余世維打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)

1、主講人：丁主講人：丁 翔翔職業(yè)化概述職業(yè)化概述第一部分第一部分 職業(yè)化概述職業(yè)化概述什么是職業(yè)化什么是職業(yè)化職業(yè)：職業(yè)：每個(gè)人在社會(huì)中所從事的，作為主要生活來(lái)源的工作。每個(gè)人在社會(huì)中所從事的，作為主要生活來(lái)源的工作。職業(yè)化是在職場(chǎng)中按照一定行為規(guī)范進(jìn)行職業(yè)化是在職場(chǎng)中按照一定行為規(guī)范進(jìn)行職場(chǎng)活動(dòng)的行為職場(chǎng)活動(dòng)的行為 職業(yè)化是國(guó)際化的職場(chǎng)行為準(zhǔn)則，是職業(yè)人士必須遵循的職業(yè)化是國(guó)際化的職場(chǎng)行為準(zhǔn)則，是職業(yè)人士必須遵循的一套游戲規(guī)則，是職業(yè)人士基本素質(zhì)的體現(xiàn)；一套游戲規(guī)則，是職業(yè)人士基本素質(zhì)的體現(xiàn)； 職業(yè)化是一種潛在的文化氛圍，是一種在職場(chǎng)中專(zhuān)用的語(yǔ)職業(yè)化是一種潛在的文化氛圍，是一種在職場(chǎng)中專(zhuān)用的語(yǔ)

2、言和行事規(guī)則；言和行事規(guī)則； 職業(yè)化是一種精神，是一種敬業(yè)精神，是對(duì)工作的熱愛(ài)、職業(yè)化是一種精神，是一種敬業(yè)精神，是對(duì)工作的熱愛(ài)、對(duì)事業(yè)孜孜不倦的追求的精神！對(duì)事業(yè)孜孜不倦的追求的精神！什么是職業(yè)化什么是職業(yè)化職業(yè)化的內(nèi)涵職業(yè)化的內(nèi)涵職業(yè)化的職業(yè)化的工作技能工作技能職業(yè)化的職業(yè)化的工作形象工作形象職業(yè)化的職業(yè)化的工作態(tài)度工作態(tài)度職業(yè)化的職業(yè)化的工作道德工作道德職業(yè)化的內(nèi)涵職業(yè)化的內(nèi)涵l 職業(yè)化的工作技能：職業(yè)化的工作技能：就是就是像個(gè)做事的樣子像個(gè)做事的樣子。你對(duì)你。你對(duì)你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識(shí)豐富不豐富，技能好不好。做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識(shí)豐富不豐富，技能好不好。l 職業(yè)化的工作形象：職業(yè)化的工作

3、形象：就是就是看起來(lái)像那一行的人看起來(lái)像那一行的人。你。你有沒(méi)有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以有沒(méi)有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來(lái)。看出來(lái)。l 職業(yè)化的工作態(tài)度：職業(yè)化的工作態(tài)度：就是就是用心把事情做到完美用心把事情做到完美。認(rèn)。認(rèn)真盡力做好每一件事情。真盡力做好每一件事情。l 職業(yè)化的工作道德：職業(yè)化的工作道德：就是就是對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。 職業(yè)化的內(nèi)涵職業(yè)化的內(nèi)涵一個(gè)頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣(mài)，因?yàn)橐粋€(gè)頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣(mài)，因?yàn)榭蛻?hù)買(mǎi)的不是商品，而是你！客戶(hù)買(mǎi)的不是商品，而是你！ 一樣的商品，在沃爾瑪或家樂(lè)福買(mǎi)，跟在一樣的商品，在沃爾瑪或家樂(lè)福

4、買(mǎi)，跟在漢正街買(mǎi)，你在哪兒更放心？漢正街買(mǎi)，你在哪兒更放心？思考思考案例案例 北大畢業(yè)生陸步軒賣(mài)肉，出北大畢業(yè)生陸步軒賣(mài)肉，出版版屠夫看世界屠夫看世界，轟動(dòng)一時(shí)。，轟動(dòng)一時(shí)?？此牟说丁⒄璋?、衣著和架看他的菜刀、砧板、衣著和架勢(shì)，他夠職業(yè)化嗎？勢(shì)，他夠職業(yè)化嗎？ 想一想，我們大部分的售想一想，我們大部分的售樓先生（小姐）夠職業(yè)化嗎？樓先生（小姐）夠職業(yè)化嗎？思思 考考 目前很多公司的經(jīng)理人與員工都不太“職業(yè)化”是因?yàn)槭裁?？參考答案參考答案n 整個(gè)公司沒(méi)有整個(gè)公司沒(méi)有“職業(yè)化職業(yè)化”的意識(shí)，也不想要求員工的意識(shí)，也不想要求員工做到做到“職業(yè)化職業(yè)化”；n 員工個(gè)人無(wú)所謂，反正可以隨便換工作。員工

