壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)

1、某壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程模型壽險(xiǎn)，這個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，處理壽險(xiǎn)保單，接受客戶理賠服務(wù)要求，滿足客戶售前咨詢以及售 后服務(wù)。當(dāng)然，由于壽險(xiǎn)是逐年繳納保費(fèi)的產(chǎn)品，故需要保費(fèi)續(xù)收的工作，為了使保單正確、有 效，需要保全的工作。故可以把壽險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)工作分為四類：新契約承保業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)、客戶服 務(wù)業(yè)務(wù)、續(xù)收保全業(yè)務(wù)。雖然組織架構(gòu)被認(rèn)為是公司重要的組成部分，代表公司的行政管理結(jié)構(gòu)，但是，公司存在的目的是通過(guò)各個(gè)部門的通力合作，為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，以賺取利潤(rùn)。故組織架構(gòu)只是業(yè)務(wù)流程中各個(gè)業(yè)務(wù)步驟的一個(gè)個(gè)節(jié)點(diǎn)而已，故下面先介紹業(yè)務(wù)流程，后續(xù)將寫文章介紹組織結(jié)構(gòu)， 及兩者的關(guān)系，即組織結(jié)構(gòu)中的某個(gè)部分是為業(yè)務(wù)的哪部分

2、服務(wù)的。1、壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)全流程上面已經(jīng)說(shuō)到，壽險(xiǎn)的業(yè)務(wù)可以分為四大類： 新契約承保業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、 續(xù)收保全業(yè)務(wù)。這四項(xiàng)業(yè)務(wù)完成保單生命周期不同階段的工作，宏觀上看，壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)的全流程如下圖所示。前線銷售員與客戶達(dá)成銷售意向后,客戶填寫投保單， 壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)完成保單承保，確定是否接受該保險(xiǎn)投保。對(duì)于接受投保的保單，需要維護(hù)保單的資料，保證資料的完整、準(zhǔn)確，這就是保單保全。由于壽險(xiǎn)的產(chǎn)品都是分多期付款，每年繳納一部分保費(fèi)，所以每年都要向客戶續(xù)收保費(fèi)。當(dāng)客戶岀現(xiàn)投保范圍內(nèi)的事故時(shí)，將要求壽險(xiǎn)理賠， 壽險(xiǎn)決定是否理賠及賠多少，這就是保單理賠。當(dāng)然，在保單的整個(gè)生命周期內(nèi)，都需要為客戶提供服

3、務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容包括售前和售后兩部分，稱作客戶服務(wù)。投保期之后，保單將結(jié)束使命，至此保單結(jié)束。2、新契約承保業(yè)務(wù)新契約承保，也就是保單承保，指接受新保單，決定是否承保該保單，保額多少，并收取首期保費(fèi)的過(guò)程。其輸入是新的投保請(qǐng)求：銷售人員向客戶賣保險(xiǎn)，達(dá)成銷售意向后，將填一份保單，并提交相關(guān)的材料，如體檢表、無(wú)疾病證明、身份證等。此時(shí)，投保單以及相關(guān)材料將提交給新契約承保的人員，這些人員將完成核保，以確定是否承保及保費(fèi)多少，并將承保結(jié)果告知客戶，給用戶送通知書，故新契約承保的標(biāo)準(zhǔn)流程如下圖所示。運(yùn)營(yíng)范圍內(nèi)，承保業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)員交單、柜面受理開始，機(jī)構(gòu)將保單進(jìn)行掃描上傳，中心將 掃描的保單錄入系統(tǒng)，轉(zhuǎn)交

4、給核保人員進(jìn)行審核，在核保過(guò)程中，可能需要補(bǔ)充一些資料，或者修改保單的一些投保規(guī)則。最后，對(duì)于核保通過(guò)的保單， 將通過(guò)物流系統(tǒng)將最終的保單送到客戶手中，財(cái)務(wù)收取首期保費(fèi)。至此，完成一個(gè)保單的承保，該保單成為“有效契約保單”，該客戶 成為公司的有效客戶。3、理賠業(yè)務(wù)流程理賠業(yè)務(wù)，指客戶投保時(shí)的權(quán)益發(fā)生損害時(shí)，接受客戶的理賠申請(qǐng)，檢查風(fēng)險(xiǎn)、事故等，決定是否給付權(quán)益、給付多少，并給付相應(yīng)權(quán)益的過(guò)程。輸入是客戶的理賠申請(qǐng)：客戶向公司投保時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)益要求，當(dāng)客戶的對(duì)應(yīng)權(quán)益發(fā)生損害時(shí)，將向公司提岀理賠申請(qǐng)，并提供相關(guān)的材料、證明等。此時(shí)，理賠申請(qǐng)將調(diào)度到對(duì)應(yīng)的員工，進(jìn)行調(diào)查、取證、核賠，以確定是否給

5、付、給付金額的多少。在核賠的過(guò)程中，可能需要調(diào)查、協(xié)談這些輔助的手段，來(lái)確定最終的給 付金額的多少。為了保證核賠的質(zhì)量，還需要一些抽檢。最終，給客戶發(fā)送給付通知，并轉(zhuǎn)帳給 客戶。故理賠業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程如下圖所示。4、保全業(yè)務(wù)流程保全業(yè)務(wù)，指客戶的信息、資料等發(fā)生變化時(shí)，接受客戶的保全申請(qǐng)，更新客戶資料，保持 保單完整的過(guò)程。首先客戶提出保全申請(qǐng)：在客戶基本資料等一切與保單相關(guān)的信息發(fā)生改變時(shí)， 均向公司提出保全申請(qǐng)。此時(shí)，保全員將保全的信息錄入，有些信息的變更需要審核，有些不需要。完成審核后，有些變更影響到其它的交易，即投連交易，此時(shí)將聯(lián)動(dòng)的做岀修改。當(dāng)然，有 些變更還涉及到一定的費(fèi)用，此時(shí)財(cái)務(wù)

