行政服務(wù)中心窗口工作人員手冊(cè)

1、行政服務(wù)中心窗口工作人員手冊(cè) 目    錄  1. 窗口工作人員服務(wù)規(guī)范12. 服務(wù)承諾制度43. 窗口工作紀(jì)律64. 窗口一次性告知制度85. 窗口辦件管理實(shí)施細(xì)則106.窗口工作人員統(tǒng)一著裝管理辦法127. 窗口工作人員請(qǐng)假規(guī)定1448.窗口工作人員管理理考核辦法169.窗口行政審審批效能量化考核辦法2110. 政務(wù)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)站鏈接29  窗口工作人員服務(wù)務(wù)規(guī)范 中心是政府為為民服務(wù)的窗口，中心工作作人員必須嚴(yán)格要求，自覺(jué)覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)定。做到儀表表端莊，舉止文明，辦事公公正，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，體現(xiàn)國(guó)家家工作人員應(yīng)有的素

2、質(zhì)和修修養(yǎng)，塑造中心工作人員良良好的形象。一、 儀容容儀表1、工作人員應(yīng)按按規(guī)定佩證上崗，做到穿戴戴整潔，樸素大方，儀表端端莊。凡有統(tǒng)一制服的單位位，工作人員上班期間應(yīng)按按本單位規(guī)定規(guī)范著裝。2、坐姿要端正，站姿要要挺立。3、工作時(shí)間不不準(zhǔn)穿汗背心、西裝短褲和和拖鞋。二、舉止行為1、言行舉止要溫和、謙謙恭、莊重、得體。2、微笑熱情服務(wù)：面對(duì)服務(wù)務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視視對(duì)方，要求自然真誠(chéng)；主主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象送水，并盡盡量滿(mǎn)足其他合理的服務(wù)需需要。 3、有聲服務(wù)：服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)有迎聲，詢(xún)?cè)儐?wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。4、做到五個(gè)一樣：受受理、咨詢(xún)一樣熱情；生人人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑

3、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚晚一樣接待。5、禁止在在服務(wù)對(duì)象前整理服飾，整整理頭發(fā)，掏耳垢，挖鼻孔孔，剔牙齒，剪指甲等。6、禁止在工作場(chǎng)所大聲聲喧嘩、嬉鬧，搭肩挽臂同同行。7、禁止在辦事大大廳打撲克、下棋及其他娛娛樂(lè)活動(dòng)。8、禁止與工工作無(wú)關(guān)的上網(wǎng)。9、禁禁止在工作大廳及公共場(chǎng)所所吸煙。三、文明禮貌用用語(yǔ)1、與服務(wù)對(duì)象交談?wù)剷r(shí)須口齒清楚，條理清晰晰，言簡(jiǎn)意賅，用語(yǔ)文明，工作人員必須說(shuō)普通話。2、接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話話時(shí)，可以說(shuō)“您好，×××窗口，請(qǐng)講”，“您有什什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。中斷斷或掛止電話，應(yīng)先征得對(duì)對(duì)方同意。3、接待

4、服務(wù)務(wù)對(duì)象時(shí)，可以說(shuō)“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您找××窗口”，并指指明準(zhǔn)確位置。4、給服服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以以說(shuō)“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚?xiě)寫(xiě)”，“請(qǐng)繳費(fèi)”，“請(qǐng)您您聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的的資料”，“請(qǐng)您不要著急急，您申請(qǐng)的事項(xiàng)屬于特事事特辦的范圍，我請(qǐng)示一下下”，“請(qǐng)您x月x日來(lái)領(lǐng)領(lǐng)取證照”等等。5、服服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，工作人員可以說(shuō)“請(qǐng)慢走走”或“再見(jiàn)”，還未辦妥妥業(yè)務(wù)的，可以說(shuō)“對(duì)不起起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”，“謝謝您的合作”等等等。四、服務(wù)禁忌用語(yǔ)接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話話時(shí)，禁止使用“不知道”，“你去問(wèn)xx”，“

5、不不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是寫(xiě)寫(xiě)好了嗎”，“下班了，明明天再來(lái)”，“快點(diǎn)，要下下班了”，“已經(jīng)告訴你一一遍了，還不懂”，“沒(méi)看看我正忙著嗎！”，“拎不不清”，“神經(jīng)病”，“有有意見(jiàn)找頭頭去”，“我就就是這個(gè)態(tài)度，你告去”，“有本事不要來(lái)我這兒辦辦”，“你有完沒(méi)完”等。五、檢查與考核1、中心服務(wù)規(guī)范納入月度“滿(mǎn)意窗口”考核。2、違反本制度規(guī)定的當(dāng)事人人，第一次給予以口頭批評(píng)評(píng)，并要求立即改正；出現(xiàn)現(xiàn)第二次的，將予以在中心心網(wǎng)絡(luò)上通報(bào)批評(píng)；出現(xiàn)第第三次的，將通報(bào)其主管部部門(mén)，并責(zé)令該窗口進(jìn)行整整改，直至將其退回原單位位待崗。3、出現(xiàn)服務(wù)對(duì)對(duì)象因服務(wù)用語(yǔ)不當(dāng)而引起起投訴的，一經(jīng)查實(shí)

6、，取消消當(dāng)事人當(dāng)季“季度服務(wù)明明星”和所在窗口當(dāng)月“滿(mǎn)滿(mǎn)意窗口”的評(píng)選資格，并并扣除當(dāng)事人當(dāng)月月度考核核獎(jiǎng)。              服務(wù)承承諾制度 為強(qiáng)化中心心工作人員全心全意為群眾眾服務(wù)的意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和辦事效率，努力優(yōu)化化我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，切實(shí)實(shí)維護(hù)投資商和人民群眾的的正當(dāng)利益，特制定本制度度。一、承諾內(nèi)容1、中心工作人員著裝整潔（有標(biāo)志服的一律按規(guī)定著著裝），自覺(jué)遵守辦事程序序、辦事紀(jì)律、接受群眾監(jiān)監(jiān)督。2、實(shí)行“崗位責(zé)責(zé)任制”，

