全面家裝業(yè)務(wù)員培訓(xùn)材料

1、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教程 第一章了解家裝業(yè)務(wù) 第一節(jié) 家裝發(fā)展史.01 第二節(jié) 家裝所包含的內(nèi)容.05 第三節(jié) 家裝業(yè)務(wù)的流程.06 第四節(jié) 家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn).07 第二章家裝基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié) 認(rèn)識(shí)裝修.09 第二節(jié) 了解家裝材料.10 第三節(jié) 了解家裝工種.11 第四節(jié) 了解家裝施工流程.12 第五節(jié) 理解家裝服務(wù)內(nèi)涵.13 第三章業(yè)務(wù)員工作流程 第一節(jié) 制訂個(gè)人目標(biāo)體系.14 第二節(jié) 搜樓盤.16 第三節(jié) 培育自己的人際關(guān)系.17 第四節(jié)業(yè)務(wù)員日常三件事.19 第五節(jié)每日工作計(jì)劃.20 第四章業(yè)務(wù)員服務(wù)流程 第一節(jié) 講解業(yè)務(wù).22 第二節(jié) 有機(jī)會(huì)就量房.23 第三節(jié) 沒機(jī)會(huì)就跟進(jìn).25 第四節(jié) 客戶服

2、務(wù).25 第五節(jié)：家庭裝修學(xué).26 第五章如何尋找客戶 第一節(jié)小區(qū)內(nèi)尋找.34 第二節(jié)客戶電話名單.35 第三節(jié)掌握?qǐng)F(tuán)購(gòu)信息.36 第四節(jié)參加各種展會(huì)、集采活動(dòng).37 第五節(jié)網(wǎng)上搜索.38 第六節(jié)人際關(guān)系推薦.39 第七節(jié)客戶資源網(wǎng).40 第六章小區(qū)攔截客戶的技巧 第一節(jié) 所有的技巧都沒有良好的態(tài)度重要.41 第二節(jié) 小區(qū)攔截是最差的方法.41 第三節(jié) 做一匹業(yè)務(wù)的狼.43 第四節(jié) 小區(qū)攔截客戶的技巧 第一章了解家裝業(yè)務(wù) 第一節(jié) 家裝發(fā)展史 家裝是我們對(duì)家庭房屋室內(nèi)裝修裝飾的簡(jiǎn)稱。從家裝的概念上來講，家裝分為廣義的家裝和狹義的家裝。狹義的家裝指的是室內(nèi)的裝飾，是從美化的角度來考慮的，如古代的文

3、人或達(dá)官就喜愛在居室掛上名畫書法或擺上各種花卉盆景，以使室內(nèi)的空間更美觀，富有詩(shī)情畫意或表現(xiàn)出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對(duì)室內(nèi)空間的改造、裝修，今天我們說的家裝就是廣義的家裝，是室內(nèi)裝修和室內(nèi)裝飾的綜合。 一、 家裝行業(yè)的發(fā)展歷程在中國(guó)，家裝可以上溯到遙遠(yuǎn)的古代，自從人類有了房子開始，人們就開始通過各種方式，對(duì)室內(nèi)進(jìn)行裝飾、美化。古代的家裝多偏重于裝飾，由于房屋的結(jié)構(gòu)在建筑時(shí)，就由主人自己或聘請(qǐng)專家進(jìn)行了設(shè)計(jì)，因此，對(duì)房屋結(jié)構(gòu)上的調(diào)整、改動(dòng)就比較小，可以這么說，古人的房子是量身訂做的，所以一般只進(jìn)行室內(nèi)的裝飾，如糊上窗紙窗紗，墻上帖上幾幅字畫，或室內(nèi)擺上一些主人收藏的古董工藝品等等。由于

4、房屋結(jié)構(gòu)的不同和經(jīng)濟(jì)條件的不同，古代的家裝是貴族、是有錢人的專利，普通百姓連房子都成了問題，就更談不上裝飾了?，F(xiàn)代家裝在中國(guó)的發(fā)展也不過僅20年的歷史。上世紀(jì)80年代中期，隨著中國(guó)改革開放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人開始在福利分房的資助下，搬進(jìn)了寬敞明亮的新房，從過去一家?guī)卓跀D在10幾平、20幾平的小房子，搬進(jìn)了七八十平的相對(duì)大一點(diǎn)的房子。有部分人出于對(duì)新房子的喜愛，加之個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件較好，開始考慮對(duì)房屋進(jìn)行一下裝修裝飾。那時(shí)的裝修偏重于室內(nèi)家具的制作，在房間的各個(gè)角落打上各種柜子，以儲(chǔ)藏更多的家庭用品。到了上世紀(jì)90年代，商品房開始興起，國(guó)家逐步取消了福利分房，人們開始靠自己掙錢來買

5、房安居。房屋的面積也從過去的四五十平、七八十平，發(fā)展到一百多平方，有的房子甚至超過了200平方。由于現(xiàn)代房屋基本上不是量身訂做，而是由開發(fā)商事先設(shè)計(jì)好室內(nèi)空間的格局，由消費(fèi)者根據(jù)自己的需要，來選擇房屋的大小和戶型結(jié)構(gòu)。但是，由于開發(fā)商建筑的房屋，在結(jié)構(gòu)上與每個(gè)家庭的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新房領(lǐng)到手后，都對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行第二次改造，因此，以室內(nèi)空間改造為主體的室內(nèi)裝修開始興起。家裝也從少數(shù)人的專利，轉(zhuǎn)變成為大多數(shù)家庭的必需過程。90年代初的家庭裝修，還只是業(yè)主自行設(shè)計(jì)或由木工根據(jù)業(yè)主的要求進(jìn)行簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)，隨著室內(nèi)裝修的進(jìn)一步發(fā)展，開始出現(xiàn)“家庭裝修裝飾設(shè)計(jì)專業(yè)人才”，他們或者是美術(shù)專業(yè)

6、畢業(yè)，或者是建筑設(shè)計(jì)專業(yè)畢業(yè)，他們用自己的專業(yè)設(shè)計(jì)水平，為業(yè)主提供比較完善的室內(nèi)裝修裝飾設(shè)計(jì)。80年代后期，中國(guó)一些美術(shù)高校開始設(shè)立“室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)”，早期的美術(shù)專業(yè)、室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)考試，也需要很高的分?jǐn)?shù)；到了九十年代末，很多大專院校甚至中專都開始設(shè)立室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)，進(jìn)入本世紀(jì)以來，一些民辦的室內(nèi)設(shè)計(jì)學(xué)校如雨后春筍般設(shè)立起來，學(xué)習(xí)室內(nèi)設(shè)計(jì)基本上不需要什么美術(shù)功底和文化功底，只要你有錢愿意報(bào)名就可以。90年代初期，一些從事工程裝修的公司，開始向家裝方面轉(zhuǎn)變或靠攏，設(shè)立家裝部或單獨(dú)成立家庭裝修裝飾公司。95年前后，民營(yíng)的家裝公司開始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開始進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化

