顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧

1、餐飲資料庫中國最大的餐飲資料下載平臺(tái)顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧餐飲人的開心網(wǎng)-食尚圈推出啦中國吃網(wǎng)是香港綠滿家餐飲管理咨詢公司 和東方美食雙方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，聯(lián)袂打造的中國 最專業(yè)、最權(quán)威、最知名、最優(yōu)秀、內(nèi)容最全面的餐飲行業(yè)電子商務(wù)門戶網(wǎng)。為促進(jìn)餐飲人之間的交流、交友，中國吃網(wǎng)隆重推出了“餐飲人的開心網(wǎng)一食尚圈”，在這里，您可以分享在管理和生活中遇到的問題，也可以分享您的拿手好菜；它是您結(jié)識(shí)行業(yè)新朋友，聯(lián)系行業(yè)老朋友 的平臺(tái)。分享是一份快樂，討論是一種收獲。食尚圈，是您經(jīng)驗(yàn) 交流的園地、更是您思維碰撞的平臺(tái)！他們正在食尚圈拓展自己的人脈，分享自己的快樂與收獲，那么您呢？還在 等什么？顧客心理分析及

2、服務(wù)溝通技巧學(xué)習(xí)目的：了解顧客的一般需求和學(xué)會(huì)分析顧客光顧餐廳的動(dòng)機(jī)讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)注意培養(yǎng)員工的推銷能力和應(yīng)變技巧顧客需求分析和溝通技巧餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動(dòng)。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服務(wù)水平。當(dāng)我們面 對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)慣習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，要使每 一位客人感到滿意，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察、分析，及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉信息，了解和滿 足顧客需求，因此，研究顧

3、客在就餐過程中的心理活動(dòng)和需求， 有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、顧客需求分析餐廳服務(wù)的核心是“以客人為中心”。我們的服務(wù)對象是客人，就得想辦法使客人的需求 得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤。但不同的顧客往往都有不同的需求，對客人的需求知 之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無法做好服務(wù)工作的。所以，要想搞好服務(wù) 工作贏得顧客，就要學(xué)會(huì)了解和滿足顧客的不同需求。（一）、滿足顧客的心理需求1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會(huì)上是普通人，但卻希望別人將他作為一個(gè)不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務(wù)人員在態(tài)度上

4、要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對其關(guān)心，禮貌周到。2、求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富 有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會(huì)廳，無一不令客人又舒適愜意之感。3、求衛(wèi)生：“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身體健康及生 命安全。因此，顧客對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生等都有著 較高的要求。4、求方便：顧客離開自己熟悉的工作和生活環(huán)境，來到餐廳相對陌生的環(huán)境，心中會(huì)存 有擔(dān)心和疑問，如“我要趕時(shí)間，上菜能否快點(diǎn)”在宴請接待時(shí)會(huì)擔(dān)心“能否按期按要求搞好 接待？ ”等。針對這些問題，餐廳應(yīng)考慮所提供的服務(wù)應(yīng)盡量給客人以方便

5、感。5、求親切：餐廳的服務(wù)是人對人的直接服務(wù)，是在服務(wù)業(yè)與顧客之間進(jìn)行的，是由服務(wù) 員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務(wù)充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的 服務(wù)人員不但樂于服務(wù)，而且善于服務(wù)，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務(wù)給客人留下的親 切感。6、求安全：人來到餐廳，都希望自己的財(cái)產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛(wèi)生 安全、財(cái)物十分會(huì)失竊、地面十分會(huì)使人滑倒受傷、餐具是否會(huì)將客人割傷等。7、求享受：顧客到餐廳是為消費(fèi)而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因 此我們提供的服務(wù)必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來， 滿意而歸。8 求氣氛：許多顧

6、客正是因?yàn)椴蛷d的環(huán)境和氣氛好才來餐廳消費(fèi)的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調(diào)，通過燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等, 都是顧客所需要的。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。9、求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物的高質(zhì)量，而大多數(shù)客人對食品的質(zhì) 量要求會(huì)根據(jù)菜肴的價(jià)格而浮動(dòng)，但無論怎樣，他們都要求菜肴應(yīng)做到色香味形飾俱佳，且食 物原料新鮮，注重口味與營養(yǎng)結(jié)合。因此餐廳應(yīng)針對客人的不同口味和喜好，做到食物品種多 樣化，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式和飲品。10、求價(jià)格：雖然又相當(dāng)一部分顧客的消費(fèi)水平較高，出手大方，但這并不等于他們花 錢無所顧忌，隊(duì)

7、消費(fèi)者來講，他們希望所得到的食物與服務(wù)應(yīng)與他們的支出相比是等值的，甚 至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格，才會(huì)讓顧客 感到物有所值。（二）顧客就餐動(dòng)機(jī)1、生活需求：生活需求上顧客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補(bǔ)充營養(yǎng)和能源，人們需 要吃喝睡來維持身體健康。2、社交需求：顧客都有社交的需求，有奉獻(xiàn)和給與的需求，他們需要結(jié)交朋友受到招待或接待別人。餐 廳良好的環(huán)境、氣氛和服務(wù)會(huì)使會(huì)使客人感到熱情的款待。3、調(diào)節(jié)日常生活：人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的 身心得到放松，可以更好地享受生活。二、了解顧客心理的

