房地產(chǎn)客戶界定制度及銷售客戶歸屬界定方法

1、精品辦公文檔客戶界定制度銷售客戶歸屬界定方法銷售人員只有在一個(gè)合理、有序的氛圍下參加業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能加快項(xiàng)目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績(jī)。一般來(lái)說(shuō)，決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：一、第一接觸點(diǎn)的原則（包括來(lái)電、來(lái)訪客戶）：原則上哪一個(gè)銷售人員首先接觸客戶，該客戶應(yīng)被其所有，即以第一次接待為準(zhǔn)（須在來(lái)訪客戶登記表上作好詳細(xì)記錄） 。若該客戶第二次、第三次上門(mén)時(shí)，第一接觸銷售人員不在，由當(dāng)輪次人員接待，其業(yè)績(jī)計(jì)入第一接觸銷售人員，當(dāng)輪次人員繼續(xù)補(bǔ)入該輪次。二、裙帶性原則 若第一接觸是銷售人員 A 的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門(mén)）新客戶甲，新客戶資源甲應(yīng)歸該銷售人員 A 。同樣甲帶來(lái)的客戶資源

2、乙應(yīng)歸銷售人員 A ，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門(mén)客戶指明找銷售人員A 或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。 若上門(mén)客戶是某銷售人員的親戚或朋友，則期資源權(quán)優(yōu)先歸屬該銷售人員。若該銷售人員未能第一接觸而事先又無(wú)記錄，則不能擁有此客戶資源。三、建立首問(wèn)責(zé)任制銷售現(xiàn)場(chǎng)建立了執(zhí)行到位的“首問(wèn)責(zé)任制” ，即進(jìn)場(chǎng)的客戶都會(huì)詢問(wèn)“是否是第一次來(lái)”、“是否去過(guò)其他的接待地點(diǎn)” ，那么很多銷售過(guò)程中存在的爭(zhēng)議自然而然地就化解了。及時(shí)溝通，不要造成信息堵塞也很重要。（二）具體界定方法1、客戶首次至售樓處接待完畢后，銷售人員必須在客戶來(lái)訪登記表上作好登記，并視作客戶歸屬的唯一依據(jù)， 客戶來(lái)訪登記表由銷售人

3、員填寫(xiě)，每日填寫(xiě)好當(dāng)日所有檔案表上交銷售主管處，月末將客戶來(lái)訪登記表上交公司存檔。2、以客戶來(lái)訪登記表為準(zhǔn)，客戶管理辦法采用銷售部集中管理和個(gè)人管理精品辦公文檔相結(jié)合的辦法。3、已離開(kāi)公司的銷售人員的客戶資源歸銷售部并電話統(tǒng)一追蹤，未下訂單的客戶視作新客戶，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排，銷售人員不得將已離開(kāi)公司銷售人員的客戶資源據(jù)為己有。4、已來(lái)訪客戶但其未在客戶來(lái)訪登記表上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶，視為銷售員工作失職，客戶資源不歸原接待銷售員，作新客戶處理。5、客戶介紹的客戶資源如該客戶指定銷售人員接待，則該客戶歸該指定銷售員所有。6、售樓處午餐時(shí)間由銷售人員輪流值班，并做好對(duì)來(lái)訪客戶的接待，值班時(shí)間

4、由值班人員接待的新客戶歸當(dāng)值班銷售人員。7、若有老客戶來(lái)訪，由該客戶所屬銷售員接待。若老客戶來(lái)訪時(shí)，該銷售員正在接待新客戶，則由其他銷售人員輔助接待。8、銷售人員的老客戶到訪，而該銷售員因輪休或其他原因不在售樓現(xiàn)場(chǎng)由其他銷售人員輔助接待。9、銷售員接待的客戶如是同行 (對(duì)方主動(dòng)說(shuō)明或認(rèn)出 )，仍需認(rèn)真接待以樹(shù)立公司和個(gè)人良 好形象。四、營(yíng)銷總監(jiān)有客戶歸屬的裁決權(quán)。? 1、銷售人員按排號(hào)順序接待客戶（由售樓部銷售主管負(fù)責(zé)排號(hào)時(shí)間安排順序），若輪到的銷售人員不在或正在接待客戶，則由下一位銷售人員接待客戶，原輪到的銷售人員不給予補(bǔ)回。 （開(kāi)盤(pán)等較為繁忙的時(shí)刻可不執(zhí)行排號(hào)方式）? 2、售樓部主管負(fù)責(zé)監(jiān)