7、對(duì)服務(wù)對(duì)象做到到文明、耐心、熱情、周到到，努力推行“公開(kāi)、公正正、規(guī)范、高效”的行政服服務(wù)。3、按照“突出項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)、強(qiáng)化便民功能、規(guī)范收費(fèi)行為”原則，努努力實(shí)現(xiàn)“一門(mén)子受理、一一站式審批、一攬子服務(wù)”，達(dá)到一切為方便群眾辦辦事的目的。4、中心窗窗口對(duì)程序簡(jiǎn)便、條件具備備可當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，要給給予即收即辦，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；對(duì)需要承諾辦理的事項(xiàng)，要開(kāi)具承諾件通知書(shū)，在承諾期限內(nèi)負(fù)責(zé)辦理理；對(duì)重要或需上報(bào)上級(jí)部部門(mén)審批的事項(xiàng)，窗口要一一包到底，負(fù)責(zé)辦理，并隨隨時(shí)跟蹤反饋；對(duì)法律法規(guī)規(guī)或行政規(guī)章規(guī)定不能辦理理的事項(xiàng)要說(shuō)明原因和理由由。5、辦事認(rèn)真，不推推諉拖拉，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、辦辦事程序、申報(bào)材料、承諾諾時(shí)限

8、、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行五公公開(kāi)服務(wù)。6、中心運(yùn)作作接受社會(huì)的公開(kāi)監(jiān)督。 二、承諾監(jiān)督措施1、為使承諾服務(wù)落到實(shí)處處，督查科648198007機(jī)關(guān)服務(wù)效能投訴電話話工作時(shí)間內(nèi)隨時(shí)接受服務(wù)務(wù)對(duì)象投訴。中心工作人員員有違諾行為者，經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育育、公開(kāi)檢查、行政處罰等等處理。2、未能按承諾諾要求完成任務(wù)，且無(wú)正當(dāng)當(dāng)理由的，責(zé)令其立即予以以辦理，并向當(dāng)事人道歉。如督查后仍未能按要求完完成的，責(zé)令寫(xiě)出書(shū)面檢查查，并在中心大會(huì)上公開(kāi)檢檢討，同時(shí)扣發(fā)當(dāng)月考核獎(jiǎng)獎(jiǎng)，發(fā)生兩次人為拖拉現(xiàn)象象的，以違反工作紀(jì)律論處處，直至調(diào)離工作崗位。3、工作人員違紀(jì)遭到投投訴，經(jīng)查屬實(shí)的，第一次次通報(bào)批評(píng)，扣發(fā)

9、當(dāng)月考核核獎(jiǎng)，第二次停職檢查，連連續(xù)3次（含）以上的，調(diào)調(diào)離工作崗位。   窗口工作紀(jì)律 為保證中心各項(xiàng)工作順利利進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量和工工作效率，塑造中心良好形形象，特制定工作紀(jì)律如下下：1、認(rèn)真履行崗位職職責(zé)，敬業(yè)愛(ài)崗，團(tuán)結(jié)協(xié)作作，優(yōu)質(zhì)高效，勤政廉潔。2、自覺(jué)遵守作息時(shí)間間，嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度（每每天打卡四次），不得無(wú)故故遲到、早退或擅自離崗，各崗位應(yīng)提前到崗，做好好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（打卡卡時(shí)間夏令時(shí)：早上88:30之前，中午12:00-12:30，下午午13:30-14:000，晚上5:30之后；冬令時(shí)：早上8:30之之前，中午12:00-112:30，

10、下午13:000-13:30，晚上55:00之后）3、接待待服務(wù)對(duì)象要熱情周到，態(tài)態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，不得得刁難、譏諷服務(wù)對(duì)象，更更不得與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵；辦辦理服務(wù)事項(xiàng)要耐心細(xì)致、快捷高效。4、工作人人員不得隨意離崗、脫崗，有事外出必須請(qǐng)假，并辦辦理請(qǐng)假手續(xù)。5、儀表表儀容整潔端莊，有標(biāo)志服服的要按規(guī)定著裝。6、保持辦事大廳及服務(wù)窗口口的整潔衛(wèi)生，資料及辦公公用品擺放有序。不得大聲聲喧嘩，嚴(yán)禁在大廳內(nèi)吸煙煙。7、不允許在辦公電電腦上安裝炒股、游戲、影影視等非工作用途軟件，工工作時(shí)間不允許網(wǎng)上炒股、玩游戲、聊天、購(gòu)物、看看電影以及做其他與工作無(wú)無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。中午禁止飲酒酒。8、準(zhǔn)時(shí)出席中心召召集的各

11、項(xiàng)會(huì)議，嚴(yán)格落實(shí)實(shí)會(huì)議精神。9、工作期期間，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入窗窗口工作室。10、厲行行節(jié)約、愛(ài)護(hù)公物，下班時(shí)時(shí)切斷電源，鎖好門(mén)窗。  窗口服務(wù)一次性性告知制度 窗口服務(wù)務(wù)一次性告知制應(yīng)堅(jiān)持群眾眾至上、熱情服務(wù)、為群眾眾提供便利的原則。一、當(dāng)服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)的事項(xiàng)屬屬于本人業(yè)務(wù)范圍時(shí)，工作作人員必須按政策法規(guī)及有有關(guān)文件規(guī)定，一次性清楚楚地告知（必要時(shí)書(shū)面告知知）咨詢(xún)事項(xiàng)的辦理程序、有關(guān)手續(xù)、需提供的材料料、承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；服服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)的事項(xiàng)不屬于于本人的業(yè)務(wù)范圍的，工作作人員要清楚地告知應(yīng)找哪哪個(gè)窗口、哪位同志辦理。對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)涉及及多個(gè)部門(mén)的，或相關(guān)手續(xù)續(xù)