5、個(gè)人無(wú)所謂，反正可以隨便換工作。檢檢 討討1、我們這個(gè)行業(yè)的、我們這個(gè)行業(yè)的“核心文化核心文化”和和“基本要求基本要求”是什是什么？么？ a、本公司哪里明顯不足？、本公司哪里明顯不足？ b、本公司哪些干部、員工很不理想？、本公司哪些干部、員工很不理想？ c、本公司在一定市場(chǎng)領(lǐng)域中的排名或地位。、本公司在一定市場(chǎng)領(lǐng)域中的排名或地位。醫(yī)醫(yī) 院院健康與關(guān)愛(ài)健康與關(guān)愛(ài)超超 市市快速與便捷快速與便捷廣廣 告告 保保 險(xiǎn)險(xiǎn) 創(chuàng)意與訴求創(chuàng)意與訴求 信賴(lài)與保障信賴(lài)與保障檢檢 討討2、除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個(gè)方面觀(guān)察自己的、除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個(gè)方面觀(guān)察自己的“不專(zhuān)業(yè)不專(zhuān)業(yè)” a、收集并整理客戶(hù)的意見(jiàn)

6、與投訴、收集并整理客戶(hù)的意見(jiàn)與投訴 b、征求供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、協(xié)作（加工）、征求供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、協(xié)作（加工） 廠(chǎng)商的想法廠(chǎng)商的想法 c、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交流，向他們觀(guān)摩學(xué)習(xí)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交流，向他們觀(guān)摩學(xué)習(xí)職業(yè)化的工作技能職業(yè)化的工作技能第二部分第二部分 職業(yè)化的工作技能職業(yè)化的工作技能每一個(gè)部門(mén)或崗位都要有必須具備的每一個(gè)部門(mén)或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）能力（技術(shù)）” a 、列明這些能力應(yīng)該擁有的知識(shí)、技巧、列明這些能力應(yīng)該擁有的知識(shí)、技巧 b、記錄每位干部、員工的能力差距（缺口）、記錄每位干部、員工的能力差距（缺口） c、 準(zhǔn)備相關(guān)的教材、課程、工具準(zhǔn)備相關(guān)的教材、課程、工具要要 領(lǐng)領(lǐng)像個(gè)做

7、事的樣子像個(gè)做事的樣子案案 例例n 香港機(jī)場(chǎng)的成功案例：香港機(jī)場(chǎng)的成功案例： 最好的團(tuán)隊(duì)：最好的團(tuán)隊(duì)：Best people 最好的設(shè)備：最好的設(shè)備：Best facilities 陸?？障噙B：陸海空相連：Air sea & land linksn 雪茄煙、幼兒園雪茄煙、幼兒園案案 例例n CKO:知識(shí)管理的時(shí)代知識(shí)管理的時(shí)代CEO:首席執(zhí)行官首席執(zhí)行官COO:首席運(yùn)營(yíng)官首席運(yùn)營(yíng)官CFO:首席財(cái)務(wù)官首席財(cái)務(wù)官CIO:首席信息官首席信息官CKO: Chief Knowledge Officer 知識(shí)管理的重要性：知識(shí)管理的重要性： 為什么一個(gè)餐廳走了一個(gè)廚師，為什么一個(gè)餐廳走了一個(gè)廚師，

8、客人就不來(lái)了；客人就不來(lái)了； 一個(gè)診所走了一個(gè)大夫，病號(hào)就一個(gè)診所走了一個(gè)大夫，病號(hào)就不再上門(mén)了；不再上門(mén)了； 一個(gè)旅行社走了一個(gè)導(dǎo)游客人就一個(gè)旅行社走了一個(gè)導(dǎo)游客人就少了。少了。就是會(huì)做的那個(gè)人走了，就是會(huì)做的那個(gè)人走了，知識(shí)掌握別人的手里知識(shí)掌握別人的手里 ！要把一線(xiàn)的銷(xiāo)售隊(duì)伍打造成要把一線(xiàn)的銷(xiāo)售隊(duì)伍打造成“顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)” 要要 領(lǐng)領(lǐng)顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)程度上程度上范圍上范圍上立場(chǎng)上立場(chǎng)上效果上效果上顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)u 從程度上講從程度上講 顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。道的比他更清楚

9、、更正確。案案 例例德國(guó)德國(guó)“雙立人雙立人”應(yīng)該怎么賣(mài)？應(yīng)該怎么賣(mài)？顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)u 從范圍上講從范圍上講 除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其他很除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其他很多周邊的知識(shí)多周邊的知識(shí)案案 例例出租車(chē)應(yīng)該怎么開(kāi)？出租車(chē)應(yīng)該怎么開(kāi)？英國(guó)的出租車(chē)司機(jī)是英國(guó)的出租車(chē)司機(jī)是咋開(kāi)的？咋開(kāi)的？顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)u 從立場(chǎng)上講從立場(chǎng)上講 你是幫客戶(hù)你是幫客戶(hù)“買(mǎi)買(mǎi)”東西，不是東西，不是“賣(mài)賣(mài)”東西給東西給客戶(hù)客戶(hù)案案 例例咖啡怎么賣(mài)？咖啡怎么賣(mài)？日本御木本珍珠是咋日本御木本珍珠是咋賣(mài)的？賣(mài)的？顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)u 從效果上講從效果上講 你的客戶(hù)是永遠(yuǎn)

