超過蓋茨成了新首富 沃爾頓有何生意經(jīng)

1、超過蓋茨成了新首富 沃爾頓有何生意經(jīng)英美媒體日前公布了2001年全球大富豪排行榜。去年的世界首富微軟公司董事長(zhǎng)比爾·蓋茨威風(fēng)不再，被美國(guó)百貨連鎖店“沃爾瑪（wal-mart）”負(fù)責(zé)人羅伯森·沃爾頓取而代之。目前沃爾頓的財(cái)富高達(dá)453億英鎊，已經(jīng)比蓋茨足足多出80億英鎊，成為名副其實(shí)的世界首富。這個(gè)百貨連鎖店老板究竟是一個(gè)怎樣的人？他靠怎樣的生意經(jīng)擊敗了曾經(jīng)不可一世的知本家？ 不顯山 不露水 要說沃爾頓，就不能不提他的父親薩姆，因?yàn)樽鳛?001年世界新首富的沃爾頓，自父親那里承襲了兩樣?xùn)|西：數(shù)以百億美元計(jì)的財(cái)富和低調(diào)的作風(fēng)。沃爾頓是全球最大零售商“沃爾瑪”的老板，曾經(jīng)慷慨捐出

2、數(shù)億美元給美國(guó)五所大學(xué)。不過，人們?cè)谖譅柆數(shù)木W(wǎng)頁上根本找不到沃爾頓的“玉照”，外界只知道他現(xiàn)居于阿肯色州故居附近，過著有節(jié)制而絕非窮奢極侈的生活，不像比爾·蓋茨那樣，大興土木建豪宅。 在處事作風(fēng)上，沃爾頓可謂深得父親薩姆的真?zhèn)鳌Ｋ_姆1962年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。精明的薩姆認(rèn)為，如果商店提供足夠多的商品和良好的服務(wù)，消費(fèi)者肯定會(huì)蜂擁而至。薩姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著提供品種齊全的商品、會(huì)員制、國(guó)際合作和倉(cāng)儲(chǔ)俱樂部以及良好的服務(wù)獲得了越來越多的顧客的信任，經(jīng)過幾十年的努力，終于成為全球頭號(hào)連鎖店。 但是他仍然堅(jiān)持駕駛一輛舊貨車，或到平價(jià)理發(fā)店剪發(fā)。薩姆的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略確保了連鎖店的規(guī)模越

3、來越大。其他一些現(xiàn)代企業(yè)在營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，雇用的職員卻相對(duì)減少，但沃爾瑪不是這樣，它在確保自己利潤(rùn)增長(zhǎng)的同時(shí)，給更多的人提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。lOcaLhost據(jù)公司公開的檔案，僅1995年一年，沃爾瑪便創(chuàng)造了85000個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，在沃爾瑪供職的美國(guó)人多達(dá)60萬！ 直到現(xiàn)在，沃爾瑪獲得顧客喜愛的關(guān)鍵一點(diǎn)仍是其獨(dú)有的“鄉(xiāng)土”理念。每天早上，購(gòu)物者都會(huì)在進(jìn)店時(shí)受到店員的問候；每家連鎖店每年都要為當(dāng)?shù)匾恍└咧挟厴I(yè)生提供大學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金；平常經(jīng)常義賣烤餅，所得收入全部捐給當(dāng)?shù)氐拇壬茩C(jī)構(gòu)；當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的商品優(yōu)先購(gòu)進(jìn)，并被擺在最顯眼的位置；商店會(huì)員有權(quán)決定把善款捐到哪里去；通過商店贊助的“兒童奇跡網(wǎng)絡(luò)”民間組

4、織為附近的兒童醫(yī)院募捐；將某些會(huì)員培養(yǎng)成“綠色協(xié)調(diào)員”，通過他們的幫助，使更多的人意識(shí)到環(huán)境保護(hù)的重要性。 沃爾瑪一貫實(shí)行微利戰(zhàn)略，這是因?yàn)樗鼘?duì)每一項(xiàng)開支都嚴(yán)格控制，顧客在任何時(shí)候進(jìn)店，都能買到物美價(jià)廉的商品，而且商店每天提供的服務(wù)都是超一流的。各個(gè)連鎖店都注重本土意識(shí)，所出售的商店必須以本地顧客需要為最高目標(biāo)。薩姆認(rèn)為，沃爾瑪?shù)拿恳患疫B鎖店都應(yīng)反映出顧客的價(jià)值，都應(yīng)牢記連鎖店是為各自所在社區(qū)而設(shè)立的。結(jié)果，沃爾瑪?shù)纳鐣?huì)延伸計(jì)劃取得巨大成功。 沃爾頓認(rèn)為，沃爾瑪取得成功，與其獨(dú)特的企業(yè)文化是密不可分的。不管什么時(shí)候，你只要走進(jìn)任何一家沃爾瑪連鎖店，肯定會(huì)找到價(jià)格最低的商品和你希望得到的真正的服

5、務(wù)。在每一家連鎖店的每一個(gè)銷售間，你都會(huì)產(chǎn)生一種在自己家里的感覺。這就是沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化。 “太陽下山”規(guī)則 一個(gè)禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時(shí)接到商店同事打來的電話，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購(gòu)買的胰島素扔進(jìn)垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險(xiǎn)的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方，將藥給病人送去。 這只是沃爾瑪?shù)陠T所嚴(yán)格遵守的“太陽下山”規(guī)則的其中一條。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常多，店員非常忙碌，大家互相依賴。而當(dāng)天的事情在太陽下山之前必須干完是每個(gè)店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提

