207年最新推薦xx醫(yī)院場部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案24

1、【最新資料,Wor目版，可自由編輯！】一、市場部職能設(shè)置 3二、市場部職位說明書5三、市場部職位設(shè)置的相關(guān)理論 11市場部職能設(shè)置市場部組織結(jié)構(gòu)圖市場部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置說明：市場部在院長直接領(lǐng)導(dǎo)下，主管北鋼醫(yī)院的市場營銷工作，下設(shè)公關(guān)科和營銷科 兩個(gè)部門。市場部崗位設(shè)置：1. 市場部主任(1人)-全權(quán)負(fù)責(zé)市場部的日常工作以及與其他部門的協(xié)調(diào)。(1) 圍繞醫(yī)院總目標(biāo)擬定市場部年度、季度、月度工作計(jì)劃。(2) 全面負(fù)責(zé)市場部的日常管理工作，對下級員工的工作進(jìn)行調(diào)配、考核、培訓(xùn)、 指導(dǎo)。(3) 定期對大客戶、重點(diǎn)客戶進(jìn)行訪談、業(yè)務(wù)交流、感情交流等公關(guān)內(nèi)容。(4) 負(fù)責(zé)組織對外宣傳工作。(5) 負(fù)責(zé)組織市

2、場調(diào)研，市場分析工作(6) 定期向醫(yī)院各部門發(fā)布市場信息，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布重大信息。(7) 負(fù)責(zé)管理本醫(yī)院的宣傳、廣告、公關(guān)、促銷、禮品等業(yè)務(wù)的規(guī)劃和管理。(8) 處理大客戶的投訴事宜。2. 公關(guān)科主任(1人)-全權(quán)負(fù)責(zé)市場部的日常工作以及與其他部門的協(xié)調(diào)(1) 負(fù)責(zé)提出公關(guān)計(jì)劃，組織公關(guān)活動(dòng)。(2) 負(fù)責(zé)管理、維護(hù)、提高北鋼醫(yī)院品牌及對外形象。(3) 負(fù)責(zé)代表醫(yī)院與政府相關(guān)部門和有關(guān)社會(huì)團(tuán)體聯(lián)絡(luò)。(4) 根據(jù)大客戶資料分析客戶特點(diǎn)，歸納總結(jié)并進(jìn)行分類。(5) 負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的關(guān)系管理，客戶聯(lián)絡(luò)。(6) 大客戶跟蹤及客戶檔案管理。3. 營銷科主任(1人)-全權(quán)負(fù)責(zé)市場部的日常工作以及與其他部門的協(xié)

3、調(diào)(1) 負(fù)責(zé)對外進(jìn)行宣傳，推廣介紹醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，樹立醫(yī)院形象。(2) 負(fù)責(zé)組織制訂醫(yī)院對外宣傳資料、醫(yī)院介紹資料等。(3) 負(fù)責(zé)開展醫(yī)療市場調(diào)研以及競爭對手調(diào)研。(4) 進(jìn)行市場場預(yù)測；編制市場分析報(bào)告。(5) 負(fù)責(zé)收集整理競爭對手的價(jià)格、產(chǎn)品、技術(shù)、設(shè)備、發(fā)展動(dòng)態(tài)的信息。(6) 負(fù)責(zé)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，并對醫(yī)療服務(wù)過程中存在的問題做出評價(jià)。；職位說明書、職位概述職位名稱市場部主任職位編號所屬部門市場部職位級別中層直接上級院長定員人數(shù)1人直接下級營銷科主任、公關(guān)科主任二、職位職責(zé)1. 職責(zé)摘要在院長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)市場部工作2. 職責(zé)說明(1) 全面負(fù)責(zé)市場部的日常管理工作，并對本部門

4、員工進(jìn)行管理和考核。(2) 根據(jù)市場調(diào)研情況，對市場進(jìn)行預(yù)測，結(jié)合醫(yī)院資源情況制訂市場營銷計(jì) 戈并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。(3) 組織制訂市場、銷售管理規(guī)章制度，并督促本部門員工遵守公司各項(xiàng)管理 規(guī)章制度。(4) 制訂本部門人員培訓(xùn)計(jì)劃并予以實(shí)施。(5) 負(fù)責(zé)組織制訂開展新技術(shù)和新服務(wù)的方案，并組織實(shí)施。(6) 負(fù)責(zé)市場部營銷、公關(guān)活動(dòng)的財(cái)務(wù)預(yù)算及各類經(jīng)濟(jì)核算，并嚴(yán)格控制銷售 費(fèi)用支出。(7) 負(fù)責(zé)醫(yī)院的宣傳、廣告、公關(guān)、促銷等業(yè)務(wù)禮品的管理。(8) 建立溝通熱線，保持與患者、關(guān)系單位的及時(shí)溝通，對反饋意見、信息進(jìn) 行分析。(9) 負(fù)責(zé)對市場部所了解的各類市場信息、醫(yī)院檔案資料、機(jī)密的保管、保 密。(1