10、的，而不是只來(lái)一次你的客戶(hù)是永遠(yuǎn)的，而不是只來(lái)一次案案 例例臺(tái)灣誠(chéng)品書(shū)店臺(tái)灣誠(chéng)品書(shū)店是怎么做的？是怎么做的？p 什么叫做幫客戶(hù)什么叫做幫客戶(hù)“買(mǎi)買(mǎi)”東西？東西？顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 顧客的目的和真正需求是什么？顧客的目的和真正需求是什么？ 顧客的潛在問(wèn)題是什么？顧客的潛在問(wèn)題是什么？性質(zhì)性質(zhì)核心價(jià)值核心價(jià)值功能功能棉棉干爽干爽吸汗吸汗毛毛御寒御寒暖和暖和絲絲高雅高雅輕柔輕柔思思 考考客戶(hù)為什么對(duì)賣(mài)方總是沒(méi)有安全感？他怕什么？參考答案參考答案 賣(mài)方喜歡掩飾問(wèn)題的真相賣(mài)方喜歡掩飾問(wèn)題的真相 夸張產(chǎn)品或服務(wù)的功能和效果夸張產(chǎn)品或服務(wù)的功能和效果 銷(xiāo)售后就不關(guān)心銷(xiāo)售后就不關(guān)心 賣(mài)方喜歡掩飾問(wèn)題

11、的真相賣(mài)方喜歡掩飾問(wèn)題的真相正面：肯德基的正面：肯德基的“蘇丹紅蘇丹紅”事件及其應(yīng)對(duì)策事件及其應(yīng)對(duì)策略略反面：秦池反面：秦池廣告廣告”標(biāo)王標(biāo)王“的落敗的落敗夸張產(chǎn)品或服務(wù)的功能和效果夸張產(chǎn)品或服務(wù)的功能和效果房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商虛假宣傳的案例房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商虛假宣傳的案例銷(xiāo)售后就不再關(guān)心銷(xiāo)售后就不再關(guān)心美國(guó)友邦保險(xiǎn)的高明之處：美國(guó)友邦保險(xiǎn)的高明之處： 1949年前離開(kāi)中國(guó)，改革開(kāi)放年前離開(kāi)中國(guó)，改革開(kāi)放后再次回來(lái)，承諾解放前所簽訂的保后再次回來(lái)，承諾解放前所簽訂的保單依然有效。單依然有效。職業(yè)化的工作形象職業(yè)化的工作形象第三部分第三部分 職業(yè)化的工作形象職業(yè)化的工作形象要要 領(lǐng)領(lǐng)看起來(lái)像那一行的人看起來(lái)像

12、那一行的人 客戶(hù)往往從公司的名片、招牌、地板、員客戶(hù)往往從公司的名片、招牌、地板、員工的穿著和儀表大致可以想象到這家公司的產(chǎn)工的穿著和儀表大致可以想象到這家公司的產(chǎn)品和服務(wù)。品和服務(wù)。公司整體形象公司整體形象CIS: corporate identity systemCIS: corporate identity system，企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) CIS的作用不應(yīng)該僅僅是區(qū)別你這家公司與的作用不應(yīng)該僅僅是區(qū)別你這家公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者表面上的不同，更重要的是還要體現(xiàn)其他競(jìng)爭(zhēng)者表面上的不同，更重要的是還要體現(xiàn)這家公司的專(zhuān)業(yè)檔次。這家公司的專(zhuān)業(yè)檔次。1 企業(yè)理念識(shí)別企業(yè)理念識(shí)別 (mind i

13、dentity簡(jiǎn)稱(chēng)簡(jiǎn)稱(chēng)mi)2 企業(yè)行為識(shí)別企業(yè)行為識(shí)別 (behavior identity,簡(jiǎn)稱(chēng)簡(jiǎn)稱(chēng)bi)3 企業(yè)視覺(jué)識(shí)別企業(yè)視覺(jué)識(shí)別 (visual identity, 簡(jiǎn)稱(chēng)簡(jiǎn)稱(chēng)vi) 第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一力求統(tǒng)一”。不統(tǒng)一的案例：不統(tǒng)一的案例： IT公司的擺設(shè)顯得很古典公司的擺設(shè)顯得很古典 傳統(tǒng)酒店懸掛抽象畫(huà)傳統(tǒng)酒店懸掛抽象畫(huà)色系和裝潢都要有一個(gè)主軸和基調(diào)色系和裝潢都要有一個(gè)主軸和基調(diào)要領(lǐng)要領(lǐng)要領(lǐng)要領(lǐng) 第二，公司所有的流程、文書(shū)、檔案、作業(yè)都第二，公司所有的流程

