華萊士餐飲MDP餐廳助理發(fā)展手冊(cè)

1、華萊士餐飲mdp餐廳助理發(fā)展手冊(cè)助理發(fā)展手冊(cè)（mdp）第一冊(cè)本書所載內(nèi)容為華萊士有限公司財(cái)產(chǎn)，性質(zhì)機(jī)密，一切屬于華萊 士所有。未經(jīng)華萊士書面批準(zhǔn)，不得以任何方式進(jìn)行翻印或復(fù)制，唯 本書另有注明者不在此限。凡未經(jīng)授權(quán)而使用或翻印本書者，將遭民 事或刑事監(jiān)控。第一冊(cè)目錄簡(jiǎn)介單元一職前簡(jiǎn)介單元二學(xué)習(xí)工作站程序單元三授權(quán)工作站程序單元四區(qū)域管理 單元五值班管理 單元簡(jiǎn)介進(jìn)度表單元簡(jiǎn)介第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)單元簡(jiǎn)介第一級(jí)第二級(jí)單元簡(jiǎn)介第一級(jí)笫二級(jí)單元簡(jiǎn)介第一冊(cè)簡(jiǎn)介歡迎學(xué)習(xí)華萊上助理發(fā)展手冊(cè)！你現(xiàn)在就要進(jìn)入一個(gè)學(xué)習(xí)過程，這一過程將貫穿于你在華萊 士的所有工作中無論你是剛剛加入我們，還是已經(jīng)跟我們一

2、起工作 了一段時(shí)間，你都將學(xué)到很多有關(guān)華萊上餐廳管理知識(shí)。本書及助理發(fā)展手冊(cè)(mdp)系列的其他書籍，將幫助你成為 一名有效率的經(jīng)理。你的個(gè)人目標(biāo)對(duì)我們來說十分重要。為了你個(gè)人及我們的利 益考慮，希望你和我們一起成長(zhǎng)并實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。我們的“訓(xùn)練哲學(xué)” 正體現(xiàn)了這一點(diǎn)。華萊士最重要的財(cái)產(chǎn)是人員，所以我們非常重視訓(xùn)練。我們 的產(chǎn)品必須通過人員，才能送到顧客手中。因?yàn)椋覀兪侨说氖聵I(yè)。在華萊士，所有訓(xùn)練的主要目標(biāo)是達(dá)到杰出的品質(zhì)、服務(wù)、 清潔()標(biāo)準(zhǔn)、令人鼓舞的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)及最佳利潤(rùn)。為了成功地達(dá)到 這個(gè)目標(biāo)，我們所有的課程都清楚地闡明了個(gè)人的價(jià)值，及每個(gè)人對(duì) 華萊士系統(tǒng)的重要性。有效的訓(xùn)練對(duì)個(gè)人和華

3、萊士都有極大的好處：發(fā)掘新的資源，幫助系統(tǒng)進(jìn)步使系統(tǒng)更完善為所有學(xué)員開拓前所未有的機(jī)會(huì)加強(qiáng)對(duì)華萊士文化的歸屬感提咼思考和決策能力精益求精，不斷進(jìn)取第一冊(cè)：簡(jiǎn)介在華萊士，我們相信對(duì)個(gè)人的關(guān)注和認(rèn)可是改善工作表現(xiàn)的 有效方法。因此，訓(xùn)練是一個(gè)肩并肩、教練及確認(rèn)實(shí)際工作能力的過 程。訓(xùn)練與每個(gè)人的工作密切相關(guān)。它是一個(gè)持續(xù)的過程。貫穿 于整個(gè)系統(tǒng)的每一階層。它是使我們保持生機(jī)并不斷成長(zhǎng)的關(guān)鍵。有效的訓(xùn)練依賴于個(gè)人和整個(gè)系統(tǒng)的努力。個(gè)人在訓(xùn)練中擔(dān)負(fù)的責(zé)任是：、營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)方面取得最佳成績(jī)。無論是接收訓(xùn)練，還是訓(xùn)練別人時(shí)，都應(yīng)積極把握訓(xùn)練機(jī)會(huì)，取 得最佳訓(xùn)練效果。不斷訓(xùn)練和你一起工作的人，包括可能接替你

4、的人。系統(tǒng)在訓(xùn)練中擔(dān)負(fù)的責(zé)任是：不論生意順逆都應(yīng)始終地提供高質(zhì)量的訓(xùn)練提供使學(xué)員能勝任華萊士所有工作的訓(xùn)練與華萊士共同成長(zhǎng)的起點(diǎn)，由助理發(fā)展手冊(cè)第一冊(cè)開始。第一冊(cè) 中提供的技能和知識(shí)的訓(xùn)練，可使你成為餐廳管理隊(duì)伍中的一員，在 學(xué)習(xí)完第一冊(cè)后，你將能：操作所有員工工作站的工作在所有的工作站上對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練掌握餐廳內(nèi)基本維修、保全、安全及人事方面的程序?qū)ιa(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)進(jìn)行管理提供“百分之百顧客滿意”的服務(wù)，所值方面達(dá)到或超出顧客的 期望以增進(jìn)尊重的方式管理員工在營(yíng)業(yè)額低的時(shí)段，在他人的監(jiān)督下進(jìn)行值班管理以下將介紹本 訓(xùn)練課程的安排及學(xué)員的學(xué)習(xí)方式第一冊(cè)：簡(jiǎn)介各單元內(nèi)容單元一：職前簡(jiǎn)介會(huì)使你對(duì)華萊士

5、及本訓(xùn)練課程有所了解。你將 在你的餐廳經(jīng)理協(xié)助下完成每項(xiàng)活動(dòng)單元二：學(xué)習(xí)工作站程序?qū)W(xué)習(xí)關(guān)于工作站、餐廳基本營(yíng)運(yùn)及各 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)單元三：教授工作站程序?qū)⒔淌谌绾卧诟鱾€(gè)工作站實(shí)地訓(xùn)練員 工，并介紹成為成功的經(jīng)理所需具備的基本人際關(guān)系技巧。單元四：區(qū)域管理將教授如何管理餐廳的各個(gè)區(qū)域，包括生產(chǎn)區(qū)、 服務(wù)區(qū)。單元五：值班管理需要你運(yùn)用在營(yíng)運(yùn)、訓(xùn)練及人員管理方面學(xué)到 的一切知識(shí)。你將在值班時(shí)同時(shí)管理餐廳的所有區(qū)域。每個(gè)單元都是以上一單元為基礎(chǔ)的。只有掌握了單元二的技能， 你才可能進(jìn)一步學(xué)習(xí)單元三。因此，每學(xué)完一個(gè)單元，你都將在更復(fù) 雜的一個(gè)層次上工作，直至單元五時(shí)，再把所學(xué)到的全部知識(shí)綜合地 加以運(yùn)

6、用。每個(gè)單元都有特定的目標(biāo)、工作表現(xiàn)要求和鑒定程序。有些技能 是你必須掌握后，才可進(jìn)行下一單元學(xué)習(xí)的。你的餐廳經(jīng)理及營(yíng)運(yùn)督 導(dǎo)或地區(qū)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，會(huì)在指定階段鑒定你是否已掌握這些技能。假如過去你曾在華萊士工作過，那么你可能懂得怎樣在部分或所 有工作站上工作，也可能懂得怎樣訓(xùn)練員工，甚至可能還有一些管理 經(jīng)驗(yàn)。如果你確信已了解某一單元的內(nèi)容，并掌握了該單元所教授的技 能，那么可以請(qǐng)你的餐廳經(jīng)理為你進(jìn)行該單元的鑒定工作。第一冊(cè)：簡(jiǎn)介具體步驟如下：在某一單元找岀你相信自己已掌握的技能/知識(shí)。參閱單元簡(jiǎn)介中的鑒定程序。在你的餐廳經(jīng)理協(xié)助下完成鑒定程序。如果你完成鑒定內(nèi)容的準(zhǔn)確程度達(dá)到百分之百，便不必再學(xué)

