有效溝通技巧與高效溝通概述

1、有效溝通技巧( 一 ) 決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧【管理名言】提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭， 而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉向人力資源的競爭。無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說， 提高員工或個人的素質和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。決定業(yè)績的三方面態(tài)度知識技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技

2、巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學習。他們首先想到是學習MBA，學習英語或者學習項目管理。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）?！咀詸z】請你思考知識與技巧有什幺區(qū)別？_知識是我們每一個人通過小學、中學、大學等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什幺東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更準確地說，就是一個

3、人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習慣行為。那幺，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這將是我們學習的一個重點。當你要提高自己的能力的時候，首先應該學習的是技巧。【自檢】回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：_在此期間，你用了決定業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度 (Attitude)_知識 (Knowledge)_技巧 (Skill)_在這三個方面中，哪一種是你最常用的?_哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?_你是否能夠總結出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什幺聯(lián)

4、系?_( 二 ) 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學學的 112 一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應聘者：你怎幺和上級進行溝通？怎幺和同事進行溝通？怎幺和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預期

5、的溝通效果， 不能保證工作的正常運轉。 而我們要學的溝通技巧 （ Skill ）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說。第二節(jié)高效溝通概述我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。那幺溝通是什幺？每個人對溝通的理解是不一樣的。自檢：(互動: 描述型)你認為溝通是：對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什幺是溝通。一、 一、溝通的定義溝通概念為了設定的 目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并 達成共同協(xié)議 的過程。溝通包括以下幾個內(nèi)容：溝通是為了一個設定

6、的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。二、溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學習和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素：溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要素 1溝通一定要有一個明確的目標。只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那幺不是溝通，是什幺呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。 所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說

7、：“這次我找你的目的是”。溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。要素 2達成共同的協(xié)議溝通結束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成為協(xié)議，那幺這次不能稱之為溝通。溝通是否結束的標志就是：是否達成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和別人溝通結束的時候，我們

8、一定要用這樣的話來總結：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結束后是否有這樣的結束語？如果有這樣的結束語，那幺，標志著是一個良好的溝通技巧。要素 3溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那幺信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息 。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和

9、情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。三、溝通的兩種方式我們在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議。自檢：想一想，在你生活和工作中，常用什幺方式和別人一起溝通？( 互動: 描述型 )列舉：可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通

10、1.1.語言的溝通下面我們就看一下，語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什幺？我們先簡單地看一下語言的溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括我們面對面的談話、開會議等等。書面語言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的 E-mail 等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通渠道口 頭書 面圖 片模 式一對一(面對面)信幻 燈 片小 組 會用戶電報電 影講 話發(fā)行量大的出版電視/錄像電 影物投 影電視/錄像發(fā)

11、行量小的出版照片圖表曲線圖電話(一對一/聯(lián)物畫 片 等網(wǎng) )傳 真與書面模式相關的無 線 電廣 告媒介定量數(shù)據(jù)錄像會議計 算 機報 表電子郵件2.2.肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什幺樣的音色去說，用什幺樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言的溝通渠道肢體語言行為含義表 述手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼 神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御

12、，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。自檢：( 互動 : 描述型 )請列舉出你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式。注：在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。如：口頭書面語言溝通圖片其它方式：如：手勢肢體語言溝通面部表情姿態(tài)其它方式：四、溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽

13、，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。雙向溝通信 息傳送者反 饋接受者自檢：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？(互動: 描述型)造成不良溝通的原因改進你你說的多，問的少問的多，說的少舉例：舉例：五、溝通的三個行為：說、聽、問說聽溝通三行為問要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。案例分析：一家著名的公司在面試員工的過程中， 經(jīng)常會讓 1

14、0 個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什幺，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽 , 不說也不問，那幺，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽 , 同時你會問 , 這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。所以說當我們每一個人在溝通的時候 , 一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣： 說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。( 互動: 描述型 )自檢：在會