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文檔簡介

1、華萊士餐飲mdp餐廳助理發(fā)展手冊助理發(fā)展手冊(mdp)第一冊本書所載內(nèi)容為華萊士有限公司財產(chǎn),性質(zhì)機密,一切屬于華萊 士所有。未經(jīng)華萊士書面批準(zhǔn),不得以任何方式進(jìn)行翻印或復(fù)制,唯 本書另有注明者不在此限。凡未經(jīng)授權(quán)而使用或翻印本書者,將遭民 事或刑事監(jiān)控。第一冊目錄簡介單元一職前簡介單元二學(xué)習(xí)工作站程序單元三授權(quán)工作站程序單元四區(qū)域管理 單元五值班管理 單元簡介進(jìn)度表單元簡介第一級第二級第三級第四級第五級單元簡介第一級第二級單元簡介第一級笫二級單元簡介第一冊簡介歡迎學(xué)習(xí)華萊上助理發(fā)展手冊!你現(xiàn)在就要進(jìn)入一個學(xué)習(xí)過程,這一過程將貫穿于你在華萊 士的所有工作中無論你是剛剛加入我們,還是已經(jīng)跟我們一

2、起工作 了一段時間,你都將學(xué)到很多有關(guān)華萊上餐廳管理知識。本書及助理發(fā)展手冊(mdp)系列的其他書籍,將幫助你成為 一名有效率的經(jīng)理。你的個人目標(biāo)對我們來說十分重要。為了你個人及我們的利 益考慮,希望你和我們一起成長并實現(xiàn)你的目標(biāo)。我們的“訓(xùn)練哲學(xué)” 正體現(xiàn)了這一點。華萊士最重要的財產(chǎn)是人員,所以我們非常重視訓(xùn)練。我們 的產(chǎn)品必須通過人員,才能送到顧客手中。因為,我們是人的事業(yè)。在華萊士,所有訓(xùn)練的主要目標(biāo)是達(dá)到杰出的品質(zhì)、服務(wù)、 清潔()標(biāo)準(zhǔn)、令人鼓舞的營業(yè)額增長及最佳利潤。為了成功地達(dá)到 這個目標(biāo),我們所有的課程都清楚地闡明了個人的價值,及每個人對 華萊士系統(tǒng)的重要性。有效的訓(xùn)練對個人和華

3、萊士都有極大的好處:發(fā)掘新的資源,幫助系統(tǒng)進(jìn)步使系統(tǒng)更完善為所有學(xué)員開拓前所未有的機會加強對華萊士文化的歸屬感提咼思考和決策能力精益求精,不斷進(jìn)取第一冊:簡介在華萊士,我們相信對個人的關(guān)注和認(rèn)可是改善工作表現(xiàn)的 有效方法。因此,訓(xùn)練是一個肩并肩、教練及確認(rèn)實際工作能力的過 程。訓(xùn)練與每個人的工作密切相關(guān)。它是一個持續(xù)的過程。貫穿 于整個系統(tǒng)的每一階層。它是使我們保持生機并不斷成長的關(guān)鍵。有效的訓(xùn)練依賴于個人和整個系統(tǒng)的努力。個人在訓(xùn)練中擔(dān)負(fù)的責(zé)任是:、營業(yè)額、利潤方面取得最佳成績。無論是接收訓(xùn)練,還是訓(xùn)練別人時,都應(yīng)積極把握訓(xùn)練機會,取 得最佳訓(xùn)練效果。不斷訓(xùn)練和你一起工作的人,包括可能接替你

4、的人。系統(tǒng)在訓(xùn)練中擔(dān)負(fù)的責(zé)任是:不論生意順逆都應(yīng)始終地提供高質(zhì)量的訓(xùn)練提供使學(xué)員能勝任華萊士所有工作的訓(xùn)練與華萊士共同成長的起點,由助理發(fā)展手冊第一冊開始。第一冊 中提供的技能和知識的訓(xùn)練,可使你成為餐廳管理隊伍中的一員,在 學(xué)習(xí)完第一冊后,你將能:操作所有員工工作站的工作在所有的工作站上對員工進(jìn)行訓(xùn)練掌握餐廳內(nèi)基本維修、保全、安全及人事方面的程序?qū)ιa(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)進(jìn)行管理提供“百分之百顧客滿意”的服務(wù),所值方面達(dá)到或超出顧客的 期望以增進(jìn)尊重的方式管理員工在營業(yè)額低的時段,在他人的監(jiān)督下進(jìn)行值班管理以下將介紹本 訓(xùn)練課程的安排及學(xué)員的學(xué)習(xí)方式第一冊:簡介各單元內(nèi)容單元一:職前簡介會使你對華萊士

5、及本訓(xùn)練課程有所了解。你將 在你的餐廳經(jīng)理協(xié)助下完成每項活動單元二:學(xué)習(xí)工作站程序?qū)W(xué)習(xí)關(guān)于工作站、餐廳基本營運及各 項標(biāo)準(zhǔn)的知識單元三:教授工作站程序?qū)⒔淌谌绾卧诟鱾€工作站實地訓(xùn)練員 工,并介紹成為成功的經(jīng)理所需具備的基本人際關(guān)系技巧。單元四:區(qū)域管理將教授如何管理餐廳的各個區(qū)域,包括生產(chǎn)區(qū)、 服務(wù)區(qū)。單元五:值班管理需要你運用在營運、訓(xùn)練及人員管理方面學(xué)到 的一切知識。你將在值班時同時管理餐廳的所有區(qū)域。每個單元都是以上一單元為基礎(chǔ)的。只有掌握了單元二的技能, 你才可能進(jìn)一步學(xué)習(xí)單元三。因此,每學(xué)完一個單元,你都將在更復(fù) 雜的一個層次上工作,直至單元五時,再把所學(xué)到的全部知識綜合地 加以運

6、用。每個單元都有特定的目標(biāo)、工作表現(xiàn)要求和鑒定程序。有些技能 是你必須掌握后,才可進(jìn)行下一單元學(xué)習(xí)的。你的餐廳經(jīng)理及營運督 導(dǎo)或地區(qū)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人,會在指定階段鑒定你是否已掌握這些技能。假如過去你曾在華萊士工作過,那么你可能懂得怎樣在部分或所 有工作站上工作,也可能懂得怎樣訓(xùn)練員工,甚至可能還有一些管理 經(jīng)驗。如果你確信已了解某一單元的內(nèi)容,并掌握了該單元所教授的技 能,那么可以請你的餐廳經(jīng)理為你進(jìn)行該單元的鑒定工作。第一冊:簡介具體步驟如下:在某一單元找岀你相信自己已掌握的技能/知識。參閱單元簡介中的鑒定程序。在你的餐廳經(jīng)理協(xié)助下完成鑒定程序。如果你完成鑒定內(nèi)容的準(zhǔn)確程度達(dá)到百分之百,便不必再學(xué)