7、習(xí)那 一部分的內(nèi)容。如果你完成鑒定內(nèi)容的準(zhǔn)確程度低于百分之百，則必須學(xué)習(xí)那一 部分的內(nèi)容。本手冊(cè)是學(xué)習(xí)mdp的基本指南。此外，在完成各個(gè)單元的過程中, 你還需利用其它的重要資料。以下是各種資料的簡(jiǎn)介，稍后你需要確定這些資料放在餐廳的什 么地方?；竟芾硎謨?cè)這本手冊(cè)及vcr帶將配合單元三教授工作站程序，介紹基本人際 關(guān)系、溝通及追蹤技巧。樓面管理（一）：區(qū)域管理樓面管理（二）：值班管理在進(jìn)行單元五值班管理的過程中，需學(xué)習(xí)華萊士營(yíng)運(yùn)/訓(xùn)練手冊(cè)這是介紹華萊士的各項(xiàng)程序、實(shí)際操作及政策的基本資料，每家 餐廳最少備有一套，在每一單元，你都將被安排閱讀學(xué)習(xí)營(yíng)運(yùn)/訓(xùn)練 手冊(cè)中的部分章節(jié)。工作站觀察檢查表()

8、助每個(gè)崗位進(jìn)行訓(xùn)練及檢查工作表現(xiàn)。管理人員將利用這些表格 去觀察員工，并檢查員工是否百分百地準(zhǔn)確執(zhí)行每一項(xiàng)程序。當(dāng)你在 單元二接受訓(xùn)練及鑒定時(shí)，也。當(dāng)你在單元三實(shí)地訓(xùn)練員工時(shí)，會(huì)再 次用到它們。工作站訓(xùn)練vcr針對(duì)每個(gè)工作站，都配有一盤vcr帶演示該工作站的正確程序。 當(dāng)你在單元二學(xué)習(xí)工作站程序時(shí)，將觀看它們。員工訓(xùn)練系統(tǒng)手冊(cè)員工訓(xùn)練系統(tǒng)手冊(cè)囊括了在一家餐廳建立員工訓(xùn)練體系所需了 解的一切資料，其中包括員工訓(xùn)練單元，它為訓(xùn)練員工操作各個(gè)工作 站提供了漸進(jìn)式指南。你在單元三時(shí)會(huì)用到這些員工訓(xùn)練單元。開始第一天現(xiàn)在你可能想開始學(xué)習(xí)了。但首先，你應(yīng)進(jìn)一步熟悉本手冊(cè)的內(nèi) 容。讓我們花幾分鐘時(shí)間，去加深

9、對(duì)每個(gè)單元的了解。請(qǐng)翻到每個(gè)單元的第一頁(yè)，閱讀單元簡(jiǎn)介，看看各單元主要討論 什么內(nèi)容。你的第一天訓(xùn)練可能已經(jīng)從第一冊(cè)簡(jiǎn)介開始了。下面的系列活動(dòng)將在你的餐廳經(jīng)理協(xié)助下進(jìn)行。首選，她/他會(huì)帶你巡視餐廳，認(rèn)識(shí)其他經(jīng)理及員工，確定各種 物品的位置。然后，你會(huì)與你的餐廳經(jīng)理會(huì)面，完成單元一中的大部分活動(dòng)。在單元一中，為了使你的訓(xùn)練有個(gè)良好開端，你的餐廳經(jīng)理會(huì)和 你一起檢視你所需耍的東西，并冋答你的問題?，F(xiàn)在，如果你已準(zhǔn)備好，請(qǐng)開始單元一。經(jīng)理發(fā)展手冊(cè)第一冊(cè)單元一：職前簡(jiǎn)介單元一:職前簡(jiǎn)介總覽目標(biāo)活動(dòng)單元簡(jiǎn)介這個(gè)單元，你將一直同你的餐廳經(jīng)理共同工作，以確保對(duì)所做的 工作有透徹的理解。當(dāng)你開始單元一時(shí)，請(qǐng)記

10、住，自己止成為一個(gè)每時(shí)每刻都在追求 完美的團(tuán)隊(duì)中的一員。這里節(jié)奏快、決策多。身為一家充滿活力的公 司成員，你有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)甚至超越自己的個(gè)人事業(yè)目標(biāo)。不過，開始時(shí)你要對(duì)自己有耐心。每一次你只能學(xué)習(xí)一種技能。 逐步地，你將在一段時(shí)間后完成整個(gè)課程。完成這個(gè)單元后，你將能夠：了解華萊士文化說明你的職務(wù)及職責(zé)解釋餐廳的基本特點(diǎn)、決策及程序同時(shí)你還要制定完成計(jì)劃表為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，你將同你的餐廳經(jīng)理共同完成一系列活動(dòng)。 即：參觀你的餐廳在進(jìn)度表上填上各單元的開始和預(yù)計(jì)完成r期制定今后30天的工作時(shí)間表填寫一份訓(xùn)練資料檢查表，確定各種訓(xùn)練資料放在何處，并預(yù)訂其它所需的附加資料復(fù)習(xí)你的工作職責(zé)填寫餐廳資料表，

11、記錄餐廳的特點(diǎn)和資料以下是單元一各項(xiàng)活動(dòng)的進(jìn)程表活動(dòng)一活動(dòng)二活動(dòng)四活動(dòng)五單元一活動(dòng)進(jìn)程與你的餐廳經(jīng)理共同完成參觀餐廳冃的結(jié)果時(shí)間如果你是一個(gè)新成員，那么餐廳經(jīng)理會(huì)安排你參觀餐廳的各個(gè)地 方，讓你熟悉整個(gè)餐廳。盡量認(rèn)識(shí)其他經(jīng)理及員工，以便能很快熟悉 同事。這次參觀你可使你對(duì)你的餐廳及同事更為適應(yīng)。三十至四十分鐘。觀察完你的餐廳填寫進(jìn)度表說明填寫下頁(yè)的有關(guān)質(zhì)料。請(qǐng)?zhí)顚懮厦總€(gè)單元的預(yù)計(jì)開始完成日期。在你正式開始及實(shí)際完成每個(gè)單元時(shí)，請(qǐng)?zhí)钌蠈?shí)際日期。填好進(jìn)度表后：將一張進(jìn)度表復(fù)件放在你的手冊(cè)教材前面，供自己使用。將第二張進(jìn)度表復(fù)件交給你的營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)將第三張進(jìn)度表復(fù)件教科你的區(qū)域培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。餐廳助理發(fā)展手

12、冊(cè)第一冊(cè)課程開始預(yù)計(jì)完成 預(yù)估考試 區(qū)域營(yíng)運(yùn)進(jìn)度表姓名：日期：?jiǎn)T工編號(hào)：口期：餐廳名稱：日期：餐廳經(jīng)理：督導(dǎo)：區(qū)域培訓(xùn)負(fù)責(zé)人:建議預(yù)計(jì)實(shí)際完成完成完成時(shí)間日期日期職刖簡(jiǎn)介一天學(xué)習(xí)工作站程序1-4星期1星期二階段1星期三階段1星期四階段1星期1-2星期1/2天2天第二級(jí)服務(wù)區(qū)及鑒定2 天值班管理1星期值班管理課程學(xué)習(xí)1 天_開鋪管理3 天打悻理3天樓面鑒定1 天三十天工作吋間表說明第級(jí)生產(chǎn)區(qū)及鑒定在這項(xiàng)活動(dòng)中，你和你的餐廳經(jīng)理會(huì)安排出未來至少三十天的活 動(dòng)安排。請(qǐng)攜帶月歷，以便定出完成各項(xiàng)活動(dòng)的具體id期。在這段時(shí)間，你將學(xué)習(xí)單元二里各個(gè)工作站的程序。為了配合單 元二的學(xué)習(xí)計(jì)劃，請(qǐng)把班次時(shí)間編排

13、如下：首先，編排五個(gè)10： 00-19： 00的班次。其次，編排四個(gè)8： 30-16： 30的班次，及一個(gè)10： 00-18： 00 的班次。然后編排五個(gè)打悻班次。再編排五個(gè)開鋪班次。最后，編排五個(gè)配合餐廳進(jìn)行濾油及維修工作的班次。當(dāng)然，如過你已掌握部分或全部工作站的程序，那么你和你的餐 廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，重新作出一份時(shí)間表。除非你已全部掌握所有工作站的操作程序，否則你必須在這段時(shí) 間內(nèi)完成單元二的全部?jī)?nèi)容。你和你的餐廳經(jīng)理必須編排你的訓(xùn)練時(shí) 間表。管理組簡(jiǎn)介顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)華萊士作風(fēng)作為餐廳管理組的新成員，你最關(guān)心的問題應(yīng)該是顧客滿意。為 了讓所有顧客都得到個(gè)關(guān)注，華萊士制定了顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)。

