斯柯達(dá)銷售流程培訓(xùn)講學(xué)

1、一智慧吸引1三聲內(nèi)接聽電話2使用：“您好，這里是上海大眾斯柯達(dá)杭龍4S 旗艦店，我是銷售顧問* ，請問有什么可以幫您？”3 詢問客戶的尊稱4 跟進(jìn)客戶，作需求分析：詢問排量、手動自動、預(yù)算5 主動介紹當(dāng)期的市場活動6 預(yù)約來店拜訪的時(shí)間7 電話溝通有共同話題8 電話告知 24小時(shí)內(nèi)會對客戶進(jìn)行跟進(jìn)9 有在綠卡記錄的動作，并記錄到客流表中10 詢問客戶知曉本公司熱線電話的渠道11 詢問客戶是否還要需要了解的？不可先于客戶掛電話二顧客接待1 在門口立即迎接客戶2 第一時(shí)間詢問如何尊稱客戶3 詢問客戶是來看車還是辦事4 雙手遞上名片，并簡要自我介紹5 感謝客戶選擇上海大眾斯柯達(dá)杭龍4S 店看車6 告

2、知公司內(nèi)有免費(fèi)茶水及試乘試駕等相關(guān)服務(wù)（歡迎卡）7 在客戶隨意看看的情況下，不尾隨客戶，告知在前臺等候，有需要招手8 詢問客戶今天在本公司內(nèi)的時(shí)間安排9 詢問客戶決定什么時(shí)候購車10 進(jìn)一步的需求分析，排量、手動自動，配置11 詢問客戶的預(yù)算12 詢問客戶是否吸煙，并引導(dǎo)吸煙和非吸煙區(qū)就座13 就座后，告知客戶提供兩熱兩冷飲料，讓其選擇14 招呼前臺接待按客戶需求提供飲品，并隨時(shí)準(zhǔn)備續(xù)杯15 洽談區(qū)是否舒適，整潔，讓客戶放松三產(chǎn)品介紹1 銷售顧問再次詢問客戶需求，并根據(jù)客戶需求去介紹車輛的各項(xiàng)功能2 介紹車輛各項(xiàng)功能的時(shí)候使用FFB,強(qiáng)調(diào)對客戶的好處3 介紹車輛的基本情況4 突出主要設(shè)計(jì)元素

3、, 強(qiáng)調(diào)上海大眾斯柯達(dá)品牌和歷史5 描述正前方照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征6 展示后備箱易于開啟及取放物品7 后備箱容積和空間布局的靈活度8 展示后排座椅折疊后可以增加后備箱的容量9 展示進(jìn)入后排的便利性，寬敞的腿部和頭部空間，10 演示使用后排扶手，頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能11 展示進(jìn)入后排的便利性，寬敞的腿部和頭部空間12 演示使用前排扶手和杯托，頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能13 解釋主動和被動安全裝置之間的差別，說明隱藏的安全裝置14 演示打開發(fā)動機(jī)蓋的便利性15 解釋搭載不同型號發(fā)動機(jī)的車型之間的區(qū)別16 說明發(fā)動機(jī)低油耗和高性能的原因17 引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售洽談舒適區(qū)18 詢問客戶是否需要飲

4、品19 提供車型手冊和并解釋發(fā)動機(jī)及配置等級20 對比竟品時(shí)是否用語恰當(dāng) (ACE），不用任何詆毀性言辭21 為客戶異議進(jìn)行處理（ CPR） , 不用任何詆毀性言辭22 全過程中 , 銷售顧問回答問題清晰四試乘試駕1 詢問客戶當(dāng)天是否愿意試乘試駕，并主動提供試乘試駕2 詢問客戶的需求，介紹有 3條試駕路線，介紹路線并為其選擇3 為客戶設(shè)計(jì)好試乘試駕測試重點(diǎn)，并根據(jù)客戶的需要進(jìn)行調(diào)整4 告之注意事項(xiàng)5 試乘試駕車輛保持整潔，溫度適宜6 告之客戶，試駕車油箱至少有半箱油，可以根據(jù)需要調(diào)整試駕路線7 明確告之試駕車停放在試乘試駕車專用停車區(qū)，車頭向外便于駕出8 告之試駕車上為客戶配備飲料9 主動解釋