6、將進(jìn)行收付款動(dòng)作。故保全業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程如下圖所示。5、續(xù)收保費(fèi)業(yè)務(wù)流程壽險(xiǎn)的產(chǎn)品一般都是長(zhǎng)期產(chǎn)品，保費(fèi)都需要多期繳納，故在新契約賣岀時(shí)，僅僅收取首期保費(fèi)，在接下來(lái)的幾年，每年都要續(xù)收保費(fèi)。而客戶也可以在繳納幾期保費(fèi)之后不再繳納，即撤保。壽險(xiǎn)為了賣岀保單，一般都要大量的前期投入，并且業(yè)務(wù)員的提成也很高，故首期保費(fèi)一般難以抵銷成本投入，所以續(xù)期保費(fèi)的收納，是壽險(xiǎn)回收成本、賺取利潤(rùn)的手段，也可以說(shuō)續(xù)收的成功與否直接影響到壽險(xiǎn)的利潤(rùn)。但是該業(yè)務(wù)流程還是很簡(jiǎn)單的，僅僅是向客戶收費(fèi)、收費(fèi)后給客戶發(fā)票，一般流程如下所示。6、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)在幾乎沒(méi)有公司不認(rèn)為客戶是很重要的資源了，所以客戶服務(wù)也是很重要的

7、部分。在壽險(xiǎn)，跟其它公司一樣，客戶服務(wù)有售前服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)一般提供產(chǎn)品咨詢、購(gòu)買咨詢等。售后服務(wù)又包括產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)以及客戶回訪、咨詢、投訴等類型。當(dāng)然對(duì)于保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，還有一類特殊的客戶服務(wù)就是理賠接報(bào)案服務(wù)，該服務(wù)是理賠業(yè)務(wù)流程的起始點(diǎn)， 接案之后將轉(zhuǎn)發(fā)到對(duì)應(yīng)的員工處理。 其它類型的客戶服務(wù)一般在客戶服務(wù)部門內(nèi)部解決就可以了。下面以客戶投訴為例，給岀示例的客戶服務(wù)流程，如下圖所示。某壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)模型如有需要可以轉(zhuǎn)載，但轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！部分內(nèi)容參考他人成果，我會(huì)盡量注明岀處；如有異議 ，請(qǐng)跟我聯(lián)系！作者：刀劍笑(Blog:Email:jyz3051 a

8、t yahoo dot com dot cn('at'請(qǐng)?zhí)鎿Q成 ' , 'dot'請(qǐng)?zhí)鎿Q成'.')壽險(xiǎn)，這個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，處理壽險(xiǎn)保單，接受客戶理賠服務(wù)要求，滿足客戶售前咨詢以及售 后服務(wù)?？梢园褖垭U(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)工作分為四類：新契約承保業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、續(xù)收保 全業(yè)務(wù)。從組織架構(gòu)的角度，四類業(yè)務(wù)有自己獨(dú)特的工作，也有共同的工作， 為了滿足專業(yè)化的要求，常常會(huì)將這些共同的工作合并，形成不同的部門。 前面已經(jīng)給岀了壽險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程角度的壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)模型，這里從組織結(jié)構(gòu)角度，給岀壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)的高層模型。組織架構(gòu)被認(rèn)為是公司重要的組成部分，代表公司的行政

9、管理結(jié)構(gòu)，但是，公司存在的目的是通過(guò)各個(gè)部門的通力合作，為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，以賺取利潤(rùn)。故下面壽險(xiǎn)給岀了整個(gè)公司的結(jié)構(gòu)，包括運(yùn)營(yíng)和前線銷售的結(jié)構(gòu)。然后，給岀運(yùn)營(yíng)的結(jié)構(gòu)，并按照業(yè)務(wù)流程的角度，給岀 每個(gè)組織部分的作用和角色，即各部分組織是為業(yè)務(wù)的哪部分服務(wù)的。1、壽險(xiǎn)法人組織結(jié)構(gòu)壽險(xiǎn)按照地區(qū)，分為東區(qū)、南區(qū)、中西區(qū)、中區(qū)和北區(qū)五個(gè)事業(yè)部。各個(gè)事業(yè)部上面按照 不同的城市或省份形成不同的二級(jí)機(jī)構(gòu)，共43個(gè)二級(jí)機(jī)構(gòu)。根據(jù)市場(chǎng)潛力及開拓市場(chǎng)能力的不同，二級(jí)機(jī)構(gòu)下面分設(shè)三級(jí)機(jī)構(gòu)、四級(jí)機(jī)構(gòu)?？偛恳约案鞫?jí)機(jī)構(gòu)設(shè)置一些職能部門，處理一些共同的輔助性功能，如人力資源、財(cái)務(wù)等管理部門?？偛亢投?jí)機(jī)構(gòu)的部門包括前

10、線類部門和后線類部門。前線類部門負(fù)責(zé)銷售、銷售支持以 及銷售管理類工作。后線部門，包括運(yùn)營(yíng)部門，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)處理，為客戶生產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)。總部職能部門為機(jī)構(gòu)職能部門提供業(yè)務(wù)幫助、指導(dǎo)，機(jī)構(gòu)的職能部門的行政管理仍然是機(jī)構(gòu)的總經(jīng)理，不是總部的職能部門。如總部人力資源管理人員為機(jī)構(gòu)的人力資源招聘、績(jī)效等提供指導(dǎo)性建議和一些工作的要求，而機(jī)構(gòu)的人力資源部門的績(jī)效考核仍然是機(jī)構(gòu)的總經(jīng)理。壽險(xiǎn)法人組織結(jié)構(gòu)如下圖所示。二蜜機(jī)悔st二慣機(jī)構(gòu)二綢鬥商lot保費(fèi)部M痔曲匡營(yíng)nun阿構(gòu)企劃督孝2、壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)的組織結(jié)構(gòu)運(yùn)營(yíng)部門存在于總部和機(jī)構(gòu)，總部的職責(zé)偏重于規(guī)劃、指導(dǎo)，制定制度、規(guī)范等。而機(jī)構(gòu) 的運(yùn)營(yíng)部門側(cè)重于業(yè)務(wù)的處

11、理，以及業(yè)務(wù)的管理。從前面的分析指導(dǎo)，運(yùn)營(yíng)的主要工作是客戶服務(wù)、核保、核賠、續(xù)收保費(fèi)、保單保全等業(yè) 務(wù)。故壽險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)如下圖所示。有些類型的部門，如客戶服務(wù)部、兩核管理部、保費(fèi)部、醫(yī)務(wù)管理部，同時(shí)存在于機(jī)構(gòu)和總部，工作內(nèi)容的范圍類似，只是總部更偏重于規(guī)劃、指導(dǎo)、制度規(guī)范的制定以及疑難問(wèn)題的處理，機(jī)構(gòu)偏重于實(shí)際的業(yè)務(wù)作業(yè)，簡(jiǎn)單件正常件的處理，以及按照規(guī)范制度完成對(duì)應(yīng)的工作，故下面僅僅介紹結(jié)構(gòu)部分。客戶服務(wù)部一柜面管理室，是前線與運(yùn)營(yíng)的界面，受理業(yè)務(wù)員、客戶的要求，受理之后常 常將業(yè)務(wù)交給對(duì)應(yīng)的其他部門處理?？蛻舴?wù)部一保全室，主要處理立等可取的保全要求，對(duì)于不是立等可取件，則有專門的 保全