14、顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)是：i提供熱且新鮮的產(chǎn)品ii準(zhǔn)確一一第一次就準(zhǔn)確無誤iii迅速有效地處理顧客投訴iv人際交往一一象對(duì)待朋友/貴賓那樣對(duì)待顧客v提供快速服務(wù)vi提供令人印象深刻的服務(wù)你將通過手冊(cè)學(xué)習(xí)如何達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。我們?cè)谟?xùn)練一開始便將這 些標(biāo)準(zhǔn)列出來，就是為了讓你明確關(guān)心顧客是你的最優(yōu)先事項(xiàng)。把顧 客放在第一位，這對(duì)于華萊士的未來至關(guān)重要。注重整體利益以相互支持的團(tuán)隊(duì)作風(fēng)工作贊賞對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)和個(gè)人成績(jī)尋找并調(diào)整差異，為整體利益及顧客利益著想正視問題并解決問題，在信任和坦率的基礎(chǔ)上溝通積極聆聽和交談，保持言行一致100%地支持決定專有資料訓(xùn)練資料保全對(duì)待員工專有資料是你的餐廳不能向大眾公布的資料，包

15、括：營(yíng)業(yè)額利潤(rùn)人事成木開支餐廳現(xiàn)金保全措施作為經(jīng)理，你有責(zé)任將這些資料保密。這些資料屬于餐廳所有， 即使對(duì)朋友也要保守秘密。第-冊(cè)及其他訓(xùn)練手冊(cè)都是非常有用的輔助工具，它們含有你需 要了解的資料，請(qǐng)妥善利用！注意：請(qǐng)不耍把訓(xùn)練教材帶離餐廳，包括vcr、課本、soc等。 你只應(yīng)在餐廳范圍內(nèi)使用這些教材及資料。在本課程的稍后部分，你將學(xué)到餐廳的保全措施?，F(xiàn)在，請(qǐng)先了 解一些有關(guān)保全的基本資料。在任何緊急情況下，你和其他人員的安全是最重要。我們的保全措施是為了防止餐廳遭受盜竊及打劫，但更重耍的目 的為了保證你和其他人員的安全。為了確保安全，我們?cè)陂_鋪和打憚時(shí)采取了一項(xiàng)重要政策，就是 間隔法，即早上重

16、要應(yīng)有一名員工在餐廳門外等候，直至確定餐廳安 全后再進(jìn)入。打怦后至少應(yīng)有一名員工留在餐廳內(nèi)，直至其他員工確 定安全時(shí)才離開。間隔法可以保證，在發(fā)生搶劫或其它緊急事故時(shí)，都會(huì)有人向警 方報(bào)警。在華萊士，我們相信，我們?cè)鯓訉?duì)待員工，員工便會(huì)怎樣對(duì)待顧 客。禮貌待客時(shí)我們的成功要訣，因此，作為經(jīng)理，你在任何時(shí)間都 要尊重和禮待員工、同事及他人。在課程的稍后部分，你會(huì)學(xué)習(xí)更多關(guān)于人際技巧的知識(shí)?，F(xiàn)在， 請(qǐng)先記住說話時(shí)語(yǔ)氣要友善，要請(qǐng)求而非命令，叫人時(shí)要稱呼對(duì)方名 字，不妨多說“請(qǐng)”和“謝謝”。這些都是我們管理哲學(xué)的基本要點(diǎn)。儀容與專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)疑問投入我們的管理哲學(xué)另一部分內(nèi)容是，我們深信具有專業(yè)人員的儀容

17、 是很重要的。這就是說，衣服要清潔并燙平、鞋子要擦亮、頭發(fā)要梳 好、指甲要剪短。此外，對(duì)員工和顧客要注意微笑，言行要具有自信, 要讓別人知道我們對(duì)自己以及對(duì)華萊士都感到自豪。我們相信，良好的外表可以帶來良好的感覺，這是我們對(duì)自己， 以及對(duì)身為華萊士大家庭一份子感到驕傲的感覺。在學(xué)習(xí)過程中，有時(shí)你會(huì)對(duì)餐廳的現(xiàn)實(shí)和正在學(xué)習(xí)的知識(shí)是否一致產(chǎn)生疑問。例如：vcr中的某個(gè)工作站程序，與員工訓(xùn)練員所示范的有所不同在這種情況下，你應(yīng)該怎樣做？首先，請(qǐng)員工訓(xùn)練員解釋為何有所不同然后，在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)詢問你的餐廳經(jīng)理，以確保你所學(xué)習(xí)的是正 確方法。可能你會(huì)發(fā)現(xiàn)vcr已過時(shí)或員工訓(xùn)練員有錯(cuò)誤。無論是哪種情 況，你的疑

18、問都會(huì)得到解答。每當(dāng)你發(fā)現(xiàn)問題或差異時(shí)，請(qǐng)務(wù)必詢問。能否成功地學(xué)習(xí)這門課程，以及能否在華萊士取得成功，都取決 于你的投入程度。所謂投入指：相信華萊士的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)關(guān)心你的顧客確信你正在從事一項(xiàng)有價(jià)值的事業(yè)重視同事所作的貢獻(xiàn)關(guān)心水準(zhǔn)努力工作，以求掌握各種技能投入是個(gè)人和公司取得成功的最重要因素。華萊士處于首屈一指 地位的原因是投入?，F(xiàn)在向你介紹本課程最重耍的材料一一營(yíng)運(yùn)/訓(xùn)練手冊(cè)營(yíng)運(yùn)/訓(xùn)練手冊(cè)簡(jiǎn)介目的1. 營(yíng)運(yùn)手冊(cè)將向你介紹華萊士現(xiàn)有的管理技能、個(gè)人素質(zhì)提升 相關(guān)知識(shí)，同時(shí)也將說明如何使用改手冊(cè)。2. 訓(xùn)練手冊(cè)將向你介紹華萊士現(xiàn)有工作站相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)指南營(yíng)運(yùn)/訓(xùn)練手冊(cè)簡(jiǎn)介說明在閱讀時(shí)，請(qǐng)回答下列

19、問題，并將答案寫在橫線上.在營(yíng)運(yùn)手冊(cè)中，哪一章含有顧客滿意管理的所有資料？第一家華萊是士餐廳在哪一年開業(yè)？2001年福州華萊士企業(yè)文化之主題理念是： 簡(jiǎn)單有滋味華萊士企業(yè)使命是： 誠(chéng)信正直、以人為本、共創(chuàng)財(cái)富。單元二:學(xué)習(xí)工作站程序單元二:學(xué)習(xí)工作站程序單元簡(jiǎn)介總覽目的活動(dòng)在了解你的職責(zé)和前景之后，就可以開始為自己在華萊士打好一 個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)了。基礎(chǔ)極為重要，因?yàn)橹挥谢A(chǔ)更好.以后的建筑才會(huì) 穩(wěn)固。今天你所要打好的基礎(chǔ)是，學(xué)習(xí)餐廳內(nèi)每一個(gè)員工工作站的程 序?；蛟S你會(huì)覺得，學(xué)習(xí)員工工作站程序并不屬于管理范圍。但從另 一角度看，倘若你對(duì)各員工工作站的程序一竅不通，又怎樣管理員工 呢？對(duì)華萊上來說，

20、工作站的程序十分重要，因?yàn)槲覀兊膬?yōu)質(zhì)產(chǎn)品都 是依照這些程序制作出來并服務(wù)顧客的。有時(shí)，要同時(shí)記住所有工作站的細(xì)節(jié)可能會(huì)引起混亂。但不要擔(dān) 心，一切都會(huì)清楚的。一旦你不知道應(yīng)該做什么，或依據(jù)什么步驟， 那么請(qǐng)記住你的首耍目標(biāo)是“百分之百顧客滿意”。問自己，“我所做 的將對(duì)顧客產(chǎn)生什么影響？ “，并以常識(shí)作為你的指南。學(xué)習(xí)基本工作程序是每個(gè)經(jīng)理發(fā)展的必要條件。在今后值班時(shí)， 經(jīng)常需要你迅速作出決定，而這些決定，而這些決定將直接對(duì)餐廳的 品質(zhì)、服務(wù)和清潔（q、s、c）產(chǎn)生影響。假如你不熟悉每個(gè)工作站 的程序，就不可能成為一個(gè)有效率的值班經(jīng)理。因此，本單元是整個(gè)訓(xùn)練課程的基礎(chǔ)，十分重要，你應(yīng)該努力學(xué)習(xí)