5、試乘試駕給客戶帶來的好處10 主動提供了試乘試駕表格并詢問客戶是否有需要添加的項(xiàng)目11客戶上車后，主動演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式( 完全介紹 )12 主動告知客戶先試乘，然后再讓客戶試駕13 主動為客戶調(diào)節(jié)好座椅 / 方向盤 / 后視鏡方便駕駛14 提醒并確保車上所有乘客都系好安全帶15 主動具體介紹各測試路段的測試項(xiàng)目16 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能17 根據(jù)客戶的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn)18 客戶有異議時(shí)，為行車安全，提出為客戶記錄試駕結(jié)果19 試駕回店，主動總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，對路上所提異議進(jìn)行處理20 與客戶提出的需求進(jìn)行對比分析，再次強(qiáng)化購買的信心五售前跟蹤1 了解顧客喜歡的聯(lián)系

6、方式、在顧客方便的時(shí)間聯(lián)系顧客根據(jù)之前對顧客的了解，尋找恰當(dāng)回訪理由，讓顧客沒有被催促的感2覺或感受到壓力3 如果顧客已經(jīng)購買了其他車型，要尊重并恭喜他的決定聯(lián)系顧客時(shí)，首先要感謝顧客，詢問顧客是否決定購買的同時(shí)，也能4向顧客提供其他感興趣的信息六交易洽談1 介紹現(xiàn)有車輛的排量2 介紹現(xiàn)有車輛的配置3 就客戶的需求進(jìn)行有重點(diǎn)的介紹4 重復(fù)客戶的購車預(yù)算，客戶確認(rèn)后，再重點(diǎn)推薦車型5 就當(dāng)天的庫存對客戶進(jìn)行推薦6 詢問客戶對車型顏色和內(nèi)飾的選擇7 告知客戶現(xiàn)車可以選擇的顏色，并有話術(shù)引導(dǎo)客戶，顏色對殘值的影響8 提供標(biāo)準(zhǔn)車輛報(bào)價(jià)單，并幫客戶計(jì)算，并詳細(xì)解釋9 使用購車意向表，解釋相關(guān)項(xiàng)目，并說明

7、當(dāng)前報(bào)價(jià)的時(shí)效性、及相關(guān)的優(yōu)惠10 解釋報(bào)價(jià)，并說明上海大眾斯柯達(dá)產(chǎn)品的保值性11 詢問客戶開什么車到店，并主動告之免費(fèi)的二手車的估價(jià)12 客戶表示愿意，邀請并介紹二手車主管13 告之評估流程，陪同客戶一起進(jìn)行二手車評估14 有估價(jià)清單，解釋結(jié)果（告之車保養(yǎng)好會升值，有損傷會貶值之類的介紹）15 說明客戶車的評估結(jié)果，并提到是按最新的市場行情來評估16 打印交易合同，讓客戶明白報(bào)價(jià)，如二手車置換跟購新車的差價(jià)17 主動詢問客戶是否愿意貸款購車18 詢問客戶的貸款經(jīng)驗(yàn)，對貸款的了解19 介紹首付的高低，并詢問客戶的意愿20 解釋貸款的條件21 解釋貸款的優(yōu)缺點(diǎn)22 打印報(bào)價(jià)單，并進(jìn)行詳細(xì)的解釋2

