客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理技巧(ppt45)

1、 客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理技巧客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理技巧 高級(jí)培訓(xùn)師：狄振鵬高級(jí)培訓(xùn)師：狄振鵬山西威科飼料科技公司營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)山西威科飼料科技公司營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)王牌營(yíng)銷(xiāo)員訓(xùn)練營(yíng)王牌營(yíng)銷(xiāo)員訓(xùn)練營(yíng)1為什么會(huì)這樣？為什么會(huì)這樣？n不少營(yíng)銷(xiāo)員疲于奔命、四處奔波不少營(yíng)銷(xiāo)員疲于奔命、四處奔波n卻仍然在貧困線(xiàn)上掙扎卻仍然在貧困線(xiàn)上掙扎n最后免不了被淘汰的命運(yùn)最后免不了被淘汰的命運(yùn) 龜兔賽跑新編龜兔賽跑新編 猴子與苞米猴子與苞米2課程大綱課程大綱n尋找準(zhǔn)客戶(hù)名單尋找準(zhǔn)客戶(hù)名單n客戶(hù)心理分析客戶(hù)心理分析n準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作n電話(huà)約訪(fǎng)電話(huà)約訪(fǎng)n客戶(hù)管理和服務(wù)客戶(hù)管理和服務(wù)3一、尋找準(zhǔn)客戶(hù)名單尋找準(zhǔn)客戶(hù)名單 我的準(zhǔn)客戶(hù)的畫(huà)像：我的準(zhǔn)客戶(hù)

2、的畫(huà)像： 誰(shuí)誰(shuí) Who 做什么做什么 What 什么時(shí)間什么時(shí)間 When 什么地點(diǎn)什么地點(diǎn) Where 如何，多少如何，多少 How -4 鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶(hù)鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶(hù)n鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶(hù)，鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶(hù)， 與勘探金礦差不多與勘探金礦差不多n先擬一份名單，先擬一份名單， 列出所有可能的準(zhǔn)客戶(hù)列出所有可能的準(zhǔn)客戶(hù)n轉(zhuǎn)介紹是獲的可靠名單轉(zhuǎn)介紹是獲的可靠名單 的最佳來(lái)源的最佳來(lái)源5電話(huà)黃頁(yè)不管用電話(huà)黃頁(yè)不管用n一大堆未一大堆未篩選的名單篩選的名單nA公司做什么產(chǎn)品？公司做什么產(chǎn)品？n規(guī)模、效益、需求如何？規(guī)模、效益、需求如何？n具體誰(shuí)負(fù)責(zé)？具體誰(shuí)負(fù)責(zé)？n喜歡與什么樣的供應(yīng)商打交道？喜歡與什么樣的供應(yīng)商

3、打交道？n6 成功的機(jī)率最大化成功的機(jī)率最大化n誰(shuí)誰(shuí)需要而且有購(gòu)買(mǎi)力需要而且有購(gòu)買(mǎi)力n對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品持肯定態(tài)度對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品持肯定態(tài)度n盡可能收集客戶(hù)的背景資料盡可能收集客戶(hù)的背景資料n了解你的產(chǎn)品、企業(yè)、對(duì)手，了解你的產(chǎn)品、企業(yè)、對(duì)手， 深入全面的認(rèn)識(shí)深入全面的認(rèn)識(shí)n想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶(hù)，想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶(hù)， 幫助解決什么困擾和問(wèn)題幫助解決什么困擾和問(wèn)題7 鎖定潛在客戶(hù)鎖定潛在客戶(hù)n特殊的電話(huà)本特殊的電話(huà)本n企業(yè)網(wǎng)頁(yè)企業(yè)網(wǎng)頁(yè)n商業(yè)公會(huì)名冊(cè)商業(yè)公會(huì)名冊(cè)n聯(lián)誼會(huì)、俱樂(lè)部、校友會(huì)名冊(cè)聯(lián)誼會(huì)、俱樂(lè)部、校友會(huì)名冊(cè)n地方報(bào)刊的工商專(zhuān)欄地方報(bào)刊的工商專(zhuān)欄n圖書(shū)館的商業(yè)信息圖書(shū)館的商業(yè)

