最新提高患者滿意度品管圈32858精品課件ppt備課講稿

1、提高患者滿意度品管圈32858圈圈 名：名： 護(hù)腦圈護(hù)腦圈圈名寓意：圈名寓意： 夕陽無限好，夕陽無限好， 我們共守護(hù)我們共守護(hù) 圈圈 徽：徽：手上一圈笑臉，代表著護(hù)士用勤勞、溫暖的雙手，用心呵護(hù)著老年患者，使他（她）們康復(fù)，露出滿意而甜蜜的笑容。中間的太陽代表著夕陽，也就是我們的老年患者并攏的雙手代表我們護(hù)士人員的雙手，綠色代表著活力一 主題選定注：以排序法進(jìn)行主題評價，共10人選題過程，每人兩票。得票多的兩項在以評價法選出。u 1.選題過程u 廈門市第五醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科開展QCC活動，共有成員十名。通過頭腦風(fēng)暴，提出以下問題，采用排序法（每人兩票）選定主題，結(jié)果如下：主題評價 題目提案人票數(shù)提高

2、護(hù)理質(zhì)量李惠冰0提高患者對護(hù)理工作的滿意度岳麗萍8提高電話訪視的成功率洪燕芳2提高護(hù)患溝通能力楊鳳嬌2提高口服藥給藥正確率況霞1優(yōu)化工作流程，提高工作效率許婉婷4提高護(hù)理文件書寫質(zhì)量歐巧明0減少靜脈炎的發(fā)生率張小千2如何提高年輕護(hù)士工作效率陳曉婷1本期改善主題為“提高患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意度”。主題評價題目上級政策可行性迫切性圈能力總分順序提高患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意度504642381761優(yōu)化工作流程，提高工作效率3430344013822.名詞定義名詞定義患者對護(hù)理工作的滿意度：患者住院期間對所接受護(hù)理服務(wù)的滿意程度。衡量指標(biāo)：調(diào)查表采用本院護(hù)理部統(tǒng)一設(shè)計的病人滿意度調(diào)查表，通過第三方對本科室

3、在院3天以上的病人隨機(jī)選出10名，進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，計算出各滿意程度所占比例 3.選題理由選題理由（1）對患者而言：接受優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，促進(jìn)身心健康，加強(qiáng)護(hù)患溝通。（2）對醫(yī)院而言：減少糾紛的發(fā)生，促使護(hù)理水平不斷提高，提升醫(yī)院整體品牌形象，從而提高了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。（3）對護(hù)理部而言：病人滿意度是反映工作質(zhì)量的重要標(biāo)志，使護(hù)理管理工作制度化和規(guī)范化，增強(qiáng)護(hù)理隊伍的實力，保證護(hù)理安全。（4）對個人而言：有利于樹立服務(wù)意識，把病人滿意作為一切工作的出發(fā)點。二二 活動計劃進(jìn)度表活動計劃進(jìn)度表 月份周次 活動步奏2018年3月4月5月6月7月 負(fù)責(zé)人 開會地點1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3

4、周4周1周2周3周4周1周2周主題選定岳麗萍神經(jīng)內(nèi)科示教室活動計劃擬定岳麗萍?xì)W巧明神經(jīng)內(nèi)科示教室現(xiàn)狀把握 歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室目標(biāo)設(shè)定 歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室解析歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室對策擬定歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室對策實施與檢討 歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室效果確認(rèn)歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室注：表示計劃線 表示實施線，2月份為籌備階段未列入三三 現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握 發(fā)放滿意度調(diào)查表患者提出不滿意護(hù)士查找不滿意原因解決處理問題1.與主題相關(guān)的 流程圖再次調(diào)查護(hù)理滿意度患者提出不滿意結(jié)束是否否否2.數(shù)據(jù)收集該數(shù)據(jù)為神經(jīng)內(nèi)科1-4月份出院497名出院

