酒店銷售部崗位服務(wù)規(guī)范

1、一、市場銷售部概述市場銷售部是酒店核心部門，由銷售部、公關(guān)部組成。部門設(shè)總監(jiān)1名，公關(guān)部經(jīng)理1名，預(yù)訂部經(jīng)理1名，預(yù)訂員2名，高級銷售經(jīng)理3名，銷售經(jīng)理3名，美工1名，協(xié)調(diào)員1名。市場銷售部的主要工作是：建立廣泛的市場銷售網(wǎng)絡(luò)，招攬客源，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。通過完善的網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，為客人提供快捷的會議預(yù)定服務(wù);同時，由市場銷售部下屬公關(guān)部配合酒店總體銷售目標，制定企業(yè)形象策略，公關(guān)計劃和廣告計劃，與有關(guān)政府、文化團體、新聞媒體單位、廣告公司，同行企業(yè)加強聯(lián)系，保持溝通，利用一切可能的方法，提高酒店知名度和美譽度。二、市場銷售部組織機構(gòu)圖市場營銷部總監(jiān)高級銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理預(yù)訂部經(jīng)理預(yù)訂

2、員公關(guān)部經(jīng)理美工協(xié)調(diào)員三、 市場銷售部質(zhì)量目標1、在2007年底顧客滿意度達到92，在三年內(nèi)達到95； 2、賓客投訴處理率達100； 3、在2007年底前顧客維護率達到20，在三年內(nèi)達到60。四、市場銷售部崗位職責(zé)JOBSM銷售總監(jiān)011.0 直接上級：酒店常務(wù)副總經(jīng)理2.0 直接下級：高級銷售經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、預(yù)定部經(jīng)理3.0 職權(quán)范圍：負責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和銷售組織工作。制定市場銷售戰(zhàn)略，選擇確定酒店主要目標市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售原則、方針，并組織實施。提出酒店價格政策實施方案，報常務(wù)副總經(jīng)理審批后，向銷售人員下達銷售任務(wù)，并組織貫徹實施。制定市場銷售部管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實

3、施。4.0 任職條件4.1 基本素質(zhì)：熱愛酒店工作，熟悉酒店銷售管理工作及各部門運營。具有較強的敬業(yè)精神及領(lǐng)導(dǎo)才能，思路開闊，充分把握市場動態(tài)，出色完成酒店經(jīng)營指標。4.2 自然條件：年齡2545歲之間，身體健康，精力旺盛，身高1.60米以上。4.3 文化程度：本科以上學(xué)歷，有心理學(xué)、公共關(guān)系及企業(yè)管理學(xué)基礎(chǔ)。4.4 外語水平：達到英語4級以上學(xué)歷。4.5 工作經(jīng)驗：具備4年以上酒店銷售管理經(jīng)驗。4.6 特殊要求：參加過專業(yè)的市場營銷知識學(xué)習(xí)或培訓(xùn)。有過三年以上的四星級酒店工作經(jīng)驗。形象良好、具備較強的社交能力。5.0 崗位職責(zé)：5.1 在酒店常務(wù)副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)財務(wù)預(yù)算要求，提出銷售計劃

4、，組織高級銷售經(jīng)理分析市場環(huán)境，制定和審核酒店客房出租率、平均房價和銷售預(yù)算。5.2 組織市場調(diào)查，定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。5.3 協(xié)調(diào)做好與有關(guān)部門的關(guān)系，召開銷售協(xié)調(diào)會，分析銷售動態(tài)、存在問題，市場競爭發(fā)展狀況等，并提出改進方案和措施，監(jiān)督銷售計劃的順利完成。5.4 根據(jù)市場發(fā)展和市場競爭狀況，定期檢查銷售計劃完成結(jié)果。5.5 掌握酒店價格政策實施情況，控制團隊、散客在不同季節(jié)的價格水平，及時提出改進措施，保證酒店達到最佳效益。5.6 定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他度假村情況，分析競爭態(tài)勢，改進酒店銷售策略以適應(yīng)市場競爭需要。5.7 完成酒店常務(wù)副總經(jīng)理交辦的其他工作。JO

5、B-SM-高級銷售經(jīng)理-021.0 直接上級：銷售總監(jiān)2.0 直接下級：銷售經(jīng)理3.0 職權(quán)范圍：按酒店分配的部門指標，積極配合市場銷售部總監(jiān)完成任務(wù)指標工作。會議流量超計劃時，有責(zé)任通報停止接受新預(yù)定。4.0 任職條件4.1 基本素質(zhì)：具備豐富的銷售經(jīng)驗和技巧，具有良好的客戶基礎(chǔ)，具備一定的培訓(xùn)、督導(dǎo)能力。4.2 自然條件：年齡2040歲之間，身體健康，形象良好，身高1.60米以上。4.3 文化程度：大專以上學(xué)歷。4.4 外語水平：具備良好的聽、說、能力。4.5 工作經(jīng)驗：具備2年以上四星級酒店高級銷售經(jīng)理工作經(jīng)驗。5.0 崗位職責(zé)：5.1 開拓市場、收集客戶反饋意見，并及時向銷售總監(jiān)傳遞客

6、戶信息。5.2 按市場銷售部工作流程協(xié)助部門總監(jiān)完成、會議、培訓(xùn)的組織協(xié)調(diào)工作。5.3 向銷售總監(jiān)提交當月銷售分析及次月銷售預(yù)測。5.4 每周五整理本組周銷售工作計劃表提交銷售總監(jiān)。5.5 每月30日向銷售總監(jiān)提交當月工作總結(jié)。5.6 每月30日將本部門統(tǒng)計后的銷售業(yè)績統(tǒng)計表交與財務(wù)部。5.7 及時完成銷售總監(jiān)交辦工作。JOB-SM-銷售經(jīng)理-031.0 直接上級：高級銷售經(jīng)理2.0 直接下級：無 3.0 職權(quán)范圍：掌握會議、團隊、商務(wù)散客預(yù)定流量，隨時將預(yù)定動態(tài)向銷售總監(jiān)匯報。協(xié)助其它部門解決客人投訴。4.0 任職條件4.1 基本素質(zhì)：具備豐富的銷售經(jīng)驗和技巧，具有良好的客戶基礎(chǔ)，具備一定的

