心理學(xué)溝通技巧在讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用

1、    心理學(xué)溝通技巧在讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用    趙偉明摘 要：進(jìn)行讀者服務(wù)工作時(shí)，我們可以利用心理學(xué)的理論和知識(shí)，從傾聽(tīng)和溝通兩方面入手，注重直視、重復(fù)、前傾三個(gè)傾聽(tīng)技巧，使用意義明確、方式適當(dāng)、身體語(yǔ)言三種溝通技巧，依照5w2h的溝通標(biāo)準(zhǔn)以及溝通的白金定律以及溝通的內(nèi)在要求，并以自身工作實(shí)際案例解析，講述心理學(xué)在讀者服務(wù)工作中，進(jìn)行高質(zhì)量溝通的重要作用。關(guān)鍵詞：溝通;傾聽(tīng);心理學(xué);讀者服務(wù)心理學(xué)是一門研究人類及動(dòng)物的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學(xué)，既是一門理論學(xué)科，也是應(yīng)用學(xué)科。心理學(xué)研究涉及人際關(guān)系、社會(huì)關(guān)系等許多領(lǐng)域。而讀者服務(wù)工作，就是圖書館

2、員與讀者直接發(fā)生人際關(guān)系的過(guò)程。心理學(xué)的理論和知識(shí)，是可以應(yīng)用在讀者服務(wù)工作中的。以下筆者將傾聽(tīng)和溝通兩個(gè)方面，結(jié)合工作實(shí)踐加以論述。一、傾聽(tīng)讀者服務(wù)工作中，聽(tīng)是比說(shuō)更加重要的。我們首先要聽(tīng)清楚讀者反饋的問(wèn)題是什么，聽(tīng)清楚讀者希望解決的問(wèn)題是什么。而讀者向我們圖書管理員咨詢的時(shí)候，也許由于對(duì)于圖書館的不了解，也許由于稍稍急躁的心情，在敘述事情的時(shí)候會(huì)發(fā)生講不清的情況，這更需要我們圖書管理員要好好傾聽(tīng)，聽(tīng)清楚讀者要反映的問(wèn)題。有一些管理員，還沒(méi)有等讀者說(shuō)完，就直接打斷，進(jìn)行指引和引導(dǎo)，這樣做其實(shí)是不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。第一，讀者沒(méi)有表述完畢，我們憑借猜可能會(huì)猜錯(cuò);第二，讀者也許隱藏了部分重要內(nèi)容還沒(méi)有來(lái)得

3、及講出來(lái)，會(huì)影響我們的判斷;第三，直接打斷，其實(shí)是不太禮貌的行為，有時(shí)可能起到反作用，從而加劇沖突的發(fā)生。圖書館員與讀者之間的爭(zhēng)吵，很多都是由于讀者沒(méi)有說(shuō)清楚，圖書館員沒(méi)有聽(tīng)明白而造成的誤解，沒(méi)有處理好小小的誤解，最終變成了大的糾紛。如果我們?cè)诼?tīng)得時(shí)候?qū)Ｐ囊恍?，耐心一些，?tīng)明白了讀者真正要表述的東西，就找到了問(wèn)題的源頭，從源頭上解決掉問(wèn)題，可是要比處理后期的糾紛容易許多的。因此，我們應(yīng)當(dāng)耐心地傾聽(tīng)。做到耐心傾聽(tīng)?wèi)?yīng)當(dāng)注意以下三個(gè)技巧，直視、重復(fù)、前傾。（一）直視傾聽(tīng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)直視讀者的眼睛，如果不習(xí)慣或不合適，可以嘗試直視對(duì)方雙眼和鼻子構(gòu)成的三角區(qū)中間，這樣可以減少我們直視的尷尬，對(duì)方也會(huì)認(rèn)為我們