4、信息8 鎖定潛在客戶(hù)鎖定潛在客戶(hù)n親朋好友生意往來(lái)的朋友親朋好友生意往來(lái)的朋友n顯而易見(jiàn)的使用者顯而易見(jiàn)的使用者n被遺棄的顧客被遺棄的顧客n上市公司的年報(bào)上市公司的年報(bào)n報(bào)刊廣告信息報(bào)刊廣告信息n交叉銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)員交叉銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)員9 最有效的客戶(hù)開(kāi)拓方法：最有效的客戶(hù)開(kāi)拓方法： “獵犬計(jì)劃獵犬計(jì)劃 ” 被全世界行銷(xiāo)大師被全世界行銷(xiāo)大師 所運(yùn)用所運(yùn)用10 名單的整理排序名單的整理排序n銷(xiāo)售成功機(jī)率銷(xiāo)售成功機(jī)率n地理位置遠(yuǎn)近地理位置遠(yuǎn)近n成交后獲的推薦成交后獲的推薦 介紹的機(jī)率介紹的機(jī)率n采購(gòu)周期采購(gòu)周期11問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 1、我的準(zhǔn)客戶(hù)的區(qū)域分布在哪里？、我的準(zhǔn)客戶(hù)的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在哪里

5、？行業(yè)分布在哪里？2 2、我的準(zhǔn)客戶(hù)的年齡、文化、收入水平或、我的準(zhǔn)客戶(hù)的年齡、文化、收入水平或 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？3 3、他們通常如何接受信息？、他們通常如何接受信息？ 信任什么樣的資訊來(lái)源？信任什么樣的資訊來(lái)源？4 4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？ 與什么人參加什么樣的活動(dòng)？與什么人參加什么樣的活動(dòng)？5 5、他們的價(jià)值觀(guān)是什么？、他們的價(jià)值觀(guān)是什么？12研討題：n我們?cè)谫u(mài)什么？n誰(shuí)是我們的客戶(hù)？n為什么客戶(hù)會(huì)向我購(gòu)買(mǎi)？n我的未來(lái)客戶(hù)在哪里？n我的客戶(hù)什么時(shí)候會(huì)賣(mài)？n為什么準(zhǔn)客戶(hù)不向我購(gòu)買(mǎi)？n誰(shuí)是我們的競(jìng)爭(zhēng)者？1

6、3二、客戶(hù)心理分析二、客戶(hù)心理分析n每個(gè)人心理都受父母和其它權(quán)威每個(gè)人心理都受父母和其它權(quán)威 角色的影響角色的影響n(yōu)每個(gè)人都是心理學(xué)的冰山，有些人每個(gè)人都是心理學(xué)的冰山，有些人 隱藏的更多隱藏的更多n每個(gè)人都是好逸惡勞，趨吉避兇每個(gè)人都是好逸惡勞，趨吉避兇n每個(gè)人都有心理上的創(chuàng)傷每個(gè)人都有心理上的創(chuàng)傷n每個(gè)人都需要更多的贊美每個(gè)人都需要更多的贊美14人性特征人性特征n每個(gè)人個(gè)性不同，環(huán)境是主要原因每個(gè)人個(gè)性不同，環(huán)境是主要原因n每個(gè)人都聽(tīng)他想聽(tīng)的，看他想聽(tīng)的每個(gè)人都聽(tīng)他想聽(tīng)的，看他想聽(tīng)的n每個(gè)人的自尊心受到威脅時(shí)，每個(gè)人的自尊心受到威脅時(shí)， 就會(huì)具有防衛(wèi)性和攻擊性就會(huì)具有防衛(wèi)性和攻擊性n每個(gè)人