7、基層管理經(jīng)驗。4.2 自然條件：年齡2040歲之間，身體健康，形象良好，身高1.60米以上。4.3 文化程度：中專以上學(xué)歷。4.4 外語水平：具備良好的聽、說、能力。4.5 工作經(jīng)驗：從事2年以上四星級酒店銷售經(jīng)理工作5.0 崗位職責(zé)5.1 與銷售對象建立密接的關(guān)系，分析掌握銷售對象的一般心理。5.2 積極主動配合酒店舉辦的各種活動，進行多層次多方面的銷售努力5.3 掌握預(yù)訂的各種工作流水作業(yè)，做出工作計劃。5.4 提供有效的預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人的訂房要求，搞好與客人的關(guān)系。5.5 每周五向高級銷售經(jīng)理提交周工作計劃。5.6 及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作。JOBSM預(yù)定部經(jīng)理041.0直接上級：銷售

8、總監(jiān)2.0直接下屬：預(yù)訂員3.0職權(quán)范圍及工作內(nèi)容：3.1熟悉酒店營銷策略和年度、月度經(jīng)營指標.了解旅行社、訂房中心及協(xié)議單位的訂房情況，根據(jù)市場的要求配合銷售總監(jiān)制定本酒店的對外銷售政策.3.2制定出一整套合理的訂房程序并負責(zé)檔案存放，每日向常務(wù)副總經(jīng)理報告訂房情況.3.3負責(zé)預(yù)訂系統(tǒng)的全面工作.查閱每份預(yù)訂電傳、傳真和其他函件，對每項預(yù)訂要求予以認真回復(fù)，對每個已確認的預(yù)訂進行核實，爭取預(yù)訂盡可能競現(xiàn).3.4與銷售部銷售人員交流團體預(yù)訂受理情況，協(xié)助銷售人員訂房，提供房數(shù)、房態(tài)和房控情況.3.5負責(zé)制作、保存和分送周報表，月報表，反映房間訂房情況.3.6認真解答客人的電話及尋價，報價要清楚

9、，處理好客人的特殊要求.3.7負責(zé)檢查所有報表的準確性.3.8培訓(xùn)并督導(dǎo)其下屬完成上級分配的其他工作.4.0任職條件：4.1基本素質(zhì)：工作認真、細致、踏實、聽力好、語言清晰。4.2自然條件：身體健康、年齡20歲以上，女性為佳。4.3文化程度：大專文化程度。4.4外語水平：高級英語水平，本崗位業(yè)務(wù)的聽、說、讀、寫達到熟練。4.5工作經(jīng)驗：具備2年以上四星級酒店預(yù)定工作經(jīng)驗。JOBSM預(yù)訂部文員051.0直接上級：預(yù)訂部經(jīng)理2.0直接下級：無3.0職權(quán)范圍：3.1在預(yù)訂部經(jīng)理的指導(dǎo)下工作。3.2接收和處理有關(guān)散客和團體訂房的電話、電傳和文件，整理后下發(fā)給前廳部。3.3核對團體訂房和散客的變更和取消

10、情況。3.4打印和處理由銷售人員送來的團體訂房單或變更單，并按規(guī)定安排好散客和團隊的訂房。3.5負責(zé)發(fā)出各種信件、傳真、備忘錄，與旅行社及其他客戶落實訂房事宜及相關(guān)工作。3.6準備第二天的“VIP”到店計劃安排及有關(guān)資料，經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理審核后交常務(wù)副總經(jīng)理。3.7根據(jù)每日預(yù)訂要求房間數(shù)量及房型在電腦中準確無誤的進行排房鎖房。負責(zé)到店預(yù)訂團隊客人的接待及店內(nèi)銷售工作。JOB-SM-公關(guān)部經(jīng)理-061.0 直接上級：市場銷售部總監(jiān)2.0 直接下級：美工3.0 職權(quán)范圍：配合酒店總體銷售目標，制定企業(yè)形象策略，公關(guān)計劃和廣告計劃，監(jiān)督保證計劃的實施。與有關(guān)政府、文化團體、新聞媒體單位、廣告公司，同行企

11、業(yè)加強聯(lián)系，保持溝通，利用一切可能的方法，提高酒店知名度和美譽度。4.0 任職條件4.1 基本素質(zhì)： 了解酒店經(jīng)營及銷售工作，熟練掌握酒店公關(guān)企劃和廣告企劃。4.2 自然條件：年齡2540歲之間，身體健康，形象良好，身高1.60米以上。4.3 文化程度：大專以上學(xué)歷。4.4 外語水平：具備良好的聽、說、寫能力。4.5 工作經(jīng)驗：從事3年以上四星級酒店公關(guān)部工作4.6 特殊要求：應(yīng)具備思維敏捷，思路開闊，具有一定的創(chuàng)新能力。社會交際廣泛，渠道豐富。5.0 崗位職責(zé)5.1 經(jīng)常收集和整理有關(guān)本企業(yè)形象的反饋情況和資料，為酒店管理決策提供依據(jù)。5.2 提出公關(guān)建議，策劃組織實施各種公關(guān)活動，樹立企業(yè)

12、良好的社會形象，進而促進酒店取得良好的社會效益與經(jīng)濟效益。完成市場銷售部總監(jiān)的其它工作。5.3 組織監(jiān)督酒店內(nèi)各種美術(shù)裝飾、廣告牌、印刷品的設(shè)計、制作和安裝，確保美觀、清晰、標準、格調(diào)統(tǒng)一。5.4 組織、監(jiān)督酒店文藝活動，確保活動格調(diào)健康，品位高尚，有較強的民族性和較高的藝術(shù)性。5.5 負責(zé)酒店文藝活動和店堂音樂的組織和協(xié)調(diào)工作。5.6 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。JOB-SM美工-071.0 直接上級：公關(guān)部經(jīng)理2.0 直接下級：無3.0 職責(zé)范圍：直接向公關(guān)部經(jīng)理匯報工作。實施酒店內(nèi)各種美術(shù)裝飾、廣告牌、印刷品的設(shè)計、制作和安裝。4.0 任職條件4.1 基本素質(zhì)：熟練使用各種設(shè)計軟件，具有PO

