PM-ISO-002物業(yè)管理行業(yè)-ISO質(zhì)量體系指導手冊【陳

1、物業(yè)管理行業(yè)實施iso 質(zhì)量體系指導手冊鍵入文檔副標題經(jīng)過半年對物業(yè)管理的學習，終于將iso 9000 體系全部拿下來啦。若您正在計劃或正在進行 物業(yè)管理質(zhì)量體系的建設(shè)，請與我聯(lián)系，無償 分享一切知識。陳偉波2009/10/12目錄第一章is09000族標準知識5第一節(jié)ts09000族標準的定義5我國國家技術(shù)監(jiān)督局于1988年頒布了相應的標準，等效采用了這套is09000族標準，以促進我國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的規(guī)范化、國際化。5第四節(jié)ts09000系列標準的相互關(guān)系6一、1s09000系列標準的特點6二、質(zhì)量保證標準與質(zhì)量管理標準的差異6三、質(zhì)量保證標準與質(zhì)量管理標準的關(guān)系7第三節(jié) i s

2、0 9000族標準的構(gòu)成8一、術(shù)語標準9二、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選用或?qū)嵤┲改?三、質(zhì)量保證標準10四、質(zhì)量管理標準10五、支持性技術(shù)標準11第二章物業(yè)管理質(zhì)量認證12第一節(jié)物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì)與特點12一、物業(yè)管理的概念12二、物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) 12三、物業(yè)管理的服務范闔13四、物業(yè)管理的特點14五、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的一般原則15六、物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)代化對行業(yè)發(fā)展的要求15第二節(jié) 物業(yè)管理實施is09000的意義和作用17第三節(jié) 在物業(yè)管理中推行1s09000的步驟 17一、is09000基礎(chǔ)知識培訓 17二、確定是否認證18三、確定要認證的范圍18四、選擇質(zhì)量保證模式18五、任命質(zhì)量管理者

3、代表18六、成立質(zhì)量工作組織 18七、制訂工作方針和目標 19八、進行質(zhì)量體系診斷19九、質(zhì)量體系設(shè)計20十、制訂質(zhì)量體系的實施計劃20十一、質(zhì)量體系文件編寫知識培訓20十二、編制、頒發(fā)體系文件20十三、質(zhì)量體系的運行20十四、內(nèi)部質(zhì)量審核培訓21十五、成立內(nèi)部質(zhì)量審核組21十六、制訂、實施內(nèi)審計劃21十七、管理評審21十八、申請認證21十九、模擬審核或預審21二十、正式審核21二-一、證書21二十二、監(jiān)督審核22第四節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量認證的管理22一、物業(yè)管理認證的管理機關(guān)和執(zhí)行機構(gòu)22二、主要認證機構(gòu)22第三章物業(yè)管理質(zhì)量體系文件的編寫23第一節(jié)質(zhì)量體系文件的概念和作用23一、質(zhì)量體系文件的

4、概念23二、質(zhì)量體系文件編寫的指導思想23三、質(zhì)屋體系文件的作用24第二節(jié)質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)與特性24一、典型的質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)24二、質(zhì)量體系文件的特性25三、質(zhì)量體系文件編寫的要求26第三節(jié) 質(zhì)量體系文件編寫的一般方法26一、自上而下（即：a->b->c）依次展開的方法26二、自卜而上（即：c -* b a）的編寫方法27三、從屮間向?qū)澾叄矗篴-b-c）擴展的編寫方法27第四節(jié)質(zhì)量手冊及其編寫27一、質(zhì)量手冊的概念27二、質(zhì)量手冊的應用28三、質(zhì)量手冊的作用28四、編制質(zhì)量手冊的主要冃的28五、質(zhì)量手冊編制的步驟29六、質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)與形式29七、質(zhì)量手冊的內(nèi)容29第五節(jié)質(zhì)量

5、體系程序文件30一、質(zhì)量體系程序文件的概念30二、質(zhì)量體系程序文件的作用30三、質(zhì)量體系程序文件的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容30四、質(zhì)量體系程序文件的類別30第川章物業(yè)管理實施ts09002 32第一節(jié) 物業(yè)管理實施is09002的意義32一、物業(yè)管理實施is09002的意義32二、物業(yè)管理實施is09002應注意的問題32第二節(jié)物業(yè)管理實施is09002標準過程33一、前期準備階段34二、組織實施階段34三、內(nèi)部運行階段35四、認證審核階段35第三節(jié) 物業(yè)管理實施is09002文件編寫要點36一、質(zhì)量體系文件策劃36二、質(zhì)量手冊的編制及具要點40三、程序文件的編制及其要點42四、質(zhì)量記錄的編制過程及其要求4

6、3五、質(zhì)量體系文件的修改和完善44第四節(jié) 物業(yè)管理實施is09002審核中常見問題45一、質(zhì)量體系文件審核45二、現(xiàn)場審核中常見的問題47第五章物業(yè)管理與is014000 49第一節(jié) 1s014000概述49一、is014000 的含義49二、物業(yè)管理實施is04000貫標的意義49第二節(jié)物業(yè)管理實施is014000貫標的注意事項與對策50一、注意事項50二、難題與對策51第一章is09000族標準知識第一節(jié)is09000族標準的定義1s09000族標準，是指山i s0/tc176技術(shù)委員會一質(zhì)最管理和質(zhì)最保證技術(shù)委員會制訂的所冇國際標 準的總稱，通常簡稱'4s09000族”。該標準于

7、1987年3月15日正式頒布。國際標準化組織仃so）是由各國標準化團體仃so成員團體）紐成的旺界性的聯(lián)合會。制訂國際標準的工 作通常由tso的技術(shù)委員會來完成.各成員團體若対技術(shù)委員會已確立的標準項h感興趣，均有權(quán)參加該 委員會的工作。與iso保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非rr方的）也町參加有關(guān)工作。由技術(shù)委員會通過 的國際標準草案捉交各成員團體表決，國際標準需要収得至少75%參加表決的成員團體的同意才能正式通 過。tso于1979年成立了 tso/tc176技術(shù)委員會一質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會。經(jīng)過近十年的努力， 于1987年3丿j 15日頒發(fā)了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準一is09000標

8、準。這套標準發(fā)布后，立即在全世界引 起了強烈的反響，受到了世界各國前所未有的重視和廣泛采納。到19射年底為止，已有歐洲聯(lián)盟和歐洲自 由貿(mào)易組織各國、美國、日木等75個國家和地區(qū)宣布等同采用這個系列標準。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準每隔五年修訂一次。第一個版木是1987年3月15日頒布的，第二個版木為 1994年7月1日修訂頒布,2000年將頒布第三個版本。iso把質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準推薦給各國，各國在采用這套標準時都應轉(zhuǎn)化為本國的標準。如德國 轉(zhuǎn)化為dtn標準，口本轉(zhuǎn)化為hs標準，歐洲齊國既冇轉(zhuǎn)化為本國標準的，也冇采用統(tǒng)-的歐洲標準，即 en標準的。我國于1989年8月實施等效釆用的gb/ t10