21、，打好基礎(chǔ)。在完成此單元之后，你應(yīng)該能夠：百分之百準(zhǔn)確地完成每個(gè)工作站的操作程序遵守餐廳的衛(wèi)生程序?yàn)檫_(dá)到上述目的，你需要進(jìn)行以下幾項(xiàng)目活動(dòng)：閱讀本單元學(xué)習(xí)各工作站的工作程序閱讀及研討營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)的有關(guān)章節(jié)活動(dòng)一活動(dòng)二活動(dòng)三活動(dòng)四鑒定步驟在完成本單元所列的活動(dòng)，并在每一個(gè)工作站通過鑒定后， 你應(yīng)追蹤是否已經(jīng)在追蹤卡上做好相應(yīng)的記錄。每次達(dá)成一個(gè)目標(biāo)， 都應(yīng)立即記錄下來，這一點(diǎn)非常重耍。以下是單元二的活動(dòng)進(jìn)程表。當(dāng)你在某個(gè)工作站完成訓(xùn)練后，餐廳經(jīng)理將：依據(jù)工作站觀察檢查表（）測(cè)試你的熟練程度；針對(duì)該工作站為你進(jìn)行簡(jiǎn)單的考試如果你曾在華萊士工作過，那么你可以先完成學(xué)習(xí)指南，并由餐 廳經(jīng)理進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，后

22、，你就可以免修這些工作站。對(duì)于那些你不熟悉的 工作站，就必須完成整個(gè)訓(xùn)練及鑒定過程。稍后，你和你的餐廳經(jīng)理將在進(jìn)度表上記錄各工作站的鑒定時(shí)間 及你的工作表現(xiàn)?，F(xiàn)在，如果你已準(zhǔn)備好，就可以開始這個(gè)單元的訓(xùn)練了。如何學(xué)習(xí)工作站程序訓(xùn)練過程學(xué)習(xí)各工作站程序時(shí)，你將按照規(guī)定步驟進(jìn)行。就是說，先從最 基本的工作學(xué)起，再逐漸增加難度。實(shí)際上，在學(xué)習(xí)各工作站程序時(shí)，可分為四個(gè)步驟進(jìn)行：第一步：準(zhǔn)備學(xué)習(xí)工作站程序。第二步：由員工訓(xùn)練員將工作站程序呈現(xiàn)給你。第三步：由你試作工作站程序。第四步：由訓(xùn)練員和餐廳經(jīng)理進(jìn)行追蹤確認(rèn)?，F(xiàn)在我們逐一討論每個(gè)步驟。第一步：準(zhǔn)備在開始學(xué)習(xí)一個(gè)工作站程序時(shí)，首先要閱讀工作站操作標(biāo)

23、準(zhǔn)及所 需的訓(xùn)練資料。然后是工作站簡(jiǎn)介。訓(xùn)練員將帶你到準(zhǔn)備學(xué)習(xí)的工作站上，向你 介紹該工作站的設(shè)備，并闡述工作程序。通過工作站簡(jiǎn)介，你將初步了解工作站的大致內(nèi)容，對(duì)將學(xué)習(xí)的 工作有基本概念。第二步：呈現(xiàn)在這一步中，你將在工作站上接受實(shí)際的訓(xùn)練。首先，訓(xùn)練員會(huì) 將所有工作程序示范一遍，然后由你試作.在試作之前，你耍留意觀察訓(xùn)練員的操作示范，如將訓(xùn)練員的序 相對(duì)照，效果就會(huì)更佳。第三步：試作呈現(xiàn)完畢后，由你試作，訓(xùn)練員會(huì)在旁觀察。直到你對(duì)工作有足 夠的信心。然后由你自己一個(gè)人單獨(dú)練習(xí)，必要時(shí)，可要求訓(xùn)練員協(xié)助。你 應(yīng)該在營(yíng)業(yè)額較低的時(shí)段開始試作，當(dāng)非常熟練后，再在繁忙的時(shí)段 練習(xí)。在你能夠獨(dú)立工作

24、前，訓(xùn)練員不應(yīng)離開。需要記住的是，你的 首要冃標(biāo)是絕對(duì)準(zhǔn)確，而不僅僅是快速。只要多練習(xí)，自然可以提高 速度。若程序不正確，快也沒有用。如果工作太繁忙，訓(xùn)練員會(huì)幫助 你的。在至少試作一次后，你應(yīng)閱讀訓(xùn)練手冊(cè)的有關(guān)章節(jié)。在訓(xùn)練過程 中，這是唯一一步要求你作，而其它員工不要作的步驟。為什么這一 步驟非常重要呢？因?yàn)闋I(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)對(duì)工作站作了非常詳細(xì)的說明。 作為經(jīng)理，你必須充分了解工作站的工作程序。通過閱讀訓(xùn)練階段這些質(zhì)料，你將獲得更深刻的理解。按照以上方法學(xué)習(xí)工作站，可使你不必在很短的時(shí)間里，閱讀和 學(xué)習(xí)過多知識(shí)，從而導(dǎo)致負(fù)擔(dān)過重。循序漸進(jìn)是最有效的學(xué)習(xí)方法。第四步：追蹤在熟練掌握工作站后，你將接受

25、鑒定。首先，訓(xùn)練員。檢查你的 操作步驟，然后餐廳經(jīng)理也將按照此種方法鑒定你的工作，并進(jìn)行一 項(xiàng)有關(guān)工作站知識(shí)的筆試。學(xué)習(xí)工作站的次序及訓(xùn)練的階段都是按照循序漸漸的方法排定 的。某些工作站是必須學(xué)習(xí)的，因?yàn)橹挥姓莆樟诉@些工作站之后，才 能有效地學(xué)習(xí)其它崗位。因此，我們將所有工作站分為四個(gè)不同階段（或簡(jiǎn)稱為四級(jí)）， 逐步學(xué)到第四級(jí)。如果你沒有在華萊士工作過，那么學(xué)習(xí)一級(jí)需一個(gè)星期的時(shí)間。 如果你已經(jīng)了解某些工作站程序，并可立即通過餐廳經(jīng)理鑒定，那么 所需時(shí)間就短些。無論如何，在進(jìn)行逐級(jí)訓(xùn)練時(shí)，要與你的餐廳經(jīng)理密切合作，不 要操之過急，必須徹底明白每一個(gè)工作站的工作程序，掌握工作技巧, 但另一方面，

26、當(dāng)你已完全掌握了某一級(jí)后，就不要在滯留，應(yīng)盡快轉(zhuǎn) 入下一級(jí)的學(xué)習(xí)。在每一級(jí)開始前，都會(huì)列出一個(gè)時(shí)間表的樣本，可使你在一星期 內(nèi)掌握該級(jí)的工作。當(dāng)你在某一級(jí)通過鑒定后，應(yīng)閱讀下一級(jí)的質(zhì)料, 計(jì)劃下i步的工作。以下是各個(gè)不同級(jí)別的工作站內(nèi)容：第一級(jí)工作站?腌制?裹粉?微波第二級(jí)工作站?總配?生產(chǎn)區(qū)開鋪?生產(chǎn)區(qū)打*羊第三級(jí)工作站?前臺(tái)?服務(wù)區(qū)開鋪?服務(wù)區(qū)打悸第四級(jí)工作站?示范站?區(qū)域管理記錄進(jìn)度你將學(xué)習(xí)多個(gè)工作站，而每個(gè)工作站上又有許多步驟需要學(xué)習(xí)， 你應(yīng)如何記錄已進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)呢？首先，你應(yīng)填號(hào)單元一的時(shí)間表，也可以在進(jìn)度表種記錄你在每 個(gè)工作站上完成的活動(dòng)。在你通過鑒定或測(cè)驗(yàn)之后，你的訓(xùn)練員和餐

