AMT咨詢觀點(diǎn)之服務(wù)外包新領(lǐng)域

1、AMT咨詢觀點(diǎn)之服務(wù)外包新領(lǐng)域AMT 咨詢觀點(diǎn)之服務(wù)外包新領(lǐng)域選擇合適的外包細(xì)分領(lǐng)域是構(gòu)建外包競爭優(yōu)勢 的前提和基礎(chǔ)。 AMT 咨詢發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前很多企業(yè) 都在討論外包， 但都是很籠統(tǒng)的談， 問題的關(guān)鍵 的是缺少對外包領(lǐng)域的細(xì)分。 尤其在當(dāng)前外包熱 的情況， 大量企業(yè)將涌入外包行業(yè)， 外包的競爭 將會加劇。在這種情況下， 細(xì)分外包領(lǐng)域并正確 選擇先得尤為重要。 這不僅符合行業(yè)發(fā)展的一般 規(guī)律，也符合各個細(xì)分外包領(lǐng)域的差異化核心能 力要求。 AMT 咨詢目前在無錫、平湖等地建立 了服務(wù)外包基地，總結(jié)出服務(wù)外包企業(yè)一定要 “培育細(xì)分領(lǐng)域核心能力，構(gòu)建差異化競爭優(yōu) 勢”。當(dāng)前，外包在中國越來越流行， 主

2、要體現(xiàn)在三個 方面：中央政府和地方政府出臺了大量外包產(chǎn)業(yè) 發(fā)展政策，確定了大量的外包示范城市和建立了 大量的外包基地（園區(qū)）；越來越多的企業(yè)將業(yè) 務(wù)進(jìn)行外包，主要是信息技術(shù)外包（ ITO ）和業(yè) 務(wù)流程外包（ BPO ）;越來越多的企業(yè)進(jìn)入外包 服務(wù)領(lǐng)域， 成為外包服務(wù)供應(yīng)商， 提供一種或多 種外包服務(wù)。然而，在當(dāng)前的外包熱下，似乎任 何企業(yè)都可以進(jìn)入外包領(lǐng)域，提供外包服務(wù)。但是要在外包領(lǐng)域立足，必須通過構(gòu)建差異化的 核心能力來構(gòu)建競爭優(yōu)勢，關(guān)鍵步驟包括：正確 選擇要進(jìn)入的外包細(xì)分領(lǐng)域；識別該細(xì)分領(lǐng)域的 核心能力；培育該細(xì)分領(lǐng)域的核心能力。本文將 信息技術(shù)外包來說明外包供應(yīng)商如何構(gòu)建差異 化的

3、競爭優(yōu)勢。（一）正確選擇需要進(jìn)入的外包細(xì)分領(lǐng)域選擇合適的外包細(xì)分領(lǐng)域是構(gòu)建外包競爭優(yōu)勢 的前提和基礎(chǔ)。當(dāng)前很多企業(yè)都在討論外包，但 都是很籠統(tǒng)的談，問題的關(guān)鍵的是缺少對外包領(lǐng) 域的細(xì)分。尤其在當(dāng)前外包熱的情況，大量企業(yè) 將涌入外包行業(yè)，外包的競爭將會加劇。在這種 情況下，細(xì)分外包領(lǐng)域并正確選擇顯得尤為重 要。這不僅符合行業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律，也符合各 個細(xì)分外包領(lǐng)域的差異化核心能力要求：第一：通常，一個行業(yè)的成熟度取決于該行業(yè)各 個細(xì)分領(lǐng)域的成熟度（縱深程度）。換言之，在 行業(yè)發(fā)展初期， 該行業(yè)通常是綜合性的發(fā)展， 誕 生一些大而全的巨頭； 隨著行業(yè)的成熟， 該行業(yè) 會沿著各個細(xì)分領(lǐng)域縱深發(fā)展，

