《論文_B2C電子商務(wù)下的退貨管理運作模式(定稿)》

1、內(nèi)容摘要：在網(wǎng)上零售商的管理中，退貨管理占很大比例，這就要求傳統(tǒng) b2c 模式的電子 商務(wù)必須延伸到逆向物流層而。退貨管理是一個系統(tǒng)性的工程，必須做好“源”、“流”、“終 端及后續(xù)”的管理以降低在線商家的運作成本，維護消費者利益。 關(guān)鍵詞：b2c 模式 電子商務(wù)退貨管理逆向物流 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，傳統(tǒng)物流管理的內(nèi)涵不斷擴大，逆向物流發(fā)展起來。而在逆向物流管 理屮，退貨管理占育很人的比例，尤其是近兒年來，電子商務(wù)的發(fā)展以及消費者維權(quán)意識的 增強，使得產(chǎn)品退回，尤其是在線退貨事件趨于增多。有數(shù)據(jù)表明，2000 年到 2004 年問， 在線退貨增加了兩倍z 多。退貨量的增加無形中提高了退貨成本，從而降

2、低了電子商務(wù)運用 所帶來的利潤。根據(jù)幣場調(diào)查公司 harris interactive 的最新調(diào)查顯示，方便的退貨政策十分 有利丁網(wǎng)上零售開展。90%的消費者稱，網(wǎng)站方便的退貨政策和退貨程序?qū)τ谒麄冏龀鲑徺I 決定起著重要作用；85%的消費者認為，如果退貨條款不方便的話，他們可能不會到該店購 物；而 81%的消費者表示，當(dāng)他們選擇購物商店的時候，都會把退貨的方便與否納入考慮 因素屮。這些因素使得退貨管理成為網(wǎng)上零售商不得不高度關(guān)注的問題。 退貨管理的必要性 （一） 降低退貨成本 在電子商務(wù)業(yè)務(wù)量迅速增長的條件下，退貨的增長是必然的。然而，退貨量的增加伴隨 著的是在線商家運作成木的增加，這種退貨成

3、本必然會沖減電子商務(wù)的利潤。盡管產(chǎn)品被退 回對丁商家來說并不是好事，但是如果退貨能在逆向物流中處理得當(dāng)，同樣能為在線商家?guī)?來正而效應(yīng)，至少可以在一定程度上減少部分利潤損失。 （二） 提髙商家信譽 顧客是企業(yè)賴以牛存的基礎(chǔ)，顧客作為消費者，其消費需求也隨經(jīng)濟的發(fā)展不斷捉升, 在選擇廠簡時，除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，更是消費廠商的信譽。而良好和高效的退貨管理在 一定程度上體現(xiàn)了銷售商對顧客滿意度的重視，有利于維護和提高信譽，增強顧客忠誠度。 （三） 保護電子商務(wù)的發(fā)展 電子商務(wù)發(fā)展雖然迅速，但不選擇電子商務(wù)的企業(yè)仍然占大多數(shù)，主要原因是對電子商 務(wù)的不信任，這種不信任來口于兩個方面的原因，一是網(wǎng)絡(luò)零

4、售商，二是電子交易的中間人。 退貨問題關(guān)系到消費者對電子商務(wù)的信任。良好的退貨管理不僅可以維護消費者口身的利 益，也可以增強他們對電子商務(wù)的信心，從而可以促進電子商務(wù)的發(fā)展。 b2c 模式下的退貨管理 傳統(tǒng)的退貨管理運作模式下，大部分在線商家對退貨管理不了重視，他們將重點只是放 在吸引顧客購買方面，這只能吸引顧客的一次性消費，并沒有做到吸引顧客的持續(xù)消費意愿。 在這種條件下，大多數(shù)商家都不知道退貨管理的量有多大，更不知道采用何種方法處理，而 由于退貨來自不同的顧客，其數(shù)量、品種、地點都有較人的差異，因而乂加人了退貨管理的 難度。傳統(tǒng)意義上的退貨管理是商家并沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和準(zhǔn)備，遇到退貨再逐一解

5、決，這種 方式往往需要很長的周期，耗費大量的人力、物力和時間，效率低下，顧客滿意度不高。其 具體的運作模式是：如有退貨，要求顧客填寫退貨表單，然后等待顧客郵寄包裹，收到包裹 后更換或退款，完成一次退貨處理后，再進行下一個處理。由于其退貨周期過氏，降低了顧 客滿意度，也不利于在線商家的庫存管理。而真正意義上的退貨管理應(yīng)該是一個系統(tǒng)，從 “源”、“流”到“終端”都要進行管理，從而形成一個適當(dāng)處理的系統(tǒng)，使得管理更有成效。 （一）b2c 電子商務(wù)模式及延伸 b2c 電子商務(wù)是按交易對象劃分的一種電子商務(wù)模式，即表示商業(yè)機構(gòu)對消費者的電 子商務(wù)，具體是指通過信息網(wǎng)絡(luò)以電子數(shù)據(jù)信息流通的方式實現(xiàn)企業(yè)或商