7、時(shí)代。早期的家庭裝修，是由業(yè)主自行到勞務(wù)市場(chǎng)去聯(lián)系工人，自從有了專業(yè)的家裝公司以后，業(yè)主通過裝修公司來打理家庭裝修，不再自己去聯(lián)系裝修工人，而是由裝修公司聯(lián)系幾個(gè)固定的工人或裝修隊(duì)，以承包形式替業(yè)主進(jìn)行裝修。裝修公司與工人之間是雇用關(guān)系。隨著家裝行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，一些裝修公司開始尋找有一定工人儲(chǔ)備的裝修隊(duì)，以承包形式將公司聯(lián)系來的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)包給施工隊(duì)長(zhǎng)，裝修公司留下一部分利潤(rùn)，裝修公司發(fā)展成為一個(gè)中介性質(zhì)的家裝公司，家裝的生產(chǎn)則由施工隊(duì)來完成。到了2000年前后，一些家裝公司開始考慮進(jìn)行工廠化生產(chǎn)，將原來在客戶家里現(xiàn)場(chǎng)制作的木制品，改為在工廠里生產(chǎn)制作，只在客戶家里進(jìn)行簡(jiǎn)單地組裝或安裝，中國(guó)的家

8、裝開始進(jìn)入工廠化裝修時(shí)代。二、 家裝風(fēng)格的演變過程九十年代初期的裝修，基本上沒有什么風(fēng)格，只以實(shí)用為主，裝修的項(xiàng)目也以制作木門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著室內(nèi)設(shè)計(jì)的興起，人們開始對(duì)房屋的裝修進(jìn)行相關(guān)風(fēng)格的設(shè)計(jì)和構(gòu)造，風(fēng)格也以歐式風(fēng)格、現(xiàn)代風(fēng)格為主，人們喜歡做很寬的門套、很高的墻裙，還喜歡進(jìn)行軟包。九十年代后期，隨著復(fù)古主義的復(fù)蘇，人們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風(fēng)格；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加，很多人又開始喜歡追求田園主義、自然主義的風(fēng)格。進(jìn)入21世紀(jì)，現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格開始流行起來，家庭裝修的項(xiàng)目開始減少，裝修的項(xiàng)目開始增多，并形成“輕裝修重裝飾

9、”的裝修理念。在室內(nèi)的色彩應(yīng)用上，也開始大膽起來，紅色、黃色的墻面在客廳、餐廳、臥室等開始大量使用；也有一部分大膽的設(shè)計(jì)師，將藍(lán)色甚至深藍(lán)色都引進(jìn)了室內(nèi)。三、 家裝內(nèi)容的發(fā)展變化家庭裝修裝飾的內(nèi)容，也發(fā)生了很大的變化。首先是過去較為普遍的墻裙從家裝中消失了，門套線也越來越窄，軟包也很少使用了。過去家庭裝修中占主體的柜子制作也開始減少，過去每個(gè)房間都要打一面墻或半面墻的衣柜、儲(chǔ)藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買現(xiàn)成的家具，過去有些家庭還打木床，現(xiàn)在基本上都是買床。中國(guó)北方地區(qū)，過去每家都將暖氣和窗臺(tái)整體包起來，隨著家裝的發(fā)展，暖氣由大包變?yōu)樾?/p>

10、包，現(xiàn)在發(fā)展成為不包，或者采用地?zé)岵膳绞?，或者更換鋁合金、工藝暖氣片。過去很多家庭喜歡打櫥柜，現(xiàn)在發(fā)展成為由專門的櫥柜公司制作整體廚房；過去很多家庭都鋪長(zhǎng)條的松木地板，后來發(fā)展成為鋪裝實(shí)木地板，現(xiàn)在則發(fā)展成為以強(qiáng)化復(fù)合地板為主，或者鋪實(shí)木復(fù)合地板，原來鋪裝實(shí)木地板所需要打的木龍骨被取消了，即使還有家庭選擇實(shí)木地板或竹木地板，也取消了木龍骨，改為工藝鎖扣地板。過去人們將客廳、餐廳、過道、臥室等幾乎室內(nèi)所有的頂面都吊上復(fù)雜的造型棚，多的吊頂達(dá)到三級(jí)或三級(jí)以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈，室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝的發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為客廳、餐廳、過道等地，頂面造型由三級(jí)棚變?yōu)槎?jí)棚，有的只是簡(jiǎn)單

11、地走一圈石膏線，或用石膏板疊級(jí)；有一些家庭開始不吊頂，只用顏色涂料飾面?？梢赃@么說，家裝的內(nèi)容經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡(jiǎn)單從繁瑣到簡(jiǎn)約的變化，裝修的項(xiàng)目正在逐漸減少，成品化的項(xiàng)目正逐漸增多，我們相信未來的家裝，將只是簡(jiǎn)單在現(xiàn)場(chǎng)吊一些棚，處理處理墻面等，更多的家具性質(zhì)的裝修項(xiàng)目都被成品取代。人們開始更注重購(gòu)買室內(nèi)的裝飾品、工藝品和花卉盆景。四、 家裝公司的成長(zhǎng)與發(fā)展家裝公司在各地又被稱為裝修公司、裝飾公司、裝潢公司等，實(shí)質(zhì)上都是一個(gè)概念，就是從事室內(nèi)裝修、裝飾等服務(wù)的公司。九十年代中期成立的家裝公司，可以說是中國(guó)現(xiàn)代家裝最早的公司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個(gè)人出資成立的。到了九

12、十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊(duì)開始成立家裝公司。由于家裝行業(yè)相對(duì)的門檻較低，當(dāng)時(shí)投資成立一個(gè)家裝公司，最低的費(fèi)用也就在兩三萬(wàn)元；在上海，很多裝修工人幾個(gè)人合伙湊錢開家裝公司，開了一年半載以后，合伙人分裂，每個(gè)人都自己開一個(gè)公司，因此，2000年前后，是中國(guó)家裝公司火爆發(fā)展時(shí)期，家裝公司的數(shù)量倍增很快，每年以200%、300%的速度向上遞增。在其它城市，也有一些業(yè)主在自家裝修過程中，感到家裝行業(yè)是一個(gè)賺錢的機(jī)會(huì)，因此裝修完畢之后，也投資開設(shè)家裝公司。在家裝公司的經(jīng)營(yíng)者當(dāng)中，以裝修隊(duì)、裝修工人、家裝設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)員、施工管理人員開辦的裝修公司數(shù)量最大。多數(shù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入家裝的初始動(dòng)機(jī)