4、在細(xì)分領(lǐng)域產(chǎn)生 一些巨頭。 這同樣適用于外包行業(yè)。 雖然當(dāng)前外 包行業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)一些行業(yè)巨頭，如 IBM 、埃森 哲、東軟等，但是選擇細(xì)分領(lǐng)域仍是大有可為的。第二： 外包一詞， 甚至信息技術(shù)外包和業(yè)務(wù)流程 外包，都是很籠統(tǒng)的概念， 因為它包含眾多細(xì)分 領(lǐng)域（見下表），并且各個細(xì)分領(lǐng)域存在顯著的 差異。后文將以信息技術(shù)外包來說明不同細(xì)分領(lǐng) 域核心能力的差異。如：1、信息技術(shù)外包： IT 基礎(chǔ)設(shè)施， IT 應(yīng)用（定制 軟件開發(fā)、軟件開發(fā)、軟件研發(fā)、軟件本地化 / 全球化、軟件測試、應(yīng)用軟件外包），嵌入式軟 件開發(fā)。2、業(yè)務(wù)流程外包：財務(wù)會計、人力資源、培訓(xùn) 教育、采購、客戶關(guān)系、供應(yīng)鏈 /物流、設(shè)施

5、管 理、與具體行業(yè)相關(guān)的外包（服務(wù)、研發(fā)（合同 研究組織）、知識流程外包（ KPO ）。資料來源： 埃森哲，服務(wù)外包市場研究報告 中國與全球（ 2008）（二） 識別所進(jìn)入細(xì)分領(lǐng)域的核心能力要求 在信息技術(shù)外包領(lǐng)域， AMT 咨詢發(fā)現(xiàn)，不同細(xì) 分領(lǐng)域所要求的核心能力有著顯著的差異。1. 信息技術(shù)外包服務(wù)核心能力要求 綜合考慮信息技術(shù)外包服務(wù)的特點(diǎn)， 信息技術(shù)服 務(wù)外包大致要求以下 7 種核心能力，但是對于不 同細(xì)分領(lǐng)域的外包服務(wù)來說，其重要性有所差 異。行業(yè)經(jīng)驗：信息技術(shù)外包供應(yīng)商的行業(yè)經(jīng)驗有 助于更好的理解客戶需求， 提供適合客戶所在行 業(yè)特點(diǎn)的特點(diǎn)， 如定制符合行業(yè)特點(diǎn)的軟件。 在 前述

6、7 種類別的信息技術(shù)外包服務(wù)中， 定制軟件 （應(yīng)用系統(tǒng)）開發(fā)對行業(yè)經(jīng)驗的要求最高。與客戶協(xié)同能力：外包服務(wù)需要外包服務(wù)供應(yīng) 商與客戶的共同參與和協(xié)作， 但不同類別信息技 術(shù)外包服務(wù)對與客戶協(xié)同能力要求存在很大的 差異。在前述 7 種類別的信息技術(shù)外包服務(wù)中， 定制軟件（應(yīng)用系統(tǒng)） 開發(fā)與客戶協(xié)同能力的要 求最高。客戶需求理解能力：及時、準(zhǔn)確理解客戶需求 是信息技術(shù)外包服務(wù)的基礎(chǔ)，對于 IT 應(yīng)用外包 來說尤為重要。 例如，在定制軟件開發(fā)的需求分 析、總體設(shè)計、驗收測試等環(huán)節(jié)，都需要客戶業(yè) 務(wù)部門和信息部門的深度參與來梳理需求。軟件開發(fā)能力：它是信息技術(shù)外包服務(wù)的核心 能力，包括軟件程序編碼、測

7、試和發(fā)布等能力。外語能力：它是跨國提供信息技術(shù)外包服務(wù)供 應(yīng)商的必備能力。規(guī)模優(yōu)勢：它包括外包服務(wù)商服務(wù)員工數(shù)量、 服務(wù)客戶和行業(yè)的數(shù)量、 地域范圍、 基礎(chǔ)上設(shè)施 規(guī)模（如數(shù)據(jù)中心大小）等。一般而言，規(guī)模越 大，提供服務(wù)的成本越低、積累的經(jīng)驗越多，服 務(wù)質(zhì)量越高。服務(wù)快速響應(yīng)能力：對于 IT 運(yùn)維來說，快速響 應(yīng)能力是最關(guān)鍵的能力。 IT 系統(tǒng)和硬件的故障 的頻度、嚴(yán)重性會對客戶的業(yè)務(wù)造成不同程度的 影響。能夠快速響應(yīng)客戶的需求、 及時排除故障 對于提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度是至關(guān)重要的。2. 信息技術(shù)外包服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域的核心能力要求信息技術(shù)外包服務(wù)不同細(xì)分領(lǐng)域的業(yè)務(wù)特點(diǎn)決 定了其對核心能力要求的