7、習(xí)那 一部分的內(nèi)容。如果你完成鑒定內(nèi)容的準(zhǔn)確程度低于百分之百,則必須學(xué)習(xí)那一 部分的內(nèi)容。本手冊是學(xué)習(xí)mdp的基本指南。此外,在完成各個單元的過程中, 你還需利用其它的重要資料。以下是各種資料的簡介,稍后你需要確定這些資料放在餐廳的什 么地方。基本管理手冊這本手冊及vcr帶將配合單元三教授工作站程序,介紹基本人際 關(guān)系、溝通及追蹤技巧。樓面管理(一):區(qū)域管理樓面管理(二):值班管理在進(jìn)行單元五值班管理的過程中,需學(xué)習(xí)華萊士營運/訓(xùn)練手冊這是介紹華萊士的各項程序、實際操作及政策的基本資料,每家 餐廳最少備有一套,在每一單元,你都將被安排閱讀學(xué)習(xí)營運/訓(xùn)練 手冊中的部分章節(jié)。工作站觀察檢查表()

8、助每個崗位進(jìn)行訓(xùn)練及檢查工作表現(xiàn)。管理人員將利用這些表格 去觀察員工,并檢查員工是否百分百地準(zhǔn)確執(zhí)行每一項程序。當(dāng)你在 單元二接受訓(xùn)練及鑒定時,也。當(dāng)你在單元三實地訓(xùn)練員工時,會再 次用到它們。工作站訓(xùn)練vcr針對每個工作站,都配有一盤vcr帶演示該工作站的正確程序。 當(dāng)你在單元二學(xué)習(xí)工作站程序時,將觀看它們。員工訓(xùn)練系統(tǒng)手冊員工訓(xùn)練系統(tǒng)手冊囊括了在一家餐廳建立員工訓(xùn)練體系所需了 解的一切資料,其中包括員工訓(xùn)練單元,它為訓(xùn)練員工操作各個工作 站提供了漸進(jìn)式指南。你在單元三時會用到這些員工訓(xùn)練單元。開始第一天現(xiàn)在你可能想開始學(xué)習(xí)了。但首先,你應(yīng)進(jìn)一步熟悉本手冊的內(nèi) 容。讓我們花幾分鐘時間,去加深

9、對每個單元的了解。請翻到每個單元的第一頁,閱讀單元簡介,看看各單元主要討論 什么內(nèi)容。你的第一天訓(xùn)練可能已經(jīng)從第一冊簡介開始了。下面的系列活動將在你的餐廳經(jīng)理協(xié)助下進(jìn)行。首選,她/他會帶你巡視餐廳,認(rèn)識其他經(jīng)理及員工,確定各種 物品的位置。然后,你會與你的餐廳經(jīng)理會面,完成單元一中的大部分活動。在單元一中,為了使你的訓(xùn)練有個良好開端,你的餐廳經(jīng)理會和 你一起檢視你所需耍的東西,并冋答你的問題。現(xiàn)在,如果你已準(zhǔn)備好,請開始單元一。經(jīng)理發(fā)展手冊第一冊單元一:職前簡介單元一:職前簡介總覽目標(biāo)活動單元簡介這個單元,你將一直同你的餐廳經(jīng)理共同工作,以確保對所做的 工作有透徹的理解。當(dāng)你開始單元一時,請記

10、住,自己止成為一個每時每刻都在追求 完美的團隊中的一員。這里節(jié)奏快、決策多。身為一家充滿活力的公 司成員,你有機會實現(xiàn)甚至超越自己的個人事業(yè)目標(biāo)。不過,開始時你要對自己有耐心。每一次你只能學(xué)習(xí)一種技能。 逐步地,你將在一段時間后完成整個課程。完成這個單元后,你將能夠:了解華萊士文化說明你的職務(wù)及職責(zé)解釋餐廳的基本特點、決策及程序同時你還要制定完成計劃表為了實現(xiàn)這些目標(biāo),你將同你的餐廳經(jīng)理共同完成一系列活動。 即:參觀你的餐廳在進(jìn)度表上填上各單元的開始和預(yù)計完成r期制定今后30天的工作時間表填寫一份訓(xùn)練資料檢查表,確定各種訓(xùn)練資料放在何處,并預(yù)訂其它所需的附加資料復(fù)習(xí)你的工作職責(zé)填寫餐廳資料表,

11、記錄餐廳的特點和資料以下是單元一各項活動的進(jìn)程表活動一活動二活動四活動五單元一活動進(jìn)程與你的餐廳經(jīng)理共同完成參觀餐廳冃的結(jié)果時間如果你是一個新成員,那么餐廳經(jīng)理會安排你參觀餐廳的各個地 方,讓你熟悉整個餐廳。盡量認(rèn)識其他經(jīng)理及員工,以便能很快熟悉 同事。這次參觀你可使你對你的餐廳及同事更為適應(yīng)。三十至四十分鐘。觀察完你的餐廳填寫進(jìn)度表說明填寫下頁的有關(guān)質(zhì)料。請?zhí)顚懮厦總€單元的預(yù)計開始完成日期。在你正式開始及實際完成每個單元時,請?zhí)钌蠈嶋H日期。填好進(jìn)度表后:將一張進(jìn)度表復(fù)件放在你的手冊教材前面,供自己使用。將第二張進(jìn)度表復(fù)件交給你的營運督導(dǎo)將第三張進(jìn)度表復(fù)件教科你的區(qū)域培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。餐廳助理發(fā)展手

12、冊第一冊課程開始預(yù)計完成 預(yù)估考試 區(qū)域營運進(jìn)度表姓名:日期:員工編號:口期:餐廳名稱:日期:餐廳經(jīng)理:督導(dǎo):區(qū)域培訓(xùn)負(fù)責(zé)人:建議預(yù)計實際完成完成完成時間日期日期職刖簡介一天學(xué)習(xí)工作站程序1-4星期1星期二階段1星期三階段1星期四階段1星期1-2星期1/2天2天第二級服務(wù)區(qū)及鑒定2 天值班管理1星期值班管理課程學(xué)習(xí)1 天_開鋪管理3 天打悻理3天樓面鑒定1 天三十天工作吋間表說明第級生產(chǎn)區(qū)及鑒定在這項活動中,你和你的餐廳經(jīng)理會安排出未來至少三十天的活 動安排。請攜帶月歷,以便定出完成各項活動的具體id期。在這段時間,你將學(xué)習(xí)單元二里各個工作站的程序。為了配合單 元二的學(xué)習(xí)計劃,請把班次時間編排

13、如下:首先,編排五個10: 00-19: 00的班次。其次,編排四個8: 30-16: 30的班次,及一個10: 00-18: 00 的班次。然后編排五個打悻班次。再編排五個開鋪班次。最后,編排五個配合餐廳進(jìn)行濾油及維修工作的班次。當(dāng)然,如過你已掌握部分或全部工作站的程序,那么你和你的餐 廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)你的經(jīng)驗,重新作出一份時間表。除非你已全部掌握所有工作站的操作程序,否則你必須在這段時 間內(nèi)完成單元二的全部內(nèi)容。你和你的餐廳經(jīng)理必須編排你的訓(xùn)練時 間表。管理組簡介顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)華萊士作風(fēng)作為餐廳管理組的新成員,你最關(guān)心的問題應(yīng)該是顧客滿意。為 了讓所有顧客都得到個關(guān)注,華萊士制定了顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)。

