監(jiān)控中心培訓工作手冊

1、. 監(jiān)控中心工作手冊 卓越物業(yè)二零一五年十月；. 目 錄 1、 監(jiān)控中心管理制度-3 2、 監(jiān)控中心值班制度-5 3、 監(jiān)控中心工作規(guī)程-84、 消防報警處理規(guī)程-11 5、電梯困人時安撫標準語-14 監(jiān)控中心管理制度1.目的 規(guī)范中控室的管理工作，明確中控室崗位職責。2.范圍 物業(yè)服務中心3.方法與過程控制3.1 職責及要求3.1.1當班人員必須嚴格遵守交接班制度,認真填寫交接班記錄,并作好信息記錄與交接工作，中控室的門必須保持24小時鎖閉；3.1.2任何人員未經(jīng)允許不得進入中控室,非工作不得長時間逗留；3.1.3中控室屬安全主管直接負責的班組，各部門崗位應服從中控崗位的工作安排，不允許有不

2、服從指揮調度的現(xiàn)象發(fā)生；3.1.4任何人員借用物品、鑰匙、萬能卡，須按規(guī)定填寫物品/鑰匙/萬能卡借用登記表,并應及時歸還；3.1.5當班人員須按各類操作指導書操作各類設備、設施，出現(xiàn)故障需及時聯(lián)系責任人予以維修，保障各類設備、設施的正常運作3.1.6嚴格控制電話管理，嚴禁拔打各種私人電話；3.1.7中控各類消防設備、設施保持完好狀態(tài)，非消防狀態(tài)下嚴禁挪用；3.1.8中控各類電腦設備、設施及安防監(jiān)控系統(tǒng)須保證二十四小時正常運行，嚴禁將中控電腦挪做它用；3.1.9中控保存的各類供應商公司及甲方對接客戶通訊資料屬保密資料，任何人未經(jīng)允許不得泄露，如有變更及時更新，保證中控崗位的各類資料有效性；3.1

3、.10安全主管對錄像帶所錄內容進行控制，錄制重點部位（出入口和通道等）的內容，安全主管根據(jù)錄像機使用情況決定是否更換位置；3.1.11中控室內的工作用電腦須需加設分級權限密碼，密碼按權限由中控值班人員、設備責任人、消防主管等掌握，以上相關人員不得向其他人員泄露電腦密碼；3.1.12員工查看錄像內容需報消防主管同意，后需由安管隊長或消防專員陪同查看，并在監(jiān)控錄像查詢登記表記錄。3.1.13每班次中控接班人員需對硬盤錄像的錄制效果進行抽查，并將抽查結果填寫視頻、鏡頭、刻錄機、顯示屏檢查記錄表，每天至少全面覆蓋所有錄像點一次。3.1.14關于拾遺物品詳細登記在交接班記錄，及時發(fā)出通知，嚴禁貪污、挪用

4、；3.1.15嚴格執(zhí)行公司和甲方的各項管理規(guī)定和規(guī)章制度。 監(jiān)控中心值班制度1.0 目的規(guī)范中控室系統(tǒng)的操作，確保中控室各系統(tǒng)設備處于正常運行狀態(tài)。 2.0 適用范圍適用于卓越物業(yè)中控室崗位管理。3.0 職責3.1 中控室值班安管員負責中控室各類系統(tǒng)設備的操作，監(jiān)視大廈內各種安全、環(huán)境異常情況，并在第一時間通知巡邏人員/隊長處理。3.2 實時監(jiān)控各值班區(qū)域、崗位值班情況；日常工作中以及在突發(fā)事件情況下，對安全員進行統(tǒng)一調配。3.3 定期對中控室各類消防系統(tǒng)、監(jiān)控設備進行檢查、操作、登記。對設備故障或異常上報處理。3.4 經(jīng)授權后，對監(jiān)控錄相進行回放查詢受理。3.4 消防系統(tǒng)報警、電話報警的接警

5、及登記。 4.0 內容和過程控制4.1 報警處理1. 接到火災報警時，值班員第一時間通過對講機或電話通知當值隊長及巡邏隊員前去報警位置核查信號真?zhèn)吻闆r，若屬誤報，則反饋給業(yè)主處理；若火情屬實立即按消防應急預案快速處理，并在值班記錄表中做好記錄；詳情參照建筑物消防應急預案。2. 值班時收到客戶報警信息，第一時間派人到現(xiàn)場核查并回復信息，并按照突發(fā)事件處理規(guī)程快速處理，并在值班記錄表中做好記錄。3. 如遇電梯故障或困人應立即按突發(fā)事件處理規(guī)程快速處理，并在值班記錄表中做好記錄。4. 以上警情信息必須作好詳細記錄備查，包括但不限于：警情簡要、具體位置、時間、發(fā)生原因、處理結果。4.2 咨詢與投訴處理

