依云伴月民宿突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

依云伴月精品民宿突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容*突發(fā)童件的應(yīng)急處理原則；常見的突發(fā)事件和應(yīng)急處理程序;目標(biāo)：使全員基本了解各種事件處理的基本規(guī)范程序;使員工深刻理解應(yīng)急處理突發(fā)事件的原則；加深員工的應(yīng)急處理能力和技巧；目錄：1、相關(guān)公共信息2、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)與職責(zé)3、突發(fā)事件的種類4、處理原則5、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項6、突發(fā)事件發(fā)生后的善后處理規(guī)定和要求一、相關(guān)公共關(guān)系1對應(yīng)砥外公±t申話?、火警119、尾警110、交通122、急救120、查詢114;2、內(nèi)部電話：陳總電話：魏總電話：二、緊急救援小組的任務(wù)與職責(zé)1、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的組成：魏鵬陳巖高2、任務(wù)與職責(zé)：協(xié)調(diào)所有緊急工作；決策行動流程（撤離、運行方面的行動等）；分派專人負(fù)責(zé)通知并協(xié)助殘疾客人；與政府領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系；負(fù)責(zé)確定對外的聯(lián)系和解釋；三、突發(fā)事件的種類：一、火警盜竊食.物中毒停水停電水管爆裂打架斗毆搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件醉酒客人客人丟失財物住客受傷生病遺留、拾獲財物住戶投訴四、突發(fā)事件的處理原則：1、快速反應(yīng)原則管家5分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場；管理人員二十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場；2、統(tǒng)一指揮原則處理突發(fā)事件由總經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；3、服從命令原則工作人員須無條件服從上級命令，當(dāng)日值班人員對突發(fā)事件的處理過程做詳細(xì)記錄。4、團結(jié)協(xié)作原則各單位、員工之間要緊密配合，拋開一切的個人利益，以大局為重；平時要組織突發(fā)事件的演練，遇到事故才能有條不亂，從容應(yīng)對。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項：1、火警、A、商勿急躁，保持鎮(zhèn)定，即時向上級報告。B、及時通知客人，有序撤離到安全地帶。C、在可能的情況下，以滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己置身于危險之中。D、如火勢不能控制應(yīng)在有時間情況下拉下電閘切斷電源快速撤離到空地，并將火場內(nèi)情況及時報告消防隊。E、逃生時采用低勢沿地板爬行；如需通過火焰時，請將所穿衣服、被褥、毛毯用水等浸濕后裹住身體，用毛巾等物品掩住口鼻迅速沖出。F、留守崗位及封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到場處理為止。G、各個出口、火警電話、滅火器位置及使用方法必須要了解和掌握。H、須了解各主要通道及走火路線。L保持通道暢通無阻,確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài)，留意其保養(yǎng)期限。J、為防止在危急中迷失方向及保持鎮(zhèn)定,管理員一定要事先學(xué)會如何危急中應(yīng)變。2、盜竊'A、管家平時要提高警惕，隨時留意人員進出情況。B、貴重物品一定要存放到安全地點。C、存放貴重物品、現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開即鎖。D、人員短時外出，必須將所有貴重物品收好，鎖好門、抽屜等。E、提醒客人注意財物保管。F、密切關(guān)注、控制閑雜人員入內(nèi)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時上報并做好跟蹤。G、按照上級指示確認(rèn)報警程序。H、盜竊事件發(fā)生后，防止無關(guān)人員進入、移動任何物品、拍照、攝像等。I、盜竊發(fā)生報警后，應(yīng)積極協(xié)助公安部門做現(xiàn)場取證工作。3、搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件A、發(fā)現(xiàn)暴力事件時應(yīng)立即向上級報告,鎮(zhèn)定發(fā)現(xiàn)案件時間、地點及簡要情況。°B、主管人員應(yīng)迅速到達現(xiàn)場，確認(rèn)后，布置人員保護現(xiàn)場，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序。C、視具體情況，經(jīng)總經(jīng)理同意后立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。D、若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現(xiàn)場的最高管理者要設(shè)法穩(wěn)定其情緒,控制事態(tài)發(fā)展，等待公安人員前來處置。E、公安部門到場后，及時配合公安進行問訊記錄，做好證據(jù)保留工作,調(diào)取監(jiān)視系統(tǒng)中相關(guān)的影像資料。F、如有傷者，應(yīng)向急救中心求援，傷亡人員需送往醫(yī)院時，應(yīng)安排人員隨同前往，并做好醫(yī)院就診的各項記錄。G、管家應(yīng)及時調(diào)取受傷害客人的資料進行上報。H、對客人遺留在公共區(qū)域的財物進行統(tǒng)計和保管。