9、300系列標準。為了與國際接軌，國家技術(shù)監(jiān)督 局1992年10月決定等同采用質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準，頒布了 gb / t 190001s09000系列標準。所謂等 效采川是指我國的標準與國際標準在技術(shù)內(nèi)容上基本一致.只有小的差并；在形式編排上有所差異。所 謂等同采川.就是將質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的中文譯木近接作為國家標準，在技術(shù)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)上不作或 稍作編輯性修改。為了實施1s09000認證，日前已有50多個國家建立了質(zhì)雖體系認證/注冊機構(gòu)。目前，世界上許多著 名的人型企業(yè)，特別是跨國公司，都制訂了全面實施1s09000工作計劃，并正在大力實施。許多國家的人 型政府采購集曲 如羌國海軍總部、英國

10、和新加坡國防部等都向供應商提hit is09000認證要求。一些國 家一級和國際一級的產(chǎn)品認證體系，如bsi和jis標志，都把is09000認證作為取得產(chǎn)品認證的首要條件。 甚至歐洲聯(lián)盟在立法中就指定某些領(lǐng)域如醫(yī)療器貝等，必須取得is09000認證。據(jù)有關(guān)國際組織調(diào)查統(tǒng)計, 在is09000發(fā)布后的6年時間里，有76個國家頒發(fā)了近10萬張證書。目前，is09000族標準己不再是企業(yè)獨享的''專利，它已為各國政府、金融、交通、通訊以及賓館、 旅游、物業(yè)管理等第三產(chǎn)業(yè)所接受，在國際上出現(xiàn)了''1s09000現(xiàn)象is09000己成為當今國際上最為重 要的國際慣例之一。

11、我國國家技術(shù)監(jiān)督局于1988年頒布了相應的標準，等效采用了這套is09000族標準，以促進我國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的規(guī)范化、國際化。第四節(jié)is09000系列標準的相互關(guān)系所謂i s09000系列標準是由下列五個標準構(gòu)成的,即:i s09000(質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準一選擇和使用指南)；is0900k質(zhì)量休系-設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務質(zhì)量保證模式)；1so9oo2(質(zhì)量體系一生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式)；1s09003 (質(zhì)昴體系-最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式)；1s09004傾量管理和質(zhì)量體系要素一指南)。在1s09000族標準的五類標準中，由上述五個、'質(zhì)量管理標準和質(zhì)量保

12、證標準所構(gòu)成的系列標準是''1 s09000族“的核心?？梢哉f，如果沒有這兩個標準，1s09000各分標準將失去存在的價值，1s010000系列 中的許多標準也將失去存在的依托。一、is09000系列標準的特點1) 從內(nèi)容看標準的特點(1) 作為技術(shù)規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的補充；(2) 提供一個通用的質(zhì)量體系標準的核心；(3) 描述了質(zhì)量體系應包括哪些要索，而不是描述某一組織如何實施這些要索；(4) 強調(diào)質(zhì)量體系的統(tǒng)一不是國際標準的h的；(5) 不受具體的工業(yè)/經(jīng)濟部門所制約；(6) 適用于所有四類通用產(chǎn)品;(7) 為質(zhì)量管理提供指南，為質(zhì)量保證提供通用質(zhì)量要求。2) 從做法方而看

13、標那的特點(1) 靈活適用。即該系列標準提供多種模式可供選擇，各個要素可以根據(jù)需要進行合理的調(diào)幣、剪裁和 增刪。(2) 系統(tǒng)性。叩指導企業(yè)用系統(tǒng)管理的思想來建立完善的質(zhì)量體系，并對管理質(zhì)呈形成的全過程進行控 制。(3) 強調(diào)實踐。即所有的活動都應有文件規(guī)定，所有的規(guī)定都應執(zhí)行，執(zhí)行情況必須有客觀證據(jù)加以證 實，并有一定的可追溯性。(4) 強調(diào)不斷改進。即強調(diào)應不斷地進行質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進、質(zhì)量體系的完善和產(chǎn)品服務質(zhì)量改進永 無止境的思想，把實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進作為質(zhì)量體系追求的永恒目標，把顧客滿意、増強競爭力作為實施 質(zhì)量改進的原動力。強調(diào)領(lǐng)導應起表率作用，以便于發(fā)動全體職工共同參與質(zhì)量改進活動

14、。此外，還著重 強調(diào)了通過有計劃和連續(xù)不斷的質(zhì)量審核來改善質(zhì)量和質(zhì)量體系。二、質(zhì)量保證標準與質(zhì)量管理標準的差異質(zhì)量管理標粧（i s09004）與質(zhì)量保證模式標hh.（ts0900r ts09002. ts09003）是冇差異的（見圖8-1- 2）。圖8t-2五個主要標準的關(guān)系圖（1）質(zhì)量管理體系標準是供企業(yè)參照使丿指導企業(yè)建立和實施內(nèi)部質(zhì)量管理的標準；質(zhì)竝保證模式標 準則川丁合同環(huán)境下實屜外部質(zhì)址保證的標準。在質(zhì)量管理體系標準屮包含了大部分質(zhì)量保證模式標準屮的要素和內(nèi)容；而質(zhì)量保證模式標準只是 包括合同環(huán)境下實施外部質(zhì)量保證所必要的對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的各項要素。（3）在質(zhì)量保證模式標準中不限制或

15、不強調(diào)實施要索的手段和方法，而質(zhì)量管理體系標準則比較詳細地 闡述了實施耍素的手段和方法。三、質(zhì)量保證標準與質(zhì)量管理標準的關(guān)系ts09000系列標準的五個標準z間的相互關(guān)系如圖8-1-3所示:圖8-1-3 is09000系列標準之間的關(guān)系管理者推動和受益者推動是建立質(zhì)量體系、使用i s 09000族的兩種方式。所謂管理者推動，是指供方（注：供方是指向顧客提供產(chǎn)品或服務的組織，這里是指物業(yè)管理企業(yè)）最 高管理者審時度勢，根據(jù)生產(chǎn)需要和趨勢的預測，口覺主動地建立質(zhì)量體系。其做法是：首先按照is0900 4的耍求建立質(zhì)量體系，以期取得質(zhì)量績效，以后在任何顧客要求之前作為一種預備措施。應盡可能通過 體系