4、是在直視對(duì)方眼睛。但是，我們注視三角區(qū)的時(shí)候，目光不宜來(lái)回游動(dòng)，不能開小差，切切實(shí)實(shí)聽(tīng)進(jìn)去。（二）重復(fù)重復(fù)，則是另一個(gè)傾聽(tīng)的小技巧。讀者表述玩一段內(nèi)容之后，我們簡(jiǎn)單可以微微點(diǎn)頭，重復(fù)下最后幾個(gè)字，或者簡(jiǎn)單概括式的詢問(wèn)下。這樣做，可以表明我們是在認(rèn)真傾聽(tīng)的狀態(tài)，同時(shí)，我們也是在積極響應(yīng)的狀態(tài)。通過(guò)我們的重復(fù)和總結(jié)的詞句，也是一種對(duì)讀者說(shuō)話內(nèi)容的反饋，讀者在講述時(shí)也會(huì)覺(jué)得舒服，來(lái)言去語(yǔ)之間，融洽的關(guān)系才會(huì)慢慢形成。適當(dāng)?shù)募右钥偨Y(jié)，也是為了使溝通雙方達(dá)成共識(shí)的進(jìn)行的嘗試。當(dāng)我們聽(tīng)出了讀者敘述的問(wèn)題所在時(shí)，我們可以適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié)“借書時(shí)候沒(méi)有讓輸入密碼”，“還書時(shí)系統(tǒng)沒(méi)有顯示”等等，雙方認(rèn)可，我們就可以“

5、就事論事”，共同回歸理性的角度來(lái)處理。（三）前傾我們?cè)谡J(rèn)真傾聽(tīng)的時(shí)，都是會(huì)稍稍有前傾的動(dòng)作的。我們也可以利用這個(gè)心理學(xué)知識(shí)，表現(xiàn)出這些動(dòng)作信號(hào)，讀者也會(huì)認(rèn)為我們是在仔細(xì)傾聽(tīng)。讀者在向我們咨詢問(wèn)題時(shí)，我們可以試著稍稍向讀者前傾，頭部稍稍向著讀者一些，眼睛稍稍睜大一下，這樣一來(lái)，讀者收到我們的動(dòng)作信號(hào)，就會(huì)認(rèn)為我們是在認(rèn)真傾聽(tīng)。我們做出這樣的動(dòng)作之后，我們也會(huì)更加注意讀者的講話內(nèi)容的。二、溝通下面來(lái)談?wù)勗撊绾稳フf(shuō)。溝通時(shí)有一些需要注意的。關(guān)于溝通，有一個(gè)著名的“55387”定律，即溝通時(shí)，我們的肢體語(yǔ)言占55%，我們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)占38%，而我們所講述的內(nèi)容，只占7%。這就是我們?cè)诨貞浺粋€(gè)人講話的時(shí)候

6、，會(huì)想到“他眉飛色舞，熱情澎湃”這是肢體語(yǔ)言，以及“聲如洪鐘，鏗鏘有力”這是語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還有就是大概講了一二三四五這是內(nèi)容，而我們?nèi)菀走z忘掉的，恰恰是最重要的僅僅占有7%的內(nèi)容。（一）溝通的技巧溝通時(shí)，我們要善用意義明確、方式適當(dāng)、身體語(yǔ)言三種技巧。1.意義明確要做到意義明確，有一個(gè)原則是需要我們掌握的，就是“abc”原則，a精確（accuracy）、b簡(jiǎn)潔（brevity）、c清楚（clarity）。我們?cè)谧x者服務(wù)工作時(shí)候，是需要注意的。讀者咨詢我們一個(gè)問(wèn)題，例如“這本書在哪里”，我們無(wú)須太多言語(yǔ)，用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)但是要十分明確地指出問(wèn)題的答案。我們可以回答“天井右邊下面有綠色標(biāo)簽的區(qū)域”，而不用

7、回答說(shuō)“您先向前走，走到天井之后向右轉(zhuǎn)，會(huì)看到有不同顏色的圖書，綠色標(biāo)簽的就是”?；卮鹫Z(yǔ)言簡(jiǎn)單些，但是表述的意義是要明確的。“天井右邊”“綠色標(biāo)簽”可以說(shuō)通過(guò)方位和顏色兩種方式將圖書的位置進(jìn)行定位，做到了精確和清楚，整個(gè)表述沒(méi)有其他內(nèi)容，表達(dá)是簡(jiǎn)潔的。2.方式適當(dāng)溝通的方式，也是十分重要的。讀者服務(wù)工作中，面對(duì)不同的讀者，也是需要使用不同的溝通方式的。面對(duì)老年讀者，我們需要考慮到他們的身體狀況，有時(shí)操作電腦，或者其他自助設(shè)備不便，學(xué)習(xí)和接受這些“新東西”不像年輕人一樣，我們應(yīng)當(dāng)理解他們的情況，在進(jìn)行溝通時(shí)，可以多進(jìn)行鼓勵(lì)。之前有遇到不少老年讀者說(shuō)“這個(gè)設(shè)備太先進(jìn)，我們都學(xué)不會(huì)”，這個(gè)時(shí)候，我們