8、途徑了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過顧客檔案、預(yù)定信息、接待單等； 直接的方式通過對客人的觀察和接觸來體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過直接的方式，這就要 求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠提供對顧客 的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種 服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費(fèi)需求。以下是觀察并理解的幾個(gè)要點(diǎn)：亠上傳精彩 創(chuàng)造財(cái)富3海量實(shí)戰(zhàn) 專業(yè)實(shí)用 純餐飲文庫餐飲資料庫中國最大的餐飲資料下載平臺(tái)（一）注意觀察顧客的外貌特征從體貌、衣著可以對顧客特征作出初步的判斷。 對衣著考究的先生和穿著美艷

9、的女性而言， 他們需要就坐與別人容易觀察到的地方； 而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕, 他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因?yàn)樗?足夠多的錢，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多，他會(huì)比較他會(huì)對比。正確辨別 客人的身份，注意顧客所處的場合。顧客的職業(yè)、身份不同，對服務(wù)工作就有不同的需求。另 外，顧客在不同的場合，對服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的不 同性別、年齡、職業(yè)、愛好為顧客提供有針對性的服務(wù)。（二）注意傾聽顧客語言通過對話、交談、自言自語等，這種直接表達(dá)形式，有助于服務(wù)員了解到顧客的籍貫、身 份、需要等

10、。分析語言并仔細(xì)揣摩顧客語言的含義，有助于理解顧客語言所表達(dá)的意思，避免 誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了，一位顧客宴請朋友， 既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點(diǎn)，服務(wù)員主動(dòng)向其介紹了餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹 制方法到口味特點(diǎn)、營養(yǎng)價(jià)值，說的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點(diǎn)了好幾個(gè)菜，吃的津津 有味，高興異常。（三）讀懂客人的身體語言身體語言既無聲語言。他比有聲語言更復(fù)雜，他可以分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)語言既首 語、手勢語及表情語，靜態(tài)語言為花卉語和服飾語，通過這些間接的表達(dá)形式可以反映出顧客 是否接受、滿意等。（四）仔細(xì)觀察顧客的表情顧客的行為舉止和面部表情往往

11、是無聲語言的流漏，顧客的心理活動(dòng)，也可以從這方面流 漏出來，通過對顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。 例如：紅光滿面、神采飛揚(yáng)是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn)；雙目有神， 眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。女口：客人進(jìn)了餐廳, 服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點(diǎn)菜，這樣會(huì)使客人感到不便甚至緊張，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜 單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)或 回答問題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色。（五）換位思考，對顧客的處境做出正確的判斷例如：某餐廳來

12、了一位客人，點(diǎn)好菜后獨(dú)自一人開始用餐。“服務(wù)員，有開水嗎？”這位先生看著小劉問到“有，請稍等，馬上給您送過來。”小劉立刻給客人送上了開水，這時(shí)客人的手機(jī)響了, 客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時(shí)間。小劉看到后想，開水剛送過去，溫度還很高，于是趁客人沒來得及喝時(shí)，趕緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對客人說“先生，這里有冰塊，如果您覺得有些燙，就加上一些?！笨腿擞行┮馔獾目戳诵⒁谎郏缓髮λf“謝謝了。 ”后來，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了 一下，就急急忙忙結(jié)帳離開了。從這個(gè)案例中我們可以看出？做服務(wù)工作時(shí)要眼觀六路，耳聽八方，只有全

13、身心放在客人 身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時(shí)的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、與顧客溝通的技巧顧客對餐廳的需求是多種多樣的。在對客服務(wù)過程中服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環(huán)境，而且還要在服務(wù)過程中與客人溝通感情?？腿藖淼讲蛷d，除了需要品嘗 美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。 他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼， 看到員工親切的笑容，更希望得到真誠的友情和親人一般的關(guān)懷。（一）服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí)1、顧客是餐廳的“衣食父母”2、顧客是餐廳的服務(wù)對象3、顧客是來餐廳尋求服務(wù)的人4、顧客的要求總是很多的5、顧客是有血有肉有感情的人6、決大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的，故意胡攪蠻

14、纏的顧客畢竟是少數(shù)。（二）建立良好的客我關(guān)系的幾個(gè)要素1、記住客人的姓名在對客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。2、注意詞語的選擇以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人對話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是 一種簡單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。3、注意說話時(shí)的聲音和語調(diào)語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強(qiáng)外之間”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這 幾方面來判斷你說話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。4、注意聆聽聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯

15、示出對客人的尊重，同 時(shí)有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。5、注意面部表情和眼神面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會(huì)告訴客人，你 的態(tài)度是好是壞，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng) 的接觸向客人表明你服務(wù)的誠意，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶。6、注意站立姿態(tài)站立的姿態(tài)可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的 態(tài)度，當(dāng)遇見客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對客人。（三）掌握建立良好顧客關(guān)系的技巧1、善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要在對客服務(wù)中已善于體察顧客的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對性服務(wù)。營銷人員可 以采取的