12、、材料不清楚，法律法規(guī)規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確確等特殊情況，工作人員應(yīng)應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢(xún)了解或請(qǐng)請(qǐng)示報(bào)告，并及時(shí)將結(jié)果以以書(shū)面形式一次性告知當(dāng)事事人二、若服務(wù)對(duì)象的訴訴求事項(xiàng)違背有關(guān)法律、法法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定或精精神，而不予辦理的事項(xiàng)，工作人員應(yīng)及時(shí)將不予辦辦理的理由、依據(jù)、申請(qǐng)復(fù)復(fù)核的相關(guān)部門(mén)、人員以及及時(shí)限以書(shū)面形式一次性告告知當(dāng)事人。三、通過(guò)制制定辦事指南、示范文本、填寫(xiě)一次性告知清單、設(shè)設(shè)置電子觸摸屏等方式履行行一次性告知義務(wù)。對(duì)需一一次性告知的事項(xiàng)，除電話話咨詢(xún)可用口頭一次性告知知的方式外，工作人員要以以書(shū)面的方式告知當(dāng)事人。四、違反本規(guī)定，能一一次性告知清楚而未告知清清楚的，致使服

13、務(wù)對(duì)象跑第第二趟，給服務(wù)對(duì)象造成不不便的，第一次給予以口頭頭批評(píng)，并取消當(dāng)事人當(dāng)季季“季度服務(wù)明星”評(píng)選資資格；出現(xiàn)第二次的，將在在中心網(wǎng)絡(luò)上通報(bào)批評(píng)，通通報(bào)其主管部門(mén)，取消當(dāng)事事人所在窗口當(dāng)月“滿(mǎn)意窗窗口”的評(píng)選資格，并扣除除當(dāng)事人當(dāng)月月度考核獎(jiǎng)。   窗口辦件件管理實(shí)施細(xì)則 為規(guī)規(guī)范窗口審批辦件行為，提提高辦件準(zhǔn)確率和規(guī)范性，根據(jù)行政許可法和我我縣審改工作有關(guān)要求，特特制定以下窗口辦件管理實(shí)實(shí)施細(xì)則，請(qǐng)各窗口嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行。一、辦件程序要求求各窗口在辦理事項(xiàng)審批批時(shí)要按照行政許可法的要求，按程序進(jìn)行。由由于在實(shí)際辦件過(guò)程中有的的部門(mén)使用本部門(mén)的系統(tǒng)，有的

14、使用縣行政審批管理理系統(tǒng)，現(xiàn)對(duì)辦件審批程序序統(tǒng)一予以規(guī)范。（一）即辦件1、使用本部門(mén)門(mén)審批系統(tǒng)：在本部門(mén)系統(tǒng)統(tǒng)中辦理后，當(dāng)天錄入縣行行政審批管理系統(tǒng)。2、沒(méi)有本部門(mén)審批系統(tǒng)：直直接在縣行政審批管理系統(tǒng)統(tǒng)中辦理。（二）承諾件件1、使用本部門(mén)審批系系統(tǒng)（1）已經(jīng)解決二次次錄入的：直接在本部門(mén)審審批系統(tǒng)中受理，并打印受受理通知書(shū)和收件清單，在在承諾的時(shí)間范圍內(nèi)辦結(jié)受受理事項(xiàng)，出具行政許可或或者不予許可通知書(shū)（部門(mén)門(mén)批文），簽收送達(dá)憑證。（承諾的時(shí)間以縣行政審審批管理系統(tǒng)項(xiàng)目設(shè)置中承承諾的時(shí)間為準(zhǔn)）（2）未解決二次錄入的：在縣縣行政審批管理系統(tǒng)和本部部門(mén)審批系統(tǒng)中同步受理辦辦理事項(xiàng)，受理通知書(shū)和收收件

15、清單可在任一審批系統(tǒng)統(tǒng)中打印，按承諾的時(shí)間和和程序辦結(jié)受理事項(xiàng)。出具具行政許可或者不予許可通通知書(shū)（部門(mén)批文），簽收收送達(dá)憑證。2、使用縣縣行政審批管理系統(tǒng)直接接在縣行政審批管理系統(tǒng)中中受理辦理事項(xiàng)，并打印受受理通知書(shū)和收件清單，在在承諾的時(shí)間和程序辦結(jié)受受理事項(xiàng)，出具行政許可或或者不予許可通知書(shū)（部門(mén)門(mén)批文），簽收送達(dá)憑證。（三）上報(bào)件上報(bào)件件同承諾件要求辦理，但本本級(jí)只要在承諾的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成初審后上報(bào)，事項(xiàng)即即為辦結(jié)。二、辦件案卷卷要求各窗口在辦理事項(xiàng)項(xiàng)審批時(shí)，要按依法行政的的要求，對(duì)每個(gè)辦件形成規(guī)規(guī)范的審批案卷。1、案案卷中所需的材料要按依法法行政的要求收集到位。案案卷中要包括：受理通