14、顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)是:i提供熱且新鮮的產(chǎn)品ii準(zhǔn)確一一第一次就準(zhǔn)確無誤iii迅速有效地處理顧客投訴iv人際交往一一象對待朋友/貴賓那樣對待顧客v提供快速服務(wù)vi提供令人印象深刻的服務(wù)你將通過手冊學(xué)習(xí)如何達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。我們在訓(xùn)練一開始便將這 些標(biāo)準(zhǔn)列出來,就是為了讓你明確關(guān)心顧客是你的最優(yōu)先事項。把顧 客放在第一位,這對于華萊士的未來至關(guān)重要。注重整體利益以相互支持的團隊作風(fēng)工作贊賞對團隊的貢獻(xiàn)和個人成績尋找并調(diào)整差異,為整體利益及顧客利益著想正視問題并解決問題,在信任和坦率的基礎(chǔ)上溝通積極聆聽和交談,保持言行一致100%地支持決定專有資料訓(xùn)練資料保全對待員工專有資料是你的餐廳不能向大眾公布的資料,包

15、括:營業(yè)額利潤人事成木開支餐廳現(xiàn)金保全措施作為經(jīng)理,你有責(zé)任將這些資料保密。這些資料屬于餐廳所有, 即使對朋友也要保守秘密。第-冊及其他訓(xùn)練手冊都是非常有用的輔助工具,它們含有你需 要了解的資料,請妥善利用!注意:請不耍把訓(xùn)練教材帶離餐廳,包括vcr、課本、soc等。 你只應(yīng)在餐廳范圍內(nèi)使用這些教材及資料。在本課程的稍后部分,你將學(xué)到餐廳的保全措施?,F(xiàn)在,請先了 解一些有關(guān)保全的基本資料。在任何緊急情況下,你和其他人員的安全是最重要。我們的保全措施是為了防止餐廳遭受盜竊及打劫,但更重耍的目 的為了保證你和其他人員的安全。為了確保安全,我們在開鋪和打憚時采取了一項重要政策,就是 間隔法,即早上重

16、要應(yīng)有一名員工在餐廳門外等候,直至確定餐廳安 全后再進(jìn)入。打怦后至少應(yīng)有一名員工留在餐廳內(nèi),直至其他員工確 定安全時才離開。間隔法可以保證,在發(fā)生搶劫或其它緊急事故時,都會有人向警 方報警。在華萊士,我們相信,我們怎樣對待員工,員工便會怎樣對待顧 客。禮貌待客時我們的成功要訣,因此,作為經(jīng)理,你在任何時間都 要尊重和禮待員工、同事及他人。在課程的稍后部分,你會學(xué)習(xí)更多關(guān)于人際技巧的知識。現(xiàn)在, 請先記住說話時語氣要友善,要請求而非命令,叫人時要稱呼對方名 字,不妨多說“請”和“謝謝”。這些都是我們管理哲學(xué)的基本要點。儀容與專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)疑問投入我們的管理哲學(xué)另一部分內(nèi)容是,我們深信具有專業(yè)人員的儀容

17、 是很重要的。這就是說,衣服要清潔并燙平、鞋子要擦亮、頭發(fā)要梳 好、指甲要剪短。此外,對員工和顧客要注意微笑,言行要具有自信, 要讓別人知道我們對自己以及對華萊士都感到自豪。我們相信,良好的外表可以帶來良好的感覺,這是我們對自己, 以及對身為華萊士大家庭一份子感到驕傲的感覺。在學(xué)習(xí)過程中,有時你會對餐廳的現(xiàn)實和正在學(xué)習(xí)的知識是否一致產(chǎn)生疑問。例如:vcr中的某個工作站程序,與員工訓(xùn)練員所示范的有所不同在這種情況下,你應(yīng)該怎樣做?首先,請員工訓(xùn)練員解釋為何有所不同然后,在適當(dāng)?shù)臋C會詢問你的餐廳經(jīng)理,以確保你所學(xué)習(xí)的是正 確方法。可能你會發(fā)現(xiàn)vcr已過時或員工訓(xùn)練員有錯誤。無論是哪種情 況,你的疑

18、問都會得到解答。每當(dāng)你發(fā)現(xiàn)問題或差異時,請務(wù)必詢問。能否成功地學(xué)習(xí)這門課程,以及能否在華萊士取得成功,都取決 于你的投入程度。所謂投入指:相信華萊士的經(jīng)營哲學(xué)關(guān)心你的顧客確信你正在從事一項有價值的事業(yè)重視同事所作的貢獻(xiàn)關(guān)心水準(zhǔn)努力工作,以求掌握各種技能投入是個人和公司取得成功的最重要因素。華萊士處于首屈一指 地位的原因是投入。現(xiàn)在向你介紹本課程最重耍的材料一一營運/訓(xùn)練手冊營運/訓(xùn)練手冊簡介目的1. 營運手冊將向你介紹華萊士現(xiàn)有的管理技能、個人素質(zhì)提升 相關(guān)知識,同時也將說明如何使用改手冊。2. 訓(xùn)練手冊將向你介紹華萊士現(xiàn)有工作站相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)指南營運/訓(xùn)練手冊簡介說明在閱讀時,請回答下列

19、問題,并將答案寫在橫線上.在營運手冊中,哪一章含有顧客滿意管理的所有資料?第一家華萊是士餐廳在哪一年開業(yè)?2001年福州華萊士企業(yè)文化之主題理念是: 簡單有滋味華萊士企業(yè)使命是: 誠信正直、以人為本、共創(chuàng)財富。單元二:學(xué)習(xí)工作站程序單元二:學(xué)習(xí)工作站程序單元簡介總覽目的活動在了解你的職責(zé)和前景之后,就可以開始為自己在華萊士打好一 個堅實的基礎(chǔ)了?;A(chǔ)極為重要,因為只有基礎(chǔ)更好.以后的建筑才會 穩(wěn)固。今天你所要打好的基礎(chǔ)是,學(xué)習(xí)餐廳內(nèi)每一個員工工作站的程 序。或許你會覺得,學(xué)習(xí)員工工作站程序并不屬于管理范圍。但從另 一角度看,倘若你對各員工工作站的程序一竅不通,又怎樣管理員工 呢?對華萊上來說,

20、工作站的程序十分重要,因為我們的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品都 是依照這些程序制作出來并服務(wù)顧客的。有時,要同時記住所有工作站的細(xì)節(jié)可能會引起混亂。但不要擔(dān) 心,一切都會清楚的。一旦你不知道應(yīng)該做什么,或依據(jù)什么步驟, 那么請記住你的首耍目標(biāo)是“百分之百顧客滿意”。問自己,“我所做 的將對顧客產(chǎn)生什么影響? “,并以常識作為你的指南。學(xué)習(xí)基本工作程序是每個經(jīng)理發(fā)展的必要條件。在今后值班時, 經(jīng)常需要你迅速作出決定,而這些決定,而這些決定將直接對餐廳的 品質(zhì)、服務(wù)和清潔(q、s、c)產(chǎn)生影響。假如你不熟悉每個工作站 的程序,就不可能成為一個有效率的值班經(jīng)理。因此,本單元是整個訓(xùn)練課程的基礎(chǔ),十分重要,你應(yīng)該努力學(xué)習(xí)

