淺談公共圖書館服務理念的發(fā)展與創(chuàng)新

1、    淺談公共圖書館服務理念的發(fā)展與創(chuàng)新    桑?！菊?要】公共圖書館作為一個城市的文化信息傳播中心，由于電子技術及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，產生了一定的沖擊，圖書館要想不被公眾遺忘，受到社會重視，就要改變服務觀念，在服務方式，服務內容上要有所創(chuàng)新?！娟P鍵詞】圖書館；服務；創(chuàng)新1.公共圖書館的現(xiàn)狀圖書館作為文化教育機構、社會文獻信息中心的性質與任務決定著它以服務社會、服務讀者為根本宗旨。它的基本職能就是直接或間接地滿足讀者需求，體現(xiàn)于圖書館各項工作的出發(fā)點和歸宿點都立足于服務?？梢哉f ，服務是圖書館社會存在的前提，是檢驗圖書館辦館效益的唯一標準，也是評估圖書館工

2、作的最重要指標。進入21世紀，我們正處在一個網(wǎng)絡化的時代，由于互聯(lián)網(wǎng)的大量普及，電子信息以幾何級數(shù)迅速膨脹，電子信息高度的共享讓人擔心互聯(lián)網(wǎng)的導引系統(tǒng)和搜索引擎會替代圖書館的功能，成為人們獲取信息的重要途徑。于是人們懷疑圖書館還有沒有存在的價值，那么圖書館的發(fā)展前景令人擔憂。公共圖書館是一個不以營利為目的，以文獻信息服務為手段，為社會公眾提供精神文化產品，提高全社會科學文化水平，改善社會公眾生活質量為的非營利機構。由于其經(jīng)費主要由國家財政撥給，這就與當?shù)卣呢斄τ邢喈敶蟮年P系，通常就會造成圖書館的經(jīng)費不足，因為書價上漲而購書經(jīng)費跟不上，導致文獻入藏量銳減，致使圖書館功能難以發(fā)揮。另一方面，我

3、國公共圖書館從業(yè)人員的文化層次與改革開放以前比較雖已有很大的改觀，但因歷史的原因，長期形成的整體素質偏低尚未徹底改變。在目前公共圖書館管理層中，未受過圖書館學和專業(yè)教育或培訓的人，占有相當?shù)谋戎?，有的管理者是從文化系統(tǒng)內部交流到圖書館工作的，一般的干部和職工也有從文藝團體轉業(yè)到圖書館的。學歷層次偏低，人員性別失調，年齡偏大，低水平服務人員多，高級研究人員少，尤其是掌握現(xiàn)代化知識的人員缺少。由于長期在計劃經(jīng)濟模式下，習慣了吃皇糧，等靠要，不思進取，更難以開拓創(chuàng)新。服務意識淡薄，服務手段落后，導致服務在低水平上重復，社會效益不盡如人意，極大地阻礙了圖書館事業(yè)的發(fā)展。在信息高度共享的今天，作為為人們

4、提供信息服務的公共圖書館，要想有所發(fā)展，不被人們和社會遺忘，應該徹底轉變辦館的理念，打造自己的品牌服務，來贏得公眾與社會的認可與重視。2.圖書館服務必須與時俱進，開拓創(chuàng)新根據(jù)當今社會發(fā)展潮流，以及圖書館事業(yè)的實際需要，圖書館服務理念是圖書館文明的核心， 江澤民總書記曾在一次全國科學會議的報告中指出：“一個沒有創(chuàng)新能力的民族，難以屹立 于世界先進民族之林?！彼终f：“創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力?！边@些精辟論斷不僅闡明了創(chuàng)新的歷史意義。創(chuàng)新對于圖書館的發(fā)展也同樣重要。2.1服務觀念要創(chuàng)新服務觀念創(chuàng)新是圖書館服務創(chuàng)新的先導和基礎。思路決定出路，觀念就是財富，不同的觀念產生

5、不同的效果。只有不斷地進行觀念創(chuàng)新，不斷產生適應領先時代發(fā)展的新思路、新觀念，并具體落實到圖書館服務工作中，圖書館才能得到持續(xù)不斷的發(fā)展；否則，就會在市場競爭中被淘汰。所以，作為圖書館的服務人員，要轉變服務觀念，要從“以書為本”，“以物為本”轉變到“以人為本”上來。有人認為，“以人為本”主要體現(xiàn)在圖書館對讀者的服務上，只要在服務方式上方便讀者就可以了。其實“以人為本”和“以書為本”這一字之差，差在整個圖書館管理的觀念和方式上。以人為本的辦館思想，既反映在信息收集和加工的過程里，又體現(xiàn)在信息傳遞和咨詢的手段上，圖書館的整個業(yè)務環(huán)節(jié)自始至終貫穿著人本位的思想?！白x者第一”、“服務至上”的原則是圖書

6、館工作的宗旨和歸宿，圖書館沒有讀者正如體育館沒有觀眾，音樂廳沒有聽眾，就會失去存在的價值。讀者是圖書館生存的前提，“皮之不存，毛將焉附”？我們聽到很多人在高喊“讀者第一”的口號，但員工仍是一幅冷面孔對待讀者。那么，如何讓我們的工作能最大限度地滿足讀者對文獻資源及情報信息的需求，高效能、多渠道地為讀者提供全方位、多屬次的服務。我們要以滿足讀者的需要為出發(fā)點，以“讀者滿意”為目標，這是更新理念的第一步。同時，還要求我們熟悉、了解讀者需求，掌握讀者特性，調查讀者現(xiàn)實的和潛在的要求，研究他們的習慣、興趣和愛好，分析他們的行為能力水平，千方百計讓讀者滿意，為讀者帶來行為、視聽、服務、精神等多層次的滿意。

