如何持續(xù)經(jīng)營老客戶,充分發(fā)掘老客戶的價值

1、如何持續(xù)經(jīng)營老客戶，充分發(fā)掘老客戶的價值?銷售人員需要注意：忠誠的大客戶是企業(yè)寶貴的財富！企業(yè)營銷的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養(yǎng)和造就顧客對企業(yè)的忠誠度，造就穩(wěn)定的顧客群。但是，讓顧客滿意是一項復雜的系統(tǒng)工程。由于顧客的需求和偏好是不 斷變化的，這就要求我們必須不斷創(chuàng)新，使顧客獲得超值享受。如何發(fā)掘老客戶的價值，客戶服務是關鍵。下面提供幾種老客戶維系的方法和技巧：1、情感維系、貼身服務企業(yè)要與老客戶之間建立起牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了業(yè)務方面還有情感因素。需要建立：（1 ）建立客戶資料庫如大客戶的品性、購物習慣、個性愛好、作風、重要日期記錄等。（2）制定對老客戶進行關系維持的具體措施定期與老

2、客戶交流、成立專門的老客戶俱樂部，為成為會員的客戶提供各種特制服務，通過客戶俱樂部的系列活動， 加強老客戶和企業(yè)的聯(lián)系， 培養(yǎng)老客戶對企業(yè)的忠誠； 如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。（3）通過情報反饋系統(tǒng)，隨時了解客戶需求雖然是老客戶，信息反饋不及時，也容易貽誤戰(zhàn)機。應該建立客戶反饋系統(tǒng)，隨時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求對產(chǎn)品或服務做出相應的調整。（4）定制化銷售根據(jù)客戶不同的情況，和每個客戶一起設計銷售方案，按他們的特殊要求提供相應 的產(chǎn)品。定制化的銷售有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關系。因為每個客戶都有不同的情況，如區(qū)域不同、經(jīng)營策略有差別、銷售條件不同等，根據(jù)具體情況設計產(chǎn)品和服務不

3、僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的。2、提高老客戶的轉移成本 在與企業(yè)的交往中，老客戶通常會發(fā)現(xiàn)：如果想要更換品牌或供應商，會有“轉移成 本”轉換其他的品牌作為供應商，要付出很多代價。這種現(xiàn)象在 IT 行業(yè)中更為明顯，因為設備存在升級、維護、更新、軟件與網(wǎng)絡配 套等技術含量較高的服務。所以，客戶要想改換品牌的時候，通常都十分慎重。因此，我們要構建客戶轉移壁壘，使老客戶在更換品牌和供應商時感到轉移成本 太高，即使獲得一些利益，也會因為轉換品牌或供應商而流失。以下幾個方法，供各位借鑒：（1）利用契約關系鎖定客戶 很多公司使用契約， 客戶與公司之間的結構性聯(lián)系使客戶很難改變供應商。 客戶之

4、 所以被鎖定，是因為如果打破這種狀態(tài)，成本將得不到補償。（2）頻數(shù)營銷 緊緊拉住客戶，鼓勵客戶的重復購買行為。例如：只要這個客戶不斷重復購買或只和聯(lián)想來往，客戶就可以得到獎賞，包括優(yōu) 惠、額外產(chǎn)品和服務。（3）捆綁式銷售 客戶如果購買全線產(chǎn)品，可以享受整體費用優(yōu)惠。3、利用好售后服務的機會 通常，我們認為銷售結束后就萬事大吉，其實合同的簽立才是雙方合作的真正開始。我個人遇到很多銷售人員，一個單子簽成后，馬上去忙下一單。這樣，雖然你看到 他一年到頭在不停的忙碌， 但是往往效果一般， 而且不會是業(yè)績最棒的銷售員。 為什么， 究其原因，很多銷售人員忘記挖掘老客戶的價值，單子一簽，就什么都不管了，甚至