14、、文書(shū)、檔案、作業(yè)都要在操作上要在操作上“力求標(biāo)準(zhǔn)力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且，而且“力求簡(jiǎn)化力求簡(jiǎn)化”。紅色文件夾：發(fā)展戰(zhàn)略紅色文件夾：發(fā)展戰(zhàn)略藍(lán)色文件夾：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范藍(lán)色文件夾：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范想一想想一想 肯德基、麥當(dāng)勞的擦手紙、吸管、杯墊、餐盤(pán)、門(mén)把肯德基、麥當(dāng)勞的擦手紙、吸管、杯墊、餐盤(pán)、門(mén)把手、招牌等是不是都是標(biāo)準(zhǔn)化的？手、招牌等是不是都是標(biāo)準(zhǔn)化的？ 第三，公司所有的建筑、門(mén)廳、招牌、展示第三，公司所有的建筑、門(mén)廳、招牌、展示間辦公場(chǎng)所都要在設(shè)計(jì)或布置上間辦公場(chǎng)所都要在設(shè)計(jì)或布置上“力求精致力求精致”。要領(lǐng)要領(lǐng)精致不是奢華，不是浮華，也不是浪費(fèi)，精致不是奢華，不是浮華，也不是浪費(fèi)，而是指很細(xì)致、很

15、高尚、很典雅。而是指很細(xì)致、很高尚、很典雅。案例：案例：泰國(guó)曼谷東方酒店泰國(guó)曼谷東方酒店特點(diǎn)：不用塑料，塑料太俗；特點(diǎn)：不用塑料，塑料太俗；不用洗衣機(jī)，用手工洗衣。不用洗衣機(jī)，用手工洗衣。想一想想一想 一些表面奢華的一些表面奢華的公司、酒店，他們是公司、酒店，他們是否做得精致？否做得精致？統(tǒng)統(tǒng) 一一簡(jiǎn)化與標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化與標(biāo)準(zhǔn)精精 致致看起來(lái)像你那一行的樣看起來(lái)像你那一行的樣子子要領(lǐng)要領(lǐng)思考思考 當(dāng)別人跟你提到當(dāng)別人跟你提到“樂(lè)隊(duì)指揮樂(lè)隊(duì)指揮”或或“海海軍少校艦長(zhǎng)軍少校艦長(zhǎng)”，你腦海里會(huì)浮現(xiàn)個(gè)什么樣，你腦海里會(huì)浮現(xiàn)個(gè)什么樣子？子？檢討檢討1、注意員工的衣著和談吐、注意員工的衣著和談吐三個(gè)行業(yè)比較國(guó)際化

16、：航空公司、酒店、銀行三個(gè)行業(yè)比較國(guó)際化：航空公司、酒店、銀行臺(tái)灣鼎泰豐臺(tái)灣鼎泰豐為什么鼎泰豐能夠成為為什么鼎泰豐能夠成為國(guó)際化的中式快餐？國(guó)際化的中式快餐？員工的衣服始終干凈員工的衣服始終干凈員工每人有員工每人有10余套備用服裝，臟了就換余套備用服裝，臟了就換衣著是一個(gè)人的外表，談吐是一個(gè)人的內(nèi)涵衣著是一個(gè)人的外表，談吐是一個(gè)人的內(nèi)涵檢討檢討注注 意意l 談話(huà)中多用成語(yǔ)；談話(huà)中多用成語(yǔ)；l 談話(huà)中少用不必要的虛詞，太多的驚嘆號(hào)；談話(huà)中少用不必要的虛詞，太多的驚嘆號(hào)；l 談話(huà)中少用太現(xiàn)代化的字眼；談話(huà)中少用太現(xiàn)代化的字眼；l 談話(huà)要簡(jiǎn)練，不要多，要有針對(duì)性。談話(huà)要簡(jiǎn)練，不要多，要有針對(duì)性。檢討

17、檢討2、注意員工準(zhǔn)備資料的完整和仔細(xì)、注意員工準(zhǔn)備資料的完整和仔細(xì) 業(yè)務(wù)員要約束自己，盡量不要上客戶(hù)的廁所，不業(yè)務(wù)員要約束自己，盡量不要上客戶(hù)的廁所，不用客戶(hù)的煙灰缸，要抽煙就自帶煙灰缸，自己帶鞋套，用客戶(hù)的煙灰缸，要抽煙就自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。 業(yè)務(wù)員要列一張清單，出門(mén)錢(qián)、前一項(xiàng)一項(xiàng)地檢業(yè)務(wù)員要列一張清單，出門(mén)錢(qián)、前一項(xiàng)一項(xiàng)地檢查，做好文件備份。查，做好文件備份。檢討檢討3、注意員工解決問(wèn)題的方法和效果、注意員工解決問(wèn)題的方法和效果自己常用的方法自己常用的方法前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法從人家那里學(xué)到的方法從人家那

