新形勢下提高高星級酒店個性化服務質量的舉措

1、    新形勢下提高高星級酒店個性化服務質量的舉措    劉蘇燕摘  要：近年來，隨著個性化服務理論的推廣，我國高星級酒店順應趨勢，普遍提出了個性化服務的口號。但是，很多酒店的“個性化”僅僅停留在口頭上或是淺嘗輒止，并沒有正確認識個性化服務，沒有形成科學的顧客信息網(wǎng)絡。并且，目前多數(shù)高星級酒店的金字塔組織結構也妨礙了個性化服務的開展。關鍵詞：高星級酒店;個性化服務;質量一、提高高星級酒店個性化服務質量的重要性當今社會物質文明高度發(fā)達，顧客的多數(shù)需求能夠得到很好的滿足。在基本，消費需求得到滿足的情況下，獨特的、具有個性化色彩的深層次需要更凸顯出來

2、。正如美國酒店雜志主編杰夫.威斯丁先生所說：“現(xiàn)在的人們不只是需要一個房間而已，他們希望能夠有一些新奇的享受和經歷?！?酒店業(yè)新的發(fā)展趨勢決定了酒店未來的經營重點應從單純講求硬件設施的豪華與完善，逐漸轉變?yōu)樽⒅貪M足人們獨特的、個性化的心里層面需要。從根本上講，酒店未來的經營是著眼于銷售獨特的體驗、推崇新的生活方式。因此，提高個性化服務的質量能夠促進酒店不斷創(chuàng)新服務產品，建立專屬的酒店品牌，培養(yǎng)忠實客戶，在我國高星級酒店的市場競爭中贏得競爭優(yōu)勢，增收節(jié)支，穩(wěn)步提高經濟效益，這是高星級酒店適應未來消費發(fā)展趨勢的必然選擇。二、我國高星級酒店開展個性化服務存在的問題（一）對個性化服務認識不足，存在理解

3、誤區(qū)。如提供個性化服務就會增加經營成本，有些得不償失;提供個性化服務就是要設立專門崗位或是提供專門服務項目，增加更多可以供顧客選擇的服務項目，甚至建立專門的負責機構，或是組建一批專門隊伍為某個人提供個性化服務;個性化服務只是專門為某些特殊顧客提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給酒店帶來很大貢獻的顧客。這些認識誤區(qū)都會導致個性化服務執(zhí)行的偏頗，導致員工不能一視同仁地為顧客提供應該有的服務，從而影響酒店的發(fā)展。（二）客史檔案不完備，沒有形成科學的顧客信息網(wǎng)絡。顧客信息搜集的完整性和有效性直接決定酒店個性化服務的有效性。在國內，顧客信息的搜索還停留在表面的信息，酒店數(shù)據(jù)庫記載的只是一些顧客

4、預定或是登記時的常規(guī)數(shù)據(jù)，其它有關客人愛好或是習慣的信息少之又少，往往也沒有及時更新，沒有這些準確數(shù)據(jù)作為基礎，個性服服務也就成了“紙上談兵”。而且我國高星級酒店對顧客服務過程中存在一個通病，不主張一線員工與顧客主動溝通、交流，這也是導致顧客資料收集不全面的重要方面。（三）員工的個性化服務意識不強，服務不夠細致主動。酒店部分員工的個性化服務意識相對比較薄弱，沒有真正認識到個性化服務的重要性，只是單純按照酒店的規(guī)定機械化工作。其次，員工的服務缺乏情感，把顧客當“上帝”敬而遠之，而非當“家人”親而近之，不能很好的引起顧客的情感共鳴。里茲.卡爾頓酒店集團的創(chuàng)始人里茨常說：人們喜歡有人服務，但是要不露

