服務(wù)營銷提升戰(zhàn)略聯(lián)系力PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1服務(wù)營銷提升戰(zhàn)略聯(lián)系力服務(wù)營銷提升戰(zhàn)略聯(lián)系力服務(wù)營銷課程提醒您服務(wù)營銷課程提醒您“給顧客以特別的關(guān)給顧客以特別的關(guān)注注”！產(chǎn)品好價格低服務(wù)優(yōu)第1頁/共93頁第2頁/共93頁第3頁/共93頁閱讀與思考一閱讀與思考一1.中國銷售隊伍管理病2.中國目前有億萬富翁1000人 百萬富翁300萬人3.防止創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊散伙的10招第4頁/共93頁第5頁/共93頁第6頁/共93頁 保護(hù)鋼鐵廠門衛(wèi) 知識產(chǎn)權(quán)腦袋里 SUN 中國大的企業(yè) 分解 過去 沒有個人創(chuàng)業(yè)的自由 投資不投 柳傳智 自然壟斷能做大第7頁/共93頁第8頁/共93頁第9頁/共93頁第10頁/共93頁服務(wù)營銷現(xiàn)場設(shè)計（服務(wù)營銷現(xiàn)場設(shè)計（1） 市

2、場營銷改造報告市場營銷改造報告的寫法的寫法一、企業(yè)的現(xiàn)狀二、企業(yè)的市場營銷狀況三、遇到的主要問題四、主要對手競爭情報分析五、我們采取的策略和戰(zhàn)略六、財務(wù)預(yù)算七、時間線八、進(jìn)展中的瓶頸問題與解決辦法。 現(xiàn)場寫一個自己企業(yè)的市場營銷改造報告第11頁/共93頁閱讀與思考二閱讀與思考二1.市場部做什么？2.理財規(guī)劃師作客新浪幫您挖掘財富金礦 第12頁/共93頁第13頁/共93頁服務(wù)行為的本質(zhì)是什么服務(wù)的直接接受者是誰或是什么人物體有形行為針對人的身體的服務(wù)針對實體的服務(wù)乘客運(yùn)輸醫(yī)療保健住宿美容院物理治療健身中心餐館/酒吧理發(fā)殯葬服務(wù)貨物運(yùn)輸維修倉儲/保存看門服務(wù)零售分銷洗衣和干洗加油景觀/草地保養(yǎng)清除

3、/回收無形行為針對人的頭腦的服務(wù)針對無形資產(chǎn)的服務(wù)廣告/公關(guān)藝術(shù)和娛樂廣播/有限電視管理咨詢教育信息服務(wù)音樂會心理治療宗教聲音電話會計銀行數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)傳遞保險法律服務(wù)程序編寫研究證券投資軟件咨詢第14頁/共93頁理解服務(wù)行為的本質(zhì)理解服務(wù)行為的本質(zhì)現(xiàn)代制造業(yè)現(xiàn)代制造業(yè)通過通過顧客服務(wù)策略來贏得顧客服務(wù)策略來贏得競爭競爭唯一途徑：唯一途徑：是有供應(yīng)商選擇權(quán)的顧客能在將來保持忠誠。以顧客以特別的關(guān)注。第15頁/共93頁服務(wù)營銷大綱服務(wù)營銷大綱第二篇第二篇 服務(wù)營銷中的服務(wù)營銷中的戰(zhàn)戰(zhàn) 略問題略問題4、在市場上對服務(wù)進(jìn)行定位 主講定位策略5、瞄準(zhǔn)顧客和建立關(guān)系 主講成長路徑6、管理需求 主講管理需求

4、策略第16頁/共93頁第四篇第四篇 高層管理者高層管理者面面 臨的挑戰(zhàn)臨的挑戰(zhàn)11、通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價值 主講服務(wù)補(bǔ)救12、發(fā)展和管理顧客服務(wù)職能 主講顧客服務(wù)審計13、組織和實施營銷工作 主講營銷組織設(shè)計14、全球化的服務(wù)營銷 主講全球化動力服務(wù)營銷大綱服務(wù)營銷大綱第17頁/共93頁營銷人力資源生產(chǎn) 服務(wù)營銷（服務(wù)營銷（SERIVSE MARKETING）直接關(guān)注服務(wù)性企業(yè)中對營銷智能的直接關(guān)注服務(wù)性企業(yè)中對營銷智能的管理管理。第18頁/共93頁鹽定制服裝房屋清潔汽車換油投資管理上課轎車錄象機(jī)快餐家具草坪保養(yǎng)有形主導(dǎo)無形主導(dǎo)第19頁/共93頁人體處理吃飯信息處理咨詢腦刺激處理娛樂物體