21、,打好基礎(chǔ)。在完成此單元之后,你應(yīng)該能夠:百分之百準(zhǔn)確地完成每個工作站的操作程序遵守餐廳的衛(wèi)生程序為達(dá)到上述目的,你需要進(jìn)行以下幾項目活動:閱讀本單元學(xué)習(xí)各工作站的工作程序閱讀及研討營運訓(xùn)練手冊的有關(guān)章節(jié)活動一活動二活動三活動四鑒定步驟在完成本單元所列的活動,并在每一個工作站通過鑒定后, 你應(yīng)追蹤是否已經(jīng)在追蹤卡上做好相應(yīng)的記錄。每次達(dá)成一個目標(biāo), 都應(yīng)立即記錄下來,這一點非常重耍。以下是單元二的活動進(jìn)程表。當(dāng)你在某個工作站完成訓(xùn)練后,餐廳經(jīng)理將:依據(jù)工作站觀察檢查表()測試你的熟練程度;針對該工作站為你進(jìn)行簡單的考試如果你曾在華萊士工作過,那么你可以先完成學(xué)習(xí)指南,并由餐 廳經(jīng)理進(jìn)行測驗,后

22、,你就可以免修這些工作站。對于那些你不熟悉的 工作站,就必須完成整個訓(xùn)練及鑒定過程。稍后,你和你的餐廳經(jīng)理將在進(jìn)度表上記錄各工作站的鑒定時間 及你的工作表現(xiàn)?,F(xiàn)在,如果你已準(zhǔn)備好,就可以開始這個單元的訓(xùn)練了。如何學(xué)習(xí)工作站程序訓(xùn)練過程學(xué)習(xí)各工作站程序時,你將按照規(guī)定步驟進(jìn)行。就是說,先從最 基本的工作學(xué)起,再逐漸增加難度。實際上,在學(xué)習(xí)各工作站程序時,可分為四個步驟進(jìn)行:第一步:準(zhǔn)備學(xué)習(xí)工作站程序。第二步:由員工訓(xùn)練員將工作站程序呈現(xiàn)給你。第三步:由你試作工作站程序。第四步:由訓(xùn)練員和餐廳經(jīng)理進(jìn)行追蹤確認(rèn)?,F(xiàn)在我們逐一討論每個步驟。第一步:準(zhǔn)備在開始學(xué)習(xí)一個工作站程序時,首先要閱讀工作站操作標(biāo)

23、準(zhǔn)及所 需的訓(xùn)練資料。然后是工作站簡介。訓(xùn)練員將帶你到準(zhǔn)備學(xué)習(xí)的工作站上,向你 介紹該工作站的設(shè)備,并闡述工作程序。通過工作站簡介,你將初步了解工作站的大致內(nèi)容,對將學(xué)習(xí)的 工作有基本概念。第二步:呈現(xiàn)在這一步中,你將在工作站上接受實際的訓(xùn)練。首先,訓(xùn)練員會 將所有工作程序示范一遍,然后由你試作.在試作之前,你耍留意觀察訓(xùn)練員的操作示范,如將訓(xùn)練員的序 相對照,效果就會更佳。第三步:試作呈現(xiàn)完畢后,由你試作,訓(xùn)練員會在旁觀察。直到你對工作有足 夠的信心。然后由你自己一個人單獨練習(xí),必要時,可要求訓(xùn)練員協(xié)助。你 應(yīng)該在營業(yè)額較低的時段開始試作,當(dāng)非常熟練后,再在繁忙的時段 練習(xí)。在你能夠獨立工作

24、前,訓(xùn)練員不應(yīng)離開。需要記住的是,你的 首要冃標(biāo)是絕對準(zhǔn)確,而不僅僅是快速。只要多練習(xí),自然可以提高 速度。若程序不正確,快也沒有用。如果工作太繁忙,訓(xùn)練員會幫助 你的。在至少試作一次后,你應(yīng)閱讀訓(xùn)練手冊的有關(guān)章節(jié)。在訓(xùn)練過程 中,這是唯一一步要求你作,而其它員工不要作的步驟。為什么這一 步驟非常重要呢?因為營運訓(xùn)練手冊對工作站作了非常詳細(xì)的說明。 作為經(jīng)理,你必須充分了解工作站的工作程序。通過閱讀訓(xùn)練階段這些質(zhì)料,你將獲得更深刻的理解。按照以上方法學(xué)習(xí)工作站,可使你不必在很短的時間里,閱讀和 學(xué)習(xí)過多知識,從而導(dǎo)致負(fù)擔(dān)過重。循序漸進(jìn)是最有效的學(xué)習(xí)方法。第四步:追蹤在熟練掌握工作站后,你將接受

25、鑒定。首先,訓(xùn)練員。檢查你的 操作步驟,然后餐廳經(jīng)理也將按照此種方法鑒定你的工作,并進(jìn)行一 項有關(guān)工作站知識的筆試。學(xué)習(xí)工作站的次序及訓(xùn)練的階段都是按照循序漸漸的方法排定 的。某些工作站是必須學(xué)習(xí)的,因為只有掌握了這些工作站之后,才 能有效地學(xué)習(xí)其它崗位。因此,我們將所有工作站分為四個不同階段(或簡稱為四級), 逐步學(xué)到第四級。如果你沒有在華萊士工作過,那么學(xué)習(xí)一級需一個星期的時間。 如果你已經(jīng)了解某些工作站程序,并可立即通過餐廳經(jīng)理鑒定,那么 所需時間就短些。無論如何,在進(jìn)行逐級訓(xùn)練時,要與你的餐廳經(jīng)理密切合作,不 要操之過急,必須徹底明白每一個工作站的工作程序,掌握工作技巧, 但另一方面,

26、當(dāng)你已完全掌握了某一級后,就不要在滯留,應(yīng)盡快轉(zhuǎn) 入下一級的學(xué)習(xí)。在每一級開始前,都會列出一個時間表的樣本,可使你在一星期 內(nèi)掌握該級的工作。當(dāng)你在某一級通過鑒定后,應(yīng)閱讀下一級的質(zhì)料, 計劃下i步的工作。以下是各個不同級別的工作站內(nèi)容:第一級工作站?腌制?裹粉?微波第二級工作站?總配?生產(chǎn)區(qū)開鋪?生產(chǎn)區(qū)打*羊第三級工作站?前臺?服務(wù)區(qū)開鋪?服務(wù)區(qū)打悸第四級工作站?示范站?區(qū)域管理記錄進(jìn)度你將學(xué)習(xí)多個工作站,而每個工作站上又有許多步驟需要學(xué)習(xí), 你應(yīng)如何記錄已進(jìn)行的各項活動呢?首先,你應(yīng)填號單元一的時間表,也可以在進(jìn)度表種記錄你在每 個工作站上完成的活動。在你通過鑒定或測驗之后,你的訓(xùn)練員和餐

27、廳經(jīng)理必須將結(jié)果記 錄下來,并記下每次鑒定的日期。(注:如果沒有通過鑒定和測驗, 則不應(yīng)記錄在進(jìn)度表內(nèi))。進(jìn)度表內(nèi)還有些項目由你自己填寫,你須填寫觀看vcr、營運手 冊有關(guān)章節(jié)的日期。只要按時填寫,你便能清楚地知道自己完成工作 站各項活動的時間。你從營運訓(xùn)練手冊獲得的資料十分重要。在訓(xùn)練過程中,你需要 搜集資料并記錄。我們提出這項耍求是因為:你必須理解這些資料后,才會明口只有用特定方式執(zhí)行一項程序的原因。你會經(jīng)常應(yīng)用這些資料,但你不可能每次都拿出手冊來參考。所以你應(yīng)將有關(guān)時間、溫度及程序的資料記錄下來,以便隨時使用。在了解這些內(nèi)容后,就可以開始學(xué)習(xí)了。華萊士衛(wèi)生消毒vcr目的結(jié)果時間完成時間通