7、的飲食、睡眠、生活習(xí)慣每個(gè)人的飲食、睡眠、生活習(xí)慣 都會(huì)影響人格都會(huì)影響人格n每個(gè)人都需要更多的成就感每個(gè)人都需要更多的成就感15 四四種種人格性格人格性格重人際重事情內(nèi)向生動(dòng)有趣順從贊美有成就感主宰感覺(jué)輕松自己達(dá)成目的不可催促自信推薦了解想法有力證據(jù)詳細(xì)信息內(nèi)行表達(dá)活潑型活潑型力量型力量型和平型和平型分析型分析型外向16 人際風(fēng)格的象征人際風(fēng)格的象征n辦公室或工作環(huán)境辦公室或工作環(huán)境n服裝、表情、體姿服裝、表情、體姿n語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)n交談的步調(diào)、內(nèi)容、興趣點(diǎn)交談的步調(diào)、內(nèi)容、興趣點(diǎn)n待人接物的方式、態(tài)度待人接物的方式、態(tài)度n評(píng)論和問(wèn)問(wèn)題的重點(diǎn)評(píng)論和問(wèn)問(wèn)題的重點(diǎn)17客戶(hù)的特征

8、客戶(hù)的特征n注重細(xì)節(jié)還是注重重點(diǎn)注重細(xì)節(jié)還是注重重點(diǎn)n注重相同還是注重差異注重相同還是注重差異n是自我引導(dǎo)還是他人引導(dǎo)是自我引導(dǎo)還是他人引導(dǎo)n動(dòng)機(jī)是遠(yuǎn)離痛苦還是追求快樂(lè)動(dòng)機(jī)是遠(yuǎn)離痛苦還是追求快樂(lè) 客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)比背景資料更重要客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)比背景資料更重要18客戶(hù)的恐懼心理客戶(hù)的恐懼心理n害怕后悔害怕后悔n害怕做錯(cuò)選擇害怕做錯(cuò)選擇n害怕失去自尊害怕失去自尊n害怕決策錯(cuò)誤害怕決策錯(cuò)誤n害怕不了解的事情害怕不了解的事情n害怕將控制權(quán)交給你害怕將控制權(quán)交給你19客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)心理客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)心理n我的我的時(shí)間比你的更有價(jià)值時(shí)間比你的更有價(jià)值n回不回你的電話(huà)無(wú)所謂回不回你的電話(huà)無(wú)所謂n取消約會(huì)盡管造成你不便，我

9、沒(méi)錯(cuò)取消約會(huì)盡管造成你不便，我沒(méi)錯(cuò)n誤導(dǎo)你也無(wú)所謂誤導(dǎo)你也無(wú)所謂n大多數(shù)推銷(xiāo)員都很會(huì)玩心理游戲大多數(shù)推銷(xiāo)員都很會(huì)玩心理游戲n推銷(xiāo)員給人壓力大推銷(xiāo)員給人壓力大20客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)心理客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)心理n強(qiáng)力抗拒是唯一的防衛(wèi)辦法強(qiáng)力抗拒是唯一的防衛(wèi)辦法n大多數(shù)推銷(xiāo)員說(shuō)的話(huà)是有水分的大多數(shù)推銷(xiāo)員說(shuō)的話(huà)是有水分的n太早讓步就是輸?shù)袅诉@場(chǎng)游戲太早讓步就是輸?shù)袅诉@場(chǎng)游戲n利用你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)免費(fèi)咨詢(xún)是應(yīng)該的利用你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)免費(fèi)咨詢(xún)是應(yīng)該的n拖延刁難是有必要而且是正確的拖延刁難是有必要而且是正確的21贏(yíng)得客戶(hù)的尊敬贏(yíng)得客戶(hù)的尊敬n不要提供免費(fèi)的咨詢(xún)不要提供免費(fèi)的咨詢(xún)n不要輕易提供計(jì)劃書(shū)不要輕易提供計(jì)劃書(shū)n不要被他們踢來(lái)踢

10、去不要被他們踢來(lái)踢去n不要忍受他們的拖延不要忍受他們的拖延n不要讓你的產(chǎn)品被貶低不要讓你的產(chǎn)品被貶低n不要讓你的公司同事被貶低不要讓你的公司同事被貶低n不要出賣(mài)人格和靈魂不要出賣(mài)人格和靈魂22三、準(zhǔn)備工作三、準(zhǔn)備工作 1、物質(zhì)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備 客戶(hù)資料收集和分析客戶(hù)資料收集和分析 個(gè)人：個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、 愛(ài)好、文化、追求、理想、個(gè)性愛(ài)好、文化、追求、理想、個(gè)性 企業(yè)：企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題 歸類(lèi)、分析、判斷歸類(lèi)、分析、判斷23 銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備：銷(xiāo)售資料

