客戶服務(wù)部人員培訓(xùn)心得體會(huì)

1、客戶服務(wù)部人員培訓(xùn)心得體會(huì)“發(fā)現(xiàn)客戶需求，領(lǐng)會(huì)客戶感受，提供貼心服務(wù)”討論稿 客戶服務(wù)部  高太剛 為全面貫徹20*年工作會(huì)議精神，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，提升服務(wù)水平，打造公司核心競爭力，公司決定舉行“發(fā)現(xiàn)客戶需求，領(lǐng)會(huì)客戶感受，提供貼心服務(wù)”的大討論大提升活動(dòng)。同時(shí)為了更好的貫徹落實(shí)此項(xiàng)活動(dòng)，總經(jīng)理室組織機(jī)關(guān)內(nèi)勤部門經(jīng)理及20*年機(jī)關(guān)先進(jìn)個(gè)人趕赴赴上海，現(xiàn)場實(shí)地感受“海海底撈優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)場觀摩”活動(dòng)。結(jié)合該次活動(dòng)感受受及自己日常工作中的感悟悟就本次大討論活動(dòng)心得體體會(huì)及自我剖析匯報(bào)如下：一、海底撈現(xiàn)場觀摩學(xué)學(xué)習(xí)心得體會(huì)在春節(jié)來臨臨之際，在總經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)下下，我們一行1

2、3人到達(dá)位位于上海的海底撈酒店。在在淅淅瀝瀝的小雨中，首先先給予我的印象就是店面并并不是多么的輝煌，但是對(duì)對(duì)于熙熙攘攘的客戶引起了了我很大的好奇心。在進(jìn)入入酒店的時(shí)候，門口有專門門給客戶攜帶的雨傘加膠袋袋的人員。小小的措施既方方便了客戶又避免了水滴帶帶入大廳造成清潔的問題，一舉兩得。聯(lián)想到我司的的情況，雖然客流量的不同同，但對(duì)于下雨天上門的客客戶，是否增加一個(gè)雨傘架架，放置幾把雨傘？即方便便了客戶擱置雨傘的問題，同時(shí)也能為未帶傘的客戶戶提供方便。雖然有可能造造成放置的雨傘丟失，但是是由于上門都是客，一把雨雨傘會(huì)拉近我們的距離。   進(jìn)入大廳后，我們分分頭去學(xué)習(xí)。在去瀏覽的過

3、過程中，只要是駐足觀望，總會(huì)有人過來招呼你，問問有什么可以幫助的。我去去*市工商銀行*支行行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，他們的的大堂經(jīng)理就是輪流值班，（不過就是在做大堂經(jīng)理理時(shí)，具體業(yè)務(wù)是不做的），但就大堂經(jīng)理職責(zé)而言言，（包括單證的填寫指導(dǎo)導(dǎo)、身份證的復(fù)印等）做的的就非常的好。反觀我們的的大堂經(jīng)理、我們的員工還還都未養(yǎng)成此習(xí)慣隨時(shí)招呼呼我們的客人。在此建議，由于我們的大堂經(jīng)理不能能脫產(chǎn)，那么就要求所有柜柜臺(tái)人員對(duì)于接待的客戶及及客戶的下一個(gè)流程明確告告知，同時(shí)提供微笑服務(wù)?！罢?qǐng)、您好、謝謝、請(qǐng)慢慢走”等文明用語掛嘴邊，而不是僅僅知道。對(duì)于所所有員工要多次宣導(dǎo)養(yǎng)成招招呼客人的習(xí)慣。  

4、 整個(gè)的參觀學(xué)習(xí)過程中，感受最深的還是他們?cè)诳涂腿说却^程中所提供的一一系列服務(wù)內(nèi)容：包括安排排專門的休息等待區(qū)，提供供小零食、飲料、各種棋類類、女士美甲、男士擦皮鞋鞋等。感受一是他們?cè)凇坝糜眯姆?wù)”、二是有實(shí)質(zhì)性性的內(nèi)容、三是他們?cè)趧?chuàng)造造自己的品牌及特色。結(jié)合合公司的實(shí)際情況，建議是是否可以添加一點(diǎn)糖果與柜柜臺(tái)，夏天增加點(diǎn)飲料？擦擦鞋機(jī)是否放在門口處？    以上就是上海一一行給我的感受，并結(jié)合公公司的情況提的一點(diǎn)建議。二、自我剖析海底撈撈現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)的主要目的的，還是通過感觀優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)，對(duì)照自自己、部門、公司目前的服服務(wù)狀態(tài)，進(jìn)行深入剖析?；仡檸啄陙淼娘L(fēng)雨

5、里程，在服務(wù)方面我們做了一些些工作，有成敗，有得失?，F(xiàn)就有關(guān)問題分析如下：   首先就是思想認(rèn)認(rèn)識(shí)問題，“服務(wù)無止境，服務(wù)心出”，從開業(yè)之初初到現(xiàn)在，每每都是在強(qiáng)調(diào)調(diào)服務(wù)意識(shí)，可是在執(zhí)行過過程中，往往就虎頭蛇尾，也就是說在強(qiáng)調(diào)之初，頭頭腦還在發(fā)熱，可是時(shí)間一一長，就會(huì)棄之腦后。比如如：雙證年審服務(wù)，到底執(zhí)執(zhí)行的是什么情況，有沒有有起到一定作用，收集的情情況到底是怎樣的？在下一一步會(huì)聯(lián)合業(yè)務(wù)處理中心就就此問題進(jìn)一步落實(shí)，每月月一匯總，一通報(bào)，責(zé)任到到人。惡劣天氣溫馨提示同同樣存在落實(shí)不到位的情況況，也是下一步需改進(jìn)的情情況之一。人傷案件庭前調(diào)調(diào)解服務(wù)的推出，既能體現(xiàn)現(xiàn)我司的服