13、，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。早期，也確實(shí)有些人通過家裝賺了錢，但隨著家裝公司數(shù)量的飛速增加，競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。那些文化素質(zhì)較低、經(jīng)濟(jì)狀況不太好的經(jīng)營(yíng)者，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)采取的措施就是降價(jià)，最終使家裝成為價(jià)格戰(zhàn)最為激烈的行業(yè)之一。少數(shù)家裝公司的經(jīng)營(yíng)者，是一批接受過高等教育，尤其是接受過現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)的人員，他們?cè)诩已b經(jīng)營(yíng)中，開始引入較為先進(jìn)的管理理念、營(yíng)銷策略、人才戰(zhàn)略和服務(wù)理念，最終抓住了本世紀(jì)初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時(shí)期，使自己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司，或在全國(guó)都較為有品牌知名度的公司。其中在全國(guó)范圍內(nèi)較為有影響力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝等，他們?cè)诎l(fā)展到一定規(guī)模以后，

14、開始考慮擴(kuò)張戰(zhàn)略，以直營(yíng)公司、加盟連鎖等性質(zhì)，在全國(guó)各地開始搶占市場(chǎng)份額。但是由于家裝行業(yè)整體的技術(shù)含量不高，業(yè)務(wù)操作的策略被模仿性也很大，即使有部分公司發(fā)展成為目前的全國(guó)知名品牌，也不能保證其每一個(gè)直營(yíng)公司或加盟公司都經(jīng)營(yíng)成功，目前在全國(guó)范圍內(nèi)都經(jīng)營(yíng)成功的家裝公司還不多見。 第二節(jié) 家裝所包含的內(nèi)容1、 整體裝修項(xiàng)目1、 房屋結(jié)構(gòu)改造由于目前城市中銷售的商品房，都是由開發(fā)商自行設(shè)計(jì)的，具體室內(nèi)戶型結(jié)構(gòu)與單個(gè)家庭的居住需求有很大的差異，有些房屋甚至存在明顯的空間缺陷。因此，部分家庭在裝修時(shí)，首先要對(duì)室內(nèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，比如拆除部分墻壁，另開一個(gè)通路，或者在墻面上開一個(gè)儲(chǔ)物口等等。房屋結(jié)構(gòu)改造主要

15、是拆除和重砌。在家裝中，承重墻是不能改動(dòng)的，如果需要改動(dòng)，應(yīng)該針求物業(yè)部門同意。2、 家庭生活功能的補(bǔ)充和完善這里主要是指水路、電路的補(bǔ)充和完善。有些房屋自來水水路并沒有接通到客戶需求的地方，客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補(bǔ)充完善。3、 門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門。為安全起見，有些家庭要在外窗安裝防盜窗，室內(nèi)安裝隱型紗窗，北方較冷的地方，有些客戶需要增加一層窗戶；有些客戶在室內(nèi)做空間隔斷，需要安裝推拉門、折疊門等。4、 地面墻面天花工程一般來說，室內(nèi)有防水要求的地方，地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)；無防水要求的地方，可根據(jù)自己的需要，鋪地磚或地板都可以，各

16、有優(yōu)劣。廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)生間的地面和墻面還要求做防水處理。其余空間，墻面根據(jù)需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩?zhàn)臃酃纹?，表面飾以涂料或壁紙壁布。把山的房屋或南北?yáng)臺(tái)，有些客戶要求帖保溫磚，目的是降低室外環(huán)境對(duì)室內(nèi)溫度的影響。天花就是屋頂，根據(jù)需要，決定是否要吊頂或采用其它裝修手法?，F(xiàn)代家裝，一般客廳、餐廳、過道、玄關(guān)等地吊一些簡(jiǎn)易造型棚頂，臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以。廚房、衛(wèi)生間一般是要吊頂?shù)?，將室?nèi)的一些管路給包起來，以增加空間的美感。5、 空間隔斷和儲(chǔ)物柜、展示柜二、 各地裝修項(xiàng)目的異同點(diǎn)在中國(guó)，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、

17、東西不同的地方，由于氣候條件的不一樣，裝修項(xiàng)目呈現(xiàn)一些不同。如南方，室內(nèi)就沒有暖氣，因此就不需要考慮是否包暖氣的問題，北方就不一樣了，除地?zé)岵膳绞酵?，其余的就要考慮是否移動(dòng)暖氣位置，是否增加暖氣片數(shù)，是否對(duì)暖氣進(jìn)行簡(jiǎn)易封包。南方一般不考慮兩層窗戶的問題，北方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶，是否在南北陽(yáng)臺(tái)帖保溫磚等。同時(shí)，由于房屋原有的建筑項(xiàng)目不一，導(dǎo)致各地的裝修項(xiàng)目也有多有少。有些房屋是完全清水房，裝修時(shí)就要對(duì)廚房和衛(wèi)生間進(jìn)行大量的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與地磚等。有些房屋對(duì)上述問題在建筑時(shí)就做了處理，有的衛(wèi)生間、廚房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需要再施工了，

18、除少數(shù)經(jīng)濟(jì)較好的家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外，基本上就無需改動(dòng)。三、 全包與半包從裝修公司承包的范圍來看，分為全包與半包兩種：1、 全包全包又分為廣義全包和狹義全包。1） 廣義全包就是將客戶家裝所有的項(xiàng)目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進(jìn)新居就行。2）狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不包括家具、家電等項(xiàng)目。主材包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺(tái)面、五金、鎖具、燈具、開關(guān)等。輔材常指木方、細(xì)木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩?zhàn)臃?、施工五金（鐵釘、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。2、 半包半包是指只包輔材和施工，不包括

19、主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關(guān)等主材都由客戶自己提供。四、 包清工包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶自己購(gòu)買，裝修公司或施工隊(duì)只承包施工項(xiàng)目。一般來說，包清工形式家裝公司采用的比較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司都采用半包形式。五、 家裝配套有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項(xiàng)目，主要是指對(duì)主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個(gè)配套服務(wù)合同。為降低公司風(fēng)險(xiǎn)，家裝公司一般都不會(huì)將配套與施工混在一起簽訂。六、 陪采陪采是家裝公司推出的一項(xiàng)附加服務(wù)，一般以無償形式服務(wù)。主要是設(shè)計(jì)師或公司一些對(duì)材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購(gòu)主材、

20、家具、家電、窗簾等。由于是無償性質(zhì)，公司不負(fù)任何材料責(zé)任。第三節(jié) 家裝業(yè)務(wù)的流程一、 家裝公司業(yè)務(wù)操作流程家裝公司在業(yè)務(wù)操作上，首先需要宏觀上的業(yè)務(wù)宣傳，只有經(jīng)過業(yè)務(wù)宣傳，才能讓客戶知道公司的存在，才能形成自己在市場(chǎng)上的品牌知名度。當(dāng)家裝公司的業(yè)務(wù)宣傳做得比較到位后，自然就會(huì)有一些客戶主動(dòng)上門或撥打電話咨詢。因此家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是這樣：業(yè)務(wù)宣傳期客戶咨詢期售前服務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方案）專一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專門的設(shè)計(jì)師提供一對(duì)一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）工程施工期工程驗(yàn)收期（驗(yàn)收完畢就是銷售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了）售后服務(wù)期。二、 客戶裝修流程從客戶自身