13、P書寫能力及手工繪制能力。了解酒店公關(guān)企劃，品行端正，工作勤懇。 4.2 自然條件：年齡2030歲之間，身體健康，形象良好，身高1.60米以上。4.3 文化程度：中專以上學(xué)歷。4.4 外語水平：具備初級英語水平。4.5 工作經(jīng)驗：從事2年以上四星級酒店美工設(shè)計工作5.0 崗位職責(zé)5.1 根據(jù)節(jié)慶需要對酒店各營業(yè)場所進行布置裝飾。5.2 對酒店的網(wǎng)站內(nèi)容進行更新。5.3 負責(zé)酒店日常宣傳品的設(shè)計工作。5.4 負責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理做好店刊、墻報的更新工作。JOB-SM協(xié)調(diào)員-081.0 直接上級：銷售總監(jiān)2.0 直接下級：無3.0 職責(zé)范圍：協(xié)助銷售總監(jiān)日常的工作，負責(zé)銷售部的文件及其他事宜的處理。4

14、.0 任職條件4.1 基本素質(zhì)：4.2 自然條件：年齡2030歲之間身體健康，形象良好，身高1.60米以上（女性）。4.3 文化程度：大專以上學(xué)歷。4.4 外語水平：具備四級英語水平。4.5 工作經(jīng)驗：從事2年以上四星級酒店銷售部文員工作。5.0 崗位職責(zé)5.1接待辦公室來電和來訪者，并把他們轉(zhuǎn)給相應(yīng)的銷售經(jīng)理。根據(jù)價格指導(dǎo)給客戶報價，或記下來電信息以便進一步跟蹤.5.2為客戶提供高標準服務(wù)(耐心熱情)，并保證所有電話在3次鈴聲之內(nèi)接起。 5.3協(xié)助銷售總監(jiān)秘書的工作，打報告，信件，備忘錄，表格和往來信件等等。5.4保持辦公用品的供應(yīng)，根據(jù)需要填寫申購單。5.5負責(zé)市場銷售部所有行政的記錄和存

15、檔。例如：合同檔案，傳真紀錄，出勤記錄等等。5.6根據(jù)銷售總監(jiān)的要求，協(xié)調(diào)并收集所有銷售人員的報告和市場信息。5.7接受銷售總監(jiān)指派的其他工作和安排。五、工作程序及要求（一） 收集信息工作程序1、銷售人員應(yīng)了解國內(nèi)外政治、經(jīng)濟、文化和社會的各種信息，同時要掌握酒店的銷售方針、價格政策。2、了解有關(guān)公司的具體情況，如：公司名稱、地址、職務(wù)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人），并將上述信息填入公司調(diào)查表備案。3、了解有關(guān)酒店競爭對手（各酒店出租率、平均房價、相關(guān)政策）的信息，并及時反饋給市場銷售部總監(jiān)，每月由市場銷售部負責(zé)記錄并歸檔。（二） 填寫競爭對手情況調(diào)查表競爭對手情況調(diào)查表是由各位銷售人員通過合作較好的會

16、務(wù)負責(zé)人及電話詢問等方式了解競爭對手的情況，（包括競爭對手的房價、出租率、團散比例）銷售人員在例會上將了解到的情況向部門通報，以便酒店及時調(diào)整銷售策略及價格。（三） 市場分析工作程序1、 對酒店情況進行分析。2、 酒店平均房價、出租率、收入分析。3、 5家主要競爭對手分析（包括間夜數(shù)、房價、出租率）a) 酒店客源市場分析b) 酒店客源國籍分析c) 商務(wù)市場分析d) 公司及旅行社統(tǒng)計（包括間夜數(shù)、收入、平均房價）4、以上分析均體現(xiàn)為表格形式，每月分析一次。（四） 市場預(yù)測每周制作1次會議信息進展情況匯總表，表中體現(xiàn)本月和未來兩月的房間預(yù)訂情況，并且根據(jù)變化隨時更新。市場預(yù)測均體現(xiàn)為表格形式。1、

17、預(yù)測依據(jù)酒店銷售方針、價格政策a) 酒店客房收入預(yù)算 b) 預(yù)測期內(nèi)相關(guān)會議、團隊的各種信息c) 往年同期經(jīng)營情況d) 會議占房情況2、預(yù)測內(nèi)容a) 按不同客源市場分析到手預(yù)定情況（包括各客源市場的間夜數(shù)、房價）b) 酒店房態(tài)情況c) 預(yù)測各客源市場預(yù)期預(yù)定情況（包括各客源市場的間夜數(shù)、平均房價）3、房間控制房間控制是為了提高酒店收入水平，發(fā)揮客房的最大效益。a) 根據(jù)預(yù)定部預(yù)測表的預(yù)定情況，確定是否可以接受預(yù)定。b) 及時知會銷售人員酒店銷售情況及可賣房狀態(tài)，同時做好待確認預(yù)定的統(tǒng)計，并反饋給客戶，等待客人的信息，直到給與客人最終答復(fù)。（五） 檔案管理1、對了解的客戶信息調(diào)查表每月保存。2、

18、將制作的競爭對手情況調(diào)查表每月保存。3、市場預(yù)測及分析報表每月保存。4、周銷售工作計劃表每周存檔。5、月銷售工作計劃每月存檔。6、會議活動通知單隨時存檔。7、各種簽約合同隨時存檔。 8、酒店各種文件通知需要存檔。9、業(yè)績統(tǒng)計表每月存檔。10、重大活動工作總結(jié)隨時存檔。（六） 價格政策的制定根據(jù)客戶的需求、客房成本、競爭對手的價格，來制定我們的價格。每年12月份開始準備第二年的房間報價，根據(jù)我酒店的銷售策略，制定初步的價格方案（初步價格稍高，留出10%以內(nèi)的余地與客戶協(xié)商），報總經(jīng)理審批。批準后，方可與客戶進行洽談。 （七） 銷售計劃的制定1、每周銷售工作計劃a) 目的：有步驟、合理地安排時間，