8、除了指引著他們使用設(shè)備，還可以多加上一兩句鼓勵(lì)的話“您再來(lái)借兩回書，就學(xué)會(huì)怎么用了”。遇到自嘲自己的老年讀者，我們也可以說(shuō)“您再多來(lái)幾次，都可以給我們示范怎么操作了”。面對(duì)少年讀者，我們要根據(jù)不同的年齡段予以區(qū)分。不過(guò)在溝通時(shí)還是要注意方式方法。跟隨父母一起前來(lái)的學(xué)齡前兒童，這個(gè)最好與他的家長(zhǎng)進(jìn)行溝通。遇到在閱覽區(qū)來(lái)回跑的孩子，我們可以對(duì)家長(zhǎng)說(shuō)“您看好您孩子，咱們這桌椅的邊邊角角別讓孩子碰著?！闭f(shuō)完這句話，家長(zhǎng)會(huì)比我們更注意孩子的安全的。年齡大一些的，尤其是已經(jīng)到了初中的孩子，尤其是正處于叛逆期的那些，溝通時(shí)要注意不能濟(jì)寧單純的說(shuō)教。而是應(yīng)當(dāng)尊重他們，告知他們當(dāng)時(shí)不當(dāng)之處，同時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)他們寄予希

9、望，依然是以鼓勵(lì)為主。3.身體語(yǔ)言“細(xì)節(jié)決定成敗”，溝通也是如此。我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，肢體語(yǔ)言的一些小細(xì)節(jié)，是可以左右整個(gè)溝通的結(jié)果的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，身體語(yǔ)言分為積極和消極兩種。如果我們表現(xiàn)出距離拉遠(yuǎn)，捂鼻子，捂嘴巴，目光不愿對(duì)視，甚至于握緊拳頭等等的動(dòng)作，這就是消極的肢體語(yǔ)言，讀者就不會(huì)覺(jué)得我們?cè)谡J(rèn)真的聽(tīng)，我們?cè)谥v的時(shí)候，讀者做出這樣的動(dòng)作，證明他是不太接受我們的說(shuō)詞，是需要調(diào)整或者中止的。而積極的身體語(yǔ)言，包括之前講到的面向?qū)Ψ?，身體前傾，適當(dāng)?shù)馗胶团c重復(fù)等等，我們?cè)趦A聽(tīng)讀者時(shí)做出這樣的身體語(yǔ)言，讀者是更加愿意向我們說(shuō)下去;我們說(shuō)的時(shí)候，讀者做出了這樣的身體動(dòng)作，證明是愿意接納我們的話的。很早時(shí)

10、候，有一位讀者來(lái)處理超期，交過(guò)之后不愿離開，我問(wèn)他有什么事嗎，他回答我說(shuō)，他在我這里感受到了我對(duì)他的尊重。時(shí)至今日我都不太清楚究竟是哪一點(diǎn)讓他感受到了這樣一種尊重，也許就是我們說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，也許就是我們待人接物時(shí)的一舉一動(dòng)，可能我們自己都不太注意的細(xì)節(jié)，卻是其他人最為在意的要點(diǎn)。因此，我們要注意每一個(gè)能把握的細(xì)節(jié)。同樣的，我們?cè)跍贤〞r(shí)也是可以附加一些身體語(yǔ)言的。例如讀者在咨詢位置時(shí)，我們除了像之前一樣說(shuō)出“天井右邊綠色標(biāo)簽”，同時(shí)可以直接用手臂進(jìn)行指示，這樣一來(lái)，我們表述的時(shí)候，有動(dòng)作，有語(yǔ)言，讀者更能了解我們想表達(dá)的內(nèi)容。三、溝通的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于溝通的標(biāo)準(zhǔn)，有一個(gè)著名的5w2h定律。5w2h分