4、打架斗毆A、工作人員發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有打架斗毆的行為或者接到其他客人反映有打架斗毆事件時，應(yīng)立即上前制止（要求現(xiàn)場人員要量力而行，可以求助于其同行人員），防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時上報現(xiàn)場情況。B、將現(xiàn)場圍觀人員隔離或者勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護好現(xiàn)場。C、如有受傷人員較嚴(yán)重時，要協(xié)助送醫(yī)。D、對事態(tài)輕微的時間進行調(diào)解。E、對于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡后，協(xié)助雙方進行報警處理。5、煤氣泄漏A、在煤氣泄漏或煤氣起火事件中，首先上報上級，如果泄漏嚴(yán)重，勿去觸碰任］可開關(guān),勿去觸碰任何電器設(shè)備。B、打開排氣裝置，關(guān)閉煤氣閥切斷煤氣來源。C、關(guān)閉所有閘門，同時用滅火器或者滅火毯滅火，如起火源是電器或者油溫過高引起的切勿用水滅火。6、意夕H窮亡事件A、發(fā)現(xiàn)有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即上報，同時封鎖消息避免造成恐慌，注意保護現(xiàn)場。B、如人員未死亡，應(yīng)立即組織搶救，由上級聯(lián)系就近醫(yī)院和急救中心。C、如確定是意外死亡，應(yīng)立即將現(xiàn)場與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現(xiàn)場情況，并立即向公安機關(guān)報告。D、對死傷的情況，除向上級及公安部門匯報外，任何人不得對外泄露。E、盡快處理善后工作，協(xié)助清點客人物品，協(xié)助公安部門調(diào)查、記錄事件發(fā)生經(jīng)過及處理情況，清理現(xiàn)場。7、醉酒客人'A、在店內(nèi)嚴(yán)禁對獨自醉酒客人不管不問，避免因醉酒而引發(fā)的其他人身傷害或者財產(chǎn)損失。B、及時提供醒酒物品（冷毛巾、濃茶或者果汁），備好盛接嘔吐物的容器，避免嘔吐物污染地面或者家俱織物。C、及時匯報，由上級聯(lián)系醉酒者親友，爭取盡快由醉酒者親友接受對其的看護。D、不要忽視了受醉酒者影響的其他房客，應(yīng)及時表達歉意并做出合理調(diào)整、減少這些客人受到的影響。E、對于獨自醉酒客人，在對其照顧的過程中，不可單獨前往，避免造成自身傷害。F、對因醉酒而大吵大鬧的客人一般先不進行干預(yù)，如客人的破壞行為已不能控制，上級聯(lián)系警方尋求幫助。8、客人丟失財物A、接到報失后，管家及管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，認(rèn)真聽取失主對丟失財物的過程中各個細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失物品特征。B、保護好現(xiàn)場，根據(jù)客人意愿協(xié)助進行報警。9、遺留拾獲財物A、在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，應(yīng)及時做好暫存，報告上級。B、將物品情況詳細(xì)記錄在工作本內(nèi)，當(dāng)失主領(lǐng)取時要進行丟失時間、物品特征等情況核對。C、對于遺留物品予以留客人能核對上的，由上級進行聯(lián)系返還。D、對于失物存放超過三個月的，可由上級作為無主物品自行處理。10、住戶受傷或生病A、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有住戶在公共區(qū)域或者房間內(nèi)突然暈倒或者意外受傷時，必須即刻通知上急求助。B、將傷者或者病者安置在適當(dāng)?shù)牡胤叫菹?，并設(shè)法通知其家人或者朋友。C、妥善保管好其物品，當(dāng)警務(wù)人員到達時，交由警務(wù)人員管理。D、詳細(xì)講情況記錄在案，存檔備查。11、住戶的投訴A、對待投訴要以禮相待，傾聽記錄投訴的要點。B、立即上報，并將客人投訴內(nèi)容詳細(xì)說明，商討謀求解決方法。C、應(yīng)盡心盡力誠懇地表示協(xié)助投訴者。12、水管爆裂A、檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（自來水、污水）,并在有能力的情況下，盡快控制現(xiàn)場的漏水現(xiàn)象，如關(guān)上水閘、控制水流向等。B、做以上工作的同時，立即上報領(lǐng)導(dǎo)。C、在等候中增援的時候，要注意觀察四周環(huán)境，水流是否影響到其他設(shè)備，如電器線路、地板、家具等，要盡快采取措施。D、利用現(xiàn)有的設(shè)備、工具設(shè)法清理現(xiàn)場。E、如有購買保險，應(yīng)盡快通知保險公司，并對現(xiàn)場拍照存檔，備日后理賠時查看。F、總結(jié)教訓(xùn)經(jīng)驗，組織人員檢查店內(nèi)可能存在的隱患，及時防范。13、停水停電A、在沒有事先通知的情況下，店內(nèi)發(fā)生停水停電現(xiàn)象，應(yīng)立即上報。B、若是市政部門出現(xiàn)供水、供電中斷，應(yīng)提前做好防范安排。C、做好對客解釋、安撫及客人要求和意見的反饋工作，看管好客人的行李，確保店內(nèi)通信暢通。D、除應(yīng)急燈外，不得使用蠟燭等明火源照明。E、供電供水恢復(fù)后，要將店內(nèi)電器、水源設(shè)備進行檢查，確認(rèn)是否處于正常工作狀態(tài)。14、食物中毒事件A、發(fā)現(xiàn)或者獲知客人出現(xiàn)食物中毒癥狀，應(yīng)首先了解客人人數(shù)、癥狀程度等基本情況，立即向上級匯報，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場。B、在客人清醒的狀況下，要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并記錄了解客人客人中毒原因，如有疑似中毒源要注意封存保護，便于進一步調(diào)查。C、根據(jù)具體情況以及客人意愿決定是否將中毒者送往醫(yī)院，或者等待救援人員到場處理。D、對中毒者的物品進行清點封存。E、做好其他客人的解釋、安撫，穩(wěn)定客人情緒，必要時，通知中毒者親友到場。六、善后處理規(guī)定和要求為能在事故發(fā)生后，迅速準(zhǔn)確、有條不紊的處理事故，最大限度的減少事故造成