16、認證，也就是在三種質(zhì)量保證模式中選擇某一-適用的要求標準，以保證質(zhì)量體系的適宜性。所謂受益者推動，是指供方首先根據(jù)顧客或其他受益者提出的直接要求，在i s09000系列中選擇適用 的標準來建立質(zhì)屋體系，直接滿足顧客等受益者的要求。以后以所選擇的質(zhì)暈保證模式為核心,開展質(zhì)屋 管理，建立一個更加全面的質(zhì)量體系。這里所指的受益者，是指顧客、員二 所有者、分供方（注：分供方 是指為供方提供產(chǎn)品或服務的組織）和社會，作為供方的毎個組織都仃上述五種基本的受益者。當顧客需要 產(chǎn)品質(zhì)量、員工期與職業(yè)/工作的滿盤、所有者期里得到更好的投資效益、分供方期與能獲得繼續(xù)經(jīng)營的 機會、社會要求供方提供認翼負責的社會服務

17、時，一個企業(yè)的質(zhì)量體系應致力于滿足所冇受益者的期望和 需要。is09000特別強調(diào)滿足顧客的需要。i s09000系列標準中，1s09000是指導企業(yè)如何正確選擇和使川is09000系列標準；is09001iso 9003是為了滿足外部質(zhì)量保證要求標準的質(zhì)量保證模式；is09004則是指導企業(yè)在具體建立質(zhì)量管理和質(zhì) 量體系時如何止確而恰當?shù)剡x擇并使用有關(guān)質(zhì)量要索，并指導企業(yè)無論外部質(zhì)量保證要求如何，都應從加 強自身管理水平、提高產(chǎn)品質(zhì)量等和度出發(fā)來建立一個較為完善的質(zhì)量體系。is09000系列標準中盡管在不同的標準里對有關(guān)質(zhì)量體系耍索作出了相應的規(guī)定，但從內(nèi)容方面講， 1s09001is090

18、03與i s09004之間有其一定的覆蓋性。1s09004與1s090011 s09003之間的包容性關(guān)系 如圖8-1-4所示：圖8-1-4 is09000系列標準之間的關(guān)系圖8-1-4中，方框部分表示企業(yè)對質(zhì)量管理和質(zhì)量體系建立所要求的全部內(nèi) 容；圓圈部分表示兒個標準，它們之間在某些要素的要求方面不能截然劃清，甚 至覆蓋的內(nèi)容大致相同。第三節(jié)i s o 9000族標準的構(gòu)成i s09000族標準由五個部分組成，叩：術(shù)語標準、質(zhì)量管理和質(zhì)量保址標準選用或?qū)嵤┲改?、質(zhì)量 保證標準、質(zhì)量管理標準、支持性技術(shù)標準。其相互結(jié)構(gòu)見圖8-1-1.圖8-1-1 is09000族標準的構(gòu)成一、術(shù)語標準ts08

19、402： 1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證一術(shù)語，是對質(zhì)量管理領(lǐng)域所使用的質(zhì)量術(shù)語的定義和解釋。 該標準于1986年6月15日正式頒布，第-版稱z為ts 0 8402： 1987質(zhì)量-術(shù)語，1994年第二版修 訂為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證-術(shù)語，并對其中的一些術(shù)語進行了修訂。由于質(zhì)量管理領(lǐng)域中使用了大量的一般詞匯，但這些詞匯與一般詞典中所定義的內(nèi)容和含義均冇一定 的差異：標準中所采用的術(shù)語只是使川了-般詞匯在某些特定方面或部分的含義和用途。同時，各國、各 地區(qū)對質(zhì)量術(shù)語的內(nèi)涵和外延的理解也存在著差異。因此，iso8402術(shù)語標準的目的就在于明確質(zhì)量管理 領(lǐng)域中質(zhì)量術(shù)語的含義，并使其標準化，以便進行具體的操

20、作。1s08402術(shù)語標準共有67個辭條，并按邏輯關(guān)系的不同分為以類：基本術(shù)語（13條）、與質(zhì)量冇關(guān)的術(shù) 語（19條）、與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語（16條）、與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語（19條）。詳細內(nèi)容見附錄。1s08402術(shù)語標準是i s09000系列標準的指導性文件,是理解和運用i s09000族標準系列的前提和條 件。二. 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選用或?qū)嵤┲改腺|(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準總的編號是i s09000,其總標題為、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證仁 該標準共有四 個分標準，其i丨的是為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證兩類標準的選擇和使川或如何實施捉供指南。1）is09000-1傾量管理和質(zhì)量保證標準一笫一部分）：選擇

21、和使用指南本標準闡明了與質(zhì)量冇關(guān)的基本概念，并為ts09000族的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的選擇和使用提供 指南。2）is09000-2（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準一第二部分）：is09001. is09002和i s 09003的實施通用指 南該標準是對三個質(zhì)量保證標準的實施作出的解釋，以便對標準中的要求冇一致、準確而消楚的理解。 三個質(zhì)量保證標準都已于1994年7月1日經(jīng)修訂后正式公布。iso9ooo-2（0前為1987年版）正在修訂。3）is09000-3（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準-第三部分）：is09001在軟件開發(fā)、供應和維護中的使用指南木標準小的軟件僅指計算機軟件。由于計算機軟件的開發(fā)和維

22、護過程不同于其他大多數(shù)工業(yè)產(chǎn)品，因 而有必要對涉及軟件產(chǎn)品的質(zhì)量體系提供補充性指南。4）is09000-4 （質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準-第四部分）:可信性大綱管理指南可信性包括可靠性、維修性和可用性。可信性大綱是用于管理可信性的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。 本標準適用于在使用和維修階段，可信性是特別匝要的那些碾件和/或軟件產(chǎn)品，例如用于運輸、電力、 通訊和信息服務的產(chǎn)品，主要h的是在從策劃到使用的整個產(chǎn)品壽命周期內(nèi)控制對可信性的影響，以便生 產(chǎn)出可靠的和可維修的產(chǎn)品。三、質(zhì)量保證標準質(zhì)量保證標準有三個is0900k is09002和is09003,它們是適應于三種不同的合同環(huán)境和要求下 質(zhì)量保證

23、的模式。所謂三種合同環(huán)境的差異主要是指供方承擔任務的多少和提供證抓范圍的大小。三個標 準分別以一定數(shù)量的質(zhì)量體系耍素組成,三種模式是對供方實施外部質(zhì)量保證的三種不同程度的要求，體 現(xiàn)了供方實施外部質(zhì)量保證的三種不同程度的技術(shù)和管理能力。1）is09001質(zhì)量體系-設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)景保證模式標準闡述了從產(chǎn)品設(shè)計到售后服務全過程的質(zhì)量體現(xiàn)耍求，包含了設(shè)計開發(fā)、安裝、服務各個階段的 20個質(zhì)屋體系要素。用于供方在設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務階段的質(zhì)屋保證-即當需要證實供方設(shè)計、生產(chǎn) 合格產(chǎn)品的過程控制的能力時應選擇和使用此種模式的標準。1s09001包括了質(zhì)量保證模式的全部要求，在內(nèi)容上包