12、員處理?？蛻舴?wù)部一咨詢申訴室，提供客戶產(chǎn)品咨詢等服務(wù)，并解決客戶投訴，對(duì)于理賠件，也 會(huì)處理客戶認(rèn)為理賠不當(dāng)?shù)陌讣??？蛻舴?wù)部一服務(wù)規(guī)劃室，規(guī)劃客戶服務(wù)，為客戶服務(wù)提供規(guī)劃支持。客戶服務(wù)部一回訪室，對(duì)于新契約的客戶，一般都過(guò)一段時(shí)間后，會(huì)回訪客戶。對(duì)于老客 戶，也會(huì)在一定時(shí)間回訪一些有價(jià)值的客戶。兩核管理室一核保室，核保新的保險(xiǎn)請(qǐng)求，確定是否承保、承保多少以及承保條件。兩核管理室一醫(yī)務(wù)管理室，壽險(xiǎn)核保時(shí)，可能會(huì)有要求體檢。而壽險(xiǎn)常常與醫(yī)院或體檢中 心建立伙伴關(guān)系，而不是自己設(shè)立體檢中心。該室就是提供與這些合作伙伴的接口，溝通協(xié)調(diào)， 保證體檢的順利進(jìn)行。兩核管理室一調(diào)查室， 對(duì)于一些核保和核賠

13、的保單，需要做一些調(diào)查， 才能給出最終結(jié)果,調(diào)查室即完成這些信息的調(diào)查。兩核管理部一個(gè)險(xiǎn)理賠室，完成個(gè)險(xiǎn)的理賠案件的核賠作業(yè)，確定賠不賠、賠多少。兩核管理部一綜合室，提供數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)支持等工作，同時(shí)為核保和核賠提供支持。保費(fèi)部一電子渠道管理室，通過(guò)電子渠道，如In ter net 、Email等收取保費(fèi)。保費(fèi)部一人工渠道管理室，通過(guò)傳統(tǒng)的人員收取保費(fèi)。保費(fèi)部一企劃督導(dǎo)室，提供數(shù)據(jù)分析、預(yù)算制定、指標(biāo)設(shè)置，以及一些日常管理支持相關(guān) 的工作。運(yùn)營(yíng)支持部一運(yùn)營(yíng)室，提供運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，以及預(yù)算、績(jī)效指標(biāo)等制定，提供與其 它部門的協(xié)調(diào)等服務(wù)。運(yùn)營(yíng)支持部一檔案管理室，提供檔案整理、分類、歸檔等服務(wù)。

14、運(yùn)營(yíng)支持部一文檔作業(yè)室，提供文檔掃描等服務(wù)，使保單電子化，以方便后續(xù)處理。總部還存在發(fā)展運(yùn)營(yíng)部、區(qū)域運(yùn)營(yíng)管理部?jī)蓚€(gè)部門，是機(jī)構(gòu)所沒(méi)有的。發(fā)展運(yùn)營(yíng)部一提供壽險(xiǎn)全體的運(yùn)營(yíng)管理、協(xié)調(diào)，考核、預(yù)算、工作計(jì)劃等運(yùn)營(yíng)相關(guān)的統(tǒng)籌，是壽險(xiǎn)的統(tǒng)籌部門。區(qū)域運(yùn)營(yíng)管理部一主要是與壽險(xiǎn)5大分區(qū)保持一致，提供各個(gè)大區(qū)的運(yùn)營(yíng)相關(guān)工作的統(tǒng)籌、管理，以保證前線銷售與后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的有效協(xié)作。3、壽險(xiǎn)職能部門之間的關(guān)系壽險(xiǎn)分成五個(gè)大區(qū)，機(jī)構(gòu)都是由區(qū)域管理，故二級(jí)機(jī)構(gòu)的職能部門都與區(qū)域運(yùn)營(yíng)管理部建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，而各區(qū)域運(yùn) 營(yíng)管理部門與壽險(xiǎn)的其它部門建立關(guān)系。關(guān)系如下圖所示?？偛柯氉C部門隧址管輕部門二蟻機(jī)構(gòu)職糙部門圏棄險(xiǎn)運(yùn)背職能部門之間的

15、關(guān)系壽險(xiǎn)總部的職能部門服務(wù)于五大區(qū)域，在運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)中，直接與區(qū)域運(yùn)營(yíng)管理部建立業(yè)務(wù)管理，而區(qū)域運(yùn)營(yíng)管理部 又是各二級(jí)機(jī)構(gòu)的職能部門的統(tǒng)籌。從名稱上看，總部職能部門與機(jī)構(gòu)職能部門有相同的名稱，工作內(nèi)容也大致相似。他們之間是業(yè)務(wù)指導(dǎo)的關(guān)系，而不是行政管理的關(guān)系，行政管理是按照四級(jí)機(jī)構(gòu)一三級(jí)機(jī)構(gòu)一二級(jí)機(jī)構(gòu)一區(qū)域事業(yè)部一壽險(xiǎn)總經(jīng)理/CEO的方向進(jìn)行的他們的關(guān)系如下圖所示。圖壽險(xiǎn)總都與機(jī)構(gòu)備取能部1之間的關(guān)系通過(guò)業(yè)務(wù)指導(dǎo)線和行政管理線的建立，可以在有效協(xié)作管理的同時(shí)，充分發(fā)揮專業(yè)性。各級(jí)總經(jīng)理對(duì)該公司整體負(fù)責(zé)、考核，從而使該公司可以統(tǒng)一協(xié)作作戰(zhàn)， 而不是各自為政。通過(guò)業(yè)務(wù)指導(dǎo)線的建立，同時(shí)，也會(huì)充分利用專

