情景教學法在城市軌道交通服務禮儀教學中的應用

1、    情景教學法在城市軌道交通服務禮儀教學中的應用    郝寧寧摘 要：情境教學法是一種根據實際案例和情境來引入學生自主學習的教育模式。這種教學方法因為更加貼合人性化發(fā)展，強調激發(fā)學生的自主性探索能力，所以在當下備受人們的推崇。本文立足于這一邏輯視角，分析了情景教學法的內涵，并且結合當下城市軌道交通服務禮儀教學，簡要地提出了幾條應用路徑。關鍵詞：情景教學；服務禮儀；教學方法服務禮儀不僅代表了一個行業(yè)的專業(yè)性，而且也標志社社會的進步和文明。服務禮儀在商業(yè)社會顯得尤其重要。對于服務型行業(yè)來說，為了展示自身良好的精神面貌，為了顯示公司所獨有的行業(yè)實力，具有良

2、好的服務禮儀展示了自身的優(yōu)秀素養(yǎng)，也為客人帶去了不一般的旅途感受。近幾年隨著我國國民經濟地發(fā)展，國際交往日益頻繁，所以在這種情況之下城市軌道交通服務就成了城市一張鮮艷的名片。服務禮儀逐漸成為了服務型行業(yè)的新型競爭實力，也是外界衡量一個企業(yè)的標準之一。1 情景教學法的內涵所謂“情景教學法”就是從滿足學生的實際需要出發(fā)， 根據教學目的和要求， 創(chuàng)造出符合學生實際的教學情景， 激發(fā)閱讀興趣， 調動學習積極性。首先， 教師根據教學目的和任務創(chuàng)設出城市軌道交通企業(yè)客運人員的工作情景， 通過分析問題和解決問題， 提高學生的思維能力和動手的實踐操作能力， 為學生營造良好的學習氛圍，調動學生的學習積極性。一般

3、來說，情景教學模式主要是遵循了“感知理解深化”三個教學階段，讓學生從感性認識出發(fā)，通過教師的引導和啟發(fā)，逐漸過渡到理解階段。在第一個感知階段，主要是為了啟發(fā)學生從身邊的事情入手，發(fā)現問題，尋找問題。這也是教師搭建教學實際場景的是一種手段。然后積累了一定感性認識之后，過渡到理性思考和認識階段。這時候不僅僅要思考為什么會存在這樣的問題？而且也要試圖探究有沒有解決問題的辦法？例如當乘客在排隊上車的時候經常出現著急上車，互相推擠的情況出現，不僅會引發(fā)矛盾，而且還會給人的旅途印象帶去負面影響。這時候就有必要開動腦筋思考，究竟是為什么導致了乘客心里著急？有沒有什么辦法能夠改變這一情況？學會通過感性的素材積

4、累，上升到了理性的思考階段，這一過程的飛躍決定了學生最終能不能發(fā)現問題，解決問題?！扒榫敖虒W法”的最后一步是“深化”，這一步是出于理論抽象的階段。要求學生通過對大量經驗事實的總結和分析比較，從個體之中抽象出普遍存在的規(guī)律，從具體上升到抽象。教師引導學生學會總結經驗教學，提升自己的服務意識和服務禮儀，從而更加專業(yè)地為乘客服務。2 情景教學方法在城市軌道交通服務禮儀教學中的應用2.1 在課堂導入階段的應用對于學生來說，接觸新的課程的時候難免會出現不適應的情況。教師為了減少這種心理上的不適感，有必要采用情景教學方法帶領學生進入課堂。根據城市軌道交通服務禮儀教學的大綱要求，城市軌道交通服務禮儀課程屬于

5、交通專業(yè)的專業(yè)課程，有很強的實用性和操作性，課程更加注重學生的實際應用能力而非簡單的應試能力，所以教師在設置課程的時候更加應當注意培養(yǎng)學生的實際操作能力。城市軌道交通服務禮儀課程的主要內容涉及到了走姿，坐姿，站姿，表情等等形體語言的管理；還有多種禮節(jié)的訓練，諸如握手，為乘客介紹乘車須知，打電話，收拾車廂衛(wèi)生等等方面的禮儀；還有著裝禮儀和應對禮儀等等方面的知識。對于剛接觸這一門課的學生來說，教師不妨先從禮儀的由來和內涵講起，利用講故事的方法，讓學生對于這門課有基本的感性認知。例如，為什么要學習服務禮儀？服務禮儀的重要性在哪里？如何才能學好服務禮儀？讓學生帶著這些疑問去探尋答案。2.2 在實際演練

