醫(yī)院客服中心年終的工作總結(jié)范文

1、醫(yī)院客服中心年終的工作總結(jié)范文 20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌開展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、開展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。 通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。 1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，開展客戶資源延伸效勞，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。 2、實施了本科

2、的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的鼓勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此根底上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反應(yīng)重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。 3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善效勞形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。 4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和根

3、本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷開展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。 幾年來的效勞實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的效勞創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的效勞和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并患者提出的意見和建議，及時反應(yīng)給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集行風(fēng)評議卡5442張，收集效勞方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針

4、對性的改良工作，提高效勞能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。 為病人效勞永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民效勞新舉措“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回效勞，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購 ，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已效勞了上千位患者，接受 預(yù)約送貨效勞10余次。 在效勞中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容無視。一是在效勞過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多;二是客服人員的效勞意識