5、0) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。三、工作設(shè)備電話、電腦、傳真、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)四、任職資格1、年齡30歲以上2、專業(yè)要求市場營銷/醫(yī)療專業(yè)3、性別不限4、身體狀況健康5、技能要素等級要求(價(jià)值觀，知識，技巧)技能技能要素要素最 高分職位要 求分技能要素要求描述價(jià)值觀團(tuán)隊(duì)精神55積極營造團(tuán)結(jié)合作的文化氛圍，成功地管 理復(fù)雜、有沖突及分歧的工作集體知識最低學(xué)歷要 求54本科專業(yè)知識54具備的專業(yè)知識能夠在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)有創(chuàng)新 并可以指導(dǎo)他人的工作行業(yè)市場知 識53了解較全面工作經(jīng)歷54有5年以上的相關(guān)工作經(jīng)歷技巧表達(dá)溝通能 力55幵發(fā)概念，能用強(qiáng)有力的說服力、激發(fā)性 的方法來傳達(dá)難理解的信息決策能力5

6、5對復(fù)雜工作立即做出果斷正確決策計(jì)劃能力54對部門有周密完善計(jì)劃，并且能根據(jù)環(huán)境 需要做出調(diào)整創(chuàng)新能力55具有高度的幵拓精神，能夠高效率地領(lǐng)導(dǎo) 創(chuàng)新性的工作團(tuán)隊(duì)，并產(chǎn)出創(chuàng)新性的工作 成果人員管理能 力54能發(fā)現(xiàn)人才、挖掘人才，公正地評價(jià)人 才，并能為人才提供發(fā)揮的平臺，并能給 丁指導(dǎo)組織能力54有較強(qiáng)組織才能，經(jīng)常組織本部門或醫(yī)院 其它人員出色完成任務(wù)解決問題能 力55能在多變的環(huán)境下創(chuàng)造性地咼水平地解決 多業(yè)務(wù)范圍內(nèi)復(fù)雜性問題談判能力54具有較全面的談判技巧，能較準(zhǔn)確把握對 方心理，在談判中能爭取主動(dòng)計(jì)算機(jī)技能53能熟練地掌握計(jì)算機(jī)的多種文字和圖表處 理的工具外語能力52能把握簡單外語文章的

7、大意，并借用工具 書進(jìn)行專業(yè)文章閱讀6、特別資格要求職位說明書、職位概述職位名稱公關(guān)科主任職位編號所屬部門市場部職位級別中層直接上級市場部主任定員人數(shù)1人直接下級二、職位職責(zé)1. 職責(zé)摘要在市場部主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對大客戶公關(guān)、銷售工作2. 職責(zé)說明(逐項(xiàng)說明工作任務(wù))(1) 根據(jù)市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，提出公關(guān)計(jì)劃，并組織實(shí)施。(2) 負(fù)責(zé)醫(yī)院與各企、事業(yè)單位市場關(guān)系的建立、維護(hù)。(3) 負(fù)責(zé)開展醫(yī)院針對各企、事業(yè)單位的市場銷售工作。(4) 負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部門和有關(guān)社會(huì)團(tuán)體的聯(lián)系。(5) 針對大客戶分析客戶特點(diǎn)，歸納總結(jié)并進(jìn)行分類。(6) 負(fù)責(zé)大客戶(重點(diǎn)企、事業(yè)單位)跟蹤，基本信息及市場銷售

8、檔案的建立、 維護(hù)。(7) 負(fù)責(zé)大客戶的投訴事宜。(8) 負(fù)責(zé)建立同行業(yè)單位之間的聯(lián)系，協(xié)同合作伙伴參與市場競爭活動(dòng)，保護(hù) 自己的市場。(9) 對銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期將統(tǒng)計(jì)報(bào)表及分析報(bào)告呈報(bào)市場部主任。(10) 負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。三、工作設(shè)備電話、電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)四、任職資格1、年齡30歲以上2、專業(yè)要求市場營銷/醫(yī)療專業(yè)3、性別不限4、身體狀況健康5、技能要素等級要求(價(jià)值觀，知識，技巧)技能技能要素要素最 高分職位要 求分技能要素要求描述價(jià)值觀團(tuán)隊(duì)精神54需與多種工作組進(jìn)行合作并擔(dān)任積極角色知識最低學(xué)歷要 求54本科專業(yè)知識53具備的專業(yè)知識能夠改進(jìn)和提高本專業(yè)技 術(shù)、