27、廳經(jīng)理必須將結(jié)果記 錄下來，并記下每次鑒定的日期。（注：如果沒有通過鑒定和測(cè)驗(yàn)， 則不應(yīng)記錄在進(jìn)度表內(nèi)）。進(jìn)度表內(nèi)還有些項(xiàng)目由你自己填寫，你須填寫觀看vcr、營(yíng)運(yùn)手 冊(cè)有關(guān)章節(jié)的日期。只要按時(shí)填寫，你便能清楚地知道自己完成工作 站各項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間。你從營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)獲得的資料十分重要。在訓(xùn)練過程中，你需要 搜集資料并記錄。我們提出這項(xiàng)耍求是因?yàn)椋耗惚仨毨斫膺@些資料后，才會(huì)明口只有用特定方式執(zhí)行一項(xiàng)程序的原因。你會(huì)經(jīng)常應(yīng)用這些資料，但你不可能每次都拿出手冊(cè)來參考。所以你應(yīng)將有關(guān)時(shí)間、溫度及程序的資料記錄下來，以便隨時(shí)使用。在了解這些內(nèi)容后，就可以開始學(xué)習(xí)了。華萊士衛(wèi)生消毒vcr目的結(jié)果時(shí)間完成時(shí)間通

28、過觀看華萊士衛(wèi)生消毒vcr,你可以了解華萊士的基本衛(wèi) 生程序及措施。在看完華萊士衛(wèi)生消毒vcr之后，你會(huì)了解華萊士每一項(xiàng)衛(wèi) 生措施的用意，并且能夠切實(shí)執(zhí)行。三十分鐘。學(xué)習(xí)員工工作站程序并通過鑒定簡(jiǎn)介現(xiàn)在，你應(yīng)開始努力學(xué)習(xí)員工工作站的工作。在與訓(xùn)練員見面之前，你應(yīng)先閱讀工作站內(nèi)容幫助自己了解該崗 位的工作，并明確自己應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。工作站簡(jiǎn)介包括：?工作站工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，是指完成訓(xùn)練后應(yīng)有能力達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；?工作站所需的訓(xùn)練資料，包括vcr、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)圖片及訓(xùn) 練手冊(cè)中的有關(guān)章節(jié)。你應(yīng)至少在工作站實(shí)習(xí)一次之后，再閱讀訓(xùn)練手冊(cè)中的有關(guān)章 節(jié)。但在第四級(jí)工作站，你應(yīng)先閱讀手冊(cè)，然后再在工作站進(jìn)行工作。、 v

29、cr及訓(xùn)練員處學(xué)到的內(nèi)容，足以使你做好工作站的工作。而營(yíng)運(yùn)、 訓(xùn)練手冊(cè)會(huì)提供有關(guān)資料，幫助你在將來管理這些工作站。在實(shí)習(xí)和閱讀營(yíng)運(yùn)、訓(xùn)練手冊(cè)的有關(guān)章節(jié)之后，你應(yīng)再次實(shí)習(xí)該 工作的工作。但這次你應(yīng)從管理人員的角度去完成有關(guān)工作。好了，你可以準(zhǔn)備開始了！如有疑問，請(qǐng)隨時(shí)向餐廳經(jīng)理提出。第一級(jí)簡(jiǎn)介在笫一級(jí)里，你將學(xué)習(xí)以下工作站：?腌制?裹粉?微波你可以根據(jù)餐廳的具體情況，安排學(xué)習(xí)這些工作站的次序。利用繁忙時(shí)段（餐廳里顧客最多的時(shí)間，通常在11： 00至13：30及17： 00至19： 00之間），針對(duì)較高客流量進(jìn)行實(shí)習(xí)并通過鑒定。 以下是完成工作站的時(shí)間表樣本。第一級(jí)：時(shí)間表樣本第一天10： 001

30、1： 00腌制一一工作站簡(jiǎn)介并觀看vcr （如餐廳無此設(shè)備，請(qǐng)統(tǒng)一觀看）11： 0017： 00腌制 初步訓(xùn)練和實(shí)習(xí)17： 0018： 00腌制實(shí)習(xí)和回顧第二天10：0011：00腌制一一重溫前日工作內(nèi)容11: 0017: 00腌制實(shí)習(xí)17： 0018： 00腌制初步鑒定第三天10： 0011： 00裹粉一一工作站簡(jiǎn)介并觀看vcr （如餐廳無此設(shè)備，請(qǐng)統(tǒng)一觀看）11： 0017： 0017： 0018： 00第四天10： 0011： 0011: 0017： 0017： 0018： 00第五天10： 0011: 00此設(shè)備，請(qǐng)統(tǒng)一觀看11： 0017： 0017： 0018： 00裹粉一一初步練

31、習(xí)和實(shí)習(xí)裹粉一一實(shí)習(xí)和回顧裹粉一一重溫前日工作內(nèi)容裹粉一一實(shí)習(xí)裹粉初步鑒定微波一一工作站簡(jiǎn)介并觀看vcr如餐廳無微波一一初步練習(xí)和實(shí)習(xí)微波回顧和初步鑒定以上只是一個(gè)建議。你應(yīng)與餐廳經(jīng)理協(xié)商制頂一個(gè)適合你口己情 況的時(shí)間表。如果你已經(jīng)學(xué)習(xí)過這一級(jí)內(nèi)的某些或全部工作站，則應(yīng)相應(yīng) 地調(diào)整你的訓(xùn)練和鑒定時(shí)間。即使你已熟悉某個(gè)工作站，但你仍需復(fù) 習(xí)該工作站的工作站內(nèi)容，閱讀營(yíng)運(yùn)、訓(xùn)練手冊(cè)中的有關(guān)內(nèi)容，并通 過工作站鑒定?，F(xiàn)在如果你已準(zhǔn)備好：腌制工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需的訓(xùn)練資料說明在完成腌制工作站的訓(xùn)練后，無論是在繁忙時(shí)段和非繁忙時(shí) 段，你都能運(yùn)用訓(xùn)練手冊(cè)列出的程序來準(zhǔn)備和操作工作站，制作出符 合華萊士標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)

32、品。vcr?腌制工作站觀察檢查表()?腌制訓(xùn)練手冊(cè)在閱讀完本章節(jié)后，你應(yīng)已學(xué)完該工作站并至少實(shí)習(xí)過一次：?腌制回答下列問題，以檢查你對(duì)指定閱讀內(nèi)容的了解程度，并幫助 你學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重耍資料。我們采用那兩種方式進(jìn)行腌制：分別說出兩種腌制方式說使用的腌制時(shí)間：對(duì)腌制后的產(chǎn)品有哪些要求：腌制后的產(chǎn)品保質(zhì)期為：裹粉工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需的訓(xùn)練資料在完成本工作站的訓(xùn)練后，你應(yīng)該能夠按照營(yíng)運(yùn)、訓(xùn)練手冊(cè)中的 程序，在繁忙時(shí)段和非繁忙時(shí)段，都能制作出符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。vcr?裹粉工作站觀察檢查表()?裹粉訓(xùn)練手冊(cè)在閱讀完本章節(jié)后，你應(yīng)已學(xué)完該工作站并至少實(shí)習(xí)過一次：?裹粉回答下列問題，以檢查你對(duì)指定閱讀

33、內(nèi)容的了解程度，并幫助你 學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。我們采用什么方式裹粉：裹粉時(shí)必須檢查面粉量是否達(dá)到裹粉盤的什么位置：裹粉所需的過濾水多長(zhǎng)時(shí)間必須更換一次：微波工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需的訓(xùn)練資料在完成本工作站的訓(xùn)練后，你應(yīng)該能夠按照營(yíng)運(yùn)、訓(xùn)練手冊(cè)中的 程序，在繁忙時(shí)段和非繁忙時(shí)段，都能制作出符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。工作站觀察檢查表()?微波訓(xùn)練手冊(cè)在閱讀完木章節(jié)后，你應(yīng)已學(xué)完該工作站并至少實(shí)習(xí)過一次：?微波回答下列問題，以檢查你對(duì)指定閱讀內(nèi)容的了解程度，并幫助你 學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。微波4片板燒雞腿肉需要多長(zhǎng)時(shí)間：加熱產(chǎn)品時(shí)的注意事項(xiàng)是：兩杯玉米杯的微波時(shí)間是：第二級(jí)簡(jiǎn)介在笫二級(jí)你

