善用知識(shí)管理系統(tǒng) 創(chuàng)造企業(yè)智能

1、善用知識(shí)管理系統(tǒng) 創(chuàng)造企業(yè)智能一、前 言 無(wú)疑的，知識(shí)管理( knowledge management; km ) 乃是當(dāng)今企業(yè)管理領(lǐng)域最熱門的顯學(xué)。不僅在學(xué)界，近期許多期刊報(bào)告及個(gè)案研究文獻(xiàn)的主題都與知識(shí)管理有關(guān)；實(shí)務(wù)界中，更有許多組織調(diào)整及與策略思考息息相關(guān)的行動(dòng)方案，也都與近來(lái)風(fēng)行草偃的知識(shí)管理思潮有著密不可分的關(guān)系。 例如臺(tái)積電與聯(lián)電在晶圓代工市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、aol與microsoft在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、sony與sega、任天堂的在游戲機(jī)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，dell與compaq在pc市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、intel與威盛在cpu市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、amazon與barnes&nobel在網(wǎng)絡(luò)書店市

2、場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng).等；這幾場(chǎng)舉世矚目的世紀(jì)之戰(zhàn)，在最后決定勝負(fù)的，不是產(chǎn)能、不是效率、更不是任何實(shí)體資產(chǎn)的多寡 ( 因?yàn)檫@些資源對(duì)于上述任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，都有能力在瞬間超越對(duì)手)；真正路遙知馬力，到最后決勝負(fù)的關(guān)鍵，乃在于某家企業(yè)的人才素質(zhì)與知識(shí)傳遞的能力，是否能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)秀、更出色、更卓越。 就好比三國(guó)演義中著名的赤壁之戰(zhàn)，最后決定勝負(fù)的關(guān)鍵，并不是哪一方的軍隊(duì)糧秣或船只多寡，而是人才的流向與各方策士與謀略的布局，扭轉(zhuǎn)了歷史，決定了輸贏。 以古鑒今，各產(chǎn)業(yè)未來(lái)將面臨的極度激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，知識(shí)管理的良瓠與否，對(duì)于優(yōu)勝劣敗的結(jié)果，實(shí)有舉足輕重的影響。而是企業(yè)能否做好知識(shí)管理，與其是否能夠建置完備的

3、知識(shí)管理系統(tǒng)，有絕對(duì)的關(guān)系。 二、知識(shí)管理 6c 首先，我們必須先看看知識(shí)管理系統(tǒng)所要解決的究竟是什么樣的問(wèn)題？所要面對(duì)是什么樣的情境？ 如前所述，企業(yè)能夠提升的能力，在生產(chǎn)制程、產(chǎn)能.等有形的資源上，幾乎都已經(jīng)面臨了無(wú)法與競(jìng)爭(zhēng)者有任何差異化的瓶頸；而后，無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值開(kāi)始被重視，也讓企業(yè)思考如何提升無(wú)形資產(chǎn)的貢獻(xiàn)。LOcAlhOSt知識(shí)管理的思考架構(gòu)就是在這樣的環(huán)境下逐漸成形，并且隨著 it 信息科技的逐漸成熟，讓知識(shí)管理系統(tǒng)累積到足以具體實(shí)踐的能量。 其實(shí)，要施行知識(shí)管理，并不一定需要建置計(jì)算機(jī)化的知識(shí)管理系統(tǒng); 以往企業(yè)內(nèi)部使用的 sop手冊(cè) (standard operation pr

4、ocedure : 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)，廣義來(lái)說(shuō)，或許也可視為知識(shí)管理系統(tǒng)的一種形式；甚至是最傳統(tǒng)的師徒制訓(xùn)練法，也屬于廣義的知識(shí)管理模式之一。 不過(guò)如果能透過(guò)當(dāng)前因特網(wǎng)的強(qiáng)大威力，加強(qiáng)知識(shí)管理系統(tǒng)的功能，更可以讓組織中的知識(shí)傳承更具彈性、并且可以做到不受時(shí)間空間限制的協(xié)同式 ( collabrative ) 作業(yè)環(huán)境，讓企業(yè)中的的各個(gè)成員更容易累積或分享知識(shí)。 wilf 曾在 1998 于 cio magazine 中提出了知識(shí)管理 6c 的觀念，可以讓我們更了解知識(shí)管理系統(tǒng)要面對(duì)的環(huán)境以及要解決的問(wèn)題 : create from individual: 個(gè)人的專業(yè)技能、知識(shí)。 將個(gè)人的知識(shí)累積

5、并收集起來(lái)。 clarify : 確認(rèn)。確認(rèn)所要擷取的知識(shí)內(nèi)容，將各種信息去蕪存菁。 classify : 分類。分類各種內(nèi)容，以方便未來(lái)檢索或搜尋。 communicate : 溝通。知識(shí)管理最重要的功能之一，就是建置一個(gè)完備的虛擬溝通環(huán)境。 comprehend : 了解。經(jīng)由充分及開(kāi)放的溝通，增進(jìn)組織與個(gè)人間的了解。 create from group : 群組學(xué)習(xí)及分享知識(shí)。最后，經(jīng)由分享及組織整體的學(xué)習(xí)，提升整體的能力。 企業(yè)所需的知識(shí)來(lái)自于外部及內(nèi)部。外部的知識(shí)來(lái)源，可能透過(guò)個(gè)人主動(dòng)式的搜尋或?qū)W習(xí)，也有可能是企業(yè)訓(xùn)練部門，透過(guò)各種講座、訓(xùn)練課程，有計(jì)劃性的引進(jìn)外部的觀念。而內(nèi)部的知

