《汽車前臺接待與服務(wù)》實(shí)施性教學(xué)計劃

1、汽車前臺接待與服務(wù)課程教學(xué)實(shí)施計劃一、課程簡介禮儀是人類文化的結(jié)晶，是現(xiàn)代人的處世根本，在人際交往中，禮儀不僅可 以有效地展示一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，而且是塑造個人與社會組織良好形象 的重要手段。在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中，越來越多的企業(yè)對企業(yè)自身的形象以及員工 的形象越來越重視。專業(yè)的形象和氣質(zhì)以及在商務(wù)場合中的商務(wù)禮儀已成為在當(dāng) 今職場取得成功的重要手段，同時也是已成為企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。企業(yè)形象是 企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式， 企業(yè)員工個人形象是企業(yè)形象的重要組成部 分。因此員工掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美 譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效

2、益的目的。本課程是汽車運(yùn)用與維修技術(shù)專業(yè)基礎(chǔ)課程之一，汽車前臺接待與服務(wù)適合于中職業(yè)學(xué)校、汽車服務(wù)類企業(yè)等作為學(xué)習(xí)使用，也可供一線服務(wù)接待人員 和對汽車服務(wù)感興趣的讀者參考閱讀。本課程具有高度的綜合性，它的功能是傳授汽車接待服務(wù)常識，激發(fā)專業(yè)興 趣和愛好，提高學(xué)生對汽車的鑒賞能力，促進(jìn)職業(yè)意識形成。通過對八個項(xiàng)目的 學(xué)習(xí)及圍繞這八個項(xiàng)目展開的場景訓(xùn)練， 使學(xué)生順利地成長為了一名合格的服務(wù) 接待。二、教材分析本書的編寫是為適應(yīng)職業(yè)院校教育的發(fā)展，切實(shí)提高新型、實(shí)用性型職業(yè)教 育從業(yè)人員的培養(yǎng)質(zhì)量，注重提高學(xué)生的操作能力，理論知識以實(shí)用、夠用為原 則，少講精講。本書有如下特點(diǎn)：1. 是操作性強(qiáng)。本

3、書將以任務(wù)驅(qū)動激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，按照任務(wù)描述一一任務(wù)分析一一任務(wù)實(shí)施一一知識拓展一一思考練習(xí)的環(huán)節(jié)展開教學(xué)，學(xué)生在做中學(xué)，學(xué)中做，操作貫穿始終。2. 是針對性強(qiáng)?，F(xiàn)代禮儀知識種類繁多，紛繁復(fù)雜本書從禮儀人手，借助4S 店不同場景，展示商務(wù)交往中的禮儀規(guī)范，使汽車類專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)更有針對性。3. 是直觀性強(qiáng)。本書配備了大量生動的圖片，以便學(xué)生學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué) 習(xí)效果。4. 是實(shí)用性強(qiáng)。本書既方便教師的教學(xué)，也方便學(xué)生的學(xué)習(xí)，同時還可作為 4S店從業(yè)人員的的自學(xué)教材。三、學(xué)生情況分析本年級學(xué)生年齡為16歲到18歲之間，男生占比98%其中有部分學(xué)生學(xué)習(xí) 基礎(chǔ)較好，學(xué)習(xí)習(xí)慣良好，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)扎實(shí)，知識面

4、較為開闊，學(xué)習(xí)興趣較高，學(xué) 習(xí)上進(jìn)心強(qiáng)，有良好的學(xué)習(xí)目標(biāo)。但是大部分學(xué)生，學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，學(xué)習(xí)態(tài)度不 夠端正，缺乏明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)較差，學(xué)習(xí)興趣不高。四、實(shí)施教學(xué)的目標(biāo)任務(wù)1. 教學(xué)目標(biāo)（1）培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和勤奮工作的基本素質(zhì)（2）提高創(chuàng)新思維和靈活運(yùn)用知識的能力。（3）認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)。（4）培養(yǎng)學(xué)生具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（5）培養(yǎng)具有認(rèn)真、自主學(xué)習(xí)的能力。（6）提高分析問題、解訣問題的能力。2. 教學(xué)目的（1）掌握客戶滿意策略的基礎(chǔ)知識（2）明確前臺接待員的作用與職責(zé)（3）學(xué)會如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（4）掌握前臺接待員應(yīng)具備的禮儀（5）掌握客戶問題處理的技巧

5、（6）熟悉汽車前臺接待的具體流程（7）懂得分析客戶的期望值，提高客戶滿意度五、教學(xué)模式模塊化教學(xué)：理論結(jié)合實(shí)操講授，使學(xué)生能夠全面掌握汽車前臺接待員的業(yè) 務(wù)知識，懂得前臺業(yè)務(wù)接待員的服務(wù)禮儀規(guī)范，熟悉4S店接待的整個流程，掌握顧客服務(wù)的技巧，提高顧客的滿意度。培養(yǎng)綜合能力全面發(fā)展的技能人才，向 汽車服務(wù)行業(yè)輸送技能型人才。六、教學(xué)策略及教學(xué)方法學(xué)生、教師、教材在教學(xué)過程中三者互動的因素，以學(xué)生為主體，強(qiáng)調(diào)學(xué)生 的主觀能動性和創(chuàng)新精神。(1)教學(xué)組織以班級分組授課為主要形式，采用個案教學(xué)和演示方法.(2)教學(xué)方法傳統(tǒng)教學(xué)與多媒體教學(xué)相結(jié)合，以行動導(dǎo)向教學(xué)方法組織項(xiàng)目課程與工作任 務(wù)的教學(xué)。七、教

