平安醫(yī)院創(chuàng)建過程中的實踐與思考

1、    平安醫(yī)院創(chuàng)建過程中的實踐與思考    黃彬+邵沈華摘 要隨著醫(yī)療改革的逐漸深入，醫(yī)患矛盾日趨突出，醫(yī)院面臨的安全形勢也日趨復雜，本文從平安醫(yī)院創(chuàng)建、患者滿意度提升、糾紛防范等角度，總結(jié)醫(yī)院平安創(chuàng)建過程中的經(jīng)驗，力求為創(chuàng)建平安、穩(wěn)定的醫(yī)院環(huán)境提供指導，并為醫(yī)院管理工作者提供理論和實踐參考。關(guān)鍵詞平安醫(yī)院；糾紛防范；實踐doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.20.059r197.3 a 1673-0194（2017）20-00-02近年來，筆者所在醫(yī)院緊緊圍繞江蘇省衛(wèi)計委等10部門聯(lián)合印發(fā)的維護醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯

2、罪專項行動方案文件精神，緊密結(jié)合“兩學一做”教育活動，構(gòu)建安全穩(wěn)定的醫(yī)療環(huán)境，形成全院上下齊抓、共管的良好工作局面，進一步促進醫(yī)院各項工作持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。1 以平安醫(yī)院創(chuàng)建為抓手，努力維護正常醫(yī)療秩序1.1 加強宣傳力度，倡導人人參與筆者所在醫(yī)院利用會議、網(wǎng)絡(luò)、院務(wù)公開欄等多種形式，加強專項工作的宣傳和教育，不斷宣傳打擊涉醫(yī)案件的重要性，提高全院職工的安全意識，做好各項防范工作，通過各類會議、講座等普及相關(guān)法律知識。同時，建立和完善對外宣傳工作機制，建立與新聞媒體溝通協(xié)調(diào)的暢通渠道，加強正面輿論引導，弘揚社會正能量，營造尊重醫(yī)學、尊重醫(yī)務(wù)人員的社會氛圍。1.2 加強聯(lián)防聯(lián)控，創(chuàng)造良好環(huán)境

3、筆者所在醫(yī)院切實加強與公安、信訪、街道等部門的聯(lián)防聯(lián)控機制，加強立體防范，創(chuàng)造更好的工作和就醫(yī)環(huán)境。一是在原有警務(wù)室的基礎(chǔ)上，進一步健全醫(yī)警聯(lián)動機制，確保醫(yī)院發(fā)生突發(fā)事件，警方第一時間趕到現(xiàn)場控制局面，果斷處置。二是配置鋼叉、鋼盔、防割手套、長棍等防爆器材，在醫(yī)院重點部位，如急診、產(chǎn)科等安裝視屏監(jiān)控、一鍵報警裝置、門禁系統(tǒng)、新生兒防盜系統(tǒng)等。三是落實內(nèi)部治安保衛(wèi)責任，配備專職保衛(wèi)和巡查人員，加大巡查力度，安保人員實施區(qū)域分片包干，責任到人，嚴厲打擊醫(yī)院內(nèi)部“醫(yī)托”“號販”“醫(yī)鬧”等違法違規(guī)行為。2 以“三好一滿意”活動為載體，努力提升服務(wù)患者能力2.1 堅持管理增效，提高服務(wù)質(zhì)量一是開展醫(yī)院精

4、細化管理。筆者所在醫(yī)院不斷灌輸“精、準、細、嚴”的精細化管理理念，各管理中心征集精細化管理措施百余條，涵蓋技術(shù)提升、流程改造、服務(wù)創(chuàng)新等方方面面，有力地提升服務(wù)質(zhì)量與水平。二是加強學科建設(shè)與技術(shù)提升。筆者所在醫(yī)院出臺星級?？平ㄔO(shè)方案和省級重點?？平ㄔO(shè)辦法，加大對重點學科的投入力度，提升學科建設(shè)能力，醫(yī)院核心技術(shù)可完成100%一般技術(shù)，80%重點技術(shù)，其中，微創(chuàng)?？萍夹g(shù)廣泛開展，深受百姓歡迎。深化與上海、蘇州技術(shù)協(xié)作醫(yī)院的合作機制，提升婦產(chǎn)科、兒科等?？萍寄芩健Ｈ巧罨o理優(yōu)質(zhì)工程。筆者所在醫(yī)院繼續(xù)推進優(yōu)質(zhì)護理示范工程，實現(xiàn)科室全覆蓋，目前，醫(yī)院護理優(yōu)質(zhì)a類病區(qū)占62.5%，b類病區(qū)31.2%

5、，c類病區(qū)6.3%；注重基礎(chǔ)質(zhì)量，增強服務(wù)安全，重點強化如晨午間護理、“七室”管理等基礎(chǔ)護理質(zhì)量，通過加強患者身份識別及圍手術(shù)期護理管理，持續(xù)做好護理敏感指標和?？瀑|(zhì)量指標的監(jiān)測，確保護理安全。2.2 堅持流程優(yōu)化，改善就醫(yī)感受一是改善窗口服務(wù)。筆者所在醫(yī)院繼續(xù)開展“三好一滿意”活動，舉辦“八大窗口”醫(yī)患溝通培訓，強化員工規(guī)范服務(wù)意識，推出早門診、夜門診等特色服務(wù)，開展窗口服務(wù)技能競賽活動；建立窗口服務(wù)質(zhì)量評價機制，接受患者和社會的監(jiān)督。二是優(yōu)化醫(yī)療流程。筆者所在醫(yī)院完善集約式患者就診預約平臺，開通現(xiàn)場預約、電話預約、網(wǎng)絡(luò)預約3種預約服務(wù)，專家預約成功就診率76.8%，出院復診預約率100%，