16、知書(shū)書(shū)（需辦事對(duì)簽字）、收件件清單（需辦事對(duì)簽字）、收件材料、許可或者不予予許可通知書(shū)（批文）等材材料。如果需要特別程序的的還要有現(xiàn)場(chǎng)勘察記錄或者者意見(jiàn)、檢驗(yàn)檢測(cè)評(píng)估等特特別程序的材料。2、案案卷中受理時(shí)間、辦結(jié)時(shí)間間要和縣行政審批管理系統(tǒng)統(tǒng)中受理、辦結(jié)的時(shí)間保持持一致。3、案卷中需要要辦事對(duì)象簽字的要簽到位位。三、辦件授權(quán)要求根據(jù)縣審改要求，實(shí)行一審審一核的審批事項(xiàng)要達(dá)到880%，部門(mén)已經(jīng)將事項(xiàng)的的審批權(quán)限授予窗口首席代代表的，此事項(xiàng)的審批案卷卷中的批準(zhǔn)人必須是首席代代表簽字。 窗口工作作人員統(tǒng)一著裝管理辦法 為規(guī)范中心工作人員的的著裝行為，展示中心的良良好形象，特制定本

17、辦法：一、統(tǒng)一著裝中心工工作人員在上班時(shí)間必須統(tǒng)統(tǒng)一著裝。工作人員有行業(yè)業(yè)制式服裝的，按各行業(yè)著著裝要求著裝。其余工作人人員統(tǒng)一著中心制服，全體體人員均佩帶工作牌上崗。二、著裝要求著裝分分夏、春秋、冬裝三種類(lèi)型型，根據(jù)季節(jié)的變化，由中中心通知明確換裝時(shí)間。具具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）夏夏裝要求1、男士上身穿穿短袖襯衣，下身穿夏褲。女士上身穿短袖襯衣，下下身穿短裙或夏褲。著短袖袖襯衣時(shí)統(tǒng)一上面解一扣,襯衣擺扎入夏褲（裙）內(nèi)內(nèi)。2、夏末秋初和春未未夏初時(shí)穿長(zhǎng)袖襯衣和夏褲褲。（男士女士均打領(lǐng)帶，不得挽袖）。（二）春春秋裝要求：1、男女士士著西裝、西褲和長(zhǎng)袖襯衣衣并打領(lǐng)帶。（三）冬裝裝要求男女著統(tǒng)一配發(fā)的的

18、大衣。三、著裝紀(jì)律中心工作人員應(yīng)嚴(yán)格按要求求著裝，不得出現(xiàn)以下情形形：1、不按統(tǒng)一服裝著著裝，統(tǒng)一服裝與其它服裝裝混穿。2、披衣、敞懷懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋鞋等。3、未按中心通知知隨意換裝。4、不佩帶帶工作牌。   窗口工作人員請(qǐng)假規(guī)定 為進(jìn)一步規(guī)范窗口工工作人員請(qǐng)假管理，特制定定本規(guī)定:一、窗口工作作人員請(qǐng)假一律在內(nèi)網(wǎng)中申申請(qǐng)。二、請(qǐng)假類(lèi)型分為為：年休假、事假、公差、病假、產(chǎn)假、婚假、臨時(shí)時(shí)外出。年休假為本人年年度應(yīng)享受的休息假，一般般在年內(nèi)自行安排；事假是是指?jìng)€(gè)人因各種原因需要離離崗處理的請(qǐng)假，事假一個(gè)個(gè)月申請(qǐng)不得超過(guò)兩天，并并在年休假中抵扣；公差

19、是是指單位委派出去考察、培培訓(xùn)、參加會(huì)議、下鄉(xiāng)看現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)等事項(xiàng)；病假、產(chǎn)假、婚假為特殊請(qǐng)假事項(xiàng)，不不計(jì)入事假、年休假中；臨臨時(shí)外出一般是指在三小時(shí)時(shí)（不含）以?xún)?nèi)的請(qǐng)假，因因工作需要回局送資料，單單位領(lǐng)導(dǎo)召見(jiàn)安排工作、外外出看現(xiàn)場(chǎng)（短時(shí)間內(nèi)的）等情況。三、請(qǐng)假要求求：窗口人員在申請(qǐng)請(qǐng)假時(shí)時(shí)，在請(qǐng)假單中要完整地填填寫(xiě)請(qǐng)假內(nèi)容，請(qǐng)假時(shí)間段段；超過(guò)一天以上的頂班人人員；請(qǐng)假事由要寫(xiě)明去向向，去干什么等請(qǐng)假理由；請(qǐng)假類(lèi)型要選擇正確。四、請(qǐng)假時(shí)間計(jì)算：三小小時(shí)（含）至五小時(shí)（含）計(jì)為半天時(shí)間，超過(guò)五小小時(shí)計(jì)為一天時(shí)間。臨時(shí)外外出請(qǐng)假只計(jì)次數(shù)，不計(jì)天天數(shù)。五、請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限限：半天至三天內(nèi)（含）由由中心分管領(lǐng)導(dǎo)

20、批準(zhǔn)，超過(guò)過(guò)三天由中心主任批準(zhǔn)。窗窗口人員請(qǐng)假填報(bào)后一般按按系統(tǒng)設(shè)置的要求逐級(jí)上報(bào)報(bào)批準(zhǔn)。臨時(shí)外出也必須在在網(wǎng)上填報(bào)請(qǐng)假單履行請(qǐng)假假手續(xù)，一般窗口人員臨時(shí)時(shí)外出上報(bào)窗口負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可離開(kāi)崗位，窗口負(fù)負(fù)責(zé)人臨時(shí)外出必須填報(bào)請(qǐng)請(qǐng)假申請(qǐng)?zhí)峤恢行姆止茴I(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)后就可離崗，中心分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)一般在當(dāng)天批復(fù)臨時(shí)外外出請(qǐng)假單。臨時(shí)外出人員員取消在服務(wù)臺(tái)登記手續(xù)，改為外出時(shí)和返回按一下下考勤機(jī)留下記錄，考勤機(jī)機(jī)記錄的外出時(shí)間值必須小小于等于請(qǐng)假時(shí)的時(shí)段值，否則按超假處理，計(jì)入月月度考核中。本請(qǐng)假規(guī)定定從2015年1月1日開(kāi)開(kāi)始執(zhí)行。   窗口工作人員管理考核辦辦法 為規(guī)范進(jìn)