19、確保有的放矢地工作。b) 制定人：銷售人員c) 制定時間：每周五d) 制定內(nèi)容：下周拜訪客戶名單及重要活動安排e) 制定地點：市場銷售部f) 如何制定：根據(jù)市場情況，我酒店當時出租率情況，與客戶聯(lián)系的情況制定計劃。2、每月銷售工作計劃a) 目 的：努力完成月銷售額b) 制定人：高級銷售經(jīng)理c) 制定時間：每月25日d) 制定內(nèi)容：下月的工作重點，所需拜訪客戶名單，銷售策略（加強團隊銷售還是商散的銷售）e) 制定地點：市場銷售部f) 如何制定：根據(jù)淡、旺、平季及下月的預(yù)定情況制定計劃。（八） 拜訪公司1、要求銷售人員每天外出拜訪至少6家公司，電話拜訪30家公司。在拜訪結(jié)束后，銷售人員做好拜訪記錄

20、。在外出拜訪客戶時，要求銷售人員注意安全、遵守交通規(guī)則和一切法規(guī)，盡量避免造成人員傷亡和財產(chǎn)損失。2、銷售人員填寫每月銷售報告 每月銷售報告是由各位銷售人員在每天外出拜訪或電話、傳真、E-MAIL的形式與客戶負責(zé)人聯(lián)系所取得的信息，次日晨會上向大家通報，并于下月4日前總結(jié)出每月銷售報告，并交高級銷售經(jīng)理；再由高級銷售經(jīng)總結(jié)出銷售部每月銷售報告，并在1日前交市場銷售部總監(jiān)。3、填寫客戶意見反饋表客戶意見反饋表是由各位銷售人員在回訪客戶時了解到的客戶意見、建議在銷售例會上向大家通報。部門總監(jiān)意見、建議所涉及的部門，與該部門的總監(jiān)協(xié)調(diào)，做出處理意見、拿出解決辦法，必要時通報總經(jīng)理。（九） 看房程序1

21、、了解客戶需求（客戶需要了解酒店的哪些設(shè)施）。2、看房前準備工作：a) 通知前臺準備房間鑰匙a) 銷售人員準備好酒店宣傳冊、報價表b) 預(yù)查房間、會議室等有關(guān)設(shè)施的狀態(tài)。3、大堂迎接客人，并由前臺知會有關(guān)部門房間已占用。4、向客人介紹有關(guān)設(shè)施a) 路線：客房、餐廳、康樂、會議室。b) 介紹完畢后，重要客人可安排在咖啡廳商談有關(guān)細節(jié)。5、歡送客人，知會有關(guān)部門解除占房。（十） 簽訂合同1、收集相關(guān)信息（如：競爭對手給予公司的合同價等）。 2、與公司負責(zé)人溝通、協(xié)商，提出價格方案。3、合同及價格經(jīng)市場銷售部總監(jiān)評審?fù)夂?，雙方簽訂合同，合同由銷售人員和公司負責(zé)人簽字后，方可生效。4、審批后，一式兩

22、份，由雙方保留。合同存檔，同時將公司價格、合同有效期、聯(lián)系人等輸入部門電腦系統(tǒng)，便于查閱。（十一） 客戶招待活動酒店內(nèi)招待活動：1、銷售人員先填寫客戶招待申請單，寫清招待對象、日期、地點等相關(guān)內(nèi)容，報市場銷售部總監(jiān)及總經(jīng)理審批后，退還申請人。2、銷售人員憑此單在店內(nèi)餐廳招待客戶。3、結(jié)賬時，需在賬單上注明招待公司名稱、人員、申請人姓名及所在部門，并將招待申請單交給餐廳收款員。（十二） 解決投訴1、收集信息投訴信息按照渠道分為店外（公司客戶）、店內(nèi)（住店客人及相關(guān)部按照形式分為書面投訴及口頭投訴。2、根據(jù)投訴內(nèi)容進行現(xiàn)場調(diào)解，或召開協(xié)調(diào)會，由客房部、餐飲部等相關(guān)部門緊急磋商，得出解決方案。3、對

23、嚴重投訴，啟動危機公關(guān)手段，通過致歉信、費用減免、禮品饋贈等形式予以解決。（十三） 賒銷手續(xù)1、銷售人員應(yīng)根據(jù)人員的付款信譽，與財務(wù)部共同確定公司是否可以賒銷及賒銷期限、金額限度。2、每月由財務(wù)部對公司評估1次，將可以賒銷的公司以發(fā)文形式知會市場銷售部。3、銷售人員接收公司預(yù)訂時根據(jù)財務(wù)部發(fā)文確定公司是否可以賒銷?？梢再d銷的公司，客戶應(yīng)以書面形式（需有公司授權(quán)人簽字、公司公章）向有關(guān)銷售人員提出申請，銷售人員應(yīng)向客戶發(fā)出書面確認；同時將兩份確認件附在預(yù)訂卡后分別送交市場銷售部總監(jiān)、財務(wù)部總監(jiān)?？腿穗x店后，銷售人員協(xié)助財務(wù)部根據(jù)確認件向客人追收賬款。4、銷售人員應(yīng)協(xié)助財務(wù)部向公司追收賬款。（十四

24、） 客戶服務(wù)工作程序1、散客預(yù)定程序2、散客預(yù)定包括個人預(yù)定、公司預(yù)定、旅行社散客預(yù)定。3、個人預(yù)訂和公司預(yù)定一般通過電話或傳真形式預(yù)定的，接到客戶要求的信息后，首先要根據(jù)客房出租率，明確是否可以接收預(yù)定。然后依次得到以下資料：a) 客人的姓名和人數(shù)；b) 進店日期和離店日期；c) 房間的種類、數(shù)量和價格，以及其他需要；d) 客人的航班號或到達時間；e) 公司的名稱，電話號碼，地址和訂房人的姓名；f) 將以上資料逐項填入預(yù)定單中，并簽署上自己的名字和當天的日期；g) 在接收預(yù)定的同時，要依照酒店的房價政策，以及銷售方針。使客戶明確預(yù)定的房間價格；h) 將訂房傳真或訂房憑證釘在預(yù)定單后；i) 訂