5、患者滿意度調(diào)查表統(tǒng)計的缺陷匯總3.改善前柏拉圖 4.結(jié)論結(jié)論 根據(jù)1-4月份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對護(hù)士未提供健康教育、對護(hù)士態(tài)度不滿、護(hù)士未提供相關(guān)幫助、入院接待不滿、病室環(huán)境不滿是患者對護(hù)理工作不滿的原因，根據(jù)8020法則，最主要原因是“護(hù)士未提供健康教育”、“護(hù)士態(tài)度不滿”及”護(hù)士未提供相關(guān)幫助”。四 目標(biāo)設(shè)定1.目標(biāo)值設(shè)定：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值改善重點圈能力）=140-（140 84.29 60 %）=692.設(shè)定理由：49.2%五 解析系統(tǒng)圖未帶到床邊態(tài)度不熱情態(tài)度不熱情護(hù)士護(hù)士入入院院接接待待不不滿滿床未鋪好床未鋪好未自我介紹未自我介紹未及時處理病人病人環(huán)境介紹后缺少評

6、價事事未介紹環(huán)境未介紹環(huán)境物物無合適的床無合適的床位位外出檢查外出檢查六 對策擬定對策需改善的方面對策方案問題點（要因）對策一協(xié)調(diào)、協(xié)作1.辦公班做好協(xié)調(diào)安排入院接待不滿（未帶到床邊）2.員工之間加強(qiáng)協(xié)作3.辦公班監(jiān)督，限制響鈴次數(shù)對護(hù)士態(tài)度不滿（未主動巡視）對策二溝通醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)溝通，盡早落實治療入院接待不滿（未及時處理）對策三宣教加強(qiáng)環(huán)境介紹，護(hù)士長督察入院接待不滿（環(huán)境介紹不到位）第二天評價患者掌握情況，必要時加強(qiáng)宣教入院接待不滿（環(huán)境介紹不到位）每天根據(jù)患者知識掌握情況，補(bǔ)充實施健康宣教健教不到位不滿（健教缺少評價）落實口服藥物知識指導(dǎo)健教不到位不滿（口服藥未指導(dǎo)）入院時做好宣教對護(hù)士

7、態(tài)度不滿（對病房管理要求不滿）護(hù)士對新入院病人落實檢查相關(guān)宣教未提供相關(guān)幫助（檢查指導(dǎo)不到位）臨床護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)未提供相關(guān)幫助（相關(guān)檢查指導(dǎo)不到位）對策四交班環(huán)境熟悉情況納入新病人交接班內(nèi)容入院接待不滿（環(huán)境介紹不到位）對策五學(xué)習(xí)加強(qiáng)?？浦R學(xué)習(xí)，每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)健康宣教不到位（專業(yè)知識缺乏）對策六督查護(hù)士長利用一日五查房檢查護(hù)士?？浦R掌握和落實健康宣教不到位（專業(yè)知識缺乏）對策七臨床路徑的使用增加介入科臨床路徑表單的使用健康宣教不到位（圍手術(shù)宣教）對策八四輕注意開門、關(guān)門輕；晚夜班交接班時要關(guān)門，開地?zé)?，用手電筒；晚夜班調(diào)低詢呼鈴音量患者對護(hù)士態(tài)度不滿（未做到四輕）對策九主動提供

8、服務(wù)主動幫助有輸液、管道的病人更換衣物；未提供相關(guān)幫助（未充分落實病人的基礎(chǔ)護(hù)理）協(xié)助術(shù)后或危重患者翻身；新病人夜班護(hù)士主動聯(lián)系護(hù)送人員陪檢未提供相關(guān)幫助（相關(guān)檢查指導(dǎo)不到位）對策一對策名稱護(hù)士加強(qiáng)協(xié)調(diào)、協(xié)作對照表主要因護(hù)士未做到團(tuán)隊協(xié)調(diào)改善前：因護(hù)理人員平時未養(yǎng)成良好習(xí)慣，未做到成員之間加強(qiáng)協(xié)調(diào)。各班安排好，辦公班及時監(jiān)督，從而造成患者對護(hù)士態(tài)度不滿。對策內(nèi)容：1、辦公班做好協(xié)調(diào)安排2、成員之間加強(qiáng)協(xié)作3、辦公班監(jiān)督，限制響鈴次數(shù)對策實施：1、辦公班做好協(xié)調(diào)安排2、成員之間加強(qiáng)協(xié)作3、辦公班監(jiān)督，限制響鈴次數(shù) 負(fù)責(zé)人：許婉婷，何素英 實施日期：5月7日-5月13日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對