21、駐中心心窗口工作人員的行為，保保持窗口良好社會(huì)形象，特特制定本管理考核辦法。一、考核范圍：各部門(mén)進(jìn)進(jìn)駐中心的所有的工作人員員二、考核內(nèi)容：（一一）辦件管理根據(jù)職責(zé)范范圍，依法高效規(guī)范做好各各項(xiàng)審批服務(wù)工作的，得330分。出現(xiàn)下列情況的，扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)：1應(yīng)收件而未收件或承諾件件受理后未給服務(wù)對(duì)象受受理通知書(shū)的，每次扣11分。2退件無(wú)說(shuō)明、補(bǔ)正無(wú)通知、準(zhǔn)予許可或或不予許可不出具書(shū)面決定定書(shū)的，每件次扣1分。3因未出具一次性告知知書(shū)或未向服務(wù)對(duì)象說(shuō)清清楚事項(xiàng)辦理程序和提交資資料的，讓辦事對(duì)象往返跑跑經(jīng)查實(shí)的，每次扣2分。4服務(wù)對(duì)象在網(wǎng)上申申報(bào)辦理事項(xiàng)及咨詢(xún)辦事問(wèn)問(wèn)題未及時(shí)答復(fù)處理的，每每件次扣1分

22、。5屬聯(lián)聯(lián)辦件而未向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明明辦事程序，或未與有關(guān)部部門(mén)窗口取得聯(lián)系的；聯(lián)辦辦的相關(guān)窗口工作人員不予予配合的，每件次扣1分。6作廢件未當(dāng)天處理理，又未及時(shí)向中心說(shuō)明情情況的，每件次扣1分。7因工作人員原因造成資資料缺失或使辦件出現(xiàn)不良良后果的，每件次扣5分。（二）規(guī)范服務(wù)嚴(yán)格格執(zhí)行窗口工作人員服務(wù)務(wù)規(guī)范要求得30分，出出現(xiàn)下列情況的，扣除相應(yīng)應(yīng)的分?jǐn)?shù)：1窗口工作作人員接待服務(wù)對(duì)象服務(wù)或或接聽(tīng)電話時(shí)，態(tài)度生硬沒(méi)沒(méi)有使用文明禮貌用語(yǔ)，每每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。2上班時(shí)間未按中心統(tǒng)一著著裝管理辦法要求著裝的，違規(guī)者按照以下規(guī)定扣分分。（1）不按統(tǒng)一服裝裝著裝，統(tǒng)一服裝與其它服服裝混穿的每次扣1分；（2

23、）披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋等每次扣扣1分；（3）未按中心心通知隨意換裝的每次扣11分。3未按規(guī)定佩（亮）證上崗的，每次扣11分。4與服務(wù)對(duì)象發(fā)發(fā)生爭(zhēng)吵的，每人次扣6分分。5工作人員向業(yè)主主指定推薦中介機(jī)構(gòu)并有介介紹業(yè)務(wù)行為的，每次扣66分。6按一事一評(píng)要要求，服務(wù)對(duì)象評(píng)議為不滿(mǎn)滿(mǎn)意查實(shí)的扣1分。7應(yīng)約服務(wù)的窗口工作人員員未按約定時(shí)間到崗或聯(lián)系系不上影響預(yù)約事項(xiàng)辦理的的，每次扣1分。8媒媒體及網(wǎng)上批評(píng)意見(jiàn)經(jīng)查實(shí)實(shí)的，每次扣5分。（三三）工作紀(jì)律窗口工作人人員嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)紀(jì)律律要求得30分，出現(xiàn)下列列情況的，扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)數(shù)：1工作人員實(shí)行上上下班四次考勤、網(wǎng)上請(qǐng)假假制度，出現(xiàn)以下情況

24、的扣扣除相應(yīng)的分。（1）遲遲到、早退每人次扣1分。（2）工作時(shí)間內(nèi)，請(qǐng)請(qǐng)假外出、返回中心未考勤勤登記的，每次扣1分；（3）請(qǐng)假類(lèi)型選擇錯(cuò)誤的的每次扣0.5分；（44）窗口負(fù)責(zé)人未審核就離離開(kāi)窗口的每次扣1分；（5）請(qǐng)假半天以上，中中心領(lǐng)導(dǎo)未批準(zhǔn)或者未聯(lián)系系督查科人員處理的就離開(kāi)開(kāi)窗口扣1分；（6）如如出現(xiàn)系統(tǒng)故障，未向督查查科登記的每次扣2分；（7）暫離崗位的超過(guò)220分鐘，每次扣2分；（8）請(qǐng)假離崗沒(méi)按要求求放置去向牌的，每次扣11分。（9）曠工的每半半天扣6分。（10）請(qǐng)請(qǐng)假弄虛作假，經(jīng)查實(shí)每次次扣5分。2中心組織織的各種會(huì)議和活動(dòng)遲到的的，每人次扣1分；無(wú)故缺缺席的，每人次扣2分。3.