6、課堂上的應用既然對于城市軌道交通服務禮儀教學來說最為重要的就是學生的實際操作能力，那門在平日的訓練和教學當中，教師就有必要有所針對地讓學生進行練習。在考察學生的服務素質和服務意識的時候，教師不妨利用實際的案例來測試學生的反應。例如，教師搭建場景，假設學生在城市地鐵站實習，遇到了隨身攜帶很多行李的老年人，而恰巧這時候又有很多乘客等著檢票上車，這時候就會考驗乘務員到底應該怎樣協調才會更加合適。乘務員如果立刻走開去幫助老人，固然是具有很高的服務熱忱和服務意識，但是對于擅自離開工作崗位，忽略了其他客人的做法也是不可取的。但是假如乘務員完全沒有注意到老年人的特殊需要，而是忙于檢票的工作，這也存在很大的問

7、題。這時候教師給出了這一情景，不僅僅監(jiān)測出學生的應變能力，而且也看得出學生的服務意識和服務熱忱程度。再例如，對于從事城市軌道交通的服務工作的人員來說，情緒管理也是必須掌握的技能之一。因為只有管理好了自己的情緒才能夠更好地服務乘客。在實際工作之中，很有可能會受到乘客的誤解和不理解，對于心理素質不強，工作經驗不多的新人來說很容易就受到了這些事情的影響，從而在接待乘客的時候積極度不高，狀態(tài)也不熱情。其實在這種情況中，城市軌道交通的從業(yè)人員更加應該運用自己的理性思維分析一下問題的癥結點在哪兒，究竟是自己哪一步沒有做好從而引發(fā)了與乘客的不快。如果是自己的問題，注意態(tài)度，向乘客道歉，如果是乘客的問題，那么

8、服務人員也沒有必要為此感到灰心和喪氣。畢竟實際工作中的困難有很多，不值得為了這一點點小事而把火氣發(fā)泄在別的乘客身上。在情景教學辦法當中，通過讓學生感受不同的實際工作場景，不斷地加深他們對工作實際情況的認識，也不斷鍛煉他們的反應能力和綜合素養(yǎng)，這是情景化教學模式最富有優(yōu)勢的地方。2.3 利用情景教學法考察學生的學習成果在這一部分，教師可以把學生分成幾個小組，每個小組都有權對其他小組的服務禮儀表現進行評分，最終教師統計選出在服務禮儀學習之中成績最優(yōu)秀的一組。例如，教師號召學生進行場景模擬，以如何給特定的人群進行補票。根據國家的相關福利政策，有的人群，類似于軍人和殘疾者，他們是可以有權利享受國家的福

9、利政策的。但是他們之中的大部分人都并不清楚條款的具體內容，所以容易造成一定的誤會。有的人沒有買票就上車了，有的人沒有付足車資而無法上車，有的人無需買票但是卻多買了，類似的情況都會出現。在這樣的條件下，就要求學生熟練掌握有關票務的知識和接待不同人群的禮儀，確保能在實際的服務過程之中滿足乘客不同的需求。3 結束語服務禮儀對于我國城市軌道交通的發(fā)展來說至關重要，如果說速度和安全是城市軌道交通的硬實力體現的話，那么服務禮儀就是城市軌道交通的軟實力體現。為了打造好每個城市的第一章明信片，城市軌道交通的從業(yè)人員一定要掌握真才實學，在課堂上多利用與實際相結合的教學辦法來引導學生。參考文獻1史歌.精品在線開放課程建設方案設計探討以城市軌道交通服務禮儀課程為例j.價值工程，2018，37（05）：246-248.2李俊輝，黎新華，叢叢.“三維融合、三層實訓”的實踐教學模式研究以城市軌道交通運營管理專業(yè)為例j.廣