16、業(yè)人才,形成專業(yè)能力。當(dāng)專業(yè)能力變得更加重要時(shí)，完全可以將某職能部門直接拉出來(lái)，形成新的法人結(jié)構(gòu)。如為了建立集團(tuán) 的人力資源管理能力，可以將各級(jí)機(jī)構(gòu)的人力資源部門統(tǒng)一起來(lái)，形成一個(gè)人力資源管理公司，這樣就可以更加專業(yè)化。 該公司可以通過(guò)內(nèi)部市場(chǎng)定價(jià)的方式為各專業(yè)公司提供服務(wù)、支持?，F(xiàn)在金融服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始關(guān)注集中的好處，各個(gè) 專業(yè)公司都有自己的核保、核賠，很難形成自己的專業(yè)能力，同時(shí)，上級(jí)公司對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管控能力也有所消弱。故現(xiàn)在金 融服務(wù)行業(yè)都在建立自己的后援平臺(tái)，將各個(gè)機(jī)構(gòu)的相似部門集中起來(lái)，形成一個(gè)統(tǒng)一的公司，為其它所有的機(jī)構(gòu)提供 服務(wù)、支持。某壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理模型一新契約業(yè)務(wù)如有需要可以轉(zhuǎn)

17、載，但轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！部分內(nèi)容參考他人成果，我會(huì)盡量注明岀處；如有異議 ，請(qǐng)跟我聯(lián)系！作者：刀劍笑(Blog:Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn('at'請(qǐng)?zhí)鎿Q成 '， 'dot'請(qǐng)?zhí)鎿Q成'.')前面兩篇文章某壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程模型、某壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)模型 已經(jīng)分別從業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的角度，描述了壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)。而實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理模型，需要這兩方面的共同協(xié)作，故本文就整理這兩者之間的關(guān)系，即各個(gè)業(yè)務(wù)流程的那一步驟由哪些部門完成， 從而建立壽險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)管理模型。1、新契約

18、業(yè)務(wù)新契約業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)員交單開始，到送單或拒保結(jié)束。其過(guò)程包括：業(yè)務(wù)員交單、柜面受理、 保單掃描、保單錄入、核保、首期收費(fèi)、保單打印，以及送單到客戶的整個(gè)過(guò)程。整個(gè)過(guò)程的各 個(gè)環(huán)節(jié)由不同的部門負(fù)責(zé)，嚴(yán)格的說(shuō)是由不同的崗位負(fù)責(zé)，但這里只細(xì)化到部門這一級(jí)，雖然細(xì)化到崗位是最佳的級(jí)別。機(jī)枸：兩議從上圖可以看岀，新契約業(yè)務(wù)從柜面受理開始，柜面受理由機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，主要 工作內(nèi)容是接收業(yè)務(wù)員的保單，并進(jìn)行初步審核，主要檢查資料是否完整， 即初審。初審?fù)瓿珊?，將符合要求的保單交給運(yùn)營(yíng)支持管理部，運(yùn)營(yíng)支持管理部將保單掃描，將保單由紙質(zhì)的狀態(tài)變成電子影像的狀態(tài)，方便后續(xù)的處理。保單掃描后將上傳，交由中心的

19、文檔管理部處理。文檔管理部將掃描的影像錄入成文字。錄入成文字之后的保單將交給中心的壽險(xiǎn)核保作業(yè)部，由核保作業(yè)部完成保單核保工作，確定是否承保該保單，以什么條件承保等。 當(dāng)然在這過(guò)程中， 可能需要更多的資料，需要做一些調(diào)查，此時(shí)中心核保作業(yè)部將與機(jī)構(gòu)的兩核管理部溝通，由機(jī)構(gòu)的兩核管理部完成調(diào)查、資料補(bǔ)充等工作。對(duì)于核保通過(guò)的保單，有壽險(xiǎn)財(cái)務(wù)收取首期保費(fèi)，并由機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)支持部完成保單打印。并將打印的保單交給各個(gè)機(jī)構(gòu)，或直接由物流送到客戶手中?？蛻羰盏匠斜５谋沃螅屯瓿闪艘粋€(gè)新契約保單的承保工作。 此時(shí)，該保單就變成了有效契約保單 的一份子，由其他幾項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行保單維護(hù)、服務(wù)。某壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)

20、管理模型一理賠業(yè)務(wù)如有需要可以轉(zhuǎn)載，但轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！部分內(nèi)容參考他人成果，我會(huì)盡量注明岀處；如有異議 ，請(qǐng)跟我聯(lián)系！作者：刀劍笑(Blog:Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn('at'請(qǐng)?zhí)鎿Q成 '， 'dot'請(qǐng)?zhí)鎿Q成'.')前面兩篇文章某壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程模型、某壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)模型已經(jīng)分別從業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的角度，描述了壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)。而實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理模型，需要這兩方面的共同協(xié)作，故本文就整理這兩者之間的關(guān)系，即各個(gè)業(yè)務(wù)流程的那一步驟由哪些部門完成， 從而建立

21、壽險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)管理模型。1、新契約業(yè)務(wù)2、理賠業(yè)務(wù)理賠業(yè)務(wù)從客戶理賠報(bào)案開始，通知客戶理賠完成，并給與客戶理賠款項(xiàng)結(jié)束。其過(guò)程包 括：理賠申請(qǐng)、掃描、錄入、核賠、通知以及給付等操作。整個(gè)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)由不同的部門負(fù) 責(zé)，這里也只細(xì)化到部門這個(gè)級(jí)別。中S丈恬從上圖可以看岀，理賠業(yè)務(wù)是從理賠報(bào)案，中心的電話中心接到報(bào)案后，提岀理賠申請(qǐng)開 始的。當(dāng)客戶有事故時(shí)，給壽險(xiǎn)的電話中心打電話，稱作理賠報(bào)案。電話中心接到報(bào)案后，將提 岀理賠申請(qǐng)，并交由客戶服務(wù)部。機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部決定是否受理該理賠業(yè)務(wù)，這就是理賠受理， 對(duì)于受理的理賠要求，將掃描對(duì)應(yīng)的資料。掃描過(guò)程將完成紙質(zhì)資料向電子影像的過(guò)渡，以方便后續(xù)處理。掃