28、過觀看華萊士衛(wèi)生消毒vcr,你可以了解華萊士的基本衛(wèi) 生程序及措施。在看完華萊士衛(wèi)生消毒vcr之后,你會了解華萊士每一項衛(wèi) 生措施的用意,并且能夠切實執(zhí)行。三十分鐘。學(xué)習(xí)員工工作站程序并通過鑒定簡介現(xiàn)在,你應(yīng)開始努力學(xué)習(xí)員工工作站的工作。在與訓(xùn)練員見面之前,你應(yīng)先閱讀工作站內(nèi)容幫助自己了解該崗 位的工作,并明確自己應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。工作站簡介包括:?工作站工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn),是指完成訓(xùn)練后應(yīng)有能力達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn);?工作站所需的訓(xùn)練資料,包括vcr、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)圖片及訓(xùn) 練手冊中的有關(guān)章節(jié)。你應(yīng)至少在工作站實習(xí)一次之后,再閱讀訓(xùn)練手冊中的有關(guān)章 節(jié)。但在第四級工作站,你應(yīng)先閱讀手冊,然后再在工作站進(jìn)行工作。、 v

29、cr及訓(xùn)練員處學(xué)到的內(nèi)容,足以使你做好工作站的工作。而營運、 訓(xùn)練手冊會提供有關(guān)資料,幫助你在將來管理這些工作站。在實習(xí)和閱讀營運、訓(xùn)練手冊的有關(guān)章節(jié)之后,你應(yīng)再次實習(xí)該 工作的工作。但這次你應(yīng)從管理人員的角度去完成有關(guān)工作。好了,你可以準(zhǔn)備開始了!如有疑問,請隨時向餐廳經(jīng)理提出。第一級簡介在笫一級里,你將學(xué)習(xí)以下工作站:?腌制?裹粉?微波你可以根據(jù)餐廳的具體情況,安排學(xué)習(xí)這些工作站的次序。利用繁忙時段(餐廳里顧客最多的時間,通常在11: 00至13:30及17: 00至19: 00之間),針對較高客流量進(jìn)行實習(xí)并通過鑒定。 以下是完成工作站的時間表樣本。第一級:時間表樣本第一天10: 001

30、1: 00腌制一一工作站簡介并觀看vcr (如餐廳無此設(shè)備,請統(tǒng)一觀看)11: 0017: 00腌制 初步訓(xùn)練和實習(xí)17: 0018: 00腌制實習(xí)和回顧第二天10:0011:00腌制一一重溫前日工作內(nèi)容11: 0017: 00腌制實習(xí)17: 0018: 00腌制初步鑒定第三天10: 0011: 00裹粉一一工作站簡介并觀看vcr (如餐廳無此設(shè)備,請統(tǒng)一觀看)11: 0017: 0017: 0018: 00第四天10: 0011: 0011: 0017: 0017: 0018: 00第五天10: 0011: 00此設(shè)備,請統(tǒng)一觀看11: 0017: 0017: 0018: 00裹粉一一初步練

31、習(xí)和實習(xí)裹粉一一實習(xí)和回顧裹粉一一重溫前日工作內(nèi)容裹粉一一實習(xí)裹粉初步鑒定微波一一工作站簡介并觀看vcr如餐廳無微波一一初步練習(xí)和實習(xí)微波回顧和初步鑒定以上只是一個建議。你應(yīng)與餐廳經(jīng)理協(xié)商制頂一個適合你口己情 況的時間表。如果你已經(jīng)學(xué)習(xí)過這一級內(nèi)的某些或全部工作站,則應(yīng)相應(yīng) 地調(diào)整你的訓(xùn)練和鑒定時間。即使你已熟悉某個工作站,但你仍需復(fù) 習(xí)該工作站的工作站內(nèi)容,閱讀營運、訓(xùn)練手冊中的有關(guān)內(nèi)容,并通 過工作站鑒定?,F(xiàn)在如果你已準(zhǔn)備好:腌制工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需的訓(xùn)練資料說明在完成腌制工作站的訓(xùn)練后,無論是在繁忙時段和非繁忙時 段,你都能運用訓(xùn)練手冊列出的程序來準(zhǔn)備和操作工作站,制作出符 合華萊士標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)

32、品。vcr?腌制工作站觀察檢查表()?腌制訓(xùn)練手冊在閱讀完本章節(jié)后,你應(yīng)已學(xué)完該工作站并至少實習(xí)過一次:?腌制回答下列問題,以檢查你對指定閱讀內(nèi)容的了解程度,并幫助 你學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重耍資料。我們采用那兩種方式進(jìn)行腌制:分別說出兩種腌制方式說使用的腌制時間:對腌制后的產(chǎn)品有哪些要求:腌制后的產(chǎn)品保質(zhì)期為:裹粉工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需的訓(xùn)練資料在完成本工作站的訓(xùn)練后,你應(yīng)該能夠按照營運、訓(xùn)練手冊中的 程序,在繁忙時段和非繁忙時段,都能制作出符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。vcr?裹粉工作站觀察檢查表()?裹粉訓(xùn)練手冊在閱讀完本章節(jié)后,你應(yīng)已學(xué)完該工作站并至少實習(xí)過一次:?裹粉回答下列問題,以檢查你對指定閱讀

33、內(nèi)容的了解程度,并幫助你 學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。我們采用什么方式裹粉:裹粉時必須檢查面粉量是否達(dá)到裹粉盤的什么位置:裹粉所需的過濾水多長時間必須更換一次:微波工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需的訓(xùn)練資料在完成本工作站的訓(xùn)練后,你應(yīng)該能夠按照營運、訓(xùn)練手冊中的 程序,在繁忙時段和非繁忙時段,都能制作出符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。工作站觀察檢查表()?微波訓(xùn)練手冊在閱讀完木章節(jié)后,你應(yīng)已學(xué)完該工作站并至少實習(xí)過一次:?微波回答下列問題,以檢查你對指定閱讀內(nèi)容的了解程度,并幫助你 學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。微波4片板燒雞腿肉需要多長時間:加熱產(chǎn)品時的注意事項是:兩杯玉米杯的微波時間是:第二級簡介在笫二級你

34、,你將學(xué)習(xí)下列工作站:?總配?生產(chǎn)區(qū)開鋪?生產(chǎn)區(qū)打悻在總配工作上,你將學(xué)習(xí)如何包裝各種產(chǎn)品及學(xué)習(xí)如何叫制 產(chǎn)品制作數(shù)量。在這一級,建議你編排兩個8: 30 16: 30的班次和兩個16: 0024: 00及10: 0018: 00的班次。班表樣本如下:第二級:班表樣本第一天10: 00 13: 0014: 0017: 0017: 0018: 00第二天8: 309: 009: 00 15: 0015: 0016: 30第三天8: 309: 009: 0015: 0015: 00 16: 30第四天16: 0022: 0022: 00一一23: 0023: 00 24: 00以上班表僅供參考。總