24、含了 1 s09002和i s09003兩個標準。2）ts09002質(zhì)屋體系一生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)屋保證模式標準闡述了從采購到產(chǎn)品交付為止的生產(chǎn)過程的質(zhì)量體系的要求，包含了生產(chǎn)、安裝和服務等階段的 18個要索。該標準要求供方建立一個完整的檢驗和試驗體系，并特別強調(diào)預防工作，要求實施工序控制和 檢驗把關(guān)。當需要證實供方生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制能力時，應選擇和使用此種模式的標準。3）ts09003質(zhì)量體系一放終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式標準闡述了從產(chǎn)品城終檢驗到交付為止的成品檢驗和試驗的質(zhì)量體系要求。木標準包括-16個要索。當 僅僅只要求供方保證垠終檢驗和試驗符合規(guī)定要求時，可選擇此種模式的標準。與其

25、他模式相比較，ts09003著巫于對產(chǎn)品質(zhì)量的繪終檢驗和把關(guān)，是一個水平和對較低的質(zhì)量保證 模式。四、質(zhì)量管理標準這一類標準的總編號為i s09004總標題是質(zhì)屋管理和質(zhì)量體系要素。本標準闡述了質(zhì)屋體系的要 素、原理和結(jié)構(gòu)，是指導企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的文件，是企業(yè)從事內(nèi)部質(zhì)屋管理，建立一個冇效的質(zhì)屋 管理體系的準則，是質(zhì)量管理體系的標準。這一類的分標準也冇4個。所冇這些標準的目的都是用于指& 組織進行質(zhì)量管理和建立質(zhì)量體系的。1）is09004-1 （質(zhì)量管理和質(zhì)量體系耍索一第一部分）:指南本標準全面闡述了與產(chǎn)品壽命周期內(nèi)所冇階段和活動冇關(guān)的質(zhì)量體系要素，以幫助組織選擇和使用適 介其需

26、要的要素。木標準適用于生產(chǎn)或捉供四種通用類別產(chǎn)品（碩件、軟件、流程性材料和服務）的組織。2）is09004-2 （質(zhì)量管理和質(zhì)量體系耍索-第二部分）:服務指南本標準是對i s09004-1在服務類產(chǎn)品方面的補充指南。為提供服務或提供具有服務成分的產(chǎn)品的組織 捉供參照。3）is09004-3 （質(zhì)量管理和質(zhì)量體系耍索-第三部分）:流程性材料指南本標準是對i s09004-1在流程性材料類產(chǎn)品方面的補充指南。供生產(chǎn)流程性材料類產(chǎn)品的組織參照使 用。4）1s09004-4 （質(zhì)昴管理和質(zhì)杲體系要素一第四部分）:質(zhì)最改進指南本標準闡述了質(zhì)量改進的基本概念和原理、管理指南和方法（工具和技術(shù)）。凡是希望改

27、進其有效性的 組織，不管他是否已經(jīng)實施了正規(guī)的質(zhì)量體系，均應參照本標準。五、支持性技術(shù)標準這一類標準的編號從10001到10020,是對質(zhì)量管理和質(zhì)量保證中的某一專題的實施方法提供指南。 已經(jīng)正式公布的國際標準有8個，正在制訂中的有4個。dis010005：質(zhì)量計劃指南質(zhì)量計劃可用于組織內(nèi)部以確保特定產(chǎn)品或項目的專門質(zhì)量要求，質(zhì)量計劃也可用于供方向顧客證明 其如何滿足特定合同的專門質(zhì)量要求。木標準為供方和顧客在制訂、評審、認可和修訂質(zhì)量計劃工作中捉 供指導。2）is010006：項目管理質(zhì)量指南（待岀）3）ls010007：技術(shù)狀態(tài)管理指南技術(shù)狀態(tài)管理是一門管理科學，它應用于產(chǎn)品的整個壽命周期

28、。本標準的目的是増進對技術(shù)狀態(tài)管理 這門科學的共同理解，促進組織運用技術(shù)狀態(tài)管理來改進他們的工作。本標準為在工業(yè)界應用技術(shù)狀態(tài)管 理提供指南。4）1s010011-1 （質(zhì)量體系審核指南一笫一部分）:審核本標準為驗證質(zhì)量體系耍素的存在和實施，以及驗證體系達到規(guī)定質(zhì)量h標的能力提供指南。5）1s010011-2 （質(zhì)量體系審核指南一第二部分）：質(zhì)量體系審核員的評定準則本標準為審核員在所需耍的教育、培訓、經(jīng)驗、人員素質(zhì)和管理能力方而提供指南。6）ls010011-3（質(zhì)量體系審核指南一第三部分）：審核t作管理任何需經(jīng)常實施質(zhì)量體系審核的組織，都應具備對整個審核過程進行全面管理的能力，本標準為此捉

29、供了基本的指導。7）ts010012-l （測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求一第一部分）：測量設(shè)備的計暈確認體系木標準規(guī)定了供方為保證測量滿足預定準確度的質(zhì)量保證要求，與is0900kis09002和is09003相比, 其規(guī)定的要求更加詳細；此外還給出了實施這些要求的指南。顧客認為需要時，可在與供方簽訂的產(chǎn)品合 同中引用本標準。8）1s 0 10012-2 （測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求一第二部分）:測量過程的控制（待出）9）is010013：質(zhì)量手冊編制指南質(zhì)量手冊是證明或描述質(zhì)量體系的文件，是實施和保持質(zhì)量體系應長期遵循的文件。按所選定的質(zhì)量 體系標準明確質(zhì)量體系的要求和內(nèi)容，并通過質(zhì)量手冊加以規(guī)定是十

30、分重要的。木標準捉供了編制這種質(zhì) 量手冊的指南。10）is010014：質(zhì)量經(jīng)濟性指南（待出）木標準引入了許多經(jīng)濟效益概念。為獲得最人收益，應將這些概念用于所冇組織的所冇工作過程。木 標準的重點是闡述概念，而不是具體方法。適用于所有盈利的和非盈利的提供產(chǎn)品的組織。11）is010015：繼續(xù)教育和培訓指南（待出）12） i s010016：產(chǎn)品檢驗和試驗的客觀證據(jù)（待出）第二章物業(yè)管理質(zhì)量認證第一節(jié) 物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì)與特點一、物業(yè)管理的概念物業(yè)，具有財產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等方而的含義。按照物業(yè)類型的不同可以簡略地分為土 地和建成后物業(yè)兩種。顯然我們這里所探討的物業(yè)屬后者一一建成后物業(yè)