21、角度來說，整個(gè)家裝大概可以分為這樣幾個(gè)時(shí)期。首先是了解期。如果沒有家裝經(jīng)歷的客戶，他需要了解的東西有很多，首先是施工方式，有些業(yè)主連施工方式有幾種也不清楚，不知道什么裝修隊(duì)、裝修公司，更不知道承包方式，對(duì)于全包、半包、包清工等幾種方式的具體內(nèi)容也不清楚。至于家裝的材料，他更是一竅不通，家裝的設(shè)計(jì)風(fēng)格了解就更少了。所以，從自我保護(hù)的角度來說，每個(gè)客戶都要經(jīng)歷一個(gè)家裝前的學(xué)習(xí)期。有些客戶在平時(shí)通過報(bào)刊或朋友介紹進(jìn)行家裝知識(shí)的積累，有些客戶從買完房子以后開始關(guān)心家裝方面的東西，有些客戶則是領(lǐng)到新房鑰匙后，才開始關(guān)心家裝方面的訊息，因此這樣的客戶一般不可能裝修得很早，他需要把學(xué)習(xí)了解的過程給補(bǔ)上來。其

22、次是考察期，多數(shù)業(yè)主一般事先會(huì)對(duì)施工隊(duì)、家裝公司進(jìn)行一翻考察，或者到材料市場(chǎng)也去進(jìn)行一翻考察，做到心中多少有點(diǎn)數(shù)之后，才敢說去進(jìn)行選擇。然后是選擇期。至于用裝修隊(duì)還是裝修公司，業(yè)主得進(jìn)行一次選擇。如果他做出了決定用裝修公司，那么他還要考察多家裝飾公司，對(duì)各個(gè)家裝公司進(jìn)行對(duì)比。有些客戶直接找大公司，其實(shí)在他內(nèi)心深處，也是經(jīng)過一翻對(duì)比，將一些知名度不高的公司直接淘汰。然后是確定期。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，而不是指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議后，業(yè)主還會(huì)進(jìn)行一翻考察，還可能會(huì)上別的公司去咨詢，為的就是怕正式簽訂施工合同時(shí)上當(dāng)受騙。接下來是施工期。家裝公司在施

23、工，業(yè)主自身還得去選購(gòu)一些產(chǎn)品，在這時(shí)他是非常希望得到設(shè)計(jì)師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指導(dǎo)，甚至陪同采購(gòu)。施工結(jié)束以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷一個(gè)家裝調(diào)整期，最后對(duì)家裝的整體布局或部分布局進(jìn)行調(diào)整，而這時(shí)難免就會(huì)發(fā)現(xiàn)在施工時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設(shè)計(jì)缺陷，家裝公司一般對(duì)于這一時(shí)期客戶的投訴處理不是很到位，主要問題是錢已經(jīng)到手了，所以對(duì)待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務(wù)癥結(jié)。最后是保修期，對(duì)業(yè)主而言，他們?nèi)胱∫院?，才在心中開始計(jì)算保修期，盡管這只是業(yè)主的一廂情愿，但思想上是這樣，在他們沒入住以前，總覺得還沒進(jìn)入保修期。所以，客戶其實(shí)在內(nèi)心深處有一個(gè)施工延

24、續(xù)期的潛意識(shí)。三、 業(yè)務(wù)員服務(wù)流程從單個(gè)客戶的角度來說，業(yè)務(wù)服務(wù)客戶一般經(jīng)歷這樣的流程：首先是接觸客戶。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對(duì)該公司一點(diǎn)也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真正開始了解這家公司。因此可以這么說，業(yè)務(wù)員就在某種意義上代表公司，所以，業(yè)務(wù)員在初次接觸客戶時(shí)，一定要給客戶留下一個(gè)良好的印象，并以此在客戶心中對(duì)公司也產(chǎn)生良好的印象。其次是業(yè)務(wù)介紹。由于業(yè)務(wù)員對(duì)家裝業(yè)務(wù)本身的專業(yè)程度不夠，因此，業(yè)務(wù)員則主要給客戶介紹公司的優(yōu)勢(shì)，讓客戶全面了解自己所代表的公司。一般來說，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹公司的規(guī)模實(shí)力、服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任和好感。

25、然后是引進(jìn)公司或促成量房。業(yè)務(wù)員在與客戶接觸以后，就要把客戶介紹到公司，介紹給專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，由他們?nèi)榭蛻籼峁└鼘I(yè)更具體的服務(wù)。最后是業(yè)務(wù)跟進(jìn)，在設(shè)計(jì)期間、施工期間和售后服務(wù)期間，業(yè)務(wù)員要與客戶保持密切的溝通，并要此為契機(jī)，贏得客戶更多的好感，并通過客戶帶來更多的新客戶。第四節(jié) 家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己的特點(diǎn)：特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體。家裝不是日常消費(fèi)品，并不是每個(gè)人都會(huì)是我們的客戶。只有那些已經(jīng)買房或即將買房的人才是我們的潛在客戶。因此，我們?nèi)ふ铱蛻魰r(shí)，目標(biāo)一定要明確，要把有限的時(shí)間用在最有效的客戶身上。特點(diǎn)二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費(fèi)，客戶在裝修完新居

26、以后，三五年之內(nèi)一般不會(huì)有第二次裝修需求，除非客戶另?yè)Q了更好的房屋。正是由于這個(gè)特性，決定了家裝客戶的不可再生性。因此就要求業(yè)務(wù)人員能充分把握每一個(gè)客戶，因?yàn)榭蛻魡适б粋€(gè)就不會(huì)再有第二次機(jī)會(huì)。特點(diǎn)三：遇見客戶的偶然性。由于客戶在裝修前，都住在原來的舊房當(dāng)中，客戶什么時(shí)候到新小區(qū)來，是業(yè)務(wù)人員很難能夠控制和把握的，我們每遇見一個(gè)客戶，都是偶然間的相會(huì)，我們遲到一會(huì)或早到一會(huì)很可能就與準(zhǔn)客戶錯(cuò)過；我們守在一處，而準(zhǔn)客戶從另外一條道路或另外一棟樓出現(xiàn)，我們也會(huì)錯(cuò)過與客戶的溝通。正因?yàn)橛鲆姕?zhǔn)客戶是很偶然的因素，因此要求業(yè)務(wù)員要采取走動(dòng)式業(yè)務(wù)方式，并珍惜每一個(gè)準(zhǔn)客戶。特點(diǎn)四：服務(wù)客戶的中間性。家裝業(yè)務(wù)的