9、業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作行業(yè)市場知 識52了解一些工作經(jīng)歷53有35年的相關(guān)工作經(jīng)歷技巧表達(dá)溝通能 力54理解信息并用清楚的概念適當(dāng)?shù)姆椒▉硗?動(dòng)信息傳遞、溝通，并能說服他人取得共 識決策能力54對較復(fù)雜的工作能立即做出正確決策計(jì)劃能力54需對醫(yī)院或部門有周密兀善計(jì)劃，并且能 根據(jù)環(huán)境需要做出調(diào)整創(chuàng)新能力52能夠利用現(xiàn)有的條件有所創(chuàng)新地改進(jìn)其工 作效率人員管理能 力53能公正評價(jià)人員的工作績效和潛力，并能 進(jìn)行人員激勵(lì)和指導(dǎo)組織能力53有組織才能，若交給任務(wù)，能組織人員完 成解決問題能 力55能在多變的環(huán)境下創(chuàng)造性地咼水平地解決 多業(yè)務(wù)范圍內(nèi)復(fù)雜性問題談判能力53具有談判經(jīng)驗(yàn)，掌握談判技巧，能簡單嚴(yán)

10、謹(jǐn)?shù)乇磉_(dá)自己意思計(jì)算機(jī)技能53能熟練地掌握計(jì)算機(jī)的多種文字和圖表處 理的工具外語能力54能快速地翻譯專業(yè)文章，能用外語進(jìn)行簡 單地交談，基本能表達(dá)自己的意思6、特別資格要求職位說明書、職位概述職位名稱營銷科職位編號所屬部門市場部職位級別中層直接上級市場部主任定員人數(shù)1人直接下級、職位職責(zé)1. 職責(zé)摘要對外宣傳和市場調(diào)研、市場拓廣、市場分析工作。2. 職責(zé)說明(逐項(xiàng)說明工作任務(wù))(1) 圍繞醫(yī)院市場營銷計(jì)劃，負(fù)責(zé)擬訂市場宣傳計(jì)劃及具體實(shí)施。(2) 負(fù)責(zé)對外進(jìn)行宣傳，推廣介紹醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，樹立醫(yī)院形象。(3) 負(fù)責(zé)組織制訂醫(yī)院對外宣傳資料、醫(yī)院介紹資料等。(4) 負(fù)責(zé)開展醫(yī)療衛(wèi)生市場調(diào)研，提出市場

11、預(yù)測，搞好市場策劃。(5) 負(fù)責(zé)收集整理競爭對手的價(jià)格、產(chǎn)品、技術(shù)、設(shè)備、發(fā)展動(dòng)態(tài)的信息。(6) 負(fù)責(zé)管理、維護(hù)、提高醫(yī)院品牌，保護(hù)醫(yī)院無形資產(chǎn)。(7) 負(fù)責(zé)渠道的選擇、發(fā)展、評價(jià)，制訂對渠道的管理政策措施，并貫徹實(shí) 施。(8) 負(fù)責(zé)定期對于出院患者回訪抽查。(9) 負(fù)責(zé)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，并對醫(yī)療服務(wù)過程中存在的問題做出評價(jià)。(10) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。三、工作設(shè)備電話、電腦、打印機(jī)四、任職資格1、年齡30歲以上2、專業(yè)要求市場營銷/醫(yī)療專業(yè)3、性別不限4、身體狀況健康5、技能要素等級要求(價(jià)值觀，知識，技巧)技能技能要素要素最 高分職位要 求分技能要素要求描述價(jià)值觀團(tuán)隊(duì)精神53需