34、，你將學(xué)習(xí)下列工作站：?總配?生產(chǎn)區(qū)開鋪?生產(chǎn)區(qū)打悻在總配工作上，你將學(xué)習(xí)如何包裝各種產(chǎn)品及學(xué)習(xí)如何叫制 產(chǎn)品制作數(shù)量。在這一級(jí)，建議你編排兩個(gè)8： 30 16： 30的班次和兩個(gè)16： 0024： 00及10： 0018： 00的班次。班表樣本如下：第二級(jí)：班表樣本第一天10： 00 13： 0014： 0017: 0017： 0018： 00第二天8： 309： 009： 00 15： 0015： 0016： 30第三天8： 309： 009： 0015： 0015： 00 16： 30第四天16： 0022： 0022： 00一一23： 0023： 00 24： 00以上班表僅供參考。總

35、配一初步訓(xùn)練及練習(xí)產(chǎn)品制作總配生產(chǎn)區(qū)開鋪一一訓(xùn)練產(chǎn)品制作回顧生產(chǎn)區(qū)開鋪程序生產(chǎn)區(qū)開鋪一一獨(dú)立操作產(chǎn)品制作重溫工作站產(chǎn)品制作預(yù)打悻生產(chǎn)區(qū)打憚?wù)埮c你的餐廳經(jīng)理訂出一份最適合你的班表，以完成這一級(jí)的目標(biāo)?，F(xiàn)在你可以開始學(xué)習(xí)第二級(jí)的工作站了?？傆[工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需資料毫無疑問，總配工作站對(duì)于餐廳營(yíng)運(yùn)的順暢及高效率至關(guān)重 要。請(qǐng)想一想總配對(duì)餐廳的影響：服務(wù)速度：如果保溫柜總不能保持適量的產(chǎn)品，那么顧客就 不能及時(shí)地得到他們所要的產(chǎn)品。我們的服務(wù)就會(huì)受到影響。產(chǎn)品品質(zhì)：總配負(fù)責(zé)保持保存時(shí)間及產(chǎn)品輪替的標(biāo)準(zhǔn)。只有 達(dá)到這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，才能保證向顧客提供熱而新鮮的高品質(zhì)產(chǎn)品。員工及管理組士氣：你可能已經(jīng)遇到過不順利

36、的情況。產(chǎn)品 短缺會(huì)給每個(gè)希望為顧客留下深刻印象的員工，和每個(gè)希望營(yíng)運(yùn)順利 的值班經(jīng)理帶來挫折感。利潤(rùn)：產(chǎn)量過多會(huì)導(dǎo)致?lián)p耗增加。我們可以通過明智的監(jiān)察 及控制，來避免這種情形。百分之百的顧客滿意依賴于總配的能力。同時(shí)，特殊點(diǎn)膳能否迅 速而準(zhǔn)確地得到處理，總配也是非常重要的因素。你很容易就能知道 這個(gè)工作站為什么如此重要，為什么通常只有最佳的員工才會(huì)指派擔(dān) 任這項(xiàng)職務(wù)?？偱涞臉?biāo)準(zhǔn)都是在顧客要購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)，總能得到熱而新鮮的 產(chǎn)品。你將發(fā)現(xiàn)總配工作站是到目前為止最富挑戰(zhàn)性的工作。你必須不斷的實(shí)習(xí)、實(shí)習(xí)、再實(shí)習(xí)!你需要分貝在每個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)段鍛煉你的熟練程度。你必須能維 持一個(gè)餐廳達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品存量

37、。此外，你還需監(jiān)督產(chǎn)品品質(zhì)、 存放時(shí)間及產(chǎn)品輪替。請(qǐng)牢記：不好的產(chǎn)品，不要出售！工作站觀察檢查表()?品質(zhì)控制訓(xùn)練手冊(cè)每樣產(chǎn)品的制作方法及相關(guān)圖片回答下列問題，以檢查你對(duì)本工作站內(nèi)容的了解程度，并幫助你學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。保溫柜溫度：當(dāng)保溫柜產(chǎn)品存量與客流量失衡時(shí)該如何處理：本工作崗位的工作職責(zé)是什么：生產(chǎn)區(qū)開鋪工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需的訓(xùn)練資料餐廳的正確開鋪可以確保當(dāng)天的營(yíng)運(yùn)十分順暢，而且對(duì)于出售給第一位顧客的產(chǎn)品質(zhì)量，也有重大影響。作為開鋪人員，你需要制定開鋪的正確程序，并應(yīng)每天遵守。你應(yīng)確保完成每件事項(xiàng)。在完成開鋪訓(xùn)練后，你必須能夠，將餐廳開鋪的事項(xiàng)安排妥當(dāng)。訓(xùn)練手冊(cè)?開鋪完成各

38、個(gè)工作站的設(shè)備歸位，補(bǔ)足貨品安裝設(shè)備（冰淇淋機(jī)器）回答下列問題，以檢查你對(duì)本工作站內(nèi)容的了解程度，并幫助你學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。換油后該如何給空炸爐補(bǔ)入新油:當(dāng)保溫柜產(chǎn)品存量與客流量失衡時(shí)該如何處理：本工作崗位的工作職責(zé)是什么：生產(chǎn)區(qū)打怦工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需的訓(xùn)練資料打：!：羊之所以重要，原因很多。第一，這是徹底清洗及消毒設(shè) 備和器皿的時(shí)候。第二，打怦工作做得好，可使第二天的開鋪工作比 較順利。打憚的一個(gè)重要步驟是打悻前的預(yù)備工作，也就是實(shí)際打憚 前所要做的事。你將學(xué)習(xí)如何與他人合作，以確保打憚工作的順利完 成，同時(shí)還將學(xué)習(xí)保全方法，這對(duì)于你和你的同事都十分重要。當(dāng)你準(zhǔn)備開始學(xué)習(xí)預(yù)打

39、憚及打憚工作時(shí)，應(yīng)牢記華萊士成員 的首要職責(zé)，提供百分百的顧客滿意。打悻時(shí)，你決不能影響為顧客 提供快速友善的服務(wù)、熱而新鮮的食物、以及干凈愉快的用餐環(huán)境。 滿足顧客的需求，永遠(yuǎn)是你優(yōu)秀處理的問題，其它都是次要的。在完成打悻訓(xùn)練后，你應(yīng)能按照打羊流程，完成餐廳打憚工 作中的各項(xiàng)工作。訓(xùn)練手冊(cè)?打憚完成各個(gè)工作站的清潔保證第二天正常營(yíng)運(yùn)回答下列問題，以檢查你對(duì)本工作站內(nèi)容的了解程度，并幫助你 學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重耍資料。濾油最佳溫度：在什么情況下我們必須更換新油：前臺(tái)工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)所需的訓(xùn)練資料在柜臺(tái)，你直接與顧客接觸。對(duì)于他們來說，你代表華萊士, 你將使我們的承諾得以實(shí)現(xiàn)或違背。你無論如

40、何都耍為顧客提供熱 誠(chéng)、友善及高效的服務(wù)。在柜臺(tái)工作時(shí)，你擔(dān)任了品質(zhì)、服務(wù)、清潔中的服務(wù)工作。 你將學(xué)習(xí)如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將盡可能提供最佳的訓(xùn)練。使你學(xué)到最好的方法去服務(wù) 我們的顧客。不過你一定要記住“從顧客的角度去思考”，這意味著 你要以你的特點(diǎn)及常識(shí)為每個(gè)顧客提供超出他們期望的服務(wù)。在完成前臺(tái)的訓(xùn)練后，你必須能夠訓(xùn)練手冊(cè)的程序做好前臺(tái) 工作。你應(yīng)運(yùn)用前臺(tái)六步曲，為顧客提供印象深刻的服務(wù)。vcr?前臺(tái)服務(wù)工作站vcr工作站觀察檢查表()?前臺(tái)訓(xùn)練手冊(cè)?崗位工作站柜臺(tái)冋答下列問題，以檢查你對(duì)本工作站內(nèi)容的了解程度，并幫助你 學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。服務(wù)k步曲:遇到什么情