27、成交，最終是由專業(yè)設(shè)計(jì)人員來完成，業(yè)務(wù)員在中間只充當(dāng)一個(gè)中間引薦人的角色，因此，作為業(yè)務(wù)人員是很難決定是否簽單的，業(yè)務(wù)人員要想多簽單，就是要通過大量地引薦客戶來尋求概率的突破。這個(gè)特點(diǎn)既是做家裝業(yè)務(wù)的劣勢(shì)，同時(shí)也是家裝業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)檫@樣，對(duì)家裝不是很專業(yè)的業(yè)務(wù)員也可以通過做大量的客戶，來尋求簽單的機(jī)會(huì)；同時(shí)，由于具體的服務(wù)工作由設(shè)計(jì)人員去做，也就節(jié)省了業(yè)務(wù)員大量的時(shí)間，從而讓業(yè)務(wù)員有更多的時(shí)間去尋找更新更多的客戶。特點(diǎn)五：業(yè)務(wù)就是尋找客戶。做家裝業(yè)務(wù)，大量的時(shí)間是在尋找客戶，因?yàn)榭蛻舨皇堑仍谝粋€(gè)地方讓我們?nèi)フ?，這就要求我們業(yè)務(wù)人員，每天的工作就是到處去搜尋客戶、尋找客戶，只有當(dāng)尋找客戶達(dá)到一

28、定量時(shí)，我們才會(huì)有更多的機(jī)會(huì)。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是找到準(zhǔn)客戶最多的業(yè)務(wù)員。而找到準(zhǔn)客戶最多的方法，一般有以下幾個(gè)，一是到準(zhǔn)客戶可能最多的地方去；二是通過大量的走動(dòng)去尋找更多的機(jī)會(huì)；三是不放過每一個(gè)可能存在的準(zhǔn)客戶，要求逢人就說，通過大量宣傳來篩選出最有效的準(zhǔn)客戶。 第二章家裝基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 認(rèn)識(shí)裝修第一類樓盤1、樓盤是指開發(fā)商開發(fā)的，由樓房及戶外廣場(chǎng)、花園組成的物業(yè)的統(tǒng)稱。例如：華敏世家花園、天成佳園、吉田國(guó)際廣場(chǎng)等。2、戶型是指單位商品房的內(nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)。3、玄關(guān)進(jìn)戶門內(nèi)的附近區(qū)域，通常用作進(jìn)門換換鞋、臨時(shí)掛衣物、阻隔客廳視線。玄關(guān)有獨(dú)立空間和敞開式

29、兩種。4、開間是指居室中獨(dú)立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁計(jì)算進(jìn)去）。5、進(jìn)深是指居室內(nèi)的縱向尺寸6、建筑面積是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積7、使用面積是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體）。8、開發(fā)商對(duì)樓盤進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑、銷售的公司。9、物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行保安、維護(hù)、服務(wù)、管理的公司。10、開盤 樓盤對(duì)外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際）。11、入住 樓盤內(nèi)外建筑結(jié)束，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開始進(jìn)住，又稱發(fā)鑰匙。第二類裝修1、裝修是指對(duì)房屋內(nèi)基礎(chǔ)功能的補(bǔ)充完善，例如鋪地磚、墻磚，做門套安門，鋪裝地?zé)?，暖氣和上下水改造，電路改造等?、裝飾裝飾其實(shí)就是配飾，是為了美化房間、營(yíng)造氣氛而進(jìn)行的

30、輔助裝飾工作，如：燈具配飾、色彩調(diào)和、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、吊棚。3、設(shè)計(jì)即是指對(duì)新居的裝修裝飾進(jìn)行規(guī)劃、構(gòu)思、布局等工作。4、施工是指落實(shí)設(shè)計(jì)方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項(xiàng)基礎(chǔ)施工。5、裝修公司是指為業(yè)主提供設(shè)計(jì)、施工及材料采購(gòu)等服務(wù)工作的商業(yè)單位。6、預(yù)算是指對(duì)新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項(xiàng)目費(fèi)用的計(jì)劃。7、工程款是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價(jià)款，通常又分為首付款、二期款、尾款。8、裝修合同是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達(dá)成的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責(zé)、權(quán)、利的行為。9、量尺是指裝飾公司人員為客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工之前，對(duì)客戶新居進(jìn)行戶型繪制和尺寸測(cè)

31、量及相互溝通了解的工作。10、平面布置圖是指對(duì)新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。11、效果圖是指對(duì)設(shè)計(jì)出的樣式、風(fēng)格，通過電腦模擬繪制出來的逼真的立體圖紙。12、設(shè)計(jì)師是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計(jì)、布局服務(wù)的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程預(yù)算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。13、工長(zhǎng)是指裝修公司內(nèi)，對(duì)客戶家居裝飾裝修施工負(fù)責(zé)的人，通常需要購(gòu)買部分材料，組織工人施工、確保工程質(zhì)量。14、監(jiān)理又稱巡檢，是指裝修公司內(nèi)，對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行材料、質(zhì)量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調(diào)的工作人員。 第二節(jié) 了解家裝材料一、 襯板類1、 細(xì)木工板細(xì)木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常用的細(xì)木工

32、板厚度為18毫米，主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木門邊框或柜門板等。2、 澳松板澳松板是一種進(jìn)口的合成纖維板，厚度從3厘到18厘不等，3厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝。厚度較高的澳松板也是做襯板的好材料。3、 密度板4、 三聚氰氨板5、 實(shí)木集成材現(xiàn)在一些公司推廣實(shí)木裝修，多數(shù)使用的是實(shí)木集成材，又叫指接集成材，是將實(shí)木切成很小的板塊，采用交叉對(duì)接的方式，拼成一塊很大的木板，方便施工時(shí)使用。實(shí)木集成材可以用做底板，也可直接當(dāng)作飾面板刷漆即可。目前常用的實(shí)木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。6、 實(shí)木板實(shí)木板分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種則是購(gòu)買原木直接在

33、現(xiàn)場(chǎng)加工成各種規(guī)格的板材。由于實(shí)木板的寬度一般達(dá)不到做大門套或柜門的要求，因此在制作過程中要將幾塊木板拼合使用。二、 面板類常用的面板種類有：1、 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等2、 中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等3、 淺色系：白胡桃、白櫸、楓木、橡木等三、 吊頂材料類1、 吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有4*6、3*5，3*4等多種。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。2、吊頂面板：常見的吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁塑板、pvc板，廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等防水要求較高的地方，多用鋁扣板、鋁塑板和pvc板。四、 油漆材料類現(xiàn)在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家裝中根據(jù)油

34、漆的成品色彩和木器表面的紋路，將油漆又分成清漆、混油和清漆調(diào)色三種。最常用的是清漆和混油。1、 清漆：清漆就是油漆是透明無色的，刷完以后，飾面板表面的花紋清淅可見。2、 混油：混油就是通過膩?zhàn)雍陀推?，將木材表面的紋路完全遮住，從而只看見表面油漆顏色的一種油漆工藝手法。家裝常用的混油是白混油。3、清漆調(diào)色：就是在清漆使用效果基礎(chǔ)上，加上一種顏料，使木器表面呈現(xiàn)一種與原來顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見。五、 地板類常用地板有實(shí)木地板、竹木地板、強(qiáng)化復(fù)合地板和實(shí)木復(fù)合地板。1、 實(shí)木地板的木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等。實(shí)木地板具有視覺高檔、腳感良好等優(yōu)點(diǎn)，但也具