5、痕跡。他把他的服務方法歸納為四點：看在眼里而不形于色，聽在心中而不流于言表，服務周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張。所以，酒店為顧客所提供的服務具有無形性的特點，即顧客通過親身體驗的感知來定義該酒店的服務價值。而細節(jié)是酒店所提供的個性化服務質量及水平的體現(xiàn)。三、提高我國高星級酒店個性化服務質量的措施（一）樹立正確理念，糾正認識偏差。要進一步提高我國高星級酒店的個性化服務質量，首先要樹立正確的個性化服務理念。個性化服務應該以顧客需求為宗旨，酒店規(guī)范中沒有的東西，并不說明顧客不需要。面對顧客新需求，酒店要以積極的態(tài)度去盡可能地滿足。員工對個性化服務有認識偏差，我們必須給予糾正，并宣傳正確的認識

6、，使之深入人心。但我們要認識到一點，實施個性化服務是建立在收益大于成本的管理基礎之上，酒店必須考慮服務質量與成本的匹配。（二）加強酒店員工個性化服務培訓。一線員工是個性化服務的直接提供者，他們對個性化服務內涵的理解程度及綜合素質的高低將直接決定顧客對個性化服務的滿意程度。酒店通過開展系列有針對性和實用性的個性化服務培訓工作，培育細節(jié)文化，提升細節(jié)服務質量，使服務人員不僅熟悉和掌握酒店的標準化程序，提高專業(yè)素養(yǎng)，更要具備個性化服務的技能與技巧，具有超前意識，用最短的時間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。（三）建立和完善服務信息網(wǎng)絡。建立和完善服務信息網(wǎng)絡是進一步提高個性化服務質量的基礎。信息

7、化管理是推行個性化服務的基礎之一。只有準確掌握顧客信息，才能為其提供有針對性的個性化服務。顧客的需求信息稱就是“黃金資料（golddata）”。要提供個性化服務，就要充分利用信息管理系統(tǒng)，將顧客的信息及其特殊需要進行記錄和儲存，建立客史檔案，形成信息網(wǎng)絡進行共享。（四）提高員工與顧客的溝通技巧。在服務過程中，與顧客接觸最多的是服務人員，因此獲得顧客信息的最主要的途徑就是服務人員與顧客之間的溝通。酒店中的溝通主要是指服務人員與顧客面對面的溝通，雖然這種方式看似普通而簡單，但真正良好的溝通卻包含著很多要素。與客人溝通，并不僅僅將信息傳達給對方，同時，員工在這個過程中對顧客的性別、身份、居住地等基本

8、信息喲有基本的判斷，再觀察顧客有沒有一些特殊的表現(xiàn)，哪些個性要求。另外，員工與顧客的互動不要跟客人的喜好分離，要跟對方達成共識。員工要學習語言的理論，提高說話的本領和技巧。保證正確地傳遞信息，正確地接受信息。同時，酒店要建立信息反饋系統(tǒng)，一個包括基層一線員工在內的全店信息系統(tǒng)，鼓勵員工對于發(fā)現(xiàn)的問題，不論大小，都要上報，并以制度化的方式確定下來。使出現(xiàn)的問題當天得到解決，消除潛在隱患，擴大自己的優(yōu)勢，有效地進行動態(tài)質量管理。酒店不僅要重視匯報表，還要定期總結，把積極參與的員工公諸于眾，增強員工自身的自豪感和責任感，找出最科學解決問題方式。（五）對員工授權，充分挖掘員工的潛能。美國學者鮑恩和勞勒

9、（bowen and lawer）認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。（六）優(yōu)化組織結構。酒店必須具有快速反應的組織體系來保障個性化服務的開展，使顧客的個性化要求在第一時間得到反應和滿足。因此，酒店必須建立以滿足顧客個性化需求為核心的組織結構模式，從傳統(tǒng)的金字塔模式改為新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顧客個性化需求為導向，管理者處于最下端，為一線服務人員提供各種支持。而一線人員直接與顧客打交道，直接了解顧客的需求，起到現(xiàn)場決策者的作用。結束語：由于個性化服務涉及的