31、，即：已建成投入使用的建筑物、 建筑物配套設(shè)施與附屬設(shè)備及相關(guān)土地。物業(yè)管理就是物業(yè)管理經(jīng)營專業(yè)機構(gòu)人員，受物業(yè)所冇人（業(yè)主）的委托，依照有關(guān)的法律、法規(guī)，按 照合同或契約，運用現(xiàn)代化的管理科學和先進的維修保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟的手段管理房屋及其附屈設(shè)施，并 對房屋周圍的環(huán)境實施有償管理活動的總稱。二、物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì)物業(yè)管理以服務為宗旨。物業(yè)管理是市場經(jīng)濟管理模式下的經(jīng)營型服務性的管理。物業(yè)管理實施的實體是具仃法人資格的專業(yè)企業(yè)。物業(yè)管理管理的客體是受委托人委托管理的房屛.及其附屬設(shè)施，以及房屋周用的環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主z間是一個委托與被委托、服務與被服務的關(guān)系：由于房屋產(chǎn)權(quán)屬個人所冇(產(chǎn)權(quán)

32、 多元化)，物業(yè)管理企業(yè)通過合同或契約，接受業(yè)主的委托(雇傭)，代表業(yè)主對房屋及其附屬設(shè)施、外部壞 境實施管理。業(yè)主處于主導的地位，而物業(yè)管理企業(yè)則是一個'、管家的角色。物業(yè)管理的內(nèi)容：物業(yè)管理企業(yè)除了要對物業(yè)進行維修養(yǎng)護以外，還要提供專項服務和特約服務一 多功能、全方位的統(tǒng)一服務。物業(yè)管理企業(yè)捉供的服務是冇償?shù)模瑢嵤耙詷I(yè)養(yǎng)房”的方針。三.物業(yè)管理的服務范山于社會生活水平與質(zhì)量的提高，物業(yè)管理的服務范圍已山提供一般的房屋維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、保 安等，發(fā)展到了一個為業(yè)主(住戶)提供優(yōu)質(zhì)生活服務與優(yōu)良生活壞境的水平。概括起來可劃分為以下四類:1) 物業(yè)管理的棊本業(yè)務物業(yè)管理的基本任務就是

33、對物業(yè)進行ei常維修保養(yǎng)和計劃修理工作。對于一項物業(yè)來說，其房屋建筑、 機電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等都必須時時刻刻處于良好的工作狀態(tài)，否則就難以發(fā)揮該物業(yè)應有的效 能。而這良好的狀態(tài)則乂必須通過經(jīng)常性的維護保養(yǎng)和計劃修理才能達到。因此，維護保養(yǎng)是物業(yè)管理最 基本的業(yè)務，也是保持物業(yè)完好、延長其壽命的重要保證。2) 物業(yè)管理的專項業(yè)務物業(yè)管理的專項業(yè)務包擠下列兒個方面：(1) 治安保衛(wèi)保安人員要加強物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全、保衛(wèi)、警戒等工作，還可以延伸為排除各種干擾，保持生活、工 作環(huán)境的安靜。不管是住宅區(qū)還是其他類型的物業(yè)，貝有良好的治安保衛(wèi)就能確保業(yè)主和住戶的生命和財 產(chǎn)的安全，并消除他們的后顧之

34、憂。(2) 環(huán)境衛(wèi)生清潔人員耍定時、定點收集和清運垃圾廢物,包插污水、雨水的排泄，保持物業(yè)及其周圍環(huán)境的干凈、 整潔。(3) 消防安全建立并執(zhí)行消防制度，配備消防器械并使之常年處于良好狀態(tài)。(4) 園林綠化從事物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)及保養(yǎng)，以捉供清新適人的生態(tài)環(huán)境。(5) 口常修理對于業(yè)主/住戶提出的報修項h，必須盡快地予以解決。(6) 車輛交通統(tǒng)一管理物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的車輛停放，保持物業(yè)轄區(qū)的道路、過道、電梯、扶梯等平面及垂宜交通的暢通。3) 物業(yè)管理的特色業(yè)務物業(yè)管理的特色業(yè)務包括兩個方面：特約服務和便尺服務。特約服務主要是接受業(yè)主的委托，提供諸如車輛保管、房屋代管、室內(nèi)清潔、家電維修、土建維

35、修、 裝飾工程、代購車船機票、代購商品、代付各種公川事業(yè)費.代訂報刊雜志、代聘保姆.家庭護理和接送 小孩等內(nèi)容豐富的服務項目。便民服務是物業(yè)管理企業(yè)和社會聯(lián)合舉辦的服務項h,包括：商業(yè)網(wǎng)點、文體娛樂、教育衛(wèi)生、交通 網(wǎng)點（配置必要的物業(yè)轄區(qū)與市屮心的來往班車網(wǎng)絡，并與交通部門協(xié)作在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)增設(shè)交通網(wǎng)點，以改 善交通條件，為業(yè)主/住戶提供方便）。4）物業(yè)管理的多種經(jīng)營業(yè)務目前物業(yè)管理企業(yè)開設(shè)的多種經(jīng)營業(yè)務一般有：投資咨詢、中介、代理經(jīng)租、住房交換、住房改建、 房屋更新、開發(fā)裝潢、設(shè)備安裝和經(jīng)營建材等。實行多種經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)則可以選擇其中的若t項開 展多種經(jīng)營業(yè)務。上述四個類別的業(yè)務項目具冇

36、相互促進、相互補充的內(nèi)在聯(lián)系。其中基本業(yè)務和專項業(yè)務是物業(yè)管理 的基礎(chǔ)工作，任何物業(yè)管理企業(yè)要樹立起企業(yè)形象，均必須努力完成好這兩項業(yè)務，為企業(yè)的物業(yè)管理打 卜扎實的基礎(chǔ)；特色業(yè)務是物業(yè)管理在基礎(chǔ)工作上的進一步拓展，是從深度和廣度上進一步滿足業(yè)主和住 戶的需耍；多種經(jīng)營屈物業(yè)管理企業(yè)的“副業(yè)” o四、物業(yè)管理的特點1）物業(yè)管理的社會化物業(yè)管理的社會化是指物業(yè)管理將分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，包括房屋、水電、清潔、保安、 綠化等等。每位業(yè)主/住八只需而對一家物業(yè)管理企業(yè)，就應該能將所有關(guān)于房屋及其屈?。üぷ鳎┉h(huán)境的 日常事宜辦妥，而不必分別面對各個不同的部門；業(yè)主/住戶只需根據(jù)物業(yè)管理部門批