18、里學(xué)到的方法 最怕：最怕：自己從來(lái)沒(méi)想到，領(lǐng)導(dǎo)和前輩從來(lái)沒(méi)有自己從來(lái)沒(méi)想到，領(lǐng)導(dǎo)和前輩從來(lái)沒(méi)有建議，出去滿(mǎn)街跑什么也沒(méi)學(xué)到！建議，出去滿(mǎn)街跑什么也沒(méi)學(xué)到！永遠(yuǎn)有更好的方法，永遠(yuǎn)有替代方案永遠(yuǎn)有更好的方法，永遠(yuǎn)有替代方案檢討檢討4、注意員工回答疑難的肯定與明快、注意員工回答疑難的肯定與明快l 對(duì)客戶(hù)的回答只能有兩種：對(duì)客戶(hù)的回答只能有兩種： 第一，自己沒(méi)有辦法回答，就告訴他什么時(shí)候給他正第一，自己沒(méi)有辦法回答，就告訴他什么時(shí)候給他正確的答案；確的答案； 第二，自己可以回答，那就要把握這個(gè)答案是正確的，第二，自己可以回答，那就要把握這個(gè)答案是正確的，萬(wàn)一后來(lái)發(fā)現(xiàn)不正確，馬上更改你的信息，以最快的速

19、度萬(wàn)一后來(lái)發(fā)現(xiàn)不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來(lái)代替舊的信息。或是新的信息來(lái)代替舊的信息。檢討檢討5、注意員工提供信息的正確與及時(shí)、注意員工提供信息的正確與及時(shí) 和客戶(hù)溝通的時(shí)候，我們講出的任何一句話(huà)都要對(duì)客和客戶(hù)溝通的時(shí)候，我們講出的任何一句話(huà)都要對(duì)客戶(hù)有用，也要對(duì)公司有幫助，每次和客戶(hù)溝通時(shí)最好都戶(hù)有用，也要對(duì)公司有幫助，每次和客戶(hù)溝通時(shí)最好都要要雙贏(yíng)雙贏(yíng)。 會(huì)溝通的人都是會(huì)溝通的人都是先聽(tīng)后說(shuō)先聽(tīng)后說(shuō)的，要讓客戶(hù)先說(shuō)話(huà)，一方的，要讓客戶(hù)先說(shuō)話(huà)，一方面面滿(mǎn)足滿(mǎn)足他表達(dá)意見(jiàn)的他表達(dá)意見(jiàn)的欲望欲望，一方面就注意客戶(hù)講話(huà)的破，一方面就注意客戶(hù)講話(huà)的破綻，從那個(gè)綻，從那個(gè)破綻破綻

20、開(kāi)始切入，客戶(hù)再厲害總會(huì)講幾句外行開(kāi)始切入，客戶(hù)再厲害總會(huì)講幾句外行話(huà)，從那個(gè)地方入手，他就會(huì)認(rèn)為你比較話(huà)，從那個(gè)地方入手，他就會(huì)認(rèn)為你比較專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)。檢討檢討6、注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧、注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧 每個(gè)公司都有兩種客戶(hù)，一個(gè)叫每個(gè)公司都有兩種客戶(hù)，一個(gè)叫內(nèi)部客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)，一個(gè)叫，一個(gè)叫外部客戶(hù)外部客戶(hù)，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶(hù)先溝通好，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶(hù)先溝通好，再去和外部客戶(hù)溝通。再去和外部客戶(hù)溝通。職業(yè)化的工作態(tài)度職業(yè)化的工作態(tài)度第四部分第四部分 職業(yè)化的工作態(tài)度職業(yè)化的工作態(tài)度要要 領(lǐng)領(lǐng)用心把事情做好用心把事情做好 認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才

21、認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好！能把事情做好！ 李素麗李素麗要要 領(lǐng)領(lǐng)一、下列狀況表示一個(gè)員工或干部做事并不一、下列狀況表示一個(gè)員工或干部做事并不“用心用心”：l 同樣的錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺(jué)，也無(wú)心改正同樣的錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺(jué)，也無(wú)心改正l 凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心l 做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾l(fā) 永遠(yuǎn)想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當(dāng)?shù)霓k法永遠(yuǎn)想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當(dāng)?shù)霓k法l 從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省，也不道歉從來(lái)不