22、描之后，上傳電子影像，由中心的文檔管理部完成資料錄入，將電子影像錄入成文 字，并將錄入的文字交由中心的理賠作業(yè)部，以完成核賠。理賠作業(yè)部根據(jù)錄入的以及上傳的資料，確定是否給付、給付條件以及給付多少。當(dāng)然，在理賠的過(guò)程中，可能需要補(bǔ)充一些資料， 或確認(rèn)一些資料，稱作調(diào)查，即由相關(guān)的調(diào)查人員確認(rèn)資料的真假，并補(bǔ)充相關(guān)的資料，該調(diào)查 過(guò)程由機(jī)構(gòu)的兩核管理部相關(guān)的調(diào)查人員完成。在理賠過(guò)程中，岀現(xiàn)一些沖突時(shí)，如不能滿足客戶的部分要求，不能給付客戶要求的理賠數(shù)量時(shí)，機(jī)構(gòu)兩核管理部將與客戶商談，以確定最終的給付數(shù)量，稱作協(xié)談，由機(jī)構(gòu)兩核管理部協(xié)談相關(guān)崗位的人員完成。對(duì)于核賠通過(guò)的理賠報(bào)案， 將給客戶通知，并

23、將理賠的款項(xiàng)給付給客戶，即通知客戶，并給付理賠款項(xiàng)， 給付由機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)完成。至此，理賠業(yè)務(wù)完成，將根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的類型，決定是否將該保單從有效保單中除去。對(duì) 于從有效契約保單中除去的保單，不再需要進(jìn)一步的維護(hù)， 該保單完成，即保單生命周期至此結(jié)束。某壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理模型保全業(yè)務(wù)如有需要可以轉(zhuǎn)載，但轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！部分內(nèi)容參考他人成果，我會(huì)盡量注明岀處；如有異議 ，請(qǐng)跟我聯(lián)系！作者：刀劍笑(Blog:Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn('at'請(qǐng)?zhí)鎿Q成 ' , 'dot'請(qǐng)?zhí)鎿Q成'.

24、')前面兩篇文章某壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程模型、某壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)模型已經(jīng)分別從業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的角度，描述了壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)。而實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理模型，需要這兩方面的共同協(xié)作，故本文就整理這兩者之間的關(guān)系，即各個(gè)業(yè)務(wù)流程的那一步驟由哪些部門完成， 從而建立壽險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)管理模型。1、新契約業(yè)務(wù)2、理賠業(yè)務(wù)3、保全業(yè)務(wù)保全業(yè)務(wù)從客戶保全申請(qǐng)開始，完成收款，并打印保全批單并寄送客戶結(jié)束。其過(guò)程包括:現(xiàn)構(gòu)：輝戶(W) I;保全中質(zhì):尸餘全時(shí)息采入4' t:壽罔 慄全柞業(yè)都中心1 4Kr機(jī)構(gòu)：保全受理、保全信息錄入、保全審核、保全確認(rèn)、收款、投聯(lián)交易、以及打印批單寄送客戶。整 個(gè)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)

25、由不同的部門負(fù)責(zé)，只細(xì)化到部門這個(gè)級(jí)別。從上圖可以看岀，保全業(yè)務(wù)是從保全申請(qǐng)開始，機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部接到保全申請(qǐng)之后，受理保全業(yè)務(wù)。此時(shí)，一些簡(jiǎn)單的保全業(yè)務(wù)直接由客戶服務(wù)部的保全崗位處理，稱作保全立等可取件。其它比較復(fù)雜的保全業(yè)務(wù)，需要錄入相應(yīng)的保全信息，這由中心的保全業(yè)務(wù)部的作業(yè)人員完成。需要審核的保全申請(qǐng)，將由保全作業(yè)部對(duì)應(yīng)崗位的人員完成審核。不需要審核的業(yè)務(wù)，直接確認(rèn)。涉及費(fèi)用的保全業(yè)務(wù)， 將由壽險(xiǎn)財(cái)務(wù)收取相應(yīng)的款項(xiàng)。涉及投連交易的保全業(yè)務(wù)，將完成關(guān)聯(lián)交易信息的更新。最終將批單打印，并寄送給客戶，這由機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)支持部完成。至此，完成整個(gè) 保全業(yè)務(wù)申請(qǐng)，由對(duì)應(yīng)部門完成余下的保單維護(hù)、服務(wù)。某壽

26、險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理模型續(xù)收保費(fèi)業(yè)務(wù)如有需要可以轉(zhuǎn)載，但轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！部分內(nèi)容參考他人成果，我會(huì)盡量注明岀處；如有異議 ，請(qǐng)跟我聯(lián)系！作者：刀劍笑(Blog:Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn('at'請(qǐng)?zhí)鎿Q成 ' , 'dot'請(qǐng)?zhí)鎿Q成'.')前面兩篇文章某壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程模型、某壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)模型已經(jīng)分別從業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的角度，描述了壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)。而實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理模型，需要這兩方面的共同協(xié)作，故本文就整理這兩者之間的關(guān)系，即各個(gè)業(yè)務(wù)流程的那一步驟由哪些部門完

27、成， 從而建立壽險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)管理模型。1、新契約業(yè)務(wù)2、理賠業(yè)務(wù)3、保全業(yè)務(wù)4、續(xù)收保費(fèi)業(yè)務(wù)續(xù)收保費(fèi)業(yè)務(wù)比較特殊，是壽險(xiǎn)向客戶收取各個(gè)年份保費(fèi)的過(guò)程，與之相對(duì)的是收取首期規(guī)模保費(fèi)，即賣岀保單第一年收取的保費(fèi)。從機(jī)構(gòu)保費(fèi)部催收保費(fèi)開始，到客戶繳費(fèi)完畢， 并向客戶開具發(fā)票結(jié)束。其過(guò)程包括：催收保費(fèi)、客戶繳費(fèi)、柜面受理、開發(fā)票、更新信息。整個(gè)過(guò) 程主要由保費(fèi)部和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)，這里只細(xì)化到部門級(jí)別。從上圖可以看岀，續(xù)收保費(fèi)業(yè)務(wù)是從機(jī)構(gòu)保費(fèi)部催收保費(fèi)開始的，催收的過(guò)程中，可能會(huì) 用不同的渠道，比如用網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話等。成功催收，則更新催收相關(guān)的信息，客戶交納 對(duì)應(yīng)的費(fèi)用。機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部將收取對(duì)應(yīng)的費(fèi)用，由壽