35、配一初步訓(xùn)練及練習(xí)產(chǎn)品制作總配生產(chǎn)區(qū)開鋪一一訓(xùn)練產(chǎn)品制作回顧生產(chǎn)區(qū)開鋪程序生產(chǎn)區(qū)開鋪一一獨立操作產(chǎn)品制作重溫工作站產(chǎn)品制作預(yù)打悻生產(chǎn)區(qū)打憚?wù)埮c你的餐廳經(jīng)理訂出一份最適合你的班表,以完成這一級的目標(biāo)。現(xiàn)在你可以開始學(xué)習(xí)第二級的工作站了。總覽工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需資料毫無疑問,總配工作站對于餐廳營運的順暢及高效率至關(guān)重 要。請想一想總配對餐廳的影響:服務(wù)速度:如果保溫柜總不能保持適量的產(chǎn)品,那么顧客就 不能及時地得到他們所要的產(chǎn)品。我們的服務(wù)就會受到影響。產(chǎn)品品質(zhì):總配負(fù)責(zé)保持保存時間及產(chǎn)品輪替的標(biāo)準(zhǔn)。只有 達(dá)到這兩個標(biāo)準(zhǔn),才能保證向顧客提供熱而新鮮的高品質(zhì)產(chǎn)品。員工及管理組士氣:你可能已經(jīng)遇到過不順利

36、的情況。產(chǎn)品 短缺會給每個希望為顧客留下深刻印象的員工,和每個希望營運順利 的值班經(jīng)理帶來挫折感。利潤:產(chǎn)量過多會導(dǎo)致?lián)p耗增加。我們可以通過明智的監(jiān)察 及控制,來避免這種情形。百分之百的顧客滿意依賴于總配的能力。同時,特殊點膳能否迅 速而準(zhǔn)確地得到處理,總配也是非常重要的因素。你很容易就能知道 這個工作站為什么如此重要,為什么通常只有最佳的員工才會指派擔(dān) 任這項職務(wù)??偱涞臉?biāo)準(zhǔn)都是在顧客要購買某種產(chǎn)品時,總能得到熱而新鮮的 產(chǎn)品。你將發(fā)現(xiàn)總配工作站是到目前為止最富挑戰(zhàn)性的工作。你必須不斷的實習(xí)、實習(xí)、再實習(xí)!你需要分貝在每個營業(yè)時段鍛煉你的熟練程度。你必須能維 持一個餐廳達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品存量

37、。此外,你還需監(jiān)督產(chǎn)品品質(zhì)、 存放時間及產(chǎn)品輪替。請牢記:不好的產(chǎn)品,不要出售!工作站觀察檢查表()?品質(zhì)控制訓(xùn)練手冊每樣產(chǎn)品的制作方法及相關(guān)圖片回答下列問題,以檢查你對本工作站內(nèi)容的了解程度,并幫助你學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。保溫柜溫度:當(dāng)保溫柜產(chǎn)品存量與客流量失衡時該如何處理:本工作崗位的工作職責(zé)是什么:生產(chǎn)區(qū)開鋪工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需的訓(xùn)練資料餐廳的正確開鋪可以確保當(dāng)天的營運十分順暢,而且對于出售給第一位顧客的產(chǎn)品質(zhì)量,也有重大影響。作為開鋪人員,你需要制定開鋪的正確程序,并應(yīng)每天遵守。你應(yīng)確保完成每件事項。在完成開鋪訓(xùn)練后,你必須能夠,將餐廳開鋪的事項安排妥當(dāng)。訓(xùn)練手冊?開鋪完成各

38、個工作站的設(shè)備歸位,補足貨品安裝設(shè)備(冰淇淋機器)回答下列問題,以檢查你對本工作站內(nèi)容的了解程度,并幫助你學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。換油后該如何給空炸爐補入新油:當(dāng)保溫柜產(chǎn)品存量與客流量失衡時該如何處理:本工作崗位的工作職責(zé)是什么:生產(chǎn)區(qū)打怦工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需的訓(xùn)練資料打:!:羊之所以重要,原因很多。第一,這是徹底清洗及消毒設(shè) 備和器皿的時候。第二,打怦工作做得好,可使第二天的開鋪工作比 較順利。打憚的一個重要步驟是打悻前的預(yù)備工作,也就是實際打憚 前所要做的事。你將學(xué)習(xí)如何與他人合作,以確保打憚工作的順利完 成,同時還將學(xué)習(xí)保全方法,這對于你和你的同事都十分重要。當(dāng)你準(zhǔn)備開始學(xué)習(xí)預(yù)打

39、憚及打憚工作時,應(yīng)牢記華萊士成員 的首要職責(zé),提供百分百的顧客滿意。打悻時,你決不能影響為顧客 提供快速友善的服務(wù)、熱而新鮮的食物、以及干凈愉快的用餐環(huán)境。 滿足顧客的需求,永遠(yuǎn)是你優(yōu)秀處理的問題,其它都是次要的。在完成打悻訓(xùn)練后,你應(yīng)能按照打羊流程,完成餐廳打憚工 作中的各項工作。訓(xùn)練手冊?打憚完成各個工作站的清潔保證第二天正常營運回答下列問題,以檢查你對本工作站內(nèi)容的了解程度,并幫助你 學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重耍資料。濾油最佳溫度:在什么情況下我們必須更換新油:前臺工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需的訓(xùn)練資料在柜臺,你直接與顧客接觸。對于他們來說,你代表華萊士, 你將使我們的承諾得以實現(xiàn)或違背。你無論如

40、何都耍為顧客提供熱 誠、友善及高效的服務(wù)。在柜臺工作時,你擔(dān)任了品質(zhì)、服務(wù)、清潔中的服務(wù)工作。 你將學(xué)習(xí)如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將盡可能提供最佳的訓(xùn)練。使你學(xué)到最好的方法去服務(wù) 我們的顧客。不過你一定要記住“從顧客的角度去思考”,這意味著 你要以你的特點及常識為每個顧客提供超出他們期望的服務(wù)。在完成前臺的訓(xùn)練后,你必須能夠訓(xùn)練手冊的程序做好前臺 工作。你應(yīng)運用前臺六步曲,為顧客提供印象深刻的服務(wù)。vcr?前臺服務(wù)工作站vcr工作站觀察檢查表()?前臺訓(xùn)練手冊?崗位工作站柜臺冋答下列問題,以檢查你對本工作站內(nèi)容的了解程度,并幫助你 學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。服務(wù)k步曲:遇到什么情

41、況需要在匯集產(chǎn)品前再次與顧客確認(rèn)點餐內(nèi)容: 備膳順序:歡迎顧客時要注意哪兩件事?如果顧客出示競爭對手的宣傳品,你應(yīng)怎樣說?單元三:教授工作站程序單元簡介目標(biāo)活動現(xiàn)在你已掌握了華萊士的基本情況,該是發(fā)揮所學(xué)的時候了。 你管理他人的能力,是以傳授知識和技巧為基礎(chǔ)的,這種能力即是教 授他人如何執(zhí)行一些基本工作的能力。在單元三里,你的主要任務(wù)將從學(xué)習(xí)工作站程序,轉(zhuǎn)為將這 些程序教授給別人。你將首次訓(xùn)練,監(jiān)督和管理餐廳內(nèi)的員工。你剛剛接受過所有員工工作站的訓(xùn)練。在本單元,你將要運 用訓(xùn)練你所采用的同一方法一一訓(xùn)練四步驟,來訓(xùn)練員工。雖然訓(xùn)練責(zé)任大,但在這一過程中會有很多人為你提供幫助。 當(dāng)你開始訓(xùn)練他人