6、1. 值班員接收到客戶電話信息或巡邏員反饋信息，及時處理或反饋相關部門處理，跟進結果，回訪工作，并在值班記錄表及中控室信息登記表中做好記錄。2. 負責中控室設備故障報修、記錄，進入中控室維修人員須在中控室維護作業(yè)人員登記表中做好登記。4.3 例行檢查管理1. 每月1日由早班值班員檢查一次中控室區(qū)域內應急(滅火)器材是否處于完好狀態(tài)，結果記錄在消防應急器材檢查表，將相關問題詳細報告消防主管及工程消防專職維修人員予以解決。2. 保持各控制柜、顯示屏、信號燈、控制線路等運行始終處于良好狀態(tài)。3. 負責各類消防應急設施器材（非緊急情況未經(jīng)消防主管同意不允許使用）的借用和保管等工作。4. 謝絕一切與中控

7、室工作無關人員入內，杜絕一切火種，嚴禁存放易燃易爆及與中控室工作無關的物品。5. 每日早班值班員對所有監(jiān)控畫面進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)有模糊不清、畫面跳動、黑屏、花屏、信息不穩(wěn)定等異常情況，登記監(jiān)控設備異常報修登記表，并上報設施公司客服；設施公司維修完成后及時在監(jiān)控設備異常報修登記表上做好登記。4.4 消防鑰匙管理1、 根據(jù)公司消防鑰匙管理規(guī)定，中控室備置樓層所有鑰匙一套，并放置于消防鑰匙專用箱內，并加封條。中控室備置消防卡一張，權限為區(qū)域所有門禁權限。2、 員工因工作需要申請使用消防鑰匙或消防卡，需向行政部安全監(jiān)管提交申請。獲得審批同意，方可使用消防鑰匙或消防卡。3、 由安全主管或消防專員傳達消防

8、鑰匙（消防卡）審批意見至中控室值班員。值班員做好消防鑰匙箱(消防卡箱)開啟登記以及消防鑰匙（消防卡）動用登記表，并由鑰匙（消防卡）借用人簽字。4、消防鑰匙或消防卡使用完畢，借用人需及時歸還。中控室值班員需做好登記，并由借用人簽字。 監(jiān)控中心工作規(guī)程1、 工作目標1.1 做好交接手續(xù)，確保崗位形象良好。1.2 通過監(jiān)控系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)問題，正確處理，確保安全。1.3 保證監(jiān)控中心內設備正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關人員進行處理。1.4 準確傳遞各崗位的信息。2、 崗位職責2.1 崗位主要工作內容2.1.1 與上一班做好交接班工作，特別注意交班人員提醒注意事項，并查看上一班工作記錄。2.1.2 了解

9、監(jiān)控中心內各系統(tǒng)的簡單工作原理，性能和常規(guī)維護保養(yǎng)。2.1.3 熟悉掌握各系統(tǒng)的操作，密切注意電視屏幕上的各種情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報或與相應區(qū)域的秩序維護員聯(lián)系處理，重大問題要立即上報服務中心經(jīng)理并作好記錄。2.1.4 硬盤錄像資料由監(jiān)控中心值班員嚴格負責保管，無關人員不得調閱或翻看。經(jīng)上級領導同意借閱的人員都要辦理借閱手續(xù)，監(jiān)控當班人員要在值班日志中做好記錄并交對方簽名，以備遺失或擴散造成后果后，由借閱人員負相關的責任。2.1.5 監(jiān)控中心值班人員對本中心內的設施、設備負有監(jiān)督、管理責任。熟練掌握設施設備的基本操作方法，但不得私自對設施設備的系統(tǒng)進行測試、修改或刪除等操作。因私自違章操作引起

10、的后果自負，并予以處罰。2.1.6播放背景音樂，其他時間不得隨意播放，上級通知除外。2.2 公共安全管理2.2.1 通過監(jiān)控屏幕發(fā)現(xiàn)在公共區(qū)進行施工、維修及清潔沒有放置安全指示牌等施工單位，應通知相應崗位放置好指示牌才能施工。2.2.2 發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內各公共場所行為不規(guī)的及違反規(guī)定或各處走動的人員，應及時通知秩序維護員巡邏崗跟蹤查看妥善處理。2.2.3 當接到電梯報警后，應迅速查明報警電梯的編號和準確的位置。如確認有人被困在轎廂內，立即用應急電話向被困人員了解轎廂內情況，安撫被困人員，用最快的速度通知電梯維修人員前往解救、處理，并跟蹤處理結果。如有人受傷，應在了解傷勢的情況下，視情況決定是否打“1