22、承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省，也不道歉l 對(duì)可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒(méi)有任何準(zhǔn)備對(duì)可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒(méi)有任何準(zhǔn)備l “詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)”來(lái)臨時(shí)，不知道自己就是窗口來(lái)臨時(shí)，不知道自己就是窗口l 不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工作不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工作l 同樣的錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺(jué)，也無(wú)心改正同樣的錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺(jué)，也無(wú)心改正思考思考 在工作中同樣的錯(cuò)在工作中同樣的錯(cuò)你犯過(guò)幾次？你犯過(guò)幾次？ 犯錯(cuò)時(shí)，你的主管犯錯(cuò)時(shí)，你的主管有沒(méi)有提醒你？有沒(méi)有提醒你？ 再次犯錯(cuò)時(shí)，是否再次犯錯(cuò)時(shí)，是否想過(guò)這是為什么？想過(guò)這是為什么？檢討檢討同樣的

23、錯(cuò)誤只能犯三次：同樣的錯(cuò)誤只能犯三次：第一次犯錯(cuò)叫做不知道第一次犯錯(cuò)叫做不知道第二次犯錯(cuò)叫做不小心第二次犯錯(cuò)叫做不小心第三次犯錯(cuò)叫做不可原諒第三次犯錯(cuò)叫做不可原諒主管應(yīng)該準(zhǔn)備一個(gè)員工犯錯(cuò)記錄本，主管應(yīng)該準(zhǔn)備一個(gè)員工犯錯(cuò)記錄本，隨時(shí)提醒，隨時(shí)監(jiān)督！隨時(shí)提醒，隨時(shí)監(jiān)督！l 凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心思考思考在公司里為什么很少說(shuō)在公司里為什么很少說(shuō)話(huà)，很少與人溝通？話(huà)，很少與人溝通？參考答案參考答案不自信不自信無(wú)所謂無(wú)所謂缺乏自我管理意識(shí)檢討：怎樣做到自我管理？檢討：怎樣做到自我管理？ 第一，我的第一，我的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是什么？我的是什

24、么？我的強(qiáng)項(xiàng)強(qiáng)項(xiàng)是什么？我如何是什么？我如何發(fā)揮發(fā)揮我的優(yōu)點(diǎn)我的優(yōu)點(diǎn)和我的強(qiáng)項(xiàng)來(lái)面對(duì)我身邊的和我的強(qiáng)項(xiàng)來(lái)面對(duì)我身邊的人和事人和事。 第二，我平常做事情用的是什么第二，我平常做事情用的是什么方法方法？有多少方法是？有多少方法是自己悟自己悟出出來(lái)的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)來(lái)的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)的？有多少方法是在的？有多少方法是在外面體外面體會(huì)會(huì)的。的。 第三，我第三，我?guī)椭鷰椭^(guò)誰(shuí)？我與誰(shuí)過(guò)誰(shuí)？我與誰(shuí)主動(dòng)地溝通主動(dòng)地溝通？關(guān)切關(guān)切過(guò)公司里的什么過(guò)公司里的什么問(wèn)題？問(wèn)題？ 第四，到一個(gè)公司去上班，你的第四，到一個(gè)公司去上班，你的目的目的是什么？你的是什么？你的價(jià)值觀(guān)價(jià)值觀(guān)是什是什么

25、？你這么？你這一生一生打算做什么？你到這個(gè)公司想要打算做什么？你到這個(gè)公司想要學(xué)學(xué)什么？你在這個(gè)公什么？你在這個(gè)公司想要司想要體會(huì)體會(huì)什么？將來(lái)什么？將來(lái)帶著什么帶著什么離開(kāi)這個(gè)公司？你對(duì)這個(gè)公司做了離開(kāi)這個(gè)公司？你對(duì)這個(gè)公司做了什么什么貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)？這叫做價(jià)值觀(guān)這叫做價(jià)值觀(guān)l 做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾思考思考 每次會(huì)議結(jié)束后，誰(shuí)是先走的，誰(shuí)是后每次會(huì)議結(jié)束后，誰(shuí)是先走的，誰(shuí)是后走的，誰(shuí)替公司注意哪些材料要搬走，哪走的，誰(shuí)替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘記帶走？些東西不要忘記帶走？ 是誰(shuí)總是留下尾巴交給別人？是誰(shuí)總是留下尾巴交

26、給別人？ 是誰(shuí)都要等別人提醒來(lái)收拾？是誰(shuí)都要等別人提醒來(lái)收拾？ 是誰(shuí)去主動(dòng)地收拾那些善后的東西？是誰(shuí)去主動(dòng)地收拾那些善后的東西？l 永遠(yuǎn)想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當(dāng)?shù)霓k法永遠(yuǎn)想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當(dāng)?shù)霓k法案例：書(shū)店?duì)I業(yè)員的故事案例：書(shū)店?duì)I業(yè)員的故事 只有不斷的觀(guān)察，不斷的思考，不斷的積累，只有不斷的觀(guān)察，不斷的思考，不斷的積累，不斷的創(chuàng)新，才能掌握好的方法！不斷的創(chuàng)新，才能掌握好的方法！看過(guò)的容易忘記，記過(guò)的容易丟失，看過(guò)的容易忘記，記過(guò)的容易丟失，想過(guò)的容易了解，做過(guò)的容易掌握！想過(guò)的容易了解，做過(guò)的容易掌握！l 對(duì)可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒(méi)有任何準(zhǔn)備對(duì)可能發(fā)生的

