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文檔簡介

1、2021客服年度個人工作計劃優(yōu)秀范文5篇 一定時期的工作預先作出安排和打算時,都要制定工作計劃,我們要養(yǎng)成做工作計劃的習慣,日后做事都按這個工作計劃流程來走,能讓我們少走很多彎路,我在這給大家?guī)?0_(請自填)客服年度個人工作計劃優(yōu)秀范文5篇最新,歡迎大家借鑒參考! 客服年度個人工作計劃【篇一】 根據公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,_區(qū)在20_年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作,主要工作計劃有: 一、全面實施規(guī)范化管理 在原有基礎上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以

2、規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據可查。 二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務工作質量 以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。 三、強化培訓考核制度 根據公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業(yè),服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,為公司發(fā)展儲備人力資源。 四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防

3、體系 從制度規(guī)范入手,責任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。 五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度 以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務,在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。 六、根據公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū) 根據年度工作計劃,近階段的工作重點是: 1、根據營運中心下發(fā)的設備/設施規(guī)范管理制度、電梯安全管理程序、工作計劃管理制度等制度規(guī)范,嚴格執(zhí)行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。 2、根據績效考核制度中日常工作考核標準

4、組織各部門員工培訓學習,明確崗位工作要求。 3、擬定車輛臨停收費可行性方案。 4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作。 5、按部門計劃完成當月培訓工作。 客服年度個人工作計劃【篇二】 (一)創(chuàng)建“服務形象”。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,不輕易諾客戶,的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意, (二)轉變服務觀念,把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程,以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題,帶著“多學習,多溝通,積極主動”

5、的態(tài)度,深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退) (三)增強責任感、增強服務意識,團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務時效,當接收到客戶質量投訴,應立即處理,減少客戶因我司質量問題,產生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務于客戶。 (四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定,應即時反應給相關的制作部門(

6、責任部門),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質量投訴,制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導,并送相關部門。 客服年度個人工作計劃【篇三】 一、營銷策劃及增值業(yè)務管理方面 (一)結合品牌戰(zhàn)略擴大用戶規(guī)模 在20_年中公司的用戶發(fā)展將進一步結合省公司品牌戰(zhàn)略,實現(xiàn)"用戶規(guī)?;l(fā)展,規(guī)模效益化延伸"的目標。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應服務標準進行用戶發(fā)展與維護,工作重點仍集中于"全球通"、"動感地帶"用戶的快速發(fā)展、"神州行"用戶的規(guī)

7、模擴大,同時,在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。 (二)擴大增值業(yè)務用戶數(shù)及其收入占比 20_年公司增值業(yè)務工作圍繞三個業(yè)務發(fā)展目標開展,量質并重實現(xiàn)增值業(yè)務新發(fā)展。繼續(xù)擴大增值業(yè)務用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務收入占比是明年增值業(yè)務發(fā)展的首要目標;提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點。 借鑒20_年增值業(yè)務推廣營銷的經驗,08年的增值業(yè)務的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進行,即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務營銷案加以推廣。推廣方面結合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷,加大業(yè)務宣傳力度。 (三)合理配置資源制定促銷方案,提高業(yè)務滲透率 20_年公司將

8、在深入對市場調研、分析的基礎上制定各類行之有效的營銷方案,進一步加大對城鎮(zhèn)及農村市場的業(yè)務滲透;加強成本費用的規(guī)劃和使用管理,合理配置資源,尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的實施加強監(jiān)督、控制力度,對營銷方案的執(zhí)行將進行數(shù)據化跟蹤和總結,特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理,使營銷案的效果真正落到實處。 二、加強欠費管理、控制欠費增長 進一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費的管理與日常生產經營活動有機結合,實施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制,做好用戶欠費管理的基礎工作,主要措施包括:落實有信用度用戶管理實施細則,嚴格審定用戶信用度,積極穩(wěn)妥地推行預交話費