35、備熱脹冷縮、干裂等缺點(diǎn)，不易保養(yǎng)。隨著木材資源的稀缺，實(shí)木地板的價(jià)格越來越高。2、竹木地板是將毛竹切成很小的竹片，然后將多層竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點(diǎn)，但其和實(shí)木地板一樣，需要精心的保養(yǎng)，同時(shí)，由于竹木地板給人一種清涼的感覺，北方地區(qū)不適用。3、強(qiáng)化(復(fù)合)木地板一般是由四層材料復(fù)合組成，即耐磨層、裝飾層、高密度基材層、平衡(防潮)層。合格的強(qiáng)化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。強(qiáng)化地板具有耐磨、花色豐富、容易護(hù)理、安裝簡(jiǎn)便和價(jià)格低廉等優(yōu)點(diǎn)，目前已經(jīng)成為市場(chǎng)上最

36、熱門的地板。4、實(shí)木復(fù)合地板是介于實(shí)木地板與強(qiáng)化地板之間的新型地材，既有實(shí)木地板的自然紋理、質(zhì)感與彈性，又有強(qiáng)化地板的抗變形、易清理等優(yōu)勢(shì)。第三節(jié) 了解家裝工種 一、 水暖工水暖工主要負(fù)責(zé)家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等工作。有些城市當(dāng)中，房屋在建筑時(shí)就已經(jīng)將水路安裝到位，因此水暖工的工作就比較少，一般只負(fù)責(zé)洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理，不在工程承包范圍。但在大部分城市，由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水，客戶一般都會(huì)要求對(duì)水路進(jìn)行重新布置，因此水暖工往往是家裝的第一道工序。 二、 電工電工主要負(fù)責(zé)家裝中的電路改造、燈具安裝、開關(guān)

37、插座安裝。電路改造當(dāng)中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布線，另一部分則是有線、電話、寬帶的增加布線，還有一部分是針對(duì)室內(nèi)吊頂而增設(shè)的燈線和開關(guān)線盒。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工作，因?yàn)橹挥挟?dāng)電路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地開展工作，否則有些線路就只能走明線而影響美觀。燈具安裝和開關(guān)插座安裝一般是家裝快要結(jié)束時(shí)進(jìn)行的，這樣既有利于對(duì)燈具和開關(guān)插座的保護(hù)，也便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到破壞。三、 瓦工瓦工主要負(fù)責(zé)砌墻、抹灰、粘帖瓷磚。由于對(duì)家庭空間結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造時(shí)，可能會(huì)將原墻面砸去一部分，這樣就會(huì)造成墻面的破壞和砸口的不平整，因此，瓦工要對(duì)砸過的墻面進(jìn)行補(bǔ)

38、砌平整和抹灰；同時(shí)，由于結(jié)構(gòu)改造成可能會(huì)在室內(nèi)新砌一部分墻，瓦工就承擔(dān)這部分工作。同時(shí)，瓦工還要承擔(dān)廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等地的墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶要求室內(nèi)地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前，將這些工作做好，否則雙方混合作業(yè)會(huì)比較混亂，如果地面后鋪，也會(huì)對(duì)木作產(chǎn)品造成傷害。四、 木工木工是家裝中最大的工種，也就是說家裝中木工的工程量相對(duì)而言是最大的。木工的工作主要有五類，即：1、 吊頂：客廳、餐廳、過道等地的石膏板造型吊頂；廚房、衛(wèi)生間等地防水吊頂（主要吊頂材料有pvc板、鋁扣板、鋁塑板）、臥室及其它部位的石膏線條安裝2、 門窗套：包門套、窗套、簡(jiǎn)易封暖氣、封門上窗等，有些客戶要求木工

39、制作室內(nèi)門3、 制作柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書柜、酒柜、兒童房組合柜等4、 背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等5、 隔斷造型：推拉門套、屏風(fēng)、墻面造型等五、 油工現(xiàn)代家裝中的油工，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的油漆工，他們還要負(fù)責(zé)墻面裝飾工作：1、 木器油飾：對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)制作的各類木制品進(jìn)行油漆飾面。2、 墻面處理：對(duì)石膏板吊頂進(jìn)行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進(jìn)行墻面刮膩?zhàn)?、 墻面裝飾：對(duì)刮平的墻面噴刷涂料，根據(jù)設(shè)計(jì)需要，調(diào)出墻面色彩或粘帖壁紙等。六、 力工除了以上五種技術(shù)工種以外，家裝當(dāng)中還有一個(gè)非技術(shù)工種，就是力工，力工主要負(fù)責(zé)砸墻、開槽、垃圾搬運(yùn)、材料搬運(yùn)上樓等。、第四節(jié) 了解家

40、裝施工流程一、 工期工期就是實(shí)施家裝施工的總天數(shù)。一般來說，隨著家裝行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，施工工期會(huì)越來越短。上世紀(jì)90年代，家裝工期一般都在兩個(gè)月以上，主要是因?yàn)楫?dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)制作的項(xiàng)目太多了，尤其是木工項(xiàng)目，客戶家里到處都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施工方式比較落后等原因。目前家裝的工期已經(jīng)大大縮短，150平方米的房子，工期也只需45-50天，南方有些公司推廣工廠化裝修，已經(jīng)將工期縮短至30天了。工期的長(zhǎng)短主要是由施工項(xiàng)目決定了，比如說別墅工程，一般前期的土建、瓦工施工時(shí)間就會(huì)比較長(zhǎng)，有的達(dá)到一個(gè)月以上，這樣，整個(gè)工期一般都在70-90天。普通家庭，120平方米以內(nèi)的房屋裝修，工期一般不會(huì)

41、超過45天，面積超大項(xiàng)目超多，工期也會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)。二、 施工流程在上一節(jié)我們已經(jīng)簡(jiǎn)單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡(jiǎn)單說明，這里補(bǔ)充幾點(diǎn)：1、 簽訂合同以后，一般會(huì)預(yù)留出三到四天的開工準(zhǔn)備時(shí)間，也就是工期不是從簽訂合同開始計(jì)算，而是從開工當(dāng)天開始計(jì)算。設(shè)計(jì)師預(yù)留出三到四天，就是為了公司內(nèi)部對(duì)施工隊(duì)伍進(jìn)行調(diào)整安排、內(nèi)部交底、購(gòu)買開工材料等。2、水電先行。水電先行，并不是把所有工作都做完，而是將水電路改造等水管、電線管埋藏進(jìn)墻面、地面的隱蔽部分先完成，其余安裝工作會(huì)等到油漆快完工的時(shí)候再進(jìn)行。3、瓦工其后。4、木工當(dāng)中。5、油工最后。6、水電收尾。水電一般是在油工已經(jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)處理到尾