28、險(xiǎn)財(cái)務(wù)開具發(fā)票，此時(shí)保費(fèi)收取完成，下一年再重復(fù)這個(gè)過(guò)程。對(duì)于不能催收成功的保費(fèi)，則直接更新信息，進(jìn)入其他的流程，完成余下的善后工作。由于壽險(xiǎn)產(chǎn)品常常是多年收取保費(fèi)，第一年收取的保費(fèi)常常不能彌補(bǔ)營(yíng)銷的花費(fèi)，故后續(xù)多年的保費(fèi)收取工作非常重要，甚至成為壽險(xiǎn)的生命線，因?yàn)閴垭U(xiǎn)的利潤(rùn)絕大部分來(lái)自于續(xù)收保費(fèi)的部分。某壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理模型一客戶服務(wù)業(yè)務(wù)如有需要可以轉(zhuǎn)載，但轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！部分內(nèi)容參考他人成果，我會(huì)盡量注明岀處；如有異議，請(qǐng)跟我聯(lián)系！作者:刀劍笑(Blog:Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn('at'請(qǐng)?zhí)鎿Q成

29、'， 'dot'請(qǐng)?zhí)鎿Q成'.')前面兩篇文章某壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程模型、某壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)模型已經(jīng)分別從業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的角度，描述了壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)。而實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理模型，需要這兩方面的共同協(xié)作，故本文就整理這兩者之間的關(guān)系，即各個(gè)業(yè)務(wù)流程的那一步驟由哪些部門完成， 從而建立壽險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)管理模型。1、新契約業(yè)務(wù)2、理賠業(yè)務(wù)3、保全業(yè)務(wù)4、續(xù)收保費(fèi)業(yè)務(wù) 5、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)是接受客戶的要求，并處理好該要求的過(guò)程。下面以客戶投訴業(yè)務(wù)為例，其他類型的業(yè)務(wù)跟該業(yè)務(wù)過(guò)程類似?？蛻舴?wù)類業(yè)務(wù)均從客戶要求開始，到解決客戶的問(wèn)題結(jié)束。客戶投訴過(guò)程包括：受理、調(diào)查、

30、協(xié)商處理、通知轉(zhuǎn)辦、審核、結(jié)案。整個(gè)過(guò)程主要由中心的電話中心和機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，這里只細(xì)化到部門級(jí)別。從上圖可以看岀，從客戶投訴開始，接受投訴的地方可能是機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)部，也可能是 電話中心。此時(shí)客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查，得到詳細(xì)信息。 然后與客戶協(xié)商解決方案，與客戶達(dá)成一致后，將通知對(duì)應(yīng)的部門按照該解決方案辦理。辦理完成后還要進(jìn)行審核，以確保處理得是很恰當(dāng)?shù)?。?dāng)客戶對(duì)處理結(jié)果滿意時(shí)，就完成結(jié)案，至此，完成一條客戶投 訴業(yè)務(wù)。其他的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的流程與這里類似，都是由客戶提岀要求，客戶服務(wù)部進(jìn)行相應(yīng)的處 理。但是，也有一類是由客戶服務(wù)部發(fā)起的，如VIP客戶回訪，直接由客戶服

31、務(wù)部發(fā)起，回訪結(jié)束則完成一個(gè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。運(yùn)營(yíng)工作量預(yù)測(cè)模型如有需要可以轉(zhuǎn)載，但轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！部分內(nèi)容參考他人成果，我會(huì)盡量注明岀處；如有異議 ，請(qǐng)跟我聯(lián)系！作者：刀劍笑(Blog:Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn('at'請(qǐng)?zhí)鎿Q成 '， 'dot'請(qǐng)?zhí)鎿Q成'.')運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)完成產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，當(dāng)前買家市場(chǎng)的情況下，各個(gè)公司為了節(jié)約成本，或多或少的按照客戶的需要安排生產(chǎn)。即使是計(jì)劃時(shí)代，如何投入運(yùn)營(yíng)資源，各種運(yùn)營(yíng)資源投入多少都是根據(jù)客戶的要求制定的，畢竟企業(yè)存在

32、的目的就是完成客戶的要求，并賺取利潤(rùn)。一個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，它必須準(zhǔn)備足夠的人力、職場(chǎng)、設(shè)備資源以應(yīng)付客戶需求的波峰、波谷。最理想的情況是準(zhǔn)備的這些資源剛剛能夠應(yīng)付客戶的要求，不多也不少：太多了，浪費(fèi)資源， 最終會(huì)導(dǎo)致浪費(fèi)成本；太少了，不能滿足客戶的需求，會(huì)失去客戶，當(dāng)然，什么樣才能做到資源準(zhǔn)備是不多不少呢？首先就要做好工作量預(yù)測(cè)。從價(jià)值鏈的角度，企業(yè)各個(gè)部門是滿足客戶需要，不斷增值的鏈，就是各個(gè)業(yè)務(wù)流程。為了形成專業(yè)化，將類似的工作形成作業(yè)中心、部門等。故企業(yè)的邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。1BPJ2r作冊(cè)屮右業(yè)務(wù)1fl収屮心崗 f.Crn_r 業(yè)等歩勰業(yè)務(wù)步髀1ib-1J業(yè)昭弊J業(yè)勞步鼻 wL 'L

33、L _忍?hào)宴骒胭I(yè)務(wù)斗輕2作業(yè)中心nJI川莽歩驟首先需要確定各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量，在此基礎(chǔ)上，確定各業(yè)務(wù)步驟的作業(yè)量，根據(jù)崗位與作業(yè)步驟的關(guān)系，就可以得到各崗位的作業(yè)量，從而完成運(yùn)營(yíng)作業(yè)量的預(yù)測(cè)。業(yè)務(wù)量、各業(yè)務(wù)步驟的作業(yè)量以及崗位的作業(yè)量關(guān)系如下圖所示。業(yè)務(wù)雖預(yù)測(cè)備業(yè)務(wù)步驟 作業(yè)量預(yù)測(cè)柞業(yè)星預(yù)測(cè)作業(yè)h作業(yè)量 作業(yè)2；：作業(yè)量 作業(yè)韓柞業(yè)量1、各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)這是難度比較大的部分，很難預(yù)測(cè)準(zhǔn)確，也沒(méi)有統(tǒng)一的方法，可以預(yù)測(cè)各種情況下的業(yè)務(wù)量。但是，在實(shí)際操作時(shí)，可以考慮以下幾個(gè)方面的信息：(1) 公司對(duì)前線銷售部門的管理要求。公司常常有專門的部門，預(yù)測(cè)明年可能的銷售情況，明年銷售情況的數(shù)據(jù)常?？梢灾苯?/p>