25、房確認工作交由銷售人員以傳真或EMAIL形式完成；旅行社散客預(yù)定是由旅行社以傳真形式直接與銷售人員聯(lián)系的，由銷售人員填寫預(yù)定單，并將旅行社傳真釘在單后送到預(yù)定部輸入電腦；j) 預(yù)定單要按到達日期順序存檔，以備查找。（十五） 會議預(yù)定程序1、會議預(yù)定一般由銷售人員接收，并填入會議活動通知單后，送交預(yù)定部。2、預(yù)定部在接到會議預(yù)訂后，應(yīng)及時輸入電腦中，以保證占房的準確性，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)填寫清楚，并及時與負責(zé)此會議的銷售人員聯(lián)系。3、對會議預(yù)訂的更改或取消，應(yīng)及時在預(yù)定部電腦中更改，并簽署上自己的姓名及變動時間。4、會務(wù)組應(yīng)提前一周將會議計劃表單、客人人數(shù)和姓名、到達和離店時間等信息，通過銷售人員交給

26、預(yù)定部，預(yù)定部要依次添入每個會議預(yù)訂單中，發(fā)現(xiàn)不符指出，要及時與銷售人員聯(lián)系，取得正確資料。（十六）婚宴預(yù)定程序1、婚宴預(yù)定一般由銷售人員接收，并填入團隊用餐通知單后，送交預(yù)定部。2、預(yù)定部在接到會議預(yù)訂后，應(yīng)及時輸入電腦中，以保證用餐場地的準確性，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)填寫清楚，并及時與負責(zé)此婚宴的銷售人員聯(lián)系。3、對婚宴預(yù)訂的更改或取消，應(yīng)及時在電腦中更改，并簽署上姓名及變動時間。4、婚宴客人應(yīng)提前一周將婚宴計劃表單、客人人數(shù)和姓名、到達和離店時間等信息，通過銷售人員交給預(yù)定部，預(yù)定部要依次添入每個團隊用餐預(yù)訂單中，發(fā)現(xiàn)不符指出，要及時與銷售人員聯(lián)系，取得正確資料?？腿说降昵靶枳龅墓ぷ鳎篴) 確定婚

27、宴具體日期、人數(shù)、用餐標準和用餐場地；b) 至少提前一周確認菜單和接待婚宴客人做好試餐工作；c) 在交訂金的當天，帶領(lǐng)如有需要燃放鞭炮的客人到保衛(wèi)部簽署鞭炮煙花爆竹安全責(zé)任協(xié)議書等工作；（具體協(xié)議樣本由保衛(wèi)部保存）d) 在婚宴至少前一天做好婚宴場地布置等準備工作；e) 配合餐飲部做好婚宴接待工作。（十七） 會議資料表(會議活動通知單)1、會議資料表包括了會議的所有內(nèi)容，集中填寫到一張表內(nèi)，它是其他部門接會的主要依據(jù)，必須保證資料的準確，避免造成損失。2、根據(jù)會議資料要求，依次填入以下內(nèi)容： 電腦序號、會議名稱、入店日期、離店日期、及時間、雙人間和單人間的數(shù)量和人數(shù)、各種房間價格、就餐安排 、此

28、會付款情況、是否免半或其他特殊要求。3、在會表右上方用年月日為此會編號。4、完成以上內(nèi)容后，由市場銷售部總監(jiān)簽字后，再發(fā)給預(yù)定部，包括：總 辦、前臺、預(yù)定、客房、餐飲、康樂、財務(wù)、保安、人事、工程、宴會等。（十八） 酒店禮節(jié)單和折扣單使用程序1、酒店禮節(jié)單的使用（派送單）2、VIP和需送花、水果的客人，要于客人到達的前一天，由訂房員填寫禮節(jié)單，需填寫客人姓名，進、離店日期、房號（或房間種類）及要送禮物的種類。3、VIP客人的禮節(jié)單，需要市場銷售部總監(jiān)簽署，然后送常務(wù)副總經(jīng)理簽署，方可生效。4、 其他類型的禮節(jié)單由市場銷售部總監(jiān)簽署，報送常務(wù)副總經(jīng)理簽署，方可生效。（十九） 折扣單的使用1、對一

29、切超部門的房費折扣、或其他特殊要求的預(yù)定，在預(yù)定單上要要有常務(wù)副總經(jīng)理的簽署后方可生效使用。免費房及其他免費要求需填寫免費申請單由總經(jīng)理簽署后，方可生效使用。2、以上兩種單子，要依客人預(yù)訂到達表，提前一天送到前臺。（二十） 客人到達前一天的準備工作程序1、訂房員要在客人到達的前一天，按預(yù)定單上的資料，以電話形式確認客人到達酒店的時間及變動情況，并在電腦中核查和項內(nèi)容是否輸入準確，進行第二次確認。2、準備好酒店禮節(jié)單。3、準備好會議資料表，仔細核對，避免出錯，要將店內(nèi)一個會議的房間數(shù)，價格（房價、餐費）日期，會序，會務(wù)組及訂房人的名稱，電話號碼，餐廳名稱等全部打在資料上，并附上會議人員名單。發(fā)給

30、相關(guān)部門。4、準備好VIP及各種特殊要求的到達表，散客到達表也要一起準備好。將以上資料分別發(fā)給：總辦、前臺、預(yù)定、客房、餐飲、康樂、財務(wù)、保安、人事、工程、宴會等。同時在預(yù)定部存檔。（二十一） 陪團服務(wù)程序1、根據(jù)客戶需求，提前查驗客房及相關(guān)設(shè)施。2、在抵達酒店前，及時電話通知前廳等相關(guān)部門客人到達酒店的時間，以便各部門提前做好接待準備工作。3、客人到達酒店后，協(xié)助前廳部安排客人順利入住。4、按照與客人的事先約定，引領(lǐng)客人參觀有關(guān)設(shè)施或進行相關(guān)活動。5、 在陪團過程中，負責(zé)協(xié)調(diào)各部門的合作關(guān)系，對待客戶投訴要第一時間報告高級銷售經(jīng)理和市場銷售部總監(jiān)，及時處理。6、 送客人離店。（二十二） 核對