11、20”電話求救或自救。最后將整個處理的過程詳細記錄在值班日志中。2.3 消防管理職責2.3.1 接到消防中心報警后，迅速調整攝像頭，對消防樓梯、電梯等重點部位進行錄像。2.3.2 做好本監(jiān)控中心的消防安全工作。2.4 環(huán)境及設施、設備管理職責2.4.1 配合工程維修人員進行監(jiān)控系統(tǒng)的檢查、試驗和維修。2.4.2 外單位維修人員在監(jiān)控中心內動用設備需經(jīng)上級領導同意，并作好記錄。2.4.3 檢查所有的設施、設備是否處于良好的工作狀態(tài)，如檢查中發(fā)現(xiàn)有不正常的情況時要及時聯(lián)系工程維修人員處理。2.5 特殊服務職責2.5.1 上崗一個月內，必須了解監(jiān)控中心內各系統(tǒng)的基本工作原理、性能和常規(guī)的維護保養(yǎng)工作

12、，熟練掌握各系統(tǒng)操作程序。3. 工作指引3.1 崗位工作禮儀要求3.1.1 上崗前檢查自己著裝及服裝配飾佩戴是否符合規(guī)定。3.1.2 維持好本崗位的形象，在崗上要使用文明禮貌用語。 消防報警處理規(guī)程1、 工作目標為保證火災初期在最快時間內及時阻止火勢蔓延,消除火勢對人員的威脅,保護著火層及上下層人員疏散到安全區(qū),確保安全。 2 工作職責 2.1 監(jiān)控中心負責消防監(jiān)控報警工作。2.2 工程人員負責消防設備運行搶修工作。2.3 義務消防隊隊員負責火場救人、滅火及物資疏散工作。2.4 秩序維護員負責現(xiàn)場維護,警戒以及其它樓層人員物資疏散搶救工作。 3 工作指引3.1 報警通報 3.1.1 認真落實值

13、班巡邏制度 ,保證在防區(qū)范圍內及時發(fā)現(xiàn)火情。3.1.2 有警必報，各崗位當值人員發(fā)現(xiàn)火情必須上報值班班長和值班領導,當火勢不能在初期撲滅時,應立即報火警“119”。3.1.3 當自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后，消防監(jiān)控中心要立即通知巡邏秩序維護員和值班班長，值班班長和巡邏秩序維護員立即攜帶滅火器材前往火警現(xiàn)場，同時將現(xiàn)場情況報告值班領導。3.1.4 火情確定后，消防監(jiān)控中心要立即向秩序維護組組長及值班領導報告情況。3.1.5 根據(jù)火勢大小值班領導確定是否通知消防監(jiān)控中心打“119”電話報警。（報警時要做到鎮(zhèn)定撥號，詳細說明：單位，地址，電話號碼，燃燒部位，燃燒物質的性能，報警后值班領

14、導要派人到路口接迎消防隊。）3.1.6 打開消防電梯迫降開關，關閉所有客梯。3.1.7 報警通報程序：報警當值人員消防中心義務消防隊、值班班長到現(xiàn)場消防中心通報疏散人員 報告秩序維護組組長、值班領導到場向公安消防隊報警組織指揮救人、滅火（值班領導未到場時，秩序維護組組長或在場級別最高的管理人員組織實施。） 3.1.8 通報方法（由監(jiān)控中心實施） a.監(jiān)控中心通過廣播、警鈴、向樓內人員通報。 b.向樓層發(fā)出火災通報的次序是：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的著火層以下的樓層。 C通報時，一般先用語言（普通話）通報（利用廣播、室內電話警鈴等）說明疏散路線，穩(wěn)定情緒，或采取其他措施，將住戶叫醒后再疏散。3.1.9 按消防中心的消防預案，以最快速度通報，在現(xiàn)場值班人員或領導的指揮下，同時展開下一階段的工作。3.2.0 組織力量撲救火災 a組織義務消防隊，按消防組織的分工，進行滅火。B起動消防水泵、滿足著火層以上各層的消防用水量，鋪設水帶做好滅火準備。 C關閉防火分區(qū)的防火門、防煙門。 D組織義務消防隊員使用固定滅火裝置和滅火器滅火。