9、策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知使用“護(hù)士加強(qiáng)協(xié)調(diào)、協(xié)作對照表”后，患者對護(hù)士不滿意大幅度降低，所以此對策繼續(xù)實施，并列入標(biāo)準(zhǔn)化操作。 對策效果確認(rèn)：患者對護(hù)士態(tài)度不滿由改善前39降至改善后 的14人 pDCA七 對策實施與檢討對策二對策名稱醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)溝通，盡早落實溝通主要因員工之間未做好溝通協(xié)作改善前：因護(hù)理人員工作量大，對新入院的病人未及時處理帶到床邊，造成護(hù)理工作的不滿意。對策內(nèi)容：1、辦公班做好協(xié)調(diào)安排，員工之間 加強(qiáng)協(xié)作2、醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)溝通3、落實首護(hù)負(fù)責(zé)制對策實施：1、辦公班做好協(xié)調(diào)安排，員工之間 加強(qiáng)協(xié)作2、醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)溝通3、落實首護(hù)負(fù)責(zé)制 負(fù)責(zé)人：歐巧明 實施日期：4月23日-4

10、月29日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知該對策為有效對策，所以該對策為有效對策。 對策效果確認(rèn)： 入院接待不滿由改善前14人降至改善后 的10人 pDCA三維柱狀圖2對策三對策名稱1.制作健康宣教卡2.護(hù)士長利用一日五查房檢查護(hù)士?？浦R掌握和落實主要因健康宣教不到位改善前：因護(hù)理人員工作量大，對?？浦R補(bǔ)充時間不足，對健康宣傳缺少評價，對病人不能很好地進(jìn)行指導(dǎo)，從而造成患者對護(hù)士態(tài)度不滿。對策內(nèi)容：1、根據(jù)患者掌握情況進(jìn)行宣教2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)3、落實口服藥的知識指導(dǎo)對策實施：1、每天根據(jù)患者掌握情況進(jìn)行宣教2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)3、落實口服藥的知識指導(dǎo) 負(fù)責(zé)人：況霞

11、何素英 實施日期：4月23日-4月26日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知該對策為有效對策，所以該對策為有效對策。 對策效果確認(rèn)： 患者對護(hù)士健康宣教不滿意由改善前44人降至改 改善后的18人 pDCA三維柱狀圖 3對策四對策名稱提高入院接待水平主要因入院接待水平低改善前：因護(hù)理人員工作量大，患者入院后未能及時接待或接待流程不規(guī)范，造成患者不滿。對策內(nèi)容：1、合理安排工作流程2、落實首護(hù)責(zé)任制3、加強(qiáng)環(huán)境介紹,及時評價新病人對醫(yī)院環(huán)境了解情況對策實施：1、合理安排工作流程、做好協(xié)調(diào)安排2、落實首護(hù)責(zé)任制、提倡互相協(xié)作3、加強(qiáng)環(huán)境介紹、及時評價介紹效果 負(fù)責(zé)人：歐巧明 楊鳳嬌

12、 洪燕芳 實施日期：4月22日-5月6日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知該對策為有效對策，所以該對策為有效對策。 對策效果確認(rèn)：患者對護(hù)士入院接待不滿問題由改善前14人降至改善后 的10人 pDCA三維柱狀圖 4對策五對策名稱加強(qiáng)?？浦R學(xué)習(xí)，每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)主要因健康宣教不到位改善前：因護(hù)理人員工作量大，?？浦R缺乏，對患者健康宣教不夠全面，對患者的健康宣教沒有及時評價，對病人不能很好地進(jìn)行指導(dǎo)，而造成健康宣教不到位。對策內(nèi)容：1、加強(qiáng)專科知識的學(xué)習(xí)2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)對策實施：1、加強(qiáng)?？浦R的學(xué)習(xí)2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 負(fù)責(zé)人：歐巧明 李惠冰 實施日期：4月30日-5