31、NO SHOW 程序1、預(yù)定部每天打印一份NO SHOW LIST。2、并與公司或訂房人聯(lián)系，詢問所預(yù)定的客人沒有到達的原因，如客人推遲到達，可根據(jù)出租情況重做預(yù)定。3、會議的預(yù)定NO SHOW 可與負責(zé)此會議的銷售人員聯(lián)系。（二十三） 公關(guān)部工作程序1、概述：負責(zé)酒店對外宣傳和廣告策劃與發(fā)布工作。2、目的：結(jié)合酒店經(jīng)營，以樹立企業(yè)形象和建立品牌戰(zhàn)略為宗旨。3、內(nèi)容：從事提高酒店美譽度、品牌知名度和環(huán)保意識的工作。4、方式：對外利用宣傳載體，對內(nèi)服務(wù)各部門。5、時間：抓住一切可利用時機，作為開展公關(guān)工作的切入點。6、司職：公關(guān)部負責(zé)和參與同酒店有關(guān)的所有工作。7、 實施：與時代同步，以創(chuàng)意來最

32、大程度的為酒店經(jīng)營服務(wù)。（二十四） 收集信息1、信息渠道a) 銷售人員提供的各種信息b) 通過互聯(lián)網(wǎng)查詢有關(guān)信息c) 電話咨詢d) 通過各種會議（酒店晨會、例會）e) 通過主要刊物及各種媒體：如：旅游市場信息?？?、中國旅游報、展會刊物及各種報紙。f) 通過“客戶聯(lián)誼會”、“夜話沙龍”等市場活動g) 通過各種教育培訓(xùn)、社會公開課、展會等渠道收集內(nèi)容h) 競爭對手情況（各季節(jié)促銷活動及相關(guān)優(yōu)惠措施）i) 各種展覽、會議信息j) 重點公司、旅行社有關(guān)信息k) 旅游業(yè)形式、飯店動態(tài)l) 政治、經(jīng)濟、文化、社會、科學(xué)、法律等相關(guān)信息（二十五） 策劃活動1、目的：（市場調(diào)研）通過酒店市場定位、未來趨勢、內(nèi)

33、部風(fēng)氣、外部形象、環(huán)保意識的調(diào)查，確立開展活動的目標和目的。2、市場形象：美譽度、競爭中所處位置，危機隱患。3、未來形象：追求方向定位、時代潮流定。4、內(nèi)部風(fēng)氣：積極性、現(xiàn)代感。5、外部形象：穩(wěn)定性、傳統(tǒng)性。6、環(huán)保意識：內(nèi)部環(huán)保氛圍、外部環(huán)保印象。（二十六）內(nèi)容（活動形式）選擇經(jīng)營性、宣傳性、交際性、社會性、征詢性環(huán)保主題的活動，作為進行酒店宣傳和提高收入的方式。1、宣傳性公關(guān)活動1.1 對內(nèi)包括：企業(yè)文化、演講會、討論會等。1.2 對外包括：展覽展銷會、專題通訊、制造新聞點等。2、交際性公關(guān)活動2.1個人交往。包括：接待、專訪、信件往來等。2.2團隊交往。包括：招待會、工作午餐會、參觀游覽

34、等。3、公關(guān)活動3.1連貫性活動。包括：周年店慶、聯(lián)歡會、酬賓會等。3.2特殊性活動。包括：新設(shè)施開業(yè)典禮、參與社會性活動、環(huán)保活動、贊助性公益福利事業(yè)等。3.3征詢性和危機性公關(guān)活動。包括：接待來訪、尋求解決負面影響的途徑等。3.4環(huán)保主題的公關(guān)活動3.5內(nèi)部倡導(dǎo)與獎勵活動3.6外部關(guān)注與宣傳活動 1. 方式（活動地點）利用酒店自身的場地和設(shè)施，以及同其他場地的擁有者合作。a) 酒店內(nèi)部，需經(jīng)總經(jīng)理批準，并知會相關(guān)部門。b) 酒店外部，需經(jīng)總經(jīng)理批準，并同場地擁有者簽訂合同2. 事件（活動時機）借助可利用的新聞事件、中西方節(jié)日、公益活動、時尚潮流等敏感時機作為活動的切入點。3. 司執(zhí)（活動運

35、作）以市場銷售部的整體運作，總經(jīng)理的指導(dǎo)和批準，酒店各部門的合作來實施活動。a) 公關(guān)部做出整體活動細則，呈交總經(jīng)理批準。b) 主管總監(jiān)召開協(xié)調(diào)會，市場銷售部與各部門討論，確立活動責(zé)任分配。c) 公關(guān)部全程負責(zé)活動實施，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作。4. 實施（活動過程）a) 市場銷售部美工制定書面策劃方案，提交市場銷售部總監(jiān)討論確立活動的主題、環(huán)保導(dǎo)入、費用和具體細則。填寫有編號的請示文呈交總經(jīng)理審批。b) 經(jīng)過總經(jīng)理的指導(dǎo)和批準確立活動是否實施。批文存檔。c) 由主管總監(jiān)召集有關(guān)部門開會，公關(guān)部知會各部門活動的內(nèi)容，針對活動細節(jié)進行部署和分工，并編寫會議紀要存檔。d) 市場銷售部需與活動有關(guān)的店外

36、單位簽訂合作合同，以發(fā)文形式致各部門詳細的活動安排并協(xié)調(diào)各部門進行活動的準備。合同和發(fā)文歸檔保存。e) 全權(quán)負責(zé)活動實施并監(jiān)督店外單位和協(xié)同酒店各部門完成活動。f) 處理活動首尾事宜，持批文、合同和發(fā)票到財務(wù)部申領(lǐng)款項，與店外合作單位結(jié)帳。g) 匯報活動效果、收集活動目的（廣告預(yù)算）結(jié)合酒店經(jīng)營指標制定每年廣告投放額度，以樹立形象、推廣品牌、促進銷售，注重環(huán)保為最終目的，以最小的投入得到最大的效果為宗旨。a) 媒體策劃b) 媒體組合的擬定媒體的選擇。包括：印刷媒體、廣告媒體、戶外媒體、交通媒體、室內(nèi)媒體等。經(jīng)費的分配。包括：廣告的主題與費用、媒體成本與效益。a) 覆蓋策略的擬定。b) 覆蓋種類