27、意外、困難或危機(jī)，事前沒(méi)有任何準(zhǔn)備 做一個(gè)部下、做一個(gè)員工、做一個(gè)干部，隨時(shí)都要做一個(gè)部下、做一個(gè)員工、做一個(gè)干部，隨時(shí)都要準(zhǔn)備一些意想不到的事情，如果發(fā)生了我們?cè)撛趺崔k，準(zhǔn)備一些意想不到的事情，如果發(fā)生了我們?cè)撛趺崔k，這樣子叫做有這樣子叫做有危機(jī)感危機(jī)感。案例案例北京奧運(yùn)會(huì)：運(yùn)動(dòng)員受傷的應(yīng)急預(yù)案北京奧運(yùn)會(huì)：運(yùn)動(dòng)員受傷的應(yīng)急預(yù)案l 從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省，也不道歉從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省，也不道歉不要總說(shuō)不要總說(shuō)“我以為我以為”，要勇于說(shuō)，要勇于說(shuō)“對(duì)不起，這是我的對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！錯(cuò)！”想做一件事情，就有無(wú)數(shù)條道路；想做一件事情，就有無(wú)數(shù)條道路；不想做一件事情，就有千萬(wàn)個(gè)借口！不想做一件

28、事情，就有千萬(wàn)個(gè)借口！l 不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工作人的工作 每個(gè)企業(yè)的每個(gè)部門(mén)忙的時(shí)間都不太一樣，每個(gè)企業(yè)的每個(gè)部門(mén)忙的時(shí)間都不太一樣，總有一些部門(mén)在很忙的時(shí)候你比較輕松，你很總有一些部門(mén)在很忙的時(shí)候你比較輕松，你很忙的時(shí)候他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說(shuō)，忙的時(shí)候他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說(shuō)，我們這么忙，他們?cè)趺床贿^(guò)來(lái)幫忙？我們這么忙，他們?cè)趺床贿^(guò)來(lái)幫忙？ 其實(shí)我們應(yīng)該首先問(wèn)自己的是：其實(shí)我們應(yīng)該首先問(wèn)自己的是：我?guī)瓦^(guò)誰(shuí)？我?guī)瓦^(guò)誰(shuí)？我們先要幫助別人，才有機(jī)會(huì)叫別人幫助我們。我們先要幫助別人，才有機(jī)會(huì)叫別人幫助我們。l

29、 “詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)”來(lái)臨時(shí)，不知道自己就是窗口來(lái)臨時(shí)，不知道自己就是窗口注意自己的形象，自己的語(yǔ)言，自己的行為注意自己的形象，自己的語(yǔ)言，自己的行為不管你是不是直接承辦人，不允許說(shuō)不管你是不是直接承辦人，不允許說(shuō)“我不知道我不知道”主動(dòng)解決客戶(hù)問(wèn)題，出乎客戶(hù)的意料之外主動(dòng)解決客戶(hù)問(wèn)題，出乎客戶(hù)的意料之外二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無(wú)濟(jì)于事就是無(wú)濟(jì)于事1、各部門(mén)主管對(duì)下屬的缺失或不力，要用文字、各部門(mén)主管對(duì)下屬的缺失或不力，要用文字提提醒醒，甚至，甚至公布公布；2、對(duì)不夠用心的項(xiàng)目，要以、對(duì)不夠用心的項(xiàng)目，要以交叉詢(xún)問(wèn)交叉詢(xún)問(wèn)的方法追究的

30、方法追究責(zé)任，并做成責(zé)任，并做成檔案檔案考察；考察；3、重大缺失或不力，應(yīng)該、重大缺失或不力，應(yīng)該處罰處罰。相關(guān)主管必要時(shí)。相關(guān)主管必要時(shí)也要也要連坐處分連坐處分；4、不管用什么比例或方式，、不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰優(yōu)勝劣汰一定要做。一定要做。，職業(yè)化的工作道德職業(yè)化的工作道德第五部分第五部分 職業(yè)化的工作道德職業(yè)化的工作道德要要 領(lǐng)領(lǐng)對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持 品牌是一種品牌是一種“整體意識(shí)整體意識(shí)”，除非全員努，除非全員努力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。檢檢 討討一、客戶(hù)要接納一個(gè)品牌，可分三個(gè)階段：一、客戶(hù)要接納一個(gè)品牌，可分三個(gè)階段：第一個(gè)階