9、。依據欠費考核管理辦法加強營業(yè)部欠費管理,多渠道、多手段對欠費進行收繳,同時加大欠費收繳的獎勵力度,提高欠費收繳人員的積極性。此外,進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。 三、增強營銷渠道的建設與整合力度 (一)進一步加大渠道營銷服務能力,優(yōu)化已有渠道建設,確保渠道效益,使農村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢。通過對渠道業(yè)務量的分析,進行渠道價值評估;同時嚴格執(zhí)行黃南分公司社會渠道管理辦法加強社會渠道管理力度,加快渠道的建設和整合。 (二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期,第三期農村渠道建設,切實做到"一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店,一村一人,一村一點"的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋,進一步加大農村營銷服務渠

10、道建設,完善農村市場發(fā)展模式。 (三)加強與各代辦商的溝通,充分提高代辦商積極性。20_年分公司渠道管理員計劃將每季度與代辦商進行直接交流,采取電話溝通、定期業(yè)務培訓等方式提高代辦商服務水平。制定社會渠道考核辦法,提高代辦商積極性。 四、加強集團客戶管理,推進集團信息化建設 20_年公司將以"推進集團信息化建設,提升集團客戶發(fā)展能力"為目標,數(shù)量與質量并重,發(fā)展與延續(xù)結合,扎實推進以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應用解決方案兩類信息化模式。 五、集中管理、分層服務提升客戶服務水平 公司將在_年堅守中高端客戶,加強分層服務,延伸服務內涵。具體客服工作計劃從以下方面開展: 集

11、團客戶、vip客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護仍是20_年的客戶工作重點。以品牌區(qū)隔的資費契機為基礎,以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點,以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化服務為手段,維護客戶、吸引客戶、發(fā)展客戶。 (一)細化管理,加強日常維護工作 1.網絡維護格局 以各縣分公司網絡維護人員維護為主,維護人員負責基站、傳輸、電源、空調等設備的全面維護。希望各縣分公司領導將網絡維護也作為工作重點,大力支持當?shù)鼐W絡維護人員的工作,作好協(xié)調工作,如:日常的停電時及時給基站發(fā)電,做好人員合理分配使網絡維護人員發(fā)電及處理日常網絡故障兩不誤等。 2.網絡指標 20_年我公司將加大維護力度,對工程建設嚴把質量關

12、,不合格及存在隱患的基站不入網。同時,將網絡的重點偏移到網絡基礎維護工作中來,工程建設要精,工程質量要優(yōu),不給維護工作帶來壓力,加大對維護人員網絡優(yōu)化能力的提升,建設一支有勢力的優(yōu)化隊伍,使網絡資源達到優(yōu)化配置,保證年底kpi指標的順利完成。 3.作業(yè)計劃 維護工作是從日常工作做起,故應嚴格按省公司下發(fā)的維護作業(yè)計劃進行,保質保量地按時完成。并將基站的作業(yè)計劃下發(fā)到各營業(yè)部,便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時解決。 4.網絡巡檢 20_年我分公司維護人員每月巡檢一次基站,08年仍要加強網絡巡檢工作。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進行測試,合理調整基站天線方位角和俯仰角,修改無線參數(shù);測試基站功率,保證各載頻工

13、作的正常狀態(tài)。 5.考核制度 (1)對機房工作人員應實施指標分解給個人,責任落實到個人,考核落實到個人。 (2)對營業(yè)部應將基站停電發(fā)電及時率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時率和準確率落實到各個營業(yè)部。 6.機房管理制度 嚴格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度:進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。 (二)加強網絡優(yōu)化工作力度 面對市場競爭壓力,網絡維護部門要積極適應市場的需求,建立快速反映機制,提高客戶滿意度。 1.加強話務分析,及時調整網絡資源,實現(xiàn)資源的利用。 加強互聯(lián)互通話務和網間結算的數(shù)據分析,通過對不同運營商間來去話務量接通率進行分析,掌握競爭對手和其他運營商