37、準的收費標準按時 繳納管理費和服務費，就應該可以獲得周到的服務。既方便業(yè)主/住戶，也便于統(tǒng)一管理，冇利于捉高整 個城市管理的社會化程度，以充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，實現(xiàn)補會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境 效益、心理效益的統(tǒng)一和捉高。2）物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理是山專業(yè)的管理企業(yè)一一物業(yè)管理公司實施對物業(yè)的統(tǒng)一管理。這種管理是將冇關(guān)物業(yè)的各 專業(yè)管理都納入物業(yè)管理企業(yè)的范疇z內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)對以通過設(shè)宣分專業(yè)的管理職能部門來從事相應 的管理業(yè)務。隨著社會的發(fā)展.社會分工逐漸趨于專業(yè)化，物業(yè)管理企業(yè)也可以將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟合 同的方式交予相應的專業(yè)經(jīng)營服務公司一一即我們通常所稱的分包商，例如，

38、機電設(shè)備維修承包給專業(yè)設(shè) 備維修企業(yè)；物業(yè)保安可以向保安公司雇聘保安人員；園林綠化可以承包給專業(yè)綠化公司；環(huán)境衛(wèi)牛也可 以承包給專業(yè)清潔公司。3）物業(yè)管理的金業(yè)化物業(yè)管理單位的性質(zhì)為企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨立的法人，按照國家公司法的規(guī)定運行， 不受任何干擾政、事、企完全分離。因此.物業(yè)管理企業(yè)必須依照物業(yè)管理市場的運行規(guī)則參與市場競 爭，依靠自己的經(jīng)營能力和優(yōu)質(zhì)的服務在物業(yè)管理市場上爭取自己的位置和拓展業(yè)務，用管理的業(yè)績?nèi)ペA 得商業(yè)信譽。當然，物業(yè)管理企業(yè)在運作過程中還要處理好與冇關(guān)部門，如街道.居委會.公安.市政. 公用.郵電.交通等行政或事業(yè)單位的關(guān)系，以“物業(yè)”為中心，相互協(xié)調(diào)。這樣

39、就能使物業(yè)管理企業(yè)從 管理上、經(jīng)營上和服務上下功夫，為業(yè)主創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。4）物業(yè)管理的經(jīng)營性物業(yè)管理企業(yè)的服務性質(zhì)是冇償?shù)模赐菩袃觾敺?，介理收費。物業(yè)管理的經(jīng)營目標是保木微利， 量入為出，不以鬲額利潤為目的。物業(yè)管理企業(yè)可以通過多種經(jīng)營，使物業(yè)的管理走上“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我 發(fā)展”的道路，從而使物業(yè)管理冇了造血功能。既減少了政府和各主管部門的壓力和負擔，又使得房屋維 修、養(yǎng)護.環(huán)衛(wèi).治安、管道維修.設(shè)備更新的資金冇了來源，還能使業(yè)主受到全方位.多層次、多項目 的服務。五、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的一般原則1) 社會化管理與企業(yè)化經(jīng)營有償服務相結(jié)合為了加強城市管理，尤其

40、是那些大量新開發(fā)的物業(yè)的管理，提高整個城市管理的現(xiàn)代化水平，充分發(fā) 揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能.必須推行社會化管理、企業(yè)化經(jīng)營有償服務的原則即由物業(yè)管理企 業(yè)統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。物業(yè)管理企業(yè)是一種自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的經(jīng)濟實體，因 此，物業(yè)管理企業(yè)在實施管理和提供服務的同時，必須依照幣場經(jīng)濟規(guī)律的要求，實行冇償服務，按照誰 享用、誰受益、誰負擔的原則，山享用人、受益人分擔物業(yè)管理費用。作為經(jīng)濟實體的物業(yè)管理企業(yè)，其 是否實現(xiàn)利潤是衡量物業(yè)管理企業(yè)市場經(jīng)濟成效的重要標志所以物業(yè)管理必須最終實現(xiàn)利潤。當然, 實現(xiàn)利潤要依靠多方面的條件以及企業(yè)口身的經(jīng)營索質(zhì)，還需要積極地參與市

41、場競爭。物業(yè)管理是一種帀 場行為，必須遵循市場經(jīng)濟的一般做法，實行管理招投標制，山物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營能力、優(yōu)質(zhì) 的服務和合理的收費，在物業(yè)管理市場爭得位置、拓展業(yè)務。 2)業(yè)主自治管理與專業(yè)管理相結(jié)合該原則要求業(yè)主在物業(yè)管理中應處于主導地位，即在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)成立業(yè)主管理委員會，以業(yè)主管理委 員會為權(quán)力核心，山業(yè)主管理委員會聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實施管理。業(yè)主自治既體現(xiàn)在對重大問題進 行決策和對物業(yè)管理進行監(jiān)督上，也體現(xiàn)在簽定和遵守業(yè)主公約上。物業(yè)管理金業(yè)在接受了業(yè)主的委托后, 應按照業(yè)主的意志和要求，通過專職的管理服務人員，對物業(yè)實施專業(yè)化的管理。山于物業(yè)管理的服務面 很廣，所涉及的內(nèi)容

42、多h復雜.在物業(yè)管理中需要業(yè)主與管理人員互相配合。物業(yè)管理企業(yè)可以通過各種 形式，諸如宣傳和介紹，正確使川物業(yè)和維護物業(yè).組織業(yè)主參與各種公益活動舉辦聯(lián)誼活動等等促 使業(yè)主積極參與物業(yè)管理，配合物業(yè)管理企業(yè)共同管好物業(yè)，使物業(yè)不斷升值。3) 全方位、多層次、統(tǒng)一管理物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)決定了一項物業(yè)往往有多個產(chǎn)權(quán)單位或個人，而一項物業(yè)木身乂是整體結(jié)構(gòu)相連的， 其設(shè)備也互相貫通.具有整體性和系統(tǒng)性。這就決定了物業(yè)管理只能通過統(tǒng)一、綜合的管理.才能使物業(yè) 與環(huán)境相協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮物業(yè)的功能作用.而不能繼續(xù)沿用傳統(tǒng)房產(chǎn)各自為政、分散管理的辦法。同時. 隨著人們居住條件的改善，生活水平的提高，人們對物業(yè)管理要

43、求的內(nèi)容也會増加。4) 物業(yè)管理實彳亍合同制聘用物業(yè)管理企業(yè)通過合同或契約的簽訂，在明確了業(yè)主/住戶與物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利、責任和義務的同 時，接受業(yè)主/住戶的委托，按照業(yè)主/住戶的意志與要求對物業(yè)實誕管理，這種企業(yè)化經(jīng)營的咄用制， 不但冇利于明確物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主/住戶z間的關(guān)系，而且更符合于市場競爭機制。業(yè)主/住戶冇權(quán)選 擇物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)就必須靠hilfe好的經(jīng)營和服務，才能獲得業(yè)主的信任，才能擠進和山領(lǐng) 物業(yè)管理市場。六、物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)代化對行業(yè)發(fā)展的要求1) 物業(yè)管理現(xiàn)代化的概念所謂物業(yè)管理現(xiàn)代化，就是把現(xiàn)代社會科學和口然科學的理論和方法綜合運用于物業(yè)管理的活動之中， 使物業(yè)