34、作為該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)數(shù)量。主要原因如下： 是公司專門的預(yù)測(cè)部門預(yù)測(cè)得到的，故有一定的專業(yè)性。 是公司下達(dá)給銷售部門的任務(wù)，這些部門的員工會(huì)盡力達(dá)到該要求，所以業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)至少是可以保證的。而銷 售部門常常會(huì)超目標(biāo)達(dá)成，就是說(shuō)實(shí)際的業(yè)務(wù)量會(huì)高于該預(yù)測(cè)的數(shù)量，這對(duì)運(yùn)營(yíng)成本的控制是有利的，因?yàn)楦鶕?jù)預(yù)測(cè)給 出的資源配置是偏小的，也就是配置了較少的資源。(2) 預(yù)測(cè)時(shí)需要考慮歷史數(shù)據(jù)。歷史數(shù)據(jù)代表過(guò)去的銷售能力，也就是帶來(lái)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)量的能力。在穩(wěn)定的情況下， 新一年的銷售數(shù)據(jù)是在往年的銷售數(shù)量的基礎(chǔ)上，加上一定的比例得到的。(3) 潛在客戶數(shù)量。潛在客戶是帶來(lái)業(yè)務(wù)量的基礎(chǔ)，沒(méi)有客戶，或者市場(chǎng)已經(jīng)飽和的情況

35、下，是很難有突破的。 但是，市場(chǎng)容量很大時(shí)，可能會(huì)帶來(lái)想不到的業(yè)務(wù)量。(4) 市場(chǎng)成熟度。雖然潛在客戶數(shù)量很大，但是市場(chǎng)還不成熟，這些潛在的客戶很難轉(zhuǎn)化成企業(yè)真正的客戶。例 如，中國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)，潛在客戶量巨大，市場(chǎng)空間很大，但是保險(xiǎn)的觀念還沒(méi)有得到大家的認(rèn)可，所以業(yè)務(wù)量會(huì)大大的 打折扣。(5) 市場(chǎng)份額。市場(chǎng)份額大，則在市場(chǎng)蛋糕中，能夠分得的業(yè)務(wù)量就很大，就越容易帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)。(6) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略。很明顯，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟你分同一塊蛋糕，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分的多，你得到的就少，反之，你得到的 就多。(7) 其他因素，如宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、潛在的進(jìn)入者等等。當(dāng)然，在某些時(shí)候，各業(yè)務(wù)線之間也存在一定的邏輯關(guān)系，在預(yù)

36、測(cè)時(shí)考慮這些邏輯關(guān)系有利于準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量。如某保險(xiǎn)公司，存在保險(xiǎn)承保、客戶服務(wù)、保險(xiǎn)理賠三條主要的業(yè)務(wù)，這三條業(yè)務(wù)線的業(yè)務(wù)量之間是存在一定關(guān)聯(lián)的。企劃部門對(duì)前線的銷售部門下達(dá)保費(fèi)收入的要求，可以根據(jù)這個(gè)銷售收入的要求預(yù)測(cè)需要銷售的保單數(shù)量，即簽單件數(shù)(簽單件數(shù)=保費(fèi)收入/單均保費(fèi)，其中單均保費(fèi)可一根據(jù)歷史資料推測(cè))。新的簽單件數(shù)，加上累計(jì)有效的保單數(shù)量，就可以計(jì)算得出有效保單件數(shù)，這也是客戶服務(wù)的對(duì)象，即客戶服務(wù)部門將為這么多保單提供服務(wù)， 故有效保單件數(shù)就是客戶服務(wù)業(yè)務(wù)線的業(yè)務(wù)量。在這些有效保單中，有一定比例的保單會(huì)接到理賠的要求，故可以根據(jù)有效保單件數(shù)預(yù)測(cè)理賠的報(bào)案量（即報(bào)案量=有效保單

37、件數(shù)*報(bào)案比例）。在這些報(bào)案的案件中，只有一部分案件會(huì)立案，進(jìn)行理 賠審核操作，這就是立案量（即立案量=報(bào)案量*立案比例）。在這些立案量中，只會(huì)全部完成部分案件，這就得到已經(jīng)理賠完成的案件，這就是已決案件量（即已決案件量=立案量*決案比例），這就是理賠業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量。從而可以得到承保業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù) 的業(yè)務(wù)量關(guān)系，如下圖所示。!來(lái)自企劃部門！報(bào)案量在預(yù)測(cè)各業(yè)務(wù)線的業(yè)務(wù)量時(shí)，考慮這個(gè)邏輯結(jié)構(gòu)有助于準(zhǔn)確預(yù)測(cè)各業(yè)務(wù)線的業(yè)務(wù)量。當(dāng)然，在實(shí)際操作時(shí)，考慮上 面列出的7個(gè)方面的因素，以調(diào)整中間的比例系數(shù)，可以使業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)更準(zhǔn)確。在實(shí)際預(yù)測(cè)時(shí)，常常充分的考慮這兩 個(gè)方面的要求。2、各業(yè)務(wù)步驟的作

38、業(yè)量預(yù)測(cè)能夠得到該業(yè)務(wù)線的業(yè)務(wù)量，預(yù)測(cè)各個(gè)步驟的作業(yè)量，需要首先理清楚該業(yè)務(wù)線的業(yè)務(wù)邏輯，以建立各業(yè)務(wù)步驟 的作業(yè)量與該業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)量之間的關(guān)系，從而根據(jù)該業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)各業(yè)務(wù)步驟的作業(yè)量。可按照以下步驟建立該業(yè) 務(wù)線的業(yè)務(wù)邏輯：（1）梳理業(yè)務(wù)流程，建立各業(yè)務(wù)步驟的先后順序，以及流轉(zhuǎn)邏輯；（2）確定各業(yè)務(wù)步驟的作業(yè)量計(jì)量單位。不同的業(yè)務(wù)步驟常常采用不同的作業(yè)量計(jì)量單位，當(dāng)然也可以全部用業(yè) 務(wù)量計(jì)量。如電話中心用“電話通數(shù)”計(jì)量可能會(huì)比較好，當(dāng)然也可以直接用產(chǎn)品件數(shù)計(jì)量。（3）確定各業(yè)務(wù)步驟作業(yè)量與前面業(yè)務(wù)步驟的關(guān)系，以及與總業(yè)務(wù)量的關(guān)系。這個(gè)關(guān)系常常用一個(gè)比例系數(shù)確定, 確定這個(gè)比例系數(shù)的含義