5、處理清洗顧客滿意度的影響因數(shù)顧客滿意度的影響因數(shù)1：同服務(wù)人員的接觸2：服務(wù)設(shè)施的外關(guān)和特色外表和內(nèi)在的3：同自助服務(wù)實施之間的相互作用4：來自顧客的性格和行為服務(wù)活動的性質(zhì)：服務(wù)活動的性質(zhì)：第20頁/共93頁顧客和服務(wù)組織之間相互作用的性質(zhì)服務(wù)商店的數(shù)量單一商店多家商店顧客到服務(wù)組織那里劇院理發(fā)店BUS服務(wù)快餐連鎖店服務(wù)組織到顧客那里草地保養(yǎng)服務(wù)蟲害防治服務(wù)出租車郵遞汽車俱樂部的道路服務(wù)顧客同服務(wù)組織遠(yuǎn)距離進(jìn)行交易（郵遞或者電信傳遞）信用卡公司本地電視臺廣播網(wǎng)電話公司第21頁/共93頁技術(shù)核心其他顧客其他顧客內(nèi)部和外部設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員廣告銷售拜訪營銷研究調(diào)查帳單/對帳單各種郵件電話與設(shè)施車輛

6、的接觸同服務(wù)人員的偶然接觸口碑顧客服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其他接觸點后臺看不見前臺可見第22頁/共93頁1、明確制作流程圖的目的2、編寫一張構(gòu)成顧客經(jīng)歷的所有活動清單3、根據(jù)接觸的先后順序排序4、把為每一個前臺活動提供支持的后臺畫為框圖5、證實你的描述（從顧客哪里）6、用一個簡單的論述對圖進(jìn)行簡單說明。預(yù)定房間在接待處登記在房間看收費(fèi)電視在餐廳吃飯結(jié)帳取車離開購買食品服務(wù)員取車準(zhǔn)備飯菜進(jìn)入數(shù)據(jù)庫前臺后臺第23頁/共93頁公司內(nèi)部分析1：資源2：約束條件3：價值觀市場分析1：規(guī)模2：區(qū)域位置3：趨勢競爭者分析1：優(yōu)勢2：劣勢3：當(dāng)前定位（為消費(fèi)這所認(rèn)識的）確定和分析細(xì)分市場選擇提供服務(wù)的最適當(dāng)?shù)?/p>

7、細(xì)分市場營銷行動計劃清晰地表述企業(yè)在市場上的適應(yīng)定位選擇要向顧客強(qiáng)調(diào)的利益分析與競爭者之間實現(xiàn)有效差異化的可能性GD1000元的利息保險第24頁/共93頁低服務(wù)水平昂貴的較貴的高服務(wù)水平第25頁/共93頁標(biāo)桿項目有意義的項目黃油和面包項目對項目數(shù)據(jù)的分析工作骨干員工的最新挑戰(zhàn) 最有經(jīng)驗的員工提供學(xué)歷經(jīng)歷 主要員工和同事 新員工和助理第26頁/共93頁第27頁/共93頁第28頁/共93頁需求超過生產(chǎn)能力業(yè)務(wù)損失需求超過最優(yōu)生產(chǎn)能力服務(wù)質(zhì)量下降生產(chǎn)能力過剩資源浪費(fèi)低利用率可能發(fā)出不良信號需求量現(xiàn)有的最大生產(chǎn)能力最優(yōu)的生產(chǎn)能力利用率第29頁/共93頁服務(wù)營銷現(xiàn)場設(shè)計（服務(wù)營銷現(xiàn)場設(shè)計（2）組織機(jī)構(gòu)第