6、識(shí)，主要是企業(yè)各種活動(dòng)或制度上不斷改進(jìn)的流程與累積的經(jīng)驗(yàn)。 如何讓內(nèi)外部的知識(shí)，在知識(shí)管理系統(tǒng)的協(xié)助和組織下，對(duì)企業(yè)發(fā)揮具體的貢獻(xiàn)，就是知識(shí)管理系統(tǒng)最主要的功能。由 6c 的觀點(diǎn)出發(fā)，或許我們可以把知識(shí)管理 看成是一種流程的管理，也就是將知識(shí)由個(gè)人產(chǎn)生到組織創(chuàng)造的過(guò)程。或者，更具體的說(shuō)，就是透過(guò)信息科技，創(chuàng)造出一個(gè) collabrative 的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并且藉此調(diào)整為更開(kāi)放并具備群組學(xué)習(xí)的組織型態(tài)的過(guò)程。 要建置完備的“知識(shí)管理系統(tǒng)”，所牽涉到的相關(guān)議題，包含分析、規(guī)劃、成本效益評(píng)估、科技的采用、群組學(xué)習(xí)系統(tǒng)的平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)教材的開(kāi)發(fā).等等 層面的主題。而 cko ( chief knowledg

7、e officer) 要扮演的角色，就是解決這些問(wèn)題，并且透過(guò)科技的整合，將企業(yè)建立為一個(gè)高度學(xué)習(xí)性的組織。 和一般 it 系統(tǒng)的成功因素一樣，知識(shí)管理系統(tǒng) 要成功，首要條件就是高階主管的高度支持。而且 ceo必須充分授權(quán)cko 來(lái)統(tǒng)籌所 km 的相關(guān)工作。而且不要忽略了，除了科技之外，一個(gè)組織的企業(yè)文化，是否有開(kāi)放分享的精神，是否有主動(dòng)學(xué)習(xí)的能力，更是推展知識(shí)管理系統(tǒng)能否成功的關(guān)鍵要素。而這方面，cko更要與ceo完美的搭配，才能成功的可能。 四、結(jié) 語(yǔ) 筆者在輔導(dǎo)企業(yè)建立【知識(shí)管理系統(tǒng)】的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)【知識(shí)管理】所牽涉的層面頗多，至少同時(shí)橫跨了企業(yè)中的人力資源(human resource

8、s)、教育訓(xùn)練(training)、以及信息科技(information technology)三個(gè)不同部門的成員，而 km 也同時(shí)都是這三個(gè)企業(yè)重要部門的重要議題和發(fā)展趨勢(shì)。 以it 信息科技的角度來(lái)說(shuō)，由早期的 edp 數(shù)據(jù)處理、 mis 信息管理 到 dss、eis 決策支持系統(tǒng)， 一直到目前的 km 【1】【2】知識(shí)管理系統(tǒng)，it 人員牽涉的范圍越來(lái)越廣、在組織中所處的層次越來(lái)越高，所面對(duì)的問(wèn)題也越來(lái)越傾向于非結(jié)構(gòu)化。因此在組織與權(quán)力的結(jié)構(gòu)的調(diào)整上，有很多值得研究的議題。 以教育訓(xùn)練的領(lǐng)域而言，不論在組織協(xié)調(diào)、訓(xùn)練方法、以及科技的整合與應(yīng)用上，都有許多值得探討的內(nèi)容。首先要面臨的，就是

9、教育訓(xùn)練部門的成員，必須先了解 e-learning 或 e-training 的各種教學(xué)模式，并思考如何將其實(shí)際應(yīng)用在企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)之中。 以人力資源的角度來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理系統(tǒng)要扮演的角色，就是讓內(nèi)部及外部知識(shí)，能夠在儲(chǔ)存、累積、分享、協(xié)同作業(yè)、甚至是創(chuàng)造或激蕩出更多不同的企業(yè)知識(shí)，進(jìn)而提升組織整體的人力素質(zhì)。而學(xué)習(xí)過(guò)程的評(píng)量、考核，與原來(lái)的企業(yè)中的人力資源政策，如何整合？如何調(diào)整？ 總而言之，企業(yè)整體的管理方式以及對(duì)于資源的定義，都因知識(shí)管理系統(tǒng)的建置，將會(huì)產(chǎn)生本質(zhì)上的變化。企業(yè)如何在內(nèi)部管理上、或是在產(chǎn)業(yè)整體的價(jià)值鏈上，因應(yīng)強(qiáng)化知識(shí)管理所帶來(lái)的變化，將深切的影響每一個(gè)企業(yè)，甚至是每一個(gè)產(chǎn)業(yè)的未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力。 如果經(jīng)過(guò)整理后有價(jià)值的數(shù)據(jù)稱為信息，經(jīng)由組織化的整