6、預分診服務(wù)實現(xiàn)管理常態(tài)化；顧客服務(wù)中心為住院患者提供院前、院中、院后一條龍溫馨服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量；加強床位統(tǒng)一管理，提高醫(yī)院床位利用率，切實緩解住院難的突出問題；針對?？萍膊￠_設(shè)腫瘤聯(lián)合門診，進一步滿足患者的就診需求，受到市民廣泛好評。三是推行延伸服務(wù)。筆者所在醫(yī)院還向主動服務(wù)、感動服務(wù)方向發(fā)展，對行動困難和初診患者實施陪檢、陪送服務(wù)；建立出院患者隨訪機制，目前已實現(xiàn)100%電話隨訪，每年10%以上出院病人的上門隨訪，在第三方滿意度測評中，筆者所在醫(yī)院出院患者滿意度達87.6%，位居全市醫(yī)療單位前列。筆者所在醫(yī)院針對患者提出的意見和建議及時反饋整改，持續(xù)提高；定期派出醫(yī)務(wù)人員到鄉(xiāng)村、社區(qū)開展義

7、診和健康教育，有效提高患者健康可及性。3 以“糾紛防范”為重點，努力促進醫(yī)患和諧3.1 全面強化生產(chǎn)安全與醫(yī)療安全管理一是深入排查，堅持整改。筆者所在醫(yī)院深入開展“安全生產(chǎn)月”活動，落實安全生產(chǎn)自查自糾，積極查擺問題，確定并發(fā)布21項醫(yī)院安全風險清單，進行長效管理。臨床科室圍繞生產(chǎn)安全與醫(yī)療安全存在的不安全因素，紛紛制訂科室內(nèi)部安全風險清單，立行立改，有效杜絕安全隱患。二是培訓演練，加強預防。筆者所在醫(yī)院多部門堅持平戰(zhàn)結(jié)合，積極開展生產(chǎn)安全災害事件脆弱性分析，科學制訂應急預案，并分別組織多次信息癱瘓、水災、火災、停電等流程培訓和沙盤演練。3.2 著力加強醫(yī)患溝通平臺建設(shè)一是成立醫(yī)患溝通中心。為

8、加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，筆者所在醫(yī)院成立醫(yī)患溝通中心，統(tǒng)一管理全院各類醫(yī)患糾紛，并建立定期分析、掛鉤考核工作機制。二是優(yōu)化糾紛處理流程。進一步理順投訴處理流程，明確投訴受理及處置審批權(quán)限，實行首訴負責制，科室負責人為現(xiàn)場第一負責人，醫(yī)患溝通中心負責調(diào)查、核實，與患方進行全面溝通協(xié)商。若雙方協(xié)商不成功，積極引導患方申請行政調(diào)解和司法訴訟。三是常態(tài)化持續(xù)改進。筆者所在醫(yī)院定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，督促相關(guān)部門、科室及時整改，定期召開醫(yī)療安全會議，分析原因，加強督促落實。筆者所在醫(yī)院成立醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定專家組，對涉及賠款的醫(yī)療糾紛，召集

9、相關(guān)專家明確性質(zhì)、明確罰則，實行差異化處罰。4 借助社會力量建立救助機制一是借助交通事故社會救助基金。2011年6月，江蘇省建立域內(nèi)道路交通事故社會救助基金，交通事故受害人及家屬在無力支付醫(yī)藥費，且無法及時追償?shù)那闆r下，可以申請救助基金。2016年，醫(yī)院申請救助基金近300萬元。二是借助昆山市社會醫(yī)療救助。經(jīng)昆山市民政局認定的低保邊緣人員、三無人員、五保人員、特困職工、重殘人員等救助對象，在筆者所在醫(yī)院就診可由勞動保障部門負責醫(yī)療救助。三是醫(yī)院人道主義關(guān)懷。對確系困難無力支付醫(yī)療費用的患者，筆者所在醫(yī)院開通了就診綠色通道，保障患者生命安全，相關(guān)費用可視情況給予人道主義減免。5 平安醫(yī)院創(chuàng)建過程中存在的困難筆者所在醫(yī)院也面臨著許多困難，一是社會環(huán)境導致醫(yī)患關(guān)系的矛盾仍然很尖銳，醫(yī)患雙方不信任普遍存在，醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境和工作狀態(tài)仍然不樂觀。二是糾紛處置缺少政策性保障，法治化程度不高，大部分糾紛都是通過雙方自行協(xié)商解決，醫(yī)院經(jīng)常處于被動的局面。三是懲治涉醫(yī)違法行為的力度需要加強。處理傷醫(yī)事件應發(fā)揮震懾作用，更要注重預防在前，不能等出了事情再象征性地補充處理，這往往導致作用有限。四是醫(yī)院每年用于醫(yī)療費用人道主義減免的負擔日益加重，呼吁有關(guān)部門加大對醫(yī)院的專項補助，以緩解筆者所在醫(yī)院