8、30頁/共93頁閱讀和思考閱讀和思考31、終端三級跳：渠道、促銷、服務(wù)三點聯(lián)動2、化妝品專業(yè)線渠道上的利益分配 第31頁/共93頁服務(wù)傳遞過程服務(wù)營運(yùn)思想運(yùn)營的地理范圍:服務(wù)地區(qū)單個地點和多個地點設(shè)施的位置電信聯(lián)系進(jìn)度計劃:服務(wù)的小時/天.季節(jié)連續(xù)的或者間斷的如果是間斷的頻率如何場地設(shè)計和布置運(yùn)營資產(chǎn)的部署什么工作在哪里在什么時候利用中介機(jī)構(gòu)運(yùn)營資產(chǎn)利用顧客的資產(chǎn)(合作伙伴自我服務(wù))分配給前臺和后臺的特定工作運(yùn)營資產(chǎn)描述實體設(shè)施設(shè)備信息和溝通技術(shù)人力資源服務(wù)營銷思想顧客利益:核心產(chǎn)品附加服務(wù)服務(wù)可靠程度易接近性(什么地方什么時間)成本:金錢時間腦力體力市場定位描述產(chǎn)品用以區(qū)別的特征目標(biāo)細(xì)分市場

9、資源配置分析公司目標(biāo)和資源市場機(jī)會分析第32頁/共93頁第33頁/共93頁第34頁/共93頁核心核心產(chǎn)品產(chǎn)品付款招待保管開帳單咨詢信息例外服務(wù)訂單處理第35頁/共93頁成本對顧客的價值競爭者定價三角凳第36頁/共93頁一些定價問一些定價問題題1、這項服務(wù)應(yīng)當(dāng)收取收取的價格是什么?2、定價的依據(jù)是什么?3、應(yīng)當(dāng)由誰來收款?(壁掛爐銀行收)4、付款地點在哪里?5、應(yīng)當(dāng)在什么時候付款?6、應(yīng)當(dāng)怎樣付款?7、應(yīng)當(dāng)如何把價格告訴目標(biāo)市場?第37頁/共93頁電影院人員推銷顧客服務(wù)廣告銷售促進(jìn)宣傳公關(guān)以及贊助指導(dǎo)材料公司設(shè)計直接郵遞電話營銷傳真電子郵件戶外和零售廣告牌和海報電子顯示屏運(yùn)輸車輛零售商店陳列印刷

10、報紙雜志廣播電視電臺因特網(wǎng)口碑 服務(wù)廣告服務(wù)廣告 1、價格 2、保證 3、業(yè)績證明 4、可獲性(地點時間和獲取方式)第38頁/共93頁第39頁/共93頁2建立正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1：了解顧客期望3保證服務(wù)的實施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)4保證服務(wù)傳遞與承諾像匹配第40頁/共93頁第41頁/共93頁向組織內(nèi)傳遞信息向組織外傳遞信息銷售行為訂貨預(yù)定人員拜訪或者電話征求意見廣告支持非銷售行為要求提供信息和建議處理投訴和解決問題接受付款市場研究確認(rèn)和約會提醒售后追蹤開帳單和付款顧客接觸矩陣第42頁/共93頁 口頭書面的指導(dǎo)（專門準(zhǔn)備的） 可獲得=性（小時/天數(shù)、地點） 同其他人員之間的接觸3、確定每一項工作的業(yè)、確定每一

11、項工作的業(yè)績目標(biāo)績目標(biāo) 具體的定量目標(biāo) 定性目標(biāo) 對相關(guān)活動的貢獻(xiàn) 對系統(tǒng)長期成功的貢獻(xiàn)4、具體說明對每一項工、具體說明對每一項工作業(yè)績的衡量方法作業(yè)績的衡量方法 以資金為依據(jù) 以時間為依據(jù) 管理層/主管評價 顧客的評價第43頁/共93頁第44頁/共93頁顧客生產(chǎn)管理營銷管理人員管理總經(jīng)理的職責(zé)之一就是總經(jīng)理的職責(zé)之一就是 在營銷、生產(chǎn)和人力資源之間 發(fā)生沖突的時候沖當(dāng)仲裁人， 平衡各部門職能的想法。第45頁/共93頁2、產(chǎn)品執(zhí)行（包括零售場地的管理）3、銷售管理和執(zhí)行4、顧客服務(wù)（集中的和現(xiàn)場的）5、現(xiàn)場促銷計劃的實施6、特許業(yè)務(wù)的發(fā)展和特許業(yè)務(wù)的招聘二、按五個方向來二、按五個方向來組織營銷