44、管理的思想、管理組織系統(tǒng)、管理的方式方法、管理手段、管理人才、管理體制等全而進向現(xiàn)代化, 把物業(yè)管理的效率和效能推向世界的先進水平。(1) 物業(yè)管理現(xiàn)代化是一個國際性的概念。(2) 物業(yè)管理的內(nèi)容是全而的，包括管理思想、管理組織系統(tǒng)、管理人才、管理手段和管理方式方法等 全面趕超世界先進水平。(3) 物業(yè)管理不是日的，而是手段。通過實現(xiàn)物業(yè)管理的現(xiàn)代化，捉高物業(yè)管理的經(jīng)營效益和效能，趕 超世界物業(yè)管理先進水平，這才是物業(yè)管理現(xiàn)代化的最終h的。2) 物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容(1) 管理思想現(xiàn)代化所謂現(xiàn)代化的物業(yè)管理思想包括： “業(yè)主/住戶至上，服務第一”。物業(yè)管理企業(yè)通過自身的服務，為業(yè)主/住戶排憂解

45、難，并創(chuàng)造 舒適、安全的生活和工作環(huán)境,獲取業(yè)主/住戶的長久信賴，使物業(yè)管理企業(yè)在競爭中生存,并不斷發(fā)展 壯大。 把管理者的素質(zhì)放在主要的位置，要求管理者同時具備良好的思想品德、工作作風和科學文化知識, 不斷適應現(xiàn)代化的發(fā)展要求。(2) 管理組織系統(tǒng)現(xiàn)代化管理組織系統(tǒng)，是管理組織屮為實現(xiàn)預定的藥體目標而由人、職位、任務和各種相互關(guān)系構(gòu)成的系統(tǒng)。它通過明確的目標、任務結(jié)構(gòu)和協(xié)作關(guān)系以及各部門的職責、權(quán)限等來調(diào)整各管理子系統(tǒng)及其成員的活動。管理組織系統(tǒng)現(xiàn)代化，就是要求管理組織系統(tǒng)的各種構(gòu)成要索，按照現(xiàn)代化的組織原則不斷優(yōu)化，以 適應現(xiàn)代化的目標要求。現(xiàn)代化的組織原則主要有： 任務目標化。即把一個單

46、位要完成的任務化為目標，并把總目標分解為分目標，向各部門乃至個人 層層下達。這可以使各部門權(quán)責分明，避免部門z間互相推諉。要明確每個崗位、每個職工、每個承包單 位的工作責任和工作要求。通過目標管理，保證完成和超額完成公司的總目標，最大限度地提高經(jīng)濟效益。 專業(yè)分工與協(xié)調(diào)相一致。管理機構(gòu)按照不同的專業(yè)工種進行分工、組織和設(shè)置崗位，建立專業(yè)化的 經(jīng)營思想，使各部門集中精力完成好各自的任務。在各部門、各崗位完成好木職工作的同時，又考慮與其 他部門、崗位z間的協(xié)調(diào)。 責權(quán)相稱、集分相直。責權(quán)相稱，即要求管理機構(gòu)的領(lǐng)導層在明確下屬各部門、崗位職責的同時， 賦予其與職責相應的權(quán)利，使他們在管理活動中有一定

47、的自主性和機動性；集分相宜，指管理機構(gòu)的領(lǐng)導 層既耍賦予下屈各級部門一定的權(quán)力，乂保存著應有的權(quán)力。主耍的決策權(quán)應集中在領(lǐng)導層。 冇效的管理幅度。即：毎一個管理者所屬的下級人數(shù)或者一個部門、崗位所管轄的范圍必須適當。 其大小應該是山職務或崗位的性質(zhì)、工作內(nèi)容和工作人員的業(yè)務水平和工作能力等因素來決定的。物業(yè)管 理現(xiàn)代化要求物業(yè)公司在確立公司各職能部門和管理處的管理幅度時，應充分考慮冇效的管理幅度。 精干高效。指管理組織在設(shè)置組織機構(gòu)時，應從實際怖況出發(fā)來設(shè)置崗位，以節(jié)約更多的資金和人 力，這是實現(xiàn)效益繪大化的途徑z。(3) 管理方式方法現(xiàn)代化方法，是解決問題的程序、方式，是開展工作所采取的方法

48、和形式。物業(yè)管理現(xiàn)代化要求物業(yè)管理公 司的方式方法要圍繞著在符合客觀規(guī)律的基礎(chǔ)上富于藝術(shù)并不斷創(chuàng)新。(4) 管理手段現(xiàn)代化管理手段，是指使用于管理活動的工具和設(shè)施。現(xiàn)代化的管理手段要求管理工作中盡量采用先進的信息傳遞、信息處理設(shè)備，先進的檢測、監(jiān)控裝置和電子計算機，使管理工作達到經(jīng)濟、準確、及時、高效。離開了現(xiàn)代化的管理手段，是很難獲取高水平的管理的，先進的管理手段，可以有效地減少人力、物 力和時間，極人地提高工作效率。(5) 管理人才現(xiàn)代化擁冇現(xiàn)代化的管理人才，才可能擁冇現(xiàn)代化的組織系統(tǒng)，才可能運用現(xiàn)代化的管理方法和手段，提高 管理效率和效能。（6）管理法制化管理法制化，是將管理工作制度化、

49、規(guī)范化和秩序化。第二節(jié)物業(yè)管理實施is09000的意義和作用物業(yè)管理組織實施1s09000的意義和作用，概括起來主要有以下兒個方面：1 .可以指導開發(fā)商或業(yè)主管理委員會選擇質(zhì)量可靠的物業(yè)管理機構(gòu)管理其物業(yè)。2. 為金業(yè)及管理者帶來更好的市場信勞。3. 幫助物業(yè)管理企業(yè)建立科學有效的質(zhì)量休系。4. 促進物業(yè)管理企業(yè)提窩管理水平和保持穩(wěn)定的服務質(zhì)量。5. 有利于提高金業(yè)的競爭和生存能力。6. 有利于提禹企業(yè)的經(jīng)濟效益。7. 最大限度地減少重復性檢驗，以節(jié)約經(jīng)費開支。8. 切實保障業(yè)主/住戶的利益。9. 有助于提高員工素質(zhì)，以法治代替人治。10. 在物業(yè)管理服務質(zhì)量方而實現(xiàn)與國際管理接軌，増強企業(yè)的