13、月7日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知此對策實施后，患者對護(hù)士健康教育的滿意度明顯提高，故此對策繼續(xù)實施。 對策效果確認(rèn)： 患者對護(hù)士健康宣教不滿意由改善前44人降 至改善后的18人 pDCA七 對策實施與檢討三維柱狀圖 5對策六對策名稱護(hù)士長利用一日五查房檢查護(hù)士專科知識掌握和落實主要因健康宣教不到位改善前：因護(hù)理人員工作量大，?？浦R缺乏，對患者健康宣傳缺少評價，從而造成患者對護(hù)士工作的不滿。對策內(nèi)容：1、合理安排工作時間，促進(jìn)自學(xué)2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)專科知識學(xué)習(xí)3、加強(qiáng)對患者的健康宣教對策實施：1、合理安排工作時間，促進(jìn)自學(xué)2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)專科知識學(xué)

14、習(xí)3、護(hù)士長利用一日五查房檢查護(hù)士?？浦R掌握和落實 負(fù)責(zé)人：張小千 實施日期：5月7日-5月13日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知該對策為有效對策，所以此對策繼續(xù)實施。 對策效果確認(rèn)： 患者對護(hù)士健康宣教不滿由改善前40降至改善后 的17人 pDCA七 對策實施與檢討三維柱狀圖 6對策七對策名稱增加介入科臨床路徑的使用主要因臨床路徑使用少改善前：因護(hù)理人員工作量大，宣教內(nèi)容容易遺漏。且人員換班，評價不及時，患者對宣教內(nèi)容不能一次全面掌握。對策內(nèi)容：增加介入科臨床路徑的使用對策實施：增加介入科臨床路徑的使用，置于床尾，能及時評價，也便于患者及家屬自己閱讀。 負(fù)責(zé)人：歐巧明

15、 張小千 實施日期：5月14日-5月20日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知使用“介入科臨床路徑表”后，患者及家屬對宣教內(nèi)容基本 掌握，所以此對策繼續(xù)實施，并列入標(biāo)準(zhǔn)化操作。 對策效果確認(rèn)： 患者對護(hù)士健康宣教不滿意由改善前44人降至改善后 的18人 pDCA七 對策實施與檢討三維柱狀圖 7對策八對策名稱切實加強(qiáng)“四輕”工作主要因護(hù)士未做到四輕改善前：因護(hù)理人員未能養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，未做到開門前檢查環(huán)境，開關(guān)門未做到緩慢輕柔，交接班時沒有注意音量和光線對病人的影響，造成患者對護(hù)士態(tài)度的不滿。對策內(nèi)容：1、注意輕開、關(guān)門。2、晚夜班交接班時要關(guān)門，開地?zé)?，用手電筒?、晚夜

16、班調(diào)低詢呼鈴音量。對策實施：1、注意輕開、關(guān)門。2、交接班要關(guān)門，開地?zé)?，用手電筒?、晚夜班調(diào)低詢呼鈴音量。 負(fù)責(zé)人：李惠冰 楊鳳嬌 洪燕芳 實施日期：5月7日-5月13日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知使用“護(hù)士輕開關(guān)門、調(diào)燈音量對照表”后，患者對護(hù)士不滿意大幅度降低，所以此對策繼續(xù)實施，并列入標(biāo)準(zhǔn)化操作。 對策效果確認(rèn)： 患者對護(hù)士態(tài)度不滿由改善前39降至改善后 的14人 pDCA七 對策實施與檢討三維柱狀圖 8對策九對策名稱服務(wù)主動靠前主要因主動服務(wù)意識不強(qiáng)改善前：因護(hù)士主動服務(wù)意識不夠，沒有關(guān)心患者所需，特別是輸液中或者是術(shù)后患者。對策內(nèi)容：1、根據(jù)患者的情況給予適當(dāng)?shù)膸椭?、在能力范圍內(nèi)盡力幫助患者。對策實施：1、根據(jù)患者的情況給予適當(dāng)?shù)膸椭?，落實專科服?wù)。2、在能力范圍內(nèi)盡力幫助患者，如在陪檢時交待好注意事項和項目要求。 負(fù)責(zé)人：李惠冰 楊鳳嬌 洪燕芳 實施日期：5月14日-5月20日 實施地點：神經(jīng)內(nèi)科病房 對策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知此對策實施后，患者對護(hù)士 健康教育的滿意度明顯提高，故此對策繼續(xù)實施。 對策效果確認(rèn)： 患 者對護(hù)士態(tài)度不滿由改善前21人降至改善后 的13人 pDCA七 對策實施與檢討三維柱狀圖