12、與多種工作組進(jìn)行合作并擔(dān)任積極角色知識最低學(xué)歷要 求54本科專業(yè)知識54具備的專業(yè)知識能夠在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)有創(chuàng)新 并可以指導(dǎo)他人的工作行業(yè)市場知 識55深入、全面、掌握行業(yè)知識，并創(chuàng)新應(yīng) 用、對市場機(jī)會(huì)感覺相當(dāng)敏銳工作經(jīng)歷53有35年的相關(guān)工作經(jīng)歷技巧表達(dá)溝通能 力54理解信息并用清楚的概念適當(dāng)?shù)姆椒▉硗?動(dòng)信息傳遞、溝通，并能說服他人取得共 識決策能力54對較復(fù)雜的工作能立即做出正確決策計(jì)劃能力55需能制訂復(fù)雜的醫(yī)院或部門的長遠(yuǎn)計(jì)劃和 戰(zhàn)略計(jì)劃，并能結(jié)合實(shí)際適時(shí)進(jìn)行調(diào)整創(chuàng)新能力52能夠利用現(xiàn)有的條件有所創(chuàng)新地改進(jìn)其工 作效率人員管理能 力53能公正評價(jià)人員的工作績效和潛力，并能 進(jìn)行人員激勵(lì)和指

13、導(dǎo)組織能力53有組織才能，若交給任務(wù)，能組織人員完 成解決問題能 力53能在較復(fù)雜的環(huán)境下解決本職工作范圍內(nèi) 的一般性問題談判能力53具有談判經(jīng)驗(yàn)，掌握談判技巧，能簡單嚴(yán) 謹(jǐn)?shù)乇磉_(dá)自己意思計(jì)算機(jī)技能54能快速熟練地應(yīng)用計(jì)算機(jī)處理來處理工作 中的較復(fù)雜業(yè)務(wù)外語能力54能快速地翻譯專業(yè)文章，能用外語進(jìn)行簡 單地交談，基本能表達(dá)自己的意思6、特別資格要求三、北鋼醫(yī)院市場營銷相關(guān)理論（一）市場營銷（4Ps）的概念和營銷過程；1、什么是市場營銷：市場營銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得 其所需所與植物的一種社會(huì)和管理過程。（菲利普 ？科特勒著營銷管理第9 版）2、市場營銷過

14、程：（1）關(guān)于營銷過程的兩種觀點(diǎn)：傳統(tǒng)觀點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品采購 制造 價(jià)格 銷售廣告/分銷 服務(wù)促銷傳統(tǒng)實(shí)體過程次序傳統(tǒng)的觀點(diǎn)是生產(chǎn)它們，然后雇用銷售員銷售它們；以這種觀點(diǎn)，營銷發(fā)生在整 個(gè)過程(價(jià)值讓渡過程)的后半段。新觀點(diǎn)：顧客 市場價(jià)值產(chǎn)品服務(wù)定價(jià)產(chǎn)品 分銷 人員銷售廣告 細(xì)分 細(xì)分 定位 開發(fā) 開發(fā)制造 服務(wù) 推銷推廣價(jià)值倉U造和傳遞過程新觀點(diǎn)認(rèn)為，營銷開始于業(yè)務(wù)過程之前。有價(jià)值創(chuàng)造和隨后的傳遞過程組成。包 括三個(gè)階段。第一階段：選擇價(jià)值階段。在任何產(chǎn)品產(chǎn)生以前，必須先開始營銷。其過程是 細(xì)分市場過程，選擇適當(dāng)?shù)氖袌瞿繕?biāo)，開發(fā)提供物的價(jià)值定位。即細(xì)分(Segmentation )、目標(biāo)(Tar

15、geting)、定位(Positioning )，它是戰(zhàn)略營銷 的核心，即確定我們將要干什么和為什么(What and Why)。第二階段：提供價(jià)值階段。業(yè)務(wù)單位選擇好了，就要提供給目標(biāo)市場。有形成 品和無形服務(wù)必須是具體、明確的，目標(biāo)價(jià)格必須建立，產(chǎn)品必須制造完工和 分銷給市場。第三階段：傳播價(jià)值階段。組織銷售力量，促銷、廣告和其他推廣工作，以通 知市場。所以，營銷過程開始于產(chǎn)品之前、進(jìn)行于產(chǎn)品之中、在產(chǎn)品銷售之后還應(yīng)繼 續(xù)。同時(shí)，第二階段和第三階段為戰(zhàn)術(shù)營銷階段，即在確定了我們要干什么之 后，確定什么時(shí)候做？誰來做？到哪兒做？成本是多少？ ( Whe nWhoWhere and How m

