售后服務(wù)計(jì)劃培訓(xùn)方案

1、第 1 頁 售后服務(wù)培訓(xùn)方案 我公司做出如下售后服務(wù)計(jì)劃及承諾： 一一、安裝調(diào)試安裝調(diào)試 1、我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號(hào)、數(shù)量將設(shè)備免費(fèi)送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作； 2、我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件、軟件； 3、我公司提供詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn)； 4、我公司負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試。 5、貨物到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點(diǎn)貨物，并檢查貨物的外觀。 6、所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。 二、二、技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn) 設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操

2、作培訓(xùn)， 每年公司組織培訓(xùn)兩次。 培訓(xùn)內(nèi)容包括：設(shè)備正確操作使用知識(shí)；識(shí)別初級(jí)故障及必要的恢復(fù)方法；常見故障排除方法。 三、三、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案 我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨、進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外， 我公司承諾所有的設(shè)備提供一年質(zhì)保、 終身保修，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話后 4 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，24 小時(shí)解決問題。 保證用戶的故障投訴都得到及時(shí)的調(diào)查和解決。報(bào)修專線 7，技術(shù)維護(hù)人員全天值守， 第 2 頁 定期回訪：公司人員對(duì)用戶進(jìn)行定期回訪，對(duì)設(shè)備的隱含故障源進(jìn)行檢測(cè)及排除，并會(huì)請(qǐng)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫巡查反饋信息單。

3、四、四、 伴隨服務(wù)及保證伴隨服務(wù)及保證 1、隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊(cè)等。 2、我們?cè)谫|(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認(rèn)可的。 3、質(zhì)保期（免費(fèi)維修期）自設(shè)備完成并驗(yàn)收簽字次日開始計(jì)算，質(zhì)保期為一年。 4、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司及廠家質(zhì)保，不會(huì)以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。 5、我公司提供 365 天 24 小時(shí)可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)人員聯(lián)系方式。 6、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的保修電話后 1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，12 小時(shí)解決問題，如不能及時(shí)解決問題我公司會(huì)提供備機(jī)，直到原設(shè)備修復(fù)。 7、所有設(shè)備全部都安裝到位。 我公司一貫非

4、常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)， 以支持我們客戶的成功，本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國(guó)內(nèi)客戶的好評(píng)。為了確保我公司所提供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行，本公司愿為用戶提供高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù)。 我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)平臺(tái)、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)全面解決方案的豐富經(jīng)驗(yàn),是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇第 3 頁 的基礎(chǔ)。 我們可以從客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),在系統(tǒng)建設(shè)初期及用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo)，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報(bào)告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范

5、、項(xiàng)目建議書、 系統(tǒng)建議方案及實(shí)施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。 我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺(tái)的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。 五、五、 實(shí)施支持實(shí)施支持 我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試，應(yīng)用軟件的開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持和開發(fā)隊(duì)伍，幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計(jì)、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)， 將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺(tái)，并提供對(duì)上述系統(tǒng)維護(hù)

6、的建議，從而使客戶真正滿足需要。 我們公司對(duì)客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助， 從客戶需求分析，概要設(shè)計(jì)，詳細(xì)設(shè)計(jì)，編碼實(shí)現(xiàn)到測(cè)試，最終實(shí)現(xiàn)及維護(hù)等都有一套規(guī)范而實(shí)用的方法。 我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)， 從評(píng)估客戶通信要求， 考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實(shí)際環(huán)境， 設(shè)計(jì)適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導(dǎo)、測(cè)試整個(gè)系統(tǒng)，提交詳細(xì)的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì),設(shè)備選型,網(wǎng)絡(luò)安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護(hù),后期擴(kuò)展等， 為客戶第 4 頁 提供全面而專業(yè)的實(shí)施支持。 1.1. 售后服務(wù)售后服務(wù) 目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有： 免費(fèi)電話技術(shù)咨詢免費(fèi)電話技術(shù)咨詢 當(dāng)用戶系統(tǒng)

7、發(fā)生故障或用戶有疑問時(shí)， 用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)工程師將及時(shí)回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。 公司電話： ，傳真： ，地址：廣州市天河區(qū)龍口東路 342 號(hào)天誠(chéng)廣場(chǎng) 403 室 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù) 當(dāng)客戶報(bào)告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時(shí)， 本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場(chǎng)排除故障，進(jìn)行維修。包括故障設(shè)備的取回和送還。 互連遠(yuǎn)程維護(hù)互連遠(yuǎn)程維護(hù) 根據(jù)情況及客戶聯(lián)機(jī)，進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件維護(hù)，快捷、方便、及時(shí)解決客戶的軟件問題。 合約定期維護(hù)合約定期維護(hù) 通過簽訂維護(hù)合約， 我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段， 為客戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的定期維護(hù)，及時(shí)

8、發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)作情況，對(duì)潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修復(fù)為止。 第 5 頁 保修期服務(wù)保修期服務(wù) 用戶從我們公司購(gòu)買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。 用戶培訓(xùn)用戶培訓(xùn) 新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員，

9、我們公司愿意根據(jù)您的需要， 提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強(qiáng)大的信息技術(shù)隊(duì)伍，加強(qiáng)您員工的技術(shù)能力；通過管理培訓(xùn)，幫助您對(duì)公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。 及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。 我們公司將定期向客戶通過 E_mail 傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì)，幫助客戶及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)和發(fā)展方向。 總之，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)及支持，讓您能夠利用計(jì)算機(jī)穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是

10、將來，我們公司都會(huì)讓您得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)及售后服務(wù)。 2.2. 售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組： 屬于一線工程實(shí)施或者技術(shù)支持人員， 是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范中的工作要求，進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施和管理，以及受用戶委托管理相第 6 頁 關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場(chǎng)絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術(shù)問題，小組在最短時(shí)間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。 專業(yè)服務(wù)中心：是公司的 IT 管理技術(shù)核心部門，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過了初級(jí)和高級(jí)培訓(xùn)及認(rèn)證，精通一到二個(gè)典型的大型應(yīng)用，而且在管理項(xiàng)目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題，并進(jìn)行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組落實(shí)解決，并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中。在有些涉及到開發(fā)方面的問題，會(huì)轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以