14、的市場動態(tài)。根據話務變化,及時調整網絡資源,實現(xiàn)資源的利用。 2.以提高客戶滿意度作為推動網絡質量提高的源動力,加強網絡優(yōu)化。 加強對用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作,切實降低網絡質量方面的重復投訴,尤其做到對集團客戶和高端客戶的網絡投訴的優(yōu)先處理,提高大客戶對我公司網絡服務質量的滿意度。 加強網絡優(yōu)化工作,向用戶提供良好的網絡服務。對部分擁塞的邊際網和個別基站進行擴容。降低故障的處理時限,定期對網絡進行測試及時調整網絡結構。同時采取優(yōu)化手段,盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據網絡優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據信道等措施解決網絡瓶頸,提高gprs網絡下載速度。 客服年度個人工作計劃【篇四】 作為網絡客服,

15、我首先就得搞清楚自己的定位,我的工作對象就是客戶,客戶購買滿意而歸就是我最想看到的事情,所以說,我的工作計劃也基本上都是針對客戶展開的,要提升自己的工作成績,就要學會抓住工作重心。我認為我在工作能力方面還是足夠了,我最主要的還是要加強自己的工作態(tài)度和方式,這也是我接下來的工作方向。 一、對客戶給予足夠的理解 我經常會在客戶心情急躁不安、亂說話的時候,也跟著一起亂套,我也是站在消費者的角度上想了一下,在自己購買東西的時候,遇到問題了,肯定第一時間就是著急,不能再客戶擁有消極,不滿情緒的時候不予理睬,客戶就是我們客服的上帝,什么是客服,客服客服就是為客戶服務的工作人員,我們是應該要成為他們購買商品

16、最信任的人,所以對他們有時產生的不滿情緒要有足夠的理解,懂得換位思考。 二、對客戶給予足夠的耐心 因為這是網絡上的購物,客戶在挑選商品的時候沒辦法直接的了解商品,所以會對商品產生許多的問題,比如說這個東西的材質是什么樣的,使用年限是多久,在使用的過程中需要注意什么等等問題,我們客服就成了客戶與商品之間的中心點,要有足夠的耐心去引導客戶進行購物,挑選出最適合客戶的商品,這不僅是為了客戶考慮,也是為了自己考慮,一旦客戶沒有挑選到自己心儀的商品,最后還不是要退換商品,也是在變相增加自己的工作量,這就是在多此一舉,只要在客戶第一次有購買意向的時候,就完美的解決,就能省很多的事。 三、放高對自己的要求

17、作為網絡客服,我總結了一下我以往跟客戶的聊天記錄,我發(fā)現(xiàn)我還是存在著很多的不足,還有著很大的進步空間,我要放高對自己的要求。 1、對現(xiàn)有的商品進行全面的了解,這樣才能讓自己在面對客戶提問的時候,應對自如,節(jié)省時間,就可以更快的完成與客戶之間的交流。 2、對一些商品的使用方法,我要提供最精準的技術支持,比如說在客戶購買電腦或者是手機的時候,能夠告訴他們如何進行正品查驗,新舊機查驗等等。 3、與客戶交流的語氣,有待改進,這里可以多向同事們請教,吸取對自己有用的東西,就能讓自己這個客服的工作,完成的更好,效率更高。 客服年度個人工作計劃【篇五】 一、不斷學習,不斷成長 一名真正的客服工作者一直都在學習,一直都在進步,雖然接觸客服工作已經有半年的時間,客服工作在開始的時候我是完全陌生的,這半年雖有些進步,但是還是不夠,在為來的工作中還是要繼續(xù)發(fā)展自己,我是一名一線的電商客服,我平時的工作比較多,有時候要同時跟很多客戶在線電話,客服工作者還是要求比較高的。 二、投訴處理 在第三季度的工作中要加強自身學習,在客戶投訴方面要更加高效率處理,做到一個快速的承上啟下作用,前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好,這是我個人能力的問題,因為投訴的太多了,反饋的也多,平時工作沒顧得上,不能夠及時的

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