11、準(zhǔn)備： 公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、 圖片、試樣圖片、試樣 問(wèn)題問(wèn)題：a、我們?cè)谂c客戶(hù)面談前，公文包我們?cè)谂c客戶(hù)面談前，公文包 里應(yīng)該有哪些東西呢？里應(yīng)該有哪些東西呢？ b、最容易遺忘的哪兩件東西？最容易遺忘的哪兩件東西？24 2、心態(tài)準(zhǔn)備、心態(tài)準(zhǔn)備：n拜訪(fǎng)的恐懼：拜訪(fǎng)的恐懼： 恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不可恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不可控制?？謶肿詈髮?dǎo)致了銷(xiāo)售失敗。拜訪(fǎng)控制。恐懼最后導(dǎo)致了銷(xiāo)售失敗。拜訪(fǎng)恐懼是行銷(xiāo)新手與老手的永恒問(wèn)題?？謶质切袖N(xiāo)新手與老手的永恒問(wèn)題。 良好的開(kāi)端是成功的一半，減壓恐懼。良好的開(kāi)端是成功的一半，減壓恐懼。25客戶(hù)接納我們的理由：客

12、戶(hù)接納我們的理由： 這個(gè)人還不錯(cuò)：這個(gè)人還不錯(cuò)： 知識(shí)面寬，同類(lèi)型，很知識(shí)面寬，同類(lèi)型，很 風(fēng)趣，有禮貌，能相處風(fēng)趣，有禮貌，能相處 這個(gè)人挺可信：這個(gè)人挺可信： 說(shuō)話(huà)辦事為客戶(hù)著想，挺專(zhuān)業(yè)，說(shuō)話(huà)辦事為客戶(hù)著想，挺專(zhuān)業(yè)， 信譽(yù)高，與其它銷(xiāo)售員不同信譽(yù)高，與其它銷(xiāo)售員不同 這個(gè)人與我很投機(jī)：這個(gè)人與我很投機(jī)： 有共同語(yǔ)言，對(duì)我很了解，有共同語(yǔ)言，對(duì)我很了解， 工作挺在行，相處很愉快。工作挺在行，相處很愉快。 26 心態(tài)調(diào)整：心態(tài)調(diào)整：n開(kāi)心金庫(kù)開(kāi)心金庫(kù)成功銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)剪輯成功銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)剪輯n預(yù)演未來(lái)預(yù)演未來(lái)成功銷(xiāo)售過(guò)程預(yù)演成功銷(xiāo)售過(guò)程預(yù)演n生理帶動(dòng)心理生理帶動(dòng)心理握拳，深呼吸，握拳，深呼吸， 成功暗示

13、成功暗示27 客戶(hù)資料庫(kù)建立：客戶(hù)資料庫(kù)建立：n基本資料n聯(lián)系人信息n負(fù)責(zé)人信息n企業(yè)概況n拜訪(fǎng)記錄n成交服務(wù)記錄 (附客戶(hù)需求調(diào)查表)n 3 3、建立準(zhǔn)客戶(hù)資料卡、建立準(zhǔn)客戶(hù)資料卡28 準(zhǔn)客戶(hù)是銷(xiāo)售人員的準(zhǔn)客戶(hù)是銷(xiāo)售人員的 資產(chǎn)存折，收入來(lái)源的依據(jù)資產(chǎn)存折，收入來(lái)源的依據(jù)。 A級(jí) 近期可能成交的優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶(hù) B級(jí) 過(guò)一段時(shí)間或時(shí)機(jī)成熟時(shí)升級(jí)為A級(jí), 需跟進(jìn)、培養(yǎng)的準(zhǔn)客戶(hù) C級(jí) 目前有成交困難，需長(zhǎng)期、慢慢地培養(yǎng)， 只有將來(lái)潛在需求的潛在客戶(hù)29 準(zhǔn)客戶(hù)需求調(diào)查表準(zhǔn)客戶(hù)需求調(diào)查表1、目前在哪些領(lǐng)域內(nèi)使用飼料、目前在哪些領(lǐng)域內(nèi)使用飼料?2、目前供應(yīng)的廠(chǎng)家、品牌、數(shù)量是什么？、目前供應(yīng)的廠(chǎng)家、品牌、