6、出要求，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。 “太陽下山”規(guī)則是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人薩姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國(guó)諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無不伸大拇指的原因。 “超越客戶的期望” 沃爾瑪每天都收到客戶表揚(yáng)店員提供超值服務(wù)的表揚(yáng)信。有時(shí)候，客戶寫信只是想感謝店員提供了微笑服務(wù)、記往了客戶的、為客戶代為購(gòu)物這樣簡(jiǎn)單的事情。但有時(shí)候，客戶也寫信贊揚(yáng)店員在一些事件中所體現(xiàn)的英雄主義。假如，費(fèi)利斯為了保護(hù)一名兒童不被卡車撞倒，勇敢地沖上去，冒著生命危險(xiǎn)將兒童推開；一名客戶在商店里犯了心臟病，謝拉打電話找來了救護(hù)人員；為了向一名

7、年輕母親證明一套碟子不怕摔，喬斯親手將一個(gè)碟子扔到地板上；安尼特主動(dòng)放棄了好不容易給自己兒子訂購(gòu)的玩具，為的是讓一名客戶實(shí)現(xiàn)在生日的時(shí)候給兒子買這種玩具的諾言。 幾年前，薩姆向全體店員發(fā)出挑戰(zhàn)，希望他們落實(shí)他所說的“主動(dòng)好客”思想。他說：“讓我們成為世界上最友好的服務(wù)員給出表示歡迎的微笑，向所有進(jìn)入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務(wù)。為什么不呢？你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點(diǎn)，完全可以做得比世界上其他零售公司的店員更好，超過你的客戶的期望。如果你做到了，那么他們就會(huì)一次又一次光臨我們的商店?！?作為沃爾瑪?shù)牡陠T，光對(duì)已經(jīng)從商店里購(gòu)物的客戶表示感謝還不

8、夠，他們希望通過各種方式表明他們對(duì)客戶的真誠(chéng)態(tài)度。他們也堅(jiān)信，只有如此，客戶才會(huì)一次又一次光臨沃爾瑪。 “十英尺的態(tài)度” 沃爾瑪服務(wù)客戶的秘訣之一是該公司的“十英尺的態(tài)度”，這同樣是薩姆首先提出來的。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵(lì)店員：“我希望你向我保證，無論什么時(shí)候，當(dāng)客戶與你的距離在十英尺之內(nèi)時(shí)，你就會(huì)注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助?！边@就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的“十英尺的態(tài)度”。 事實(shí)上，薩姆從年輕的時(shí)候就這樣做了。他很有志向，又具有競(jìng)爭(zhēng)精神。在密蘇里大學(xué)上學(xué)時(shí)，薩姆決定競(jìng)選大學(xué)學(xué)生會(huì)主席。用他的話說就是：“我很早就學(xué)到了成為校園領(lǐng)袖的秘訣，那就是主動(dòng)上前與人行道上的人說話。我 【1】

9、【2】總是注視著向我走來的人，并主動(dòng)和他說話。如果我認(rèn)識(shí)他，我就會(huì)叫著他們的名字。即使我不認(rèn)識(shí)他，我仍會(huì)和他說話。所以，我在大學(xué)里認(rèn)識(shí)的學(xué)生比任何人都多。他們也認(rèn)識(shí)我，并把我看成是他們的朋友。大學(xué)畢業(yè)參加工作，我一直用這種方法競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)導(dǎo)職位?！?不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會(huì)到這一思想。 每天都是低價(jià) “二戰(zhàn)”時(shí)薩姆當(dāng)過兵，退役后他意識(shí)到自己想進(jìn)入零售業(yè)。于是，他開了一家小商店，學(xué)會(huì)了采購(gòu)、定價(jià)、銷售。這個(gè)時(shí)候他結(jié)識(shí)了來自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利·維尼爾，從他那里學(xué)到了定價(jià)第一課。 薩姆事后介紹說：“亨利賣女褲，1條只賣2美元。我

10、們一直從同一地點(diǎn)購(gòu)進(jìn)同樣的褲子，但1條賣2.5美元。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣價(jià)，褲子的銷量會(huì)猛增。于是我學(xué)到了一個(gè)看似非常簡(jiǎn)單的道理：如果我用單價(jià)80美分買進(jìn)東西，以1美元的價(jià)格出售，其銷量竟然是以1.2美元出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了三倍的商品，總利潤(rùn)實(shí)際上大多了。銷售其實(shí)就這么簡(jiǎn)單：降低銷售價(jià)格，你可以起到促銷的作用，低價(jià)銷售比高價(jià)銷售反而讓你賺得多。”直到今天，薩姆的這一價(jià)格哲學(xué)也沒有動(dòng)搖。 如果你在沃爾瑪連鎖店里聽到如此狂熱的喊叫，請(qǐng)你不要吃驚，因?yàn)檫@些都是沃爾瑪?shù)陠T進(jìn)行自我鼓勵(lì)的口號(hào)。有些人或許會(huì)認(rèn)為這么大喊大叫，不成體統(tǒng)，但沃爾瑪?shù)陞s為之自豪。 這是店員們表達(dá)自己成為沃爾瑪?shù)陠T而自豪的方式。最近幾年，沃爾瑪全球出擊，因此你可以聽到用不同語言喊出的上述口號(hào)。那么，這些口號(hào)是怎么產(chǎn)生的呢？ 薩姆有一年訪問韓國(guó)一家網(wǎng)球生產(chǎn)廠，發(fā)現(xiàn)該廠工人每天早上都集合起來喊公司的口號(hào)并一起做早操。薩姆對(duì)此印象深刻，恨不能立即回家在自己的店里推行這一做法。他說：“我的感覺