業(yè)擴集約化管理服務模式探討

1、    業(yè)擴集約化管理服務模式探討    卜曉晨 鄒璇 王惠 林秀秀【摘 要】供電企業(yè)做好業(yè)擴集約化管理服務，將更有效地促進供電企業(yè)履行社會職責，促進地方經(jīng)濟發(fā)展，加強電力市場開拓，對于開展電力營銷服務工作來說非常重要。隨著我國電力需求的不斷提升，加上電力體制改革所帶來的挑戰(zhàn)，電力市場競爭愈加激烈，供電企業(yè)面臨的外部發(fā)展環(huán)境十分復雜，越來越多的供電企業(yè)都開始認識到提升業(yè)擴報裝效率和服務質量的重要性，而業(yè)擴集約化管理服務模式便是提升自身企業(yè)競爭力的重要途徑。【關鍵詞】供電企業(yè)；業(yè)擴集約化管理；服務模式；服務質量客戶導向是指企業(yè)以滿足客戶需求，以客戶價值為企

2、業(yè)經(jīng)營出發(fā)點，在經(jīng)營過程中特別注意客戶的消費能力、消費偏好、消費行為的調查分析，重視新產品的開發(fā)和營銷手段的創(chuàng)新，以動態(tài)地適應客戶需求。集約化管理是現(xiàn)代企業(yè)提高效率與效益的基本取向?！凹本褪羌先肆Α⑽锪?、財力和管理等要素，進行統(tǒng)一配置?！凹s”就是在集中統(tǒng)一配置生產要素的過程中，以節(jié)儉、約束、高效為價值取向，從而達到降低成本，實現(xiàn)高效管理。通過集約化管理，進而使企業(yè)集中核心力量，獲得可持續(xù)競爭的優(yōu)勢。1供電業(yè)擴集約化管理服務的重要性1.1供電企業(yè)的業(yè)擴管理制度和工作流程需要進一步完善就目前來看，我國的供電企業(yè)已全面執(zhí)行標準化、規(guī)范化的工作制度和工作流程，其中包括業(yè)擴相關管理制度及相關工作流程

3、。但是面對新形勢下社會環(huán)境和電力體制改革帶來的沖擊，市場的發(fā)展和創(chuàng)新速度不斷加快，以致供電企業(yè)面臨著更大的威脅和挑戰(zhàn)，現(xiàn)有的工作制度也逐漸無法滿足企業(yè)發(fā)展的需求，難免會存在一部分的缺陷，特別是業(yè)務及系統(tǒng)流程和項目現(xiàn)場管理的具體工作環(huán)節(jié)，工作人員業(yè)務技能掌握和系統(tǒng)操作都會存在很多問題需要進一步完善，只有通過不斷創(chuàng)新和改進工作標準建設，開拓新工作管理服務模式，才能全面提升供電企業(yè)的業(yè)擴報裝效率和服務水平。1.2員工素質和技能需要進一步提升隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，用電需求的激增促使業(yè)擴報裝的數(shù)量日益增多。面對市場環(huán)境的不斷變化，供電企業(yè)外部的監(jiān)管環(huán)境在不斷提高要求，對供電企業(yè)業(yè)擴報裝管理工作及服

4、務質量的要求也逐漸提升。調查顯示，我國目前的供電企業(yè)員工隊伍素質還有待加強，服務意識還不盡到位，掌握的業(yè)務技能尚未能完全滿足工作需要，工作效率一直無法得到提高，導致服務質量提升緩慢。1.3溝通協(xié)調管理能力尚需加強隨著我國市場經(jīng)濟帶來的電力需求不斷加大，供電企業(yè)的工作必須不斷進行改革和創(chuàng)新，尤其是對業(yè)擴報裝管理工作，因其涉及了企業(yè)內部各級管理和工作人員、各級政府部門單位、各種客戶之間的溝通和協(xié)調問題。因此，只有加強溝通協(xié)調工作，發(fā)現(xiàn)問題時及時采取措施解決處理，保證溝通順暢、結果明確，才能夠促進我國供電企業(yè)管理工作的日益完善。2業(yè)擴集約化管理服務模式2.1業(yè)擴報裝集約化管理必須以客戶為導向供電企業(yè)

5、必須以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為宗旨，必須對客戶電能消費的需求狀況進行分析，結合企業(yè)自身的實際情況，加大改革創(chuàng)新力度，采取切實措施，建立“以客戶需求為導向”的優(yōu)質業(yè)擴報裝管理模式。當前，需要針對供電企業(yè)高、低壓業(yè)擴報裝工作進行改革：一方面整合資源，減縮機構，實施扁平化管理模式；另一方面規(guī)范業(yè)擴報裝檢驗標準，提高管控工作質量，提升優(yōu)質服務水平。2.2實施項目經(jīng)理制，增強社會責任供電企業(yè)實施業(yè)擴報裝管理項目經(jīng)理制，創(chuàng)建業(yè)擴報裝項目經(jīng)理制體系，對于加強業(yè)務連貫性、明晰業(yè)務考核、強化優(yōu)質服務具有良好效果。項目經(jīng)理制是以客戶受電工程項目為一個單位，首先參與工作人員負責到底的工作模式。即由客戶服務中

