2016年度品質(zhì)提升方案

1、第 頁(yè) 共 13 頁(yè)2016 年度品質(zhì)提升方案序號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作方案完成時(shí)間責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人備注1 綜合管理會(huì)議管理標(biāo)準(zhǔn)召開(kāi)各項(xiàng)目部門(mén)工作會(huì)議，提高會(huì)議效率，有效發(fā)揮會(huì)議溝通作用。1、 細(xì)化各項(xiàng)目二級(jí)部門(mén)會(huì)議召開(kāi)制度， 明確會(huì)議管理規(guī)定，為項(xiàng)目提供切實(shí)可用的召開(kāi)工作會(huì)議依據(jù)；2、對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)， 使之掌握二級(jí)部門(mén)會(huì)議工作的要求，增強(qiáng)會(huì)議工作的有效性；3、利用月度服務(wù)品質(zhì)檢查，查閱相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改，保證二級(jí)部門(mén)會(huì)議工作的符合性。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處2 綜合管理培訓(xùn)管理進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理工作，完善培訓(xùn)管理檔案，提升培訓(xùn)工作質(zhì)量。1、2016 年初組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理工作的專(zhuān)項(xiàng)學(xué)

2、習(xí)，再次明確相關(guān)管理規(guī)定及統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法，提升培訓(xùn)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)性；2、認(rèn)真審核各項(xiàng)目年度培訓(xùn)計(jì)劃，確保計(jì)劃的可操性；3、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)試卷， 實(shí)施自行研發(fā)及二次開(kāi)發(fā)課程課件及考核試卷報(bào)備制度，提高試卷考核水平，提升培訓(xùn)工作效果。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處第 頁(yè) 共 13 頁(yè)2016 年度品質(zhì)提升方案序號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作方案完成時(shí)間責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人備注3 綜合管理體系運(yùn)行強(qiáng)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的貫徹落實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)流程，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升。1、公司每季度對(duì)各專(zhuān)業(yè)領(lǐng)班級(jí)以上人員實(shí)施考核一次，通過(guò)自學(xué)與試卷考核相結(jié)合方式， 提升作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的執(zhí)行力；2、每半年組織一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)知識(shí)競(jìng)賽，通過(guò)以賽代訓(xùn)的方式

3、，促進(jìn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的有效落實(shí)。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處4 項(xiàng)目經(jīng)理品質(zhì)管理嚴(yán)格執(zhí)行公司品質(zhì)管理方法，提升品質(zhì)監(jiān)管能力，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。1、擇機(jī)組織實(shí)施公司品質(zhì)管理方法的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，掌握具體的操作方法，提升監(jiān)管能力；2、各項(xiàng)目應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行公司品質(zhì)管理方法，逐級(jí)落實(shí)品質(zhì)監(jiān)管職能；3、品質(zhì)管理部按月查驗(yàn)貫徹落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾偏。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處5 項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)營(yíng)素質(zhì)通過(guò)學(xué)習(xí)交流與績(jī)效考核相結(jié)合的方式，促進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)理綜合素質(zhì)提升。1、制訂學(xué)習(xí)交流計(jì)劃， 定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、 案例交流與分析等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，提升項(xiàng)目經(jīng)理專(zhuān)業(yè)素質(zhì)；2、通過(guò)實(shí)施績(jī)效考核， 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提升項(xiàng)目經(jīng)理的品質(zhì)意識(shí)。全年各職能部門(mén)

4、項(xiàng)目管理處第 頁(yè) 共 13 頁(yè)2016 年度品質(zhì)提升方案序號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作方案完成時(shí)間責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人備注6 客戶(hù)服務(wù)文件管理將作業(yè)指導(dǎo)文件規(guī)定與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合，深入統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)文件檔案資料管理，提升文件檔案管理質(zhì)量。1、認(rèn)真研究作業(yè)指導(dǎo)文件規(guī)定，充分考慮項(xiàng)目實(shí)際情況，明確文件檔案管理的操作方法；2、2016 年初擬定發(fā)布通知并組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，落實(shí)文件檔案管理的具體作法；3、對(duì)于以往年度運(yùn)行檔案要求各項(xiàng)目追溯調(diào)整，使其到達(dá)規(guī)定要求；4、進(jìn)行月度抽查，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處7 客戶(hù)服務(wù)投訴管理加大投訴管理力度，提升投訴處理水平，增進(jìn)業(yè)主理解。1、2016 年一季度組織實(shí)施正確識(shí)