25、上班時(shí)間串崗聊天、打瞌睡、吃零食、吃早餐餐、聽(tīng)耳機(jī)、織毛衣、編十十字繡、玩手機(jī)、看小說(shuō)雜雜志、帶小孩到窗口等，每每次扣1分。在辦事大廳和和辦公辦事場(chǎng)所抽煙每次扣扣2分。4. 上班時(shí)間間有違反“四條禁令”、在在手機(jī)上玩游戲、炒股，被被中心查處每次扣3分，中中心效能監(jiān)督員明查暗訪指指出問(wèn)題查實(shí)的扣1分。被被縣級(jí)效能部門(mén)查處的每次次扣15分，被市級(jí)以上效效能監(jiān)察部門(mén)查處的每次扣扣30分，被縣級(jí)以上部門(mén)門(mén)查處的，所在窗口的負(fù)責(zé)責(zé)人減半扣分。5. 工工作人員嚴(yán)重妨礙正常工作作秩序、影響中心形象的每每次扣10分。6.工作作人員利用職權(quán)吃、拿、卡卡、要等嚴(yán)重違紀(jì)行為查實(shí)實(shí)的每次扣20分。7. 不按時(shí)完成中心

26、布置的的相關(guān)工作，每次扣1分。（四）安全衛(wèi)生保持持窗口和辦公場(chǎng)所整潔，維維護(hù)設(shè)施安全，得10分。出現(xiàn)下列情況的扣除相應(yīng)應(yīng)分?jǐn)?shù)：1對(duì)應(yīng)服務(wù)窗窗臺(tái)及辦公桌面等有灰塵，辦公場(chǎng)地物品亂堆亂放，地面有紙屑、煙蒂、茶渣渣、痰跡等不衛(wèi)生情況每次次扣1分。2辦公區(qū)域域內(nèi)桌面擺放玩具、零食或或其他與工作無(wú)關(guān)的物品，每次扣1分。3工作作人員下班時(shí)未將印章、資資料等重要物品放回辦公室室或鎖入保險(xiǎn)箱，每次扣11分。4工作人員對(duì)外外泄露服務(wù)對(duì)象資料，引起起不良后果，嚴(yán)重影響中心心形象的，每次扣5分。5未經(jīng)中心同意違規(guī)使使用自帶電器的，每次扣22分。未按節(jié)能減排要求下下班后電腦、打印機(jī)、顯示示器未關(guān)電源的扣1分。6未按要

27、求擺放電腦、顯顯示器、打印機(jī)等設(shè)備，影影響整體形象的，每次扣11分。7違反計(jì)算機(jī)機(jī)管理制度，發(fā)生信息失失密、失竊或因違規(guī)操作導(dǎo)導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)癱瘓，每次扣5分。8故意意損壞中心公共財(cái)務(wù)、造成成損失的，每次扣5分。三、考核結(jié)果運(yùn)用（一）窗口個(gè)人考核平均成績(jī)作作為每月各窗口動(dòng)態(tài)效能量量化考核中第5款計(jì)分依據(jù)據(jù)。（二）個(gè)人考核結(jié)果果作為季度服務(wù)明星、年度度評(píng)優(yōu)評(píng)先的依據(jù)。1季度服務(wù)明星評(píng)選：季度度服務(wù)明星的考核評(píng)選，按按窗口工作人員季度的平均均成績(jī)進(jìn)行排名，前五名的的定為季度服務(wù)明星進(jìn)行通通報(bào)表彰。2年度先進(jìn)進(jìn)個(gè)人的考核按個(gè)人每月的的考核成績(jī)和加分項(xiàng)匯總后后排名，按上級(jí)給予的名額額確定先進(jìn)個(gè)人的數(shù)

28、量。年度個(gè)人考核加分項(xiàng)：（1）提出合理化建議被中中心采納的加0.1分。（2）個(gè)人當(dāng)年獲得中心心黨員先鋒崗、季度服務(wù)明明星等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的每次加00.1分，在中心舉行的各各項(xiàng)比賽活動(dòng)中（以文件為為準(zhǔn)）獲得名次的每次加00.05分，集體的每人加加0.01分；獲得由中心心推薦上報(bào)的縣、市、省級(jí)級(jí)先進(jìn)的，分別加0.2分分、0.3分、0.4分。（3）信息工作按中心心信息報(bào)道制度有關(guān)文件規(guī)規(guī)定考核。（三）個(gè)人考考核和月度考核獎(jiǎng)掛鉤。995分（含95分）以上得得全獎(jiǎng)，95分-90分（含）得80%，90分- 85分（含）得50%，85分以下不得獎(jiǎng)。     

29、60;    窗口行行政審批效能量化考核辦法法 第一條  本辦法法所稱(chēng)的行政審批效能量化化是指進(jìn)駐中心審批服務(wù)窗窗口在審批服務(wù)過(guò)程中效能能與品質(zhì)的量化指標(biāo)。通過(guò)過(guò)行政審批效能量化考核，旨在進(jìn)一步推進(jìn)審批服務(wù)務(wù)窗口改進(jìn)作風(fēng)，提升行政政效能，提高服務(wù)質(zhì)量，為為“蝶變淳安”營(yíng)造良好的的服務(wù)軟環(huán)境。第二條   考核指標(biāo)設(shè)定。效能能量化由常態(tài)效能量化和動(dòng)動(dòng)態(tài)效能量化兩部分構(gòu)成。常態(tài)效能量化共3個(gè)指指標(biāo)：審改要求到位、工作作落實(shí)到位、加分項(xiàng)目。動(dòng)態(tài)效能量化共7個(gè)指標(biāo)：規(guī)范辦件率、辦件提速率率、上網(wǎng)運(yùn)行率、辦件滿(mǎn)意意率、窗口工作