14、數(shù)量是什么？3、未來(lái)有無(wú)可能會(huì)使用？在哪個(gè)方面？、未來(lái)有無(wú)可能會(huì)使用？在哪個(gè)方面？4、主要需要飼料的品種、規(guī)格、要求是什么？、主要需要飼料的品種、規(guī)格、要求是什么？5、在采購(gòu)飼料方面最關(guān)注的是哪個(gè)方面？、在采購(gòu)飼料方面最關(guān)注的是哪個(gè)方面？6、還有哪些特殊需求？、還有哪些特殊需求？ 30準(zhǔn)客戶(hù)資料收集準(zhǔn)客戶(hù)資料收集資料收集 聊天、 開(kāi)放式 提問(wèn)內(nèi)線(xiàn)人員市場(chǎng)調(diào)研其它31 四、四、電話(huà)約訪(fǎng)電話(huà)約訪(fǎng)1、必要性：、必要性：n客戶(hù)不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間n與客戶(hù)工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感n冒昧前往，讓客戶(hù)感到不禮貌n給客戶(hù)一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備n信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通322、電話(huà)約訪(fǎng)前的準(zhǔn)備、電話(huà)約訪(fǎng)前

15、的準(zhǔn)備l 放松、微笑放松、微笑l 熱誠(chéng)的信心熱誠(chéng)的信心l名單、號(hào)碼、筆、紙名單、號(hào)碼、筆、紙l臺(tái)詞練習(xí)熟練臺(tái)詞練習(xí)熟練l臺(tái)詞、拒絕話(huà)術(shù)大綱臺(tái)詞、拒絕話(huà)術(shù)大綱33 3、電話(huà)約訪(fǎng)要領(lǐng)：、電話(huà)約訪(fǎng)要領(lǐng)：n目的：爭(zhēng)取面談n流程： 自我介紹 （簡(jiǎn)單明了） 見(jiàn)面理由 （好奇開(kāi)場(chǎng)白） 二擇一法 （委婉堅(jiān)決） 拒絕處理 （進(jìn)退自如） 二擇一見(jiàn)面 （多次要求） 344、電話(huà)約訪(fǎng)常見(jiàn)的拒絕：、電話(huà)約訪(fǎng)常見(jiàn)的拒絕：n 很忙，沒(méi)時(shí)間很忙，沒(méi)時(shí)間n暫時(shí)不需要暫時(shí)不需要n有老關(guān)系提供有老關(guān)系提供n對(duì)你們不了解對(duì)你們不了解n考慮考慮，研究研究開(kāi)說(shuō)考慮考慮，研究研究開(kāi)說(shuō)n先把資料傳真，看看先把資料傳真，看看n有需要會(huì)打電話(huà)給

16、你有需要會(huì)打電話(huà)給你35電話(huà)拒絕處理的原則：電話(huà)拒絕處理的原則：n先認(rèn)同對(duì)方先認(rèn)同對(duì)方n后解釋說(shuō)明后解釋說(shuō)明n強(qiáng)調(diào)見(jiàn)面理由強(qiáng)調(diào)見(jiàn)面理由n多次二擇一要求多次二擇一要求36五、五、客戶(hù)管理和服務(wù)客戶(hù)管理和服務(wù)n客戶(hù)資料的管理、分析、跟進(jìn)客戶(hù)資料的管理、分析、跟進(jìn)n拜訪(fǎng)前、中、后的客戶(hù)服務(wù)拜訪(fǎng)前、中、后的客戶(hù)服務(wù)n關(guān)心客戶(hù)的利益、價(jià)值、問(wèn)題關(guān)心客戶(hù)的利益、價(jià)值、問(wèn)題n客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查n處理客戶(hù)的抱怨處理客戶(hù)的抱怨n卓越客戶(hù)服務(wù)的原則卓越客戶(hù)服務(wù)的原則37為什么要跟進(jìn)調(diào)查客戶(hù)為什么要跟進(jìn)調(diào)查客戶(hù)n只有只有5%的抱怨客戶(hù)說(shuō)出來(lái)的抱怨客戶(hù)說(shuō)出來(lái)n抱怨傳播的速度是美名的抱怨傳播的速度是美名的