41、況需要在匯集產(chǎn)品前再次與顧客確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容: 備膳順序：歡迎顧客時(shí)要注意哪兩件事？如果顧客出示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的宣傳品，你應(yīng)怎樣說？單元三:教授工作站程序單元簡(jiǎn)介目標(biāo)活動(dòng)現(xiàn)在你已掌握了華萊士的基本情況，該是發(fā)揮所學(xué)的時(shí)候了。 你管理他人的能力，是以傳授知識(shí)和技巧為基礎(chǔ)的，這種能力即是教 授他人如何執(zhí)行一些基本工作的能力。在單元三里，你的主要任務(wù)將從學(xué)習(xí)工作站程序，轉(zhuǎn)為將這 些程序教授給別人。你將首次訓(xùn)練，監(jiān)督和管理餐廳內(nèi)的員工。你剛剛接受過所有員工工作站的訓(xùn)練。在本單元，你將要運(yùn) 用訓(xùn)練你所采用的同一方法一一訓(xùn)練四步驟，來訓(xùn)練員工。雖然訓(xùn)練責(zé)任大，但在這一過程中會(huì)有很多人為你提供幫助。 當(dāng)你開始訓(xùn)練他人

42、時(shí)，餐廳經(jīng)理和其他管理組伙伴都會(huì)幫助你。你也 可以利用訓(xùn)練手冊(cè)和營(yíng)運(yùn)手冊(cè)來熟悉訓(xùn)練程序。此外，你將要學(xué)習(xí)人際技巧，這個(gè)你就可以更有效地與員工 一起工作，并且也將為你的管理工作奠定基礎(chǔ)。這是個(gè)令人振奮的單元，因?yàn)槟銓⒁_始學(xué)習(xí)如何管理別 人。在完成木單元后，你應(yīng)可以：?展示訓(xùn)練員工工作站的能力?展示基本人際關(guān)系、溝通和追蹤方面的能力?了解并遵循保全、安全和人事方面的程序在未來兩個(gè)星期內(nèi)，你要完成數(shù)項(xiàng)活動(dòng)，這些活動(dòng)都是為達(dá)到本單元目標(biāo)而安排的。?通過完成第一至第三階段的活動(dòng)，為你訓(xùn)練他人作好準(zhǔn)備。?在笫四階段中，你將訓(xùn)練兩名員工（一名有經(jīng)驗(yàn)的；一名毫無 經(jīng)驗(yàn)的），并閱讀營(yíng)運(yùn)手冊(cè)內(nèi)的有關(guān)章節(jié)。單元三

43、活動(dòng)進(jìn)程表一一第一階段活動(dòng)一活動(dòng)二沽功二活動(dòng)四活動(dòng)五鑒定程序在單元三內(nèi)，你需通過兩種不同的鑒定程序。餐廳經(jīng)理將鑒定你在各工作站上的工作能力。此時(shí)，你的餐廳經(jīng)理將在選定的工作站上對(duì)你進(jìn)行鑒定，他們會(huì) 使用你能勝任每一個(gè)工作站。餐廳經(jīng)理將鑒定你在訓(xùn)練員工方面是否成功。餐廳經(jīng)理會(huì)使用表來鑒定你訓(xùn)練的員工，以確定你在訓(xùn)練員工 方面是否成功。你應(yīng)為兩次鑒定作好準(zhǔn)備：?認(rèn)真學(xué)習(xí)訓(xùn)練程序，并在訓(xùn)練員工吋，完成遵循這些程序，以 準(zhǔn)備餐廳經(jīng)理考核你的訓(xùn)練是否成功。?聯(lián)系你仍覺得較弱的員工工作站，以準(zhǔn)備通過鑒定。?利用營(yíng)運(yùn)手冊(cè)、訓(xùn)練手冊(cè)復(fù)習(xí)你學(xué)過的所有知識(shí)。如果你曾作過員工訓(xùn)練員，那么應(yīng)該確信這些經(jīng)驗(yàn)。請(qǐng)餐廳經(jīng)理

44、鑒定你作為一個(gè)訓(xùn)練員的能力，表來鑒定一些經(jīng)你訓(xùn)練的員工。如果經(jīng)你訓(xùn)練的員工能百分之百通過餐廳經(jīng)理的鑒定，那么 除下列項(xiàng)目外，你可免修本單元的其余部分：?相關(guān)手冊(cè)和vcr?餐廳經(jīng)理/營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)至少在五個(gè)員工工作站上，對(duì)你的能力進(jìn) 行鑒定。此外，餐廳經(jīng)理將簽署你在技能和知識(shí)方面順利通過鑒定的 口期?，F(xiàn)在，只要你準(zhǔn)備好，便可以開始。在第一階段中，你將通過下列程序，準(zhǔn)備成為訓(xùn)練員：?學(xué)習(xí)人際關(guān)系、溝通和追蹤技巧。?閱讀訓(xùn)練手冊(cè)、營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的訓(xùn)練質(zhì)料。?觀看相關(guān)的vcr.你將如何接手訓(xùn)練才可成為訓(xùn)練員？?首先，你的訓(xùn)練經(jīng)歷會(huì)示范正確的程序：把你當(dāng)作一名員工，在 某個(gè)工作站上“訓(xùn)練”你。?其次，他/她會(huì)請(qǐng)你調(diào)

45、換角色。你當(dāng)訓(xùn)練員，他/她做員工。你 要運(yùn)用訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練你時(shí)所示范的技巧來訓(xùn)練他/她。?然后，你會(huì)得到關(guān)于你的表現(xiàn)的回饋。你還會(huì)有機(jī)會(huì)多練習(xí)， 以加強(qiáng)你的熟練程序，減少失誤。?當(dāng)你和訓(xùn)練經(jīng)理都確信你已掌握了所有正確的技巧時(shí)，你便可以進(jìn)入第二階段，訓(xùn)練真正的員工。?當(dāng)你訓(xùn)練第一個(gè)員工時(shí)，訓(xùn)練經(jīng)理會(huì)與你一起，確保你運(yùn)用正 確的步驟和技巧。若你的表現(xiàn)很好，你便可自己獨(dú)立完成訓(xùn)練程序了。在第一階段的空閑時(shí)間里，你將有機(jī)會(huì)在總配及你認(rèn)為薄弱 的工作站上繼續(xù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，以通過餐廳經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的鑒定?，F(xiàn)在，只要你準(zhǔn)備好，便可以開始學(xué)習(xí)人際關(guān)系、溝通和追 蹤技巧?；顒?dòng)一營(yíng)運(yùn)手冊(cè)一一訓(xùn)練章節(jié)閱讀目的結(jié)果時(shí)間完成

46、日期閱讀營(yíng)運(yùn)手冊(cè)中有關(guān)訓(xùn)練的章節(jié)：?簡(jiǎn)介?員工訓(xùn)練系統(tǒng)通過閱讀以上內(nèi)容，你將熟悉華萊士的訓(xùn)練方法，并了解下 列事項(xiàng)：?要達(dá)到良好的工作表現(xiàn)，訓(xùn)練非常重要。當(dāng)你讀完這些章節(jié)后，便可以更詳細(xì)地了解訓(xùn)練方法。一小時(shí)/ /現(xiàn)在，你準(zhǔn)備好時(shí)，請(qǐng)拿出營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，閱讀指定的章節(jié)。訓(xùn)練章節(jié)說明請(qǐng)回答下列問題，以檢查你對(duì)指定閱讀內(nèi)容的了解程度：一個(gè)人接受訓(xùn)練的帶來哪些益處？有效訓(xùn)練有哪些要求？員工訓(xùn)練員的三大特點(diǎn)是什么？1. 2.3.系統(tǒng)訓(xùn)練四步驟是什么？1.2.3.4.標(biāo)準(zhǔn)是什么？有鑒定方式可以辨認(rèn)出是工作表現(xiàn)問題，還是訓(xùn)練需求問題。1. 2.現(xiàn)在你對(duì)華萊士的訓(xùn)練程序已有所了解，可以開始學(xué)習(xí)如何成為一名訓(xùn)練員了