12、工組織營銷工作作1、職能2、產(chǎn)品或者品牌3、過程（前臺過程）4、地理區(qū)域5、市場（跨地區(qū)的市場細(xì)分）第46頁/共93頁促銷等） 營銷預(yù)算（需要多少，我們應(yīng)當(dāng)把他分配到哪里） 1、資源（資金、人員、時間）2、總金額和分配 營銷行動計劃（我們需要做什么）1、所需要的行動的具體分解2、每個人的職責(zé)3、期望從每一項行動中獲得的有行和無形成果 監(jiān)控系統(tǒng)（我們是否在向我們的目的前進(jìn)）1、持續(xù)性的狀態(tài)分析2、業(yè)績的中期和終極衡量3、目標(biāo)和過程中的差異引起過程修正行動 第47頁/共93頁市場動力競爭動力政府動力技術(shù)動力成本動力第48頁/共93頁全球性市場參與傳遞全球性產(chǎn)品附加服務(wù)全球地點全球競爭活動全球營銷第

13、49頁/共93頁服務(wù)營銷現(xiàn)場設(shè)計（服務(wù)營銷現(xiàn)場設(shè)計（3）銷售包第50頁/共93頁閱讀和思考閱讀和思考4本土品牌的五大硬傷本土品牌的五大硬傷 第51頁/共93頁 創(chuàng)造性 連續(xù)性 單一性第52頁/共93頁第53頁/共93頁步驟流程重點備注第1步設(shè)定目標(biāo)形象、產(chǎn)品第2步分配職責(zé)自己，代理第3步確定預(yù)算幾家，幾次第4步確立主題物品、消費(fèi)者第5步選擇媒體電視、其他第6步創(chuàng)作廣告內(nèi)容、進(jìn)度第7步規(guī)劃時機(jī)頻率、時段第8步考慮合作獨家、分擔(dān)第9步評價成敗無形、有形第54頁/共93頁鏡頭編號圖象聲音文字備注010203040506廣告詞廣告詞：浩宏物流 滿載而歸設(shè)計你企業(yè)的五秒標(biāo)版廣告設(shè)計你企業(yè)的五秒標(biāo)版廣告第

14、55頁/共93頁閱讀和思考閱讀和思考5業(yè)務(wù)人員獎懲制度銷售隊伍的管理，試試這一招 第56頁/共93頁第57頁/共93頁16、做有力的銷售介紹17、售后服務(wù)當(dāng)中的跟進(jìn)18、處理申訴19、取得銷售成功的商談技巧20、概念21、當(dāng)自己的銷售管理者22、自我表現(xiàn)23、自我激勵24、腦力的優(yōu)勢25、時間管理26、追求去吧27、經(jīng)營好銷售區(qū)域28、創(chuàng)造財富29、不斷進(jìn)步30、努力干吧第58頁/共93頁2：提高銷售效率：提高銷售效率1、增大潛在的客戶價值2、改進(jìn)銷售水平3、更勤奮的工作拿幾頁紙拿幾頁紙1、列出讓銷售額翻一翻必須做的事情；2、列出讓銷售額翻一翻而必須放棄的事情；3、列出你覺得會愿意幫助你實現(xiàn)目

15、前變更的所有人員的名單。 如果沒有高人 請寫下我的名字現(xiàn)在就可以問我或者我走后給我打電話。第59頁/共93頁銷售表現(xiàn)一覽表本月確定的潛在買主本月確定的潛在買主本月應(yīng)面談的潛在買主本月應(yīng)面談的潛在買主本月應(yīng)面談的客戶本月應(yīng)達(dá)成交易的潛在買主本月實現(xiàn)的銷售銷售總額每日活動計劃表每日活動計劃表日期電話數(shù)面談數(shù)銷售7：0018：30215：00成交第60頁/共93頁第61頁/共93頁第62頁/共93頁7、銷售故事、銷售故事 業(yè)率愛達(dá)結(jié)構(gòu)（業(yè)率愛達(dá)結(jié)構(gòu)（AIDA） 引起人的欲望 注意力（ATTENTION） 興趣（INTEREST） 欲望（DESIRE） 行動（ACTION） RDRC規(guī)避損失規(guī)避損失

