fèi)支3、清潔衛(wèi)生費(fèi)

15、300元4、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)100元5、公共秩序費(fèi)200元6、辦公費(fèi)用300元7、物業(yè)管理處固定200元資產(chǎn)折舊費(fèi)出8、稅費(fèi)522元9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用10 、公共水費(fèi)按實(shí)際攤分11 、公共電費(fèi)按實(shí)際攤分合 計(jì)9422 元收支比較 :9655 元-9422 元 =233 元第六部分啟動(dòng)所需資金情況物業(yè)管理項(xiàng)目啟動(dòng)資金根據(jù)實(shí)際情況預(yù)算如下：一、人員薪金（樓宇交付日前之二個(gè)月）主任1 名×900 元維修技術(shù)員1 名 ×700 元安管班長(zhǎng)1 名 ×600 元安管隊(duì)員5 名 ×550 元=2750 元綠化保潔員2 名×400 元 =800 元附加 20%

16、 作為津貼及福利1150 元6900 元 ×2 個(gè)月 =13800 元小計(jì)： 13800 元二、 員工制服（每人兩套）10 人 ×200 元 =2000 元小計(jì)： 2000 元三、外圍設(shè)施大垃圾桶（生活垃圾）2 個(gè) ×250 元=500 元不銹鋼垃圾筒（樓層用）20 個(gè) ×80元 =1600元指示牌 ×（若干） =1000元大堂及車(chē)庫(kù)廣告欄 /廣告牌 5 個(gè)×500元 =2500元大堂用吸水 /吸坐墊 2 張 ×200 元 =400 元小計(jì)： 6000 元四、管理處各辦公室用品及設(shè)備辦公桌椅：4 套×300 元 =

17、1200 元文件柜： 5套 ×500 元=2500 元對(duì)講機(jī)（含配件）： 3套 ×500 元 =1500 元電腦 ： 1 套×4500 元=4500 元打印機(jī)： 1臺(tái) ×500 元=500 元復(fù)印機(jī)： 1臺(tái) ×10000元=10000 元傳真機(jī)： 1臺(tái) ×1500 元 =1500 元保險(xiǎn)箱： 1個(gè) ×1500 元 =1500 元管理處用紙張 /信封 /名片 =500 元飲水機(jī)： 1臺(tái) ×100 元=100 元辦公細(xì)項(xiàng)物品 =1000 元小計(jì)： 24800 元五、工程維修用品1、 測(cè)試儀表萬(wàn)用電表：1 個(gè)×

18、100元 =100 元鉗型表： 1 個(gè)×100 元=100 元兆歐表（ 500V-1000V ）個(gè) =500 元溫度計(jì)：電子數(shù)字式個(gè) =100 元電源測(cè)試電筆： 2 支×10 元=20 元卷尺： 5M 把 =20 元水平尺： 600MM把 = 50 元角尺： 300MM把 =30 元小計(jì)： 920 元2、 安全設(shè)備高空工作安全帶：降傘式套= 100 元安全過(guò)濾口罩： 100CDN打= 20元護(hù)眼罩：焊接用個(gè)= 20元護(hù)鏡（焊接用 1000GDA ）個(gè) = 20元手套：綿布打=20元手套：皮革打=50元鋁梯： 1M把 =150 元鋁梯： 2M把 =300 元鋁梯： 4M把 =

19、500 元高壓電工全護(hù)裝： 套 =400 元手推車(chē)： 部 =200 元小計(jì)： 1780 元3、 工具木鋤：把 =30 元扳手：活動(dòng) 150MM 把 =25 元扳手： 300MM把=35元扳手： 450MM把=50元梅花板身： 3MM36MM套 =100 元鐵片用剪刀：把 =30元界刀：把=10 元剪刀：把=50 元大手錘（緊急爆破工具）：個(gè)=30元斧頭（消防隊(duì)用）：個(gè)=30元潤(rùn)滑油加油槍?zhuān)喊?=30元6 角起子（ 0、 5MM-16MM ）：套 =30 元管子鉗： 200MM把 =30 元管子鉗： 300MM把 =35 元管子鉗： 450MM把 =50 元管子鉗： 600MM把 =75 元拉釘鉗：把=80元小計(jì) :720 元4、 手工具螺絲起子：平咀形200MM X 4MM 支 =