42、聲時(shí)，重新進(jìn)場(chǎng)，進(jìn)行各種器具的安裝。在此期間，木工可能還會(huì)來現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行木器收尾。三、驗(yàn)收流程1、材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收：這主要是開工當(dāng)天或在隨后施工中，由公司監(jiān)理陪同客戶對(duì)公司所使用的各種裝修材料進(jìn)行驗(yàn)收，業(yè)主認(rèn)為合格并簽字后方可施工。2、隱蔽工程驗(yàn)收：準(zhǔn)確地說，隱蔽工程應(yīng)該分為兩部分，一次是水電路改造后進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收完瓦工就要將水管、電線管埋進(jìn)墻里，表面粘帖瓷磚。另一次對(duì)木工吊頂、木作基底的驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，木工才能進(jìn)行吊頂飾面和木器飾面。3、中期驗(yàn)收：一般是在木工飾面結(jié)束后進(jìn)行中期驗(yàn)收，中期驗(yàn)收合格后，客戶支付中期款以后，油工繼續(xù)施工。當(dāng)然有的合同中說的是工期過半，有的合同說的是工程量過半，按實(shí)際情況

43、而定。4、竣工驗(yàn)收：在所有工程都結(jié)束后，公司監(jiān)理、設(shè)計(jì)師陪同客戶進(jìn)行全面驗(yàn)收。驗(yàn)收通過后，客戶支付尾款，工程就算結(jié)束，開始進(jìn)入保修期。以上我們說的是公司與客戶之間的驗(yàn)收流程，而公司自己在日常工作中，有一個(gè)與施工隊(duì)伍進(jìn)行驗(yàn)收的內(nèi)部驗(yàn)收，內(nèi)部驗(yàn)收一般都在與客戶正式驗(yàn)收前進(jìn)行，確?？蛻趄?yàn)收時(shí)，工程質(zhì)量完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在內(nèi)部驗(yàn)收之外，公司監(jiān)理還會(huì)對(duì)工程進(jìn)行工期控制、質(zhì)量跟進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生狀況跟進(jìn)等工作，只有這些貫穿于平時(shí)的監(jiān)督跟進(jìn)工作做到位，才能確保工程質(zhì)量完全達(dá)到雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)。第五節(jié) 理解家裝服務(wù)內(nèi)涵 我們說家裝公司要做好服務(wù)工作，服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，這就要求公司里的全體員工要對(duì)服務(wù)進(jìn)行正確理解。一、服務(wù)

44、的全面涵義1、服務(wù)不是指最后的售后服務(wù)，而是從接觸客戶開始就貫穿于整個(gè)工程當(dāng)中，直到保修期和維修期。2、服務(wù)是指全體員工的服務(wù)，而不是單指前臺(tái)或售后服務(wù)人員。3、服務(wù)也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西，而是指要充分滿足客戶多方面的需求，包括表層的需求和潛在的需求。4、服務(wù)要以客戶100%滿意為目標(biāo)，在文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、個(gè)人素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等多方面要不斷進(jìn)步，以求能為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、各伺其職、各負(fù)其責(zé)1、經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的規(guī)劃、管理和營(yíng)銷策略的制訂2、業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設(shè)計(jì)師3、前臺(tái)要做好接待、來訪、信息登記、為客戶介紹公司

45、和引薦設(shè)計(jì)師等工作4、設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)為客戶提供相關(guān)咨詢解答、量房、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工跟進(jìn)和陪采服務(wù)5、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)的分配、管理和協(xié)調(diào)等工作6、施工監(jiān)理負(fù)責(zé)材料驗(yàn)收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收、工地施工進(jìn)度控制等工作7、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)控、收取工程款和支付往來經(jīng)費(fèi)8、售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)做好客戶回訪和投訴、報(bào)修、維修等登記工作和落實(shí)維修工作三、 做好家裝服務(wù)作為公司業(yè)務(wù)人員，要時(shí)時(shí)處處以公司利益為出發(fā)點(diǎn)，積極維護(hù)公司良好形象，積極拓展業(yè)務(wù)范圍，為公司提供大量的客戶資源。具體服務(wù)要求如下：1、要以良好的個(gè)人形象示人，要衣著得體、大方，干凈利落，給客戶形成良好的第一印象；不要穿著過于隨便、花哨，男士盡量不要留

46、長(zhǎng)頭發(fā)和胡須，女士不要穿著過于暴露，不要噴太濃的香水等。2、業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶時(shí)態(tài)度要熱情、真誠(chéng)。3、要對(duì)公司的發(fā)展歷程、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、管理模式等非常了解，以便給客戶完美地展示公司形象，促進(jìn)客戶對(duì)公司產(chǎn)生好感和信任。4、要積極與設(shè)計(jì)師配合，為設(shè)計(jì)師提供更多的參考信息。5、施工中要經(jīng)常到工地走動(dòng)，主動(dòng)和客戶保持聯(lián)系，并為客戶提供力所能及的幫助。6、要積極對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪，與客戶建立長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系。第三章業(yè)務(wù)員工作流程第一節(jié) 制訂個(gè)人目標(biāo)體系 在一個(gè)大型家裝公司中，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員達(dá)到20多人。但是每個(gè)月業(yè)務(wù)之星（當(dāng)月簽單額最高的業(yè)務(wù)員）都被一個(gè)30多歲的女業(yè)務(wù)員所獲得。公司的經(jīng)理感到很奇怪，這個(gè)女業(yè)務(wù)員

47、沒有多高的文化素質(zhì)，只是一個(gè)初中畢業(yè)的下崗女工，相貌長(zhǎng)得也不是很出眾，個(gè)人溝通能力也不是很出色的，公司里招聘的業(yè)務(wù)員多數(shù)都是中專、大專文化水平，溝通能力表達(dá)能力比她強(qiáng)得多的人比比皆是，且多數(shù)人都比她要年青，正是20來歲風(fēng)華正茂的時(shí)候，為什么在業(yè)務(wù)上都做不過她呢？在一次月度慶功會(huì)上，公司老總就問她：你做業(yè)務(wù)有什么訣竅嗎？你和大家分享一下你的成功心得。她說：我也沒什么業(yè)務(wù)的訣竅，只是我家庭比較困難，我只知道自己必須要努力去做，我必須要掙錢，否則我就養(yǎng)活不了家人。我的丈夫在一次車禍中被撞成了癱瘓，長(zhǎng)年臥病在床，每個(gè)月都需要花費(fèi)兩千多元的醫(yī)藥費(fèi)，我的孩子現(xiàn)在也上高中了，而且還是市立重點(diǎn)中學(xué)，每個(gè)月也要