39、。（4）考慮影響這個(gè)比例系數(shù)的因素。（5）綜合考慮比例系數(shù)的影響因素，比例系數(shù)的歷史情況，確定這個(gè)比例系數(shù)的大小。（6）根據(jù)業(yè)務(wù)量，邏輯關(guān)系及比例系數(shù)的大小，確定各業(yè)務(wù)步驟的作業(yè)量大小。3、各崗位的各作業(yè)量預(yù)測(cè)確定各崗位的作業(yè)量需要，需要首先建立崗位與業(yè)務(wù)步驟之間的關(guān)系。一個(gè)崗位可能會(huì)操作多個(gè)業(yè)務(wù)步驟，當(dāng)然 也存在一個(gè)作業(yè)步驟有多個(gè)崗位來(lái)進(jìn)行，這與梳理業(yè)務(wù)流程時(shí)業(yè)務(wù)步驟粒度的確定有很大的關(guān)系。在理想情況下，做好 是每個(gè)業(yè)務(wù)步驟對(duì)應(yīng)的崗位是非常清晰的，否則可能會(huì)影響崗位的預(yù)測(cè)，也會(huì)帶來(lái)管理的問(wèn)題，即業(yè)務(wù)步驟責(zé)任人不清 晰，那么會(huì)出現(xiàn)扯皮的現(xiàn)象。與業(yè)務(wù)量或業(yè)務(wù)步驟作業(yè)量直接關(guān)聯(lián)的是作業(yè)崗位的作業(yè)量

40、，可以按照以下步驟預(yù)測(cè)作業(yè) 崗位的作業(yè)量：（1）確定作業(yè)崗位與業(yè)務(wù)步驟的關(guān)聯(lián)，即確定業(yè)務(wù)步驟是由哪些崗位的員工負(fù)責(zé)完成。（2）確定作業(yè)崗位完成業(yè)務(wù)步驟的比例，確定作業(yè)量占比系數(shù)。當(dāng)然，在比較規(guī)范的情況下，每個(gè)業(yè)務(wù)步驟都是 由單獨(dú)的崗位完成的，如果不是，則可以將該業(yè)務(wù)步驟進(jìn)一步細(xì)分。（3）根據(jù)比例及業(yè)務(wù)步驟的作業(yè)量，確定各作業(yè)崗位的各類作業(yè)量的數(shù)量。至此，已經(jīng)完成各作業(yè)崗位的作業(yè)量預(yù)測(cè)，然后將根據(jù)員工產(chǎn)能，就可以換算為作業(yè)崗位的人力需求，就可以完 成運(yùn)營(yíng)管理人力預(yù)測(cè)，我將在后面專門撰文給出詳細(xì)的人力預(yù)測(cè)方案。運(yùn)營(yíng)管理人力預(yù)測(cè)模型如有需要可以轉(zhuǎn)載，但轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處，并保留這一塊信息，謝謝合作！部分

41、內(nèi)容參考他人成果，我會(huì)盡量注明岀處；如有異議 ，請(qǐng)跟我聯(lián)系！作者：刀劍笑（Blog:Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn（'at'請(qǐng)?zhí)鎿Q成 '， 'dot'請(qǐng)?zhí)鎿Q成'.'）人力是公司的重要資源，運(yùn)營(yíng)人力成本也是運(yùn)營(yíng)費(fèi)用中占比最大的部分，常常占到總運(yùn)營(yíng) 費(fèi)用的70%至 80%故準(zhǔn)確預(yù)測(cè)人力需求，是控制運(yùn)營(yíng)成本的很關(guān)鍵手段。運(yùn)營(yíng)是生產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)的場(chǎng)合?？v觀運(yùn)營(yíng)的人力，可以分為四類：（1）作業(yè)人力，這類員工直接完成產(chǎn)品/服務(wù)的生產(chǎn)，如電話中心的呼入呼岀坐席，保險(xiǎn)企業(yè)的核保、理賠作業(yè)人員， 車險(xiǎn)等保險(xiǎn)險(xiǎn)種的查

42、勘作業(yè)人員；（2）支持人力，這類員工主要指分析人員，主要作用是分析作業(yè)狀況數(shù)據(jù)，監(jiān)測(cè)作業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。 當(dāng)然，有些審計(jì)、稽查人員也屬于這類人員；（3）管理人力,為更好的分配資源，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，而需要各種管理人員；（4）運(yùn)營(yíng)能力建設(shè)人力，為建立運(yùn)營(yíng)核心能力，需要這類人員，這類員工一般學(xué)歷比較高，分析能力強(qiáng)，是某方面的專業(yè)人員，如流程優(yōu)化人員，規(guī)劃研究人員等。不同種類的員工存在的原因不同，從而影響各類員工的 需求，下面分別挖掘各類員工存在的價(jià)值，建立人力預(yù)測(cè)方法。1、作業(yè)人力預(yù)測(cè)顧名思義，作業(yè)人力是完成各項(xiàng)作業(yè)的，顧其驅(qū)動(dòng)因子是作業(yè)量，即作業(yè)人力是按照作業(yè) 量推算得到的。即：作業(yè)人力=作業(yè)量/產(chǎn)能作業(yè)量的測(cè)算方面前面已經(jīng)有文章敘述，那么產(chǎn)能如何確定呢，將產(chǎn)能定義為一個(gè)作業(yè)人 員一年能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品/服務(wù)的件數(shù)，即：產(chǎn)能=單位時(shí)間的生產(chǎn)件數(shù)（件 /人.小時(shí)）*有效作業(yè)時(shí)間單位時(shí)間的生產(chǎn)件數(shù)可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)得到，也可以做實(shí)驗(yàn)，很容易就可以得到。在管理控制時(shí)，對(duì)產(chǎn)能提要求時(shí)，可以要求這個(gè)指標(biāo)有一個(gè)比例的提高。有效作業(yè)時(shí)間可以考慮工作日工作時(shí)間、節(jié)假日時(shí)間、年假等假期時(shí)間，以及培訓(xùn)等時(shí)間。可以結(jié)合工作日歷，得到每個(gè)月的 有效作業(yè)時(shí)間，進(jìn)一步得到全年的作業(yè)時(shí)間。例如，某銀行的信貸的某個(gè)作業(yè)部門，在進(jìn)行運(yùn)營(yíng)資源年度規(guī)劃時(shí)，可以預(yù)測(cè)，明年共需要完成100萬(wàn)件信貸處