6、業(yè)機構(gòu)與消費者之 間的各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和綜合服務(wù)活動。b2c 電子商務(wù)最初是要實現(xiàn)消 費者在網(wǎng)上簡便迅速的訂貨，提升他們對迅速可靠配送的期望值，主要包括電子商務(wù)直銷模 式和 b2c 亞馬遜模式，而其核心是物流形式，即配送體系，并沒有延伸到逆向物流層面。 供應(yīng)商 產(chǎn)品 . u | . 顧客 i _ j電子育務(wù)滲透逆向韌濾l _ _ i i t . 遇貨管理、b2c模式延伸 一 91 b2c電子商務(wù)模式及其延伸 （二）退貨管理運作 1. “源”管理。“源”管理就是從源頭上控制，減少顧客的退貨，主要包含以下內(nèi)容: 首先，必須保證信息對稱，這個過程乂分為兩個層面，一是商家必須保證消費者

7、在購買商品 z 前就理解共退貨政策，包括何種商品、何種方式、何時能實現(xiàn)退貨，以從源頭上降低退貨 量，維護商家信譽；二是必須為消費者提供完整、有效的商品信息。網(wǎng)上購物的最人弊端在 于實物與圖片存在偏離，因此，在線商家除了提供真實可靠的圖片，同吋也要提供計量詳細 和準(zhǔn)確的信息，以避免偏差過人造成的退貨。其次，要盡可能保證顧客權(quán)益，這些政策包括: 允許顧客及時取消訂單，這主要是針對山于顧客的購物沖動，導(dǎo)致購買后乂不滿意的情況; 及時和準(zhǔn)確的配送，主要是避免因為貨物的配送不及時和配送錯誤，包括目的地錯誤、商品 錯課等導(dǎo)致的退貨。第三，要盡可能減少自己的損失，比如要對顧客定制貨物退貨限制嚴(yán)格 的條件，此

8、外退貨后可以拆分出售籌。 2. “流”管理?！傲鳌惫芾碇饕轻槍ν素浀奶幚砹鞒?，口的在于縮短退貨的處理周 期，增加其再售機會，提高效率，這方血主要體現(xiàn)在退貨處理的標(biāo)準(zhǔn)化和口動化層血。管理 學(xué)認為，標(biāo)準(zhǔn)化是提高效率的有效手段，對于退貨處理，商家必須有詳盡的可操作性標(biāo)準(zhǔn), 這個標(biāo)準(zhǔn)必須滲透到退貨流程中的各個環(huán)節(jié)，可減少處理人員在而臨復(fù)雜決策時的吋間成 本，同時也增加了處理人員退貨處理的權(quán)利，培養(yǎng)了其能力。所謂的自動化是指盡最提髙退 貨處理的自動化程度。比如傳統(tǒng)退貨管理中，商家在遇到退貨時，要求顧客填寫退貨表單, 這些都可以通過網(wǎng)上提交請求的方式解決。整個流程可以簡化為：顧客要求退換商品（在線 提交

9、退換信息）一在線零售商得到信息，顧客得到退貨標(biāo)簽一零售商做好退款或換貨準(zhǔn)備, 顧客將包裹送達退貨中心一顧客得到退款或更換的商品。退貨管理中自動化程度的提高，口 j 降低人力的參與程度。 3. 終端和后續(xù)管理。一次退貨成功處理以后，并不意味著退貨管理的結(jié)束，退貨管理中 應(yīng)該滲透可持續(xù)發(fā)展的思想。退貨管理的日的不是為了成功處理退貨，而是為了避免同類退 貨的再次發(fā)牛。因此，要有詳細的退貨管理記錄，要對退貨數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，這又包括橫 向比較和縱向比較兩個方面。橫向比較是傳統(tǒng)的銷售渠道比較，縱向比較是針對歷史記錄 進行分析，h 的在于發(fā)現(xiàn)規(guī)律和問題以有效地預(yù)測退貨的高發(fā)期，合理女排退貨處理人員和 庫存量。 退貨管理是逆向物流的重要內(nèi)容，也是今后各在線商家競爭的焦點，應(yīng)了以高度的重視。 在保證商陽和服務(wù)質(zhì)量的同時，商家要把退貨管理視為一個系統(tǒng)的工程對待。我國企業(yè)電子 商務(wù)發(fā)展處于初始階段，退貨管理更是剛剛起步，目前最主要的是要改變觀念，同時做好前 期的投入，建立具有兼容性的數(shù)據(jù)庫，選擇好的數(shù)據(jù)交換