11、析法又叫七問(wèn)分析法，是二戰(zhàn)中美國(guó)陸軍兵器修理部提出，同樣也可以用于我們的溝通標(biāo)準(zhǔn)上。具體來(lái)說(shuō)，5w2h包括：what要說(shuō)什么;when什么時(shí)候說(shuō);who對(duì)誰(shuí)說(shuō);where在哪里說(shuō);why為什么說(shuō);how怎么說(shuō);how much說(shuō)到什么程度。對(duì)照這樣的標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)跍贤ㄇ?，?yīng)當(dāng)做好準(zhǔn)備，了解溝通的意義，準(zhǔn)備好溝通的內(nèi)容，找好時(shí)間和地點(diǎn);溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)提醒自己注意，注意溝通的方式和程度;溝通之后，也可以依照這些來(lái)評(píng)估此次溝通。尤其是我們?cè)谶M(jìn)行通知讀者某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，更應(yīng)當(dāng)注意這些內(nèi)容?；顒?dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，方式，內(nèi)容等等，都是需要我們提前準(zhǔn)備好的。四、溝通的白金定律在與讀者的溝通中，有一條白金定律，可以說(shuō)，掌

12、握了這一點(diǎn)，就掌握了溝通中的大部分技巧和要點(diǎn)。那就是“不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方”以及“你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人”?？赡芪覀?cè)跍贤ㄖ皶?huì)想讀者會(huì)怎樣，這樣是不正確的，我們不應(yīng)把注意力集中在讀者會(huì)怎樣，而應(yīng)該將注意力集中在我們應(yīng)當(dāng)怎樣，別人希望我們?cè)鯓?，站在?duì)方的角度去思考問(wèn)題。五、溝通的內(nèi)在要求自我增值自我增值，這里是指我們圖書館的館員，要通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)技能水平。每一個(gè)館員，可能每天面對(duì)的是成百上千的讀者，不會(huì)對(duì)于誰(shuí)提出了哪些問(wèn)題都記憶深刻，但是對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，每次遇到的都只是一個(gè)館員，與館員溝通的效果的好壞，是直接與讀者對(duì)圖書館

13、的評(píng)價(jià)密切相關(guān)的。所以，我們館員應(yīng)當(dāng)做到自我增值，讓讀者咨詢問(wèn)題的時(shí)候，可以感覺(jué)到我們自身業(yè)務(wù)能力的提升，這樣不僅有利于溝通的順利進(jìn)行，還有利于圖書館整體形象的建立。要我們?nèi)ビ洃浢恳粋€(gè)讀者的咨詢內(nèi)容是很難的，但是，讀者咨詢的內(nèi)容，歸納起來(lái)不外乎以下方面1.場(chǎng)館功能區(qū)及周邊分布;2.圖書檢索相關(guān)內(nèi)容;3.辦證退證相關(guān)內(nèi)容;4.近期重大活動(dòng)、政策等。我們只要在這幾個(gè)讀者經(jīng)常咨詢的問(wèn)題上下功夫，做努力，讀者就可以感受到我們的不同和改變。第一次咨詢，解釋了辦證的相關(guān)疑問(wèn);第二次咨詢，解答了如何找書，如何借還;第三次咨詢，解答了近期要開展的相關(guān)活動(dòng)。通過(guò)這樣的咨詢，讀者越來(lái)越多的了解了圖書館，也在一步一步的走進(jìn)圖書館，利用圖書館，最終才會(huì)真正愛(ài)上圖書館。溝通，就是雙方讓觀點(diǎn)一致的過(guò)程。在我們與讀者溝通的過(guò)程中，心理學(xué)溝通技巧可以為我們助力，幫助我們做出高質(zhì)量的溝通。參考文獻(xiàn)：1井榮娟.心理學(xué)在圖書館讀者服務(wù)工作中的實(shí)踐探索j.河南圖書館學(xué)刊，2018，38（09）：130-131.2邱利麗.