5、督調(diào)整客戶接待的秩序，盡量做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售人員的主動(dòng)接待。? 3、銷售人員輪到接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書(shū)、不得隨意離開(kāi)，須主動(dòng)迎接客戶。? 4、只要來(lái)訪者有了解樓盤(pán)情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客戶，精品辦公文檔不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何，銷售人員都要全力接待。? 5、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。? 6、銷售人員不得在客戶面前搶客戶。? 7、不得在其他銷售人員接待客戶時(shí)，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)? 8、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來(lái)訪，銷售人員必須立

6、即與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，得到同意后才能繼續(xù)接待，銷售人員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原銷售人員同意。? 9、銷售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤(pán)、更名，無(wú)權(quán)直接找公司領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。? 10、銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻簟? 11、如果兩位接待者的兩位不同客戶同時(shí)看中了同一套房，以先落定者為準(zhǔn)，任何銷售人員無(wú)權(quán)為客戶保留任何單位。? 12、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，耐心解答客戶問(wèn)題，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓部，但不得要求客戶到售樓部指定找誰(shuí)，應(yīng)說(shuō)明找誰(shuí)都可以。? 13、已登記的客戶來(lái)售樓部，由原登記銷售人員接待

7、，如原銷售人員不在或暫時(shí)無(wú)法接待，則由其他銷售人員代為幫助接待。? 14、已登記的客戶帶來(lái)的新客戶，可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員在場(chǎng)卻無(wú)法接待，可委托其他同事先為接待，待自己忙過(guò)后再來(lái)接待，受委托同事不做客戶登記。如原銷售人員不在場(chǎng)，或者事先無(wú)此委托，則由輪到的銷售人員接待新客戶做客戶登記。? 15、公司轉(zhuǎn)介的客戶，由輪到的銷售人員做客戶登記。? 16、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定精品辦公文檔五、為確保營(yíng)銷部良好的銷售氛圍，為銷售人員創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，絕惡意競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象出現(xiàn)，在客戶傭金的確認(rèn)上采用以下原則 :第一原則 :客戶第一接觸原則此原則是營(yíng)銷部常用的一種客戶確認(rèn)原則，

8、客戶上門(mén)時(shí)間以客戶來(lái)訪登記表及客戶跟進(jìn)登記為原始依據(jù)，原則上實(shí)行首接業(yè)績(jī)制，即客戶由第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)到底，業(yè)績(jī)和傭金歸最初接洽業(yè)務(wù)員所有。（客戶服務(wù)不到位遭客戶投訴及電話接聽(tīng)的客戶除外）注:銷售員必須及時(shí)上報(bào)新客戶登記情況 ,并由現(xiàn)場(chǎng)主管每天做好新客戶的統(tǒng)計(jì)工作。第二原則 :客戶確認(rèn)原則1、服務(wù)不到位，引起客戶投訴，強(qiáng)烈要求換銷售員時(shí)，客戶有權(quán)選擇其他服務(wù)較好的員工。原銷售員傭金取消一半，業(yè)績(jī)由后者享受。2、凡有領(lǐng)導(dǎo)特批將原銷售員的房號(hào)讓另一置業(yè)顧問(wèn)，提成對(duì)半分，業(yè)績(jī)歸后者?，F(xiàn)對(duì)特殊情況下的客戶確認(rèn)，提供以下處理原則供參考：特殊情況下的處理原則：A、甲在不知情的情況下深度接觸乙的客戶，并已成交。則業(yè)績(jī)歸甲，傭金甲占 50%，乙占 50%；B、按安排幫同事接待客戶，有重大促進(jìn)作用（注：交納大定或簽合同），客戶成交后業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問(wèn)，傭金按原置業(yè)顧問(wèn)占70，幫忙的置業(yè)顧問(wèn)為 30。如客戶原來(lái)已交納大定，直接來(lái)簽合同的，按第一次接觸原則，幫忙的置業(yè)顧提出表?yè)P(yáng)。六、嚴(yán)禁銷售人員以一些非法手段進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，具體處理原則如下：A、銷售人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售折扣政策進(jìn)行銷售，在未臨近成交時(shí)不得向客戶暗示 “可以找經(jīng)理能拿最低折扣”；違者取消傭金一半。或甲向乙的客戶暗示 “可以拿到折