17、5倍倍n80%的企業(yè)不知道客戶(hù)在想什么的企業(yè)不知道客戶(hù)在想什么n80%的企業(yè)不知道客戶(hù)對(duì)自己的的企業(yè)不知道客戶(hù)對(duì)自己的 真正評(píng)價(jià)真正評(píng)價(jià)n重要大客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)占到企業(yè)重要大客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)占到企業(yè) 績(jī)效的績(jī)效的80%38服務(wù)是最佳的行銷(xiāo)技巧。服務(wù)是最佳的行銷(xiāo)技巧?？蛻?hù)是行銷(xiāo)人員最寶貴的資產(chǎn)?？蛻?hù)是行銷(xiāo)人員最寶貴的資產(chǎn)?；痉?wù)無(wú)怨言附加值服務(wù)滿(mǎn)意度超出期望值服務(wù)忠誠(chéng)度品牌忠誠(chéng)度品牌忠誠(chéng)度核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。39 怎樣做客戶(hù)服務(wù)怎樣做客戶(hù)服務(wù)n建立詳細(xì)的客戶(hù)資料檔案，整理分析，并安排建立詳細(xì)的客戶(hù)資料檔案，整理分析，并安排客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃（如三色掛歷標(biāo)注）。客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃（如三色掛歷標(biāo)注）。n按

18、計(jì)劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪(fǎng)問(wèn)或客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、按計(jì)劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪(fǎng)問(wèn)或客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、沙龍、免費(fèi)的影視贈(zèng)券等。沙龍、免費(fèi)的影視贈(zèng)券等。n通過(guò)通過(guò) 客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹、再銷(xiāo)售、延伸市場(chǎng)、形成客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹、再銷(xiāo)售、延伸市場(chǎng)、形成客戶(hù)鏈。客戶(hù)鏈。n多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話(huà)、傳真、郵件、多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話(huà)、傳真、郵件、 E-mail、手機(jī)短信息、禮儀專(zhuān)遞、點(diǎn)歌等等。手機(jī)短信息、禮儀專(zhuān)遞、點(diǎn)歌等等。40 養(yǎng)成客戶(hù)服務(wù)的良好習(xí)慣養(yǎng)成客戶(hù)服務(wù)的良好習(xí)慣n準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶(hù)時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶(hù)時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。n言而有信、承諾要留有余地。言而有信、承諾要留有余地。n把客戶(hù)看成最重要的，好象百萬(wàn)大客戶(hù)。把客戶(hù)看成最重要的，好象百萬(wàn)大客戶(hù)。n把同事看成客戶(hù)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同作業(yè)。把同事看成客戶(hù)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同作業(yè)。n拒絕客戶(hù)要求時(shí)應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會(huì)。拒絕客戶(hù)要求時(shí)應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會(huì)。n把電話(huà)要微笑、有音調(diào)變化。把電話(huà)要微笑、有音調(diào)變化。n提供一些額外的附加值的服務(wù)。提供一些額外的附加值的服務(wù)。41處理客戶(hù)的抱怨處理客戶(hù)的抱怨n態(tài)度要友善、禮貌態(tài)度要友善、禮貌n道歉給他帶來(lái)麻煩道歉給他帶來(lái)麻煩n讓他把話(huà)全部講完讓他把話(huà)全部講完n傾聽(tīng)、明確、應(yīng)和傾聽(tīng)、明確、應(yīng)和n分析真正的原因分析真正的原因n做服務(wù)的承