5、電 話都懶的接。因此，這里特別強調， 抓住并充分利用售后服務的機會人還沒走， 茶怎么能涼？ 這樣，一方面可以增強客戶的信任，另一方面可以更多的了解客戶信息，很多優(yōu)秀的銷 售員就是在這個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)許多新的生意機會，在同一個客戶上，產(chǎn)生更多新的訂單。請記住下面的公式：維持老客戶=開發(fā)新客戶成本的1/5成本只有 1/5，效益卻是驚人的，優(yōu)秀銷售員都明白充分開發(fā)老客戶的價值和意義。Q10:如何通過老客戶帶來新客戶？根據(jù)美國推銷協(xié)會統(tǒng)計： 一個銷售人員在他銷售的頭兩年， 有 75%的時間花在開發(fā) 新客戶上，花在銷售上的時間只有 25%。但兩年后，兩者的數(shù)字開始發(fā)生變化，最后開 發(fā)新客戶的時間不超過25%，

6、這是因為銷售人員通過老客戶來開發(fā)新客戶，不僅節(jié)省了時間，而且大大提高了業(yè)績。如何通過老客戶推薦新客戶，下面系列步驟供各位參考：通過老客戶帶來新客戶的六個步驟1. 與客戶接觸過程中要充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，這種專業(yè)知識要讓客戶真切地體驗到， 取得老客戶的信任，這為今后更多的合作贏得關鍵一步；2. 對老客戶進行售后跟蹤服務時，恰當利用他們的推薦，可以找適當時機要求滿意 的老客戶為公司產(chǎn)品填寫產(chǎn)品感受、服務評價、或直接寫推薦信，為公司推薦新的客戶3. 拿到推薦客戶名單后，了解推薦名單的詳細資料。如果有機會，可通過推薦人了 解新客戶得詳細資料姓名、性別、年齡、文化、職務、電話、所在公司、收入、興 趣、愛好、

7、以及相關業(yè)務狀況等。4. 評估并過濾推薦名單，就目前搜集到的信息與推薦人一起討論被推薦人的可能購 買情況，將客戶分成最大可能購買和可能購買兩類。5. 立即拜訪最大可能的客戶，開始新一輪客戶接觸準備：接觸、面談、拒絕處理、 成交、售后服務、新客戶成為老客戶，向老客戶要求推薦名單，所以我們常常說一個項 目銷售的結束又是一個新的開始，周而復始，是一個生生不息的循環(huán)6. 要將商談結果告之推薦人，迅速與推薦人聯(lián)絡。因為推薦人有時比銷售員更急于 了解他所推薦的名單是否有價值，你與他所推薦的客戶商談情況如何。樂于為你推薦客 戶的人，大多有個熱心腸，所以要將情況“通報”給他，不管情況如何，都要表示感謝， 有困

8、難要請推薦人從中幫助，成功之后要“犒勞”一下，讓他感受到助人為樂的喜悅如何與客戶建立伙伴關系？首先，我們需要明確，合作伙伴關系是雙贏的概念，只有我們與客戶都能不斷從合 作中長久受益，這種關系才能持久穩(wěn)固。但合作伙伴關系也并不是一成不變的。隨著時間推移，客戶自身的改變也會給合作 伙伴關系帶來影響。因此，建立客戶檔案，定期跟蹤、分析客戶動向，并及時對客戶的改變做出迅速積 極反應，這種合作關系才能維持長久，并永葆生命力。下面是實戰(zhàn)當中，銷售員需要注意的幾個方面：1. 必須保證：客戶（合作伙伴）得到的產(chǎn)品、服務質量是一流的，這是無庸質疑的 前提。供應商必須在技術上和服務上讓客戶 持續(xù)滿意 ，才能維護自己的優(yōu)勢地位。2. 在當前項目的操作過程中格外用心。從客戶利益的角度出發(fā)多為其出謀劃策，包 括節(jié)約成本、合理化解決方案，扮演一名精通專業(yè)的顧問角色，贏得客戶信任。3. 增進業(yè)務流程的匹配性。長期客戶關系的建立是以完成業(yè)務合作，獲取利潤為目 的。做過業(yè)務的人都有體會，雙方不同業(yè)務流程的磨合，常常是件痛苦的事。因此，要 建立長期、有效的客戶關系就應該考慮如何來完善使整個業(yè)務流程相互匹配，避免在溝 通上的障礙和困境，需要雙