42、時,餐廳經(jīng)理和其他管理組伙伴都會幫助你。你也 可以利用訓(xùn)練手冊和營運手冊來熟悉訓(xùn)練程序。此外,你將要學(xué)習(xí)人際技巧,這個你就可以更有效地與員工 一起工作,并且也將為你的管理工作奠定基礎(chǔ)。這是個令人振奮的單元,因為你將要開始學(xué)習(xí)如何管理別 人。在完成木單元后,你應(yīng)可以:?展示訓(xùn)練員工工作站的能力?展示基本人際關(guān)系、溝通和追蹤方面的能力?了解并遵循保全、安全和人事方面的程序在未來兩個星期內(nèi),你要完成數(shù)項活動,這些活動都是為達(dá)到本單元目標(biāo)而安排的。?通過完成第一至第三階段的活動,為你訓(xùn)練他人作好準(zhǔn)備。?在笫四階段中,你將訓(xùn)練兩名員工(一名有經(jīng)驗的;一名毫無 經(jīng)驗的),并閱讀營運手冊內(nèi)的有關(guān)章節(jié)。單元三

43、活動進(jìn)程表一一第一階段活動一活動二沽功二活動四活動五鑒定程序在單元三內(nèi),你需通過兩種不同的鑒定程序。餐廳經(jīng)理將鑒定你在各工作站上的工作能力。此時,你的餐廳經(jīng)理將在選定的工作站上對你進(jìn)行鑒定,他們會 使用你能勝任每一個工作站。餐廳經(jīng)理將鑒定你在訓(xùn)練員工方面是否成功。餐廳經(jīng)理會使用表來鑒定你訓(xùn)練的員工,以確定你在訓(xùn)練員工 方面是否成功。你應(yīng)為兩次鑒定作好準(zhǔn)備:?認(rèn)真學(xué)習(xí)訓(xùn)練程序,并在訓(xùn)練員工吋,完成遵循這些程序,以 準(zhǔn)備餐廳經(jīng)理考核你的訓(xùn)練是否成功。?聯(lián)系你仍覺得較弱的員工工作站,以準(zhǔn)備通過鑒定。?利用營運手冊、訓(xùn)練手冊復(fù)習(xí)你學(xué)過的所有知識。如果你曾作過員工訓(xùn)練員,那么應(yīng)該確信這些經(jīng)驗。請餐廳經(jīng)理

44、鑒定你作為一個訓(xùn)練員的能力,表來鑒定一些經(jīng)你訓(xùn)練的員工。如果經(jīng)你訓(xùn)練的員工能百分之百通過餐廳經(jīng)理的鑒定,那么 除下列項目外,你可免修本單元的其余部分:?相關(guān)手冊和vcr?餐廳經(jīng)理/營運督導(dǎo)至少在五個員工工作站上,對你的能力進(jìn) 行鑒定。此外,餐廳經(jīng)理將簽署你在技能和知識方面順利通過鑒定的 口期?,F(xiàn)在,只要你準(zhǔn)備好,便可以開始。在第一階段中,你將通過下列程序,準(zhǔn)備成為訓(xùn)練員:?學(xué)習(xí)人際關(guān)系、溝通和追蹤技巧。?閱讀訓(xùn)練手冊、營運手冊的訓(xùn)練質(zhì)料。?觀看相關(guān)的vcr.你將如何接手訓(xùn)練才可成為訓(xùn)練員??首先,你的訓(xùn)練經(jīng)歷會示范正確的程序:把你當(dāng)作一名員工,在 某個工作站上“訓(xùn)練”你。?其次,他/她會請你調(diào)

45、換角色。你當(dāng)訓(xùn)練員,他/她做員工。你 要運用訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練你時所示范的技巧來訓(xùn)練他/她。?然后,你會得到關(guān)于你的表現(xiàn)的回饋。你還會有機會多練習(xí), 以加強你的熟練程序,減少失誤。?當(dāng)你和訓(xùn)練經(jīng)理都確信你已掌握了所有正確的技巧時,你便可以進(jìn)入第二階段,訓(xùn)練真正的員工。?當(dāng)你訓(xùn)練第一個員工時,訓(xùn)練經(jīng)理會與你一起,確保你運用正 確的步驟和技巧。若你的表現(xiàn)很好,你便可自己獨立完成訓(xùn)練程序了。在第一階段的空閑時間里,你將有機會在總配及你認(rèn)為薄弱 的工作站上繼續(xù)進(jìn)行學(xué)習(xí),以通過餐廳經(jīng)理或營運督導(dǎo)的鑒定?,F(xiàn)在,只要你準(zhǔn)備好,便可以開始學(xué)習(xí)人際關(guān)系、溝通和追 蹤技巧。活動一營運手冊一一訓(xùn)練章節(jié)閱讀目的結(jié)果時間完成

46、日期閱讀營運手冊中有關(guān)訓(xùn)練的章節(jié):?簡介?員工訓(xùn)練系統(tǒng)通過閱讀以上內(nèi)容,你將熟悉華萊士的訓(xùn)練方法,并了解下 列事項:?要達(dá)到良好的工作表現(xiàn),訓(xùn)練非常重要。當(dāng)你讀完這些章節(jié)后,便可以更詳細(xì)地了解訓(xùn)練方法。一小時/ /現(xiàn)在,你準(zhǔn)備好時,請拿出營運手冊,閱讀指定的章節(jié)。訓(xùn)練章節(jié)說明請回答下列問題,以檢查你對指定閱讀內(nèi)容的了解程度:一個人接受訓(xùn)練的帶來哪些益處?有效訓(xùn)練有哪些要求?員工訓(xùn)練員的三大特點是什么?1. 2.3.系統(tǒng)訓(xùn)練四步驟是什么?1.2.3.4.標(biāo)準(zhǔn)是什么?有鑒定方式可以辨認(rèn)出是工作表現(xiàn)問題,還是訓(xùn)練需求問題。1. 2.現(xiàn)在你對華萊士的訓(xùn)練程序已有所了解,可以開始學(xué)習(xí)如何成為一名訓(xùn)練員了

47、。活動二、三訓(xùn)練員課程/擔(dān)任訓(xùn)練員角色說明目的結(jié)果時間完成時間現(xiàn)在你要參加訓(xùn)練員課程的學(xué)習(xí),在課程中你將學(xué)習(xí)什么是訓(xùn)練 四步驟。并通過角色扮演了解訓(xùn)練員的工作內(nèi)容。訓(xùn)練經(jīng)理會親自帶你在門店內(nèi)進(jìn)行演練:?復(fù)習(xí)員工訓(xùn)練方面的知識。?詢問有關(guān)問題。?如仍未排出訓(xùn)練班表,則應(yīng)確定一個訓(xùn)練班表,訓(xùn)練一名毫無 經(jīng) 驗的員工、一名有經(jīng)驗的員工、擔(dān)任新的工作站工作(至少兩 個不同的工作站)?由訓(xùn)練經(jīng)理在一個工作站對你進(jìn)行訓(xùn)練,示范正確的訓(xùn)練技 巧。?交換角色,在工作站對訓(xùn)練經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)練,示范正確的訓(xùn)練技 巧。?安排訓(xùn)練經(jīng)理觀察訓(xùn)練員工的情形,至少在最初的幾次要這樣 做。他/她會留意下列技巧:正確的訓(xùn)練技巧正確