16、放松RELAX 引發(fā)不安DISTURB 解救RELIEVE 了結(jié)CLOSE第63頁/共93頁 新車新車 邏輯邏輯 尺寸合適 物有所值 低油耗 舊車換新車合算 經(jīng)銷商離家近 情感情感 顏色不錯讓我感覺極好 型號極好讓我感覺極好 這款汽車有檔次形象好 V8發(fā)動機(jī)動力保障了控制 ABS制動安全 雙氣囊安全 3年10萬公里保修安全 物有所值第64頁/共93頁邏輯情感第65頁/共93頁辦公桌較好位置差最好位置較好位置第66頁/共93頁服務(wù)營銷現(xiàn)場設(shè)計（服務(wù)營銷現(xiàn)場設(shè)計（5）設(shè)計一個銷售人員的薪酬制度第67頁/共93頁閱讀和思考閱讀和思考61：弱勢品牌操作市場的實例 SARA LEE的中國之路 2：中國市

17、場開發(fā)的九種方略 第68頁/共93頁沒有欲望情感上沒有需求沒有錢優(yōu)先計劃沒有時間第69頁/共93頁2、有可能。是的。您喜歡鼎峙包裝還是用標(biāo)準(zhǔn)包裝？（給出選擇）3、我們能否。是的，您可以的。您是自己來保險公司營業(yè)部還是我們派專人到您家？（給出選擇）4、都有些什么樣的顏色？有紅色、綠色、蘭色和黃色，您喜歡哪一種顏色？5、你們怎么收費(fèi)？看您怎么方便都可以，可以通過銀行也可通過郵局，現(xiàn)場交也可以。（論壇）完成銷售的標(biāo)準(zhǔn)回答完成銷售的標(biāo)準(zhǔn)回答1、你們送貨不送貨？送，每天都有送貨。您喜歡什么時候：明天早晨還是明天下午？第70頁/共93頁 溫柔的交流技巧溫柔的交流技巧1、稍慢清楚的說話；2、與其小聲不如大聲

18、說話；3、不要使用行話；4、使用容易理解的詞匯5、仔細(xì)的傾聽6、如果需要更多的信息，應(yīng)該多提問題；7、點頭向潛在客戶表示你明白他說的話；8、每間隔一段時間就向潛在買主重復(fù)你認(rèn)為他剛剛說過的話；9、潛在買主講話的時候不要插話；10、進(jìn)行介紹的時候應(yīng)該選擇較少干擾的地方；11、如果確信自己明白了，應(yīng)該拿出自己的解決辦法。第71頁/共93頁不應(yīng)該做的事情不應(yīng)該做的事情 不要打斷 不要回答自己提出的問題 不要批評客戶的選擇第72頁/共93頁第73頁/共93頁修正自己的介紹修正自己的介紹1、如果我再做一次，應(yīng)該再做寫改變嗎？2、哪些事情是我應(yīng)該多做一些的？3、哪些是我做的很好的？4、為什么我覺得那是我覺

19、得做得好的部分？跟進(jìn)檢查單跟進(jìn)檢查單1、哪些是與客戶達(dá)成一致的東西？2、誰來辦理？3、什么時候辦理？4、為什么必須辦理？5、如何辦理？6、什么時候辦理？7、下次打電話的時候希望達(dá)到什么目的。第74頁/共93頁第75頁/共93頁第76頁/共93頁談判的四個區(qū)談判的四個區(qū)撤回型妥協(xié)型競爭型遷就型合作型第77頁/共93頁第78頁/共93頁利潤模式現(xiàn)場設(shè)計（利潤模式現(xiàn)場設(shè)計（6） 促銷活動策劃書促銷活動策劃書 一、促銷目的二、團(tuán)隊及具體分工三、階段目標(biāo)四、時間線及細(xì)節(jié)清單四、總部控制點和網(wǎng)絡(luò)控制點五、財務(wù)預(yù)算七、進(jìn)展中的瓶頸問題與解決辦法八、總結(jié)報告 現(xiàn)場寫一個以產(chǎn)品廣告為中心的促銷活動策劃第79頁/共93頁閱讀和思考閱讀和思考71、建立一個什么樣的銷售網(wǎng)絡(luò)2、社區(qū)化營銷第80頁/共93頁22、自我表、自我表現(xiàn)現(xiàn)外表個人修飾男性的著裝女性著裝說話新聞規(guī)范23、自我激勵、自我激勵成功并不是一切渴望成功才是最重要的！樹立積極的自我形象干得好就自己獎勵自己自