5、別投訴的培訓(xùn)，提高各項(xiàng)目人員對(duì)投訴的認(rèn)知；2、定期組織實(shí)施物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)培訓(xùn)，掌握基本法規(guī)，提升投訴處理能力，公司第一季度培訓(xùn)一次，各項(xiàng)目每半年培訓(xùn)一次；3、通過(guò)極致軟件監(jiān)督項(xiàng)目投訴處理情況，每月抽查一次；4、組織季度投訴處理經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，提升投訴處理能力。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處第 頁(yè) 共 13 頁(yè)2016 年度品質(zhì)提升方案序號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作方案完成時(shí)間責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人備注8 客戶(hù)服務(wù)裝修管理標(biāo)準(zhǔn)裝修管理工作，提升裝修管理服務(wù)質(zhì)量。1、公司每年一次， 項(xiàng)目每半年一次組織實(shí)施裝修管理流程培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)提供裝修管理服務(wù)；2、每半年組織一次裝修管理工作經(jīng)驗(yàn)交流，提升裝修管理能力。全年品質(zhì)管理部工程管

6、理部項(xiàng)目管理處9 工程管理職工素質(zhì)提升通過(guò)多種方式提升工程服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能，提升服務(wù)品質(zhì)。1、力爭(zhēng)年內(nèi)到達(dá)特殊崗位專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員均能持證上崗，滿(mǎn)足法律法規(guī)和服務(wù)提供要求；2、每季度組織實(shí)施一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)水、電、消防、電梯 ，增強(qiáng)工程人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和技能。全年工程管理部項(xiàng)目管理處10 工程管理標(biāo)識(shí)管理按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求及創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善各類(lèi)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性。1、 各項(xiàng)目有效識(shí)別日常管理服務(wù)中的各類(lèi)標(biāo)識(shí)，并于 2016年 3 月末前完成標(biāo)識(shí)的統(tǒng)計(jì)工作；2、4 月制作粘貼配電類(lèi)設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)，包括開(kāi)關(guān)柜按鈕、配電箱、控制柜、配電回路等各類(lèi)標(biāo)識(shí)；3、5 月制作粘貼供水及消防設(shè)施設(shè)

7、備標(biāo)識(shí)，包括開(kāi)關(guān)閥門(mén)全年工程管理部項(xiàng)目管理處第 頁(yè) 共 13 頁(yè)2016 年度品質(zhì)提升方案序號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作方案完成時(shí)間責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人備注標(biāo)識(shí)、功能性標(biāo)識(shí)、管線(xiàn)流向標(biāo)識(shí)等；4、6 月制作粘貼電梯標(biāo)識(shí)，包括平層標(biāo)志、上行、下行、乘梯須知等各類(lèi)標(biāo)識(shí)；5、7 月查遺補(bǔ)漏，完善各類(lèi)服務(wù)性標(biāo)識(shí)。11 工程管理設(shè)施管理加大公共設(shè)施管理力度，提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)品質(zhì)。1、2016 年 5 月前完成公共設(shè)施臺(tái)賬的建立與完善，并標(biāo)準(zhǔn)維修養(yǎng)護(hù)流程，確保公共設(shè)施的完好；2、建立定期排查制度， 一季度進(jìn)行管井鎖具排查， 二季度進(jìn)行單元門(mén)閉門(mén)器排查，三季度進(jìn)行室外井蓋排查，四季度進(jìn)行外墻飾面排查等，系統(tǒng)處理公共設(shè)施存在的問(wèn)題

8、，提升服務(wù)品質(zhì)；3、日常檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。全年工程管理部項(xiàng)目管理處第 頁(yè) 共 13 頁(yè)2016 年度品質(zhì)提升方案序號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作方案完成時(shí)間責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人備注12 工程管理設(shè)備管理加強(qiáng)設(shè)備管理，確保設(shè)備完好有效運(yùn)行。1、 嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求實(shí)施設(shè)備管理， 有效落實(shí)年度、月度和定期保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)備正常運(yùn)行；2、每季度實(shí)施一次設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)情況大檢查，進(jìn)行紅旗設(shè)備評(píng)定，列入績(jī)效考核成績(jī)；3、建立健全設(shè)備故障報(bào)修、 維修流程， 確保第一時(shí)間處理設(shè)備故障，提升服務(wù)及時(shí)性和有效性；4、深入學(xué)習(xí)了解關(guān)鍵設(shè)備性能， 形成簡(jiǎn)介，由責(zé)任職工進(jìn)行設(shè)備講解展示。全年工程管理部項(xiàng)目管理處13 工程管理維修