37、的確立。包括：全國性、地區(qū)性、漸進性、重點性、季節(jié)性、特殊性等。c) 媒體使用的時間安排。d) 媒體使用單元。e) 連續(xù)使用的時間。f) 各媒體之間的配合。5. 經(jīng)費分配a) 酒店形象廣告b) 餐飲、客房促銷廣告c) 其他6. 內(nèi)容（廣告設(shè)計）根據(jù)酒店經(jīng)營定位確立每年形象廣告樣式，主題文字闡述內(nèi)容，制定促銷廣告基本版位尺寸。1.文字語言部分：新意有趣簡單扼要、語句恰當、令人信服、有說服力。2.非文字語言部分：a) 平面廣告。包括：平衡、移動、簡單、清晰等。b) 視聽廣告。影視包括：信息視覺化、闡述示范化、內(nèi)容簡單化、形式娛樂化等。c) 廣播包括：說話般表達、清楚的品名、簡短的句子、重復(fù)的主題等

38、。7. 方式（廣告載體）選擇適合酒店宣傳的媒體，力求多元化，立體化。1.時間（廣告刊出）以參考廣告預(yù)算和當時實際需求相結(jié)合的方式，適時進行投放。2.司職（廣告運作）美工負責(zé)從廣告創(chuàng)意、媒體選擇、廣告制作、廣告投放、效果收集、資料存檔等全部工作。3.實施（廣告投放）公關(guān)部經(jīng)理出臺年度廣告預(yù)算和形象廣告創(chuàng)意，經(jīng)市場銷售部討論提交總經(jīng)理批準；促銷廣告知會相關(guān)部門認可；根據(jù)預(yù)算每次廣告投放需提交總經(jīng)理批準，促銷廣告得到相關(guān)部門認可；廣告刊出后呈交總經(jīng)理閱覽；建立年度檔案，存儲所有廣告樣張以供年底審核。4.確立主題a) 酒店形象廣告公關(guān)部有市場銷售部總監(jiān)審看后需呈交總經(jīng)理批準。b) 酒店促銷廣告公關(guān)部知

39、會前臺、餐飲、康樂等部門認可。c) 細節(jié)落實d) 酒店形象廣告公關(guān)部由市場銷售部總監(jiān)審看后，需呈交廣告樣張致總經(jīng)理審批。e) 酒店促銷廣告美工提供廣告樣張經(jīng)，經(jīng)相關(guān)部門校稿和簽字并呈交總經(jīng)理批準。5.廣告實施a) 酒店形象廣告市場銷售部以申請發(fā)文的形式介紹廣告的刊登媒體、日期和費用，經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可刊登。b) 酒店促銷廣告市場銷售部以申請發(fā)文的形式介紹廣告的刊登媒體、日期和費用，經(jīng)總經(jīng)理審批和相關(guān)部門的認可后，方可刊登。6.廣告經(jīng)費a) 酒店形象廣告市場銷售部以申請發(fā)文的形式介紹廣告的刊登媒體、日期和費用，經(jīng)批準后，持批文和發(fā)票到財務(wù)部領(lǐng)取廣告經(jīng)費。b) 酒店促銷廣告市場銷售部以申請發(fā)文的

40、形式介紹廣告的刊登媒體、日期和費用，經(jīng)批準并知會相關(guān)部門后，持批文和發(fā)票到財務(wù)部領(lǐng)取廣告經(jīng)費。7.廣告收集a) 酒店形象廣告建立年度廣告檔案，收集所有已作廣告，并注明媒體、日期、費用。b) 酒店促銷廣告建立年度廣告檔案，收集所有已作廣告，并注明媒體、日期、費用。c) 搜集其他酒店的廣告，并分類存檔。8.資料更新當酒店新產(chǎn)品或設(shè)施時，應(yīng)與相關(guān)部門及時溝通、了解，同時將對內(nèi)、對外宣傳的各種資料（如宣傳冊、網(wǎng)址）更新，給客戶最新的酒店資料。六、管理、培訓(xùn)制度市場銷售部是一個團結(jié)合作，積極向上，有能力，有素質(zhì)的集體，大家為了完成酒店制定的目標而共同努力。（一） 考勤管理1、要求所有人員按照規(guī)定的時間，

41、按時上下班，提前十分鐘和推遲十分鐘打卡，并按時到崗和離崗。2、要求所有人員請假，非緊急情況提前請假，按照程序申請，經(jīng)批準后方可請假。（二） 電腦管理為確保電腦系統(tǒng)安全，防止發(fā)生病毒：1、要求員工定期對自己的電腦殺毒（有專人負責(zé)電腦殺毒軟件的更新工作）。2、要求員工不能利用電腦下載任何軟件、游戲、做與工作無關(guān)的事情。（三） 環(huán)保管理1、辦公用紙的使用a) 要求使用再生紙、雙面打印和復(fù)印。b) 可以利用電腦直接工作的（如：以EMAIL和電腦直接發(fā)送傳真形式不用打印，節(jié)省紙張。）2、電器的管理要求店工作做到下班前關(guān)閉電源（電腦、復(fù)印機等），上班時在不影響工作的情況下，利用自然光線，節(jié)約電能。（四）

42、培訓(xùn)制度1、新進銷售人員培訓(xùn)新進銷售人員應(yīng)對酒店有深入了解，熟悉各種酒店設(shè)施、種類。新進銷售人員在上崗之前，接受酒店新員工培訓(xùn)。2、專業(yè)知識培訓(xùn)。3、日常培訓(xùn)。4、店規(guī)、店紀的培訓(xùn)。5、利用業(yè)余時間提高酒店英語水平。6、安排適當機會到周邊同行參觀學(xué)習(xí)，開闊眼界。7、聘請旅游、飯店、培訓(xùn)、營銷等方面的專家進行培訓(xùn)，增強專業(yè)技能和服務(wù)意識、不斷提高業(yè)務(wù)水平。七、文件的控制辦法（一） 發(fā)文管理1、文件的起草：文件內(nèi)容應(yīng)包括部門、發(fā)文編號、發(fā)文日期、發(fā)文者名、發(fā)放部門、文題、內(nèi)容。2、文件的審批：所有發(fā)文應(yīng)由市場銷售部總監(jiān)審批簽字后，方可生效。3、文件的發(fā)送：a）所有需要審批的文件，應(yīng)送至總經(jīng)理辦公室