47、?；顒?dòng)二、三訓(xùn)練員課程/擔(dān)任訓(xùn)練員角色說明目的結(jié)果時(shí)間完成時(shí)間現(xiàn)在你要參加訓(xùn)練員課程的學(xué)習(xí)，在課程中你將學(xué)習(xí)什么是訓(xùn)練 四步驟。并通過角色扮演了解訓(xùn)練員的工作內(nèi)容。訓(xùn)練經(jīng)理會(huì)親自帶你在門店內(nèi)進(jìn)行演練：?復(fù)習(xí)員工訓(xùn)練方面的知識(shí)。?詢問有關(guān)問題。?如仍未排出訓(xùn)練班表，則應(yīng)確定一個(gè)訓(xùn)練班表，訓(xùn)練一名毫無 經(jīng) 驗(yàn)的員工、一名有經(jīng)驗(yàn)的員工、擔(dān)任新的工作站工作（至少兩 個(gè)不同的工作站）?由訓(xùn)練經(jīng)理在一個(gè)工作站對(duì)你進(jìn)行訓(xùn)練，示范正確的訓(xùn)練技 巧。?交換角色，在工作站對(duì)訓(xùn)練經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)練，示范正確的訓(xùn)練技 巧。?安排訓(xùn)練經(jīng)理觀察訓(xùn)練員工的情形，至少在最初的幾次要這樣 做。他/她會(huì)留意下列技巧：正確的訓(xùn)練技巧正確

48、的工作站程序正確運(yùn)用人際關(guān)系、溝通和追蹤技巧。以上述方式與訓(xùn)練經(jīng)理一起工作，可以確保你完全理解訓(xùn)練程 序，你將至少在兩個(gè)不同的工作站上訓(xùn)練員工，演示正確的訓(xùn)練技巧。參加過課程，經(jīng)過訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練，便可開始訓(xùn)練員工。?課程學(xué)習(xí)：兩個(gè)半小時(shí)?訓(xùn)練經(jīng)理示范如何“訓(xùn)練”你：一小時(shí)?你演示如何：“訓(xùn)練“訓(xùn)練經(jīng)理：一小時(shí)活動(dòng)四練習(xí)總配工作站及你不熟悉的工作站目的結(jié)果時(shí)間完成時(shí)間在總配方面進(jìn)行練習(xí)，會(huì)有幫助于你準(zhǔn)備好進(jìn)入單元四。在單元 四內(nèi)，你講明白達(dá)到百分百顧客滿意的一大因素，那就是如何保持保 溫柜內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量與顧客對(duì)產(chǎn)品需求之間的平衡?，F(xiàn)在你已學(xué)習(xí)過呢如何訓(xùn)練別人，因此你要準(zhǔn)備通過鑒定，完成 第一階段。餐廳

49、經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)講懸著一些工作站對(duì)你進(jìn)行鑒定。事前你并 不知道他將選擇哪些工作站。正因如此，你要抽出一些空閑時(shí)間，在 你沒有百分之百通過的工作站上進(jìn)行練習(xí)。你應(yīng)準(zhǔn)備通過餐廳經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的鑒定，并且準(zhǔn)備開始學(xué)習(xí)單 元四。?在工作方面進(jìn)行練習(xí)：視需要而定。?在總配方便進(jìn)行練習(xí)：視需要而定。活動(dòng)五餐廳經(jīng)理鑒定餐廳經(jīng)理指南完成第三單元教授工作站程序后，你將對(duì)他所訓(xùn)練的員工進(jìn) 行通檢查，以鑒定經(jīng)理的訓(xùn)練技巧，如果員工能夠100%通過鑒定, 說明他的訓(xùn)練技巧便合格了。被鑒定者訓(xùn)練的兩名員工?一名富有經(jīng)驗(yàn)的?一名毫無經(jīng)驗(yàn)的?每個(gè)員工一個(gè)工作站如果所有員工都能再工作站鑒定中百分之百通過，那么請(qǐng)?jiān)阼b定 表上簽名

50、并寫下日期，如不合格，請(qǐng)與被鑒定者一同工作，直至他們 所訓(xùn)練的員工能夠百分百通過工作站的考核，此時(shí)方可簽署鑒定表。毫無經(jīng)驗(yàn)的員工1（姓名）受訓(xùn)的工作站百分之百.是否富有經(jīng)驗(yàn)的員工1.（姓名）受訓(xùn)的工作站百分之百.是否鑒定日期：/餐廳經(jīng)理簽字：?jiǎn)卧模簠^(qū)域管理單元簡(jiǎn)介總覽目標(biāo)活動(dòng)讓我們回顧一下，到目前為止，你已經(jīng)完成的課程。?通過學(xué)習(xí)所有工作站的程序，你已對(duì)營(yíng)運(yùn)有了基本的了解。?你匕經(jīng)建立了人際關(guān)系技巧的基礎(chǔ)，這對(duì)于你的整個(gè)華萊 士事業(yè)極為有益。?你已經(jīng)通過訓(xùn)練員工，學(xué)會(huì)了如何將知識(shí)傳授給他人?，F(xiàn)在，你即將投入管理工作。你要在已經(jīng)建立的穩(wěn)固基礎(chǔ)之 ±o運(yùn)用掌握的所有技巧，同時(shí)還要學(xué)習(xí)新

51、的技能。你會(huì)發(fā)現(xiàn)管理工 作意義重大，它對(duì)于餐廳到標(biāo)準(zhǔn)具有直接且重要的影響。不過，管理工作也十分艱辛，工作節(jié)奏快，要求嚴(yán)格。你必 須能夠及時(shí)分析現(xiàn)場(chǎng)情況，在短時(shí)間內(nèi)作出決定。有時(shí)候你會(huì)出錯(cuò)。 這并不要緊，每個(gè)人在開始階段都會(huì)出錯(cuò)。如果能從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，那 么這些錯(cuò)誤就會(huì)爸你造就成為有效率的經(jīng)理。因?yàn)槌鲥e(cuò)后，你會(huì)強(qiáng)迫 自己分析所做的事，并找出一種更好的方法。完成本單元后，你將能夠在開鋪、打憚，以及其余營(yíng)業(yè)時(shí)段 內(nèi)管理生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)。單元四預(yù)定用一星期完成。首先，你將學(xué)習(xí)區(qū)域管理基本課程，其內(nèi)容是解釋如何計(jì)劃及管理一個(gè)區(qū)域的工作。單元四活動(dòng)進(jìn)程表（區(qū)域管理）活動(dòng)一活動(dòng)二活動(dòng)三活動(dòng)四以下是完成單元四的班

52、表單元四班表樣本8： 30-8： 30一一9： 009： 0010： 3010： 30一一16： 30第三天16： 0022： 3022： 3024： 0016： 0017： 0017： 00 22： 3016： 30完成開鋪工作重溫區(qū)域管理章節(jié) 生產(chǎn)區(qū)域管理實(shí)踐16： 00 24： 00 服務(wù)區(qū)管理實(shí)踐 完成打憚工作16： 00-24： 00重溫區(qū)域管理章節(jié)服務(wù)區(qū)域管理實(shí)踐8： 30 -16： 308： 309： 00完成開鋪工作9： 00 10： 30區(qū)域管理章節(jié)學(xué)習(xí)10： 30 15： 30生產(chǎn)區(qū)管理實(shí)踐15： 3016： 30重溫區(qū)域管理章節(jié)內(nèi)容第五天鑒定在單元四，你將接受一個(gè)基本鑒定

53、，餐廳經(jīng)理將鑒定你在各區(qū)域管理的成績(jī)首先，在每個(gè)區(qū)域你將學(xué)習(xí)樓面管理技巧。餐廳經(jīng)理將使用值班管理鑒定表，對(duì)區(qū)域的表面逐一進(jìn)行評(píng)估。這份檢查表用來評(píng)估你的樓面管理能力，評(píng)估的技巧包括：?值班前準(zhǔn)備工作?進(jìn)行餐廳巡視的完整性及準(zhǔn)確性?在樓面追蹤員工的能力?在本區(qū)域中運(yùn)用人際關(guān)系、溝通及追蹤技巧的能力區(qū)域管理簡(jiǎn)介今天，我們將向你介紹區(qū)域管理的一般原則。這一部分將為你提 供進(jìn)行區(qū)域管理所需的基本知識(shí)及技巧。今天，你需要完成八項(xiàng)活動(dòng)：?首先，你要閱讀區(qū)域管理原則簡(jiǎn)介?其次，你要閱讀區(qū)域管理原則簡(jiǎn)介?然后，閱讀本冊(cè)中關(guān)于樓面管理的教材?在實(shí)際進(jìn)行區(qū)域管理工作前，你要與餐廳經(jīng)理會(huì)面，就你所學(xué) 到的知識(shí)進(jìn)行討論，并為第一至第-:級(jí)課程作好準(zhǔn)備。?在實(shí)際進(jìn)行管理工作中，