9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入戶(hù)維修服務(wù)管理，提升維修服務(wù)品質(zhì)。1、制訂入戶(hù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 加大培訓(xùn)力度， 有效落實(shí)到維修服務(wù)過(guò)程；2、加大軟件使用和操作的學(xué)習(xí)力度， 確保軟件使用的標(biāo)準(zhǔn)性，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升；3、查驗(yàn)維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程度，列入績(jī)效考核范圍。全年工程管理部項(xiàng)目管理處第 頁(yè) 共 13 頁(yè)2016 年度品質(zhì)提升方案序號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作方案完成時(shí)間責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人備注14 工程管理外包業(yè)務(wù)加強(qiáng)外包業(yè)務(wù)管理，跟進(jìn)大項(xiàng)保養(yǎng)，建立定期評(píng)定制度，提升外包服務(wù)品質(zhì)。1、 認(rèn)真對(duì)照外包服務(wù)合同及供方提供的月度維保計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督管理；2、職能部門(mén)與項(xiàng)目共同參與跟進(jìn)設(shè)備季度、半年和年度保養(yǎng)，監(jiān)督維保工作的有效性；3、建立季度評(píng)

10、定制度， 通過(guò)對(duì)外包單位的有效評(píng)價(jià)， 有效控制成本，提升服務(wù)品質(zhì)。全年工程管理部項(xiàng)目管理處15 環(huán)境管理類(lèi)人員素質(zhì)提升通過(guò)加大骨干職工培訓(xùn)力度，切實(shí)落實(shí)基層職工培訓(xùn)工作，推動(dòng)職工綜合素質(zhì)提升。1、公司每季度組織一次領(lǐng)班級(jí)以上職工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)考核，提升骨干職工綜合素質(zhì)；2、管理處每月至少組織一次保潔全員培訓(xùn)，使其熟練掌握崗位職責(zé)、操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)口試或現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操進(jìn)行考核；3、 不定期組織服務(wù)意識(shí)等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)， 全面提升保潔員素質(zhì)；4、4 月、8 月、10 月由公司組織各項(xiàng)目綠化負(fù)責(zé)人及職工參加綠化養(yǎng)護(hù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提升綠化服務(wù)質(zhì)量。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處第 頁(yè) 共 13 頁(yè)2016

11、 年度品質(zhì)提升方案序號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作方案完成時(shí)間責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人備注16 環(huán)境管理類(lèi)清潔管理有效實(shí)施計(jì)劃管理，逐級(jí)落實(shí)檢查制度，通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)清潔活動(dòng)，帶動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升。1、各管理處要嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃保潔制度，按計(jì)劃落實(shí)日常保潔工作；2、加大領(lǐng)班、主管的監(jiān)督檢查力度， 提高檢查標(biāo)準(zhǔn)， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，對(duì)普遍存在問(wèn)題進(jìn)行分析、總結(jié)制訂系統(tǒng)改良措施；3、 每季度進(jìn)行一次室內(nèi)專(zhuān)項(xiàng)大清潔工作，如：玻璃、墻面、地面等，具體根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況確定；4、 不定期開(kāi)展外部環(huán)境保潔專(zhuān)題活動(dòng)， 推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升，一是 4-5 月春季庭院大清潔工作；二是6-7 月公共設(shè)施、建筑小品大清洗工作； 8-9 月開(kāi)展“人人都做一

12、個(gè)撿煙頭的人”主題活動(dòng)； 10-11 月集中清理落葉； 11-12 月人人參與清冰雪；5、品質(zhì)管理部根據(jù)保潔工作實(shí)施情況，每月進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處第 頁(yè) 共 13 頁(yè)2016 年度品質(zhì)提升方案序號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作方案完成時(shí)間責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人備注檢查，檢查結(jié)果作為項(xiàng)目績(jī)效考核依據(jù)。第 頁(yè) 共 13 頁(yè)2016 年度品質(zhì)提升方案序號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作方案完成時(shí)間責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人備注17 環(huán)境管理類(lèi)綠化管理提高管理標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)， 通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)題綠化活動(dòng)，提升綠化服務(wù)品質(zhì)。1、制訂切實(shí)可行的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，合理人員分工， 劃定責(zé)任區(qū)域，落實(shí)養(yǎng)護(hù)工作；2、嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn)，與績(jī)效獎(jiǎng)