50、國際競爭能力。第三節(jié) 在物業(yè)管理中推行is09000的步驟在物業(yè)管理中推行i s09000并無必須耍遵循的步驟，但根據(jù)已is09000貫標的企業(yè)較為成功的操作來 看，以下步驟具冇可實施性。一、is09000基礎(chǔ)知識培訓在物業(yè)管理中推行i s09000的起步是對i s09000知識的教育和培訓，這也是最基本、最遠要的工作。1）培訓對象物業(yè)管理企業(yè)（公司）總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管。有條件的企業(yè)應進行全員培訓。2）培訓內(nèi)容is09000族標準。3）培訓方式(1) 由物業(yè)管理企業(yè)(公司)內(nèi)部接受過ts09000族標準培訓的人員講解;(2) 聘請專門咨詢機構(gòu)的人員進行講解：(3) 卿請其他適宜的人員進行講

51、解。4) 培訓目的了解ts09000族標準的內(nèi)容、要求,了解在物業(yè)管理中實施i s09000的目的和意義。5) 培訓時間根據(jù)具體情況自行確定，一般為12個工作日。二、確定是否認證是否需要獲取ts09000質(zhì)屋體系認證證書，如果企業(yè)決策層認為獲取認證證書并不重婆，而只是要主 動、h覺地搞好質(zhì)暈管理，可按ts09004-1 fll i s09004-2標準為指導建立和實施內(nèi)部質(zhì)暈管理體系；如果 認為應首先獲取認證證書，則一般選擇i s 09002建立質(zhì)量體系。三、確定要認證的范店物業(yè)管理企業(yè)如果管理著多種物業(yè)或多個項目，決策層應確定需要認證的物業(yè)項目及其服務。四、選擇質(zhì)量保證模式物業(yè)管理服務一般不

52、承衣！設(shè)計、制造方面的任務，因此根據(jù)已成功取得認證的物業(yè)管理企業(yè)(公司)的 經(jīng)驗，物業(yè)管理一般選用''is0 9002質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式作為建立金業(yè)質(zhì)雖體系 和巾請認證的標準依據(jù)。五、任命質(zhì)量管理者代表i s09002標準要求： ''執(zhí)行職責的供方管理者，應在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不 論其在其他方面職責如何，應明確權(quán)限，以便：(1) 確保按本標準要求建立、實施和保持質(zhì)量體系；(2) 向供方管理者報告質(zhì)量體系的運行借況，以供評審和作為質(zhì)量體系改進的基礎(chǔ)。此外管理者代表的職責還可包括就供方質(zhì)最體系冇關(guān)事直與外部各方的聯(lián)絡工作。

53、”六. 成立質(zhì)量工作組織1) 成立領(lǐng)導小組為了使貫標工作能順利地進行，一般來說，小組組長應由決策層鍛高管理者擔任，副組長可由管理者 代表擔任，主要領(lǐng)導都應參與。2) 領(lǐng)導小組的主要任務(1) 體系建設(shè)的總體規(guī)劃;制訂質(zhì)量方針和目標；(3) 按職能部門進行質(zhì)量職能的分解。3) 成立專門工作纟n,解決資源及其他重人問題建議專門工作組山管理者代表擔任組長，各有關(guān)部門都有人員參與，并有一定的專職人員和骨十力量。4) 專門工作組的任務(1) 負責實施is09000的組織協(xié)調(diào)，負責文件編寫的丁作和組織工作；(2) 作為實施i s09000的一個辦事核心，負責具體推動實施工作；(3) 作為體系建設(shè)領(lǐng)導小組的

54、執(zhí)行機構(gòu)。七、制訂工作方針和目標要求是：(1) 方向明確、政策有力；(2) 認真負責、相對穩(wěn)定：(3) 先進合理、可行可信；(4) 精選詞語、言簡意賅；(5) 與企業(yè)總方針相協(xié)調(diào)；(6) 應包含質(zhì)量h標；(7) 結(jié)合物業(yè)管理的持點；(8) 確保各級人員都能理解并堅持執(zhí)行。八、進行質(zhì)量體系診斷1) 診斷的依據(jù)(1) 所選擇的適用質(zhì)量體系標準：(2) 物業(yè)管理合同；(3) 公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程；(4) 物業(yè)管理條例；(5) 其他冇關(guān)法規(guī)、規(guī)章。2) 實施診斷的人員實施診斷的人員可以是公司聘請的咨詢?nèi)藛T，也可以是公司內(nèi)部人員(如內(nèi)部質(zhì)屋審核員)。3) 診斷的目的(1) 找出現(xiàn)有質(zhì)量體系與標準z

55、間的差距：(2) 找出形成這些差距的原因。九、質(zhì)量體系設(shè)計(1) 分析、識別物業(yè)管理服務過程。物業(yè)管理是通過各種活動過程來完成的，一般應包括如下活動過程: 簽訂物業(yè)管理合同，物業(yè)驗收接管，入伙，供電、供水，裝修控制，收費，綠化管理，道路管理，清潔衛(wèi) 生管理，治安管理，消防管理，停車管理，值班，電梯管理，社區(qū)文化管理，維修，訪問業(yè)主/住戶，處 理業(yè)主違章事件等。(2) 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。(3) 配備資源和人員。(4) 劃清各職能部門、各崗位職責和權(quán)限。(5) 按系統(tǒng)性、科學性、協(xié)調(diào)性、法規(guī)性、經(jīng)濟性、適用性的要求確定質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)。(6) 列岀需新編寫的文件清單(目錄)<>十、制訂質(zhì)量

56、體系的實施計劃根據(jù)設(shè)計的質(zhì)量體系制訂實施計劃，以控制進程，確保重點。十一、質(zhì)量體系文件編寫知識培訓(1) 參加人員：應包押i領(lǐng)導小組、專門工作組和文件編寫的人員。(2) 培訓內(nèi)容：應包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、質(zhì)屋記錄表格的編寫要求和技巧。十二、編制、頒發(fā)體系文件在這個環(huán)節(jié)應注意以下兒點：(1) 不必等到所有的文件編寫完畢方一起頒發(fā)；(2) 按計劃規(guī)定的時間控制編寫進度;(3) 文件頒發(fā)前應組織相關(guān)部門人員進行評審，這樣可減少以后文件修改的丁作量，增強叮操作性；(4) 文件頒發(fā)后，相關(guān)部門人員應立即組織學習，并自生效日期起執(zhí)行。十三、質(zhì)量體系的運行質(zhì)量體系文件編制完成后，即應宣布體系進入運行階段。通過運行，檢驗質(zhì)量體系文件的有效性和i辦 調(diào)性，并對契露出的問題采取改進和糾正措施，修改質(zhì)量體系文件，亦即邊運行、邊完善。需要注意的問題:(1) 如實記錄運行屮的活動結(jié)果，并妥善保存這些記錄，以提供證據(jù);(2) 及時修改文件中的不合適z處。十四.內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(1) 通過培訓，拿握內(nèi)部質(zhì)量審核的程序、方法及技巧；(2) 可由咨詢機構(gòu)的人員講授或送外培訓：參加人員一般為公司主管質(zhì)量工作的領(lǐng)導、專職的質(zhì)