8、差異性。三） 培育細(xì)分領(lǐng)域所需的核心能力 企業(yè)一旦選擇信息技術(shù)外包服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域后， 需 要按照該領(lǐng)域的核心能力要求來培育自身的核 心能力， 提升自身的服務(wù)能力和水平， 進(jìn)而提高 客戶的滿意度， 并逐步發(fā)展壯大。 具體措施見如 下：1、 IT 基礎(chǔ)設(shè)施：關(guān)鍵核心能力包括：規(guī)模優(yōu)勢、服務(wù)快速響 應(yīng)能力。培育手段： 逐步擴(kuò)大服務(wù)范圍； 按照 ITIL 要 求加強(qiáng)自身能力建設(shè)。2、定制軟件開發(fā)：關(guān)鍵核心能力： 行業(yè)經(jīng)驗； 與客戶協(xié)同能力； 軟件開發(fā)能力培育手段：進(jìn)行行業(yè)細(xì)分并加強(qiáng)行業(yè)研究， 同時在服務(wù)客戶過程中不斷積累行業(yè)經(jīng)驗； 與客 戶建立良好的合作關(guān)系和溝通機(jī)制； 通過招聘優(yōu) 秀人才、 CMMT

9、認(rèn)證了提升自身的軟件開發(fā)和 管理能力。3、（離散）軟件開發(fā)：關(guān)鍵核心能力：軟件開發(fā)能力。培育手段： 通過招聘優(yōu)秀人才、 CMMT 認(rèn)證 來提升自身的軟件開發(fā)和管理能力。4、軟件本地化 /全球化：關(guān)鍵核心能力：語言能力；需求了解能力。培育手段：通過招聘優(yōu)秀具有軟件背景的本 地翻譯人才； 通過各種方式調(diào)研本地需求， 加強(qiáng) 對本地客戶需求的理解。5、軟件測試：關(guān)鍵核心能力：軟件開發(fā)能力。培育手段：招聘優(yōu)秀的測試人員；建立測試 庫，實現(xiàn)知識沉淀和共享。6、應(yīng)用軟件外包：關(guān)鍵核心能力：服務(wù)快速響應(yīng)；與客戶協(xié)同 能力。培育手段： 按照 ITIL 的要求，監(jiān)理和完善內(nèi) 部的管理機(jī)制；與客戶建立持續(xù)的合作機(jī)制。7、嵌入式軟件開發(fā)：關(guān)鍵核心能力：軟件開發(fā)能力。培育手段：招聘與熟悉所嵌入產(chǎn)品的人才、CMMT 認(rèn)證來提升自身的軟件開發(fā)和管理能 力?？傊?，在當(dāng)前外包熱的環(huán)境下， AMT 咨詢提醒 準(zhǔn)備進(jìn)入外包領(lǐng)域的企業(yè)一定保持清晰的頭腦， 認(rèn)真思考以下問題：準(zhǔn)備進(jìn)入何種外包細(xì)分領(lǐng) 域？該細(xì)分領(lǐng)域的核心能力要求是什么？自身 是否具備這些核心能力？如何培育這些核心能 力？也就是要正確選擇要進(jìn)入的外包細(xì)分領(lǐng)域； 識別該細(xì)分領(lǐng)域的核心能力； 培育該細(xì)分領(lǐng)域的 核心能力。 這樣，新進(jìn)入外包領(lǐng)域的企業(yè)才能構(gòu) 建自身的差異化優(yōu)勢和