16、針對性服務(wù)？例如：一天早上，某餐廳來了兩位老年客人，服務(wù)員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點(diǎn) 了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發(fā)現(xiàn)，客人用餐巾紙 在煎蛋上按了一下，紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時(shí)只吃了蛋白而盛下了蛋黃。 第二天早上, 兩位客人又來到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點(diǎn)了兩份與昨天一樣的早餐， 不一會(huì)食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒有蛋黃。餐廳的服務(wù)員如此細(xì)心 周到，讓兩位客人非常感動(dòng)。原來，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不 吃蛋黃和較油膩的東西，一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么樣

17、 的客人不宜吃什么食品？大家要具備這方面的常識(shí)！痛風(fēng)、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老亠上傳精彩 創(chuàng)造財(cái)富5海量實(shí)戰(zhàn) 專業(yè)實(shí)用 純餐飲文庫餐飲資料庫中國最大的餐飲資料下載平臺(tái)年人等!2. 為腹瀉的客人提供一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供 份冰糖水或檸檬水。3. 發(fā)現(xiàn)老客戶來就餐時(shí)，根據(jù)客史檔案記載，做好菜品的調(diào)整工作，客人若一天兩次；來 就餐，及時(shí)通知廚房做好菜品的調(diào)整。技巧問題為什么做調(diào)整？2、善于理解體諒客人在對客服務(wù)過程中，應(yīng)多以顧客的角度來考慮問題。例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進(jìn)酒店吃飯。服務(wù)員小張熱情幫助客人靠近 餐桌，為其倒茶、點(diǎn)菜，由于這為客人

18、點(diǎn)的菜比較多（點(diǎn)菜員你會(huì)想什么？責(zé)任、你應(yīng)該做什 么？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動(dòng)為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊， 這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見后立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說 要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過去了，客人的臉卻一下沉下來，很不高興的說：“誰要你夾菜了”付帳后，憤然離去。事實(shí)上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強(qiáng)，有些殘疾客人堅(jiān)持自己做事，服務(wù)員應(yīng)視具體情況進(jìn)行服務(wù)，過多的代勞可能會(huì)傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？3、對客服務(wù)要言行一致餐廳服務(wù)要重視對顧客的承諾，不光說的好，而且要做的好。例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事

19、前與酒樓的經(jīng)理達(dá)成協(xié)議，在調(diào)整修訂個(gè)別菜的基礎(chǔ)上，每桌宴席再優(yōu)惠 10%而婚宴那天，由于經(jīng)理忙于其他工作，忘記把原訂的 口頭協(xié)議告訴大堂經(jīng)理，結(jié)果在結(jié)帳時(shí)，客人與收銀員發(fā)生了爭執(zhí)。那位客人帶著一獨(dú)子的意 見找到酒樓經(jīng)理，指責(zé)經(jīng)理不講信譽(yù)。這時(shí)，酒樓經(jīng)理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告 訴大堂經(jīng)理了，立即向客人道歉，并通知大堂經(jīng)理妥善處理了此事。 所以，酒店經(jīng)營一定要“誠 信”，因?yàn)槿魏问挛锒紩?huì)傷害到顧客。營銷人員你在為客點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意什么？4、平等待客，一視同仁餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務(wù)時(shí)，要屏 棄“看人下菜碟”（如果是老客消費(fèi)成習(xí)慣你們很熟可以、要

20、與客溝通了解客人當(dāng)餐的宴請性 質(zhì)，來揣摩客人的消費(fèi)心理）的舊習(xí)氣，絕對禁止以貌取人和以職取人，而應(yīng)平等、友好的對待每一位客人。例如，小余是一家公司的業(yè)務(wù)員，由于工作性質(zhì)的原因，常常在外就餐，對公司附近的餐 廳都較為熟悉。一天中午，他來到一家餐廳，見客人較多，就隨便點(diǎn)了兩樣小菜，青椒肉絲外 加一個(gè)青菜，以便吃完后馬上去工作?？墒堑攘死习胩?，菜也沒有來，每次催問服務(wù)員都是 “稍 等一下”。可是左等右等菜就是上不來，原來餐廳在忙著招呼大客戶，于是把小余這樣的“小 魚”晾在一邊。看到別的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強(qiáng)烈的被羞辱的感，他 憤然起身走出了這家餐廳。小余隨后選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點(diǎn)的菜很快就上來 了，在吃飯時(shí)小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務(wù)員都給予了他滿意的答復(fù)，這讓 小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應(yīng)有的尊重。后來，他把業(yè)務(wù)上的招待都放在了 這家餐廳，成了這家餐廳的?？?。小余的離去對前一家餐廳來說，即傷害了客人，又損壞了餐 廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來效益；。營銷員一定注意。5、真誠的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)真誠、熱情、周到的服務(wù)使客人感受到你對他的關(guān)心、 理解和體諒并滿足了他的正當(dāng)要求。例如，某一天，一位懷孕