6、學(xué)進(jìn)度安排周次教學(xué)內(nèi)容課時數(shù)備注第一周、第二周模塊一禮儀概述8第三周、第四周模塊二汽車4S店前臺接待與服務(wù)總論8第五周、第六周模塊三塑造前臺接待人員形象禮儀8第七周、第八周模塊四汽年前臺接待人員的電話禮儀8第九周、第十周模塊五前臺接待人員與客戶溝通的技巧8第十一周、第十二周模塊六汽車服務(wù)人員接待禮儀8第十三周、第十四周模塊七會務(wù)禮儀8第十五周、第十六周模塊八客戶咨詢禮儀8第十七周、第十八周模塊九汽車前臺接待顧客投訴處理技巧8第十九周、第二十周總復(fù)習(xí)及考試8八、滲透德育的幾點(diǎn)措施1作為教師要熱愛學(xué)生，正確對待學(xué)生、了解學(xué)生是德育教育的重點(diǎn)。在平 時的活動、文化課、專業(yè)課中滲透德育教育，在教會學(xué)生

7、學(xué)會做事的同時，有意 識的幫助學(xué)生學(xué)會做人，做事是做人的載體，做人融于做事之中。2. 開展談心活動，讓學(xué)生懂得自尊、自重。常常找學(xué)生談心，了解學(xué)生最近 的思想動態(tài)，幫助學(xué)生樹立遠(yuǎn)大理想及其近期目標(biāo)，讓學(xué)生的注意力得到有效轉(zhuǎn) 移，使他們懂得自尊，知道自重。笑容多一點(diǎn)，問候多一點(diǎn)，關(guān)愛再多一點(diǎn)，走 近學(xué)生，幫助學(xué)生。3. 以學(xué)校、家庭、社會三位一體的德育工作網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，構(gòu)建德育教育體系 加強(qiáng)對學(xué)生的管理，因?yàn)榻處熓侵新殞W(xué)校德育教育的一面鏡子，有對學(xué)生能起到 表率、楷模的作用。一名優(yōu)秀的教師在學(xué)生的心目中，其形象、地位甚至比父母 還要高大，所以老師要以高尚的人格魅力去感染熏陶學(xué)生，要利用與學(xué)生在一起

8、 的機(jī)會多溝通、多談心、多鼓勵、多幫助，要廣泛而深入地了解學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn) 和難點(diǎn)問題，把握學(xué)生的思想動態(tài)，聽取學(xué)生的意見或建議，做好細(xì)致的思想教 育工作；要根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)，以教師為橋梁，加強(qiáng)與學(xué)生家長的溝通，攜手教育 學(xué)生，從而形成合力，營造出人人育人，時時育人，處處育人的德育工作氛圍。 九、學(xué)生評價1. 建立學(xué)習(xí)過程、任務(wù)實(shí)操考試，定性評價與定量評價相結(jié)合。2. 加大對學(xué)生在學(xué)習(xí)過程的控制和評價。3. 設(shè)計各環(huán)節(jié)的考核標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的考核表格，形成對汽車裝飾與美容知識、 從業(yè)素質(zhì)、裝飾美容技能、合作能力等綜合評價體系。4. 考核方式與成績構(gòu)成本課程按照百分制進(jìn)行考核，考核主要包括平時考核和期末考

9、核兩大方面， 平時考核占40%期末考核占60%（1）平時考核：包括出勤情況、課堂表現(xiàn)和作業(yè)完成情況三方面。出勤情況的考核：主要是考查每個學(xué)生上課出勤情況，占8%課堂表現(xiàn)的考核：主要包括課堂提問、討論發(fā)言及平時測驗(yàn)的考核，共占18% 課堂提問、討論課發(fā)言、課堂紀(jì)律各占 4%作業(yè)完成情況的考核，占20%主要根據(jù)實(shí)踐操作和課上課后作業(yè)完成情況進(jìn) 行考核。（2）期末考試:考試題多為理論綜合題或?qū)嵺`操作能力測試，強(qiáng)調(diào)工程背景, 立意考查靈活運(yùn)用所學(xué)知識解決問題和創(chuàng)新思維能力。5. 成績認(rèn)定及考核標(biāo)準(zhǔn)學(xué)生成績的認(rèn)定，包括2個方面,一是平時總評成績，滿分40分,二是按照課程考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的期未考核，滿分60分。兩項(xiàng)分之和,即為學(xué)生最終成績。汽車前臺接待與服務(wù)課程平時考核標(biāo)準(zhǔn) （40分）項(xiàng)目內(nèi)容分值出勤情況（8分）出勤情況（8）優(yōu)秀（8）良好（6）合格（4）不合格（0）課堂表現(xiàn)（12分）課堂提問（4）優(yōu)秀（4）良好（3