48、花費(fèi)近500元，還要交學(xué)費(fèi)、雜費(fèi)，我的父母身體都不好，而且我父母只有我一個(gè)孩子，我必須得贍養(yǎng)他們，所以，我只知道每個(gè)月必須掙到5000元以上，才能夠維持家庭的生活，否則我就要去借貸，象我們這樣困難的家庭，有誰(shuí)愿意給我們借錢呀！所以我在做業(yè)務(wù)的時(shí)候，心里沒想別的，就是一定要多掙錢，每個(gè)月絕對(duì)不能低于5000元。我想，根據(jù)我們公司的簽單情況和薪水制度，每個(gè)月要想掙到5000元，就必須簽單達(dá)到20萬(wàn)元以上，也就是要簽5-8個(gè)單，要想簽這么多單，最保險(xiǎn)起見，我每個(gè)月必須能量到25套房子，差不多一天就得量一個(gè)。我出去做業(yè)務(wù)什么也不想，就要想辦法見到客戶，想辦法量房。所以，我覺得自己能在公司做得還不錯(cuò)，每

49、個(gè)月都超過了自己的原來目標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了自己的經(jīng)濟(jì)愿望，我覺得沒什么訣竅，就是一句話：必須要干！在家裝界的業(yè)務(wù)員當(dāng)中，很多人既沒有她那么大的經(jīng)濟(jì)壓力感，也沒有她那股子拼勁，所以業(yè)績(jī)不理想，是很正常的。做業(yè)務(wù)的訣竅，或者說成功的訣竅，說白了就是“要有一個(gè)明確的目標(biāo)”和“必須要完成目標(biāo)的決心”！沒有這兩點(diǎn)，任何技巧、任何技能都是蒼白無力的。所以，如果你想做一個(gè)成功的家裝業(yè)務(wù)員，你想取得更好的業(yè)績(jī)，首先要做的，就是梳理自己的目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)自己制訂的目標(biāo)，下最大的決心： 一、個(gè)人夢(mèng)想體系1、我需要什么可以說每個(gè)人的夢(mèng)想都有很多，每個(gè)人所需求的東西也有很多；但有些東西，是你必須要去實(shí)現(xiàn)的：掙更多的錢買一套房

50、子，使自己有一個(gè)地方可以安家；掙更多的錢，去回報(bào)給自己的父母；掙更多的錢，為自己的子女未來的讀書求學(xué)做好資金的儲(chǔ)備；掙更多的錢，為自己和家人都買上幾份足以保障生活和生命的保險(xiǎn)；掙更多的錢，使自己的生活更上一個(gè)臺(tái)階；掙更多的錢，去幫助更多需要你幫助的人可以這么說在這個(gè)社會(huì)，不論你想干什么，都離不開錢。沒有物質(zhì)的基礎(chǔ)，你既幫不了自己，也幫不了別人；貧窮是一種罪惡，而掙不到錢的人則就是一個(gè)罪犯！有人做過統(tǒng)計(jì)，按照今天的生活標(biāo)準(zhǔn)，如果做一個(gè)衣食無憂，各方面生活（父母、子女和自己都能照顧好的話）都很有保障，人這一輩子，必須得掙夠200萬(wàn)元以上。所以說，我們每一個(gè)人，不管是做業(yè)務(wù)員也好，還是做其它各種工作

51、，都必須得明確地知道自己的需求，什么才是你做業(yè)務(wù)的動(dòng)力和壓力？2、我為誰(shuí)而做在很多業(yè)務(wù)員的潛意識(shí)當(dāng)中，好象自己做業(yè)務(wù)是為公司而做的，事實(shí)雖是如此，但你更要知道：你是在為自己而做！你希望通過做業(yè)務(wù)鍛煉自己也好，你希望通過做業(yè)務(wù)掙得更多的工資以便成家立業(yè)、養(yǎng)家糊口也好，總之，你是在為自己而做。因此，如果你認(rèn)真勤奮地工作，也可以說是對(duì)自己人生態(tài)度的尊重；如果你不夠敬業(yè)，沒有業(yè)務(wù)上更高更好的追求，事實(shí)上也就是對(duì)你自己人生的放縱和荒蕪。所以，今天我們之所以選擇到這個(gè)公司來工作，也是自己選擇的一種創(chuàng)業(yè)方式。3、我是想要還是一定要生命源于想，成于做！每個(gè)人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只是

52、希望把業(yè)務(wù)做好，大多數(shù)人是做不好的。所以，我建議你在做業(yè)務(wù)之前，把自己做業(yè)務(wù)一定要成功的理由寫下來，你是真的想做嗎？你確定自己一定要把業(yè)務(wù)做好嗎？如果你敢下如此決心，那這個(gè)世界上，就沒有阻擋你做業(yè)務(wù)的困難和逆境了！二、個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)體系目標(biāo)是我們前進(jìn)的方向，有了明確的目標(biāo)，我們才能更好地分配自己的時(shí)間和精力。一些家裝業(yè)務(wù)員，沒有明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)，因此每天都不知道自己要干什么，雖說也是每天都出去，但今天要達(dá)成什么結(jié)果，能不能去辦一些其它的雜事，自己并沒有明確的定位?？梢赃@么說，明確的目標(biāo)使我們的生命更充實(shí)，使我們每一天都會(huì)產(chǎn)生緊迫感，使我們真正意識(shí)到時(shí)間的寶貴，從而提高自己辦事的效率。1、我（一定）

53、要簽多少單列出自己每個(gè)月必須完成的簽單量，我們建議目標(biāo)要高，但不能脫離實(shí)際，可以每個(gè)月有所進(jìn)步，比如第一個(gè)月，你不妨定下一個(gè)單，第二個(gè)月再將目標(biāo)提高到兩個(gè)或三個(gè)。但定下目標(biāo)不能太脫離實(shí)際，一個(gè)月簽10個(gè)單，20個(gè)單。2、我（一定）要量多少房然后根據(jù)公司的簽單率，反推出需要量房的數(shù)量，比如簽單率是30%，那你想簽3個(gè)單，就至少要量10套房子，為了保險(xiǎn)起見，你的量房目標(biāo)應(yīng)該是12個(gè)或更多，也就是說行動(dòng)的計(jì)算一定要大于結(jié)果，以免因其它人員的失誤或自己的過失，使最終結(jié)果沒有實(shí)現(xiàn)。3、我（一定）要接觸多少客戶同樣也采用反推法，假定每接觸5個(gè)客戶，會(huì)有一個(gè)客戶量房，那這個(gè)月要量12套房子，就必須與60個(gè)客戶進(jìn)行有效的接觸和溝通，平均每天要接觸2.5個(gè)。這樣就知道自己每天的工作了，如果你完成了2.5個(gè)目標(biāo)，你才可以稍做放松，否則你就要全力以付。一般來說，作為業(yè)務(wù)員，為防止意