43、，由總經(jīng)理審批。b) 發(fā)給各有關(guān)部門的文件，送至各部門秘書處或利用無紙辦公系統(tǒng)傳送。4、文件的變更發(fā)給各部門的文件，如有變更，應(yīng)起草新的文件，并在新文件中注明原文件作廢。（二） 接收文件利用無紙辦公系統(tǒng)接收各部門的文件，所有文件應(yīng)先交給市場銷售部總監(jiān)簽閱，如需其他人員簽閱的，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員。（三） 管理1、本部門的發(fā)文應(yīng)留存原稿，并有相應(yīng)的記錄（發(fā)文編號、日期、文題、發(fā)文者名等）。2、收的發(fā)文按照發(fā)放日期順序整理存檔。八、管理環(huán)境方案市場銷售部2007年環(huán)境管理方案部門環(huán)境因素環(huán)境影響行動方案主要負責(zé)人各部門辦公用紙的使用資源浪費1、使用再生紙，雙面打印和復(fù)印。2、可以利用電腦直接工作的（如：以

44、EMAIL和電腦直接發(fā)送傳真形式），不用打印機，節(jié)省紙張。所有人員各部門電力的使用資源浪費要求員工做到下班前關(guān)閉電源（電腦、復(fù)印機等），上班時在不影響工作的情況下，利用自然光線，節(jié)約電能。所有人員各部門室內(nèi)空氣空氣污染辦公室在上班前開窗通風(fēng)。所有人員各部門各種材料可能導(dǎo)致土壤污染要求公關(guān)部在布置大堂或酒店其他設(shè)施時，使用環(huán)保型材料。公關(guān)經(jīng)理九、應(yīng)急預(yù)案（一） 市場銷售部火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1、預(yù)案的目的：當辦公室發(fā)生火災(zāi)時能及時、迅速、適當?shù)奶幚?，將人員傷亡及火災(zāi)損失降至最低。2、應(yīng)用范圍：市場銷售部所有辦公室。3、故及后果a) 事故：使用電器操作不慎b) 后果：人員傷亡、財產(chǎn)損失4、應(yīng)急處理程序：a

45、) 執(zhí)行酒店火警報警程序。b) 辦公室在多人在場時，由職位最高的人員指揮救火；c) 切斷正在使用電器電源；d) 使用1211滅火器；e) 火勢較大時，通知保安部；f) 在保證人員安全的前提下，搶救貴重財產(chǎn)及重要資料；g) 通過消防通道疏散人員到達安全區(qū)域。（二） 市場銷售部店外大型活動應(yīng)急預(yù)案1、預(yù)案目的：當組織大型活動遇到緊急情況下，能及時、迅速、適當?shù)奶幚?，避免人員傷亡及財產(chǎn)損失。2、應(yīng)用范圍：組織活動的地區(qū)3、潛在的事故及后果：a) 事故：人員組織或指揮不當b) 后果：人員傷亡、財產(chǎn)損失4、應(yīng)急處理預(yù)案a) 發(fā)生火災(zāi)及重大治安事故，組織者應(yīng)保持冷靜，由級別最高的人員組織維持現(xiàn)場秩序；b)

46、 如遇火災(zāi)時，應(yīng)切斷一切使用電源，并使用滅火器滅火；c) 通過消防通道及安全通道疏散人員到安全區(qū)域；d) 在保證人員安全的前提下，搶救貴重財產(chǎn)及重要資料；e) 如突發(fā)事件無法控制時，應(yīng)及時通知有關(guān)場地出租方聯(lián)系。十、記錄、表格單據(jù)FMSM001 客戶信息調(diào)查表公司名稱姓名職務(wù)電話傳真網(wǎng)址郵箱地址郵編FMSM002競爭對手情況調(diào)查表（年月份）酒店名稱房間數(shù)量房價房間折扣出租率康樂項目會議室備 注團隊散客數(shù)量容量FMSM003 市場銷售部會議信息進展情況匯總表FMSM004按酒店現(xiàn)有的表格進行使用周銷售工作計劃姓名： 月 日 月 日星期工作計劃周一上午下午周二上午下午周三上午下午周四上午下午周五上

47、午下午周六周日總監(jiān)批注FMSM005北戴河新華假日酒店會議活動通知單Event OrderEO NO:簽發(fā)日期: PM NO:日 期: 會議名稱: 電 話:聯(lián) 系 人: 傳 真: 公司名稱: 市場結(jié)構(gòu): MICE地 址: 宴會名稱（日期）時間地點擺臺形式出席人數(shù)簽到臺： 菜單： 茶歇：無飲品：工程部客房部：前廳部保安部付款方式：餐飲部收費價格：財務(wù)部：最終付款:： 抄報GM/DGM/RM/DOSM/DOFB/BQ/FC/ENG/FOMAuthorized signatory : 分機：聯(lián)系人: 日期: FMSM006北戴河新華假日酒店會議活動變更補充單 Changing Order No.S&

48、amp;M050102宴會/活動名稱： 原件編號：S&M050101Activity: No. S&M05010抄送Copy to：總經(jīng)辦GM 財務(wù)部FD 餐飲部F&B 房務(wù)部HK 工程部ED 保安部SD 宴會部ET 采購部PD 人力資源部HR日期： Date: 時間： Time:更改內(nèi)容: Content: 現(xiàn)對編號為S&M050101，活動名稱為“-會議”的宴會通知單作如下更改： 1、餐飲部：l l 如有變動，將另行通知 制表人： 審閱人：Prepared by: Approved: FMSM007市場銷售部客戶意見反饋表 年 月 日 NO. 姓名：電話：傳真：電子郵件：手機：公司名稱：郵編：公司地址：個人愛好：備 注：客戶意見及建議：銷售人員個人建議：填表人： 部門總監(jiān)： 十一、 合同模板Booking Center 訂房中心名稱 ：Contact聯(lián)系人： Address地址：Tel 電話： Fax 傳真： Date 日期： Booking Center Contract訂 房 中 心 散 客 合 同北戴河新華假日酒店將榮幸地為貴公司提供以下房間價格