30、表現(xiàn)率、人人員表現(xiàn)率、附加指標(biāo)。第三條  考核對(duì)象：進(jìn)進(jìn)駐中心的審批服務(wù)窗口。第四條  考核方法。1動(dòng)態(tài)效能量化實(shí)行行每月考核，由中心具體負(fù)負(fù)責(zé)，每月根據(jù)動(dòng)態(tài)效能量量化考核內(nèi)容進(jìn)行量化考核核，折算為窗口月度得分。2常態(tài)效能量化實(shí)行行年度考核，每年12月底底，中心根據(jù)常態(tài)效能量化化考核內(nèi)容對(duì)各部門(mén)窗口進(jìn)進(jìn)行考核，折算為窗口部門(mén)門(mén)得分。3行政審批效效能量化各部門(mén)全年得分（每月窗口動(dòng)態(tài)效能量化化累計(jì)得分÷月數(shù)×70%）（常態(tài)效能量化考核核得分×30%）第五條條  動(dòng)態(tài)效能量化考核內(nèi)內(nèi)容。1辦件規(guī)范率（15分）：各窗口能按行行政許可法的要求規(guī)

31、范辦件件。中心每月對(duì)各窗口辦理理的審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行案卷卷抽查，承諾件應(yīng)形成規(guī)范范的案卷。具體的評(píng)查標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為：（1）申請(qǐng)人申請(qǐng)請(qǐng)材料齊全、符合法定形式式，窗口應(yīng)當(dāng)受理，并出具具受理通知書(shū)及書(shū)面收件材材料清單，交申請(qǐng)人簽字和和注明日期。未出具受理通通知書(shū)及書(shū)面收件材料清單單的每件扣1分，未交申請(qǐng)請(qǐng)人簽字和注明日期的，每每件扣1分。（2）申請(qǐng)請(qǐng)人申請(qǐng)材料不齊全或者不不符合法定形式，窗口應(yīng)及及時(shí)出具不予受理通知書(shū)并并交當(dāng)事人簽字。未出具不不予受理通知書(shū)并交當(dāng)事人人簽字的，每件扣1分；未未一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)補(bǔ)正內(nèi)容和出具補(bǔ)正通知書(shū)書(shū)的，每次扣1分；當(dāng)事人人申請(qǐng)時(shí)間與窗口受理時(shí)間間不符的，窗口不能充分

32、說(shuō)說(shuō)明理由的，每件扣1分。（3）窗口在審批過(guò)程程中應(yīng)按照法定條件和程序序進(jìn)行審批。案卷中未附有有內(nèi)部審批文書(shū)和審批意見(jiàn)見(jiàn)的，每件扣1分。（44）窗口對(duì)準(zhǔn)予許可的事項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)出具許可決定書(shū)及送達(dá)達(dá)回證，并交當(dāng)事人簽字。未出具許可決定書(shū)或未送送達(dá)當(dāng)事人簽收的，每件扣扣1分。對(duì)不予許可的事項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)出具不予許可決定書(shū)并并交當(dāng)事人簽字，并告知不不予許可理由和申請(qǐng)救濟(jì)途途徑。未出具不予許可決定定書(shū)或未告知救濟(jì)途徑的，每次扣1分。（5）受受理時(shí)間弄虛作假,案卷內(nèi)內(nèi)容與行政審批網(wǎng)上內(nèi)容不不相符合,每出現(xiàn)一次扣22分。網(wǎng)上辦理時(shí)間與實(shí)際際操作明顯不符，且窗口不不能說(shuō)明原由的，扣2分。（6）根據(jù)并聯(lián)審批相相關(guān)文件規(guī)定，

33、應(yīng)納入并聯(lián)聯(lián)審批的事項(xiàng)，未按照并聯(lián)聯(lián)審批程序進(jìn)行聯(lián)審聯(lián)辦的的，每發(fā)現(xiàn)一件扣2分。（7）屬基本建設(shè)項(xiàng)目審批批的辦件，審批窗口出具的的批文要上傳共享，未上傳傳的每發(fā)現(xiàn)一件扣1分。（8）屬綜合進(jìn)件事項(xiàng)，發(fā)發(fā)現(xiàn)窗口工作人員到綜合窗窗口進(jìn)件的每發(fā)現(xiàn)一次扣11分。（9）承諾件未辦辦結(jié)在中心系統(tǒng)中作辦結(jié)處處理的，每件扣2分；雖已已辦結(jié)但未在中心審批系統(tǒng)統(tǒng)及時(shí)報(bào)結(jié)的，每次扣1分分。（10）辦事單位（人）未領(lǐng)證（批文），就就點(diǎn)擊“發(fā)證”發(fā)出評(píng)價(jià)短短信的，每發(fā)現(xiàn)1次扣1分分。2辦件提速率（115分）：（1）按時(shí)辦辦結(jié)率（5分）：在承諾時(shí)時(shí)間內(nèi)辦結(jié)的得基準(zhǔn)分。出出現(xiàn)超期辦件的（包括即辦辦件不能即辦的），每件每每超時(shí)

34、一天扣1分，以此類(lèi)類(lèi)推，扣完為止。（2）提前辦結(jié)率（5分）：當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)率：窗口每月實(shí)實(shí)際即辦件數(shù)量除以辦理總總量為部門(mén)窗口當(dāng)月當(dāng)場(chǎng)辦辦結(jié)率（承諾件即辦完成的的不統(tǒng)計(jì)入即辦件內(nèi)），當(dāng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)率每一個(gè)百分點(diǎn)得得0.05分。承諾件提提前辦結(jié)率：以法定時(shí)間為為基數(shù)，窗口每月實(shí)際辦理理承諾件的時(shí)間為法定時(shí)間間壓縮50%以上的，得基基準(zhǔn)分4.5分。窗口每月月實(shí)際辦理承諾件的法定時(shí)時(shí)間壓縮50%后，減去實(shí)實(shí)際辦理的時(shí)間，再除以壓壓縮50%后的法定時(shí)間，得出承諾件提前辦結(jié)率，每提前1個(gè)百分點(diǎn)加0.01分，最高加0.5分分。當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)率和承諾件件提前辦結(jié)率，兩項(xiàng)總得分分最高5分。窗口在辦理承承諾件時(shí)，弄虛作假，采用