16、uch)。(2) 營銷過程內(nèi)容：分析市場機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)營銷戰(zhàn)略計(jì)劃營銷方案營銷方案實(shí)施和控制分析市場機(jī)會(huì)：公司市場部門第一個(gè)要做的和始終要做的任務(wù)就是分析市場上的各種長期機(jī)會(huì)和 短期機(jī)會(huì)。因此，市場部必須建立一個(gè)可靠、快速的營銷信息系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包 括可靠的信息來源、通暢的信息渠道、及時(shí)的信息統(tǒng)計(jì)和分析系統(tǒng)；而市場調(diào)研已經(jīng)成為現(xiàn)代市場營銷不可缺少的部分。公司只有研究客戶的各種需要和欲望，研究顧客 所在的地區(qū)和購買習(xí)慣等，才能為提供讓客戶滿意的服務(wù)。市場調(diào)研的目的在于收集與公司該階段營銷環(huán)境相關(guān)的有用的和連續(xù)的信息，并 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)對市場進(jìn)行預(yù)測。微觀環(huán)境具體包括：供應(yīng)商、銷售中間商、顧客、競爭者和各

17、類相關(guān)公眾等。宏觀環(huán)境包括影響公司銷售及利潤的人文統(tǒng)計(jì)、經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)、技術(shù)、政治/法律和社會(huì)/文化等。一旦公司根據(jù)市場調(diào)研分析了市場機(jī)會(huì)，就應(yīng)當(dāng)選擇目標(biāo)市場；并把市場劃分成 主要的細(xì)分市場，對這些市場進(jìn)行評價(jià)分析，然后選擇和瞄準(zhǔn)若干細(xì)分市場作為其做 最好服務(wù)的目標(biāo)市場。設(shè)計(jì)營銷戰(zhàn)略公司在確定了目標(biāo)市場后，就需要確定相應(yīng)的市場戰(zhàn)略：差異化戰(zhàn)略和定位戰(zhàn) 略。是提供高價(jià)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一流服務(wù)，大做廣告，專門以富有的購買者為目標(biāo)？還是 提供低價(jià)的簡易產(chǎn)品，以對價(jià)格敏感的客戶為目標(biāo)？公司在產(chǎn)品定位做出決策，就必須開始新產(chǎn)品的開發(fā)戰(zhàn)略，了解新產(chǎn)品的開發(fā)和 引入市場的各種工作。產(chǎn)品推出后，公司應(yīng)開始關(guān)注產(chǎn)品生命周

18、期不同階段的策略： 引入、成長、成熟和衰退期。戰(zhàn)略的選擇取決于公司在市場中不同階段所處的地位： 市場領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者、追隨者或補(bǔ)缺者。最后，戰(zhàn)略必須還要考慮更大范圍的市場營銷機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。計(jì)劃營銷方案戰(zhàn)略必須轉(zhuǎn)化為營銷方案，這需要在營銷費(fèi)用、營銷組合和營銷資源分配上做出 基本決策。首先，公司必須決定要達(dá)到營銷目標(biāo)所需要的營銷支出水平；其次，公司 必須決定應(yīng)用什么樣的營銷組合，并進(jìn)行預(yù)算分配。營銷組合即經(jīng)典的營銷4ps :產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、地點(diǎn)（分銷，Place ） 和促銷（Promotion ）。（二）現(xiàn)代營銷理論的演變：1. 4Ps精典的營銷理論：產(chǎn)品（PRODUCT

19、）價(jià)格（PRICE ）渠道（PLACE ）促銷（PROMOTION ）4Ps營銷策略自50年代末由Jerome McCarthy提出以來，對市場營銷理論和實(shí)踐 產(chǎn)生了深刻的影響，被奉為營銷理論中的經(jīng)典。即使在今天，幾乎每份營銷計(jì)劃書都 是以4Ps的理論框架為基礎(chǔ)擬訂的，幾乎每本營銷教科書和每個(gè)營銷課程都把4Ps作為教學(xué)的基本內(nèi)容。而且，如何在 4Ps理論指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)營銷組合，實(shí)際上也是醫(yī)院市 場營銷的基本運(yùn)營方法。2. 4Cs理論取代4Ps：消費(fèi)者(Customer):分析消費(fèi)者需求，瞄準(zhǔn)消費(fèi)者需求；成本(Cost): 了解消費(fèi)者滿足某種需求愿意支付的成本，而不是先定下價(jià)格；便利(Conveni