31、段：讓客戶(hù)喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力）第一個(gè)階段：讓客戶(hù)喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力）第二個(gè)階段：讓客戶(hù)信任你（信守承諾效果與期望吻第二個(gè)階段：讓客戶(hù)信任你（信守承諾效果與期望吻合合 反映在一些相關(guān)事物上）反映在一些相關(guān)事物上）第三個(gè)階段：讓客戶(hù)依賴(lài)你（知名度第三個(gè)階段：讓客戶(hù)依賴(lài)你（知名度+影響力影響力+忠誠(chéng)度）忠誠(chéng)度）第一個(gè)階段：讓客戶(hù)喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力）第一個(gè)階段：讓客戶(hù)喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力） 別人有的東西，你沒(méi)有，你的劣勢(shì)很明顯別人有的東西，你沒(méi)有，你的劣勢(shì)很明顯 別人有的東西，你有別人有的東西，你有,你和大家一樣你和大家一樣 別人沒(méi)有的東西，你有，你的優(yōu)勢(shì)

32、很明顯別人沒(méi)有的東西，你有，你的優(yōu)勢(shì)很明顯什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？n 顧客觀(guān)點(diǎn)顧客觀(guān)點(diǎn)這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有替代品這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有替代品n 競(jìng)爭(zhēng)者觀(guān)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)者觀(guān)點(diǎn)這種能力別人無(wú)法模仿這種能力別人無(wú)法模仿第二個(gè)階段：讓客戶(hù)信任你第二個(gè)階段：讓客戶(hù)信任你（信守承諾效果與期望吻合（信守承諾效果與期望吻合 反映在一些相關(guān)事物上）反映在一些相關(guān)事物上）要想讓客戶(hù)相信你，有兩點(diǎn)要做到：要想讓客戶(hù)相信你，有兩點(diǎn)要做到： 第一，我們前面所答應(yīng)客戶(hù)的事情，后面做的都要吻第一，我們前面所答應(yīng)客戶(hù)的事情，后面做的都要吻合這個(gè)承諾。合這個(gè)承諾。 第二，除了這個(gè)事情以外，其他一切與之相關(guān)的事情，第二，除了這個(gè)事情以外，其他

33、一切與之相關(guān)的事情，也都要盡量做到這一點(diǎn)。答應(yīng)客戶(hù)的事情就一定要做到，也都要盡量做到這一點(diǎn)。答應(yīng)客戶(hù)的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶(hù)提出質(zhì)疑之前給予一個(gè)合理的說(shuō)就算做不到，也要在客戶(hù)提出質(zhì)疑之前給予一個(gè)合理的說(shuō)明。明。第三個(gè)階段：讓客戶(hù)依賴(lài)你（知名度第三個(gè)階段：讓客戶(hù)依賴(lài)你（知名度+影響力影響力+忠誠(chéng)度）忠誠(chéng)度）知名知名習(xí)慣習(xí)慣有影響有影響二、品牌效應(yīng)需要一點(diǎn)一滴地積累，一旦崩塌，二、品牌效應(yīng)需要一點(diǎn)一滴地積累，一旦崩塌，就再也無(wú)法回生：就再也無(wú)法回生： 要積累一個(gè)品牌需要幾年，十幾年，要積累一個(gè)品牌需要幾年，十幾年，幾十年的時(shí)間和精力，但要?dú)У粢粋€(gè)幾十年的時(shí)間和精力，但要?dú)У粢粋€(gè)品

34、牌，一兩件事情就可以了！品牌，一兩件事情就可以了！企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀(guān)，起到一個(gè)標(biāo)桿作用企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀(guān)，起到一個(gè)標(biāo)桿作用 對(duì)一個(gè)品牌有影響力的應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)，任何一級(jí)的對(duì)一個(gè)品牌有影響力的應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)，任何一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和干部都有責(zé)任、有義務(wù)來(lái)維護(hù)公司這個(gè)品牌。領(lǐng)導(dǎo)和干部都有責(zé)任、有義務(wù)來(lái)維護(hù)公司這個(gè)品牌。 海爾海爾 張瑞敏：張瑞敏：親手砸掉親手砸掉76臺(tái)不合格冰箱臺(tái)不合格冰箱永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰就自己比較突出的優(yōu)勢(shì)，展開(kāi)就自己比較突出的優(yōu)勢(shì)，展開(kāi)“必勝戰(zhàn)役必勝戰(zhàn)役”要打造一個(gè)品牌，一定要有幾場(chǎng)非打勝不可的戰(zhàn)役，要打造一個(gè)品牌，一定要有幾場(chǎng)非打勝不可的戰(zhàn)役，這叫做這叫做突破口突破口。戴爾公司的決勝法寶：戴爾公司的決勝法寶： 直接組裝、直接銷(xiāo)售、直接維修直接組裝、直接銷(xiāo)售、直接維修案例案例在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱項(xiàng)上搶灘，但縱深不能太長(zhǎng)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱項(xiàng)上搶灘，但縱深不能太長(zhǎng)案例案例牛奶產(chǎn)業(yè)的三足鼎立：蒙牛、伊利、光明牛奶產(chǎn)業(yè)的三足鼎立：蒙牛、伊利、光明要想取