6、務(wù)水平，也能加加快案件結(jié)案速度，但是因因?yàn)槲从邢鄳?yīng)的流程，所以以造成工作被動(dòng)，責(zé)在我，下一步盡快拿出具體流程程，包括什麼樣的案件、客客戶、時(shí)效、結(jié)果等以便于于付諸實(shí)施?？蛻艋卦L日每每天都在張貼，可是后續(xù)的的結(jié)果因?yàn)槲从斜O(jiān)督，做為為我個(gè)人來講，已失去他的的意義，只是增加了工作量量，下一步要求不知要張貼貼，還要抽查，以此方式使使其真正具備該工作的意義義。非事故道路救援服務(wù)跟跟蹤落實(shí)情況，也是存在跟跟蹤落實(shí)的問題。推薦修理理廠服務(wù)，既是為一線提供供保障的重要工作之一、又又是為客戶提供良好服務(wù)的的工作方式，但是由于跟蹤蹤落實(shí)不到位，已造成不良良影響，但是因?yàn)閭€(gè)人認(rèn)識(shí)識(shí)問題，因此帶來的結(jié)果是是不好的。下

7、一步就是再進(jìn)進(jìn)一步細(xì)化推薦修理的考核核辦法，加強(qiáng)事前、事后的的考核監(jiān)督，使其穩(wěn)步健康康向上發(fā)展。客戶出險(xiǎn)跟蹤蹤服務(wù)，這是最能體現(xiàn)業(yè)務(wù)務(wù)員的服務(wù)水平的時(shí)候，可可是對(duì)于每天張貼的出險(xiǎn)報(bào)報(bào)案記錄表，不知認(rèn)真看的的有幾個(gè)，更別說去主動(dòng)關(guān)關(guān)心問候一聲，也是涉及事事后監(jiān)督的問題。解決的方方法就是每周一檢查，連續(xù)續(xù)一段時(shí)間后，就會(huì)養(yǎng)成良良好的工作習(xí)慣，也就會(huì)帶帶來意想不到的效果。以上上種種表現(xiàn)實(shí)際就是思想認(rèn)認(rèn)知問題，有了好的做法，因?yàn)樗枷肷蠜]有引起足夠夠的重視，結(jié)果都是不好的的。在今后的時(shí)間里，加強(qiáng)強(qiáng)學(xué)習(xí)，勤抓落實(shí)，以上問問題我想都會(huì)有所改變。再一點(diǎn)就是門前大廳的管理理，由于現(xiàn)在員工車輛太多多，#所以涉及停

8、車難。對(duì)于來我司辦理業(yè)務(wù)的客客戶，就停車都是問題。希希望能夠?qū)⒈泵孢M(jìn)行停車線線的規(guī)劃，并且明令我司員員工的車輛不能停在門口處處，盡量能給予客戶留出部部分停車位，在辦理業(yè)務(wù)之之初，就能夠享受到暖心的的服務(wù)。第三點(diǎn)就是今年年的工作重點(diǎn)及思路，從消消費(fèi)者的角度看，所謂車險(xiǎn)險(xiǎn)“理賠難”無非涉及四個(gè)個(gè)方面的問題，即賠與不賠賠、賠快賠慢、賠多賠少和和賠好賠壞。下一步的工作作重點(diǎn)就是解決以上四個(gè)方方面的問題。始終以“方便便、快捷、安全、高效”為為服務(wù)宗旨，本著“不惜賠賠，不爛賠”公平、公正的的工作思路，認(rèn)真對(duì)待每起起案件，積極與上級(jí)公司溝溝通，保證每個(gè)客戶的合法法權(quán)益不受侵害，最大限度度的提高客戶滿意度。對(duì)

9、于于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件要要和客戶解釋清楚，依據(jù)是是什么？同時(shí)做好后續(xù)服務(wù)務(wù)工作。對(duì)于有爭議的案件件，盡最大限度的進(jìn)行調(diào)解解工作，而不是簡單的推向向法院訴訟程序。對(duì)于需要要賠付的案件，在最短的時(shí)時(shí)間內(nèi)給予賠付，努力提高高結(jié)案時(shí)效。結(jié)合現(xiàn)有理賠賠定損標(biāo)準(zhǔn)，力求標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一一化，避免理賠處理隨意性性。對(duì)于已經(jīng)賠付的案件養(yǎng)養(yǎng)成回頭看的習(xí)慣，看看是是否做到公平、公正，努力力提高公信力。三、200*年還需進(jìn)一步完繕的的服務(wù)內(nèi)容有下面幾點(diǎn)：（1）對(duì)于需要上門收取單單證的客戶，提供上門收取取單證服務(wù)，指定專人負(fù)責(zé)責(zé)。（2）繼續(xù)做好適時(shí)時(shí)提供送雨傘、礦泉水的服服務(wù)(還有待于進(jìn)一步申請(qǐng)請(qǐng)溝通)。（3）每輛查查勘車上準(zhǔn)備一條拖繩，進(jìn)進(jìn)行必要的現(xiàn)場施救工作，同時(shí)做好施救工作的指導(dǎo)導(dǎo)聯(lián)系事宜。（4）繼續(xù)續(xù)推廣實(shí)施“整齊劃一、十十全