48、的工作站程序正確運用人際關(guān)系、溝通和追蹤技巧。以上述方式與訓(xùn)練經(jīng)理一起工作,可以確保你完全理解訓(xùn)練程 序,你將至少在兩個不同的工作站上訓(xùn)練員工,演示正確的訓(xùn)練技巧。參加過課程,經(jīng)過訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練,便可開始訓(xùn)練員工。?課程學(xué)習(xí):兩個半小時?訓(xùn)練經(jīng)理示范如何“訓(xùn)練”你:一小時?你演示如何:“訓(xùn)練“訓(xùn)練經(jīng)理:一小時活動四練習(xí)總配工作站及你不熟悉的工作站目的結(jié)果時間完成時間在總配方面進(jìn)行練習(xí),會有幫助于你準(zhǔn)備好進(jìn)入單元四。在單元 四內(nèi),你講明白達(dá)到百分百顧客滿意的一大因素,那就是如何保持保 溫柜內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量與顧客對產(chǎn)品需求之間的平衡?,F(xiàn)在你已學(xué)習(xí)過呢如何訓(xùn)練別人,因此你要準(zhǔn)備通過鑒定,完成 第一階段。餐廳

49、經(jīng)理或營運督導(dǎo)講懸著一些工作站對你進(jìn)行鑒定。事前你并 不知道他將選擇哪些工作站。正因如此,你要抽出一些空閑時間,在 你沒有百分之百通過的工作站上進(jìn)行練習(xí)。你應(yīng)準(zhǔn)備通過餐廳經(jīng)理或營運督導(dǎo)的鑒定,并且準(zhǔn)備開始學(xué)習(xí)單 元四。?在工作方面進(jìn)行練習(xí):視需要而定。?在總配方便進(jìn)行練習(xí):視需要而定。活動五餐廳經(jīng)理鑒定餐廳經(jīng)理指南完成第三單元教授工作站程序后,你將對他所訓(xùn)練的員工進(jìn) 行通檢查,以鑒定經(jīng)理的訓(xùn)練技巧,如果員工能夠100%通過鑒定, 說明他的訓(xùn)練技巧便合格了。被鑒定者訓(xùn)練的兩名員工?一名富有經(jīng)驗的?一名毫無經(jīng)驗的?每個員工一個工作站如果所有員工都能再工作站鑒定中百分之百通過,那么請在鑒定 表上簽名

50、并寫下日期,如不合格,請與被鑒定者一同工作,直至他們 所訓(xùn)練的員工能夠百分百通過工作站的考核,此時方可簽署鑒定表。毫無經(jīng)驗的員工1(姓名)受訓(xùn)的工作站百分之百.是否富有經(jīng)驗的員工1.(姓名)受訓(xùn)的工作站百分之百.是否鑒定日期:/餐廳經(jīng)理簽字:單元四:區(qū)域管理單元簡介總覽目標(biāo)活動讓我們回顧一下,到目前為止,你已經(jīng)完成的課程。?通過學(xué)習(xí)所有工作站的程序,你已對營運有了基本的了解。?你匕經(jīng)建立了人際關(guān)系技巧的基礎(chǔ),這對于你的整個華萊 士事業(yè)極為有益。?你已經(jīng)通過訓(xùn)練員工,學(xué)會了如何將知識傳授給他人?,F(xiàn)在,你即將投入管理工作。你要在已經(jīng)建立的穩(wěn)固基礎(chǔ)之 ±o運用掌握的所有技巧,同時還要學(xué)習(xí)新

51、的技能。你會發(fā)現(xiàn)管理工 作意義重大,它對于餐廳到標(biāo)準(zhǔn)具有直接且重要的影響。不過,管理工作也十分艱辛,工作節(jié)奏快,要求嚴(yán)格。你必 須能夠及時分析現(xiàn)場情況,在短時間內(nèi)作出決定。有時候你會出錯。 這并不要緊,每個人在開始階段都會出錯。如果能從錯誤中學(xué)習(xí),那 么這些錯誤就會爸你造就成為有效率的經(jīng)理。因為出錯后,你會強迫 自己分析所做的事,并找出一種更好的方法。完成本單元后,你將能夠在開鋪、打憚,以及其余營業(yè)時段 內(nèi)管理生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)。單元四預(yù)定用一星期完成。首先,你將學(xué)習(xí)區(qū)域管理基本課程,其內(nèi)容是解釋如何計劃及管理一個區(qū)域的工作。單元四活動進(jìn)程表(區(qū)域管理)活動一活動二活動三活動四以下是完成單元四的班

52、表單元四班表樣本8: 30-8: 30一一9: 009: 0010: 3010: 30一一16: 30第三天16: 0022: 3022: 3024: 0016: 0017: 0017: 00 22: 3016: 30完成開鋪工作重溫區(qū)域管理章節(jié) 生產(chǎn)區(qū)域管理實踐16: 00 24: 00 服務(wù)區(qū)管理實踐 完成打憚工作16: 00-24: 00重溫區(qū)域管理章節(jié)服務(wù)區(qū)域管理實踐8: 30 -16: 308: 309: 00完成開鋪工作9: 00 10: 30區(qū)域管理章節(jié)學(xué)習(xí)10: 30 15: 30生產(chǎn)區(qū)管理實踐15: 3016: 30重溫區(qū)域管理章節(jié)內(nèi)容第五天鑒定在單元四,你將接受一個基本鑒定

53、,餐廳經(jīng)理將鑒定你在各區(qū)域管理的成績首先,在每個區(qū)域你將學(xué)習(xí)樓面管理技巧。餐廳經(jīng)理將使用值班管理鑒定表,對區(qū)域的表面逐一進(jìn)行評估。這份檢查表用來評估你的樓面管理能力,評估的技巧包括:?值班前準(zhǔn)備工作?進(jìn)行餐廳巡視的完整性及準(zhǔn)確性?在樓面追蹤員工的能力?在本區(qū)域中運用人際關(guān)系、溝通及追蹤技巧的能力區(qū)域管理簡介今天,我們將向你介紹區(qū)域管理的一般原則。這一部分將為你提 供進(jìn)行區(qū)域管理所需的基本知識及技巧。今天,你需要完成八項活動:?首先,你要閱讀區(qū)域管理原則簡介?其次,你要閱讀區(qū)域管理原則簡介?然后,閱讀本冊中關(guān)于樓面管理的教材?在實際進(jìn)行區(qū)域管理工作前,你要與餐廳經(jīng)理會面,就你所學(xué) 到的知識進(jìn)行討論,并為第一至第-:級課程作好準(zhǔn)備。?在實際進(jìn)行管理工作中,

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