35、用不實(shí)時(shí)受理，待事項(xiàng)辦結(jié)結(jié)后再錄入審批系統(tǒng)的，發(fā)發(fā)現(xiàn)一次扣除5分。（33）一審一核落實(shí)率（5分分）：窗口“一審一核”直直接辦理事項(xiàng)按一審一核要要求辦結(jié)的得基本分。未按按“一審一核”要求辦理的的，每發(fā)現(xiàn)一件扣1分。3上網(wǎng)運(yùn)行率（5分）：各窗口日常辦件必須通通過(guò)實(shí)際應(yīng)用、數(shù)據(jù)交換、二次錄入等方式在縣行政政審批管理系統(tǒng)中運(yùn)行。（1）日常有辦件但在中中心審批系統(tǒng)中找不到審批批數(shù)據(jù)的，每個(gè)審批事項(xiàng)當(dāng)當(dāng)月扣2分。（2）因窗窗口部門(mén)原因?qū)е聰?shù)據(jù)交換換不正常的（包括數(shù)據(jù)交換換中斷、數(shù)據(jù)不全等），當(dāng)當(dāng)月扣窗口2分。（3）通過(guò)“二次錄入”方式實(shí)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上運(yùn)行的窗口，每月月底向督察科報(bào)當(dāng)月審批數(shù)數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)真實(shí)度由中心

36、臨臨時(shí)到各窗口本部門(mén)審批系系統(tǒng)中抽查驗(yàn)證），上報(bào)數(shù)數(shù)據(jù)和中心審批系統(tǒng)中數(shù)據(jù)據(jù)誤差達(dá)到5%以上的，當(dāng)當(dāng)月扣該窗口2分。上報(bào)數(shù)數(shù)據(jù)弄虛作假的扣2分。（4）確保窗口每天登陸中中心審批系統(tǒng)的時(shí)間，因未未登陸造成聯(lián)辦事項(xiàng)及中心心通知未能及時(shí)辦理及查收收，耽誤工作的每次扣1分分。4辦件滿(mǎn)意率（110分）：中心利用短信回回訪平臺(tái)，向群眾發(fā)送評(píng)議議短信，根據(jù)收到評(píng)價(jià)回復(fù)復(fù)計(jì)算滿(mǎn)意率、基本滿(mǎn)意率率和不滿(mǎn)意率，將滿(mǎn)意率乘乘以10減去不滿(mǎn)意率乘以以10的結(jié)果，即為短信回回訪得分；每月效能監(jiān)督員員明查暗訪指出問(wèn)題查實(shí)的的扣1分；辦事群眾向中心心投訴，經(jīng)查屬有責(zé)投訴每每次扣1分；群眾向縣長(zhǎng)電電話投訴或上訪的，經(jīng)查屬屬有

37、責(zé)投訴每次扣2分；因因整改不到位引起重復(fù)有責(zé)責(zé)投訴的每件扣3分。辦件件滿(mǎn)意率最終得分為短信回回訪得分減去暗訪及有責(zé)投投訴扣分。5窗口工作作表現(xiàn)率（5分）：（11）未按時(shí)完成中心交辦的的工作任務(wù)或不按中心要求求及時(shí)報(bào)送相關(guān)材料，每次次扣2分。完成質(zhì)量較差的的每次扣1分。（2）未未嚴(yán)格執(zhí)行窗口ab崗制度度，造成窗口無(wú)人辦事的，每次扣1分。如特殊情況況確須都離開(kāi)窗口的，必須須向中心分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。（3）中心組織的聯(lián)合踏踏勘、聯(lián)合驗(yàn)收及各種會(huì)議議、活動(dòng)等，未派人參加的的，每次扣1分。（4）窗口示范文本、辦事需知知等服務(wù)資料斷檔、過(guò)期的的，每次扣1分。（5）與工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入服服務(wù)臺(tái)內(nèi)，每次扣1分。（6

38、）窗口衛(wèi)生工作要在在上班以前完成，如發(fā)現(xiàn)上上班時(shí)打掃衛(wèi)生的，每次扣扣1分。（7）在工作時(shí)時(shí)間內(nèi)無(wú)特殊原因不接待辦辦事群眾的，有叫號(hào)服務(wù)的的窗口工作時(shí)間停止叫號(hào)的的，每次扣2分。（8）安排中午值班的人員不到到位的每次扣1分。（99）分管領(lǐng)導(dǎo)每星期不少于于1小時(shí)到窗口指導(dǎo)工作，未指導(dǎo)到位的每次扣1分分。6人員表現(xiàn)率（550分）：人員表現(xiàn)是指指窗口工作人員每月各方面面表現(xiàn)情況，按照淳安縣縣行政服務(wù)中心窗口工作人人員考核辦法執(zhí)行，以窗窗口工作人員月度考核平均均成績(jī)折算計(jì)入。7附附加指標(biāo)（附加分累計(jì)最高高為5分）：（1）創(chuàng)新新工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)聯(lián)聯(lián)審聯(lián)辦，取得明顯成效或或受到縣領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面肯定和表表?yè)P(yáng)的，經(jīng)中心認(rèn)定后牽頭頭窗口加2分，協(xié)辦窗口加加1.5分。（2）窗口口為方便服務(wù)對(duì)象，提高辦辦事效率，采取精簡(jiǎn)辦事環(huán)環(huán)節(jié)、減少申報(bào)資料、壓縮縮審批時(shí)間等便民服務(wù)舉措措，取得明顯成效的，經(jīng)中中心認(rèn)定后每項(xiàng)加1分。(3)信息工作按中心信息息報(bào)道制度有關(guān)文件規(guī)定加加分。第六條&#