6、心大客戶經(jīng)理為組織者，負責組織各部門參與業(yè)擴報裝工作，包括大客戶經(jīng)理在內的所有部門參與人員均在項目開始時予以確定，確定后的人員將自始至終地參與這個項目的所有審核與驗收。如確因特殊原因需要臨時更換人員，必須要征得工作人員本部門領導與客戶服務中心領導的一致同意，且該部門要對更換人員后的工作質量負全責。2.3開展差異化服務，塑造企業(yè)良好形象供電企業(yè)要秉承國家電網(wǎng)公司“四個服務”宗旨，以差異化服務體系融入地方經(jīng)濟建設和生產、生活。差異化服務就是繼續(xù)當好企業(yè)的“電醫(yī)生”、經(jīng)濟發(fā)展的“電保姆”和社會生活的“電黃牛”。供電企業(yè)要成立“三電”服務領導小組，制定“三電”服務管理制度，組成“供電服務搶修隊”，配齊

7、事故搶修所需物資材料、備品、備件，配備交通工具，24小時待命，保證搶修隊伍的人力、物力和財力需要，形成常態(tài)化機制。要開展專項重點工作，如筆記本電腦和保障性住房等服務，落實差異化服務。踐行承諾不是空話，只有全體員工的具體行動，共同維護企業(yè)形象，才能做一名合格的“國家電網(wǎng)人”。2.4電費核算工作的集約化首先，基于集約化模式，各個電力單位可以實行集約化的分層級管理模式，由省級單位管理各個下轄市級單位，由市級單位管理各個下轄的縣級單位，通過這種管理模式保證同一個行政地區(qū)實行統(tǒng)一標準、統(tǒng)一電價管理及電費算法標準，實現(xiàn)用戶統(tǒng)一標準模式。然后，將財務部門和電力營銷部門之間的網(wǎng)絡系統(tǒng)進行相互延伸，實現(xiàn)財務部門

8、和電力營銷部門在網(wǎng)絡系統(tǒng)方面上的溝通。這樣，財務部門可以進入或訪問電力營銷部門的網(wǎng)絡系統(tǒng)，來了解用電客戶的用電數(shù)據(jù)以及電費繳納的基本情況，通過對相應的數(shù)據(jù)進行分析來制定合理的大客戶差異化電費電價區(qū)間，加強集約化的電費電價管理。最后，建立電價管控信息平臺。電價管控信息平臺可以為集約化的電費電價管理提供堅實的技術支持，因為它可以自動完成電費電價相應的結算、核算、分析和測算等工作。通過電價管控信息平臺，相應的電力單位可以及時的了解用電客戶的用電數(shù)據(jù)以及電費繳費等信息的變動，通過建立電價管控信息平臺不僅可以優(yōu)化電力企業(yè)的組織結構，更是大大的節(jié)約了相應的結算、核算時間，優(yōu)化了電力企業(yè)對電費電價的管理。2

9、.5打造客戶經(jīng)理“一口對外”的業(yè)擴服務新機制業(yè)擴集約后，客戶服務中心深入落實客戶經(jīng)理制，打造客戶經(jīng)理“一口對外、主動服務”的新機制；一是客戶經(jīng)理與重要客戶、集團客戶以及市政府相關部門建立長效溝通聯(lián)系機制，及時了解客戶項目建設規(guī)劃、提前準備業(yè)務受理工作，充分告知業(yè)務辦理流程；二是在接入系統(tǒng)方案編制環(huán)節(jié)提前接入，了解客戶用電需求，協(xié)助推進接入系統(tǒng)方案編制工作，對于公司已批復客戶接入系統(tǒng)方案的項目，逐項聯(lián)系客戶，超前服務告知客戶報裝流程和業(yè)務調整范圍；三是在業(yè)務辦理環(huán)節(jié)，實行客戶經(jīng)理“一口對外”，方案編制和圖紙審核人員作為業(yè)務支撐的新模式?？蛻艚?jīng)理在報裝受理時直接接觸客戶，同時與客戶約定現(xiàn)場勘查時間、圖紙審核時間，并按照約定時間組織方案人員、圖紙審核人員開展業(yè)務工作，對于需要公司內部相關單位溝通協(xié)調的問題，由客戶經(jīng)理負責協(xié)調統(tǒng)一答復客戶。3 結束語綜上所述，在市場經(jīng)濟快速發(fā)展和電力體制改革帶來的影響下，業(yè)擴報裝工作及服務越來越被供電企業(yè)所重視，社會群眾對業(yè)擴服務水平的要求也越來越高，因此，業(yè)擴集約化管理服務模式有助于實現(xiàn)企業(yè)資源的整合和細化，能夠幫助加強業(yè)擴工作過程中人員、服務、企業(yè)資源的管控工作，從而提高業(yè)擴服務水平和質量。參考文獻：1楊春.供電企業(yè)業(yè)擴集約服務模