8、3 詢問客戶下次電話聯(lián)系的合適時(shí)間（并有作記錄的動作）24 在確認(rèn)成交時(shí)，強(qiáng)化上海大眾斯柯達(dá)品牌和產(chǎn)品的優(yōu)勢25 銷售顧問陪同客戶去付款（銷售顧問不能接觸到錢款）26 感謝客戶選擇上海大眾斯柯達(dá)杭龍店購上海大眾斯柯達(dá)車型七交車1當(dāng)天訂車后，詢問客戶方便的聯(lián)系方式（QQ、電郵、電話、短信）2 告之客戶訂車后會跟客戶一個(gè)星期左右保持聯(lián)系，告之車輛資源情況3 告之車到后第一時(shí)間通知客戶，并約定交車時(shí)間范圍4提醒客戶車到后是到建匯眾達(dá)4S 店內(nèi)提車5 給訂車客戶提供提車流程圖6 流程介紹涉及到的刷卡、領(lǐng)合格證、開票蓋章、交車儀式所需要的時(shí)間7 在交車前一天與客戶再次確認(rèn)交車時(shí)間8 再次告之交車流程需要

9、 2 3個(gè)小時(shí)和交車介紹所需要 40分鐘左右9 詢問客戶是刷卡還是現(xiàn)金，并告之第一次刷卡免費(fèi)10 如延期，提前打電話給客戶致歉并有預(yù)約新的交付時(shí)間11 如果發(fā)生延遲，提供車主手冊上的相關(guān)信息（可復(fù)印部分內(nèi)容）或送禮品12 電話再次詢問客戶是刷卡還是現(xiàn)金，并進(jìn)行確認(rèn)，告之第一次刷卡免費(fèi)13 提前告之客戶，攜帶開票人身份證，單位客戶要帶組織機(jī)構(gòu)代碼證和公章14 在入口處填寫帶有客戶名字的祝賀看板15 客戶來店后，引領(lǐng)客戶到收銀臺，為其介紹財(cái)務(wù)人員進(jìn)行付款16 引領(lǐng)客戶到交車洽談區(qū)17 準(zhǔn)備好合同文件，發(fā)票、合格證、二維條碼，相關(guān)復(fù)印件，并解釋所有文件18 流覽使用維護(hù)說明書 , 檢索目錄，快速查閱

10、信息，并告之簡要說明書19 展示使用維護(hù)說明書 ，并解釋售后保養(yǎng)20 之前作好準(zhǔn)備，新車蓋有上海大眾斯柯達(dá)標(biāo)識的車罩21 交車 19項(xiàng)指導(dǎo)：為客戶做簡要繞車介紹22與客戶再次確認(rèn)車型，并告之VIN 碼23針對車輛外觀和客戶需求再次強(qiáng)調(diào)FFB，贊美客戶的品味/ 選擇24 征詢客戶意見后引導(dǎo)客戶揭車外和車內(nèi)膠膜，告知客戶揭膜的好處25 與客戶一起坐進(jìn)車內(nèi)（客戶在駕駛位） ，詳細(xì)解釋內(nèi)飾、配置和功能26 在車內(nèi)播放客戶喜歡的音樂27 介紹服務(wù)顧問，告之新車磨合注意事項(xiàng)28 為客戶安排首次服務(wù)預(yù)約29 展示在駕駛座開門處帶有 24小時(shí)救援熱線電話的貼標(biāo)30 再次感謝客戶在藍(lán)池斯柯達(dá)杭龍店購買上海大眾斯柯達(dá)品牌的產(chǎn)品31 交車慶祝儀式邀請銷售主管、客服主管、售后人員到場32 為客戶安排與新車合影，并握手告別33 告之客戶，照片將在一周內(nèi)交給客戶34 跟客戶確認(rèn)回訪的合適時(shí)間及方式并作記錄35 向客戶解釋上牌流程 / 地點(diǎn) / 所需時(shí)間36 告之客戶公司提供免費(fèi)上牌服務(wù)37 幫客戶再次整理文件，并檢查出門條38 給客戶提供 1/4 的油39 告之客戶離開藍(lán)池杭龍公司后，東行一華里路口右轉(zhuǎn)路東中潤石油加油站加油八智慧服務(wù)1 交車一至二小時(shí)后，電話或短信詢問客戶是否安全到達(dá)2 24 小時(shí)內(nèi)，跟客戶確認(rèn)車況是否良好3 詢問客戶有什么不滿意或交車時(shí)解釋不清楚的問題