服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室的主任個(gè)人工作總結(jié)范文

1、效勞質(zhì)量監(jiān)督辦公室的主任個(gè)人工作總結(jié)范文 我于今年年2月中旬起擔(dān)任效勞質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。 今年，效勞工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，效勞有了一定的提升。 1、積極配合齊市1860的工作，認(rèn)真處理1860的咨詢(xún)、投訴問(wèn)題。截止11月末，我市1860后臺(tái)人員共受理咨詢(xún)、投訴派單520件，均及時(shí)處理。截止第三季度末，越級(jí)投訴一共只有2件，在全省各地市越級(jí)投訴量中是最少的。 2、按照省公司“效勞和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求，認(rèn)真作好效勞提升工作。 1）組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn) 業(yè)務(wù)水平的提高是效勞提升的根底，今年我組織了屢次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試，真正起到了培訓(xùn)的目的提高。 在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，按照省

2、公司的要求，對(duì)全市營(yíng)業(yè)員、大客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。對(duì)營(yíng)業(yè)員還進(jìn)行了禮儀效勞的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素質(zhì)有了明顯的提高。 2）堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)考試 一直在全市范圍內(nèi)堅(jiān)持“每周一試”的考試，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)試題。經(jīng)過(guò)“每周一試”的考試，營(yíng)業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。 在今年省公司組織的全省星級(jí)營(yíng)業(yè)人員的考試中，我市有2名營(yíng)業(yè)員考取了二星級(jí)營(yíng)業(yè)員，6名營(yíng)業(yè)員考取了一星級(jí)營(yíng)業(yè)員，2名客戶(hù)經(jīng)理考取了一星級(jí)客戶(hù)經(jīng)理，2名12580信息話(huà)務(wù)員考取了星級(jí)話(huà)務(wù)員。 3、加強(qiáng)效勞質(zhì)量的檢查和要求 本年度對(duì)全市各單位進(jìn)行了屢次暗查和正式檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)效勞工作中的缺乏，立即要求整改，

3、并通報(bào)全市引以為戒。經(jīng)過(guò)檢查和要求，效勞有了明顯的提升。 在第二季度省公司聘請(qǐng)的“神秘客戶(hù)”對(duì)全省各地市的檢查中，我市自有營(yíng)業(yè)廳+合作營(yíng)業(yè)廳的成績(jī)位居全省第二名。 在今年9月份集團(tuán)公司對(duì)全國(guó)各省市效勞的專(zhuān)項(xiàng)檢查中，我市中心區(qū)營(yíng)業(yè)中心被抽檢，成績(jī)位居全省第一位、全國(guó)第三位。 在省公司“效勞領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，今年我們?cè)谛诜矫嫒〉昧艘恍┻M(jìn)步，但上級(jí)檢查機(jī)關(guān)的檢查反應(yīng)說(shuō)明，我們距離標(biāo)準(zhǔn)的效勞還有一定差距。針對(duì)各種檢查和回訪(fǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，我對(duì)我市的效勞提升工作方案如下： 1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀效勞的培訓(xùn)及要求 效勞質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn)，營(yíng)銷(xiāo)部

4、主任也要經(jīng)常組織營(yíng)業(yè)員觀(guān)看禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)光碟，帶著員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距。對(duì)再次發(fā)現(xiàn)不按標(biāo)準(zhǔn)做的營(yíng)業(yè)員，效勞質(zhì)量監(jiān)督辦要對(duì)其予以通報(bào)批評(píng)、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理。 2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考試 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)每季度一次，組織全市營(yíng)業(yè)員參加，培訓(xùn)后考試，考試不合格者待崗培訓(xùn)，效勞質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)組織，培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供。 3、加強(qiáng)對(duì)全市的效勞檢查力度 1）每月保證對(duì)全市各單位檢查頻次至少一次，檢查分正式檢查和暗查暗訪(fǎng)，暗訪(fǎng)時(shí)找營(yíng)業(yè)員不認(rèn)識(shí)的人員扮演客戶(hù)來(lái)檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)員的效勞情況 2）開(kāi)展“每日一題”活動(dòng)，每天由市場(chǎng)部相關(guān)部門(mén)（數(shù)據(jù)中心、大客戶(hù)中心、計(jì)算機(jī)中心）提供最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)該掌握

5、的內(nèi)容，放到1p地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學(xué)習(xí)，并要求切實(shí)掌握。 3）繼續(xù)堅(jiān)持“每周一試”活動(dòng)，考試內(nèi)容為營(yíng)業(yè)員本資料權(quán)屬網(wǎng)嚴(yán)禁復(fù)制剽竊應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。 4)實(shí)行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容，到達(dá)卷面分70%為合格，不合格累計(jì)達(dá)3次者待崗培訓(xùn)。 5）實(shí)行“每月一報(bào)”制度。每月向全市通報(bào)各單位的效勞質(zhì)量，并根據(jù)檢查和對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)情況進(jìn)行全市排名。 6）開(kāi)展“每季一評(píng)”活動(dòng)。開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)效勞活動(dòng)，每季度評(píng)比一次全市“創(chuàng)優(yōu)效勞先進(jìn)單位”，并對(duì)排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)效勞先進(jìn)單位”錦旗。 7）開(kāi)展“每年一賽”活動(dòng)，為了提高營(yíng)業(yè)員的整體效勞水平，在每年的8-9月份，組織一次全市營(yíng)業(yè)員的知識(shí)競(jìng)賽，競(jìng)賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式，對(duì)于優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 8）實(shí)行“每年一獎(jiǎng)”制度，每半年開(kāi)一次表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)