13、罰掛鉤， 促進(jìn)品質(zhì)提升；3、不定期開(kāi)展專(zhuān)題活動(dòng)，提升綠化服務(wù)品質(zhì)，一是5-6月開(kāi)展栽花種草活動(dòng)；二是7-8 月開(kāi)展人人參與雜草清理活動(dòng)；三是 10-11 月做好越冬防護(hù)工作；4、完善更新植物標(biāo)識(shí)及服務(wù)提示標(biāo)識(shí)，關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)， 提升管理水平；5、品質(zhì)管理部利用月度服務(wù)品質(zhì)檢查，監(jiān)督綠化服務(wù)的實(shí)施情況，并有針對(duì)性地提出改良意見(jiàn)。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處第 頁(yè) 共 13 頁(yè)2016 年度品質(zhì)提升方案序號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作方案完成時(shí)間責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人備注18 秩序維護(hù)人員素質(zhì)提升加大理論知識(shí)和軍事技能培訓(xùn)力度，提升秩序維護(hù)員綜合素質(zhì)和服務(wù)技能。1、各項(xiàng)目自行組織作業(yè)指導(dǎo)書(shū)培訓(xùn)，年內(nèi)不少于四次， 提升職工日

14、常服務(wù)能力；2、通過(guò)以試代訓(xùn)的方式進(jìn)行月度考核，提升項(xiàng)目自覺(jué)學(xué)習(xí)能力；3、每季度開(kāi)展一次軍事幫教活動(dòng)， 從各項(xiàng)目選出優(yōu)秀的秩序主管或秩序員到軍事素質(zhì)較弱的項(xiàng)目進(jìn)行幫教，或各項(xiàng)目選派優(yōu)秀秩序員參加公司組織的軍事培訓(xùn)，提高職工軍事素質(zhì)；4、公司每半年組織一次軍事考核， 每年舉辦一次職工技能大賽活動(dòng)，促進(jìn)職工素質(zhì)提升。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處第 頁(yè) 共 13 頁(yè)2016 年度品質(zhì)提升方案序號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作方案完成時(shí)間責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人備注19 秩序維護(hù)技防設(shè)備操作提升監(jiān)控員消防設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、園區(qū)安防設(shè)備操作能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證服務(wù)質(zhì)量。1、鼓勵(lì)各項(xiàng)目監(jiān)控員參加建構(gòu)筑物消防員資格證考試培訓(xùn)

15、，獲取證書(shū)，提升操作能力；2、邀請(qǐng)監(jiān)控、智能安防設(shè)備廠家進(jìn)行設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，增強(qiáng)職工對(duì)設(shè)備的認(rèn)知及常見(jiàn)問(wèn)題的處理能力；3、公司每半年組織一次監(jiān)控設(shè)備操作包括監(jiān)控設(shè)備、 消防設(shè)備、圍欄、電梯接警等安防系統(tǒng)考核評(píng)比，列入績(jī)效考核成績(jī)。全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處20 秩序維護(hù)消防管理加強(qiáng)消防管理，尤其是消防通道業(yè)主私人物品占用的管理，提升服務(wù)質(zhì)量。1、各項(xiàng)目每年至少進(jìn)行兩次消防知識(shí)學(xué)習(xí)宣傳，并邀請(qǐng)業(yè)主參加，增強(qiáng)消防意識(shí)；2、各項(xiàng)目要建立消防管理長(zhǎng)效機(jī)制， 尤其是對(duì)消防通道占用的管理，及時(shí)下達(dá)整改通知單，定期進(jìn)行集中清理；3、各項(xiàng)目每年至少進(jìn)行兩次消防演習(xí)或突發(fā)事件演習(xí)，提升處理突發(fā)事件能力；全年品質(zhì)管理部項(xiàng)目管理處第 頁(yè) 共 13 頁(yè)2016 年度品質(zhì)提升方案序號(hào)類(lèi)別提升內(nèi)容工作方案完成時(shí)間