7、牢固樹立“一切為了讀者滿意”的服務導向，進而在全館實行全員服務，逐步形成一種圖書館服務的品牌，使一切為了讀者滿意的觀念深入每一位員工心坎，并現(xiàn)之為自己理所當然的職責。另外，我們更應該以“服務者”的角色和形象出現(xiàn)在讀者面前。應在語言、儀表、形象、服務等方面制定規(guī)范標準，積極開展“文明優(yōu)質服務”、“微笑服務”等活動，從而激發(fā)讀者利用圖書館的期望，要擺正館員與讀者的關系，圖書館是民眾的文化超市，要記住讀者永遠是圖書館的主人。要建立一種觀念，即為讀者管理圖書館，而不是為圖書館管理讀者。2.2服務方式要創(chuàng)新服務是圖書館的生命之源。圖書館是本地的藏書中心、信息中心和文化中心，通過多種多樣的方式為廣大的讀者

8、服務。服務的好壞，直接關系到讀者的到館率、滿意率，直接反映圖書館服務的質量、水平和成效。傳統(tǒng)型圖書館的服務以借借還還為主，輔之以閱讀、咨詢、文獻復制等業(yè)務。進入21世紀，隨著計算機技術、通訊技術和多媒體技術的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡技術為核心的現(xiàn)代信息技術的不斷進步和在圖書館廣泛地運用，使圖書館的“館藏”結構發(fā)生根本性的變化，改變了文獻的載體形式和傳遞方式。在知識經(jīng)濟時代，用戶的需求，用戶利用圖書館的方式、方法也發(fā)生了變化，對圖書館的服務方式提出更高更新的要求。一方面，圖書館應努力改變原有的服務方式；另一方面，充分利用新技術，開展新的服務項目，拓展服務范圍。樹立與時代發(fā)展適應的先進服務意識，把滿足社會

9、發(fā)展和讀者的需要作為創(chuàng)新服務方式的唯一標尺。提倡面向社會、主動為讀者提供具有時效性、針對性的信息服務。要在服務方式上積極創(chuàng)新，抓住機遇，使圖書館在新形勢下，實現(xiàn)自身的真正價值。2.3服務內容要創(chuàng)新圖書館是一個城市的重要文化標志，也是城市文明的象征。被人們稱之為“知識母體”的圖書館，收藏匯集了古今中外的文獻資料，搜集和保存了文化遺產；它分門別類、兼容并蓄，使社會文獻信息資源整齊有序；它是進行社會教育，開發(fā)智力資源的一座無墻的大學。江澤民說：“圖書館是人民的終身學?！薄H圖聯(lián)圖書館建筑與設備委員會主席、荷蘭鹿特丹市立圖書館館長p.j.舒茨先生說：“雖然在信息領域，新的技術正在迫使圖書館和讀者改變

10、信息處理、傳遞以及利用的方式，但是公共圖書館作為一個為市民服務的社會文化機構的性質并沒有改變。圖書館向公眾提供的服務遠遠超出了信息的范圍，比如說娛樂和教育。我沒有見過哪個讀者在電腦上看長篇文章。不少讀者來到圖書館，并不一定為了看某一特定的東西，而是隨便瀏覽一下，看看有什么值得一看的東西，或者是來會會老朋友，他們把圖書館比作了第二起居室?！痹谥R經(jīng)濟時代，用戶已不滿足一般性的內容提供，而是由文獻需求向知識、信息需求演變，圖書館的服務內容要打破以原始文獻作為第一服務手段的服務，以用戶需求為導向進行文獻信息的深化，從文獻傳遞的提供式服務向知識、信息資源重組的創(chuàng)新式服務轉變。要了解并掌握用戶知識、信息

11、需求特點，向用戶提供以專題、知識單元為基礎的服務，及時對館藏一次文獻進行二、三次文獻信息開發(fā)與利用，將文獻信息進行收集整理，形成專題綜述、述評、研究報告等深層次的開發(fā)，綜合形成新的信息資源，提供的信息是該領域最新、具有前沿性有效知識、信息。另一方面，我們可以利用現(xiàn)代化技術向公眾提供網(wǎng)絡服務。建立專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫，提供各種網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫資源服務，提供檢索查新服務，下載專業(yè)信息，開發(fā)利用互聯(lián)網(wǎng)上的免費信息，將大量的網(wǎng)絡中龐雜無序的信息資源轉化為有效的、可以利用的資源，便于用戶利用，為用戶查找所需信息，提供檢索途徑，縮短用戶上網(wǎng)時間。開展互動性信息交流服務，將會更好地滿足用戶日益?zhèn)€性化的應用需求。我們可以看到，圖書館具有永恒的社會意義，圖書館具有文化象征，而圖書館事業(yè)正處在一種轉變之中，圖書館一定要適應外部形勢的變化，從根本上轉變思想觀念，調整工作重心，這樣才能盡快與國際接軌，與時俱進的發(fā)展，真正在成為人們社會生活中不可缺少的重要文化設施，使公