《質(zhì)量管理體系文件》18客戶投訴處理控制程序

1、 程 序 文 件版 本b修訂狀態(tài)0章節(jié)內(nèi)容第十八章 客戶投訴處理控制程序頁 碼 1 / 3第十八章 客戶投訴處理控制程序1目的及時(shí)有效地處理顧客投訴，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得顧客滿意。2 適用范圍適用于與本公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客投訴的處理。3 職責(zé)3.1 質(zhì)量部：負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的顧客投訴的接收、調(diào)查和回復(fù)；顧客投訴的糾正與預(yù)防措施的效果確認(rèn)。3.2 營銷部：負(fù)責(zé)非質(zhì)量方面的顧客投訴的接收、調(diào)查和回復(fù)；顧客投訴的糾正與預(yù)防措施的效果確認(rèn)。3.3 相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)顧客投訴的原因分析；糾正與預(yù)防措施的擬定、執(zhí)行；4 工作程序4.1 顧客投訴的接收當(dāng)顧客的投訴以信函、傳真、郵件、拜訪或由相關(guān)人員

2、攜帶的方式或顧客退貨的產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運(yùn)或由相關(guān)人員攜帶的方式到達(dá)公司時(shí)，由質(zhì)量部/營銷部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。4.2 顧客投訴的調(diào)查分析以質(zhì)量部/營銷部為主導(dǎo)，召集相關(guān)部門根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行調(diào)查分析，對(duì)顧客退貨的產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)分析，并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。4.3 顧客投訴的責(zé)任判定 程 序 文 件版 本b修訂狀態(tài)0章節(jié)內(nèi)容第十八章 客戶投訴處理控制程序頁 碼 2 / 34.3.1經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客抱怨為顧客本身造成的責(zé)任，則由質(zhì)量部/營銷部根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄并回復(fù)說明。4.3.2 經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客抱怨為公司內(nèi)部造成，則由質(zhì)量部/營銷部通知相關(guān)責(zé)任單

3、位。4.4 顧客投訴的糾正與預(yù)防措施4.1.1相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)顧客投訴的主要原因擬定糾正與預(yù)防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生。4.5 糾正與預(yù)防措施或改善計(jì)劃的核準(zhǔn)與回復(fù)：4.5.1質(zhì)量部/營銷部根據(jù)相關(guān)責(zé)任單位擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行匯整后，經(jīng)部門主管審查核準(zhǔn)后，由質(zhì)量部/市場部以傳真或郵件的方式回復(fù)顧客。4.5.2質(zhì)量部/市場部收到顧客投訴必須在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)顧客圍堵措施或采取的行動(dòng)；糾正或預(yù)防措施的回復(fù)須在十個(gè)工作日內(nèi)完成，如因調(diào)查和/或分析原因而導(dǎo)致回復(fù)時(shí)間延誤者，質(zhì)量部/市場部必須事先跟顧客聯(lián)絡(luò)，并征得顧客同意。4.5.3 顧客要求時(shí)，顧客抱怨的回復(fù)應(yīng)按顧客規(guī)定的表單與之溝通。4.

4、6糾正與預(yù)防措施或改善計(jì)劃的執(zhí)行及效果確認(rèn)：4.6.1 相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)審查核準(zhǔn)后的糾正與預(yù)防措施執(zhí)行其改善計(jì)劃，質(zhì)量部/營銷部根據(jù)其執(zhí)行狀況作效果追蹤和確認(rèn)；4.6.2 對(duì)確認(rèn)有效的，并能達(dá)到預(yù)期目的的，由質(zhì)量部/營銷部將有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提供給技術(shù)科或相關(guān)責(zé)任單位，要求其修訂或重新制訂相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。 程 序 文 件版 本b修訂狀態(tài)0章節(jié)內(nèi)容第十八章 客戶投訴處理控制程序頁 碼 3 / 34.6.3 對(duì)確認(rèn)無效的，由質(zhì)量部/營銷部要求相關(guān)責(zé)任單位重新進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到其得到有效的處理和解決。4.7 標(biāo)準(zhǔn)化4.7.1 技術(shù)部或相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)質(zhì)量部/營銷部提供的有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)修改或重新制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并審查核準(zhǔn)后，依文件控制程序進(jìn)行發(fā)行、回收等作業(yè)，并銷毀舊版文件。4.7.2 各相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)；必要時(shí)，質(zhì)量部/營銷部根據(jù)其需要作不定期檢查。4.8顧客投訴和顧客退貨處理情況，