20、ence ):交易過程如何給顧客以方便；溝通(Communication ):以消費(fèi)者為中心實(shí)施營銷互動(dòng)溝通；隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，4Ps理論越來越受到挑戰(zhàn)。到80年代，美國勞特朋針對4P存在的問題提出了 4Cs營銷理論：瞄準(zhǔn)消費(fèi)者需求：首先要了解、研究、分析消費(fèi)者的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn) 品。消費(fèi)者所愿意支付的成本：首先了解消費(fèi)者滿足需要與欲求愿意付出多少錢(成本)，而不是先給產(chǎn)品定價(jià)， 即向消費(fèi)者要多少錢。消費(fèi)者的便利性：首先考慮顧客購物等交易過程如何給顧客方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和 策略。與消費(fèi)者溝通：以消費(fèi)者為中心實(shí)施營銷溝通是十分重要的

21、，通過互動(dòng)、溝通等方式，將企業(yè)內(nèi)外營銷不斷進(jìn)行整合，把顧客和企業(yè)雙方的利益無形地整合在一起。(3) 營銷理論的最新進(jìn)展一一4Rs理論關(guān)聯(lián)保持(Retention )：通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān) 聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，提高顧客的 忠誠度，減少顧客流失的可能性；反應(yīng)(Response ):對顧客的希望、渴望、需求作出迅速的反應(yīng)；注意傾聽客戶 聲音而不是僅說給客戶聽；關(guān)系(Relation ):與顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系；回報(bào)(Return ):注重企業(yè)在營銷活動(dòng)中的回報(bào)；市場營銷的真正價(jià)值在于其為企 業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力；一

22、方面，追求回報(bào)是營銷發(fā)展的動(dòng)力； 另一方面，回報(bào)是維持市場關(guān)系的必要條件；近年來，美國Don E .Schultz提出了 4Rs （關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)）營銷新理 論，闡述了一個(gè)全新的營銷四要素：與顧客建立關(guān)聯(lián)：在競爭性市場中，顧客具有動(dòng)態(tài)性。顧客忠誠度是變化的，他們會(huì)轉(zhuǎn)移到其它企 業(yè)。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效 的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把 顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。特別是企業(yè)對企業(yè)的 營銷與消費(fèi)市場營銷完全不同，更需要靠關(guān)聯(lián)、關(guān)系來維系。提高市場反應(yīng)速度：在今天的相互影

23、響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制訂和 實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí) 答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足顧客的需求。目前多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生人員多數(shù)傾向于說 給顧客聽，而不是聽顧客說，這是不利于市場發(fā)展的。當(dāng)代先進(jìn)企業(yè)已從過去推測性商業(yè)模式，轉(zhuǎn)移成高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。面對迅 速變化的市場，要滿足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應(yīng)機(jī)制，提 高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概 率。網(wǎng)絡(luò)的神奇在于迅速，企業(yè)、醫(yī)院必須把網(wǎng)絡(luò)作為快速反應(yīng)的重要工具和手段。 在及時(shí)反應(yīng)方面日本企業(yè)的做法值得借鑒。

24、日本企業(yè)在質(zhì)量上并不一味單純追求至善 至美，而是追求面向客戶的質(zhì)量，追求質(zhì)量價(jià)格比。他們并不保證產(chǎn)品不出問題，因 為那樣成本太高；而是在協(xié)調(diào)質(zhì)量與服務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高服務(wù) 水平，能夠?qū)栴}快速反應(yīng)并迅速解決。這是一種企業(yè)、顧客雙贏的做法。“關(guān)系”越來越重要了：在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)?與顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成擁躉，從管理營銷組合 變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系。與此相適應(yīng)產(chǎn)生5個(gè)轉(zhuǎn)向：（1）現(xiàn)代市場營銷的一個(gè)重要思想和發(fā)展趨勢是從交易 營銷轉(zhuǎn)向關(guān)系營銷：不僅強(qiáng)調(diào)贏得用戶，而且強(qiáng)調(diào)長期地?fù)碛杏脩?；?）從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長期利益；（3）從單一銷售轉(zhuǎn)向建立友好合作關(guān)系；（4）從以產(chǎn)品性能 為核心轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的利益為核心；（5）從不重視客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向高度承諾。所有這一切其核心是處理好與顧客的關(guān)系，把服務(wù)、質(zhì)量和營銷有機(jī)地結(jié)合起 來，通過與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系實(shí)現(xiàn)長期擁有客戶的目標(biāo)。作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行 業(yè)來說，這樣的“關(guān)系”更是至關(guān)重要的，那種認(rèn)為對患者需求作出反應(yīng)、為患者解 答問題、平息患者的不滿，就盡到了責(zé)任的意識已經(jīng)落后了。必須優(yōu)先與創(chuàng)造醫(yī)院的75%80%利潤的20%30%的那部分重要顧客建立牢 固關(guān)系。